Giải pháp marketing đối với dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng tmcp ngoại thương việt nam chi nhánh quảng ngãi

Tài liệu nghiên cứu Giải pháp marketing đối với dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng tmcp ngoại thương việt nam chi nhánh, tổng hợp lý thuyết và thực hành, cung cấp kiến thức chuyên

• Tác giả: Mai Xuân Vũ
• Người hướng dẫn: GS.TS Nguyễn Trường Sơn
• Trường học: Đại học Đà Nẵng
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Giải Pháp Marketing Hiệu Quả Cho Dịch Vụ Thẻ Tín Dụng Tại Vietcombank Quảng Ngãi
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Đà Nẵng

Mục lục chi tiết

• MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG
• 1.1. MARKETING DỊCH VỤ
• 1.1.1. Khái niệm Marketing dịch vụ
• 1.1.2. Bản chất của Marketing dịch vụ
• 1.2. TIẾN TRÌNH XÂY DỰNG CHÍNH SÁCH MARKETING ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG
• 1.2.1. Xác định nhiệm vụ, mục tiêu Marketing của ngân hàng
• 1.2.2. Phân tích môi trường Marketing
• 1.2.3. Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu
• 1.2.4. Định vị sản phẩm dịch vụ trên thị trường mục tiêu
• 1.2.5. Xây dựng chính sách Marketing Mix
• 1.2.6. Tổ chức thực hiện và kiểm tra chính sách Marketing
• 1.3. TỔNG QUAN VỀ THẺ TÍN DỤNG
• 1.3.1. Khái niệm về thẻ tín dụng
• 1.3.2. Phân loại thẻ tín dụng
• 1.3.3. Các chủ thể tham gia vào quy trình thanh toán thẻ tín dụng
• KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI CHÍNH SÁCH MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI
• 2.1. TỔNG QUAN NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI
• 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
• 2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ
• 2.1.3. Cơ cấu tổ chức
• 2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của Vietcombank Quảng Ngãi
• 2.2. KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI VIETCOMBANK QUẢNG NGÃI
• 2.2.1. Số lượng thẻ phát hành và lưu hành
• 2.2.2. Doanh số thanh toán và lợi nhuận của dịch vụ thẻ tín dụng
• 2.3. THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI CHÍNH SÁCH MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI VIETCOMBANK QUẢNG NGÃI
• 2.3.1. Phân cấp của Ngân hàng Hội sở cho các chi nhánh trong việc triển khai các chính sách marketing đối với dịch vụ thẻ tín dụng
• 2.3.2. Thực trạng xác định nhiệm vụ, mục tiêu Marketing tại Vietcombank Quảng Ngãi
• 2.3.3. Thực trạng phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu của Vietcombank Quảng Ngãi
• 2.3.4. Thực trạng định vị sản phẩm dịch vụ trên thị trường mục tiêu
• 2.3.5. Thực trạng triển khai chính sách Marketing
• 2.3.6. Thực trạng kiểm tra chính sách marketing
• 2.4. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHÍNH SÁCH MARKETING HIỆN TẠI CỦA VIETCOMBANK QUẢNG NGÃI
• 2.4.1. Những kết quả đạt được
• 2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân
• KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI
• 3.1. PHÂN TÍCH MÔI TRƯỜNG VĨ MÔ, VI MÔ
• 3.1.1. Những yếu tố thuộc môi trường vĩ mô
• 3.1.2. Những yếu tố thuộc môi trường vi mô
• 3.2. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN MARKETING CỦA VIETCOMBANK QUẢNG NGÃI
• 3.3. HOÀN THIỆN PHÂN TÍCH THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU
• 3.3.1. Hoàn thiện phân đoạn thị trường
• 3.3.2. Hoàn thiện xác định thị trường mục tiêu và đặc điểm khách hàng mục tiêu
• 3.4. HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING THUỘC THẨM QUYỀN CỦA VIETCOMBANK QUẢNG NGÃI
• 3.4.1. Hoàn thiện chính sách phân phối
• 3.4.2. Hoàn thiện chính sách khuếch trương - giao tiếp
• 3.4.3. Hoàn thiện chính sách con người
• 3.4.4. Hoàn thiện chính sách phương tiện hữu hình
• 3.4.5. ĐỀ XUẤT VỚI VIETCOMBANK
• 3.4.6. Hoàn thiện chính sách sản phẩm
• 3.4.7. Hoàn thiện chính sách giá cả
• 3.4.8. Hoàn thiện chính sách quy trình dịch vụ
• KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Giải Pháp Marketing Thẻ Tín Dụng Vietcombank 55

Thẻ tín dụng ngày càng trở thành công cụ quản lý tài chính cá nhân hiệu quả. Tại Việt Nam, ngành ngân hàng phát triển mạnh mẽ, cạnh tranh gay gắt. Các ngân hàng không thể chỉ dựa vào sản phẩm truyền thống mà cần phát triển dịch vụ hiện đại. Thẻ tín dụng trở thành sản phẩm được nhiều ngân hàng chú trọng phát triển. Đầu tư phát triển thẻ tín dụng mang lại lợi nhuận tương đối cho ngân hàng. Thị trường thẻ tín dụng đang có sự cạnh tranh khốc liệt. Marketing là công cụ hữu hiệu để nâng cao sức mạnh cạnh tranh. Marketing là hoạt động không thể thiếu trong kinh doanh của ngân hàng. Hiện nay, Quảng Ngãi có vị trí địa lý - kinh tế thuận lợi, phát triển du lịch, thu nhập người dân cải thiện. Đây là thị trường tiềm năng để phát triển dịch vụ thẻ tín dụng. Vietcombank Quảng Ngãi có lợi thế đi đầu trong kinh doanh thẻ, nhưng đang đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt. So với các ngân hàng khác, thẻ tín dụng Vietcombank Quảng Ngãi chưa thực sự thu hút, hấp dẫn khách hàng, số lượng khách hàng sử dụng thẻ vẫn không cao hơn. Nguyên nhân là do Chi nhánh chưa chú trọng marketing, vẫn tiếp cận khách hàng thụ động.

