Chương I: Giới thiệu Chương II: Cơ sở lý thuyết Chương III: Phương pháp nghiên cứu Chương IV: Kết quả nghiên cứu Chương V: Kết luận và giải pháp 3 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƢƠNG II – CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Dịch vụ tiền gửi cá nhân tại ngân hàng thƣơng mại 2.1 Khái niệm dịch vụ tiền gửi cá nhân Để làm rõ khái niệm “Dịch vụ tiền gửi các nhân”, trước hết ta đi tìm hiểu khái niệm về “dịch vụ ngân hàng”. Ở nước ta hiện nay chưa có sự phân định rõ ràng về khái niệm “dịch vụ ngân hàng”. Trong Luật các Tổ chức tín dụng 47/2010/QH12 có định nghĩa: “Hoạt động Ngân hàng là việc kinh doanh thường xuyên hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: Nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản”. Rõ ràng là đã có công nhận một phần trong các nghiệp vụ ngân hàng là dịch vụ.
Dịch vụ tiền gửi cá nhân là một trong các hình thức huy động vốn cổ điển và mang tính đặc thù riêng của ngân hàng thương mại đối với khách hàng và cá nhân (dân cư). Thông qua dịch vụ này, KHCN có thể gửi tiền tạm thời nhàn rỗi vào ngân hàng vì mục tiêu an toàn, sinh lợi và thanh toán… Hiện nay, cùng với sự cạnh tranh và phát triển, dịch vụ tiền gửi cá nhân ngày càng phát triển, dịch vụ tiền gửi cá nhân ngày càng đa dạng hóa nhiều hình thức, chương trình để “đón đầu” nhu cầu ngày càng cao của KHCN. Dịch vụ tiền gửi cá nhân dựa theo Luật các Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 để định nghĩa: “Nhận tiền gửi cá nhân hoạt động nhận tiền của cá nhân dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu và các hình thức nhận tiền gửi khác theo nguyên tắc có hoàn trả đầy đủ tiền gốc, lãi cho người gửi tiền thỏa thuận”.2 Các loại dịch vụ tiền gửi cá nhân Tiền gửi thanh toán: Tiền gửi thanh toán là loại tiền gửi không kỳ hạn cá nhân, với loại tiền gửi này khách hàng có thể linh hoạt sử dụng chẳng hạn như khách hàng có thể lập phiếu chuyển tiền, phát hành séc rút tiền mặt. Mục đích gửi tiền không nhằm hưởng lãi mà nhằm mục đích phục vụ cho nhu cầu giao dịch thanh toán và để đảm bảo an toàn về tài sản.
Ngân hàng rất khó kế hoạch hóa sử dụng loại tiền gửi này do khách hàng có thể rút bất cứ lúc nào nên trả lãi suất thấp. Số dư tiền gửi thanh toán của từng loại khách hàng không nhiều, chỉ vừa đủ đáp ứng nhu cầu chi trả hàng ngày của họ. Tuy nhiên số lượng 4 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com khách hàng đông khiến cho tổng số vốn huy động qua tiền gửi thanh toán cũng trở nên đáng kể. Tài khoản tiền gửi cá nhân: Loại tài khoản này thích hợp cho cá nhân có nhu cầu chuyển tiền vào tài khoản như: nhận tiền lương hàng tháng, chuyển tiền nộp học phí, nhận chuyển tiền từ nước ngoài, hoặc từ cá nhân khác trong nước… Tài khoản tăng lên khi có tiền chuyển vào và giảm dần khi khách hàng rút tiền chi tiêu.
Số dư trên tài khoản thường không lớn, nhưng số lượng tài khoản rất lớn kết quả là ngân hàng có thể huy động được khối lượng vốn đáng kể. Lãi suất được hưởng cho tài khoản này cũng bằng lãi suất không kỳ hạn. Tiền gửi tiết kiệm: Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: Đối với loại tiền gửi này, người gửi tiền có quyền rút tiền vào bất cứ lúc nào mà họ muốn. Khách hàng lựa chọn tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn vì mục tiêu an toàn và sinh lợi nhưng không thiết lập được kế hoạch sử dụng tiền gửi trong tương lai.
