Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ điện thoại cố định tại công ty điện báo điện thoại đồng nai luận văn thạc sĩ lớp quản trị kinh doanh khoá 11

Luận văn thạc sĩ đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ điện thoại cố định tại Công ty Điện báo Điện thoại Đồng Nai, khóa 11 ngành Quản trị Kinh doanh.

• Tác giả: Đỗ Tú Toàn
• Người hướng dẫn: Tiến sĩ Nguyễn Hữu Nam
• Trường học: Đại học Giao thông Vận tải
• Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh
• Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ điện thoại cố định tại Công ty Điện báo – Điện thoại Đồng Nai
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2006
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI CỐ ĐỊNH
• 1.1. Chất lượng và quản lý chất lượng dịch vụ
• 1.1.1. Chất lượng dịch vụ
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI CỐ ĐỊNH TẠI CÔNG TY ĐIỆN BÁO – ĐIỆN THOẠI ĐỒNG NAI
• 3. CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI CỐ ĐỊNH TẠI CÔNG TY ĐIỆN BÁO – ĐIỆN THOẠI ĐỒNG NAI

Tóm tắt

I. Giới thiệu và bối cảnh nghiên cứu

Luận văn tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ điện thoại cố định tại Công ty Điện báo - Điện thoại Đồng Nai. Với sự phát triển của xã hội và nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, chất lượng dịch vụ trở thành yếu tố quyết định khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp. Công ty Điện báo - Điện thoại Đồng Nai, một doanh nghiệp nhà nước trong lĩnh vực dịch vụ viễn thông, đang đối mặt với thách thức trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt. Dịch vụ điện thoại cố định được xác định là dịch vụ chủ lực, chiếm tỷ trọng doanh thu cao và được đông đảo người dân sử dụng. Luận văn nhằm đưa ra các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ này, giúp công ty duy trì và phát triển bền vững.

1.1. Tính cấp thiết của đề tài

Trong bối cảnh thị trường viễn thông đang chuyển biến mạnh mẽ, việc nâng cao chất lượng dịch vụ là yếu tố sống còn của doanh nghiệp. Khách hàng ngày càng đòi hỏi cao hơn về trải nghiệm dịch vụ, và chỉ những doanh nghiệp đáp ứng được kỳ vọng này mới có thể tồn tại và phát triển. Công ty Điện báo - Điện thoại Đồng Nai cần xác định rõ điểm mạnh và điểm yếu của mình, từ đó đưa ra chiến lược kinh doanh phù hợp để cạnh tranh hiệu quả.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu chính của luận văn là hệ thống hóa lý luận về quản lý chất lượng và phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ điện thoại cố định tại Công ty Điện báo - Điện thoại Đồng Nai. Từ đó, đề xuất các giải pháp cải thiện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh của công ty.

II. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ

Chương này tập trung vào việc phân tích các khái niệm và đặc điểm của chất lượng dịch vụ, đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ viễn thông. Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn. Dịch vụ điện thoại cố định có những đặc điểm riêng biệt, bao gồm tính không vật chất, tính không đồng nhất, và sự không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ.

2.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ

Dịch vụ được định nghĩa là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng. Dịch vụ điện thoại cố định bao gồm ba bộ phận hợp thành: dịch vụ cơ bản, dịch vụ hỗ trợ, và dịch vụ toàn bộ. Đặc điểm của dịch vụ bao gồm tính không vật chất, tính không đồng nhất, và sự không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng.

2.2. Chất lượng dịch vụ và các yếu tố ảnh hưởng

Chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa mong đợi của khách hàng và giá trị thực tế nhận được. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bao gồm nhóm yếu tố bên ngoài (vĩ mô) như nhu cầu thị trường, sự phát triển của khoa học kỹ thuật, và nhóm yếu tố bên trong (vi mô) như con người, phương pháp quản lý, máy móc thiết bị, và vật tư nguyên liệu.

III. Thực trạng chất lượng dịch vụ điện thoại cố định tại Công ty Điện báo Điện thoại Đồng Nai

Chương này phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ điện thoại cố định tại Công ty Điện báo - Điện thoại Đồng Nai. Công ty đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt. Mặc dù dịch vụ điện thoại cố định là dịch vụ chủ lực, nhưng vẫn còn nhiều hạn chế cần được cải thiện để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

3.1. Phân tích thực trạng

Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Công ty Điện báo - Điện thoại Đồng Nai cho thấy, mặc dù dịch vụ điện thoại cố định có mạng lưới rộng lớn và được nhiều người dân sử dụng, nhưng vẫn còn nhiều điểm yếu cần được cải thiện. Các vấn đề chính bao gồm thời gian chờ đợi, sự không đồng nhất trong chất lượng dịch vụ, và sự thiếu hụt trong việc đáp ứng nhu cầu cá nhân của khách hàng.

