Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cuộc Cách mạng công nghiệp lần thứ tư và đại dịch Covid-19 đã thúc đẩy mạnh mẽ xu hướng chuyển đổi số trên toàn cầu, ngành ngân hàng Việt Nam nói chung và Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) nói riêng đang đứng trước những cơ hội và thách thức lớn. Theo báo cáo tài chính hợp nhất năm 2022, BIDV sở hữu tổng tài sản hơn 2,08 triệu tỷ đồng, tăng gần 21% so với năm 2021, đồng thời duy trì vị thế ngân hàng thương mại cổ phần có quy mô lớn nhất Việt Nam. Tuy nhiên, quá trình chuyển đổi số tại BIDV vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế, đặc biệt là sự rời rạc trong các kênh số và kênh truyền thống, ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng và hiệu quả vận hành.

Mục tiêu nghiên cứu tập trung phân tích thực trạng chuyển đổi số tại BIDV trong giai đoạn 2019-2022, đánh giá các thành công và hạn chế, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả chuyển đổi số, góp phần gia tăng tiện ích, thị phần khách hàng và phát triển bền vững. Phạm vi nghiên cứu bao gồm hoạt động chuyển đổi số trên hai phương diện chính: kênh truyền thống (kênh quầy) và kênh hiện đại (ngân hàng số), với dữ liệu thu thập từ các báo cáo nội bộ BIDV, các văn bản pháp luật và tài liệu chuyên ngành liên quan.

Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc hỗ trợ BIDV thực hiện chiến lược phát triển đến năm 2025, hướng tới trở thành định chế tài chính hàng đầu khu vực Đông Nam Á với nền tảng số tốt nhất Việt Nam. Đồng thời, kết quả nghiên cứu cũng góp phần cung cấp cơ sở khoa học cho các ngân hàng thương mại khác trong nước trong quá trình chuyển đổi số, đồng thời hỗ trợ các cơ quan quản lý nhà nước hoàn thiện chính sách phát triển ngân hàng số.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên hai khung lý thuyết chính về chuyển đổi số trong doanh nghiệp và chuyển đổi số ngành ngân hàng. Thứ nhất, mô hình các khía cạnh trọng tâm của chuyển đổi số trong doanh nghiệp gồm ba yếu tố: giá trị (định hướng chiến lược), mô hình kinh doanh (đặt khách hàng làm trung tâm, đa kênh phân phối) và năng lực quản trị (tối ưu hóa quy trình, quản lý rủi ro CNTT). Thứ hai, lý thuyết chuyển đổi số ngành ngân hàng nhấn mạnh việc ứng dụng công nghệ số để tự động hóa quy trình, nâng cao trải nghiệm khách hàng, tích hợp dữ liệu và đổi mới sản phẩm dịch vụ.

Các khái niệm chuyên ngành được sử dụng bao gồm: ngân hàng số, kênh quầy (kênh truyền thống), eKYC (định danh khách hàng điện tử), OCR (nhận dạng ký tự quang học), Big Data, AI (trí tuệ nhân tạo), Cloud (điện toán đám mây), Fintech (công ty công nghệ tài chính). Ngoài ra, các tiêu chí đánh giá mức độ chuyển đổi số được phân tích theo ba nhóm: quy mô (thị phần, số lượng khách hàng, doanh thu), chất lượng (sự hài lòng khách hàng, đa dạng tiện ích, uy tín thương hiệu) và an toàn bảo mật thông tin.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp từ các báo cáo tài chính, nghị quyết, tài liệu nội bộ BIDV, các ấn phẩm chuyên ngành và các nguồn tin uy tín như Website Ngân hàng Nhà nước, Tạp chí Ngân hàng, Vneconomy. Cỡ mẫu nghiên cứu bao gồm toàn bộ dữ liệu giao dịch, nhân sự và sản phẩm dịch vụ của BIDV trong giai đoạn 2019-2022.

