I. Giới thiệu và bối cảnh nghiên cứu
Luận văn tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ điện thoại cố định tại Công ty Điện báo - Điện thoại Đồng Nai. Với sự phát triển của xã hội và nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, chất lượng dịch vụ trở thành yếu tố quyết định khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp. Công ty Điện báo - Điện thoại Đồng Nai, một doanh nghiệp nhà nước trong lĩnh vực dịch vụ viễn thông, đang đối mặt với thách thức trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt. Dịch vụ điện thoại cố định được xác định là dịch vụ chủ lực, chiếm tỷ trọng doanh thu cao và được đông đảo người dân sử dụng. Luận văn nhằm đưa ra các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ này, giúp công ty duy trì và phát triển bền vững.
1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong bối cảnh thị trường viễn thông đang chuyển biến mạnh mẽ, việc nâng cao chất lượng dịch vụ là yếu tố sống còn của doanh nghiệp. Khách hàng ngày càng đòi hỏi cao hơn về trải nghiệm dịch vụ, và chỉ những doanh nghiệp đáp ứng được kỳ vọng này mới có thể tồn tại và phát triển. Công ty Điện báo - Điện thoại Đồng Nai cần xác định rõ điểm mạnh và điểm yếu của mình, từ đó đưa ra chiến lược kinh doanh phù hợp để cạnh tranh hiệu quả.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chính của luận văn là hệ thống hóa lý luận về quản lý chất lượng và phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ điện thoại cố định tại Công ty Điện báo - Điện thoại Đồng Nai. Từ đó, đề xuất các giải pháp cải thiện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh của công ty.
II. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ
Chương này tập trung vào việc phân tích các khái niệm và đặc điểm của chất lượng dịch vụ, đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ viễn thông. Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn. Dịch vụ điện thoại cố định có những đặc điểm riêng biệt, bao gồm tính không vật chất, tính không đồng nhất, và sự không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ.
2.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ được định nghĩa là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng. Dịch vụ điện thoại cố định bao gồm ba bộ phận hợp thành: dịch vụ cơ bản, dịch vụ hỗ trợ, và dịch vụ toàn bộ. Đặc điểm của dịch vụ bao gồm tính không vật chất, tính không đồng nhất, và sự không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng.
2.2. Chất lượng dịch vụ và các yếu tố ảnh hưởng
Chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa mong đợi của khách hàng và giá trị thực tế nhận được. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bao gồm nhóm yếu tố bên ngoài (vĩ mô) như nhu cầu thị trường, sự phát triển của khoa học kỹ thuật, và nhóm yếu tố bên trong (vi mô) như con người, phương pháp quản lý, máy móc thiết bị, và vật tư nguyên liệu.
III. Thực trạng chất lượng dịch vụ điện thoại cố định tại Công ty Điện báo Điện thoại Đồng Nai
Chương này phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ điện thoại cố định tại Công ty Điện báo - Điện thoại Đồng Nai. Công ty đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt. Mặc dù dịch vụ điện thoại cố định là dịch vụ chủ lực, nhưng vẫn còn nhiều hạn chế cần được cải thiện để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
3.1. Phân tích thực trạng
Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Công ty Điện báo - Điện thoại Đồng Nai cho thấy, mặc dù dịch vụ điện thoại cố định có mạng lưới rộng lớn và được nhiều người dân sử dụng, nhưng vẫn còn nhiều điểm yếu cần được cải thiện. Các vấn đề chính bao gồm thời gian chờ đợi, sự không đồng nhất trong chất lượng dịch vụ, và sự thiếu hụt trong việc đáp ứng nhu cầu cá nhân của khách hàng.
3.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ
Đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên sự hài lòng của khách hàng cho thấy, mặc dù công ty đã có nhiều nỗ lực trong việc cải thiện dịch vụ, nhưng vẫn còn khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và giá trị thực tế nhận được. Điều này đòi hỏi công ty cần có những giải pháp cải thiện hiệu quả hơn.
IV. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ điện thoại cố định
Chương này đề xuất các giải pháp cải thiện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ điện thoại cố định tại Công ty Điện báo - Điện thoại Đồng Nai. Các giải pháp tập trung vào việc tối ưu hóa quy trình quản lý, cải tiến công nghệ, và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Cụ thể, công ty cần đầu tư vào đổi mới công nghệ, đào tạo nhân viên, và xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp với nhu cầu thị trường.
4.1. Giải pháp quản lý
Các giải pháp quản lý bao gồm việc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng hiệu quả, tăng cường kiểm soát quy trình cung cấp dịch vụ, và đào tạo nhân viên để nâng cao kỹ năng phục vụ khách hàng. Đồng thời, công ty cần xây dựng chính sách chất lượng rõ ràng và phù hợp với mục tiêu kinh doanh.
4.2. Giải pháp công nghệ
Để nâng cao chất lượng dịch vụ, công ty cần đầu tư vào đổi mới công nghệ, bao gồm việc nâng cấp hệ thống mạng, cải tiến quy trình kỹ thuật, và ứng dụng các công nghệ mới để tối ưu hóa dịch vụ. Điều này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tăng khả năng cạnh tranh của công ty trên thị trường.