3.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ

Đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên sự hài lòng của khách hàng cho thấy, mặc dù công ty đã có nhiều nỗ lực trong việc cải thiện dịch vụ, nhưng vẫn còn khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và giá trị thực tế nhận được. Điều này đòi hỏi công ty cần có những giải pháp cải thiện hiệu quả hơn.

IV. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ điện thoại cố định

Chương này đề xuất các giải pháp cải thiện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ điện thoại cố định tại Công ty Điện báo - Điện thoại Đồng Nai. Các giải pháp tập trung vào việc tối ưu hóa quy trình quản lý, cải tiến công nghệ, và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Cụ thể, công ty cần đầu tư vào đổi mới công nghệ, đào tạo nhân viên, và xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp với nhu cầu thị trường.

4.1. Giải pháp quản lý

Các giải pháp quản lý bao gồm việc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng hiệu quả, tăng cường kiểm soát quy trình cung cấp dịch vụ, và đào tạo nhân viên để nâng cao kỹ năng phục vụ khách hàng. Đồng thời, công ty cần xây dựng chính sách chất lượng rõ ràng và phù hợp với mục tiêu kinh doanh.

4.2. Giải pháp công nghệ

Để nâng cao chất lượng dịch vụ, công ty cần đầu tư vào đổi mới công nghệ, bao gồm việc nâng cấp hệ thống mạng, cải tiến quy trình kỹ thuật, và ứng dụng các công nghệ mới để tối ưu hóa dịch vụ. Điều này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tăng khả năng cạnh tranh của công ty trên thị trường.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh xã hội ngày càng phát triển, thu nhập của người dân tăng lên kéo theo nhu cầu sử dụng dịch vụ ngày càng đa dạng và cao cấp hơn. Dịch vụ viễn thông, đặc biệt là dịch vụ điện thoại cố định, giữ vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân và đời sống hàng ngày của người dân. Công ty Điện báo – Điện thoại Đồng Nai, một doanh nghiệp nhà nước trực thuộc Bưu điện tỉnh Đồng Nai, đang đứng trước thách thức nâng cao chất lượng dịch vụ điện thoại cố định nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong môi trường cạnh tranh tự do và hội nhập quốc tế.

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ điện thoại cố định tại Công ty Điện báo – Điện thoại Đồng Nai và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm giúp công ty duy trì vị thế cạnh tranh, tăng sự hài lòng của khách hàng và phát triển bền vững. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào các hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ điện thoại cố định tại công ty trong giai đoạn từ năm 2002 đến 2006, với dữ liệu thu thập từ các phòng ban, trung tâm và đại diện các vùng trong tỉnh Đồng Nai.

Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cung cấp cơ sở khoa học cho công ty xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp, nâng cao hiệu quả hoạt động và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Các chỉ số như tỷ lệ sử dụng mạng lưới đạt 90,1%, tỷ lệ thành công liên lạc nội tỉnh trên 95%, thời gian thiết lập dịch vụ không quá 7 ngày ở nội thành, và tỷ lệ khiếu nại khách hàng dưới 1% là những metrics quan trọng được phân tích để đánh giá chất lượng dịch vụ hiện tại.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình quản lý chất lượng dịch vụ, trong đó nổi bật là:

• Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ: Theo ISO 8402, dịch vụ là kết quả tạo ra từ các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự so sánh giữa mong đợi và thực tế nhận được của khách hàng, bao gồm các đặc tính như tính không vật chất, tính không đồng nhất, và tính đồng thời trong sản xuất và tiêu dùng dịch vụ.

• Mô hình quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông: Luận văn áp dụng mô hình quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông dựa trên 5 khoảng cách (gaps) giữa mong đợi khách hàng, nhận thức quản lý, biến nhận thức thành thông số chất lượng, cung ứng dịch vụ và thông tin bên ngoài, nhằm giảm thiểu các khoảng cách này để nâng cao chất lượng dịch vụ.

• Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 và TQM (Total Quality Management): ISO 9000 cung cấp bộ tiêu chuẩn quốc tế về quản lý chất lượng, nhấn mạnh vào việc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng hiệu quả, cải tiến liên tục và đáp ứng yêu cầu khách hàng. TQM là triết lý quản lý tập trung vào chất lượng, dựa trên sự tham gia của toàn bộ nhân viên nhằm đạt được sự hài lòng khách hàng lâu dài.