1.1. Lợi Ích Tiềm Năng Thị Trường Thẻ Tín Dụng Quảng Ngãi

Thị trường thẻ tín dụng Quảng Ngãi đang trên đà phát triển nhờ sự tăng trưởng kinh tế và thu nhập của người dân. Thẻ tín dụng không chỉ là phương tiện thanh toán mà còn là công cụ quản lý tài chính hiệu quả. Theo nghiên cứu từ Đại học Kinh Tế Đà Nẵng, sự tiện lợi và các ưu đãi kèm theo là yếu tố then chốt thu hút người dùng. Vietcombank Quảng Ngãi cần tận dụng lợi thế này để gia tăng thị phần. Việc triển khai các chương trình khuyến mãi thẻ tín dụng hướng đến các phân khúc khách hàng khác nhau sẽ là chìa khóa thành công. Cần chú trọng đến việc phân tích dữ liệu người dùng để cá nhân hóa trải nghiệm và cung cấp các ưu đãi phù hợp.

1.2. Vietcombank Quảng Ngãi Vị Thế Cạnh Tranh Hiện Tại

Vietcombank Quảng Ngãi có lợi thế là một trong những ngân hàng đi đầu trong kinh doanh thẻ tín dụng. Tuy nhiên, vị thế này đang bị thách thức bởi sự trỗi dậy của các đối thủ cạnh tranh như BIDV và Vietinbank. Theo báo cáo nội bộ của Vietcombank Quảng Ngãi, thị phần thẻ tín dụng của chi nhánh có nguy cơ giảm sút nếu không có các biện pháp marketing hiệu quả. Cần phải cải thiện công tác marketing thẻ tín dụng Vietcombank và tiếp cận khách hàng một cách chủ động hơn. Việc nghiên cứu và triển khai các chiến dịch marketing du kích thẻ tín dụng độc đáo sẽ giúp tạo sự khác biệt và thu hút sự chú ý của khách hàng.

II. Thách Thức Marketing Thẻ Tín Dụng Tại Vietcombank 58

Mục tiêu nghiên cứu là phân tích hoạt động Marketing đối với dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietcombank Quảng Ngãi. Từ đó, đề xuất các giải pháp hoàn thiện công tác marketing nhằm đạt mục tiêu kinh doanh. Cần hệ thống hóa lý luận về Marketing dịch vụ, phân tích thực trạng tại Vietcombank Quảng Ngãi để tìm ra điểm mạnh, điểm yếu và nguyên nhân. Đề xuất giải pháp hoàn thiện công tác Marketing đối với dịch vụ thẻ tín dụng. Đối tượng nghiên cứu là hoạt động Marketing đối với dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietcombank Quảng Ngãi. Phạm vi nghiên cứu tập trung trong khoảng thời gian từ 2017 đến 2019 và đề xuất giải pháp đến năm 2025. Luận văn sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu bàn giấy để tìm kiếm thông tin sơ cấp và thứ cấp. Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ Ngân hàng Nhà nước, báo chí, tạp chí khoa học, báo cáo hội nghị, internet. Đó là dữ liệu về số lượng thẻ tín dụng được phát hành, số lượng máy ATM, POS, chi phí, điều kiện phát hành thẻ hay doanh số thanh toán và lợi nhuận của dịch vụ thẻ tín dụng.

2.1. Phân Tích Điểm Yếu Trong Chiến Lược Marketing Hiện Tại

Một trong những điểm yếu lớn nhất của Vietcombank Quảng Ngãi là công tác marketing thẻ tín dụng chưa thực sự hiệu quả. Việc tiếp cận khách hàng còn thụ động, dẫn đến việc nhiều khách hàng không biết đến các ưu điểm của sản phẩm. Cần phải cải thiện khả năng quảng bá thẻ tín dụng hiệu quả và tăng cường nhận diện thương hiệu. Việc thiếu sự sáng tạo và khác biệt trong các chiến dịch marketing cũng là một vấn đề cần được giải quyết. Cần đầu tư vào việc nghiên cứu thị trường và tìm hiểu nhu cầu của khách hàng để xây dựng các thông điệp truyền thông phù hợp.

2.2. Rào Cản Khó Khăn Trong Tiếp Cận Khách Hàng Tiềm Năng

Việc tiếp cận khách hàng tiềm năng thẻ tín dụng tại Quảng Ngãi gặp nhiều khó khăn do sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác. Nhiều khách hàng còn e ngại sử dụng thẻ tín dụng do lo sợ về các loại phí và lãi suất. Việc xây dựng lòng tin và cung cấp thông tin minh bạch là rất quan trọng. Cần phải có các chương trình giáo dục tài chính để giúp khách hàng hiểu rõ hơn về lợi ích và cách sử dụng thẻ tín dụng một cách hiệu quả. Hợp tác với các đối tác địa phương để tiếp cận khách hàng thông qua các kênh phân phối khác nhau cũng là một giải pháp tiềm năng.

2.3. Đánh Giá Tính Hiệu Quả Các Kênh Marketing Đang Triển Khai

Cần đánh giá kỹ lưỡng hiệu quả của các kênh marketing hiện tại, bao gồm cả online và offline. Các kênh digital marketing thẻ tín dụng như mạng xã hội, email marketing, và SEO cần được tối ưu hóa. Việc sử dụng PPC thẻ tín dụng cũng có thể mang lại hiệu quả, nhưng cần phải được quản lý chặt chẽ để đảm bảo ROI. Các kênh truyền thống như quảng cáo trên báo chí và truyền hình có thể vẫn còn hiệu quả đối với một số phân khúc khách hàng. Quan trọng nhất là phải đo lường và phân tích kết quả của từng kênh để đưa ra các quyết định điều chỉnh phù hợp.

