CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ PHỤC VỤ, CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA CƠ QUAN BHXH ĐỐI VỚI ĐỐI TƯỢNG THAM GIA BHXH, BHYT, BHTN 1. Một số khái niệm liên quan đến vấn đề nghiên cứu: 1. Khái niệm Chất lượng Chất lượng là khái niệm đặc trưng cho khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Vì vậy, sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì bị coi là kém chất lượng cho dù trình độ công nghệ sản xuất ra có hiện đại đến đâu đi nữa.
Đánh giá chất lượng cao hay thấp phải đứng trên quan điểm người tiêu dùng. Cùng một mục đích sử dụng như nhau, sản phẩm nào thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng cao hơn thì có chất lượng cao hơn. Chất lượng hay đúng ra phẩm chất là một phạm trù phức tạp và có nhiều định nghĩa khác nhau. Có rất nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng.
Hiện nay có một số định nghĩa về chất lượng đã được các chuyên gia chất lượng đưa ra như sau: - “Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu” (theo Juran - Giáo sư người Mỹ). - “Chất lượng là sự phù hợp với các yêu cầu hay đặc tính nhất định” (Theo Giáo sư Crosby) - “Chất lượng là sự sự thỏa mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất” (Theo Giáo sư người Nhật – Ishikawa) Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, với mục đích khác nhau nên có nhiều quan điểm về chất lượng khác nhau. Tuy nhiên, có một định nghĩa về chất lượng được thừa nhận ở phạm vi quốc tế, đó là định nghĩa của Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế.1 của tiêu chuẩn ISO 9000:2005 định nghĩa chất lượng là: “Mức độ đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp có đặc tính vốn có”. Trang 6 Tieu luan Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của viên chức BHXH Bến Tre Chất lượng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa như ta vẫn hiểu hàng ngày.
Chất lượng còn áp dụng cho mọi thực thể, đó có thể là sản phẩm, hay một hoạt động, một quá trình, một doanh nghiệp hay một con người. Khái niệm phục vụ và đặc trưng của nền hành chính phục vụ. Phục vụ là làm phần việc thuộc trách nhiệm của mình, vì lợi ích chung. Phục vụ đối tượng tham gia BHXH, BHYT, BHTN là trách nhiệm phục vụ hành chính của toàn thể CCVC ngành BHXH.
Nói đến nền HCPV là nói đến nền hành chính dân chủ, pháp quyền, trách nhiệm và lấy phục vụ công dân làm tôn chỉ hoạt động. Do bản chất của nền HCPV là nền hành chính lấy công dân làm trung tâm, cho nên các đặc trưng của nó, từ văn hóa hành chính, cơ cấu tổ chức, phương thức hành vi, mô thức chính sách, vai trò của đội ngũ cán bộ, công chức đều thể hiện tính chất do dân và vì dân. Theo Tiến sĩ Nguyễn Trọng Bình - Học viện Chính trị quốc gia Hồ Chí Minh khu vực IV, có thể khái quát đặc trưng phục vụ của nền HCPV thể hiện ở các tiêu chí như sau: - Tinh thần phục vụ Quản trị của chính phủ phải thống nhất với nguyện vọng của công dân, nền hành chính và cơ quan hành chính phải cung ứng dịch vụ công đảm bảo về số lượng và chất lượng cho người dân. Trong nền HCPV, tất cả vì lợi ích của công dân, phục vụ công dân là giá trị cốt lõi của văn hóa hành chính, điều này được thể hiện ở chỗ: + Thứ nhất, có đáp ứng được nhu cầu của công dân hay không là một căn cứ để đánh giá tính trách nhiệm của nền hành chính.
Từ “trách nhiệm” thông thường chỉ hai nghĩa: 1) do giữ vai trò, một vị trí nào đó mà một tổ chức hay cá nhân nào đó cần phải thực hiện tốt những nhiệm vụ và hành vi tương ứng; 2) do không thực hiện tốt nhiệm vụ (tương ứng với vai trò và vị trí) nào đó theo quy định nên phải chịu trách nhiệm. Điều này có nghĩa là, phục vụ công dân không Trang 7 Tieu luan Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của viên chức BHXH Bến Tre chỉ là trách nhiệm của cơ quan và nhân viên hành chính, mà còn có nghĩa là, nếu sự phục vụ của cơ quan hành chính và nhân viên hành chính không hiệu quả, không làm hài lòng người dân thì phải chịu trách nhiệm trước công dân. Phục vụ của nền HCPV đối với công dân phải là một sự phục vụ chất lượng cao, thật sự đáp ứng được nhu cầu của công dân. Nếu sự phục vụ của cơ quan hành chính không đảm bảo sự hài lòng của công dân thì vẫn chưa thể nói là một nền hành chính thực hiện tốt trách nhiệm của mình.
+Thứ hai, phục vụ của nền hành chính đáp ứng được nhu cầu của công dân là yếu tố đảm bảo tính hợp pháp của nó. Tính hợp pháp của nền hành chính chủ yếu thể hiện trên hai phương diện: 1) tính hợp pháp về mặt hình thức, tức tổ chức và hoạt động của nền hành chính dựa trên hệ thống pháp luật và phù hợp với trình tự do pháp luật quy định; 2) tính hợp pháp thực chất, tức là sự thừa nhận và ủng hộ của công dân đối với việc nắm giữ quyền lực công của chính phủ và bộ máy hành chính. Trong xã hội hiện đại, người ta ngày càng quan tâm nhiều hơn tới tính hợp pháp thực chất của nền hành chính. Nền HCPV lấy công dân làm trung tâm, thì mục đích tồn tại của nó cũng chính là phục vụ công dân.
