Luận văn thạc sĩ: Nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không của Vietnam Airlines giai đoạn 2005-2015

Luận văn thạc sĩ phân tích ueh một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không của vietnam airlines giai đoạn 2005, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề xuất giải pháp

• Tác giả: Nguyễn Trường Thi
• Người hướng dẫn: TS. Hoàng Lâm Tịnh
• Trường học: Trường đại học kinh tế tp.hcm
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không của Vietnam Airlines giai đoạn 2005-2015
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2004
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG VÀ SỰ THOẢ MÃN KHÁCH HÀNG
• 1.1. Chất lượng dịch vụ hàng không và sự phát triển ngành hàng không
• 1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ hàng không
• 1.3. Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ
• 1.4. Các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ hàng không và sự thoả mãn khách hàng
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ hàng không
• 1.6. Xây dựng thang đo
• 1.7. Nghiên cứu chính thức chất lượng dịch vụ hàng không
• 1.8. Phân tích hệ số tin cậy Cronbach alpha
• 1.9. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 1.10. Phân tích mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ hàng không
• 2. CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG SẢN XUẤT KINH DOANH VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG CỦA VNA ĐẾN 2004
• 2.1. Tổng quan về ngành hàng không Việt Nam
• 2.2. Phân tích, đánh giá thực trạng của VNA đến năm 2004
• 2.2.1. Tình hình phát triển hạ tầng kỹ thuật và đội máy bay của HKVN
• 2.2.2. Tình hình nâng cấp xây dựng nhà ga, sân bay của HKVN
• 2.2.3. Tình hình phát triển đội máy bay của VNA
• 2.2.4. Tình hình doanh thu, lợi nhuận và đóng góp vào NSNN
• 2.2.5. Tình hình vận chuyển hành khách của VNA
• 2.2.5.1. Tình hình vận chuyển khách và thị phần nội địa
• 2.2.5.2. Tình hình vận chuyển khách và thị phần quốc tế
• 2.2.6. Tình hình vận chuyển hàng hóa của VNA và một số hãng hàng không
• 2.2.7. Tình hình chậm giờ, hủy chuyến của VNA
• 2.2.8. Tỷ lệ chuyến bay cất cánh đúng giờ của VNA và Cathay
• 2.2.9. Đánh giá sức cạnh tranh và xếp hạng của VNA trên thế giới
• 2.2.10. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hàng không của VNA
• 2.2.10.1. Vị mức độ tin cậy
• 2.2.10.2. Vị mức độ đáp ứng
• 2.2.10.3. Vị mức độ đảm bảo
• 2.2.10.4. Vị mức độ đồng cảm
• 2.2.10.5. Vị phương tiện hữu hình
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG CỦA VNA GIAI ĐOẠN 2005-2015
• 3.1. Định hướng, quan điểm và chiến lược phát triển của VNA
• 3.1.1. Định hướng phát triển
• 3.1.2. Quan điểm phát triển
• 3.1.3. Mục tiêu chiến lược tổng quát
• 3.1.4. Các chiến lược phát triển tổng thể của VNA giai đoạn 2005-2015
• 3.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không của VNA
• 3.2.1. Phát triển cơ sở hạ tầng, đầu tư cải tạo nâng cấp sân bay nhà ga
• 3.2.2. Phát triển đội máy bay hiện đại
• 3.2.3. Phát triển nguồn nhân lực của VNA
• 3.2.4. Phát triển các dịch vụ, quan tâm hỗ trợ đến từng cá nhân khách hàng
• 3.2.4.1. Khai thác dịch vụ giá trị nghe nhìn theo yêu cầu (AVOD: Audio-Video On Demand) trên các chuyến bay
• 3.2.4.2. Khai thác dịch vụ Flynet trên các chuyến bay
• 3.2.4.3. Từng bước loại bỏ tạm về truyền thông di sử dụng vé điện tử trong vận tải hàng không
• 3.2.4.4. Đa dạng các loại báo chí trên chuyến bay
• 3.2.4.5. Đẩy mạnh hoạt động marketing, xây dựng, quảng bá hình ảnh của VNA
• 3.2.4.6. Phát triển mạnh khoa học công nghệ trong đó chủ trương công nghệ thông tin
• 3.2.4.7. Mở rộng mạng đường bay
• 3.2.4.8. Tổ chức tốt các dịch vụ và bán hàng tại sân bay
• 3.2.4.9. Tổ chức tốt hoạt động bán vé
• 3.2.4.10. Hợp chế tối đa tình trạng hủy chuyến chậm giờ
• 3.2.4.11. Phối hợp chặt chẽ với các ngành thủy lương mội, du lịch để tạo ra một chu trình hoàn chỉnh trong phục vụ hành khách
• 3.2.4.12. Đẩy mạnh quan hệ hợp tác quốc tế