Các khái niệm chính được sử dụng gồm: chất lượng dịch vụ, quản lý chất lượng, sự hài lòng khách hàng, hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000, và triết lý TQM.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp giữa phân tích lý thuyết và thực nghiệm thực tế tại Công ty Điện báo – Điện thoại Đồng Nai. Cụ thể:

• Nguồn dữ liệu: Dữ liệu được thu thập từ báo cáo nội bộ công ty, số liệu thống kê về mạng lưới và dịch vụ, khảo sát ý kiến khách hàng, phỏng vấn cán bộ quản lý và nhân viên kỹ thuật, cùng các tài liệu pháp luật và tiêu chuẩn ngành viễn thông.

• Phương pháp phân tích: Sử dụng phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử để phân tích thực trạng; phương pháp tổng hợp, so sánh để đánh giá các chỉ số chất lượng dịch vụ; phương pháp thống kê mô tả để xử lý số liệu thu thập được; và phương pháp thực nghiệm để kiểm chứng các giải pháp đề xuất.

• Timeline nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện trong giai đoạn từ năm 2005 đến 2006, với các bước khảo sát thực trạng, phân tích dữ liệu, đề xuất giải pháp và thử nghiệm các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.

Cỡ mẫu khảo sát gồm hơn 1.000 khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại cố định tại các khu vực nội thành và ngoại thành tỉnh Đồng Nai, được chọn mẫu ngẫu nhiên có phân tầng nhằm đảm bảo tính đại diện.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Tỷ lệ sử dụng mạng lưới và hiệu suất sử dụng cao nhưng chưa tối ưu: Tổng dung lượng lắp đặt là khoảng 259.517 số, trong đó dung lượng sử dụng đạt 90,1%. Tuy nhiên, hiệu suất sử dụng tại một số vùng như Amata chỉ đạt 31,8%, Phú Lộc 2%, cho thấy sự phân bố chưa đồng đều và tiềm năng khai thác chưa được tận dụng tối đa.

2. Thời gian thiết lập dịch vụ đáp ứng tiêu chuẩn nhưng còn tồn tại chậm trễ tại vùng ngoại thành: Thời gian thiết lập dịch vụ tại nội thành và thị xã không quá 7-10 ngày, đạt tỷ lệ trên 90%. Tuy nhiên, tại các vùng làng, xã thời gian có thể kéo dài đến 15 ngày, ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

3. Tỷ lệ thành công liên lạc và chất lượng thoại cao: Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công nội tỉnh đạt trên 95%, chất lượng thoại đạt trên 95%, đảm bảo sự ổn định và tin cậy của dịch vụ.

4. Tỷ lệ khiếu nại khách hàng về chất lượng dịch vụ thấp, dưới 1% trên 100 khách hàng/năm: Điều này phản ánh sự quản lý chất lượng dịch vụ tương đối hiệu quả, tuy nhiên vẫn cần cải thiện để giảm thiểu các khiếu nại và tăng sự hài lòng.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân của các kết quả trên xuất phát từ nhiều yếu tố khách quan và chủ quan. Việc phân bố mạng lưới và thiết bị chưa đồng đều, đặc biệt tại các vùng ngoại thành và khu công nghiệp, dẫn đến hiệu suất sử dụng chưa cao. Thời gian thiết lập dịch vụ kéo dài ở vùng xa do hạn chế về cơ sở vật chất và nhân lực kỹ thuật.

So sánh với các nghiên cứu trong ngành viễn thông, tỷ lệ sử dụng mạng lưới và chất lượng thoại của công ty tương đối tốt, phù hợp với tiêu chuẩn quốc gia và quốc tế. Tuy nhiên, các doanh nghiệp viễn thông khác đã áp dụng các công nghệ mới và quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 và TQM để nâng cao hiệu quả khai thác và dịch vụ khách hàng.

Việc áp dụng các hệ thống quản lý chất lượng, kiểm soát quá trình (SPC), và chu trình PDCA đã giúp công ty duy trì chất lượng dịch vụ ổn định. Tuy nhiên, để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng và cạnh tranh trên thị trường, công ty cần tiếp tục cải tiến liên tục, nâng cao năng lực nhân sự và đầu tư công nghệ hiện đại.

Dữ liệu có thể được trình bày qua các biểu đồ tỷ lệ sử dụng mạng lưới theo vùng, biểu đồ thời gian thiết lập dịch vụ, bảng thống kê tỷ lệ thành công cuộc gọi và biểu đồ phân tích khiếu nại khách hàng theo năm để minh họa rõ nét hơn các kết quả.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường đầu tư và nâng cấp cơ sở hạ tầng mạng lưới tại các vùng ngoại thành và khu công nghiệp

   • Mục tiêu: Nâng cao hiệu suất sử dụng mạng lưới lên trên 95% trong vòng 2 năm.
   • Chủ thể thực hiện: Ban lãnh đạo công ty phối hợp với phòng kỹ thuật và các đơn vị thi công.
   • Timeline: Triển khai từ năm 2024 đến 2026.