Phương pháp phân tích thống kê mô tả được áp dụng để đánh giá quy mô, số lượng giao dịch, tốc độ tăng trưởng kênh quầy và kênh số. Phương pháp phân tích so sánh và đối chiếu được sử dụng để đánh giá hiệu quả chuyển đổi số, xác định điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức. Lý do lựa chọn phương pháp này là nhằm đảm bảo tính khách quan, toàn diện và phù hợp với đặc thù ngành ngân hàng trong bối cảnh chuyển đổi số.

Timeline nghiên cứu tập trung vào giai đoạn 2019-2022, giai đoạn BIDV đã triển khai nhiều sản phẩm số hóa mới và xây dựng chiến lược chuyển đổi số đến năm 2025.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Tăng trưởng quy mô khách hàng và giao dịch kênh quầy giảm dần: Từ năm 2019 đến 2021, số lượng khách hàng kênh quầy tăng từ khoảng 7,8 triệu lên gần 12 triệu, tăng gần 54%. Tuy nhiên, số lượng giao dịch tại quầy giảm 4% trong năm 2021 so với 2020, phản ánh xu hướng dịch chuyển sang kênh số. Số lượng cán bộ giao dịch khách hàng giảm 1.135 người trong giai đoạn này, trong khi nhân sự công nghệ số tăng 20% trong năm 2020.

  2. Phát triển đa dạng sản phẩm dịch vụ số: BIDV đã ra mắt ứng dụng BIDV Smartbanking thế hệ mới năm 2021, tích hợp công nghệ AI, eKYC và OCR, cung cấp đa dạng dịch vụ tài chính và phi tài chính. Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng các dịch vụ số tăng mạnh, góp phần giảm tải giao dịch tại kênh quầy.

  3. Hệ thống kênh số còn rời rạc, chưa tích hợp đồng bộ: Các ứng dụng số của BIDV như Smartbanking, iBank, CRM, ATM hoạt động độc lập, chưa tạo thành hệ sinh thái liền mạch, gây hạn chế trải nghiệm khách hàng. Công tác bán hàng tại kênh quầy và kênh số chưa phối hợp hiệu quả.

  4. An toàn bảo mật và quản lý rủi ro được chú trọng: BIDV duy trì tỷ lệ nợ xấu ở mức 0,9%, hệ số an toàn vốn (CAR) đạt 8,76%, đảm bảo tuân thủ quy định. Ngân hàng đầu tư nâng cấp hệ thống CNTT, bảo mật thông tin khách hàng, đồng thời áp dụng các giải pháp quản lý rủi ro trong chuyển đổi số.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính của sự chuyển dịch giao dịch từ kênh quầy sang kênh số là do BIDV đã đầu tư mạnh mẽ vào phát triển sản phẩm số và ứng dụng công nghệ hiện đại như AI, eKYC, OCR, giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng và giảm chi phí vận hành. Tuy nhiên, sự rời rạc trong hệ thống kênh số làm giảm hiệu quả tổng thể, gây khó khăn trong việc cung cấp dịch vụ liền mạch và đồng bộ.

So sánh với các ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam như TPBank và VIB, BIDV có quy mô lớn hơn nhưng tốc độ chuyển đổi số còn chậm hơn, đặc biệt trong việc tích hợp hệ thống và phát triển hệ sinh thái số. Kinh nghiệm quốc tế từ Mỹ, Trung Quốc và Australia cho thấy thành công trong chuyển đổi số phụ thuộc vào sự phối hợp chặt chẽ giữa ngân hàng và đối tác Fintech, cũng như sự hỗ trợ từ cơ quan quản lý nhà nước trong việc hoàn thiện khung pháp lý và đầu tư hạ tầng số.