Tóm tắt

I. Tổng quan về chất lượng dịch vụ hàng không của Vietnam Airlines

Chất lượng dịch vụ hàng không là yếu tố quyết định sự thành công của các hãng hàng không, đặc biệt là Vietnam Airlines trong giai đoạn 2005-2015. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững. Vietnam Airlines đã thực hiện nhiều chiến lược nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ, từ việc nâng cấp đội bay đến cải tiến quy trình phục vụ khách hàng.

1.1. Định nghĩa chất lượng dịch vụ hàng không

Chất lượng dịch vụ hàng không được hiểu là khả năng đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng thông qua các dịch vụ mà hãng hàng không cung cấp. Điều này bao gồm sự tin cậy, khả năng phục vụ, và sự quan tâm đến khách hàng.

1.2. Vai trò của chất lượng dịch vụ trong ngành hàng không

Chất lượng dịch vụ không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn tác động đến doanh thu và lợi nhuận của hãng hàng không. Một dịch vụ tốt sẽ tạo ra sự trung thành từ khách hàng và thu hút thêm khách hàng mới.

II. Thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ của Vietnam Airlines

Trong giai đoạn 2005-2015, Vietnam Airlines đối mặt với nhiều thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Sự cạnh tranh từ các hãng hàng không quốc tế và nội địa ngày càng gia tăng, yêu cầu hãng phải cải thiện không ngừng. Bên cạnh đó, sự thay đổi trong nhu cầu và mong đợi của khách hàng cũng là một yếu tố quan trọng.

2.1. Cạnh tranh từ các hãng hàng không khác

Sự xuất hiện của nhiều hãng hàng không giá rẻ đã tạo ra áp lực lớn lên Vietnam Airlines. Hãng cần phải cải thiện chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng và tăng cường vị thế trên thị trường.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Khách hàng ngày càng đòi hỏi cao hơn về chất lượng dịch vụ, từ trải nghiệm bay đến dịch vụ khách hàng. Vietnam Airlines cần phải nắm bắt và đáp ứng những thay đổi này để không bị tụt lại phía sau.

III. Phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không của Vietnam Airlines

Vietnam Airlines đã áp dụng nhiều phương pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ trong giai đoạn 2005-2015. Các chiến lược này bao gồm việc đầu tư vào công nghệ, đào tạo nhân viên, và cải tiến quy trình phục vụ khách hàng.

3.1. Đầu tư vào công nghệ hiện đại

Việc áp dụng công nghệ mới trong quy trình phục vụ đã giúp Vietnam Airlines nâng cao hiệu quả hoạt động và cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Hãng đã đầu tư vào hệ thống đặt vé trực tuyến và các dịch vụ tiện ích trên máy bay.

3.2. Đào tạo và phát triển nhân viên

Đào tạo nhân viên là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Vietnam Airlines đã chú trọng đến việc đào tạo kỹ năng phục vụ khách hàng và nâng cao nhận thức về chất lượng dịch vụ.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ

Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của Vietnam Airlines cho thấy những cải tiến trong quy trình phục vụ đã mang lại kết quả tích cực. Khách hàng ngày càng hài lòng hơn với dịch vụ của hãng, điều này được thể hiện qua các chỉ số đánh giá chất lượng dịch vụ.

4.1. Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng

Các khảo sát cho thấy tỷ lệ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của Vietnam Airlines đã tăng lên đáng kể trong giai đoạn này. Điều này cho thấy những nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ đã được khách hàng ghi nhận.

