CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY CỦA NGÂN HÀNG 1. Marketing và hoạt động cho vay sản xuất kinh doanh với khách hàng cá nhân của ngân hàng 1. Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân chủ yếu để giúp tài trợ cho việc mua ôtô, nhà ở, trang thiết bị gia đình, vật liệu xây dựng để sửa chữa, hiện đại hóa nhà cửa hay trang trải cho các khoản viện phí, đầu tư sản xuất kinh doanh hộ gia đình và các chi phí cá nhân khác. Cho vay khách hàng cá nhân là một hình thức tài trợ của ngân hàng cho các khách hàng là cá nhân, đó là quan hệ kinh tế mà trong đó ngân hàng chuyển cho các cá nhân quyền sử dụng một khoản tiền với những điều kiện nhất định được thoả thuận trong hợp đồng nhằm phục vụ mục đích của khách hàng (Nguyễn Minh Kiều, 2007) Cho vay KHCN có những đặc điểm riêng thể hiện sự khác biệt với các loại hình cho vay khác như sau: - Đối tượng cho vay là cá nhân và các hộ gia đình.
- Quy mô khoản vay: hầu hết các khoản cho vay KHCN có quy mô nhỏ nhưng số lượng khoản vay lớn, do cho vay KHCN đáp ứng nhu cầu của cá nhân và các hộ gia đình nhằm mục đích tiêu dùng hoặc sản xuất kinh doanh nhỏ, nên quy mô của một khoản vay tương đối nhỏ so với tài sản của ngân hàng, số lượng các khoản vay lại rất lớn do đối tượng của cho vay là các cá nhân và các hộ gia đình với số lượng nhiều và nhu cầu tiêu dùng rất đa dạng. - Mục đích vay: nhằm phục vụ nhu cầu tiêu dùng hoặc sản xuất kinh doanh nhỏ của cá nhân, hộ gia đình. Do đó, nhu cầu vay vốn phụ thuộc vào tâm lý khách hàng và chu kỳ kinh tế của người đi vay. Khi nền kinh tế có sự tăng trưởng cao và 12 ổn định, KHCN sẽ có thái độ lạc quan hơn về tương lai, họ kỳ vọng sẽ có khoản thu nhập nhiều hơn trong tương lai và do vậy sẽ thúc đẩy sự chi tiêu cho tiêu dùng hoặc sản xuất kinh doanh ở hiện tại.
Ngược lại, khi nền kinh tế suy thoái người dân thường có xu hướng giảm tiêu dùng, giảm đầu tư vào sản xuất kinh doanh, thay vào đó là sẽ tăng cường tiết kiệm và hạn chế vay mượn từ Ngân hàng. - Rủi ro đối với cho vay KHCN: cho vay KHCN có mức độ rủi ro lớn và được coi là tài sản rủi ro nhất trong danh mục tài sản của ngân hàng. Đặc điểm này xuất phát từ bản thân khách hàng vay vốn có thể có sự biến động về tình hình tài chính dẫn đến mất khả năng chi trả hay khi khách hàng cố tình không chịu trả nợ, hoặc do sự biến động về tình trạng sức khoẻ, công việc… - Lãi suất cho vay: do quy mô của các khoản vay thường nhỏ (trừ những khoản cho vay để mua bất động sản), dẫn đến chi phí để cho vay (về thời gian, nhân lực đi thẩm định, quản lý các khoản cho vay này) cao đồng thời rủi ro của các khoản vay này cũng rất cao. Do vậy, lãi suất cho vay KHCN thường cao hơn lãi suất các khoản cho vay khác của NHTM.
