Luận văn thạc sĩ hay đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ internet banking của ngân hàng tmcp sài gòn thương tín sacombank stb tại chi nhánh sài gòn

Luận văn thạc sĩ kinh tế nghiên cứu hay đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ internet banking của ngân hàng tmcp sài, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên

• Tác giả: Nguyễn Văn Đạt
• Người hướng dẫn: Võ Tường Oanh
• Trường học: Trường Đại Học Công Nghệ Tp.hcm
• Chuyên ngành: Tài Chính Ngân Hàng
• Đề tài: Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Khi Sử Dụng Dịch Vụ Internet Banking Của Ngân Hàng Tmcp Sài Gòn Thương Tín ( Sacombank – Stb) Tại Chi Nhánh Sài Gòn
• Loại tài liệu: Khóa Luận Tốt Nghiệp
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục đích nghiên cứu
• 1.3. Phạm vi nghiên cứu và đối tượng nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5. Kết cấu đề tài
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN
• 2.1. Giới thiệu dịch vụ Internet banking của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín
• 2.2. Tổng quan về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
• 2.3. Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
• 2.4. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng
• 2.5. Năm thành phần trong thang đo SERVQUAL và các biến quan sát của mô hình Khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985,1988)
• 2.6. Các công cụ sử dụng trong mô hình nghiên cứu
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Phương pháp nghiên cứu
• 3.2. Mô hình nghiên cứu
• 3.3. Thiết kế thang đo
• 3.4. Thiết kế mẫu nghiên cứu
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Giới thiệu về ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – SACOMBANK
• 4.2. Phân tích dữ liệu nghiên cứu
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN SACOMBANK – CHI NHÁNH SÀI GÒN
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1
• PHỤ LỤC 2

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Đánh Giá Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại Sacombank

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet banking tại Sacombank là một chủ đề quan trọng trong bối cảnh ngân hàng hiện đại. Sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin đã tạo ra nhiều cơ hội và thách thức cho các ngân hàng trong việc cung cấp dịch vụ. Đặc biệt, dịch vụ Internet banking đã trở thành một phần không thể thiếu trong hoạt động ngân hàng. Việc hiểu rõ sự hài lòng của khách hàng không chỉ giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ mà còn tăng cường mối quan hệ với khách hàng.

1.1. Khái Niệm Về Sự Hài Lòng Khách Hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Theo Kotler (2003), sự hài lòng là trạng thái cảm giác của con người khi so sánh kết quả thu được với kỳ vọng của họ. Điều này cho thấy rằng sự hài lòng không chỉ phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ mà còn vào mong đợi của khách hàng.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Đánh Giá Sự Hài Lòng

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng giúp ngân hàng nhận diện được những điểm mạnh và yếu trong dịch vụ. Điều này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh. Nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng cao sẽ dẫn đến sự trung thành của khách hàng và tăng cường khả năng giới thiệu dịch vụ cho người khác.

II. Các Vấn Đề Thách Thức Trong Đánh Giá Sự Hài Lòng Khách Hàng

Mặc dù việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng là cần thiết, nhưng cũng gặp phải nhiều thách thức. Các yếu tố như sự đa dạng trong nhu cầu của khách hàng, sự thay đổi nhanh chóng của công nghệ và cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác đều ảnh hưởng đến quá trình này. Việc thu thập và phân tích dữ liệu cũng là một thách thức lớn.

2.1. Đa Dạng Nhu Cầu Của Khách Hàng

Khách hàng có nhiều nhu cầu và mong đợi khác nhau khi sử dụng dịch vụ Internet banking. Điều này đòi hỏi ngân hàng phải có khả năng đáp ứng linh hoạt và hiệu quả. Việc không hiểu rõ nhu cầu của khách hàng có thể dẫn đến sự không hài lòng.

2.2. Cạnh Tranh Từ Các Ngân Hàng Khác

Cạnh tranh trong ngành ngân hàng ngày càng gia tăng, đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ Internet banking. Các ngân hàng khác cũng đang nỗ lực cải thiện chất lượng dịch vụ để thu hút khách hàng. Điều này tạo ra áp lực lớn cho Sacombank trong việc duy trì và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

III. Phương Pháp Đánh Giá Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại Sacombank

Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng, Sacombank đã áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Các phương pháp này bao gồm khảo sát trực tiếp, phỏng vấn và phân tích dữ liệu từ các giao dịch. Việc sử dụng các công cụ phân tích hiện đại giúp ngân hàng có cái nhìn sâu sắc hơn về trải nghiệm của khách hàng.