4.2. Tác động đến doanh thu và lợi nhuận

Chất lượng dịch vụ tốt không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng mà còn tác động tích cực đến doanh thu và lợi nhuận của Vietnam Airlines. Hãng đã ghi nhận sự tăng trưởng ổn định trong doanh thu trong giai đoạn này.

V. Kết luận và tương lai của chất lượng dịch vụ hàng không tại Vietnam Airlines

Trong giai đoạn 2005-2015, Vietnam Airlines đã có những bước tiến đáng kể trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, để duy trì và phát triển hơn nữa, hãng cần tiếp tục cải tiến và đổi mới. Tương lai của chất lượng dịch vụ hàng không tại Vietnam Airlines phụ thuộc vào khả năng thích ứng với những thay đổi của thị trường và nhu cầu của khách hàng.

5.1. Định hướng phát triển trong tương lai

Vietnam Airlines cần xác định rõ định hướng phát triển trong tương lai, tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và mở rộng thị trường.

5.2. Khuyến nghị cho các chiến lược cải tiến

Để nâng cao chất lượng dịch vụ, Vietnam Airlines cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ, đào tạo nhân viên và cải tiến quy trình phục vụ khách hàng. Các chiến lược này sẽ giúp hãng duy trì vị thế cạnh tranh trong ngành hàng không.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BQ GIAO Dl)C VA BAO TAO TRUONG BAI HOC KINH TE TP.HO CHi MINH ---------ooOoo--------- NGUYEN TRUONG THI MQT s6 GIAI PHAP NANG CAO CHAT Llf0NG DJCH Vl) HANG KHONG CUA VIETNAM AIRLINES GIAI DOAN 2005-2015 Chuyen nganh : Quan tri Kinh doanb,,_ _ _ _ _.05 I soGtAooucvAo,\orAo TRV6NG DH KINH TE TP.HCM THt1 vn~. VAN THAC LUAN. Si KINH TE NGVCH HlfONG DAN KHOA HQC: TS. HOANG LAM TINH.

THANH PH6 H6 cHi MINI-I- NAM 2oo4 UAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LOICAMDOAN Toi xin cam doan ban lu?n van " MQT SO GIAI PHAP NANG CAO CHAT LV<)NG DlCH VTJ HANG KHONG CUA VIETNAM AIRLINES" nay la cong trlnh nghien CUu CUa rieng toi. C:ic sfS li~U Gu'QC sfr dl;lng trung thl;l'C va ke't qua neu trong lu?n Van nay chu'a tung Gu'QC cong bfS t9-i bfft ky cong trlnh nao khac. Toi xin chan thanh cam on TS Hoang Liim Ttnh, TS Nguyln EJinh Th(J da chan thanh hu'ong d~n toi hoan thanh t6t lu?n van nay. H6 Chi Minh, ngay thdng nam 2004 Tac gid luijn viin Nguyin Trliilng Thi I .i UAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MT)C Ll)C Trang ph~l bia Ldi cam doan M~lC l¥C Danh m¥c cdc chil viet tift Danh m~tc cdc bang biiu Danh m¥C cdc sd dd Danh m¥c cdc ph{l l{lC Trang Ph§.

! CHUONG 1 : CO SO LY THUYET VE CHAT LUONG DICH VU HANG KHONG VA SV THOA MAN KHACH HANG .1 Ch~t hrQ'ng djch Vl} hang khong va S\f phat tri~n nganh hang khong .1 Kluii ni~m cltfit lu(Yng dfclt Vfl va c!tlit lu(Yng dfclt Vfiltang kltong .lKhai ni¢m chdt lu(mg dfch V¥ va S{t thoa miin khach hang.2Khai ni¢m chdt lur;ng dtch V¥ hang kh6ng .2 Clzfit lu(fng dfclt V{l !tang kltong va SIJ' pluit triin nganh !tang kftong .2 Cac ly thuye't danh gia cha't lu'Q'ng djch VQ. va cha't lu'Q'ng djch VQ.~ Cdc lj thuyet ddnh gid chat lllf/ng djch v~t .2 Cdc lj thuyet ddnh gid chat lllf/lzg djch V¥ himg khong .3 Cac ye'u to' danh gia cha't lu'Q'ng djch VQ. HK va slf. thoa man khach hang.