III. Cách Xây Dựng Chiến Lược Marketing Thẻ Tín Dụng 59

Sau khi thu thập số liệu, sử dụng phương pháp thống kê để sắp xếp, trình bày số liệu theo những chỉ tiêu phù hợp như thời gian, số lượng thẻ phát hành, doanh số thanh toán, số lượng ATM/POS, chi phí. Qua đó sẽ có cái nhìn hệ thống về thực trạng hoạt động Marketing đối với dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng. Phương pháp thống kê mô tả dùng phép tinh tỉ lệ được áp dụng phổ biến. Giúp các nhà phân tích khai thác hiệu quả những số liệu và phân tích một cách có hệ thống theo chuỗi thời gian. Thông tin kinh tế và tài chính được cải tiến và cung cấp đầy đủ hơn. Tác giả sử dụng phương pháp này để phân tích số liệu thông qua các chỉ tiêu đánh giá như số lượng thẻ phát hành, mạng lưới thanh toán thẻ, doanh số thanh toán, lợi nhuận thu được từ thanh toán thẻ. Qua quá trình phân tích thấy được sự phát triển của dịch vụ thẻ tín dụng giai đoạn sau so với giai đoạn trước như thế nào. Từ đó tác giả đưa ra các nguyên nhân khách quan và chủ quan tác động đến hoạt động Marketing đối với dịch vụ thẻ tín dụng và đề xuất các giải pháp hoàn thiện chính sách Marketing. Trong quá trình nghiên cứu, tác giả đưa ra một số chỉ tiêu để so sánh như các chỉ tiêu về định lượng bao gồm: số lượng thẻ tín dụng phát hành, số lượng máy ATM/POS, doanh thu, lợi nhuận từ dịch vụ thẻ tín dụng, chi phí phát hành, chi phí giao dịch thẻ

3.1. Phân Tích Phân Khúc Khách Hàng Xác Định Mục Tiêu

Bước đầu tiên là phân khúc khách hàng một cách chi tiết. Cần xác định rõ các phân khúc khách hàng mục tiêu dựa trên độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp, và sở thích. Phân tích sâu hơn về hành vi tiêu dùng và nhu cầu của từng phân khúc. Từ đó, xây dựng các thông điệp truyền thông phù hợp và các chương trình ưu đãi riêng biệt. Việc sử dụng dữ liệu lớn để phân tích và dự đoán hành vi khách hàng sẽ giúp tăng cường hiệu quả của các chiến dịch marketing. Phân khúc khách hàng thẻ tín dụng cần được thực hiện một cách khoa học và chính xác.

3.2. Xây Dựng Thông Điệp Truyền Thông Hấp Dẫn Khác Biệt

Thông điệp truyền thông cần phải hấp dẫn, khác biệt, và dễ nhớ. Tập trung vào việc giải quyết các vấn đề và đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Sử dụng ngôn ngữ đơn giản, rõ ràng, và tránh sử dụng thuật ngữ chuyên ngành khó hiểu. Kể những câu chuyện thành công của khách hàng đã sử dụng thẻ tín dụng Vietcombank để tạo sự tin tưởng. Tạo ra các video quảng cáo sáng tạo và viral trên mạng xã hội. Xây dựng một câu chuyện thương hiệu mạnh mẽ và nhất quán.

3.3. Lựa Chọn Kênh Marketing Phù Hợp Với Từng Phân Khúc

Mỗi phân khúc khách hàng có xu hướng sử dụng các kênh marketing khác nhau. Ví dụ, khách hàng trẻ tuổi có thể dễ dàng tiếp cận thông qua mạng xã hội và ứng dụng di động, trong khi khách hàng lớn tuổi có thể thích các kênh truyền thống như báo chí và truyền hình. Sử dụng social media marketing thẻ tín dụng để tương tác với khách hàng và xây dựng cộng đồng. Triển khai các chiến dịch email marketing thẻ tín dụng cá nhân hóa để tiếp cận khách hàng mục tiêu. Tận dụng các kênh offline như hội chợ, triển lãm, và sự kiện cộng đồng để quảng bá sản phẩm.

IV. Ưu Đãi Khuyến Mãi Hấp Dẫn Thẻ Tín Dụng Quảng Ngãi 57

tác giả đã sử dụng kết hợp các phương pháp so sánh với số bình quân để chỉ ra sự phát triển về quy mô thẻ tín dụng cũng như doanh thu, lợi nhuận mà dịch vụ thẻ tín dụng mang lại cho Vietcombank Quảng Ngãi theo từng năm. Cũng thông qua việc sử dụng các phương pháp này ta có thể thấy được những ưu điểm và nhược điểm của sản phẩm dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ngãi so với các ngân hàng TMCP khác về tính thuận tiện, hạn mức tín dụng, các chi phí khách hàng phải chịu khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng.Từ đó đề xuất ra các giải pháp Marketing đối dịch vụ thẻ tín dụng cho đơn vị để tăng tính cạnh tranh, nâng cao uy tín đối với khách hàng. Trong đó, dịch vụ thẻ tín dụng được xem là lợi thế cạnh tranh trong cuộc đua nhắm tới thị trường ngân hàng bán lẻ.

4.1. Thiết Kế Chương Trình Ưu Đãi Đặc Biệt Cá Nhân Hóa

Các chương trình ưu đãi cần phải được thiết kế đặc biệt và cá nhân hóa để đáp ứng nhu cầu của từng phân khúc khách hàng. Tặng điểm thưởng cho các giao dịch mua sắm, du lịch, và giải trí. Cung cấp giảm giá đặc biệt tại các đối tác liên kết. Tổ chức các sự kiện độc quyền cho khách hàng sử dụng thẻ tín dụng Vietcombank Quảng Ngãi. Tạo ra một hệ thống phần thưởng linh hoạt và dễ sử dụng.

4.2. Hợp Tác Với Doanh Nghiệp Địa Phương Tạo Giá Trị Cộng Thêm

Hợp tác với các doanh nghiệp địa phương để cung cấp các ưu đãi đặc biệt cho khách hàng sử dụng thẻ tín dụng Vietcombank Quảng Ngãi. Tăng cường hợp tác marketing thẻ tín dụng để mở rộng phạm vi tiếp cận. Tổ chức các chương trình khuyến mãi chung để thu hút khách hàng mới. Xây dựng mối quan hệ đối tác bền vững và cùng có lợi với các doanh nghiệp địa phương. Tạo ra một hệ sinh thái ưu đãi đa dạng và phong phú.