Vì thế, việc bảo vệ, đảm bảo đáp ứng tốt nhu cầu lợi ích chính đáng, hợp pháp của công dân chính là một tiêu chí đánh giá tính hợp pháp của nền hành chính. + Thứ ba, phục vụ công dân là nội dung cốt lõi thuộc về đạo đức nghề nghiệp của nhà quản lý công. Nền HCPV yêu cầu nhà quản lý công phải có “tinh thần công”, mà cốt lõi chính là việc sử dụng quyền lực của nhà quản lý công là vì lợi ích công. Trong nền HCPV, quyền lực được công dân ủy thác cho nhà quản lý công chỉ có thể được sử dụng vào mục đích phục vụ lợi ích của công dân, chứ không phải là sử dụng nó vào việc thực hiện lợi ích cá nhân, càng không thể lạm dụng quyền lực đó để xâm hại quyền và lợi ích chính đáng, hợp pháp của công dân.
Vì thế, nền hành chính và quản lý công vừa không được đại diện cho lợi ích bộ phận, vừa không được sử dụng quyền lực vì lợi ích cá nhân, Trang 8 Tieu luan Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của viên chức BHXH Bến Tre mà phải sử dụng quyền lực đó để bảo vệ và thực hiện lợi ích công, tức là lợi ích phù hợp với ý chí và mong muốn của đại đa số công dân. + Thứ tư, chất lượng phục vụ là tiêu chuẩn chủ yếu đánh giá chất lượng và hiệu quả hoạt động của nền hành chính và cơ quan hành chính. Là nền hành chính lấy phục vụ công dân và xã hội làm tôn chỉ hoạt động nên chất lượng phục vụ là tiêu chí đánh giá chất lượng và hiệu quả hoạt động. Việc đánh giá chất lượng phục vụ của nền hành chính, cơ quan hành chính là rất khó khăn.
Tuy nhiên, có một số tiêu chí có thể đo lường và đánh giá chất lượng phục vụ của cơ quan hành chính như, theo Carlson và Schwarz, chỉ tiêu để đánh giá chất lượng phục vụ của chính quyền địa phương gồm: một là, tính thuận tiện: đánh giá xem liệu người dân có dễ dàng nhận được sự phục vụ của cơ quan hành chính hay không; hai là, tính an toàn: đánh giá người dân có cảm giác an toàn khi tiếp xúc với công chức và tiếp nhận sự phục vụ của cơ quan hành chính hay không; ba là, tính tin cậy: đánh giá sự phục vụ của cơ quan hành chính có kịp thời và chính xác không; bốn là, mức độ quan tâm đối với cá nhân: đánh giá mức độ quan tâm và đáp ứng nhu cầu đối với từng cá nhân công dân của nhân viên hành chính; năm là, cách thức giải quyết vấn đề: đánh giá mức độ cung cấp thông tin cho công dân và mức độ cùng làm việc với người dân để giải quyết vấn đề của cơ quan và nhân viên hành chính; sáu là, công bằng: đánh giá về sự công bằng với mọi người trong phương thức phục vụ và sự ứng xử của công chức; bảy là, trách nhiệm tài chính: đánh giá mức độ cảm nhận của công dân về tính trách nhiệm, tính kỷ luật trong sử dụng tài chính của cơ quan hành chính khi cung cấp dịch vụ cho người dân; tám là, sự ảnh hưởng của công dân: đánh giá mức độ ảnh hưởng của công dân đối với chất lượng phục vụ của cơ quan hành chính. Dựa vào các tiêu chí đánh giá nói trên, có thể thiết kế ra hệ thống các chỉ tiêu cụ thể để đánh giá chất lượng phục vụ của cơ quan hành chính. Mặt khác, cần đảm bảo sự tham gia của công dân khi đánh giá chất lượng phục vụ của cơ quan hành chính. Trang 9 Tieu luan Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của viên chức BHXH Bến Tre - Vai trò của nhà quản lý công là người phục vụ Trong nền HCPV, công chức hay nhà quản lý công cần đảm nhận tốt vai trò người phục vụ, thể hiện ở một số phương diện: + Một là, người tổ chức.
Căn cứ vào pháp luật, nhà quản lý công cần tổ chức để các bên bao gồm công dân, các đoàn thể xã hội tham gia vào quá trình hoạch định chính sách, từ đó đảm bảo chính sách công, dự án công phù hợp với lợi ích công. + Hai là, người lắng nghe. Nền HCPV là nền hành chính dân chủ, mọi quyết sách và hành vi của nó đều dựa trên cơ sở “ý dân”. Điều này đòi hỏi nhà quản lý công phải biết cách lắng nghe tiếng nói của các nhóm công dân khác nhau trong xã hội; thông qua việc tương tác với công dân và lắng nghe ý kiến của công dân để nắm bắt được nguyện vọng của công dân.
Có ý kiến cho rằng: nhà quản lý công đang từng bước ý thức được rằng, rất nhiều việc họ làm tốt và thực hiện thành công là nhờ “lắng nghe” tiếng nói của công chúng, mà không phải là “đề ra mệnh lệnh cho công chúng”. + Ba là, người giải thích.