Phztdng phdp nghien cuu chat lllf/lzg djch v~1 hlmg khong .2 Quy trinh nghien cztu chat lllf/lzg djch v~1 hiuzg khong.3 Xay d~tng thang do .1 Thang do chii't !UQ'flg dfch v~ himg khong.2 Thang do muc d9 thoa miin crla khdch himg .4 Nghien czcu chinh thzl:c chat lztf/ng djch v~l himg khong .1 Mliu nghien cl1u. 12 UAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.2 Thong tin mdu .5 Phiin tich h? sif tin cijy cronbach alpha .1 Thang do chtit llt(/ng djch V{l •••••••.2 Thang do muc dq tho a man cua khach hcmg .6 Phiin tich nhiin tllkham pha EFA .1 Thang do chat htf/llg djch V{l .2 Thang do muc dq thoa man cua khach himg .7 Phiin tich mol quan h? giila cac thcmh phiilz chiit lu(hzg dich VZJ HK .8 Phiin tich m& quan h? giiia cac thimh phiilz chiit ilt(hlg dich v~t HK vUi slf thoa miin ciia khach hang .9 Phiin tich s~t anh hztling ciia cac dol tu(hzg khach hang tfli chiit lu(hlg djch v~t hang khong .1 Phdn tfch drih huiJng czla gi6'i tfnh tai chi/t(u(Jng djch v{l himg khong .2 Phan tfch dnh huiJng czla hqc van tai chat lli(Jng djch V{l himg khong .3 Phan tfch dnh huiJng czla thu nhfj.p t6'i chat lu(Jng dfch V{l hang khong .4 TOm tilt chlidng 1. 0 ••••••• 21 CHUONG 2: PHAN TICH DANH GIA THTjC TR~NG SAN XUAT KINH ' , ••:' ? -"'' DOANH VA CHAT LU<)NG DJCH VI) HK CUA VNA DEN 2004 .1 Tfing quan v~ ng3nh hilng khOng Vi~t Nam .1 Sd lzt(lc ljch su hinh thanh va phat triin ciia hang khong Vi?t Nam. tlZUJU • • · G lill '" veA- .~'T'"? ong cong " ty H'ang.

Vh"ong T7'"t Y lf! 1Yam .3 Cd ciiu to? chz£c ciia TIJng cong ty HKVN .2 Phan tfch, danh gia thtfc tr~ng cua VNA de'n nam 2004 .1 Tinh hinh phat triin h!J tiilzg kj thuijt va dQi may bay cua HKVN.1 Tznh hinh nang cap xay dl;(ng nha ga, san bay cua HKVN.2 Tznh hinh phat trdn dqi may bay czla VNA .2 Tinh hinh doanh thu, l(li nhuijn va dong g6p vao NSNN. 26 UAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.3 Tinlz hinh vijn chuyln himh khach cua VNA .1 Tinh hinh v(in chuyln khach va thf phdn nqi dfa .2 Tinh hinh v(in chuyln khdch va thi phtin qu&: te'.4 Tinh hinh vijn chuyln hang hoa cz1a VNA va mqt sflhiing himg khong .5 Tinh hinh chijm gid, huy chuye'n cua VNA. 30 2• 2 • 6 T~ Y e t h 1• t rzldng ' va' md? rQng " ~ cac dlldng ' bay. 7 Vi cong ngh~ va nhiin l{IC .8 Banh gia sz[c ct.mh tranh va xep ht.mg czla VNA tren the' giUi .9 Vi cong tac xiiy d{tng hinh anh, thztdng hi~u czia VNA .3 Danh gia thtfc tr~ng cha't lu'Q'ng <ijch VlJ.