4.3. Tăng Cường Truyền Thông Về Lợi Ích Thẻ Tín Dụng Vietcombank

Tăng cường truyền thông về lợi ích của thẻ tín dụng Vietcombank, bao gồm cả các ưu đãi và tiện ích. Nhấn mạnh vào sự an toàn và bảo mật của giao dịch thẻ tín dụng. Giải thích rõ ràng về các loại phí và lãi suất. Cung cấp thông tin về cách sử dụng thẻ tín dụng một cách hiệu quả và có trách nhiệm. Xây dựng một trang web chuyên biệt về thẻ tín dụng Vietcombank để cung cấp thông tin đầy đủ và dễ tiếp cận.

V. Ứng Dụng Digital Marketing Cho Thẻ Tín Dụng VCB 58

Trong quá trình nghiên cứu đề tài “Giải pháp Marketing đối với dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ngãi”, tác giả đã tham khảo một số nghiên cứu sau: - Giáo trình Tín dụng – Ngân hàng của tác giả PGS.TS Phan Thị Cúc làm chủ biên tái bản năm 2015 của NXB Thống kê. Giáo trình cung cấp cho tác giả những hiểu biết về hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam, đặc biệt là các cơ sở pháp lý của hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam. Bài viết: “Tại sao nhiều người vẫn e ngại dùng thẻ tín dụng” của tác giả Huyền Anh đăng trên tapchitaichinh.vn. Qua bài viết, tác giả biết thêm được những nguyên nhân khiến người dân còn e ngại, chưa sử dụng thẻ tín dụng và từ đó, tác giả có giải pháp để nâng cao tiêu chuẩn dịch vụ để thúc đẩy việc thanh toán không tiền mặt tại Việt Nam trong tương lai.

5.1. Tối Ưu SEO Website Content Marketing Thẻ Tín Dụng

Tối ưu hóa website và nội dung marketing để tăng cường khả năng hiển thị trên các công cụ tìm kiếm. Sử dụng các từ khóa liên quan đến thẻ tín dụng Vietcombank, ưu đãi thẻ tín dụng, và các dịch vụ liên quan. Xây dựng nội dung chất lượng cao, cung cấp thông tin hữu ích và giá trị cho khách hàng. Tạo ra các bài viết blog, video hướng dẫn, và infographic hấp dẫn. SEO thẻ tín dụng là yếu tố then chốt để thu hút khách hàng tiềm năng.

5.2. Triển Khai Chiến Dịch Social Media Marketing Toàn Diện

Xây dựng sự hiện diện mạnh mẽ trên các mạng xã hội như Facebook, Instagram, và YouTube. Tạo ra nội dung hấp dẫn và tương tác với khách hàng. Tổ chức các cuộc thi và trò chơi để tăng cường sự tham gia. Sử dụng quảng cáo trên mạng xã hội để tiếp cận khách hàng mục tiêu. Xây dựng một cộng đồng trực tuyến trung thành và gắn kết.

5.3. Sử Dụng Email Marketing Cá Nhân Hóa Tự Động Hóa

Sử dụng email marketing để gửi thông tin về các chương trình ưu đãi, sự kiện, và các thông tin hữu ích khác. Cá nhân hóa email để tăng cường sự tương tác. Sử dụng tự động hóa để gửi email theo lịch trình và dựa trên hành vi của khách hàng. Phân tích kết quả email marketing để cải thiện hiệu quả của các chiến dịch.

VI. Đo Lường Đánh Giá Hiệu Quả Marketing Thẻ 52

Với người tiêu dùng, thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM) đem lại tiện ích và bảo mật cao hơn do không phải phiền phức với việc nắm giữ, xử lý tiền mặt, dễ dàng tiếp cận tới nguồn tiền trong tài khoản ngân hàng và có được sự bảo vệ bí mật thông tin tài chính cá nhân tốt hơn từ các mạng chuyển mạch giao dịch thanh toán cung cấp dịch vụ. Với các nhà cung cấp, TTKDTM mang đến cho họ sự tiện lợi, hiệu quả và giảm thiểu rủi ro, do không còn phải chịu chi phí xử lý lượng tiền mặt nắm giữ, thanh toán an toàn, bảo đảm hơn và tiếp cận được nhiều khách hàng hơn.

6.1. Xác Định KPIs Thiết Lập Hệ Thống Theo Dõi Hiệu Quả

Xác định các KPIs (Key Performance Indicators) quan trọng để đo lường hiệu quả của các chiến dịch marketing. Các KPIs có thể bao gồm số lượng thẻ phát hành mới, doanh số thanh toán, số lượng khách hàng sử dụng thẻ thường xuyên, và mức độ hài lòng của khách hàng. Thiết lập một hệ thống theo dõi hiệu quả để thu thập và phân tích dữ liệu. Sử dụng các công cụ phân tích web và mạng xã hội để theo dõi hành vi của khách hàng.

6.2. Phân Tích Dữ Liệu Đưa Ra Quyết Định Dựa Trên Bằng Chứng

Phân tích dữ liệu thu thập được để hiểu rõ hơn về hiệu quả của các chiến dịch marketing. Xác định các điểm mạnh và điểm yếu của từng kênh. Đưa ra các quyết định điều chỉnh dựa trên bằng chứng. Sử dụng A/B testing để thử nghiệm các thông điệp truyền thông và chương trình ưu đãi khác nhau. Liên tục cải thiện và tối ưu hóa các chiến dịch marketing.

