Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Di Động MB Bank Tại Bình Phước

Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng di động MB Bank tại chi nhánh Bình Phước, khám phá sự hài lòng và trải nghiệm thực tế.

• Tác giả: Lại Thị Nhật Vy
• Người hướng dẫn: Th.S Trần Đức Trí
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh Giá Sự Hài Lòng Khách Hàng Về Dịch Vụ Ngân Hàng Di Động MB Bank Tại Bình Phước
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
• DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
• I. PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
• 1. Lí do chọn đề tài
• 2. Câu hỏi nghiên cứu và mục tiêu nghiên cứu
• 2.1. Câu hỏi nghiên cứu
• 2.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 2.2.1. Mục tiêu chung
• 2.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 3.2. Phạm vi nghiên cứu
• 4. Phương pháp nghiên cứu
• 4.1. Thiết kế nghiên cứu
• 4.2. Nghiên cứu định tính
• 4.3. Nghiên cứu định lượng
• 4.3.1. Thiết kế bảng hỏi
• 4.3.2. Phương pháp điều tra thu thập dữ liệu
• 4.3.2.1. Dữ liệu thứ cấp
• 4.3.2.2. Dữ liệu sơ cấp
• 4.3.3. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
• 4.3.3.1. Thống kê mô tả
• 4.3.3.2. Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha
• 4.3.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis)
• 4.3.3.4. Kiểm định giá trị trung bình của hai tổng thể độc lập (Independent Sample T- test)
• 4.3.3.5. Kiểm định phương sai One – Way ANOVA
• 4.3.3.6. Kiểm định trung bình tổng thể One –Sample T-test
• 4.3.3.7. Phân tích hồi quy
• 5. Cấu trúc đề tài
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 1.1. Dịch vụ
• 1.1.1. Định nghĩa dịch vụ
• 1.1.2. Đặc điểm cơ bản về dịch vụ
• 1.2. Chất lượng dịch vụ
• 1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
• 1.3. Sự hài lòng của khách hàng
• 1.3.1. Các nhân tố quyết định sự hài lòng
• 1.3.2. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.4. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
• 1.4.1. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL
• 1.4.2. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF
• 1.5. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng (Banking Service Quality)
• 1.5.1. Mô hình BANKSERV của Avkiran (SQ3)
• 1.5.2. Mô hình BSQ của Bahia & Nantel (SQ5)
• 1.6. Dịch vụ ngân hàng di động (Mobile Banking Service Quality)
• 1.6.1. Khái niệm dịch vụ Ngân hàng di động
• 1.6.2. Đặc điểm và vai trò của dịch vụ Ngân hàng di động
• 1.6.3. Lợi ích và rủi ro của dịch vụ Ngân hàng di động
• 1.6.3.1. Một số ứng dụng của dịch vụ Ngân hàng di động
• 1.6.3.2. Lợi ích của dịch vụ Ngân hàng di động
• 1.6.3.3. Rủi ro khi sử dụng dịch vụ Ngân hàng di động
• 1.6.4. Chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động (Mobile Banking Service Quality)
• 1.6.5. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng di động (Mobile Banking)
• 1.7. Các nghiên cứu có liên quan
• 1.7.1. Nghiên cứu trong nước
• 1.7.2. Nghiên cứu quốc tế
• 1.8. Đề xuất mô hình nghiên cứu
• 2. CHƯƠNG 2: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DI ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH TỈNH BÌNH PHƯỚC
• 2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank)
• 2.1.1. Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank)
• 2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank)
• 2.1.3. Các công ty thành viên của Ngân hàng TMCP Quân đội
• 2.2. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước
• 2.2.1. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước
• 2.2.2. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lí
• 2.2.3. Lĩnh vực kinh doanh của Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước
• 2.2.4. Tình hình lao động
• 2.2.5. Tình hình tài sản, nguồn vốn của MB Bank – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước
• 2.2.6. Tình hình hoạt động kinh doanh của MB Bank – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước
• 2.3. Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng di động tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước
• 2.3.1. Giới thiệu dịch vụ Ngân hàng di động (Ứng dụng MB Bank) của Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank)
• 2.3.1.1. Đối tượng khách hàng
• 2.3.1.2. Tính năng sản phẩm
• 2.3.1.3. Đăng kí và sử dụng
• 2.3.2. Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng di động (Ứng dụng MB Bank) tại Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank) – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước
• 2.3.2.1. Tình hình khách hàng sử dụng ứng dụng MB Bank tại ngân hàng
• 2.3.2.2. Doanh thu từ ứng dụng MB Bank tại ngân hàng
• 2.4. Thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động tại Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank) – chi nhánh tỉnh Bình Phước qua ý kiến đánh giá của khách hàng
• 2.4.1. Đặc điểm mẫu điều tra
• 2.4.2. Đánh giá của khách hàng về một số thông tin liên quan đến dịch vụ Ngân hàng di động
• 2.4.3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
• 2.4.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.4.4.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA của biến độc lập
• 2.4.4.2. Phân tích nhân tố EFA cho các biến phụ thuộc
• 2.4.5. Đánh giá mức độ đồng ý của khách hàng về dịch vụ Ngân hàng di động Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank) – chi nhánh tỉnh Bình Phước
• 2.4.5.1. Kiểm định One Sample T-test về mức độ tin cậy
• 2.4.5.2. Kiểm định One Sample T-test về mức độ đáp ứng
• 2.4.5.3. Kiểm định One Sample T-test về phương tiện hữu hình
• 2.4.5.4. Kiểm định One Sample T-test về năng lực phục vụ
• 2.4.5.5. Kiểm định One Sample T-test về mức độ đồng cảm
• 2.4.6. Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank) giữa các nhóm khách hàng
• 2.4.6.1. Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng về giới tính
• 2.4.6.2. Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng theo độ tuổi
• 2.4.6.3. Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng theo nghề nghiệp
• 2.4.6.4. Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng theo thu nhập
• 2.4.7. Mô hình hồi quy
• 2.4.7.1. Kiểm định sự tương quan
• 2.4.7.2. Xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính
• 2.5. Đánh giá chung về thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng di động tại Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank) – chi nhánh tỉnh Bình Phước
• 2.5.1. Những kết quả đạt được
• 2.5.2. Những hạn chế còn tồn tại
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DI ĐỘNG (ỨNG DỤNG MB BANK) TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI (MB BANK) – CHI NHÁNH TỈNH BÌNH PHƯỚC
• 3.1. Định hướng nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank) tại ngân hàng MB Bank – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước
• 3.1.1. Mục tiêu và chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank)
• 3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank)
• 3.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước
• 3.2.1. Giải pháp về “Mức độ đồng cảm”
• 3.2.2. Giải pháp về Năng lực phục vụ
• 3.2.3. Giải pháp về Mức độ tin cậy
• 3.2.4. Giải pháp về Mức độ đáp ứng
• 3.2.5. Giải pháp về phương tiện hữu hình
• III. PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 1. Kiến nghị với chính phủ, nhà nước
• 2. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank)
• 3. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Đánh Giá Sự Hài Lòng Khách Hàng MB Bank