HK ctia VNA .1 vi mz[c dq tin cijy .2 Vi nzt?c dq dap ztng .3 vi nzztc dq dam bao. 4 Vi lllllC dq dolzg cam .5 Vi plutdng ti~n hi'lu hinh. 6 Vi nha ga, san bay ., ? , "' "'' Cm1<1NG 3 : MQT SO GIAI PHAP NANG CAO CHAT LU(iNG DlCH Vl) ' "' ? HANG KHONG CUA VNA GIAI DOL}.1 Djnh hu'ong, quan di~m va chie'n lu'Q'c phat tri~n ctia VNA .1 Dinh huung phat triln .2 Quan diem phat trie?n .3 M{tc tieu chie'n lzt(Jc to?ng quat .4 Cac chien lzt(Jc phat triln to?ng thl cua VNA giai dof!-n 2005-2015 .2 Cac giai phap nang cao cha't lu'Q'ng <ijch VlJ. hang khong cua VNA .1 Phat triln cd si'J hq talzg, da'zt tll cai tqo nang cap san bay nha ga .2 Phat triin dqi may bay hi~n dqi.

44 UAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.3 Phdt triln nguolz nhfm l{tc cila VNA .4 Phdt triln cdc djch v~, quan tam hdlz din titng cd nha~ khdch himg .1 Khai thdc djch V¥ gicti trf nghe nhzn theo yeu cdu (AVOD : Audio -Video On Demand) tren cdc chuyin bay .2 Khai thdc djch V¥ Flynet tren cdc chuyin bay .3 Titng buoc lor;zi bo tam ve truy~n tho'ng di sil d¥ng ve di¢n til trong wJ.n tdi hang khong .4 Da dr;zng cdc lor;zi bdo chf tren chuyin bay .' an, JC V¥ ve~ suat ~ th ac ,.5 Day mcpzh hoqt dl}ng marketing, xay d{tng, qudng bd hinh dnh ciia VNA.6 Phdt triin mqnh k/zoa hl)c cong ngh~ trong do chu trl)ng cong ngh~ thong tin. 7 M ll rl}ng mqng dztilng bay .8 To· chz£c tot cdc djclz v~l ban himg tqi san bay .9 To? clul:c tot hdlz cong tdc ban ve .1 0 Hcpz che' to'i da tinh trqng hzly chuye'n chqm giil bay .11 Pho'i h(lp chijt che vm cdc ngimh thlldlzg mqi, du ljch dt tqo ra ml}t elm · trinh holm chinh trong ph{lC V{l himh khdch .12 Day mqnh quan h~ hf/JJ tac quoc te'. sO kie'n nghi.2 K zen A, wo th ong vqn taz va c~c M B iJ G.3 Kie'lz nghi vm VietNam Airlines ·~ .4 TOm tiit chttdng 3. 53 KC't lu~n •••••••••••••••••••a••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••o•••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••• 54 Tili li~u tham khao Pht;tlt;tc UAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH Ml.JC CAC CHO' VIET TAT A320/321 :Airbus 320/321.

AAPA : Hi~p h()i hang khong chau A- Thai blnh du'dng ( Association of Pacific - Asia Aviation) AF :Hang hang khong qu6c gia Phap (Air France) ASEAN : Hi~p h()i cac qu6c gia. Cathay :Hang hang khong Cathay Pacific (Cathay Pacific Airlines) .DC;li hQc Kinh te'. EFA : Phan tich nhan t6 kham pha (Exploring Factor Analysis) GDP : T6ng san phclm qu6c n()i (Gross Domestic Product). HK :Hang khong.

HKDD : Hang Khong Dan Dvng. HKVN :Hang khong Vi~t Nam. IATA : Hi~p h()i v~n di hang khong the' gioi ( International Air Tranpor Association) ICAO : T6 chuc hang khong dan dvng qu6c te' (International Civil Aviation Organization) KH-TT : Ke' ho(;lch thi tru'ong MAS :Hang hang khong qu6c gia Malaixia (Malaysia Airlines.) NSNN : Ngan sach Nha nu'oc. NXB : Nha xua't ban.

SARS : Dich viem duong ho hffp ca'p. SIA :Hang hang khong Singapore (Singapore Airlines) STR : T6 chuc chuyen nghien cll'u v€ hang khong Skytrax Research. SXKD : San xua't kinh doanh TCT : T ong ,. Thai :Hang hang khong qu6c gia Thai Lan (Thai Airways) TPHCM : Thanh ph6 H6 Chi Minh.

