Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh Việt Nam ngày càng hội nhập sâu rộng vào nền kinh tế thế giới, đặc biệt sau khi gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), nhu cầu về các dịch vụ kiểm toán độc lập ngày càng tăng cao. Tính đến năm 2017, số lượng công ty kiểm toán tại Việt Nam đã đạt khoảng 252 đơn vị, phản ánh sự phát triển nhanh chóng của ngành nghề này. Công ty TNHH Tư vấn và Kiểm toán Gia Cát, thành lập từ năm 2000, với hơn 17 năm hoạt động, đã phục vụ hơn 4.000 khách hàng và hiện có hơn 800 khách hàng thường xuyên. Tuy nhiên, trong những năm gần đây, doanh thu của công ty có dấu hiệu chững lại, thậm chí giảm nhẹ trong một số năm, gây áp lực cạnh tranh lớn trong thị trường kiểm toán ngày càng khốc liệt.

Luận văn tập trung nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ kiểm toán tại Công ty Gia Cát trong giai đoạn 2012-2016. Mục tiêu chính là đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ, xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố như độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp công ty duy trì và mở rộng thị trường, tăng doanh thu và nâng cao vị thế cạnh tranh trong ngành kiểm toán tại Việt Nam.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman et al. (1988) để đánh giá chất lượng dịch vụ kiểm toán, bao gồm 5 yếu tố chính:

  1. Độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ đúng hẹn, chính xác ngay từ lần đầu.
  2. Sự đáp ứng (Responsiveness): Sự sẵn sàng và nhanh chóng hỗ trợ khách hàng.
  3. Sự phục vụ (Assurance): Trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ của nhân viên.
  4. Sự đồng cảm (Empathy): Sự quan tâm, chăm sóc khách hàng một cách cá nhân hóa.
  5. Phương tiện hữu hình (Tangibles): Ngoại hình nhân viên, trang thiết bị và môi trường làm việc.

Tuy nhiên, qua phân tích nhân tố khám phá (EFA), yếu tố sự phục vụ bị loại do không hội tụ rõ ràng, nên nghiên cứu tập trung vào 4 yếu tố còn lại. Ngoài ra, luận văn cũng dựa trên các chuẩn mực kiểm toán Việt Nam và đạo đức nghề nghiệp kiểm toán để làm rõ đặc thù ngành kiểm toán, đặc biệt nhấn mạnh tính độc lập, chính trực và khách quan trong quá trình cung cấp dịch vụ.

Phương pháp nghiên cứu

Nguồn dữ liệu gồm:

  • Dữ liệu thứ cấp: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Gia Cát từ năm 2010 đến 2016.
  • Dữ liệu sơ cấp: Phiếu khảo sát được phát đến 210 khách hàng đã sử dụng dịch vụ kiểm toán tại công ty trong giai đoạn 2012-2016, thu về 183 phiếu hợp lệ.

Phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng:

  • Định tính: Phân tích tình hình kinh doanh, môi trường cạnh tranh và đặc điểm ngành kiểm toán.
  • Định lượng: Sử dụng thang đo SERVQUAL với 24 biến quan sát, áp dụng kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy bội để xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng.

Cỡ mẫu 183 phiếu đáp ứng yêu cầu tối thiểu theo tỷ lệ 5:1 cho 24 biến quan sát. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện, tập trung vào các cá nhân giữ chức vụ quản lý và kế toán trong doanh nghiệp khách hàng.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng:
    Phân tích hồi quy bội cho thấy 4 yếu tố độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình giải thích được 57,6% biến thiên của sự hài lòng khách hàng (R² hiệu chỉnh = 0,576). Trong đó, độ tin cậy có tác động mạnh nhất (β = 0,344), tiếp theo là phương tiện hữu hình (β = 0,276) và sự đáp ứng (β = 0,201). Đáng chú ý, sự đồng cảm có tác động âm đến sự hài lòng (β = -0,289).

  2. Đánh giá mức độ các yếu tố:

    • Độ tin cậy được khách hàng đánh giá ở mức khá cao với điểm trung bình 4,11/5, trong đó yếu tố tuân thủ các quy định và luật liên quan được đánh giá cao nhất (4,33).
    • Sự đáp ứng cũng được đánh giá cao (4,30), đặc biệt là việc nhân viên thông báo trước kế hoạch công việc (4,37).
    • Phương tiện hữu hình đạt điểm trung bình 4,30, phản ánh sự hài lòng về cơ sở vật chất và trang thiết bị.
    • Sự đồng cảm nhận được điểm rất thấp (1,60), cho thấy khách hàng không kỳ vọng hoặc không đánh giá cao yếu tố này trong dịch vụ kiểm toán.