2. Rút ngắn thời gian thiết lập dịch vụ tại các vùng xa, đảm bảo không quá 10 ngày

   • Mục tiêu: Giảm thời gian thiết lập dịch vụ tại vùng làng, xã xuống dưới 10 ngày, đạt tỷ lệ trên 90%.
   • Chủ thể thực hiện: Phòng kế hoạch và đầu tư phối hợp với trung tâm bảo dưỡng và kỹ thuật.
   • Timeline: Thực hiện trong 12 tháng tới.

3. Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 và triển khai TQM toàn diện

   • Mục tiêu: Đạt chứng nhận ISO 9001 trong vòng 18 tháng, nâng cao sự hài lòng khách hàng trên 90%.
   • Chủ thể thực hiện: Ban quản lý chất lượng, phòng tổ chức hành chính và các phòng ban liên quan.
   • Timeline: Bắt đầu từ quý III năm 2024.

4. Đào tạo nâng cao năng lực nhân viên, đặc biệt là kỹ năng giao tiếp và xử lý khiếu nại khách hàng

   • Mục tiêu: 100% nhân viên dịch vụ khách hàng được đào tạo bài bản, giảm khiếu nại xuống dưới 0,5%.
   • Chủ thể thực hiện: Phòng nhân sự phối hợp với trung tâm chăm sóc khách hàng.
   • Timeline: Triển khai liên tục trong 2 năm.

5. Xây dựng hệ thống thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng để nâng cao công tác chăm sóc và phát triển dịch vụ

   • Mục tiêu: Hoàn thiện hệ thống CRM, tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng lên 85%.
   • Chủ thể thực hiện: Phòng công nghệ thông tin và phòng chăm sóc khách hàng.
   • Timeline: Hoàn thành trong 24 tháng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý doanh nghiệp viễn thông

   • Lợi ích: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điện thoại cố định, từ đó xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng và cạnh tranh hiệu quả.
   • Use case: Áp dụng các giải pháp quản lý chất lượng và cải tiến quy trình kinh doanh.

2. Chuyên viên quản lý chất lượng và kỹ thuật viễn thông

   • Lợi ích: Nắm bắt các tiêu chuẩn, quy trình và công cụ quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông theo ISO và TQM.
   • Use case: Triển khai hệ thống quản lý chất lượng, kiểm soát quá trình và cải tiến dịch vụ.

3. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành viễn thông, quản trị kinh doanh

   • Lợi ích: Tham khảo cơ sở lý thuyết, phương pháp nghiên cứu và thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ trong ngành viễn thông tại Việt Nam.
   • Use case: Phát triển đề tài nghiên cứu, luận văn tốt nghiệp hoặc luận án thạc sĩ.

4. Cơ quan quản lý nhà nước về viễn thông và dịch vụ công

   • Lợi ích: Hiểu rõ thực trạng và các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông, phục vụ công tác xây dựng chính sách và kiểm tra giám sát.
   • Use case: Xây dựng tiêu chuẩn, quy định và hướng dẫn doanh nghiệp viễn thông.

Câu hỏi thường gặp

1. Chất lượng dịch vụ điện thoại cố định được đánh giá dựa trên những tiêu chí nào?
   Chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên các tiêu chí như tỷ lệ thành công cuộc gọi, chất lượng thoại, thời gian thiết lập dịch vụ, tỷ lệ khiếu nại khách hàng và hiệu suất sử dụng mạng lưới. Ví dụ, tỷ lệ thành công cuộc gọi nội tỉnh trên 95% được xem là đạt chuẩn.

2. Tại sao thời gian thiết lập dịch vụ ở vùng ngoại thành thường lâu hơn nội thành?
   Nguyên nhân chính là do hạn chế về cơ sở vật chất, nhân lực kỹ thuật và khoảng cách địa lý xa xôi. Điều này làm tăng thời gian vận chuyển thiết bị và triển khai lắp đặt, dẫn đến thời gian thiết lập dịch vụ kéo dài hơn.

3. ISO 9001 và TQM có vai trò như thế nào trong quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông?
   ISO 9001 cung cấp hệ thống quản lý chất lượng chuẩn hóa, giúp doanh nghiệp kiểm soát và cải tiến quy trình. TQM là triết lý quản lý toàn diện, tập trung vào sự tham gia của toàn bộ nhân viên nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng và hiệu quả hoạt động.