VNA :Hang hfmg khong qu6c gia Vi~t Nam (VietNam Airlines.) UAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail., ? 1"\? DANH Ml)C CAC BANG BIEU Trang Bang 1.1 : £)~e tinh ehcft lu'<;5ng san phffm dieh Vl;l d~ xe'p h(}.ng eae hang HK .2 : Ke't qua phan tich EFA eua thang do ehcft lu'<;5ng djeh Vl;l HK .3 : Ke't qua EFA eua thang do mile d<) thoa man eua khaeh hang .1 :Tinh hlnh v6n dfru tu' nang ecfp m<)t s6 ciing HK eua VNA .2 : Tinh hlnh phat tri~n d<)i may bay eua VNA .3 : Doanh thu, l<;1i nhu~ va dong g6p vao NSNN eua VNA .4: Lu'<;5ng khaeh n<)i dia va thi phfrn VNA giai do(}.5: Lu'<;5ng khaeh qu6e te' va thi phfrn VNA giai do?n 1991-2003 .6 : Tinh hlnh v~n chuy~n khaeh 9 thang dfru nam 2004 eua VNA. 7 : Tinh hlnh v~n chuy~n hang hoa cua VNA va m¢t s6 hang HK .8 : Ty 1~ chuye'n bay ccft eanh dung giO eua VNA va Cathay .9 : Ke't qua phan tich trung blnh v~ Mile d<) tin e~y cua VNA .10: Ke't qua phan tich trung blnh v~ Mile d<) dap ling eua VNA .11 : Ke't qua phan tich trung blnh v~ Mile dQ dam bao eua VNA .12 : Ke't qua phan tich trung blnh v~ Mile dQ d6ng cam ctla VNA .13 : Ke't qua phan tich trung blnh v~ Phuong ti~n hihl hlnh eua VNA .14: Ke't qua phan tich trung blnh v~ nha ga, san bay eua VNA .1 : Nhu cfru phat tri~n d<)i may bay cua VNA. 44 UAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH Ml)C CAC so DO Trang So d6 1.1 : Mo hlnh cha't ht<;ng djch Vl.2 : Mo hlnh cha't ht<;ng djch Vl.,l' thoa man cua khach hang da di~u chinh. UAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH Ml)C CAC PHT) Ll)C Pht;tlt;tc 1.1 : Mo hlnh cha"t ht<;rig dich Vt;l va Slf thoa man cua khach hang.

Pht;tlt;tcl.1a: So d6 chu8i gia tri cua VietNam Airlines.2 : Cac chi tieu Cl,l th~ danh gia cha'"t ht<;ng djch Vl,l HK cua STR. Phl,l lt;tc 1.3 : Ke't qua danh gia ch!t ht<;ng djch Vlf cua cac hang HK My 2003 va thong tin vS ch~m gio cua HK chau Au. Pht;tll,lc 1.4 : Dan bai thao lu~n nghien cU'u dinh tinh. Phl,lll,lc 1.5 : Thang do SERVQUAL.

Phl,lll,lc 1.6: Thang do SERVQUAL_HK 1. Phl,lll,lc 1.7: Thang do SERVQUAL_HK 2. Phl,lll,lc 1.8 : Ke't qua phan tich Cronbach alpha. Phl,lll,lc 1.9 : Ke't qua phan tich EFA.

Phl,l ll,lc 1.10 : Ke't qua phari tich m6i quan ht% gifi'a cac thanh phlin cha't htqng dich Vlf hang khong. Phl,l ll,lc 1.11 : Ke't qua phan tich m6i quan ht% gifi'a cac thanh phlin ch!t ht<;ng dich Vt;l hang khong Va Slf thoa man cua khach hang. Phl,lll,lc1.12:Ke't qua phan tich anh hudng cua gioi tinh toi ch!t lu<;ng djch Vl,l HK. Phl,l ll,IC 1.13 : Ke't qua phan tich anh hudng cua trlnh d(> hQC v!