phần mở đầu và kết luận, khoá luận đƣợc chia thành 3 chƣơng đƣợc trình bày nhƣ sau: CHƢƠNG 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng TMCP ngoại thƣơng Việt Nam – chi nhánh Nam Sài Gòn. CHƢƠNG 2: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – chi nhánh Nam Sài Gòn CHƢƠNG 3: Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet banking tại ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gòn 3 CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1. Một số nội dung về dịch vụ internet banking 1.
Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ internet banking 1. Khái niệm của dịch vụ internet banking Về khái niệm dịch vụ Internet Banking hiện nay, có khá nhiều cách để định nghĩa dịch vụ Internet Banking. Theo Karen và cộng sự (2000, tr.9) cho rằng, “ Internet Banking là một kênh phân phối từ xa các dịch vụ ngân hàng. Các dịch vụ này bao gồm dịch vụ truyền thống, chẳng hạn nhƣ mở một tài khoản tiền gửi hoặc chuyển tiền giữa các tài khoản khác nhau, và các dịch vụ ngân hàng mới, chẳng hạn nhƣ hóa đơn điện tử (cho phép khách hàng nhận và thanh toán các hóa đơn trên trang web của ngân hàng).
Bên cạnh đó, Giglio (2002, tr 48) thì cho rằng, “Internet banking là dịch vụ ngân hàng điện tử dùng để thực hiện các giao dịch qua mạng máy vi tính”. Theo Pikkarainen and Pahnil (2004, tr 224) đã định nghĩa, “Internet Banking nhƣ một cổng thông tin Internet đƣợc sử dụng bởi khách hàng đối với các loại dịch vụ ngân hàng khác nhau, kể cả việc thanh toán hóa đơn để đầu tƣ”. Mặc dù có khá nhiều cách định nghĩa khác nhau về Internet Banking, nhƣng một khái niệm đầy đủ về Internet Banking theo tôi: Internet banking là một dịch vụ ngân hàng điện tử, là kênh phân phối từ xa các dịch vụ ngân hàng, và chỉ với một thiết bị (máy tính, điện thoại di động.) có kết nối Internet, khách hàng có thể thực hiện các dịch vụ của ngân hàng mọi lúc, mọi nơi (trừ rút tiền mặt). Đặc điểm của dịch vụ Internet banking Internet banking là sự kết hợp giữa một số hoạt động ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông.
Là một loại dịch vụ ngân hàng đƣợc khách hàng thực hiện thông qua kênh phân phối điện tử (Internet và các thiết bị thông minh khác nhƣ máy tính, điện thoại di động,.) mà không phải đến quầy 4 giao dịch. Dịch vụ Internet banking có nhiều đặc điểm nhƣ: Thời gian giao dịch: Giao dịch thông qua dịch vụ Internet banking nhanh hơn so với giao dịch truyền thống. Thông thƣờng giao dịch tại quầy cho một khách hàng chuyển tiền mất khoảng 15 phút không kể thời gian đi lại và chờ đợi, nhƣng giao dịch trên Internet chỉ qua một vài thao tác đơn giản trong một vài phút. Không gian giao dịch: Với dịch vụ Internet banking, các bên liên quan có thể tiến hành giao dịch khi ở cách xa nhau, không bị giới hạn bởi không gian địa lý.
Điều này cho phép các khách hàng tiết kiệm chi phí đi lại, thời gian gặp mặt trong khi mua bán. Với ngƣời tiêu dùng, họ có thể ngồi tại nhà để đặt hàng, mua sắm nhiều loại hàng hóa, dịch vụ thật nhanh chóng. Rủi ro trong giao dịch: Khách hàng không phải mang theo nhiều tiền mặt, do đó có thể giảm thiểu rủi ro mất tiền, tiền giả, nhầm lẫn và thời gian kiểm đếm. Tƣờng minh các giao dịch giảm bớt đƣợc việc thiếu minh bạch so với giao dịch bằng tiền mặt.
Hình thức giao dịch: Đối với kênh phân phối truyền thống, khách hàng nhất thiết phải đến các chi nhánh hoặc trụ sở của ngân hàng. Tại đây họ sẽ đƣợc các nhân viên ngân hàng chỉ dẫn và thực hiện theo yêu cầu của mình nhƣ mở tài khoản, chuyển tiền, thanh toán,. Tuy nhiên với dịch vụ Internet banking thì lại không nhƣ vậy. Thay vì phải có sự trợ giúp của các giao dịch viên, khách hàng sẽ tự đáp ứng, phục vụ nhu cầu riêng của mình thông qua việc sử dụng dịch vụ Internet banking trên điện thoại hay máy tính của mình.
Lợi ích của dịch vụ internet banking Dịch vụ Internet banking có nhiều lợi ích nhƣ tiết kiệm chi phí, giảm thiểu rủi ro về giao dịch bằng tiền mặt hay đáp ứng đƣợc nhu cầu giao dịch liên tục,. Đứng trên quan điểm của mỗi dịch vụ khi đƣợc ngân hàng cung cấp đều có nhiều chủ thể tham gia, đối với dịch vụ Internet banking có hai chủ thể tham gia đó là ngân hàng và khách hàng. Dịch vụ Internet banking ra đời đã đáp ứng đƣợc các nhu cầu ngày càng khắt khe của khách hàng, nó mang lại rất nhiều tác động tích cực không chỉ với khách hàng mà ngay cả với hệ thống ngân hàng. Lợi ích của dịch vụ internet banking đối với ngân hàng Internet Banking mang lại rất nhiều lợi ích cho ngân hàng.