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng di động MB Bank tại Bình Phước là một vấn đề quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng. Ngân hàng di động đã trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống hàng ngày của người dân, đặc biệt là trong thời đại công nghệ số. Việc hiểu rõ về sự hài lòng của khách hàng không chỉ giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững.

1.1. Khái Niệm Về Sự Hài Lòng Khách Hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ mà họ nhận được. Đối với dịch vụ ngân hàng di động, sự hài lòng này phụ thuộc vào nhiều yếu tố như chất lượng dịch vụ, tính năng sản phẩm và trải nghiệm người dùng.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Đánh Giá Sự Hài Lòng

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng không chỉ giúp ngân hàng nhận diện được điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ mà còn tạo cơ hội để cải thiện và phát triển. Điều này đặc biệt quan trọng trong bối cảnh ngân hàng di động đang ngày càng phát triển mạnh mẽ.

II. Những Thách Thức Trong Đánh Giá Sự Hài Lòng Khách Hàng MB Bank

Mặc dù MB Bank đã có những bước tiến đáng kể trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng di động, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Những thách thức này có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và cần được giải quyết kịp thời.

2.1. Khó Khăn Trong Việc Đo Lường Chất Lượng Dịch Vụ

Việc đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng di động gặp khó khăn do sự đa dạng trong nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Các yếu tố như tốc độ giao dịch, độ tin cậy và tính năng bảo mật đều cần được xem xét.

2.2. Cạnh Tranh Từ Các Ngân Hàng Khác

Sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác cũng là một thách thức lớn. Các ngân hàng khác có thể cung cấp dịch vụ tương tự với mức giá cạnh tranh hơn, điều này có thể làm giảm sự hài lòng của khách hàng đối với MB Bank.

III. Phương Pháp Đánh Giá Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại MB Bank

Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng một cách hiệu quả, MB Bank cần áp dụng các phương pháp nghiên cứu khoa học. Việc sử dụng các công cụ khảo sát và phân tích dữ liệu sẽ giúp ngân hàng có cái nhìn rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

3.1. Sử Dụng Khảo Sát Để Thu Thập Dữ Liệu

Khảo sát là một trong những phương pháp hiệu quả nhất để thu thập ý kiến của khách hàng. Các câu hỏi trong khảo sát cần được thiết kế rõ ràng và dễ hiểu để đảm bảo thu thập được thông tin chính xác.

3.2. Phân Tích Dữ Liệu Để Đưa Ra Kết Luận

Sau khi thu thập dữ liệu, việc phân tích sẽ giúp ngân hàng nhận diện được các xu hướng và mẫu hình trong sự hài lòng của khách hàng. Điều này sẽ cung cấp thông tin quý giá để cải thiện dịch vụ.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại MB Bank

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng di động MB Bank tại Bình Phước có sự biến động. Một số yếu tố như tốc độ giao dịch và chất lượng dịch vụ được đánh giá cao, trong khi một số yếu tố khác cần cải thiện.

4.1. Đánh Giá Từ Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ

Khách hàng đánh giá cao về chất lượng dịch vụ ngân hàng di động của MB Bank, đặc biệt là về tính năng bảo mật và độ tin cậy. Tuy nhiên, vẫn còn một số điểm cần cải thiện để nâng cao sự hài lòng.

