BÞ GIÁO DĀC VÀ ĐÀO T¾O TR¯âNG Đ¾I HàC CĈU LONG KHOA K¾ TOÁN - TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG KHÓA LUÂN TÞT NGHIÞP ĐÀ TÀI: GIÀI PHÁP NÂNG CAO CHÂT L¯þNG DÞCH VĀ NGÂN HÀNG BÁN L¾ T¾I NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN TH¯¡NG TÍN CHI NHÁNH V)NH LONG GVHD: ThS. THÁI THANH THU SVTH : LÊ MINH THÞNG LàP : TÀI CHÍNH - K17 MSSV : 1711043017 V*nh Long, năm 2020 NHÂN XÉT CĂA GIÁO VIÊN H¯àNG DÀN. Vĩnh Long, ngày …… tháng …. năm 2020 Giáo viên h°áng dÁn i NHÂN XÉT CĂA Đ¡N VÞ THĀC TÂP.
Vĩnh Long, ngày …… tháng……năm 2020 ii LâI CÀM ¡N ÷ö Sau thßi gian thāc tÁp t¿i ngân hàng TMCP Sài Gòn Th°¢ng Tín chi nhánh V*nh Long (Sacombank chi nhánh V*nh Long), em đã hoàn thành bài khóa luÁn tát nghiáp <GiÁi pháp nâng cao chÃt l°ÿng dßch vā ngân hàng bán l¿ t¿i ngân hàng TMCP Sài Gòn Th°¢ng Tín chi nhánh V*nh Long= ĐÅ hoàn thián bài khóa luÁn tát nghiáp cÿa mình, ngoài sā nß lāc hãc tÁp cÿa bÁn thân còn có sā h°ãng d¿n tÁn tình cÿa quý thÅy cô cùng các anh chá t¿i chi nhánh. Em xin chân thành cÁm ¢n Ban lãnh đ¿o Sacombank chi nhánh V*nh Long đã t¿o điÃu kián đÅ em đ°āc tiÁp xúc thāc tÁ vãi môi tr°ßng làm viác t¿i Ngân hàng. Em cũng xin chân thành cÁm ¢n tÃt cÁ các anh chá PGD Long Hồ đã tÁn tình chß d¿n em trong thßi gian qua. Em vô cùng biÁt ¢n quý thÅy cô Khoa KÁ Toán – Tài Chính - Ngân hàng cÿa tr°ßng Đ¿i Hãc Cāu Long đã tÁn tâm truyÃn đ¿t kiÁn thāc quý báu trong suát 4 năm qua, đặc biát là sā tÁn tình h°ãng d¿n cÿa giáo viên h°ãng d¿n đã h°ãng d¿n em hoàn thành bài khóa luÁn tát nghiáp này.
Kính chúc quý ThÅy Cô dồi dào sāc khoÁ, công tác tát. Kính chúc Ban Giám đác, các anh chá t¿i Sacombank chi nhánh V*nh Long luôn hoàn thành xuÃt sắc nhiám vă đ°āc giao, cùng nhÿng lßi chúc tát đ¿p nhÃt. Trân trọng! Sinh viên thực hiện Lê Minh Thßng iii DANH TĆ VI¾T TÄT ATM: (Automatic Teller Machine): Máy rút tiÃn tā đáng CN : Chi nhánh CNTT : Công nghá thông tin E- Banking: Ngân hàng đián tā NHBL : Ngân hàng bán lÁ DVBL : Dách vă bán lÁ CLDV: ChÃt l°āng dách vă NHNN : Ngân hàng Nhà n°ãc NHTM : Ngân hàng th°¢ng m¿i POS: (Point of sale terminal, Veriphone): Máy chÃp nhÁn thÁ SME: Doanh nghiáp vÿa và nhß SACOMBANK: Ngân hàng TMCP Sài Gòn Th°¢ng Tín TG: TiÃn gāi TCTD : Tổ chāc tín dăng TGTT : TiÃn gāi thanh toán WTO : (The World Trade Organization): Tổ chāc th°¢ng m¿i thÁ giãi iv DANH MĀC BÀNG BIÂU BÁng 2.1: KÁt quÁ ho¿t đáng kinh doanh trong giai đo¿n 2017 – 2019 .2: Dách vă tiÃn gāi cÿa ngân hàng .3: Dách vă cho vay.4: KÁt quÁ dách vă thÁ.5: KÁt quÁ kinh doanh dách vă BSMS .6: Sá l°āng hāp đồng e – Banking .7: Thāc tr¿ng và dách vă NHBL khác. 43 DANH MĀC S¡ Đà, HÌNH ÀNH S¢ đồ 1.1: S¢ đồ c¢ cÃu tổ chāc cÿa Sacombank chi nhánh V*nh Long .1: KÁt quÁ ho¿t đáng kinh doanh cÿa Sacombank chi nhánh V*nh Long .2: KÁt quÁ dách vă gāi tiÃn cÿa Sacombank chi nhánh V*nh Long .3: KÁt quÁ dách vă cho vay cÿa Sacombank chi nhánh V*nh Long.