Loại tiền gửi này áp dụng lãi suất không kỳ hạn. Tiền gửi tiết kiệm định kỳ: Được thiết kế dành cho KHCN có nhu cầu tiền gửi vì mục tiêu an toàn, sinh lợi và thiết lập được kế hoạc sử dụng tiền trong tương lai. Là loại tiền gửi mà khách hàng chỉ được rút trong đáo hạn (tuy nhiên trong điều kiện hiện nay, các ngân hàng vẫn cho phép khách hàng được rút tiền trước hạn, tùy từng trường hợp mà ngân hàng sẽ giải quyết cho khách hàng được hưởng lãi không kỳ hạn hoặc hưỡng lãi bậc thang theo kỳ hạn gửi tiền. Đối với loại tiền gửi này, người gửi có mục đích xác định và hưỡng lãi, vì thế khách hàng sẽ lựa chọn ngân hàng nào có lãi suất cao hơn với nhiều ưu đãi hơn để gửi tiền.2 Chất lƣợng dịch vụ 2.1 Khái niệm Dịch vụ: là một sản phẩm kinh tế không phải là một vật phẩm mà là công việc của con người dưới hình thái là lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức và thương mại.
Chất lượng dịch vụ: 5 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Parasuraman, Zeithaml and Berry (1985, 1988) định nghĩa: “Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Điều này cho thấy rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ. Parasuraman (1991) giải thích rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ.2 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman 2.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Theo như nhận định của Parasuraman thì việc phát triển một hệ thống xác định được những mong đợi của khách hàng là rất cần thiết và từ đó ta mới có một chiến lược tốt nhất để nâng cao hiệu quả dịch vụ. Ngày nay, có hai mô hình thông dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ là Mô hình Gronroos (1984) và Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985).
Theo mô hình Gronroos (1984) chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ. Để đo lường Gronroos đưa ra ba tiêu chí: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh. Tuy nhiên mô hình Parasuraman được sử dụng phổ biến hơn cả, bởi tính đơn giản, cụ thể và công cụ để đánh giá luôn được tác giả và đồng nghiệp kiểm định, cập nhật. Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích các khoảng cách chất lượng dịch vụ (Hình 1) Khoảng cách 1 (KC1): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với kỳ vọng của khách hàng.
Khoảng cách 2 (KC2): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ. Khoảng cách 3 (KC3): Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng. Khoảng cách 4 (KC4): Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp và chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng. Khoảng cách 5 (KC5): Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ.
6 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Truyền miệng Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm quá khứ Kỳ vọng về dịch vụ Khách hàng KC5 Dịch vụ nhận được KC4 Cung cấp dịch vụ Thông tin tới khách hàng KC3 Thị trường Các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ KC2 KC1 Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng Hình 2.1: Mô hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ. Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985) 2.2 Thành phần chất lượng dịch vụ Mô hình năm khoảng cách là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về chất lượng dịch vụ. Dựa trên đó tác giả đã xây dựng thang đo dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo ông bất kỳ dịch vụ nào để đạt chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần sau (Nghiên cứu ban đầu của tác giả vào năm 1985): 1. Tin cậy (Reliability): Là khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.
Đáp ứng (Responsiveness): Sự sẵn sàng của nhân viên nhằm giúp đỡ khách hàng. Đòi hỏi những nhân viên nhiệt tình và có khả năng. Năng lực phục vụ (Competence): đòi hỏi kỹ năng và kiến thức để cung cấp dịch vụ mong đợi tại tất cả các cấp trong tổ chức. Tiếp cận (Access): Liên quan đến sự dễ dàng trong liên lạc, giờ giấc thuận tiện, giảm thiểu thời gian chờ đợi và mức độ có thể tiếp cận của khách hàng.
7 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Truyền thông (Communication): liên quan đến ngôn ngữ mà khách hàng có thể hiểu và lắng nghe khách hàng một cách chân thành. Lịch sự (Courtesy): Tôn trọng, quan tâm và thân thiện với khách hàng. Tín nhiệm (Credibility): Tạo niềm tin cho khách hàng là họ tin cậy vào công ty.
An toàn (Security): Khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, bảo mật thông tin. Hiểu biết về khách hàng (Understanding): Khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng quan tâm đến họ. Phương tiện hữu hình (Tangibles): Bao gồm các loại tài sản như hữu hình, vô hình, ngoại hình, trang phục. Mô hình này có ưu điểm là bao quát mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên rât khó khăn cho việc đánh giá và phân tích.
Năm 1988, Parasuraman và cộng sự đã hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới gồm năm phần, đó là mô hình SERVQUAL. Các chỉ tiêu Định nghĩa 1 Tin cậy Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và (Reliability) đúng thời hạn ngay lần đầu tiên. Năng lực của nhân viên để thi hành các lời hứa chính xác. 2 Đáp ứng Thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân (Responsiveness) viên cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
3 Năng lực phục vụ Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cách phục vụ (Assurance) với khách hàng. 4 Đồng cảm Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân (Empathy) khách hàng. 5 Phương tiện hữu hình Bao gồm những tài sản vật chất, trang thiết bị (Tangibles) Bảng 2.1: Định nghĩa các yếu tố trong mô hình SERVQUAL 8 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.3 Sự hài lòng của khách hàng 2.