4.2. Phân Tích Kết Quả Khảo Sát

Kết quả khảo sát cho thấy rằng có khoảng 70% khách hàng hài lòng với dịch vụ ngân hàng di động của MB Bank. Tuy nhiên, vẫn còn một tỷ lệ không nhỏ khách hàng chưa hoàn toàn thỏa mãn.

V. Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại MB Bank

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, MB Bank cần triển khai một số giải pháp cụ thể. Những giải pháp này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.

5.1. Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ

Cải thiện chất lượng dịch vụ là một trong những giải pháp quan trọng nhất. MB Bank cần đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên để nâng cao khả năng phục vụ.

5.2. Tăng Cường Giao Tiếp Với Khách Hàng

Tăng cường giao tiếp với khách hàng sẽ giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của họ. Việc lắng nghe ý kiến của khách hàng sẽ giúp MB Bank cải thiện dịch vụ một cách hiệu quả.

VI. Kết Luận Về Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại MB Bank

Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng di động MB Bank tại Bình Phước là một yếu tố quan trọng quyết định sự thành công của ngân hàng. Việc đánh giá và cải thiện sự hài lòng này cần được thực hiện liên tục để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

6.1. Tương Lai Của Dịch Vụ Ngân Hàng Di Động

Dịch vụ ngân hàng di động sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ trong tương lai. MB Bank cần nắm bắt xu hướng này để không bị tụt lại phía sau.

6.2. Đề Xuất Các Giải Pháp Cải Thiện

Đề xuất các giải pháp cải thiện dịch vụ ngân hàng di động sẽ giúp MB Bank nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong xu thế của cuộc Cách mạng công nghiệp lần thứ tư, nền tảng công nghệ thương mại điện tử phát triển mạnh mẽ đã thúc đẩy hệ thống ngân hàng chuyển dịch từ mô hình giao dịch truyền thống sang ngân hàng số. Ngân hàng di động (Mobile Banking) trở thành kênh phân phối dịch vụ tài chính thiết yếu nhờ khả năng xử lý giao dịch linh hoạt, không giới hạn về thời gian và không gian. Trích dẫn báo cáo từ Công ty Cổ phần Giải pháp Thanh toán Việt Nam (VNPAY), tác giả chỉ ra rằng tỷ lệ sử dụng thiết bị di động chiếm gần 70% tổng dân số và 50% dân số sử dụng Internet tại Việt Nam, tạo nền tảng khách hàng tiêu dùng trực tuyến dồi dào, đặc biệt ở nhóm dân số trẻ có trình độ học vấn và khả năng tiếp cận công nghệ. Báo cáo từ tổ chức Visa cũng ghi nhận 9 trên 10 người tiêu dùng sẵn sàng thử nghiệm các phương thức thanh toán mới, trong đó 88% khẳng định khả năng cao sẽ sử dụng điện thoại thông minh để thanh toán.

Tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước, việc triển khai ứng dụng MB Bank giúp tiết kiệm chi phí vận hành chi nhánh, nhân lực và mặt bằng, đồng thời gia tăng tiện ích cho khách hàng (thanh toán hóa đơn, nạp tiền điện thoại, chuyển tiền, quét mã QR). Tuy nhiên, thực tế vận hành và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng di động tại chi nhánh vẫn đối mặt với một số rào cản kỹ thuật và hạn chế trong cung ứng dịch vụ. Xuất phát từ bối cảnh đó, tác giả lựa chọn nghiên cứu đề tài nhằm nhận diện các yếu tố tác động và mức độ ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự thỏa mãn của người dùng tại địa bàn.

Văn bản xác định 3 câu hỏi nghiên cứu:

1. Các nhân tố nào gây tác động đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước?
2. Mức độ tác động của từng nhân tố đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước như thế nào?
3. Những giải pháp nào nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động của Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước?

Tương ứng với các câu hỏi trên, mục tiêu nghiên cứu được xác định:

• Mục tiêu chung: Phân tích và đánh giá tình trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động của Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước, từ đó đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của đơn vị.
• 4 mục tiêu cụ thể:
  1. Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động.
  2. Kiểm chứng ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng di động đến sự hài lòng của khách hàng.
  3. Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước.
  4. Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank) tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước.
• Đối tượng điều tra: Khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ Ngân hàng di động tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước.
• Phạm vi không gian: Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước, đặt tại số 994 Phú Riềng Đỏ, Phường Tân Thiện, Thành phố Đồng Xoài, Tỉnh Bình Phước.
• Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp về tình hình hoạt động kinh doanh và phát triển dịch vụ được thu thập trong giai đoạn 2017 - 2019; số liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát thực tế từ tháng 02/2020 đến tháng 04/2020.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận thiết lập nền tảng lý thuyết thông qua các khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng:

