Chương I. Lý luận cơ bản về marketing dịch vụ thẻ của NHTM. Thực trạng hoạt động marketing dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam — Chi nhánh Đà Nẵng Chương 3. Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam — Chỉ nhánh Đà Nẵng CHUONG 1 LY LUAN CO BAN VE MARKETING DICH VU THE CUA NGAN HANG THUONG MAI 1.
Dich vu thé cia NHTM m, đặc điểm dịch vụ thé Khái niệm sản phẩm dịch vụ ngân hàng Hiện nay, có nhiều tranh luận về khái niệm dịch vụ. Cho tới nay có hơn mười khái niệm về dịch vụ. Sau đây là một số khái niệm: “Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà không có sự chuyền giao quyền sở hữu. Sản phẩm của các dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất”.
[1, trang 24] Philip Kotler định nghĩa dịch vụ “ Dich vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phâm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất v.” [4, trang 15] Bản thân ngân hàng là một dạng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tiền tệ, thu phí của khách hàng, được xét thuộc nhóm ngành dịch vụ. Hoạt động ngân hàng không trực tiếp tạo ra sản phẩm cụ thẻ, nhưng với việc đáp ứng các nhu cầu của dịch vụ về tiền tỆ, về vốn, về thanh toán. cho khách hàng, ngân hàng đã gián tiếp tạo ra các sản phâm dịch vụ trong nền kinh tế.
Khái niệm về sản phâm nói chung là hết sức phức tạp, khái niệm về sản phẩm ngân hàng lại càng phức tạp hơn vì tính tông hợp, đa dạng và nhạy cảm của hoạt động kinh doanh ngân hàng. Đứng trên góc độ thoả mãn nhu cầu khách hàng thì có thể hiểu: “sản phẩm dịch vụ ngân hàng là tập hợp những đặc điêm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính”. Luật các tổ chức tín dụng tại khoản 1 và khoản 7 điều 20 cụm từ: “hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng” được bao hàm cả 3 nội dung: nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán. Cụ thể hơn dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, 4 tiền tệ, thanh toán,.
mà ngân hàng cung cấp cho khách hang đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản,. và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy. Trong xu hướng phát triển ngân hàng tại các nền kinh tế phát triển hiện nay, ngân hàng được coi như một siêu thị dịch vụ, một bách hoá tài chính với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tuỳ theo cách phân loại và tuỳ theo trình độ phát triên của ngân hàng. Dịch vụ thẻ Là một trong số các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
Trong đó, dịch vụ thẻ bao gồm việc phát hành thẻ, thanh toán thẻ và cung cấp các sản phẩm liên quan. Thông qua các hoạt động này, Ngân hàng cung cấp cho khách hàng một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt. Các loại thẻ được phát hành như thẻ ghi nợ ATM, thẻ Tín dụng. với các sản phẩm liên quan như thanh toán hàng hóa qua mạng, thanh toán hóa đơn, nạp tiền điện thoại.
Các thành phần, trang thiết bị tham gia hoạt động kinh doanh, giao dịch thẻ Hoạt động phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ trong nước có sự tham gia chặt chẽ của 4 thành phần cơ bản là: ngân hàng phát hành thẻ, ngân hàng thanh toán thẻ, chủ thẻ và các đơn vị chấp nhận thẻ (ÐVCNT). Ngoài ra, còn có các trang, thiết bị: máy ATM, máy EDC/POS. Ngân hàng phát hành là ngân hàng tự mình phát hành thẻ mang thương hiệu riêng hoặc được tổ chức thẻ quốc tế trao quyền phát hành thẻ mang thương hiệu của những tổ chức và công ty này. Ngân hàng phát hành có logo in trên thẻ.
Ngân hàng phát hành quy định các điều khoản, điều kiện sử dụng thẻ đối với khách hàng và chịu trách nhiệm tiếp nhận hồ sơ xin cấp thẻ, xử lý và phát hành thẻ, mở và quan lý tài khoản thẻ, đồng thời thực hiện việc thanh toán cuối cùng với chủ thẻ. Ngân hàng thanh toán: Ngân hàng thanh toán là ngân hàng chấp nhận thanh toán thẻ của ngân hàng khác phát hành tại hệ thống máy ATM của chính ngân hàng. Hay là ngân hàng ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ với các điểm cung ứng hàng hoá dịch vụ trên địa bàn. Thông thường ngân hàng thanh toán sẽ thu từ các ĐVCNT một mức phí chiết khấu cho việc chấp nhận thanh toán thẻ của đơn vị.
tế, các ngân hàng vừa là ngân hàng phát hành vừa là ngân hàng thanh toán thẻ. Chi thé: Chủ thẻ là những cá nhân hoặc người được uỷ quyền ( nếu là thẻ do công ty uỷ quyền sử dụng ) được ngân hàng phát hành thẻ, có tên in nổi trên thẻ và sử dụng thẻ theo những điều khoản, điều kiện ngân hàng quy định. Theo thông lệ, mỗi chủ thẻ chính có thẻ phát hành thêm thẻ phụ, cả thẻ chính và thẻ phụ cùng chỉ tiêu chung một tài khoản. Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT): là các tổ chức hay cá nhân cung ứng hàng hóa dịch vụ, có ký kết với Ngân hàng thanh toán về việc chấp nhận thẻ làm phương tiện thanh toán, như: siêu thị, nhà hàng, khách sạn.Các thiết bị EDC được đặt tại địa điểm của ĐVCNT, lúc đó mỗi điểm đặt EDC được gọi là điểm bán hàng POS - Point of sale.
Máy ATM: Máy rút tiền tự động hay máy giao dịch tự động (còn được gọi là ATM, viết tắt của Automatic Teller Machine) là một thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện việc nhận dạng khách hàng thông qua thẻ ATM hay các thiết bị tương thích. Ngoài chức năng cơ bản cho phép khách hàng rút tiền mặt, in sao kê, chuyển khoản, nhiều ngân hàng đã bồ sung thêm dịch vụ nạp tiền mặt, ngân phiếu vào tài khoản, thanh toán tiền điện, nước, điện thoại, mua thẻ cào điện thoại di động, bán vé,. hay các giao dịch điện tử trực tiếp khác cho các máy ATM. Máy EDC: là viết tắt của từ tiếng Anh “Electronic Data Capture” nghĩa là: thiết bị đọc thẻ điện tử, dùng để chấp nhận thẻ thanh toán bằng cách quet thẻ (đối với thẻ từ) hoặc đưa thẻ vào đầu đọc của máy (đối với thẻ Chip).
Phân loại thể Đứng trên nhiều giác độ khác nhau đề phân loại thì có thể chia thẻ thành nhiều loại khác nhau. Phân loại theo công nghệ sản xuất Thẻ khắc chữ nổi: Là loại thẻ mà trên bề mặt thẻ được khắc nỗi các thông tin cần thiết. Ngày nay, người ta không còn sử dụng loại thẻ này nữa vì kỹ thuật của nó quá thô sơ, dễ bị lợi dụng, làm giả, mà kết hợp với những kỹ thuật mới như băng từ hoặc chip thông minh. Thẻ băng từ: Là loại thẻ được sản xuất dựa trên kỹ thuật những thông tin của thẻ và chủ thẻ được mã hóa trên băng từ ở mặt sau của thẻ.
Thẻ này được sử dụng phổ biến trong vòng 20 năm trở lại đây nhưng có thể bị lợi dụng đề lấy cắp tiền do có một số nhược điểm như: thông tin ghi trong thẻ hẹp và mang tính có định nên không thể áp dụng kỹ thuật mã hoá an toàn, có thể đọc được dễ dàng bằng thiết bị gắn với máy vi tính 6 Thẻ thông minh: Đây là thế hệ mới nhất của thẻ, dựa trên kỹ thuật vi xử lý tin học, một “chip” điện tử có cấu trúc hoạt động như một máy tính được gắn vào thẻ khiến cho thẻ có tính an toàn và bảo mật rat cao. Tuy vậy, do là một công nghệ mới và có nhiều ưu điểm nên giá thành cao, hệ thống máy móc chấp nhận loại thẻ này cũng dat nên sử dụng còn chưa phổ biến như thẻ từ. Việc phát hành và chấp nhận thanh toán loại thẻ này mới chỉ phổ biến ở các nước phát triển dù các tổ chức thẻ quốc tế vẫn đang khuyến khích các ngân hàng thành viên đầu tư để phát hành và chấp nhận loại thẻ này nhằm làm giảm tỷ lệ rủi ro do giả mạo thẻ. Theo chủ thể phát hành Thẻ do ngân hàng phát hành: Là loại thẻ do ngân hàng phát hành giúp cho khách hàng sử dụng linh động tài khoản của mình tại ngân hàng hoặc sử dụng số tiền do ngân hàng cấp tín dụng.
Đây là loại thẻ được sử dụng rộng rãi nhất hiện nay, không chỉ trong phạm vi một quốc gia mà còn trên phạm vi toàn cầu. Ví dụ như: VISA, MASTERCARD, JCB. Thẻ do các tô chức phi ngân hàng phát hành: Đó là các loại thẻ du lịch giải trí của các tập đoàn kinh doanh lớn, hoặc cũng có thẻ là thẻ do các công ty xăng dầu, các cửa hiệu lớn phát hành. Ví dụ: Thẻ Dinners Club, Amex.
Theo phạm vi lãnh thổ Thẻ nội địa: Là thẻ được giới hạn sử dụng trong phạm vi một quốc gia do vậy đồng tiền giao dịch phải là đồng bản tệ của nước đó. Hoạt động của loại thẻ này rất đơn giản, chỉ do một ngân hàng hoặc một tô chức điều hành từ việc phát hành, xử lý trung gian cho đến thanh toán. Thẻ có nhược điêm là việc sử dụng chỉ giới hạn trong phạm vi một quốc gia. Thẻ quốc tế: Thẻ sử dụng các loại ngoại tệ mạnh để thanh toán, được chấp nhận trên phạm vi toàn cầu.
Thẻ được hỗ trợ quản lý trên toàn thế giới bởi các tổ chức tài chính lớn như MASTERCARD, VISA. hoạt động thống nhất, đồng bộ. Thẻ quốc tế rất được ưa chuộng vì tính an toàn tiện lợi của nó. Theo hạn mức của thẻ Thẻ thường: Là một loại thẻ tín dụng nhưng mang tính phỏ thông, phô biến, được sử dụng rộng rãi trên toàn thế giới.
Theo thông lệ, hạn mức thẻ thường do các ngân hàng Việt Nam quy định dưới 10tr đồng. Thẻ vàng hay thẻ VỊP: Là loại thẻ phù hợp với mức sóng và nhu cầu tài chính của khách hàng có thu nhập cao. Thẻ được phát hành cho các đối tượng có uy tín, có khả năng tài chính lành mạnh, nhu cầu chỉ tiêu lớn.