LÝ DO CHâN Đ TÀI. ĐàI T¯ĀNG VÀ PH¾M VI NGHIÊN CĀU .2 Ph¿m vi nghiên cāu .1 Ph¿m vi không gian nghiên cāu .2 Ph¿m vi thßi gian nghiên cāu. PH¯¡NG PHÁP NGHIÊN CĀU .1 Ph°¢ng pháp tháng kê .2 Ph°¢ng pháp so sánh. KÀT CÂU Đ TÀI.
3 CH¯¡NG 1: C¡ Sà LÝ LUÀN V CHÂT L¯ĀNG NGÂN HÀNG BÁN LÀ .1 DàCH VĂ NGÂN HÀNG BÁN LÀ .1 C¢ sá lý luÁn và ngân hàng th°¢ng m¿i .1 Khái niám và ngân hàng th°¢ng m¿i .2 Đặc điÅm cÿa ngân hàng th°¢ng m¿i .3 Vai trò cÿa ngân hàng th°¢ng m¿i .4 Phân lo¿i ngân hàng th°¢ng m¿i .2 Dách vă ngân hàng bán lÁ .1 Sā hình thành và phát triÅn cÿa dách vă ngân hàng bán lÁ .2 Khái niám dách vă ngân hàng bán lÁ .3 Đặc điÅm dách vă ngân hàng bán lÁ .4 Vai trò dách vă ngân hàng bán lÁ.2 CÁC DàCH VĂ NGÂN HÀNG BÁN LÀ.1 Dách vă nhÁn tiÃn gāi .2 Dách vă cho vay .4 Dách vă ngân hàng đián tā .3 CÁC NHÂN Tà ÀNH H¯àNG ĐÀN CHÂT L¯ĀNG DàCH VĂ NGÂN HÀNG BÁN LÀ.1 Các nhân tá chÿ quan tÿ phía ngân hàng .2 Nhân tá khách quan .23 CH¯¡NG 2: THĀC TR¾NG V CHÂT L¯ĀNG DàCH VĂ NGÂN HÀNG BÁN LÀ T¾I NGÂN HÀNG SACOMBANK CHI NHÁNH V)NH LONG .1 GIâI THIàU V LàCH SĀ HÌNH THÀNH NGÂN HÀNG SACOMBANK CHI NHÁNH V)NH LONG .1 Lách sā hình thành và phát triÅn .2 Chi nhánh V*nh Long .3 Đánh giá kÁt quÁ ho¿t đáng kinh doanh cÿa ngân hàng .4 ThuÁn lāi, khó khăn và ph°¢ng h°ãng phát triÅn .3 Ph°¢ng h°ãng phát triÅn .2 THĀC TR¾NG V CHÂT L¯ĀNG DàCH VĂ NGÂN HÀNG BÁN LÀ T¾I NGÂN HÀNG SACOMBANK CHI NHÁNH V)NH LONG .1 Các sÁn phẩm dách vă ngân hàng bán lÁ t¿i ngân hàng .1 Dách vă nhÁn tiÃn gāi .2 Dách vă cho vay .4 Dách vă ngân hàng đián tā.2 Đánh giá chung và chÃt l°āng dách vă ngân hàng lÁ t¿i ngân hàng Sacombank chi nhánh V*nh Long .2 Nhÿng h¿n chÁ và chÃt l°āng dách vă ngân hàng bán lÁ.3 Nguyên nhân cÿa h¿n chÁ. 47 CH¯¡NG 3: MàT Sà GIÀI PHÁP VÀ KIÀN NGHà NÂNG CAO CHÂT L¯ĀNG DàCH VĂ NGÂN HÀNG BÁN LÀ T¾I SACOMBANK. 