Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của viên chức bảo hiểm xã hội tỉnh Bến Tre

• Tác giả: Huỳnh Kim Quân
• Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của viên chức BHXH Bến Tre đối với đối tượng tham gia BHXH, BHYT, BHTN
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Bến Tre

• DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CÁC CHỮ VIẾT TẮT
• MỞ ĐẦU
• 0.1. Lý do chọn đề tài
• 0.2. Tổng quan của đề tài
• 0.3. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
• 0.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 0.5. Nội dung nghiên cứu
• 0.6. Phương pháp nghiên cứu
• 0.7. Những người thực hiện
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHỤC VỤ, CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA CƠ QUAN BHXH ĐỐI VỚI ĐỐI TƯỢNG THAM GIA BHXH, BHYT, BHTN
• 1.1. Một số khái niệm liên quan đến vấn đề nghiên cứu
• 1.1.1. Khái niệm Chất lượng
• 1.1.2. Khái niệm phục vụ và đặc trưng của nền hành chính phục vụ
• 1.2. Quyền lợi, trách nhiệm của đối tượng tham gia BHXH, BHYT, BHTN
• 1.3. Các mô hình chất lượng phục vụ và hài lòng khách hàng
• 1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
• 1.5. Một số mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
• 1.5.1. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ của Gronroos
• 1.5.2. Mô hình chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng SERVQUAL
• 1.5.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 1.6. Tiểu kết chương I
• 2. CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA VIÊN CHỨC BHXH TỈNH BẾN TRE ĐỐI VỚI ĐỐI TƯỢNG THAM GIA BHXH, BHYT, BHTN
• 2.1. Kết quả thực hiện nhiệm vụ của BHXH tỉnh Bến Tre ở các mặt công tác
• 2.1.1. Tiếp dân
• 2.1.2. Truyền thông, vận động
• 2.1.3. Giải đáp thắc mắc, hướng dẫn thực hiện TTHC lĩnh vực BHXH, BHYT, BHTN
• 2.2. Sự hài lòng của đối tượng tham gia về chất lượng phục vụ của CCVC BHXH tỉnh Bến Tre
• 2.2.1. Về tiếp cận dịch vụ
• 2.2.2. Viên chức giải quyết công việc
• 2.2.3. Kết quả khảo sát sự hài lòng của người dân đối với các sở, ngành trên địa bàn tỉnh Bến Tre do Sở Nội vụ thực hiện
• 2.2.4. Kết quả khảo sát do nhóm nghiên cứu thực hiện
• 2.3. Kết quả giải quyết TTHC
• 2.4. Đánh giá của Lãnh đạo BHXH Việt Nam và của Tỉnh ủy đối với BHXH tỉnh Bến Tre trong quá trình triển khai nhiệm vụ
• 2.5. Ghi nhận của truyền thông và dư luận trên địa bàn tỉnh Bến Tre về chất lượng phục vụ nhân dân của BHXH tỉnh Bến Tre
• 2.6. Mức độ phát triển của số lượng người tham gia BHXH tỉnh Bến Tre từ năm 2013 đến năm 2016
• 2.7. Cải tiến công nghệ, trang thiết bị, cơ sở vật chất của BHXH tỉnh Bến Tre từ năm 2013 đến năm 2016
• 2.8. Tiểu kết chương II
• 3. CHƯƠNG III: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA VIÊN CHỨC BHXH TỈNH BẾN TRE ĐỐI VỚI ĐỐI TƯỢNG THAM GIA BHXH, BHYT, BHTN
• 3.1. Rà soát chức năng, nhiệm vụ của các đơn vị trực thuộc, xây dựng quy trình nghiệp vụ, quy chế làm việc, mối quan hệ công tác giữa các đơn vị của BHXH tỉnh Bến Tre
• 3.2. Mục đích của giải pháp
• 3.3. Nội dung của giải pháp
• 3.4. Xây dựng vị trí việc làm trọng tâm từ đó xây dựng cơ cấu dịch chuyển cán bộ, viên chức để đáp ứng nhu cầu nhiệm vụ mới
• 3.5. Xây dựng kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng giai đoạn 2018 – 2020
• 3.6. Đề xuất, kiến nghị về BHXH Việt Nam
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC SỐ 01: MẪU PHIẾU ĐIỀU TRA KHẢO SÁT SỐ 01
• PHỤ LỤC SỐ 02: MẪU PHIẾU ĐIỀU TRA KHẢO SÁT SỐ 02
• PHỤ LỤC SỐ 03: DANH MỤC THỦ TỤC HÀNH CHÍNH
• PHỤ LỤC SỐ 04: BẢNG MÔ TẢ VỊ TRÍ VIỆC LÀM