- Thời hạn khoản vay: Thời hạn của khoản vay cá nhân chủ yếu là ngắn hạn, một phần là trung hạn và một phần rất nhỏ là dài hạn. Điều đó có thể được giải thích phần nào là do đây là hình thức cho vay với mức lãi suất cao nhất trong các NHTM.2 Hoạt động cho vay sản xuất kinh doanh của khách hàng cá nhân Khái niệm Cho vay sản xuất kinh doanh đối với khách hàng cá nhân là nhóm sản phẩm tín dụng hỗ trợ nguồn vốn giúp khách hàng cá nhân bổ sung nguồn vốn lưu động hoặc đầu tư phát triển mua máy móc, trang thiết bị, phương tiện vận chuyển, nâng cấp cơ sở vật chất, mở rộng nhà xưởng…nhằm mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh của nhóm đối tượng khách hàng cá nhân (Nguyễn Minh Kiều, 2007) 13 Theo khái niệm trên, có thể thấy được một số đặc điểm của cho vay sản xuất kinh doanh đối với khách hàng cá nhân như sau: Đối tượng vay là các cá nhân, hộ gia đình, tổ hợp tác Mục đích vay là để bổ sung nguồn vốn lưu động hoặc mua máy móc, trang thiết bị, phương tiện vận tải, mở rộng nhà xưởng… Khách hàng sử dụng số tiền vay vào các hoạt động sinh lời, nguồn trả nợ gắn liền với việc sử dụng số tiền vay. Khách hàng rất nhạy cảm với lãi suất cho vay. Đặc điểm nhân khẩu học của khách hàng vay vốn sản xuất kinh doanh Phân khúc thị trường theo yếu tố nhân khẩu học là phân chia thị trường thành những nhóm trên cơ sở những biến nhân khẩu học như tuổi tác, giới tính, quy mô gia đình, chu kỳ sống của gia đình, thu nhập, nghề nghiệp, học vấn, tôn giáo, chủng tộc và dân tộc.
Các biến nhân khẩu học là cơ sở phổ biến nhất để phân biệt các nhóm khách hàng. Tuổi tác: Khách hàng cá nhân vay vốn sản xuất kinh doanh tại các ngân hàng thương mại có độ tuổi từ 18 tuổi trở lên. Trong đó tập trung chủ yếu là các khách hàng có độ tuổi từ 30-40 tuổi, đây là độ tuổi mà khách hàng đã tích lũy được những kinh nghiệm cần thiết trong quá trình kinh doanh và muốn bổ sung vốn lưu động để mở rộng quy mô kinh doanh. Giới tính: Việc phân khúc thị trường theo giới tính đã được áp dụng từ lâu đối với quần áo, đồ dùng chăm sóc tóc, mỹ phẩm và tạp chí.
Tuy nhiên, trong hoạt động vay vốn sản xuất kinh doanh Ngân hàng phân khúc thị trường theo giới tính không phải là yếu tố quan trọng. Tỷ lệ khách hàng cá nhân vay vốn nam hay nữ là như nhau. 14 Thu nhập: Đặc điểm khách hàng về thu nhập lại là một yếu tố phản ánh khả năng trả nợ của khách hàng có đáp ứng được so với yêu cầu của Ngân hàng hay không. Từ đó sẽ có hạn mức cho vay đối với từng khách hàng vừa phù hợp với nhu cầu của khách hàng, vừa đáp ứng được khả năng trả nợ cho Ngân hàng.