3.1. Khảo Sát Trực Tiếp Khách Hàng

Khảo sát trực tiếp là một trong những phương pháp hiệu quả nhất để thu thập ý kiến của khách hàng. Qua đó, ngân hàng có thể nắm bắt được cảm nhận và mong đợi của khách hàng về dịch vụ Internet banking.

3.2. Phân Tích Dữ Liệu Giao Dịch

Phân tích dữ liệu từ các giao dịch giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về hành vi của khách hàng. Điều này không chỉ giúp đánh giá sự hài lòng mà còn phát hiện ra các vấn đề tiềm ẩn trong dịch vụ.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại Sacombank

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet banking tại Sacombank đang ở mức cao. Khách hàng đánh giá cao về tính năng, độ tin cậy và chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, vẫn còn một số điểm cần cải thiện để nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Đánh Giá Tính Năng Dịch Vụ

Khách hàng đánh giá cao tính năng của dịch vụ Internet banking, bao gồm khả năng chuyển tiền nhanh chóng và dễ dàng. Tuy nhiên, một số khách hàng mong muốn có thêm nhiều tính năng mới để nâng cao trải nghiệm sử dụng.

4.2. Độ Tin Cậy Của Dịch Vụ

Độ tin cậy của dịch vụ Internet banking cũng được khách hàng đánh giá cao. Hầu hết khách hàng cảm thấy an tâm khi thực hiện giao dịch trực tuyến. Tuy nhiên, một số sự cố kỹ thuật vẫn xảy ra, cần được khắc phục kịp thời.

V. Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Internet Banking Tại Sacombank

Để nâng cao chất lượng dịch vụ Internet banking, Sacombank cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Các giải pháp này bao gồm cải thiện tính năng dịch vụ, tăng cường hỗ trợ khách hàng và nâng cao bảo mật thông tin.

5.1. Cải Thiện Tính Năng Dịch Vụ

Ngân hàng cần liên tục cập nhật và cải thiện tính năng của dịch vụ Internet banking để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc này không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng mà còn thu hút thêm khách hàng mới.

5.2. Tăng Cường Hỗ Trợ Khách Hàng

Tăng cường hỗ trợ khách hàng qua các kênh trực tuyến và điện thoại sẽ giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm hơn. Điều này cũng góp phần nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

VI. Kết Luận Về Tương Lai Của Dịch Vụ Internet Banking Tại Sacombank

Dịch vụ Internet banking tại Sacombank có tiềm năng phát triển lớn trong tương lai. Với sự đầu tư vào công nghệ và cải thiện chất lượng dịch vụ, ngân hàng có thể nâng cao sự hài lòng của khách hàng và mở rộng thị phần. Tuy nhiên, cần chú trọng đến việc lắng nghe phản hồi từ khách hàng để không ngừng cải tiến.

6.1. Tiềm Năng Phát Triển Dịch Vụ

Dịch vụ Internet banking có tiềm năng phát triển mạnh mẽ trong bối cảnh số hóa ngày càng gia tăng. Sacombank cần tận dụng cơ hội này để mở rộng dịch vụ và thu hút khách hàng mới.

6.2. Lắng Nghe Phản Hồi Khách Hàng

Lắng nghe phản hồi từ khách hàng là yếu tố quan trọng để cải thiện dịch vụ. Ngân hàng cần thường xuyên khảo sát ý kiến khách hàng để nắm bắt nhu cầu và mong đợi của họ.

Trích đoạn nội dung tài liệu

chương 1 cho thấy rõ được kết cấu bố cục của bài luận văn từng phần ra sao. [3] LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1 Giới thiệu dịch vụ Internet banking của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín 2.1 Khái niệm Internet banking là dịch vụ Ngân hàng điện tử dùng để truy vấn thông tin tài khoản và thực hiện các giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua mạng Internet. Internet banking cho phép khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến mà không cần đến Ngân hàng. Chỉ cần một chiếc máy vi tính hoặc điện thoại di động có kết nối Internet và mã truy cập do Ngân hàng cung cấp, khách hàng đã có thể thực hiện giao dịch với Ngân hàng mọi lúc mọi nơi một cách an toàn.2 Chức năng − Chuyển tiền ( chuyển tiền nhận bằng di dộng, chuyển tiền đến thẻ Visa/ Master Card, chuyển tiền vào tài khoản chứng khoán ).

− Mở sổ tiết kiệm. − Chuyển tiền giữa các tài khoản ( trong và ngoài hệ thống ). − Thanh toán hóa đơn, thẻ tín dụng. − Kiểm tra tài khoản và số dư tài khoản.

− Kiểm tra dư nợ. − Mua vé lữ hành và các dịch vụ thanh toán khác. − Xem các giao dịch ( đã hoàn tất, đang thực hiện ) Ngoài ra, khi sử dụng dịch vụ này, khách hàng có thể mở tài khoản trực tiếp gồm mở tiền gởi có kỳ hạn, mở tài khoản thanh toán, mở tài khoản tiền vay và dễ dàng quản lý chúng trên mục thông tin số dư và giao dịch. + Quản lý thông tin cá nhân một cách tuyệt mật: khách hàng có thể quản tải khoản bằng cách chọn những câu hỏi bí mật, chọn hình ảnh đăng nhập nhầm tăng thêm độ bảo mật cho khách hàng, cập nhật các số tài khoản, liên kết,giao dịch ưu tiên… 2.3 Các tiện ích khi sử dụng IB a) Đối với Khách hàng − Khách hàng có thể tiếp cận được với ngân hàng mọi lúc mọi nơi.

− Tiết kiệm được thời gian và chi phí. − Nhanh chóng, thuận tiện, dễ dàng thực hiện. [4] LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] − Dễ dàng theo dõi được tài khoản của mình. − Ghi nhớ được các tài khoản giao dịch đã lưu.

b) Đối với Ngân hàng  Mở rộng đối tượng khách hàng, phát triển thị phần, giảm chi phí.  Thu hút nguồn vốn huy động từ tiền gởi thanh toán của khách hàng, tăng thêm lợi nhuận.  Giúp cho Ngân hàng luôn tự đổi mới, hòa nhập và phát triển không chỉ ở trong nước và còn hướng tới thị trường nước ngoài.  Đa dạng hóa dịch vụ và sản phẩm.4 Một số hạn chế  Khó khăn đối với một số người ít sử dụng internet và mới bắt đầu dùng đầu tiên mặc dù một số trang web cung cấp bản demo về cách sử dụng dịch vụ này.

 Không thể truy cập vào dịch vụ IB nếu như bạn không có kết nối internet.  Có thể gặp sự cố trong giao dịch: điều này là do thông tin tài khoản của bạn bị người khác cố ý sử dụng trái phép.  Chịu nhiều loại chi phí khác: ngoài các loại thí thường định kỳ, phí thường niên thì phải chịu thêm các loại phí ngoài khi thanh toán, chuyển tiền ngoài ngân hàng,…  Phải cẩn trọng trong việc bảo mật thông tin, mật khẩu.  Có thể bị gián đoạn trong quá trình giao dịch nếu như việc kết nối internet có vấn đề.5 Một số yếu tố quan trọng để phát triển Internet banking  Khách hàng luôn luôn cập nhật kiến thức, có sự am hiểu và chấp nhận sử dụng IB.

 Nguồn nhân lực là yếu tố không thể thiếu trong việc quảng bá sản phẩm dịch vụ.  Không ngừng mở rộng, nâng cao chất lượng dịch vụ.  Biết lắng nghe, chấp nhận, sự đánh giá của KH để không ngừng đổi mới.6 Quy trình đăng kí dịch vụ IB tại ngân hàng Sacombank. a) Đối với khách hàng chưa có tài khoản thanh toán.

 Bước 1: Ghi thông tin cá nhân trên Phiếu đăng ký thông tin khách hàng cá nhân. ( kèm trong phần Phụ lục ) [5] LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail]  Bước 2: Ghi thông tin, các loại dịch vụ mong muốn sử dụng ( kể cả IB ) trên Phiếu đăng ký kiêm hợp đồng sử dụng dịch vụ ( kèm trong phần Phụ lục ). Đối với việc sử dụng dịch vụ IB, khách hàng cần ghi 1 tài khoản ( id ) tối đa 20 ký tự để đăng nhập và số điện thoại để nhận mật khẩu. Hạn mức tối đa sử dụng là 1 tỷ đồng/1 ngày và 100 triệu đồng/1 giao dịch ( nhưng cái này tùy thuộc vào hạn mức mà khách hàng muốn đăng ký ).

 Bước 3: Sau khi đăng ký xong, sẽ có một tài khoản cho khách hàng, đồng thời hệ thống Sacombank sẽ gởi một mật khẩu sử dụng IB tới số điện thoại khách hàng đã đăng ký trên form ở bước 2.  Bước 4: Khách hàng truy cập vào trang web: isacombank.vn để đổi lại mật khẩu của hệ thống thành mật khẩu riêng tư và khách hàng cần phải nhớ mật khẩu này. Mỗi lần giao dịch sẽ có một mã OTP sẽ gửi đến số điện thoại khách hàng. Khách hàng nhập mã OTP để xác nhận giao dịch.

Mỗi mã OTP có hiệu lực trong vòng 5 phút. b) Đối với khách hàng đã có tài khoản thanh toán.  Bước 1: Khách hàng chỉ cần ghi thêm thông tin trên phiếu Phiếu đăng ký/Thay đổi sử dụng dịch vụ Ebanking.  Bước 2: Tương tự, khách hàng ghi vào tài khoản ( id ) và số điện thoại để nhập mật khẩu.

Hạn mức giao dịch một ngày và hạn mức mỗi lần giao dịch.  Bước 3: Nhận mật khẩu trên điện thoại, truy cập trình duyện vào isacombanking.vn để đồi lại mật khẩu. Và mỗi giao dịch sẽ cung cấp một mã OTP. *OTP: ( One time password ), có nghĩa là mật khẩu chỉ sử dụng một lần, nhằm xác minh rằng bạn là người chủ thật đang sử dụng dịch vụ.7 Phí và các loại phí liên quan.

 Mức phí này được áp dụng từ ngày 03/05/2017.  Mức phí này chưa bao gồm thuế giá trị gia tăng (VAT)  Song bên cạnh đó, khi thực hiện các giao dịch trên IB, sẽ có mỗi loại phí tính riêng cho từng giao dịch khác loại. [6] LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.000 đồng/quý/người dùng, NHÂN miễn phí quý đầu tiên PHÍ DUY TRÌ eBanking thanh toán DỊCH VỤ 50.000 đồng/quý/người dùng KH DOANH NGHIỆP eBanking truy vấn 30.000 đồng/quý/người dùng miễn phí năm đầu tiên Sơ đồ 2.1 Mô tả mức phí duy trì dịch vụ Sacombank eBanking 2.2 Tổng quan về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng.1 Chất lượng dịch vụ là gì? Theo ISO 8402 – Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa, có thể coi chất lượng dịch vụ là “ Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn.” Cũng có thể hiểu đó là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Nếu chất lượng mong đợi ( A ) thấp hơn chất lượng đạt được ( B ) thì chất lượng tuyệt hảo; nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng không đảm bảo; nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng đảm bảo.

Theo quan điểm về hướng khách hàng, “ Chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Do vậy, chất lượng được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn. Do nhu cầu của khách hàng thì đa dạng, cho nên chất lượng cũng sẽ có nhiều cấp độ tùy theo đối tượng khách hàng.” Hoặc có thể định nghĩa như “Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khác hàng tốt đến đâu. Việc [7] LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất” ( Lưu Văn Nghiêm, 2008, trang 163) Từ những quan điểm trên, có thể hiểu rằng chất lượng dịch vụ là cái mà khách hàng cảm nhận ở nó, trực tiếp đánh giá nó.

Nó ở đây có thể hiểu là các sản phầm dịch vụ, việc SPDV đó có thõa mãn được nhu cầu hay không thì phải tùy thuộc vào SPDV đó có tốt hay không, có thể đạt được hoặc hơn sự kỳ vọng của người sử dụng nó hay không. Tuy nhiên do có nhiều tác nhân tác động đến sự kỳ vọng của khách hàng thì đòi hỏi các doanh nghiệp/công ty phải tìm tòi, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình.2 Sự hài lòng của khách hàng Có rất nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng:  Oliva và cộng sự (1995) cho rằng “ Sự hài lòng của khách hàng là một nhiệm vụ của doanh nghiệp thể hiện qua mối quan hệ giữa những giá trị của sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trước đó của khách hàng về chúng.”  Theo Oliver (1999) và Zineldin (2000) thì “ Sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm, toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận đuợc so với mong đợi trước đó.”  Hay theo Kotler (2003) “ Sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của con người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của người đó.” Như vậy, sự hài lòng của khách hàng là sự thỏa mãn được nhu cầu của chính bản thân khách hàng khi sử dụng một dịch vụ hay sản phẩm nào đó mà sản phẩm/dịch vụ đó đáp ứng được sự kỳ vọng của khách hàng. Có thể nói rằng, sự hài lòng của khách hàng là một trong những yếu tố vô cùng quan trọng trong việc tạo nên sự cạnh tranh giữa các công ty/doanh nghiệp cùng ngành nghề vì nghiên cứu các mức độ hài lòng đem được nhiều lợi ích như: − Sự trung thành và duy trì sự lựa chọn : khi khách hàng có mức độ hài lòng cao thì KH sẽ luôn ưu tiên những doanh nghiệp này, sẽ tạo được niềm tin và sự yêu mến đối với KH. Và cũng vì lẽ thế, họ luôn có xu hướng là chỉ chọn những SPDV đó ở doanh nghiệp đó thay vì phải tiềm tòi những sản phẩm có cùng chức năng tương tự ở những nơi khác.

[8] LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.