Những lợi ích chính cho các ngân hàng khi cung cấp dịch vụ Internet Banking là tiết kiệm chi phí, đạt những phân khúc thị trƣờng mới, hiệu quả, nâng cao uy tín của ngân hàng và dịch vụ khách hàng với sự hài lòng tốt hơn. Có thể tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu Internet banking giúp các ngân hàng tiết kiệm nhiều chi phí, nhƣ chi phí phải thuê nhân viên và đầu tƣ cho mặt bằng, cũng nhƣ trang thiết bị. Nhờ áp dụng công nghệ cao mà các ngân hàng đã giảm đƣợc một lƣợng đáng kể các nhân viên đặc biệt là các nhân viên làm việc không hiệu quả. Giao dịch qua mạng giúp rút ngắn thời gian tác nghiệp, chuẩn hóa các thủ tục, quy trình, nâng cao hiệu quả tìm kiếm và xử lý chứng từ.
Ngoài ra, thông qua website của mình, ngân hàng có khả năng giới thiệu, cung cấp dịch vụ và sản phẩm mới, do đó làm giảm chi phí bán hàng và tiếp thị. Đồng thời, khách hàng và ngân hàng chỉ cần giao dịch với nhau qua mạng Internet, và các thiết bị nhƣ máy tính, điện thoại,… thay vì phải đi đến ngân hàng và xếp hàng dài nhƣ trƣớc kia. Đó là yếu tố giúp giảm chi phí cho đầu tƣ vào cơ cấu hạ tầng và các trang thiết bị khác nhƣ ghế ngồi, quạt, điều hòa, đèn, điện,… Các yếu tố này có tác động không nhỏ với việc giảm chi phí và tăng lợi nhuận cho công ty. Theo Giglio (2002, tr.60) cho rằng: “Ngân hàng có thể tiết kiệm đƣợc chi phí, vì nó là kênh phân phối rẻ nhất cho các sản phẩm của ngân hàng”.
Bên cạnh đó, Howcroft và cộng sự (2002, tr.121) nhận thấy: “Ngân hàng có thể giảm chi phí do có thể giảm mạng lƣới chi nhánh, giảm bớt số lƣợng nhân viên giao dịch”. Theo Sara (2007, tr 24) cho rằng: “Chi phí thực hiện giao dịch điện tử ít hơn nhiều so với chi phí thực hiện giao dịch tại chi nhánh ngân hàng. Trong nghiên cứu của Thulani và cộng sự (2009, tr.8) cũng khẳng định rằng: “Lợi ích của dịch vụ Internet Banking đối với ngân hàng là giảm chi phí”. 6 Tiết kiệm thời gian Một nhân viên có thể thực hiện hàng ngàn giao dịch chuyển khoản trong Internet banking trong một ngày, trong khi làm theo cách truyền thống thì chỉ thực hiện vài trăm cuộc giao dịch.
Bên cạnh đó, thông qua các dịch vụ của Internet banking, các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng đƣợc thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn lƣu động luân chuyển nhanh, thuận lợi, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền- hàng, qua đó, đẩy nhanh tốc độ lƣu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt đƣợc với tốc độ nhanh, chính xác so với Internet banking. Mở rộng phạm vi hoạt động, nâng cao năng lực cạnh tranh Dịch vụ Internet banking là nhu cầu không thể thiếu đối với ngành ngân hàng. Nó khẳng định khả năng về công nghệ và vị trí của ngân hàng trong mắt khách hàng.
Đặc biệt, Internet banking có thể cung cấp dịch vụ chéo. Theo đó, các ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đƣa ra các sản phẩm tiện ích nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ liên quan nhƣ: bảo hiểm, đầu tƣ, chứng khoán,. Chính sự tiện ích có đƣợc từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ mạng,. đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ, giao dịch với ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng.
Việc thực hiện các hoạt động dịch vụ Internet banking cho phép các ngân hàng thích ứng nhanh chóng với những thay đổi của thị trƣờng, điều chỉnh kịp thời phí, lãi suất, tỷ giá phù hợp với diễn biến của tình hình thị trƣờng; hạn chế rủi ro do biến động về giá cả của thị trƣờng gây ra, mang lại lợi ích cho ngân hàng và khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ. Đây là những lợi ích vƣợt trội so với ngân hàng truyền thống. Thulani và cộng sự (2009, tr.9) cho rằng: “Chất lƣợng dịch vụ Internet Banking không ngừng cải thiện, ngày càng cung cấp nhiều tiện ích, khách hàng có thể thỏa mãn các nhu cầu giao dịch, chất lƣợng của dịch vụ này. Điều đó khiến tạo ra một lƣợng khách mới cho ngân hàng, tăng lòng trung thành của khách hàng, tăng 7 khả năng cạnh tranh cho các ngân hàng”.
Ngoài ra, trong nghiên cứu của Sara (2007, tr.25) có đề cập: “Khi khách hàng cảm thấy hài lòng về dịch vụ Internet Banking do ngân hàng cung cấp, từ đó thông tin sẽ đƣợc lan truyền tạo hiệu ứng tăng số lƣợng khách hàng mới mà ít tốn kém chi phí, giúp ngân hàng có thể quảng bá hoạt động của mình”. Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng Chính những tiện ích có đƣợc từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ mạng, dịch vụ Internet Banking đã thu hút khách hàng và giúp ngân hàng có đƣợc những khách hàng trung thành. Với mô hình ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa năng thì khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tƣợng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh của Internet Banking là rất cao. Sự kết hợp hài hoà trong quá trình phát triển các hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống và dịch vụ Internet banking, sẽ cho phép các tổ chức tín dụng đa dạng hoá sản phẩm, đáp ứng đƣợc nhu cầu cao và thay đổi nhanh chóng của khách hàng.