Ngành nghề kinh doanh: Khách hàng cá nhân vay vốn sản xuất kinh doanh tại ngân hàng thương mại thường hoạt động kinh doanh trong các ngành nghề như: kinh doanh trang trại, kinh doanh sản phẩm nông nghiệp; kinh doanh dịch vụ (nhà hàng, khách sạn…; Kinh doanh làm nghề sản xuất tiểu thủ công… Tùy thuộc vào ngành nghề kinh doanh mà ngân hàng đưa ra mức tín dụng và thời hạn tín dụng phù hợp. Phân loại cho vay sản xuất kinh doanh Cũng như hoạt động cho vay tại ngân hàng thương mại, cho vay sản xuất kinh doanh với khách hàng cá nhân được phân chia theo các tiêu chí như: Căn cứ vào thời gian: bao gồm cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn Căn cứ vào mục đích vay: dựa vào mục đích vay của khách hàng thì cho vay sản xuất kinh doanh và làm dịch vụ được phân loại theo các mục đích chính sau: Cho vay bổ sung vốn lưu động thiếu hụt trong quá trình sản xuất kinh doanh và làm dịch vụ, thanh toán tiền vật tư, nguyên liệu, hàng hóa và các chi phí cần thiết…; Cho vay đầu tư tài sản cố định: máy móc, trang thiết bị có giá trị lớn Vai trò của cho vay sản xuất kinh doanh (1) Đối với sự phát triển của nền kinh tế Cho vay sản xuất kinh doanh với khách hàng cá nhân là đòn bẩy quan trọng kích thích sự phát triển của nền kinh tế. Hoạt động tín dụng sản xuất kinh doanh đóng góp vào sự phát triển của nền kinh tế như sau: 15 - Sự phát triển của nền sản xuất tạo nguồn thu cho ngân sách, từ đó Chính phủ sẽ thực hiện tốt hơn vai trò của mình trong việc ổn định trật tự xã hội, an sinh giáo dục, cũng như đầu tư vào các dự án trọng điểm của đất nước. - Tín dụng kích thích các ngành kinh tế mũi nhọn phát triển, mở rộng thương mại, dịch vụ.
- Tín dụng sản xuất kinh doanh góp phần tận dụng, khai thác mọi tiềm năng về đất đai, lao động, tài nguyên thiên nhiên của đất nước. Góp phần xây dựng kết cấu hạ tầng, cơ sở vật chất cho sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước. - Tín dụng sản xuất kinh doanh tạo điều kiện phát triển ngành nghề truyền thống, ngành nghề mới, góp phần giải quyết việc làm cho người lao động. (2) Đối với các ngân hàng thương mại Cho vay sản xuất kinh doanh là một trong những nhóm sản phẩm tín dụng của ngân hàng thương mại nhằm tài trợ vốn cho các khách hàng cá nhân có phương án sản xuất kinh doanh hiệu quả.
Vai trò của nhóm sản phẩm này đối với các NHTM được thể hiện ở các khía cạnh sau: - Trong bối cảnh kinh tế hiện nay thì nhu cầu vay vốn sản xuất kinh doanh đối với khách hàng cá nhân là thường xuyên và phổ biến nhất. Quy mô giải ngân các khoản vay lớn, do đó nó mang lại cho các ngân hàng nguồn thu nhập lớn từ tiền lãi cho vay. - Các NHTM có thể liên kết bán chéo các sản phẩm khác nhau như: thẻ thanh toán, chuyển tiền điện tử, các dịch vụ ngân hàng hiện đại… - Cân đối nguồn vốn cho vay của NHTM nên phân tán được rủi ro. (3) Đối với khách hàng 16 - Đây là kênh tài trợ vốn cho các phương án sản xuất kinh doanh, khách hàng cá nhân có thể nắm bắt được cơ hội kinh doanh khi vốn tự có chỉ đáp ứng được một phần nhu cầu vốn kinh doanh.
- Các tiện ích mà nhóm sản phẩm tín dụng này mang lại tạo điều kiện cho khách hàng cá nhân vay vốn có thể cân đối tốt nguồn thu nhập để trả nợ.3 Hoạt động marketing trong cho vay sản xuất kinh doanh với khách hàng cá nhân Khái niệm Marketing ngân hàng Có rất nhiều khái niệm về marketing nhưng khái niệm hay được sử dụng nhất là khái niệm Marketing của Philip Kotler. Tác giả Philip Kotler định nghĩa khái niệm Marketing như sau: Marketing là các hoạt động của nhà quản lý doanh nghiệp nhằm thoả mãn những nhu cầu và mong muốn của khách hàng với mục tiêu cuối cùng là tối đa hóa lợi nhuận (Philip Kotler, 2011).