I. Tổng quan về chất lượng phục vụ bảo hiểm xã hội

Chất lượng phục vụ trong lĩnh vực bảo hiểm xã hội (BHXH) là yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Để nâng cao chất lượng phục vụ, cần hiểu rõ các khái niệm liên quan. Theo Juran, chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu. Điều này có nghĩa là dịch vụ phải đáp ứng được mong đợi của người tham gia. Đánh giá chất lượng không chỉ dựa trên công nghệ mà còn dựa vào cảm nhận của khách hàng. Mô hình SERVQUAL cho thấy mối quan hệ giữa chất lượng phục vụ và sự hài lòng của khách hàng. Việc áp dụng các mô hình này giúp BHXH tỉnh Bến Tre có cái nhìn tổng quan về thực trạng và từ đó đưa ra các giải pháp cải thiện.

1.1. Khái niệm chất lượng phục vụ

Chất lượng phục vụ được định nghĩa là khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Theo quan điểm của Crosby, chất lượng là sự phù hợp với các yêu cầu nhất định. Đối với BHXH, chất lượng phục vụ không chỉ là việc thực hiện đúng quy trình mà còn là sự thân thiện, tận tâm của viên chức. Chất lượng phục vụ cần được đo lường qua sự hài lòng của người tham gia, từ đó có thể điều chỉnh và cải tiến dịch vụ.

1.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là rất chặt chẽ. Khi chất lượng phục vụ được nâng cao, sự hài lòng của khách hàng cũng tăng lên. Theo nghiên cứu, những yếu tố như thời gian chờ đợi, thái độ phục vụ và sự chuyên nghiệp của viên chức đều ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng. Việc cải thiện những yếu tố này sẽ giúp BHXH tỉnh Bến Tre thu hút nhiều người tham gia hơn, từ đó phát triển bền vững.

II. Đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ tại Bến Tre

Thực trạng chất lượng phục vụ của BHXH tỉnh Bến Tre cho thấy nhiều điểm cần cải thiện. Kết quả khảo sát cho thấy sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo hiểm còn thấp. Nhiều người tham gia cho rằng thời gian giải quyết thủ tục còn chậm và thông tin chưa đầy đủ. Đặc biệt, việc tiếp cận dịch vụ còn gặp nhiều khó khăn. Đánh giá từ lãnh đạo BHXH Việt Nam cũng chỉ ra rằng BHXH tỉnh Bến Tre cần cải tiến quy trình làm việc và nâng cao năng lực của viên chức.

2.1. Kết quả khảo sát sự hài lòng

Kết quả khảo sát cho thấy chỉ có 60% người tham gia hài lòng với dịch vụ bảo hiểm tại Bến Tre. Nhiều người cho rằng thông tin về quyền lợi chưa được truyền đạt rõ ràng. Điều này cho thấy cần có sự cải tiến trong công tác truyền thông và hướng dẫn thực hiện thủ tục hành chính. Việc nâng cao chất lượng phục vụ không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng mà còn tạo niềm tin cho người tham gia.

2.2. Đánh giá từ lãnh đạo và dư luận

Đánh giá từ lãnh đạo BHXH Việt Nam cho thấy BHXH tỉnh Bến Tre cần có những bước đi cụ thể để cải thiện chất lượng phục vụ. Dư luận cũng phản ánh rằng nhiều người tham gia chưa hiểu rõ về quyền lợi của mình. Việc này không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng mà còn đến số lượng người tham gia. Cần có các chương trình đào tạo cho viên chức để nâng cao kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng.

III. Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ

Để nâng cao chất lượng phục vụ tại BHXH tỉnh Bến Tre, cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Đầu tiên, rà soát lại quy trình làm việc và xây dựng quy chế làm việc rõ ràng. Thứ hai, cần có kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng cho viên chức để nâng cao năng lực phục vụ. Cuối cùng, cần tăng cường công tác truyền thông để người dân hiểu rõ hơn về bảo hiểm xã hội và quyền lợi của mình.

3.1. Rà soát quy trình làm việc

Rà soát quy trình làm việc giúp xác định những điểm yếu trong dịch vụ bảo hiểm. Cần xây dựng quy trình làm việc rõ ràng, dễ hiểu để viên chức có thể thực hiện một cách hiệu quả. Việc này không chỉ giúp nâng cao chất lượng phục vụ mà còn giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng.

3.2. Đào tạo và bồi dưỡng viên chức

Đào tạo và bồi dưỡng viên chức là yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng phục vụ. Cần tổ chức các khóa học về kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và kiến thức chuyên môn. Việc này sẽ giúp viên chức tự tin hơn trong công việc và phục vụ khách hàng tốt hơn.