Việc BIDV duy trì các chỉ tiêu tài chính và an toàn hoạt động ổn định trong quá trình chuyển đổi số cho thấy ngân hàng đã kiểm soát tốt rủi ro, tạo niềm tin cho khách hàng và nhà đầu tư. Tuy nhiên, để đạt được chuyển đổi số toàn diện, BIDV cần tập trung hơn vào việc liên kết các kênh số, nâng cao năng lực quản trị và phát triển văn hóa số trong toàn hệ thống.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng số lượng khách hàng kênh quầy và kênh số, bảng so sánh tỷ lệ giao dịch qua các kênh, cũng như biểu đồ cơ cấu nhân sự công nghệ số và cán bộ giao dịch khách hàng trong giai đoạn 2019-2021.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường tích hợp hệ thống kênh số và kênh quầy

    • Mục tiêu: Xây dựng hệ sinh thái ngân hàng số liền mạch, nâng cao trải nghiệm khách hàng.
    • Thời gian: Triển khai trong giai đoạn 2023-2025.
    • Chủ thể thực hiện: Ban công nghệ thông tin phối hợp với các phòng ban kinh doanh và chăm sóc khách hàng.

  2. Phát triển nguồn nhân lực công nghệ số và văn hóa chuyển đổi số

    • Mục tiêu: Nâng cao năng lực chuyên môn, kỹ năng số và tư duy đổi mới sáng tạo cho cán bộ nhân viên.
    • Thời gian: Đào tạo liên tục từ 2023, đánh giá hiệu quả hàng năm.
    • Chủ thể thực hiện: Ban nhân sự phối hợp với các đơn vị đào tạo nội bộ và đối tác chuyên môn.

  3. Mở rộng hợp tác với các công ty Fintech và đối tác công nghệ

    • Mục tiêu: Tận dụng thế mạnh công nghệ, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ số, tăng tốc chuyển đổi số.
    • Thời gian: Xây dựng kế hoạch hợp tác trong năm 2023, triển khai và đánh giá hiệu quả đến 2025.
    • Chủ thể thực hiện: Ban đối ngoại, Ban công nghệ và Ban kinh doanh.

  4. Nâng cao an toàn bảo mật và quản lý rủi ro trong môi trường số

    • Mục tiêu: Đảm bảo an toàn thông tin khách hàng, giảm thiểu rủi ro tấn công mạng và gian lận số.
    • Thời gian: Cải tiến hệ thống bảo mật liên tục, cập nhật công nghệ mới hàng năm.
    • Chủ thể thực hiện: Ban an ninh thông tin, Ban công nghệ.

  5. Tăng cường truyền thông và hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ số

    • Mục tiêu: Thúc đẩy chuyển đổi thói quen giao dịch từ kênh quầy sang kênh số, nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng.
    • Thời gian: Chiến dịch truyền thông liên tục từ 2023 đến 2025.
    • Chủ thể thực hiện: Ban marketing, Trung tâm chăm sóc khách hàng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý BIDV

    • Lợi ích: Cung cấp cơ sở khoa học để xây dựng chiến lược chuyển đổi số toàn diện, nâng cao hiệu quả vận hành và cạnh tranh trên thị trường.
    • Use case: Định hướng phát triển sản phẩm, cải tiến quy trình và quản trị rủi ro.

  2. Các chuyên gia công nghệ thông tin và phát triển sản phẩm ngân hàng số

    • Lợi ích: Hiểu rõ thực trạng, thách thức và nhu cầu công nghệ tại BIDV, từ đó đề xuất giải pháp kỹ thuật phù hợp.
    • Use case: Thiết kế hệ thống tích hợp, phát triển ứng dụng ngân hàng số.

  3. Cơ quan quản lý nhà nước và Ngân hàng Nhà nước Việt Nam

    • Lợi ích: Tham khảo để hoàn thiện chính sách, khung pháp lý và hỗ trợ phát triển chuyển đổi số ngành ngân hàng.
    • Use case: Xây dựng các chương trình hỗ trợ, giám sát và đánh giá hiệu quả chuyển đổi số.