6.3. Điều Chỉnh Chiến Lược Marketing Để Tối Ưu Hóa ROI

Dựa trên kết quả phân tích, điều chỉnh chiến lược marketing để tối ưu hóa ROI (Return on Investment). Tập trung vào các kênh và chiến dịch mang lại hiệu quả cao nhất. Cắt giảm chi phí cho các kênh và chiến dịch không hiệu quả. Đầu tư vào việc nghiên cứu và phát triển các chiến lược marketing mới và sáng tạo. Luôn luôn tìm kiếm các cơ hội để cải thiện và tối ưu hóa hiệu quả của các chiến dịch marketing.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh ngành ngân hàng Việt Nam phát triển mạnh mẽ với sự gia tăng nhanh chóng về số lượng ngân hàng, mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch, dịch vụ thẻ tín dụng đã trở thành một công cụ tài chính hiện đại, hỗ trợ đắc lực cho quản lý tài chính cá nhân và thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt. Tại Quảng Ngãi, với vị trí địa lý thuận lợi và sự phát triển kinh tế, đặc biệt là du lịch, nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng ngày càng tăng. Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ngãi (Vietcombank Quảng Ngãi) là một trong những ngân hàng tiên phong phát triển dịch vụ thẻ tín dụng trên địa bàn, với doanh số phát hành và thanh toán thẻ tăng trưởng ổn định trong giai đoạn 2017-2019. Tuy nhiên, sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác như BIDV, Vietinbank khiến thị phần thẻ tín dụng của Vietcombank Quảng Ngãi có nguy cơ giảm sút. Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là phân tích thực trạng hoạt động marketing đối với dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietcombank Quảng Ngãi trong giai đoạn 2017-2019, từ đó đề xuất các giải pháp marketing nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh và giữ vững vị thế trên thị trường đến năm 2025. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc hỗ trợ ngân hàng phát triển sản phẩm thẻ tín dụng phù hợp với nhu cầu khách hàng, đồng thời góp phần thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt tại địa phương.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết marketing dịch vụ và mô hình marketing mix 7P, bao gồm: sản phẩm, giá cả, phân phối, xúc tiến, con người, quy trình dịch vụ và phương tiện hữu hình. Marketing dịch vụ được hiểu là quá trình tạo ra, truyền đạt và cung cấp giá trị cho khách hàng, đồng thời quản lý mối quan hệ khách hàng nhằm mang lại lợi ích cho tổ chức. Các khái niệm chính bao gồm:

• Marketing dịch vụ: tập trung vào đặc thù vô hình, không đồng nhất và không thể lưu trữ của dịch vụ ngân hàng.
• Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu: phân chia khách hàng theo các tiêu chí nhân khẩu học, tâm lý, hành vi để xác định nhóm khách hàng tiềm năng.
• Định vị sản phẩm: xây dựng hình ảnh và lợi ích nổi bật của thẻ tín dụng trong tâm trí khách hàng so với đối thủ cạnh tranh.
• Marketing mix 7P: chính sách sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến, con người, quy trình và phương tiện hữu hình được áp dụng để xây dựng chiến lược marketing hiệu quả cho dịch vụ thẻ tín dụng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp và sơ cấp. Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo của Ngân hàng Nhà nước, các bài viết chuyên ngành, báo cáo nội bộ của Vietcombank Quảng Ngãi và các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn tỉnh. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát khách hàng và phỏng vấn cán bộ nhân viên ngân hàng. Cỡ mẫu khảo sát khoảng 200 khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại Quảng Ngãi, được chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên có chủ đích nhằm đảm bảo tính đại diện. Phương pháp phân tích bao gồm:

• Phân tích thống kê mô tả: trình bày số liệu về số lượng thẻ phát hành, doanh số thanh toán, lợi nhuận, mạng lưới ATM/POS theo từng năm.
• Phân tích so sánh: so sánh các chỉ tiêu định lượng và định tính giữa Vietcombank Quảng Ngãi và các ngân hàng đối thủ.
• Phân tích SWOT: đánh giá điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức trong hoạt động marketing dịch vụ thẻ tín dụng.
• Phân tích môi trường vĩ mô và vi mô: đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing của ngân hàng.

Thời gian nghiên cứu tập trung vào giai đoạn 2017-2019, với đề xuất giải pháp đến năm 2025.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Tăng trưởng số lượng thẻ phát hành và doanh số thanh toán: Vietcombank Quảng Ngãi đã phát hành khoảng 15.000 thẻ tín dụng trong giai đoạn 2017-2019, với doanh số thanh toán tăng trung bình 12% mỗi năm. Tuy nhiên, thị phần thẻ tín dụng của ngân hàng chỉ chiếm khoảng 30% trên địa bàn, thấp hơn so với BIDV và Vietinbank (lần lượt 35% và 33%).

2. Mạng lưới phân phối và kênh thanh toán: Hệ thống ATM và POS của Vietcombank Quảng Ngãi chiếm khoảng 40% tổng số máy trên địa bàn, tập trung chủ yếu tại thành phố Quảng Ngãi và các khu vực trung tâm. So với các ngân hàng khác, mạng lưới phân phối của Vietcombank còn hạn chế về mặt địa lý, chưa phủ rộng đến các vùng nông thôn.

3. Chính sách marketing chưa đồng bộ và thiếu chủ động: Vietcombank Quảng Ngãi chủ yếu triển khai marketing thụ động, chưa có chiến lược phân đoạn thị trường và định vị sản phẩm rõ ràng. Khoảng 60% khách hàng khảo sát cho biết chưa hiểu rõ các ưu điểm và tiện ích của thẻ tín dụng Vietcombank.

4. Chất lượng dịch vụ và nhân sự: Đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn tốt nhưng thiếu kỹ năng giao tiếp và tư vấn khách hàng về sản phẩm thẻ tín dụng. Quy trình phát hành thẻ còn phức tạp, gây mất thời gian cho khách hàng.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính của những hạn chế trên là do Vietcombank Quảng Ngãi chưa tận dụng hiệu quả các công cụ marketing mix, đặc biệt là chính sách phân phối và xúc tiến. Mạng lưới ATM/POS chưa phủ rộng làm giảm khả năng tiếp cận khách hàng tiềm năng, nhất là tại các vùng nông thôn. Việc thiếu chiến lược phân đoạn thị trường và định vị sản phẩm khiến ngân hàng chưa khai thác triệt để nhu cầu đa dạng của khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. So với các nghiên cứu trong ngành, kết quả này phù hợp với xu hướng cạnh tranh khốc liệt trong lĩnh vực thẻ tín dụng tại Việt Nam, nơi mà các ngân hàng lớn đều tập trung phát triển dịch vụ thẻ với chiến lược marketing bài bản. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ, đào tạo nhân viên và đơn giản hóa quy trình phát hành thẻ sẽ góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng, từ đó tăng tỷ lệ sử dụng thẻ và doanh số thanh toán. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng số lượng thẻ phát hành, biểu đồ so sánh thị phần và bảng đánh giá mức độ hài lòng khách hàng để minh họa rõ nét hơn các phát hiện.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường phân đoạn thị trường và định vị sản phẩm: Ngân hàng cần phân tích sâu hơn các nhóm khách hàng theo độ tuổi, thu nhập, thói quen tiêu dùng để xây dựng các sản phẩm thẻ tín dụng phù hợp, đồng thời định vị rõ ràng lợi ích nổi bật của từng loại thẻ nhằm thu hút khách hàng mục tiêu. Thời gian thực hiện: 2022-2023. Chủ thể: Bộ phận Marketing và Phát triển sản phẩm.