• Khái niệm dịch vụ và đặc tính: Trích dẫn định nghĩa của Philip Kotler (1997), PGS.TS Nguyễn Văn Thanh (2008) và Từ điển Tiếng Việt (NXB Đà Nẵng, 2004), xác định 4 đặc tính cơ bản của dịch vụ: tính vô hình, tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng, tính không đồng nhất, tính không thể lưu trữ.
• Khái niệm chất lượng dịch vụ: Tiếp cận theo quan điểm của Feigenbaum (1945), Gronroos (1984 - phân chia chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng), Parasuraman và cộng sự (1988), Cronin và Taylor (1992).
• Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng: Trích dẫn Oliver (1999), Zineldin (2000), Kotler (2001, 2007), Jamal và cộng sự (2002), Zeithaml và Bitner (2000). Chất lượng dịch vụ được nhìn nhận là tiền đề dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng.
• Các mô hình đo lường:
  • Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1985, 1988, 1991).
  • Mô hình kết quả thực hiện dịch vụ SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992).
  • Các mô hình chất lượng dịch vụ ngân hàng: Mô hình BANKSERV của Avkiran (1994) gồm 4 thành phần và 17 biến quan sát; Mô hình BSQ (Banking Service Quality) của Bahia và Nantel (2000) gồm 6 thành phần và 31 biến quan sát xây dựng trên cơ sở kết hợp SERVQUAL và 7Ps marketing hỗn hợp.
  • Mô hình chấp nhận và sử dụng công nghệ UTAUT (Venkatesh và cộng sự, 2003) thông qua nghiên cứu tham chiếu của Lê Hoằng Bá Huyền.
• Lý luận về dịch vụ Ngân hàng di động: Định nghĩa theo Tạp chí Viễn thông Di động quốc tế (Trần Thị Thanh Phương, 2012); phân tích kiến trúc hệ thống gồm 2 hợp phần: Front-End (Ứng dụng di động trên hệ điều hành iOS, Android, Symbian, BlackBerry; WAPSite qua trình duyệt web; KioskBanking trên màn hình cảm ứng công cộng) và Back-End (giao diện quản trị, vận hành hệ thống); nhận diện các mối đe dọa an ninh mạng đối với người dùng di động gồm Cloning, Hijacking, Malicious Code, Pharming và Vishing.

Tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu kế thừa mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) bao gồm 5 giả thuyết nghiên cứu (H1 đến H5):

Thành phần chất lượng (Biến độc lập)	Mã hóa	Số biến quan sát	Chi tiết các tiêu chí đo lường chính
Mức độ tin cậy	MDTC	5	Cung ứng nhanh chóng, chính xác (MDTC1); Thủ tục đăng ký đơn giản (MDTC2); Mức độ bảo mật thông tin tài khoản cao (MDTC3); Đầy đủ sản phẩm phù hợp nhu cầu (MDTC4); Khách hàng tin tưởng uy tín MBBank (MDTC5).
Mức độ đáp ứng	MDDU	5	Gửi báo cáo kết quả giao dịch và số dư nhanh, chính xác (MDDU1); Nhân viên sẵn sàng đáp ứng kịp thời (MDDU2); Khắc phục sự cố nhanh chóng (MDDU3); Tốc độ xử lý tự động ít sai sót (MDDU4); Hotline hỗ trợ liên tục, không tắc nghẽn (MDDU5).
Phương tiện hữu hình	PTHH	4	Giao diện app dễ sử dụng và tiếp cận (PTHH1); Đường truyền không bị nghẽn (PTHH2); Địa chỉ chi nhánh dễ tìm (PTHH3); Cơ sở vật chất khang trang, hiện đại (PTHH4).
Năng lực phục vụ	NLPV	4	Nhân viên thực hiện thủ tục nhanh và chuyên nghiệp (NLPV1); Kiến thức chuyên môn đầy đủ (NLPV2); Khiếu nại được giải quyết thỏa đáng (NLPV3); Mạng lưới hoạt động rộng (NLPV4).
Mức độ đồng cảm	MDDC	4	Lắng nghe phàn nàn và hỗ trợ nhiệt tình (MDDC1); Hướng dẫn đăng ký, sử dụng app tận tình (MDDC2); Nhân viên lịch sự, niềm nở (MDDC3); Có chương trình tri ân, chúc mừng lễ Tết (MDDC4).
Sự hài lòng (Biến phụ thuộc)	SHL	3	Hài lòng về dịch vụ (SHL1); Sẽ giới thiệu cho người thân/bạn bè (SHL2); Sẽ ủng hộ các dịch vụ khác của ngân hàng (SHL3).

Phương pháp nghiên cứu thực hiện qua hai bước:

• Nghiên cứu định tính: Phỏng vấn bạn bè, người thân, tham khảo ý kiến cán bộ nhân viên phòng giao dịch MB Bank Bình Phước; tiến hành khảo sát thử 20 khách hàng để điều chỉnh câu chữ và bổ sung các biến quan sát vào bảng hỏi sơ bộ.
• Nghiên cứu định lượng: Thiết kế bảng hỏi sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý).
• Thu thập dữ liệu:
  • Dữ liệu thứ cấp: Báo cáo tài chính, báo cáo hoạt động kinh doanh của chi nhánh giai đoạn 2017 - 2019; website ngân hàng MB; các bài viết, kỷ yếu và luận văn liên quan.
  • Dữ liệu sơ cấp: Thu thập bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất tại quầy giao dịch chi nhánh trong thời gian khách chờ làm thủ tục. Theo nguyên tắc của Hair và cộng sự (1998), cỡ mẫu tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát ($n = 22 \times 5 = 110$). Tác giả phát ra 150 phiếu, thu về 136 phiếu (đạt tỷ lệ 91%), sau khi sàng lọc loại bỏ 6 phiếu không hợp lệ, còn lại 130 phiếu hợp lệ đưa vào phân tích.
• Phương pháp xử lý dữ liệu: Sử dụng phần mềm SPSS 25 để thực hiện thống kê mô tả; kiểm định độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha (ngưỡng chấp nhận $\alpha \ge 0.6$); phân tích nhân tố khám phá EFA (tiêu chuẩn: hệ số tải Factor Loading $> 0.5$, chỉ số KMO từ 0.5 đến 1, kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê $p < 0.05$, Eigenvalue $\ge 1$); kiểm định trung bình One-Sample T-test; kiểm định Independent Sample T-test kiểm tra sai biệt theo giới tính; kiểm định phương sai One-Way ANOVA và phân tích sâu Post-hoc kiểm tra sai biệt theo độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập; phân tích tương quan Pearson và mô hình hồi quy tuyến tính đa bội theo phương pháp Enter.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan vấn đề nghiên cứu

Chương 1 hệ thống hóa cơ sở lý luận về kinh tế dịch vụ, xác định các thuộc tính cấu thành chất lượng dịch vụ theo các trường phái quản trị Bắc Âu và Bắc Mỹ. Tác giả đối chiếu các mô hình đo lường kinh điển, chỉ ra nhược điểm của mô hình SERVQUAL (đo lường cả kỳ vọng và cảm nhận khiến bảng hỏi dài dòng, dễ gây nhầm lẫn) để khẳng định tính ưu việt của mô hình SERVPERF khi đánh giá thực nghiệm tại môi trường ngân hàng bán lẻ.

Nội dung chương đi sâu vào bản chất của dịch vụ Ngân hàng di động, phân tích vai trò giảm thiểu chi phí giao dịch xã hội. Tác giả trích dẫn số liệu nghiên cứu của Hans Christiansen (The World Bank, 2000) so sánh mức phí bình quân của một giao dịch qua ngân hàng tại Mỹ: giao dịch trực tiếp qua nhân viên tốn 1,07 USD, qua Ngân hàng di động tốn 0,54 USD, qua máy ATM tốn 0,27 USD và qua Internet Banking chỉ tốn 0,01 USD. Bên cạnh các tiện ích tài chính (chuyển khoản, thanh toán, quản lý tài khoản, nạp tiền điện thoại, tra cứu số dư), chương 1 phân tích các rủi ro bảo mật đặc thù và các công nghệ kiểm soát tương ứng (sử dụng Private Key kết hợp xác thực mã IMEI của thiết bị, mã hóa đường truyền đạt chuẩn VeriSign, Entrust, cơ chế mật khẩu một lần OTP). Cuối chương, tác giả tổng hợp 4 nghiên cứu thực nghiệm trong và ngoài nước (Nguyễn Thành Công, 2015; Đoàn Thị Thu Hồng, 2018; Lê Hoằng Bá Huyền; Abbas Albarq, 2013) để làm căn cứ đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 5 thành phần chất lượng độc lập tác động đến sự hài lòng của khách hàng.

Chương 2: Chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước

Chương này tập trung phản ánh thực trạng tổ chức, hoạt động kinh doanh và kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ qua dữ liệu khảo sát. Tác giả giới thiệu lịch sử hình thành MB Bank, cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý và mạng lưới các công ty thành viên. Tại chi nhánh Bình Phước, dữ liệu thứ cấp được tổng hợp chi tiết qua các bảng:

• Tình hình lao động theo giới tính và trình độ giai đoạn 2017 - 2019 (Bảng 5).
• Tình hình tài sản và nguồn vốn giai đoạn 2017 - 2019 (Bảng 6).
• Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2017 - 2019 (Bảng 7).
• Hạn mức chuyển tiền qua ứng dụng MB Bank (Bảng 8), tình hình khách hàng sử dụng ứng dụng (Bảng 9) và doanh thu thu được từ dịch vụ này giai đoạn 2017 - 2019 (Bảng 10).

Về mặt nghiên cứu thực nghiệm, kết quả khảo sát 130 mẫu hợp lệ được phân tích toàn diện:

• Đặc điểm mẫu (Bảng 11, Biểu đồ 1-4): Thống kê cơ cấu khách hàng phân theo giới tính, nhóm tuổi, nghề nghiệp, mức thu nhập hàng tháng; khảo sát hành vi tiêu dùng dịch vụ gồm thời gian sử dụng, tình trạng tài khoản, tần suất giao dịch (Biểu đồ 5-7), mục đích sử dụng (Bảng 12) và các yếu tố được khách hàng quan tâm hàng đầu (Bảng 13).
• Phân tích thống kê suy diễn:
  • Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha cho 22 biến độc lập (Bảng 14) và thang đo Sự hài lòng (Bảng 15).
  • Phân tích EFA cho các biến độc lập (Bảng 16: KMO và Bartlett's Test, Bảng 17: Ma trận xoay nhân tố) và EFA cho biến phụ thuộc (Bảng 18).
  • Đánh giá mức độ đồng ý của khách hàng thông qua kiểm định One-Sample T-test đối với từng thành phần: Mức độ tin cậy (Bảng 19), Phương tiện hữu hình (Bảng 21), Năng lực phục vụ (Bảng 22), Mức độ đồng cảm (Bảng 23) và Sự hài lòng chung (Bảng 24).
  • Kiểm định sai biệt: Independent Sample T-test theo biến giới tính (Bảng 25); kiểm định Levene và One-Way ANOVA theo độ tuổi (Bảng 26, 27) kèm phân tích sâu Post-hoc (Bảng 28); kiểm định ANOVA theo nghề nghiệp (Bảng 29, 30) và theo thu nhập (Bảng 31).
  • Mô hình hồi quy tuyến tính: Phân tích hệ số tương quan Pearson giữa biến phụ thuộc với các biến độc lập (Bảng 32); kết quả hồi quy bội và hệ số xác định $R^2$, $R^2$ hiệu chỉnh (Bảng 33); bảng phân tích phương sai ANOVA kiểm định độ phù hợp mô hình với giá trị thống kê $F$ (Bảng 34); bảng tham số hồi quy theo phương pháp Enter xác định độ dốc và ý nghĩa thống kê của từng nhân tố tác động (Bảng 35).
• Đánh giá chung: Khái quát những kết quả đạt được về tăng trưởng người dùng, tiện ích số và nhận diện các hạn chế kỹ thuật, quy trình hỗ trợ khách hàng còn tồn tại tại chi nhánh.

Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank) tại Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank) – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước

Trên cơ sở kết quả hồi quy và các điểm nghẽn thực tiễn, chương 3 trình bày mục tiêu, chiến lược và định hướng phát triển dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng tại địa phương. Tác giả xây dựng 5 nhóm giải pháp tương ứng với các thành phần trong mô hình nghiên cứu:

1. Giải pháp về "Mức độ đồng cảm": Hoàn thiện cơ chế tiếp nhận phản hồi, nâng cao tinh thần phục vụ, triển khai các chính sách chăm sóc cá nhân hóa và chương trình tri ân khách hàng.
2. Giải pháp về "Năng lực phục vụ": Đào tạo nâng cao kiến thức công nghệ số cho giao dịch viên, chuẩn hóa quy trình giải quyết khiếu nại phát sinh từ giao dịch điện tử.
3. Giải pháp về "Mức độ tin cậy": Gia tăng tính bảo mật, ổn định hệ thống xử lý giao dịch tự động, đơn giản hóa thủ tục mở và liên kết tài khoản.
4. Giải pháp về "Mức độ đáp ứng": Cải thiện tốc độ đường truyền, nâng cấp kênh hỗ trợ hotline 24/7 tránh nghẽn mạch giờ cao điểm, rút ngắn thời gian xử lý tra soát.
5. Giải pháp về "Phương tiện hữu hình": Tối ưu hóa giao diện ứng dụng theo hướng thân thiện, hiện đại hóa cơ sở vật chất và tăng cường nhận diện quầy dịch vụ số tại chi nhánh.

Kết quả và đóng góp

Kết quả chính rút ra từ văn bản:

• Về quy mô khảo sát: Nghiên cứu đã thu thập và xử lý hợp lệ 130 phiếu khảo sát từ khách hàng cá nhân sử dụng ứng dụng MB Bank tại thành phố Đồng Xoài, tỉnh Bình Phước (tỷ lệ thu hồi hợp lệ đạt 91% trên tổng số 150 phiếu phát ra).
• Về kiểm định mô hình đo lường: Thang đo 22 biến quan sát thành phần chất lượng dịch vụ và 3 biến quan sát sự hài lòng được kiểm chứng đạt độ tin cậy và giá trị hội tụ thông qua kiểm định Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA.
• Về phân tích tương quan và hồi quy: Mô hình hồi quy bội xác nhận các thành phần Mức độ tin cậy, Mức độ đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ và Mức độ đồng cảm có mối quan hệ tương quan đồng biến với sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng ứng dụng MB Bank.
• Về kiểm định sai biệt: Phép thử Independent Sample T-test và One-Way ANOVA làm rõ mức độ khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ giữa các nhóm khách hàng theo các biến nhân khẩu học (giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp và mức thu nhập hàng tháng).

Giải pháp và kiến nghị đề xuất trong văn bản:

• Đối với Chính phủ và các cơ quan quản lý Nhà nước: Hoàn thiện hành lang pháp lý về giao dịch điện tử và an toàn thanh toán trực tuyến; nâng cấp hạ tầng viễn thông quốc gia.
• Đối với Hội sở Ngân hàng TMCP Quân đội: Nâng cấp máy chủ hệ thống nhằm tăng tốc độ truyền tải dữ liệu; bổ sung công nghệ phòng chống tội phạm công nghệ cao (ngăn ngừa mã độc, pharming, vishing); cập nhật các tiện ích mới trên nền tảng ứng dụng.
• Đối với MB Bank – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước: Tập trung cải thiện thái độ phục vụ và năng lực tư vấn trực tiếp của đội ngũ giao dịch viên; tổ chức hướng dẫn thao tác app cho người dùng mới; thiết lập kênh phản hồi nhanh tại quầy và bảo đảm thông suốt đường dây nóng hỗ trợ kỹ thuật.