  3. Tình hình doanh thu:
    Doanh thu kiểm toán của công ty tăng trưởng dương trong ba năm đầu (2010-2012) với tốc độ lần lượt 12,2%, 9,9% và 6,7%, nhưng sau đó có dấu hiệu chững lại và giảm nhẹ 0,3% năm 2014, tăng trở lại nhẹ trong các năm 2015 (4,2%) và 2016 (0,88%).

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với đặc thù ngành kiểm toán, nơi mà tính chính xác, tuân thủ pháp luật và độ tin cậy là yếu tố cốt lõi quyết định sự hài lòng của khách hàng. Việc khách hàng đánh giá cao yếu tố tuân thủ luật pháp và chuẩn mực kiểm toán phản ánh nhu cầu về sự minh bạch và trung thực trong báo cáo tài chính. Sự đáp ứng nhanh chóng và thông báo kế hoạch rõ ràng giúp khách hàng chủ động phối hợp, nâng cao hiệu quả kiểm toán.

Mặt khác, sự đồng cảm có tác động tiêu cực và điểm đánh giá thấp cho thấy trong ngành kiểm toán, khách hàng không mong đợi sự linh hoạt hay bỏ qua thủ tục kiểm toán, bởi điều này có thể ảnh hưởng đến tính khách quan và độ tin cậy của báo cáo. Điều này cũng phù hợp với các nguyên tắc đạo đức nghề nghiệp kiểm toán như độc lập, chính trực và khách quan.

So sánh với các nghiên cứu trong khu vực và quốc tế, kết quả tương đồng khi độ tin cậy và sự đáp ứng được xem là những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng trong dịch vụ kiểm toán. Việc loại bỏ yếu tố sự phục vụ trong mô hình nghiên cứu cũng phản ánh đặc thù riêng biệt của ngành kiểm toán so với các ngành dịch vụ khác.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện điểm trung bình các yếu tố chất lượng dịch vụ và biểu đồ đường thể hiện xu hướng doanh thu qua các năm, giúp minh họa rõ ràng mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và hiệu quả kinh doanh.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường tuân thủ và minh bạch pháp lý:
    Công ty cần tiếp tục duy trì và nâng cao việc tuân thủ các quy định, luật kiểm toán và chuẩn mực nghề nghiệp nhằm củng cố độ tin cậy trong mắt khách hàng. Thời gian thực hiện: liên tục, chủ thể: Ban lãnh đạo và bộ phận kiểm soát chất lượng.

  2. Nâng cao năng lực và kỹ năng nhân viên:
    Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp để cải thiện sự đáp ứng và khả năng tư vấn khách hàng nhanh chóng, hiệu quả. Thời gian: 6-12 tháng, chủ thể: Phòng nhân sự và đào tạo.

  3. Cải thiện quy trình lập kế hoạch và thông báo:
    Đảm bảo nhân viên luôn thông báo kế hoạch kiểm toán trước 1-2 tháng, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng chuẩn bị và phối hợp. Thời gian: ngay lập tức, chủ thể: Bộ phận kiểm toán và chăm sóc khách hàng.

  4. Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất và công nghệ:
    Cải thiện trang thiết bị, môi trường làm việc và hệ thống báo cáo điện tử để nâng cao trải nghiệm khách hàng và hiệu quả công việc. Thời gian: 12 tháng, chủ thể: Ban quản lý và phòng công nghệ thông tin.

  5. Giữ vững nguyên tắc độc lập và khách quan:
    Tăng cường giám sát nội bộ để đảm bảo nhân viên không bị ảnh hưởng bởi các lợi ích cá nhân, tránh bỏ qua thủ tục kiểm toán nhằm bảo vệ uy tín công ty. Thời gian: liên tục, chủ thể: Ban kiểm soát nội bộ.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo các công ty kiểm toán vừa và nhỏ:
    Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ và giữ chân khách hàng.