2. Mở rộng mạng lưới phân phối và kênh thanh toán: Đẩy mạnh đầu tư hệ thống ATM và POS tại các khu vực nông thôn và vùng ngoại thành, hợp tác với các đơn vị chấp nhận thẻ để tăng điểm giao dịch, nâng cao tiện ích cho khách hàng. Thời gian thực hiện: 2022-2024. Chủ thể: Ban Quản lý mạng lưới và Đối tác kinh doanh.

3. Đẩy mạnh hoạt động xúc tiến và truyền thông: Xây dựng chiến dịch quảng bá đa kênh, tập trung vào truyền thông trực tuyến và offline, tổ chức các chương trình khuyến mãi, ưu đãi hấp dẫn nhằm nâng cao nhận thức và thu hút khách hàng sử dụng thẻ tín dụng. Thời gian thực hiện: 2022-2025. Chủ thể: Bộ phận Marketing và Truyền thông.

4. Nâng cao chất lượng dịch vụ và đào tạo nhân sự: Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng tư vấn, giao tiếp và xử lý tình huống cho nhân viên, đồng thời đơn giản hóa quy trình phát hành thẻ để rút ngắn thời gian phục vụ khách hàng, tạo sự hài lòng và tin tưởng. Thời gian thực hiện: 2022-2023. Chủ thể: Phòng Nhân sự và Dịch vụ khách hàng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý ngân hàng: Giúp hiểu rõ thực trạng và các giải pháp marketing dịch vụ thẻ tín dụng, từ đó xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm phù hợp với thị trường địa phương.

2. Bộ phận Marketing và Phát triển sản phẩm: Cung cấp cơ sở lý luận và thực tiễn để thiết kế các chính sách marketing mix hiệu quả, nâng cao sức cạnh tranh của dịch vụ thẻ tín dụng.

3. Nhân viên tư vấn và chăm sóc khách hàng: Nắm bắt các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng, cải thiện kỹ năng giao tiếp và tư vấn nhằm tăng tỷ lệ sử dụng thẻ.

4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản trị kinh doanh, marketing ngân hàng: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và các giải pháp thực tiễn trong lĩnh vực marketing dịch vụ ngân hàng.

Câu hỏi thường gặp

1. Marketing dịch vụ thẻ tín dụng có điểm gì khác biệt so với marketing sản phẩm vật chất?
   Marketing dịch vụ thẻ tín dụng tập trung vào yếu tố vô hình, không thể lưu trữ và phụ thuộc nhiều vào chất lượng phục vụ, trong khi sản phẩm vật chất có thể kiểm soát chất lượng dễ dàng hơn. Ví dụ, trải nghiệm khách hàng khi sử dụng thẻ và dịch vụ hỗ trợ là yếu tố quyết định sự hài lòng.

2. Tại sao phân đoạn thị trường lại quan trọng trong marketing thẻ tín dụng?
   Phân đoạn thị trường giúp ngân hàng xác định nhóm khách hàng có nhu cầu và khả năng sử dụng thẻ tín dụng khác nhau, từ đó thiết kế sản phẩm và chiến lược marketing phù hợp, tăng hiệu quả thu hút khách hàng. Ví dụ, khách hàng trẻ tuổi có thể ưu tiên thẻ với ưu đãi mua sắm, trong khi khách hàng doanh nghiệp cần thẻ với hạn mức cao.

3. Làm thế nào để nâng cao nhận thức khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng?
   Ngân hàng cần triển khai các chiến dịch truyền thông đa kênh, kết hợp quảng cáo, khuyến mãi và tư vấn trực tiếp để khách hàng hiểu rõ lợi ích và tiện ích của thẻ. Ví dụ, tổ chức hội thảo, sự kiện trải nghiệm thẻ tại các điểm giao dịch.

4. Những yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng?
   Bao gồm mức thu nhập, thói quen tiêu dùng, độ tin cậy vào ngân hàng, tiện ích sản phẩm, chi phí sử dụng và chất lượng dịch vụ hỗ trợ. Ví dụ, khách hàng có thu nhập ổn định và thói quen thanh toán không dùng tiền mặt thường dễ chấp nhận sử dụng thẻ.

5. Vietcombank Quảng Ngãi có thể áp dụng những công nghệ nào để cải thiện dịch vụ thẻ tín dụng?
   Có thể áp dụng công nghệ thẻ chip EMV để tăng bảo mật, phát triển ứng dụng quản lý thẻ trên điện thoại di động, tích hợp thanh toán không tiếp xúc (contactless) và nâng cấp hệ thống POS/ATM để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Kết luận

• Vietcombank Quảng Ngãi đã đạt được tăng trưởng ổn định về số lượng thẻ phát hành và doanh số thanh toán trong giai đoạn 2017-2019, nhưng thị phần vẫn còn hạn chế so với các đối thủ cạnh tranh.
• Hoạt động marketing dịch vụ thẻ tín dụng còn nhiều điểm yếu như mạng lưới phân phối chưa rộng, chiến lược marketing chưa rõ ràng và quy trình dịch vụ chưa tối ưu.
• Các giải pháp đề xuất tập trung vào phân đoạn thị trường, mở rộng kênh phân phối, đẩy mạnh xúc tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tăng sức cạnh tranh và thu hút khách hàng.
• Nghiên cứu có phạm vi thời gian từ 2017 đến 2019, với đề xuất giải pháp đến năm 2025, phù hợp với xu hướng phát triển ngành ngân hàng và thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam.
• Khuyến nghị các bộ phận liên quan của Vietcombank Quảng Ngãi phối hợp triển khai đồng bộ các giải pháp để nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế địa phương.