49 CHI NHÁNH V)NH LONG .1 NHÀN XÉT VÀ ĐàNH H¯âNG PHÁT TRIÄN DàCH VĂ NGÂN HÀNG BÁN LÀ T¾I SACOMBANK .1 KÁt quÁ đ¿t đ°āc và dách vă NHBL t¿i Sacombank chi nhánh V*nh Long 49 3.2 H¿n chÁ và dách vă NHBL t¿i Sacombank chi nhánh V*nh Long .2 Đánh h°ãng phát triÅn dách vă ngân hàng bán lÁ t¿i Sacombank .2 MàT Sà GIÀI PHÁP NÂNG CAO CHÂT L¯ĀNG DàCH VĂ NGÂN HÀNG BÁN LÀ T¾I NGÂN HÀNG SACOMBANK CHI NHÁNH V)NH LONG.1 GiÁi pháp nâng cao năng lāc tài chính.2 GiÁi pháp và công nghá .3 GiÁi pháp và nhân sā .4 GiÁi pháp và sÁn phẩm dách vă khách hàng .5 GiÁi pháp quÁn lý rÿi ro và th°¢ng hiáu ngân hàng .1 KiÁn nghá đái vãi ngân hàng Sacombank .2 KiÁn nghá chính quyÃn đáa ph°¢ng. 55 TÀI LIàU THAM KHÀO.
56 ix x Khóa Luận Tốt Nghiệp PHÄN Mä ĐÄU 1. LÝ DO CHàN ĐÀ TÀI Theo t¿p chí Stephen Timewell <Xu h°ãng ngày nay, ngân hàng nào nắm bắt đ°āc c¢ hái má ráng viác cung cÃp dách vă ngân hàng bán lÁ cho mát sá l°āng khổng lồ dân c° đang <đói= các dách vă tài chính t¿i các n°ãc có nÃn kinh tÁ mãi nổi, s¿ trá thành nhÿng gã khổng lồ toàn cÅu trong t°¢ng lai=. Phát triÅn dách vă ngân hàng bán lÁ đang là mát xu thÁ và là yêu cÅu tÃt yÁu đái vãi các ngân hàng th°¢ng m¿i Viát Nam hián nay. Vãi tiÃm năng phát triÅn thá tr°ßng này là rÃt lãn, n°ãc ta hián nay gÅn 100 triáu dân đa phÅn là giãi trÁ và māc tăng tr°áng thu nhÁp bình quân đÅu ng°ßi ngày càng tăng song tß lá ng°ßi dân sā dăng các sÁn phẩm dách vă ngân hàng v¿n còn h¿n chÁ, theo tháng kê thì bình quân cÁ n°ãc mãi chß có khoÁng 50% dân sá có tài khoÁn trong ngân hàng.
Ng°ßi dân Viát Nam hián nay đã có thói quen má tài khoÁn và chi tiêu cho mua sắm ngày càng nhiÃu h¢n, trong khi đó mÁt đá phăc vă cÿa há tháng ngân hàng á Viát Nam còn rÃt thÃp so vãi các n°ãc trong khu vāc. Hián nay mÁt đá sā dăng há tháng ngân hàng á Viát Nam trung bình chß đ¿t 5-6%, á mát sá đô thá mÁt đá này cao h¢n, khoÁng 22%. Trong khi đó, mÁt đá này á Thái Lan hay Malaysia là 70-80%. Bên c¿nh đó, sā hß trā t¿o điÃu kián phát triÅn cÿa Chính phÿ và Ngân hàng Nhà N°ãc cũng nh° sā phát triÅn đa d¿ng cÿa các lo¿i hình doanh nghiáp đã t¿o ra thá tr°ßng đÅy tiÃm năng cho các ngân hàng th°¢ng m¿i, đặc biát là dách vă ngân hàng bán lÁ.