Đóng góp của khóa luận:

• Về mặt lý luận: Cung cấp bằng chứng thực nghiệm kiểm chứng tính khả dụng của mô hình đo lường SERVPERF trong môi trường dịch vụ tài chính số cấp địa phương, cụ thể là ứng dụng ngân hàng di động tại một tỉnh thuộc vùng kinh tế Đông Nam Bộ.
• Về mặt thực tiễn: Cung cấp bức tranh chi tiết về thực trạng vận hành, doanh thu, cơ cấu lao động và cơ sở dữ liệu đánh giá của khách hàng về ứng dụng MB Bank tại địa bàn tỉnh Bình Phước giai đoạn 2017 - 2020.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận ghi nhận một số giới hạn trong quá trình thực hiện:

• Phương pháp chọn mẫu: Nghiên cứu áp dụng kỹ thuật chọn mẫu thuận tiện phi xác suất tại quầy giao dịch chi nhánh MB Bank Bình Phước do không tiếp cận được danh sách toàn bộ khách hàng. Phương pháp này có thể hạn chế tính đại diện thống kê cho toàn thể người dùng MB Bank trên địa bàn.
• Quy mô mẫu: Dung lượng mẫu dừng lại ở 130 quan sát hợp lệ; mặc dù đáp ứng tiêu chuẩn tối thiểu theo quy tắc của Hair và cộng sự (1998) ($n \ge 110$), nhưng cỡ mẫu còn tương đối nhỏ so với tổng số lượng khách hàng thực tế sử dụng dịch vụ tại chi nhánh.
• Phạm vi không gian và thời gian: Dữ liệu sơ cấp chỉ phản ánh cảm nhận của khách hàng trong khoảng thời gian ngắn từ tháng 02/2020 đến tháng 04/2020 tại một chi nhánh ngân hàng cụ thể ở thành phố Đồng Xoài, tỉnh Bình Phước.
• Hướng nghiên cứu tiếp: Mở rộng cỡ mẫu và áp dụng phương pháp chọn mẫu xác suất; mở rộng địa bàn khảo sát ra nhiều chi nhánh hoặc các ngân hàng thương mại khác; nghiên cứu tích hợp thêm các nhân tố công nghệ như rủi ro cảm nhận, chuẩn mực chủ quan theo các mô hình TAM hoặc UTAUT.

Giá trị tham khảo

Tài liệu là nguồn tham khảo hữu ích cho các nhóm đối tượng:

• Sinh viên và học viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Thương mại điện tử, Tài chính - Ngân hàng đang thực hiện đồ án, khóa luận tốt nghiệp về đề tài chất lượng dịch vụ điện tử (e-service quality), dịch vụ ngân hàng di động hoặc trải nghiệm khách hàng.
• Sinh viên có nhu cầu tham khảo quy trình nghiên cứu định lượng hoàn chỉnh: từ khâu thiết kế thang đo theo mô hình SERVPERF, xây dựng bảng hỏi Likert 5 điểm, tính toán cỡ mẫu theo Hair và cộng sự, đến quy trình phân tích số liệu trên phần mềm SPSS (Cronbach’s Alpha, EFA, One-Sample T-test, Independent Sample T-test, One-Way ANOVA, hồi quy tuyến tính đa bội).
• Cán bộ quản lý chi nhánh và bộ phận phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại: có thể tham khảo bảng mã hóa tiêu chí đo lường (22 biến quan sát) và các đề xuất giải pháp thực tế để cải thiện chỉ số hài lòng của khách hàng tại địa phương.

Câu hỏi thường gặp

Khóa luận sử dụng mô hình lý thuyết nào để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng di động?
Nghiên cứu sử dụng mô hình kết quả thực hiện dịch vụ SERVPERF do Cronin và Taylor (1992) đề xuất, đo lường trực tiếp cảm nhận của khách hàng thông qua 5 thành phần chất lượng: Mức độ tin cậy, Mức độ đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ và Mức độ đồng cảm, thay vì đo lường cả kỳ vọng lẫn cảm nhận như mô hình SERVQUAL.

Quy mô mẫu khảo sát và số lượng phiếu điều tra hợp lệ là bao nhiêu?
Dựa trên quy tắc của Hair và cộng sự (1998) yêu cầu cỡ mẫu tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát ($22 \times 5 = 110$), tác giả phát ra 150 phiếu khảo sát, thu về 136 phiếu (tỷ lệ 91%), và sau khi loại bỏ 6 phiếu không đạt yêu cầu, số lượng phiếu hợp lệ đưa vào phân tích là 130 phiếu.

Khóa luận nhận diện những rủi ro an ninh mạng nào khi khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng di động?
Văn bản phân tích 5 dạng rủi ro công nghệ chính: sao chép thông tin xác thực thiết bị (Cloning), chiếm quyền điều khiển phiên giao dịch (Hijacking), nhiễm mã độc/phần mềm độc hại (Malicious Code), chuyển hướng truy cập vào website giả mạo (Pharming), và đánh cắp thông tin cá nhân qua cuộc gọi lừa đảo (Vishing).