4. Làm thế nào để giảm tỷ lệ khiếu nại khách hàng về dịch vụ điện thoại cố định?
   Doanh nghiệp cần nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện giao tiếp và xử lý khiếu nại nhanh chóng, đào tạo nhân viên chuyên nghiệp và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng hiệu quả. Ví dụ, giảm thời gian phản hồi khiếu nại xuống dưới 48 giờ giúp tăng sự hài lòng.

5. Các công cụ quản lý chất lượng nào được áp dụng trong ngành viễn thông?
   Các công cụ phổ biến gồm chu trình PDCA (Plan-Do-Check-Act), kiểm soát quá trình bằng thống kê (SPC), biểu đồ Pareto, biểu đồ kiểm soát và các phương pháp phân tích dữ liệu nhằm phát hiện và cải tiến các điểm yếu trong quy trình dịch vụ.

Kết luận

• Luận văn đã phân tích chi tiết thực trạng chất lượng dịch vụ điện thoại cố định tại Công ty Điện báo – Điện thoại Đồng Nai, chỉ ra các điểm mạnh và hạn chế hiện tại.
• Áp dụng các lý thuyết quản lý chất lượng dịch vụ, tiêu chuẩn ISO 9001 và triết lý TQM làm cơ sở xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể như đầu tư hạ tầng, rút ngắn thời gian thiết lập dịch vụ, đào tạo nhân viên và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng toàn diện.
• Nghiên cứu có phạm vi và dữ liệu thực tiễn, góp phần hỗ trợ công ty nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững trong ngành viễn thông.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai thử nghiệm các giải pháp, đánh giá hiệu quả và điều chỉnh phù hợp để đạt mục tiêu đề ra.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao chất lượng dịch vụ điện thoại cố định, giữ vững vị thế trên thị trường và đáp ứng kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng!

Trích đoạn nội dung tài liệu

TRÖÔØNG ÑAÏI HOÏC GIAO THOÂNG VAÄN TAÛI PHOØNG ÑAØO TAÏO ÑAÏI HOÏC VAØ SAU ÑAÏI HOÏC  LUAÄN VAÊN THAÏC SÓ TEÂN ÑEÀ TAØI : GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ ÑIEÄN THOAÏI COÁ ÑÒNH TAÏI COÂNG TY ÑIEÄN BAÙO – ÑIEÄN THOAÏI ÑOÀNG NAI Hoïc vieân : ÑOÃ TUÙ TOAØN Ngöôøi höôùng daãn : Tieán só NGUYEÃN HÖÕU NAM TP.HCM, 2006 -1- MÔÛ ÑAÀU 1). Tính caáp thieát cuûa ñeà taøi : Khi xaõ hoäi ngaøy caøng phaùt trieån, thu nhaäp cuûa moãi ngöôøi ngaøy caøng taêng leân thì nhu caàu ñoái vôùi dòch vuï ngaøy caøng ña daïng. Dòch vuï chieám vò trí ngaøy caøng quan troïng trong neàn kinh teá quoác daân. Ñöùng tröôùc söï löïa choïn söû duïng dòch vuï, khaùch haøng seõ bò haáp daãn bôûi nhöõng dòch vuï naøo ñaùp öùng toát nhaát nhöõng nhu caàu vaø mong ñôïi caù nhaân cuûa hoï.

Vì theá khoâng laáy gì laøm laï khi ngaøy nay, nhöõng doanh nghieäp chieán thaéng laø nhöõng doanh nghieäp laøm thoûa maõn ñaày ñuû nhaát vaø thöïc söï laøm haøi loøng khaùch haøng muïc tieâu cuûa mình. Hoï heát söùc quan taâm ñeán chaát löôïng dòch vuï nhaèm ñaùp öùng vaø vöôït cao hôn söï mong ñôïi cuûa khaùch haøng. Chaát löôïng dòch vuï chính laø yeáu toá quyeát ñònh khaû naêng caïnh tranh vaø laø vaán ñeà soáng coøn cuûa doanh nghieäp kinh doanh dòch vuï. Coâng ty Ñieän baùo - Ñieän thoaïi Ñoàng Nai laø moät doanh nghieäp nhaø nöôùc kinh doanh dòch vuï Vieãn thoâng, tröïc thuoäc Böu Ñieän Tænh Ñoàng Nai, khoâng ngoaïi leä tröôùc xu höôùng ñoù.