ĐiÃu này cho thÃy c¢ hái cÿa thá tr°ßng cÿa ngân hàng bán lÁ á Viát Nam là rÃt lãn. Phát triÅn dách vă ngân hàng bán lÁ mang l¿i lāi ích rÃt lãn đái vāi ngân hàng, không chß tăng c°ßng sā hián dián và gia tăng thá phÅn cÿa các ngân hàng, mà nó còn giúp đa d¿ng hóa các lo¿i hình sÁn phẩm dách vă cÿa ngân hàng, góp phÅn vào viác tăng sāc c¿nh tranh cÿa các ngân hàng. Ngoài ra, khi chuyÅn sang bán lÁ, các ngân hàng s¿ có thá tr°ßng lãn h¢n, tiÃm năng phát triÅn tăng lên và có khÁ năng phân tán rÿi ro trong kinh doanh. Tuy nhiên, đÅ khai thác thá tr°ßng này, các ngân hàng Viát Nam s¿ không chß phÁi c¿nh tranh vãi nhau mà hã còn phÁi c¿nh tranh vãi các đánh chÁ tài chính n°ãc ngoài có tiÃm lāc tài chính lãn và bà dày kinh nghiám trong phát triÅn dách vă ngân hàng bán lÁ.
Trong lá trình má cāa cÿa há tháng ngân hàng đÅ gia nhÁp WTO, Viát SVTH: Lê Minh Thống Trang 1 Khóa Luận Tốt Nghiệp Nam đã chính thāc tiÁn đÁn māc thāc hián đái xā quác gia giÿa các ngân hàng nái đáa và ngân hàng n°ãc ngoài. Do đó, kÅ tÿ ngày 1-1-2011, các ngân hàng n°ãc ngoài s¿ đ°āc nhÁn tiÃn gāi bằng đồng Viát Nam tÿ các cá nhân Viát Nam mà ngân hàng không có quan há tín dăng, không còn bá h¿n chÁ theo tỷ lá trên māc ván đ°āc cÃp cÿa chi nhánh. Do đó, sau mát thßi gian thāc tÁp t¿i Sacombank chi nhánh V*nh Long em đã chãn đà tài <GiÁi pháp nâng cao chÃt l°ÿng dßch vā ngân hàng bán l¿ t¿i ngân hàng TMCP Sài Gòn Th°¢ng Tín chi nhánh V*nh Long= đÅ là khóa luÁn tát nghiáp cÿa mình. MĀC TIÊU NGHIÊN CĄU Măc tiêu nghiên cāu là phân tích thāc tr¿ng dách vă ngân hàng bán lÁ t¿i Sacombank chi nhánh V*nh Long trong giai đo¿n 2017 – 2019.
Tÿ đó đà xuÃt mát giÁi pháp nâng cao chÃt l°āng dách vă ngân hàng bán lÁ t¿i Sacombank chi nhánh V*nh Long trong thßi gian tãi. ĐÞI T¯þNG VÀ PH¾M VI NGHIÊN CĄU 3.1 Đßi t°ÿng nghiên cąu Thāc tr¿ng và dách vă ngân hàng bán lÁ t¿i Sacombank chi nhánh V*nh Long là đái t°āng nghiên cāu cÿa đà tài.2 Ph¿m vi nghiên cąu 3.1 Ph¿m vi không gian nghiên cąu Đà tài đ°āc thāc hián t¿i Sacombank chi nhánh V*nh Long. Đáa chß: Sá 35B, đ°ßng 3 tháng 2, ph°ßng 1, thành phá V*nh Long, tßnh V*nh Long.2 Ph¿m vi thãi gian nghiên cąu Đà tài sā dăng sá liáu và thông tin đ°āc Sacombank chi nhánh V*nh Long thu thÁp và tổng hāp trong ba năm 2017 -2019. Đà tài này đ°āc thāc hián tÿ ngày 02/2020 đÁn 05/2020.
PH¯¡NG PHÁP NGHIÊN CĄU 4.