  4. Các ngân hàng thương mại khác và tổ chức tài chính trong nước

    • Lợi ích: Học hỏi kinh nghiệm, áp dụng mô hình và giải pháp chuyển đổi số phù hợp với quy mô và đặc thù riêng.
    • Use case: Lập kế hoạch chuyển đổi số, phát triển sản phẩm dịch vụ số.

Câu hỏi thường gặp

  1. Chuyển đổi số tại BIDV đã đạt được những thành tựu gì nổi bật?
    BIDV đã phát triển đa dạng sản phẩm ngân hàng số như BIDV Smartbanking tích hợp AI, eKYC, OCR, giúp tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ số và giảm tải giao dịch tại kênh quầy. Tổng tài sản và lợi nhuận ngân hàng cũng tăng trưởng ổn định trong giai đoạn chuyển đổi số.

  2. Những khó khăn chính trong quá trình chuyển đổi số của BIDV là gì?
    Hệ thống các kênh số còn rời rạc, chưa tích hợp đồng bộ, gây hạn chế trải nghiệm khách hàng. Công tác phối hợp giữa kênh quầy và kênh số chưa hiệu quả, đồng thời cần nâng cao năng lực quản trị và văn hóa số trong toàn hệ thống.

  3. BIDV đã áp dụng những công nghệ số nào trong chuyển đổi số?
    BIDV sử dụng công nghệ trí tuệ nhân tạo (AI), nhận diện khuôn mặt điện tử (eKYC), nhận dạng ký tự quang học (OCR), điện toán đám mây (Cloud), dữ liệu lớn (Big Data) để nâng cao hiệu quả vận hành và trải nghiệm khách hàng.

  4. Vai trò của hợp tác với Fintech trong chuyển đổi số tại BIDV như thế nào?
    Hợp tác với Fintech giúp BIDV tận dụng công nghệ mới, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ số và tăng tốc quá trình chuyển đổi số. Đây là xu hướng tất yếu giúp ngân hàng nâng cao năng lực cạnh tranh và phục vụ khách hàng tốt hơn.

  5. Làm thế nào để khách hàng dễ dàng chuyển đổi từ kênh quầy sang kênh số?
    Cần có các chương trình truyền thông, hướng dẫn sử dụng dịch vụ số đơn giản, thân thiện, đồng thời đảm bảo tính an toàn, bảo mật và trải nghiệm liền mạch trên các kênh số. BIDV đã triển khai trung tâm chăm sóc khách hàng 24/7 và các kênh hỗ trợ trực tuyến để hỗ trợ khách hàng.

Kết luận

  • Luận văn đã phân tích thực trạng chuyển đổi số tại BIDV giai đoạn 2019-2022, chỉ ra sự tăng trưởng mạnh mẽ về quy mô khách hàng số và sự giảm dần giao dịch tại kênh quầy.
  • Đã xác định các hạn chế như hệ thống kênh số rời rạc, thiếu tích hợp đồng bộ và chưa phát huy tối đa hiệu quả phối hợp giữa các kênh.
  • Đề xuất các giải pháp trọng tâm gồm tích hợp hệ thống, phát triển nguồn nhân lực số, hợp tác với Fintech, nâng cao an toàn bảo mật và truyền thông khách hàng.
  • Nghiên cứu góp phần hỗ trợ BIDV thực hiện chiến lược chuyển đổi số đến năm 2025, hướng tới vị thế ngân hàng số hàng đầu khu vực Đông Nam Á.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, đánh giá hiệu quả định kỳ và điều chỉnh chiến lược phù hợp với xu hướng công nghệ và thị trường.

Call-to-action: Các nhà quản lý và chuyên gia BIDV cần nhanh chóng áp dụng các giải pháp chuyển đổi số toàn diện để duy trì vị thế cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong kỷ nguyên số.