Moâi tröôøng kinh doanh dòch vuï Vieãn thoâng ñaõ chaám döùt theá ñoäc quyeàn doanh nghieäp, ñang töøng böôùc ñöôïc ñònh hình vôùi caùc quy ñònh phaùp lyù ñöôïc xaây döïng theo caùc chuaån möïc cuûa Hieäp ñònh Thöông maïi Vieät Nam - Hoa Kyø vaø caùc quy ñònh cuûa WTO veà thöông maïi dòch vuï. Ñöùng tröôùc thò tröôøng ñang coù nhöõng chuyeån bieán maïnh meõ sang töï do hoùa caïnh tranh, Coâng ty Ñieän baùo - Ñieän thoaïi caàn nhanh choùng coù nhöõng chuyeån bieán, xaùc ñònh theá maïnh vaø ñieåm yeáu cuûa mình, töø ñoù ñöa ra chieán löôïc kinh doanh thích öùng, phuø hôïp, nhaèm toàn taïi vaø phaùt trieån beàn vöõng. Trong nhöõng dòch vuï kinh doanh cuûa Coâng ty, dòch vuï theá maïnh vaø chuû löïc ñeå caïnh tranh ñöôïc xaùc ñònh laø : Ñieän thoaïi coá ñònh. Ñaây laø dòch vuï chieám tæ troïng doanh thu cao, ñöôïc ñoâng ñaûo ngöôøi daân treân ñòa baøn söû duïng, maïng löôùi roäng lôùn so vôùi caùc doanh nghieäp khaùc.

-2- Treân cô sôû ñoù, ñeà taøi : “Giaûi phaùp naâng cao chaát löôïng dòch vuï ñieän thoaïi coá ñònh taïi Coâng ty Ñieän baùo - Ñieän thoaïi Ñoàng Nai” ñöôïc hình thaønh. Coâng ty caàn ñaët vaán ñeà : “Chaát löôïng dòch vuï ñieän thoaïi coá ñònh” leân haøng ñaàu vôùi chieán löôïc kinh doanh caïnh tranh cuûa mình. Muïc tieâu nghieân cöùu cuûa ñeà taøi : Treân cô sôû heä thoáng hoùa lyù luaän veà quaûn lyù chaát löôïng vaø phaân tích thöïc traïng veà chaát löôïng dòch vuï ñieän thoaïi coá ñònh taïi Coâng ty Ñieän baùo – Ñieän thoaïi Ñoàng Nai, töø ñoù ñöa ra moät soá giaûi phaùp nhaèm naâng cao chaát löôïng dòch vuï ñieän thoaïi coá ñònh taïi ñôn vò naøy. Phaïm vi vaø phöông phaùp nghieân cöùu : 3.

Phaïm vi nghieân cöùu : Nghieân cöùu caùc giaûi phaùp nhaèm naâng cao chaát löôïng dòch vuï ñieän thoaïi coá ñònh taïi Coâng ty Ñieän baùo - Ñieän thoaïi Ñoàng Nai. Phöông phaùp nghieân cöùu : - Duy vaät bieän chöùng ; duy vaät lòch söû. - Phaân tích, toång hôïp, thoáng keâ, so saùnh. - Thöïc nghieäm.

- Ñöa ra caùc giaûi phaùp khaû thi. Keát caáu ñeà taøi : Ñeå thöïc hieän muïc tieâu noùi treân, ngoaøi phaàn môû ñaàu, muïc luïc, keát luaän, danh muïc taøi lieäu tham khaûo, noäi dung keát caáu ñeà taøi bao goàm 3 chöông sau ñaây : - Chöông 1 : Cô sôû lyù luaän veà chaát löôïng vaø quaûn lyù chaát löôïng dòch vuï ñieän thoaïi coá ñònh. - Chöông 2 : Thöïc traïng chaát löôïng dòch vuï ñieän thoaïi coá ñònh taïi Coâng ty Ñieän baùo – Ñieän thoaïi Ñoàng Nai. - Chöông 3 : Caùc giaûi phaùp naâng cao chaát löôïng dòch vuï ñieän thoaïi coá ñònh taïi Coâng ty Ñieän baùo – Ñieän thoaïi Ñoàng Nai.

________________________ -3- CHÖÔNG 1 : CÔ SÔÛ LYÙ LUAÄN VEÀ CHAÁT LÖÔÏNG VAØ QUAÛN LYÙ CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ ÑIEÄN THOAÏI COÁ ÑÒNH ______________ 1. Chaát löôïng vaø quaûn lyù chaát löôïng dòch vuï : 1. Chaát löôïng dòch vuï : 1. Khaùi nieäm, ñaëc ñieåm cuûa dòch vuï : a).

Khaùi nieäm veà dòch vuï : Theo ISO 8402 : “Dòch vuï laø keát quaû taïo ra do caùc hoaït ñoäng tieáp xuùc giöõa ngöôøi cung öùng vaø khaùch haøng vaø caùc hoaït ñoäng noäi boä cuûa ngöôøi cung öùng ñeå ñaùp öùng nhu caàu cuûa khaùch haøng”. Dòch vuï bao goàm 3 boä phaän hôïp thaønh : - Dòch vuï caên baûn : Laø hoaït ñoäng thöïc hieän muïc ñích chính, chöùc naêng, nhieäm vuï chính cuûa dòch vuï. - Dòch vuï hoã trôï : Laø hoaït ñoäng taïo ñieàu kieän thöïc hieän toát dòch vuï caên baûn vaø laøm taêng giaù trò cuûa dòch vuï caên baûn. - Dòch vuï toaøn boä : Bao goàm dòch vuï caên baûn vaø dòch vuï hoã trôï.

Ñaëc ñieåm cuûa dòch vuï : - Tính khoâng vaät chaát : Khoâng theå nhìn thaáy, khoâng neám ñöôïc, khoâng nghe ñöôïc, khoâng caàm ñöôïc dòch vuï tröôùc khi tieâu duøng chuùng. - Tính khoâng ñoàng nhaát : Chaát löôïng dòch vuï dao ñoäng trong moät khoaûng raát roäng, tuøy thuoäc vaøo hoaøn caûnh taïo ra dòch vuï (ngöôøi cung öùng, thôøi gian, ñòa ñieåm cung öùng). - Khoâng taùch rôøi giöõa saûn xuaát vaø tieâu duøng dòch vuï : Quaù trình saûn xuaát vaø tieâu thuï dòch vuï dieãn ra ñoàng thôøi. Khaùc vôùi saûn xuaát vaät chaát, saûn xuaát dòch vuï khoâng theå saûn xuaát saün ñeå vaøo kho, sau ñoù môùi tieâu thuï.

Dòch vuï khoâng theå taùch rôøi khoûi nguoàn goác cuûa noù, trong khi haøng hoùa vaät chaát toàn taïi khoâng phuï thuoäc vaøo söï coù maët hay vaéng maët nguoàn goác cuûa noù. -4- - Taûi troïng khoâng ñoàng ñeàu theo khoâng gian vaø thôøi gian : Nhu caàu truyeàn ñöa tin raát ña daïng, xuaát hieän khoâng ñoàng ñeàu veà thôøi gian vaø khoâng gian. Söï dao ñoäng khoâng ñoàng ñeàu cuûa taûi troïng coäng vôùi nhöõng quy ñònh veà tieâu chuaån chaát löôïng dòch vuï ñoøi hoûi ngaønh Böu Ñieän phaûi ñaûm baûo thôøi gian truyeàn ñöa tin töùc thöïc teá nhoû hôn hoaëc baèng thôøi haïn quy ñònh. Chaát löôïng dòch vuï vaø ñaëc ñieåm cuûa chaát löôïng dòch vuï : a).

Chaát löôïng dòch vuï :  Theo ISO 8402, chaát löôïng dòch vuï laø “Taäp hôïp caùc ñaëc tính cuûa moät ñoái töôïng, taïo cho ñoái töôïng ñoù khaû naêng thoûa maõn nhöõng yeâu caàu ñaõ neâu ra hoaëc tieàm aån”.  Chaát löôïng dòch vuï Vieãn thoâng : Laø möùc ñoä haøi loøng cuûa khaùch haøng trong quaù trình caûm nhaän, tieâu duøng dòch vuï, laø dòch vuï toång theå cuûa doanh nghieäp Vieãn thoâng mang laïi chuoãi lôïi ích vaø thoûa maõn ñaày ñuû nhaát giaù trò mong ñôïi cuûa khaùch haøng trong hoaït ñoäng saûn xuaát cung öùng vaø trong phaân phoái dòch vuï ôû ñaàu ra. Ñaëc ñieåm cuûa chaát löôïng dòch vuï : - Khaùch haøng khoù ñaùnh giaù vaø nhaän bieát chaát löôïng dòch vuï. Khi trao ñoåi haøng hoùa hieän höõu, khaùch haøng söû duïng raát nhieàu tieâu chuaån höõu hình ñeå ñaùnh giaù chaát löôïng nhö maãu maõ, ñoä beàn, maøu saéc, nhaõn maùc, caûm giaùc, bao goùi, söï phuø hôïp.

Khi chuyeån giao dòch vuï caùc ñaàu moái höõu hình toàn taïi ít hôn. Trong haàu heát nhöõng tröôøng hôïp caùc baèng chöùng höõu hình ñöôïc giôùi haïn trong caùc phöông tieän vaät chaát cuûa nhaø cung caáp vaø nhaân vieân cung caáp. Vôùi söï thieáu thoán cuûa caùc ñaàu moái höõu hình ñeå ñaùnh giaù chaát löôïng dòch vuï, khaùch haøng phaûi döïa vaøo nhöõng ñaàu moái khaùc nhau nhö giaù caû, möùc ñoä saün saøng cuûa dòch vuï, vò trí nôi cung caáp dòch vuï. Do ñaëc tính khoâng hieän höõu cuûa dòch vuï maø doanh nghieäp seõ caûm thaáy khoù khaên ñeå hieåu ñöôïc khaùch haøng ñaõ tieáp nhaän dòch vuï vaø chaát löôïng dòch vuï ñoù nhö theá naøo.

Khi nhaø cung caáp hieåu ñöôïc khaùch haøng cuûa hoï ñaùnh giaù dòch vuï nhö theá -5- naøo, hoï seõ coù khaû naêng taïo ra nhöõng taùc ñoäng vaøo nhöõng ñaùnh giaù theo xu höôùng mong muoán. - Chaát löôïng laø moät söï so saùnh giöõa mong ñôïi veà giaù trò moät dòch vuï cuûa khaùch haøng vôùi giaù trò dòch vuï thöïc teá nhaän ñöôïc (söï thoûa maõn) do doanh nghieäp cung caáp. Chaát löôïng dòch vuï bao haøm moät söï so saùnh giöõa mong ñôïi vaø thöïc hieän. Neáu chaát löôïng mong ñôïi thaáp hôn chaát löôïng ñaït ñöôïc thì chaát löôïng dòch vuï laø raát cao ; neáu chaát löôïng mong ñôïi lôùn hôn chaát löôïng ñaït ñöôïc thì chaát löôïng dòch vuï laø thaáp ; neáu chaát löôïng mong ñôïi baèng chaát löôïng ñaït ñöôïc thì chaát löôïng dòch vuï laø cao.

Söï haøi loøng cuûa khaùch haøng coù lieân quan maät thieát tôùi chaát löôïng dòch vuï. Neáu chaát löôïng dòch vuï laø raát cao, möùc ñoä thoûa maõn vöôït quaù söï mong ñôïi, khaùch haøng seõ raát haøi loøng. Chaát löôïng dòch vuï cao, möùc ñoä thoûa maõn ñaït ñöôïc söï mong ñôïi, khaùch haøng caûm thaáy vui veû haøi loøng. Ngöôïc laïi neáu chaát löôïng dòch vuï thaáp, möùc ñoä thoûa maõn thaáp hôn giaù trò mong ñôïi, khaùch haøng seõ thaát voïng.

Giaù trò dòch vuï khaùch haøng nhaän ñöôïc do chuoãi giaù trò cuûa dòch vuï toång theå maø doanh nghieäp chuyeån giao phuï thuoäc vaøo moät soá yeáu toá nhö : dòch vuï toång theå ñöôïc cung caáp, nhaân vieân cung caáp dòch vuï, nhöõng hoaït ñoäng cuûa ñoái thuû caïnh tranh, caùc möùc ñoä ñôn vò mong ñôïi, taàm hieåu bieát vaø söï am töôøng veà dòch vuï cuûa ngöôøi tieâu duøng dòch vuï. - Nhöõng ñaùnh giaù dòch vuï ôû caùc ñaàu ra vaø ôû caùc quaù trình. Chaát löôïng dòch vuï khoâng chæ ñaùnh giaù so saùnh ôû ñaàu ra vôùi giaù trò mong ñôïi cuûa khaùch haøng maø noù coøn bao goàm hoaït ñoäng cuûa toaøn boä heä thoáng cung caáp vaø söï hoaït ñoäng ñoù hình thaønh neân phöông caùch phaân phoái. Töø ñoù daãn tôùi vieäc thöøa nhaän coù söï toàn taïi hai loaïi chaát löôïng dòch vuï : Chaát löôïng kyõ thuaät bao goàm nhöõng giaù trò maø khaùch haøng thöïc söï nhaän ñöôïc töø dòch vuï doanh nghieäp cung caáp vaø chaát löôïng chöùc naêng bao goàm phöông caùch phaân phoái.

Tieàn ñeà cô sôû cuûa chaát löôïng dòch vuï laø söï chuyeån giao dòch vuï vôùi khaùch haøng vaø caùc yeáu toá trong toå chöùc dòch vuï, söï hieåu bieát noùi chung cuûa khaùch haøng vaø söï hieåu bieát veà dòch vuï cuûa hoï. Töø ñoù coù theå tieáp caän chaát löôïng dòch vuï vôùi ba -6- maûng lôùn : chaát löôïng vaät lyù (vaät chaát) cuûa dòch vuï goàm caùc trang thieát bò, duïng cuï, nhaø quaày ; chaát löôïng toå chöùc goàm phöông thöùc toå chöùc quaûn lyù ñieàu haønh, uy tín, hình aûnh tieåu söû coâng ty .