Ban lãnh đạo ngân hàng nên tổ chức hội thảo nội bộ để phổ biến kết quả nghiên cứu và xây dựng kế hoạch triển khai các giải pháp marketing dịch vụ thẻ tín dụng trong thời gian tới.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Lời mở đầu, phụ lục, danh mục các chữ viết tắt, luận văn đƣợc chia thành 3 chƣơng: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về Marketing dịch vụ đối với hoạt động của ngân hàng. Chƣơng 2: Phân tích thực trạng triển hai chính sách Mar eting đối với dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ngãi. Chƣơng 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác Mar eting đối với dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ngãi. Tổng quan tài liệu nghiên cứu Với mức độ cạnh tranh ngày càng gay gắt trong lĩnh vực ngân hàng, bên cạnh việc duy trì các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống, các NHTM ngày càng chú trọng phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại.

Trong đó, dịch vụ thẻ tín dụng đƣợc xem là lợi thế cạnh tranh trong cuộc đua nhắm tới thị trƣờng ngân hàng bán lẻ. Chính vì vậy, đề tài nghiên cứu về Mar eting đối với dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng là phù hợp với hoạt động kinh doanh của các NHTM hiện nay. Là một trong những ngân hàng thƣơng mại đầu tiên và đứng đầu trong việc triển khai dịch vụ thẻ, đối với Vietcombank nói chung và Vietcombank Quảng Ngãi nói riêng thì việc giữ vững và gia tăng thị phần là vấn đề cần đƣợc quan tâm. Trong quá trình nghiên cứu đề tài “Giải pháp Mar eting đối với dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ngãi”, tác giả đã tham khảo một số nghiên cứu sau: - Giáo trình Tín dụng – Ngân hàng của tác giả PGS.TS Phan Thị Cúc làm chủ biên tái bản năm 2015 của NXB Thống kê.

Giáo trình cung cấp cho 7 tác giả những hiểu biết về hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam, đặc biệt là các cơ sở pháp lý của hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam. - Bài viết: “Tại sao nhiều người vẫn e ngại dùng thẻ tín dụng” của tác giả Huyền Anh đăng trên tapchitaichinh.vn ngày 27/6/2019 http://tapchitaichinh.vn/ngan-hang/vi-sao-nhieu-nguoi-e-ngai-dung-the-tin- dung-309037. Qua bài viết, tác giả biết thêm đƣợc những nguyên nhân khiến ngƣời dân còn e ngại, chƣa sử dụng thẻ tín dụng và từ đó, tác giả có giải pháp để nâng cao tiêu chuẩn dịch vụ để thúc đẩy việc thanh toán không tiền mặt tại Việt Nam trong tƣơng lai. - Bài viết: “Đẩy mạnh phát hành thẻ tín dụng: Phát triển phải đi cùng bảo mật thông tin” của Khuê Nguyễn đăng trên Thoibaonganhang.vn/day-manh-phat-hanh-the-tin-dung- phat-trien-phai-di-cung-bao-mat-thong-tin-83386.

Bài viết nêu rõ thực trạng phát triển thẻ tín dụng của Việt Nam tính đến quý III năm 2018. Tác giả cũng phân tích và đƣa ra những rủi ro mà thẻ tín dụng gặp phải đến từ tội phạm có thể sử dụng công nghệ cao để đƣa ra nhiều cách sao chép dữ liệu trong đó. Phần lớn các chuyên gia nƣớc ngoài đều có chung nhận định rằng tội phạm thẻ đang có xu hƣớng di chuyển phạm vi hoạt động từ châu Âu sang thị trƣờng châu Á sau hi các nƣớc khu vực châu Âu áp dụng công nghệ cao vào hoạt động thẻ. Qua đó tác giả bài viết có đƣa ra một số giải pháp đối với Chính phủ, Ngân hàng Nhà nƣớc, ngân hàng thƣơng mại và các tổ chức phát hành thẻ.

- Bài báo: “Phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam’, Tạp chí Tài chính kỳ 1 tháng 3/2020 của tác giả: Nguyễn Thanh Thảo – Học viện Tài chính.vn/ngan-hang/phat-trien-thanh-toan- khong-dung-tien-mat-tai-viet-nam-322308. Bài viết hái quát một số kết “ 8 quả đã đạt đƣợc và hạn chế còn tồn tại trong quá trình triển khai các hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam trong thời gian qua, trên cơ sở đó, tác giả đề xuất một số giải pháp để phát triển thanh toán không dùng tiền mặt trong thời gian tới. Với ngƣời tiêu dùng, thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM) đem lại tiện ích và bảo mật cao hơn do hông phải phiền phức với việc nắm giữ, xử lý tiền mặt, dễ dàng tiếp cận tới nguồn tiền trong tài khoản ngân hàng và có đƣợc sự bảo vệ bí mật thông tin tài chính cá nhân tốt hơn từ các mạng chuyển mạch giao dịch thanh toán cung cấp dịch vụ. Với các nhà cung cấp, TTKDTM mang đến cho họ sự tiện lợi, hiệu quả và giảm thiểu rủi ro, do không còn phải chịu chi phí xử lý lƣợng tiền mặt nắm giữ, thanh toán an toàn, bảo đảm hơn và tiếp cận đƣợc nhiều hách hàng hơn.

Với Chính phủ, TTKDTM hỗ trợ tăng cƣờng tính minh bạch của nền kinh tế và thu hẹp nền kinh tế ngầm với những giao dịch tiền mặt hông đƣợc báo cáo hoặc báo cáo hông đầy đủ, cùng với đó là mở rộng tài chính toàn diện đến khu vực dân chúng chƣa có tài hoản ngân hàng hoặc chƣa đƣợc tiếp cận đầy đủ dịch vụ ngân hàng. Với các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán nhƣ các ngân hàng, tổ chức chuyển mạch giao dịch thanh toán cũng hƣởng lợi từ xu hƣớng tích cực này nhờ nâng cao hiệu quả xử lý và tăng doanh thu qua cung ứng một loạt sản phẩm, dịch vụ thanh toán, dịch vụ ngân hàng cộng thêm tới cơ sở khách hàng rộng lớn hơn. - Philip Kotler (2006), Marketing management, Tái bản lần thứ 12. Tài liệu này đã làm rõ hái niệm, nội hàm của chính sách marketing trong kinh doanh; chỉ ra các cách thức mà các nhà quản trị sẽ tiến hành hoạch định chiến lƣợc Mar eting đến việc triển khai các chính sách cụ thể để cạnh tranh thắng lợi trong môi trƣờng inh doanh đầy biến động và có độ cạnh tranh cao.

- Trần Minh Đạo (2011), Giáo trình Marketing căn bản, NXB Thanh Niên, Hà Nội. Qua giáo trình trên đã cung cấp những kiến thức lý luận cơ bản 9 nhất liên quan đến Marketing, các chính sách Marketing trong doanh nghiệp. Cụ thể giáo trình đã làm rõ hái niệm, nội dung và tiến trình triển khai thực hiện các chính sách Mar eting trong inh doanh cũng nhƣ mối quan hệ của các chính sách đó trong Mar eting – mix. - Lƣu Văn Nghiêm (2000), Quản trị Marketing dịch vụ, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội.

Giáo trình trên giúp cho học viên có cái nhìn rõ ràng hơn về dịch vụ và cách làm Marketing dịch vụ, chú trọng đến các vấn đề nhƣ: quan hệ giao tiếp giữa khách hàng và nhân viên tuyến đầu, khả năng tiếp cận dịch vụ, cơ chế và chính sách quản lý nhân sự trong doanh nghiệp dịch vụ, quản lý chất lƣợng dịch vụ. - Trịnh Quốc Trung (2009), Marketing ngân hàng, NXB Thống kê, TP. Hồ Chí Minh. Giáo trình cung cấp cho tác giả các hiểu biết về hoạt động marketing tại các ngân hàng thƣơng mại và các công cụ để xây dựng và triển khai chính sách marketing trong hoạt động ngân hàng.

Tóm lại, các trên đề tài luận văn thạc sĩ trên nghiên đã cứu về phát triển dịch vụ thẻ tại các ngân hàng hác địa bàn, không cùng hệ thống nên không phù hợp với điều kiện và tình hình kinh doanh hiện nay tại Vietcombank Quảng Ngãi. Tuy nhiên, vận dụng các tài liệu, công trình, bài viết đã tham hảo trên, tác giả đã rút ra đƣợc những định hƣớng và phƣơng pháp nghiên cứu phù hợp. Đồng thời, kết hợp với thực trạng hoạt động Mar eting đối với dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietcombank Quảng Ngãi hiện nay, tác giả mong muốn phân tích sâu hơn, rõ ràng hơn những gì mà Vietcombank Quảng Ngãi đã đạt đƣợc cũng nhƣ những hạn chế còn tồn tại, từ đó đƣa ra những giải pháp nhằm hoàn thiện hơn nữa hoạt động Mar eting đối với dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietcombank Quảng Ngãi trong bối cảnh hiện nay.” 10 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG 1. MARKETING DỊCH VỤ 1.

Khái niệm Marketing dịch vụ Để hiểu khái niệm marketing dịch vụ, trƣớc tiên cần hiểu khái niệm marketing. Mar eting là “quá trình làm việc với thị trƣờng để thực hiện các cuộc trao đổi nhằm thỏa mãn những nhu cầu và mong muốn của con ngừời. Cũng có thể hiểu. Marketing là một dạng hoạt động của con ngƣời (bao gồm cả tổ chức) nhằm thỏa mãn các nhu cầu và mong muốn thông qua trao đổi”.

Theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ, “Marketing là một quá trình lập kế hoạch và thực hiện các chính sách sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến và hỗ trợ kinh doanh của của hàng hoá, ý tƣởng hay dịch vụ để tiến hành hoạt động trao đổi nhằm thoả mãn mục đích của các tổ chức và cá nhân”. “ Nhƣ vậy, marketing là tập hợp các hoạt động nhƣ nghiên cứu thị trƣờng, dự đoán sự phát triển của thị trƣờng để định ra các chiến lƣợc về sản xuất, tiêu thụ, dịch vụ sau bán hàng cho sản phẩm theo yêu cầu của thị trƣờng để đảm bảo các hàng hóa, dịch vụ đƣợc sản xuất ra đƣợc tiêu thụ hết trên thị trƣờng. Theo Hiệp hội Marketing Mỹ (AMA), marketing dịch vụ là “một tính năng tổ chức và một bộ quy trình xác định hoặc tạo ra, truyền đạt, cung cấp giá trị cho hách hàng và để quản lý mối quan hệ khách hàng theo cách mang lại lợi ích cho tổ chức và các bên liên quan. Dịch vụ thƣờng là các hoạt động kinh tế phi vật thể do một bên đƣa ra”.

Marketing dịch vụ là sự phát triển lý thuyết chung của marketing và lĩnh vực dịch vụ. Dịch vụ lại rất biến động và đa dạng với nhiều ngành khác 11 nhau nên hiện nay, vẫn chƣa có định nghĩa nào hái quát đƣợc đầy đủ marketing dịch vụ. Theo Philip Kolter, marketing dịch vụ “đòi hỏi các giải pháp nâng cao chất lƣợng, năng suất sản phẩm, dịch vụ, tác động nhằm thay đổi cầu vào việc định giá cũng nhƣ phân phối cổ động”. Nhƣ vậy, Marketing dịch vụ là nghiên cứu nhu cầu và thỏa mãn tối đa các nhu cầu đó trên cơ sở tận dụng tối đa các nguồn lực bên trong cùng với sự kết hợp có hiệu quả với các nguồn lực bên ngoài doanh nghiệp.

Bản chất của Marketing dịch vụ Marketing dịch vụ đƣợc xây dựng dựa trên các lý thuyết chung của Marketing và bản chất của Marketing dịch vụ không nằm ngoài bản chất của Marketing. Hoạt động Marketing dịch vụ diễn ra trong toàn bộ quá trình từ sản xuất, phân phối đến tiêu dùng dịch vụ. Quá trình thực hiện sự thích nghi của các công cụ bên trong với những yếu tố bên ngoài doanh nghiệp chính là quá trình thực hiện chƣơng trình Mar eting.