  2. Nhân viên và quản lý phòng kiểm toán:
    Cung cấp kiến thức về các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ và cách thức cải thiện hiệu quả công việc, nâng cao kỹ năng phục vụ khách hàng.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản trị kinh doanh, Kiểm toán:
    Là tài liệu tham khảo thực tiễn về ứng dụng mô hình SERVQUAL trong ngành kiểm toán tại Việt Nam, đồng thời cung cấp dữ liệu nghiên cứu định lượng và định tính.

  4. Cơ quan quản lý và tổ chức nghề nghiệp kiểm toán:
    Hỗ trợ trong việc xây dựng chính sách, quy định và chương trình đào tạo nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm toán trên toàn quốc.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao sự đồng cảm lại có tác động tiêu cực đến sự hài lòng trong dịch vụ kiểm toán?
    Trong ngành kiểm toán, sự đồng cảm có thể dẫn đến việc bỏ qua thủ tục hoặc điều chỉnh báo cáo theo yêu cầu khách hàng, làm giảm tính khách quan và độ tin cậy. Do đó, khách hàng đánh giá thấp yếu tố này để đảm bảo báo cáo trung thực và hợp lý.

  2. Mô hình SERVQUAL có phù hợp để đánh giá chất lượng dịch vụ kiểm toán không?
    Mô hình SERVQUAL với 5 yếu tố cơ bản được điều chỉnh phù hợp với đặc thù ngành kiểm toán, loại bỏ yếu tố sự phục vụ không hội tụ rõ ràng, giúp đánh giá chính xác các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng.

  3. Làm thế nào để công ty kiểm toán nâng cao sự đáp ứng trong dịch vụ?
    Công ty cần xây dựng quy trình làm việc rõ ràng, thông báo kế hoạch kiểm toán sớm, đào tạo nhân viên kỹ năng giao tiếp và tư vấn, đồng thời đảm bảo phản hồi nhanh chóng các yêu cầu hợp pháp của khách hàng.

  4. Tại sao yếu tố độ tin cậy lại quan trọng nhất trong dịch vụ kiểm toán?
    Độ tin cậy đảm bảo rằng dịch vụ được thực hiện chính xác, đúng hạn và tuân thủ các quy định pháp luật, tạo niềm tin cho khách hàng về tính trung thực của báo cáo tài chính, từ đó ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định đầu tư và quản lý.

  5. Doanh thu của Công ty Gia Cát có liên quan như thế nào đến chất lượng dịch vụ?
    Doanh thu tăng trưởng tích cực trong giai đoạn 2010-2012 tương ứng với việc công ty duy trì chất lượng dịch vụ tốt. Tuy nhiên, sự cạnh tranh gia tăng và biến động thị trường đã làm doanh thu chững lại, cho thấy cần tiếp tục cải thiện chất lượng để giữ vững và mở rộng thị phần.

Kết luận

  • Luận văn đã xác định 4 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng trong dịch vụ kiểm toán tại Công ty Gia Cát: độ tin cậy, sự đáp ứng, phương tiện hữu hình và sự đồng cảm, trong đó sự đồng cảm có tác động tiêu cực.
  • Độ tin cậy và sự đáp ứng là hai yếu tố quan trọng nhất, phản ánh nhu cầu khách hàng về tính chính xác, minh bạch và sự hỗ trợ kịp thời.
  • Kết quả nghiên cứu phù hợp với đặc thù ngành kiểm toán và các chuẩn mực đạo đức nghề nghiệp, nhấn mạnh tính độc lập và khách quan trong cung cấp dịch vụ.
  • Doanh thu công ty có xu hướng tăng trưởng chậm lại trong những năm gần đây, đặt ra yêu cầu cấp thiết về nâng cao chất lượng dịch vụ để cạnh tranh hiệu quả.
  • Các giải pháp đề xuất tập trung vào nâng cao tuân thủ pháp luật, đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình làm việc và đầu tư cơ sở vật chất, nhằm tăng sự hài lòng và giữ chân khách hàng.

Hành động tiếp theo: Ban lãnh đạo Công ty Gia Cát nên triển khai ngay các giải pháp đề xuất, đồng thời theo dõi và đánh giá định kỳ mức độ hài lòng khách hàng để điều chỉnh chiến lược phù hợp. Các nhà nghiên cứu và chuyên gia quản trị dịch vụ có thể sử dụng kết quả này làm cơ sở cho các nghiên cứu sâu hơn về chất lượng dịch vụ kiểm toán tại Việt Nam.