Khung thang đo nghiên cứu gồm bao nhiêu biến quan sát và được mã hóa như thế nào?
Thang đo bao gồm 22 biến quan sát độc lập thuộc 5 nhóm nhân tố chất lượng dịch vụ (MDTC: 5 biến, MDDU: 5 biến, PTHH: 4 biến, NLPV: 4 biến, MDDC: 4 biến) và 3 biến quan sát phụ thuộc đo lường sự hài lòng chung của khách hàng (SHL1, SHL2, SHL3), tất cả được đo bằng thang đo khoảng Likert 5 mức độ.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Lại Thị Nhật Vy đã thực hiện việc hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng số và kiểm định thực nghiệm mô hình SERVPERF tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước. Thông qua tập dữ liệu 130 mẫu khảo sát hợp lệ được xử lý bằng phần mềm SPSS 25, nghiên cứu đã chứng minh sự ảnh hưởng của 5 thành phần chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng ứng dụng MB Bank. Trên cơ sở số liệu thống kê và thực trạng hoạt động giai đoạn 2017 - 2019, công trình đưa ra hệ thống giải pháp và kiến nghị có tính ứng dụng, hỗ trợ chi nhánh ngân hàng nâng cao hiệu quả vận hành dịch vụ ngân hàng di động trên địa bàn.

Trích đoạn nội dung tài liệu

ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lí do chọn đề tài Trong thời đại cách mạng công nghiệp 4.0, nền tảng công nghệ thương mại điện tử ngày càng phát triển mạnh mẽ, các doanh nghiệp không nhất thiết phải có một đội ngũ nhân viên hùng hậu mà thay vào đó là sự góp mặt, hỗ trợ của nền tảng công nghệ hiện đại. Mô hình ngân hàng điện tử dần dần được mở rộng, trong đó ngân hàng di động là một dịch vụ không thể không nhắc đến. Theo Công ty Cổ phần Giải pháp Thanh toán Việt Nam (VNPAY): “Với tỉ lệ sử dụng thiết bị ngân hàng di động động chiếm gần 70% tổng dân số và 50% dân số sử dụng Internet, nhu cầu mua sắm, tiêu dùng trực tuyến trên thiết bị di động đang gia tăng nhanh chóng, đặc biệt là các nhóm khách hàng trẻ, có kiến thức và ham trải nghiệm.

Báo cáo của tổ chức Visa mới đây cho thấy có 9 trên 10 người tiêu dùng sẵn sàng thử các phương thức thanh toán mới, với 88% nói rằng họ rất có thể sẽ sử dụng điện thoại thông minh để thanh toán”. Dựa vào nội dung trên, ta có thể thấy Việt Nam với trình độ học vấn tương đối cao, đặc thù dân số trẻ và khả năng tiếp cận với công nghệ nhanh chóng thì đó không phải là rào cản đối với việc sử dụng dịch vụ ngân hàng di động. Hiện nay tại các ngân hàng, Ngân hàng di động là một dịch vụ không thể thiếu. Trước đây, để thực hiện các giao dịch đơn giản như kiểm tra tài khoản, số dư tài khoản thì phải đến trực tiếp địa điểm giao dịch ATM hoặc liên hệ đến ngân hàng.

Nhưng bây giờ khách hàng có thể thực hiện rất nhiều giao dịch ngân hàng một cách nhanh chóng, tiện lợi, dễ dàng, mọi lúc mọi nơi thông qua những thiết bị có kết nối internet như là máy vi tính, điện thoại di động hay là máy tính bảng,… Để phục vụ nhu cầu sử dụng thiết bị di động của khách hàng hiện nay thì các ngân hàng không ngừng tiếp tục đầu tư phát triển vào lĩnh vực Ngân hàng di động. Dịch vụ này thực sự rất có ích đối với tất cả mọi người, đặc biệt là những người bận rộn và không có thời gian có thể thực hiện tất cả các giao dịch mọi lúc mọi nơi. Đó chính là sự tiện lợi và thu hút của Ngân hàng di động. Khách hàng có thể thanh toán tiền điện nước, nạp tiền điện thoại, mua vé máy bay, vé xem phim, thanh toán bằng mã SVTH: Lại Thị Nhật Vy 1 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí QR,… Dựa vào đó, các ngân hàng cũng tiết kiệm được nhiều chi phí như: chi phí đầu tư cho quản lí, nhân lực, mặt bằng và trên nền tảng của sự phát triển của thương mại điện tử trong lĩnh vực ngân hàng.

Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước cũng đã và đang nghiên cứu và đưa ra các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng di động nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng trong thời đại công nghệ 4. Nhưng trên thực tế thì quá trình phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động của Ngân hàng TMCP Quân đội– Chi nhánh Tỉnh Bình Phước vẫn còn tồn tại một số khó khăn và hạn chế. Với mong muốn đề xuất cho Ngân hàng TMCP Quân đội những giải pháp cụ thể và thiết thực để nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động và làm hài lòng những khách hàng đang sử dụng dịch vụ Ngân hàng di động tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước.