Luận văn thạc sĩ hay đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ internet banking của ngân hàng tmcp sài gòn thương tín sacombank stb tại chi nhánh sài gòn

Luận văn thạc sĩ kinh tế nghiên cứu hay đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ internet banking của ngân hàng tmcp sài, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên

• Tác giả: Nguyễn Văn Đạt
• Người hướng dẫn: Võ Tường Oanh
• Trường học: Trường Đại Học Công Nghệ Tp.hcm
• Chuyên ngành: Tài Chính Ngân Hàng
• Đề tài: Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Khi Sử Dụng Dịch Vụ Internet Banking Của Ngân Hàng Tmcp Sài Gòn Thương Tín ( Sacombank – Stb) Tại Chi Nhánh Sài Gòn
• Loại tài liệu: Khóa Luận Tốt Nghiệp
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục đích nghiên cứu
• 1.3. Phạm vi nghiên cứu và đối tượng nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5. Kết cấu đề tài
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN
• 2.1. Giới thiệu dịch vụ Internet banking của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín
• 2.2. Tổng quan về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
• 2.3. Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
• 2.4. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng
• 2.5. Năm thành phần trong thang đo SERVQUAL và các biến quan sát của mô hình Khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985,1988)
• 2.6. Các công cụ sử dụng trong mô hình nghiên cứu
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Phương pháp nghiên cứu
• 3.2. Mô hình nghiên cứu
• 3.3. Thiết kế thang đo
• 3.4. Thiết kế mẫu nghiên cứu
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Giới thiệu về ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – SACOMBANK
• 4.2. Phân tích dữ liệu nghiên cứu
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN SACOMBANK – CHI NHÁNH SÀI GÒN
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1
• PHỤ LỤC 2

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Đánh Giá Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại Sacombank

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet banking tại Sacombank là một chủ đề quan trọng trong bối cảnh ngân hàng hiện đại. Sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin đã tạo ra nhiều cơ hội và thách thức cho các ngân hàng trong việc cung cấp dịch vụ. Đặc biệt, dịch vụ Internet banking đã trở thành một phần không thể thiếu trong hoạt động ngân hàng. Việc hiểu rõ sự hài lòng của khách hàng không chỉ giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ mà còn tăng cường mối quan hệ với khách hàng.

1.1. Khái Niệm Về Sự Hài Lòng Khách Hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Theo Kotler (2003), sự hài lòng là trạng thái cảm giác của con người khi so sánh kết quả thu được với kỳ vọng của họ. Điều này cho thấy rằng sự hài lòng không chỉ phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ mà còn vào mong đợi của khách hàng.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Đánh Giá Sự Hài Lòng

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng giúp ngân hàng nhận diện được những điểm mạnh và yếu trong dịch vụ. Điều này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh. Nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng cao sẽ dẫn đến sự trung thành của khách hàng và tăng cường khả năng giới thiệu dịch vụ cho người khác.

II. Các Vấn Đề Thách Thức Trong Đánh Giá Sự Hài Lòng Khách Hàng

Mặc dù việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng là cần thiết, nhưng cũng gặp phải nhiều thách thức. Các yếu tố như sự đa dạng trong nhu cầu của khách hàng, sự thay đổi nhanh chóng của công nghệ và cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác đều ảnh hưởng đến quá trình này. Việc thu thập và phân tích dữ liệu cũng là một thách thức lớn.

2.1. Đa Dạng Nhu Cầu Của Khách Hàng

Khách hàng có nhiều nhu cầu và mong đợi khác nhau khi sử dụng dịch vụ Internet banking. Điều này đòi hỏi ngân hàng phải có khả năng đáp ứng linh hoạt và hiệu quả. Việc không hiểu rõ nhu cầu của khách hàng có thể dẫn đến sự không hài lòng.

2.2. Cạnh Tranh Từ Các Ngân Hàng Khác

Cạnh tranh trong ngành ngân hàng ngày càng gia tăng, đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ Internet banking. Các ngân hàng khác cũng đang nỗ lực cải thiện chất lượng dịch vụ để thu hút khách hàng. Điều này tạo ra áp lực lớn cho Sacombank trong việc duy trì và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

III. Phương Pháp Đánh Giá Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại Sacombank

Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng, Sacombank đã áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Các phương pháp này bao gồm khảo sát trực tiếp, phỏng vấn và phân tích dữ liệu từ các giao dịch. Việc sử dụng các công cụ phân tích hiện đại giúp ngân hàng có cái nhìn sâu sắc hơn về trải nghiệm của khách hàng.

3.1. Khảo Sát Trực Tiếp Khách Hàng

Khảo sát trực tiếp là một trong những phương pháp hiệu quả nhất để thu thập ý kiến của khách hàng. Qua đó, ngân hàng có thể nắm bắt được cảm nhận và mong đợi của khách hàng về dịch vụ Internet banking.

3.2. Phân Tích Dữ Liệu Giao Dịch

Phân tích dữ liệu từ các giao dịch giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về hành vi của khách hàng. Điều này không chỉ giúp đánh giá sự hài lòng mà còn phát hiện ra các vấn đề tiềm ẩn trong dịch vụ.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại Sacombank

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet banking tại Sacombank đang ở mức cao. Khách hàng đánh giá cao về tính năng, độ tin cậy và chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, vẫn còn một số điểm cần cải thiện để nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Đánh Giá Tính Năng Dịch Vụ

Khách hàng đánh giá cao tính năng của dịch vụ Internet banking, bao gồm khả năng chuyển tiền nhanh chóng và dễ dàng. Tuy nhiên, một số khách hàng mong muốn có thêm nhiều tính năng mới để nâng cao trải nghiệm sử dụng.

4.2. Độ Tin Cậy Của Dịch Vụ

Độ tin cậy của dịch vụ Internet banking cũng được khách hàng đánh giá cao. Hầu hết khách hàng cảm thấy an tâm khi thực hiện giao dịch trực tuyến. Tuy nhiên, một số sự cố kỹ thuật vẫn xảy ra, cần được khắc phục kịp thời.

V. Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Internet Banking Tại Sacombank

Để nâng cao chất lượng dịch vụ Internet banking, Sacombank cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Các giải pháp này bao gồm cải thiện tính năng dịch vụ, tăng cường hỗ trợ khách hàng và nâng cao bảo mật thông tin.

5.1. Cải Thiện Tính Năng Dịch Vụ

Ngân hàng cần liên tục cập nhật và cải thiện tính năng của dịch vụ Internet banking để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc này không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng mà còn thu hút thêm khách hàng mới.

5.2. Tăng Cường Hỗ Trợ Khách Hàng

Tăng cường hỗ trợ khách hàng qua các kênh trực tuyến và điện thoại sẽ giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm hơn. Điều này cũng góp phần nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

VI. Kết Luận Về Tương Lai Của Dịch Vụ Internet Banking Tại Sacombank

Dịch vụ Internet banking tại Sacombank có tiềm năng phát triển lớn trong tương lai. Với sự đầu tư vào công nghệ và cải thiện chất lượng dịch vụ, ngân hàng có thể nâng cao sự hài lòng của khách hàng và mở rộng thị phần. Tuy nhiên, cần chú trọng đến việc lắng nghe phản hồi từ khách hàng để không ngừng cải tiến.

6.1. Tiềm Năng Phát Triển Dịch Vụ

Dịch vụ Internet banking có tiềm năng phát triển mạnh mẽ trong bối cảnh số hóa ngày càng gia tăng. Sacombank cần tận dụng cơ hội này để mở rộng dịch vụ và thu hút khách hàng mới.

6.2. Lắng Nghe Phản Hồi Khách Hàng

Lắng nghe phản hồi từ khách hàng là yếu tố quan trọng để cải thiện dịch vụ. Ngân hàng cần thường xuyên khảo sát ý kiến khách hàng để nắm bắt nhu cầu và mong đợi của họ.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp "Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet banking của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank – STB) tại Chi nhánh Sài Gòn" được thực hiện bởi sinh viên Nguyễn Văn Đạt, chuyên ngành Tài chính Doanh nghiệp, Khoa Kế toán - Tài chính - Ngân hàng, Trường Đại học Công nghệ TP.HCM (HUTECH) dưới sự hướng dẫn của giảng viên Võ Tường Oanh vào năm 2017.

Về bối cảnh thực tiễn, tác giả xuất phát từ sự bùng nổ của công nghệ thông tin trong hoạt động tài chính, ngân hàng. Việc phát triển các dịch vụ trực tuyến giúp tối ưu hóa chi phí vận hành cho ngân hàng và mang lại sự tiện ích cho người dùng. Trong bối cảnh cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại, Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) đã đẩy mạnh triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử (Internet banking - IB). Tuy nhiên, để duy trì lợi thế cạnh tranh và nâng cao chất lượng dịch vụ, việc đo lường nhận thức, động cơ và mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ là yêu cầu cấp thiết đối với từng đơn vị kinh doanh trực tiếp.

Mục đích nghiên cứu của đề tài được tác giả xác định cụ thể gồm ba nội dung:

1. Hệ thống hóa lại những cơ sở lý luận về dịch vụ Internet banking và các mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
2. Từ những mô hình lý thuyết đó, lựa chọn một mô hình nghiên cứu cụ thể để tìm ra những nhân tố tác động đến sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng.
3. Từ kết quả nghiên cứu thực nghiệm, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet banking tại đơn vị khảo sát.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu được xác định rõ ràng:

• Đối tượng nghiên cứu: Khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ Internet banking của Sacombank và các khách hàng có nguyện vọng sử dụng dịch vụ này trong thời gian tới.
• Phạm vi không gian: Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Sài Gòn (địa chỉ tại số 177-179-181 Nguyễn Thái Học, phường Phạm Ngũ Lão, Quận 1, TP. Hồ Chí Minh).
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu khảo sát và thông tin thực tế được thu thập trong giai đoạn thực tập từ tháng 3/2017 đến tháng 5/2017.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận thuộc loại hình nghiên cứu định lượng kết hợp định tính trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Tác giả xây dựng nền tảng lý luận dựa trên việc hệ thống hóa các định nghĩa và mô hình học thuật chuyên ngành.

Về dịch vụ Internet banking của Sacombank, văn bản nêu rõ đây là dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép truy vấn tài khoản, chuyển tiền (chuyển tiền di động, chuyển vào thẻ Visa/MasterCard, chuyển vào tài khoản chứng khoán, chuyển khoản nội bộ và liên ngân hàng), mở sổ tiết kiệm trực tuyến, thanh toán hóa đơn với hạn mức giao dịch tối đa 1 tỷ đồng/ngày và 100 triệu đồng/giao dịch. Hệ thống bảo mật sử dụng mã OTP (One Time Password) với hiệu lực xác thực trong vòng 5 phút qua website isacombank.vn. Biểu phí duy trì dịch vụ eBanking (áp dụng từ ngày 03/05/2017, chưa bao gồm VAT) được ghi nhận: khách hàng cá nhân là 20.000 đồng/quý/người dùng (miễn phí quý đầu tiên); khách hàng doanh nghiệp thanh toán là 50.000 đồng/quý/người dùng; khách hàng doanh nghiệp truy vấn là 30.000 đồng/quý/người dùng (miễn phí năm đầu tiên).

Về mặt lý luận chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, tác giả tổng hợp quan điểm của ISO 8402, Lưu Văn Nghiêm (2008), Oliva và cộng sự (1995), Oliver (1999), Zineldin (2000), Kotler (2003), Parasuraman và cộng sự (1993), Zeithaml & Bitner (2000), Spreng & Mackoy (1996), cùng hai mô hình chỉ số hài lòng vĩ mô là ACSI (Mỹ) và ECSI (Châu Âu). Đặc biệt, khóa luận đối chiếu có hệ thống 10 mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng trước khi đưa ra lựa chọn:

Ký hiệu	Tác giả và năm công bố	Tên mô hình / Khung phân tích	Số lượng thành phần	Số biến quan sát
MH1	Gronroos (1984)	Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng (Nordic)	3 thành phần (kỹ thuật, chức năng, hình ảnh)	Không lượng hóa biến cụ thể
MH2	Parasuraman và ctg (1985, 1988)	Mô hình 5 khoảng cách CLDV & SERVQUAL	5 thành phần (RATER)	22 biến quan sát
MH3	Avkiran (1994)	Mô hình BANKSERV	4 thành phần	17 biến quan sát
MH4	Johnston (1995, 1997)	Mô hình các nhân tố CLDV ngân hàng	18 thành phần	18 biến
MH5	Bahia & Nantel (2000)	Mô hình Banking Service Quality (BSQ)	6 thành phần	31 biến quan sát
MH6	Sureshchander và ctg (2001)	Mô hình CLDV ngân hàng tích hợp	5 thành phần	41 biến quan sát
MH7	Aldlaigan & Buttle (2002)	Mô hình SYSTRA-SQ	4 thành phần	21 biến quan sát
MH8	Xin Guo và ctg (2008)	Mô hình CBSQ	4 thành phần	20 biến quan sát
MH9	Kumar và ctg (2009)	Mô hình CLDV ngân hàng thương mại	4 thành phần	4 biến tổng quát
MH10	Tsoukatos & Mastrojianni (2010)	Mô hình BANKQUAL-R	4 thành phần	27 biến quan sát

Dựa trên việc so sánh đặc tính các mô hình, tác giả chọn Mô hình 5 khoảng cách và thang đo SERVQUAL (Parasuraman và ctg, 1985, 1988) làm mô hình nghiên cứu lý thuyết, gồm 5 biến độc lập tác động đến biến phụ thuộc Sự hài lòng (HL):

• Sự tin cậy (ký hiệu: TC)
• Sự đáp ứng (ký hiệu: DU)
• Phương tiện hữu hình (ký hiệu: HH)
• Năng lực phục vụ (ký hiệu: PV)
• Sự đồng cảm (ký hiệu: DC)

Hệ thống 5 giả thuyết nghiên cứu gồm:

• Giả thuyết H1: Yếu tố phương tiện hữu hình có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet banking.
• Giả thuyết H2: Sự đồng cảm có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet banking.
• Giả thuyết H3: Năng lực phục vụ có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet banking.
• Giả thuyết H4: Sự đáp ứng có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet banking.
• Giả thuyết H5: Sự tin cậy của dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet banking.

Về phương pháp thu thập dữ liệu và cỡ mẫu: Thang đo Likert 5 mức độ được sử dụng. Thang đo dịch vụ Internet banking gồm 25 biến độc lập và 4 biến phụ thuộc đo lường sự hài lòng chung (tổng cộng 29 biến quan sát). Căn cứ theo nguyên tắc kích thước mẫu của Hair và cộng sự (2003) với tỷ lệ tối thiểu 5 mẫu/biến quan sát (tối thiểu cần 145-175 mẫu), tác giả tiến hành khảo sát với dung lượng mẫu chính thức là 350 khách hàng ($N = 350$) thông qua phiếu khảo sát phát trực tiếp tại quầy giao dịch, phỏng vấn trực tiếp và bảng hỏi Google Drive qua mạng xã hội.

Quy trình phân tích dữ liệu trên phần mềm SPSS bao gồm:

• Thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ phần trăm, giá trị trung bình, min, max, độ lệch chuẩn).
• Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (tiêu chuẩn: Cronbach's Alpha $\ge 0.6$, hệ số tương quan biến tổng Corrected Item - Total Correlation $\ge 0.3$).
• Phân tích nhân tố khám phá (EFA) với các tiêu chuẩn: Hệ số KMO từ 0.5 đến 1.0; Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê ($Sig. < 0.05$); Trọng số nhân tố Factor Loading $> 0.5$; Eigenvalue $> 1$; Tổng phương sai trích (Total Variance Explained) $> 50%$.
• Phân tích tương quan Pearson và phân tích hồi quy tuyến tính bội theo phương trình: $Y = \beta_1 X_1 + \beta_2 X_2 + \beta_3 X_3 + \beta_4 X_4 + \beta_5 X_5 + \varepsilon$.
• Kiểm định sự khác biệt đặc điểm định tính: Independent Samples T-Test đối với biến 2 nhóm (giới tính) và phân tích phương sai một chiều ANOVA kết hợp kiểm định Levene, Post-Hoc đối với các biến từ 3 nhóm trở lên (độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, thời gian sử dụng, dự định sử dụng).

Nội dung chính theo từng chương

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

Chương 1 thiết lập khung đề cương tổng thể của khóa luận:

• Nêu rõ lý do chọn đề tài nghiên cứu xuất phát từ nhu cầu thực tiễn của Sacombank Chi nhánh Sài Gòn trong việc hoàn thiện dịch vụ trực tuyến.
• Đặt ra 3 mục đích nghiên cứu cụ thể gắn với việc chọn lựa mô hình lượng hóa các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
• Giới hạn không gian tại Chi nhánh Sài Gòn, thời gian từ tháng 3/2017 đến tháng 5/2017 và đối tượng nghiên cứu là khách hàng cá nhân.
• Khái quát phương pháp nghiên cứu định tính (phỏng vấn, xây dựng bảng hỏi) và định lượng (SPSS, Cronbach's Alpha, EFA, hồi quy, ANOVA, T-Test).
• Trình bày kết cấu đề tài gồm 5 chương mạch lạc.

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN

Chương 2 tập trung phân tích sâu hệ thống lý luận học thuật và thực tiễn nghiệp vụ:

• Trình bày các khái niệm, chức năng, tiện ích, hạn chế, các yếu tố phát triển dịch vụ Internet banking, quy trình đăng ký tài khoản (cho khách hàng mới và khách hàng đã có tài khoản thanh toán), chính sách biểu phí áp dụng từ ngày 03/05/2017 của Sacombank.
• Tổng hợp các trường phái lý thuyết về chất lượng dịch vụ (ISO 8402, Lưu Văn Nghiêm) và sự hài lòng (Oliva, Oliver, Zineldin, Kotler). Phân tích quan hệ nhân quả một chiều giữa chất lượng dịch vụ (nguyên nhân) và sự hài lòng (kết quả) theo Spereng (1996), Chow và Luk (2005).
• Khái quát mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI) và Châu Âu (ECSI).
• Phân tích chi tiết 10 mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng, lập bảng thống kê so sánh các thành phần (Bảng 2.1) và chứng minh tính tương thích của mô hình 5 khoảng cách CLDV Parasuraman (1985, 1988) với hoạt động của Sacombank.
• Trình bày chi tiết cơ sở toán học của các công cụ kiểm định: thang đo Likert, độ tin cậy Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, mô hình hồi quy tuyến tính, kiểm định Independent Samples T-Test và ANOVA kèm thủ tục kiểm định Post-Hoc.

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Chương 3 chi tiết hóa quy trình thiết kế công cụ nghiên cứu:

• Thiết kế hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ (hiệu chỉnh thang đo) và nghiên cứu chính thức (thu thập dữ liệu thực địa qua mẫu $N = 350$).
• Thiết lập mô hình nghiên cứu với 5 biến độc lập (TC, DU, HH, PV, DC) và 5 giả thuyết từ H1 đến H5.
• Xây dựng chi tiết hệ thống thang đo chất lượng cảm nhận (Bảng 3.1) và thang đo sự hài lòng (Bảng 3.2):

Nhóm nhân tố	Ký hiệu biến	Nội dung quan sát chi tiết
Sự tin cậy (TC)	TC1	Hệ thống website Internet banking của Sacombank hoạt động tốt như cam kết
	TC2	Cảm thấy yên tâm khi sử dụng dịch vụ Internet banking của Sacombank
	TC3	Mọi thông tin trên dịch vụ Internet banking luôn được bảo mật tuyệt đối, an toàn
	TC4	Sacombank cung cấp dịch vụ Internet banking đúng vào thời điểm đã hứa
	TC5	Sacombank thông báo cho khách hàng biết khi nào dịch vụ Internet banking thực hiện
Sự đáp ứng (DU)	DU1	Giao dịch Internet banking được thực hiện nhanh chóng ngay sau khi nhận lệnh
	DU2	Nhân viên Sacombank sẵn sàng giúp đỡ khi khách hàng có thắc mắc, nhu cầu
	DU3	Các sản phẩm dịch vụ IB của Sacombank đáp ứng được nhu cầu của khách hàng
	DU4	Khi có bảo trì hoặc nâng cấp hệ thống, Sacombank đều thông báo cho khách hàng
	DU5	Thời gian làm việc thuận lợi và linh hoạt cho khách hàng
Phương tiện hữu hình (HH)	HH1	Trang web giao dịch Internet banking của Sacombank rất bắt mắt và chuyên nghiệp
	HH2	Sacombank có cơ sở vật chất đầy đủ
	HH3	Website vận hành tốt, không xảy ra tình trạng nghẽn mạch do truy cập đông
	HH4	Sacombank ứng dụng công nghệ cao, hiện đại trong ứng dụng dịch vụ IB
	HH5	Phí sử dụng dịch vụ Internet banking tương đối phù hợp
	HH6	Luôn có hàng ghế chờ cho khách hàng khi số lượng giao dịch lớn
Năng lực phục vụ (PV)	PV1	Thao tác, hành vi của nhân viên Sacombank tạo sự tin tưởng cho khách hàng
	PV2	Nhân viên Sacombank có đủ năng lực giải quyết vấn đề liên quan đến giao dịch IB
	PV3	Nhân viên Sacombank có kiến thức chuyên môn cao
	PV4	Mọi yêu cầu của khách hàng đều được đáp ứng nhanh chóng
	PV5	Sacombank có hệ thống hotline ngoài giờ để trả lời thắc mắc dịch vụ
Sự đồng cảm (DC)	DC1	Sacombank luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng
	DC2	Sacombank có những nhân viên luôn quan tâm đến cá nhân khách hàng
	DC3	Sacombank thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của khách hàng
	DC4	Nhân viên Sacombank hiểu được những nhu cầu đặc biệt của khách hàng
Sự hài lòng (HL)	HL1	Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet banking của Sacombank hiện nay là rất tốt
	HL2	Sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ Internet banking của Sacombank trong thời gian tới
	HL3	Sẽ giới thiệu dịch vụ Internet banking của Sacombank cho bạn bè và người thân
	HL4	Nhìn chung, hài lòng với chất lượng dịch vụ Internet banking của Sacombank

• Thiết kế phiếu khảo sát gồm 3 phần: Thông tin cá nhân khách hàng; Đánh giá dịch vụ IB theo thang đo SERVQUAL; Khảo sát sự hài lòng và ghi nhận kiến nghị đóng góp.

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Chương 4 cung cấp số liệu thực tế về đơn vị nghiên cứu và kết quả phân tích thống kê mẫu khảo sát:

• Tổng quan về Sacombank: Thành lập ngày 21/12/1991 từ việc hợp nhất Ngân hàng Phát triển Kinh tế Gò Vấp cùng 3 hợp tác xã tín dụng (Tân Bình, Thành Công, Lữ Gia) với vốn ban đầu 3 tỷ đồng. Đến ngày 10/04/2017, ngân hàng đạt vốn điều lệ 18.852 tỷ đồng, vốn chủ sở hữu 22.450 tỷ đồng, mạng lưới 564 chi nhánh/phòng giao dịch và gần 16.000 cán bộ nhân viên. Đạt giải thưởng Dịch vụ ngân hàng trực tuyến tốt nhất 2016 (Best Use of Online Banking) của Retail Banker International, My Ebank 2014 của VnExpress và giải thưởng CNTT-TT TP.HCM 2015.
• Chi nhánh Sài Gòn: Thành lập ngày 22/10/1995 (Quyết định 207/TCCB), hoạt động từ 05/01/1996 tại đường Phạm Ngũ Lão; ngày 28/06/2011 dời về 177-179-181 Nguyễn Thái Học, Quận 1; quản lý 7 phòng giao dịch gồm PGD Tiềm năng Quận 1, PGD Tiềm năng Nguyễn Cư Trinh, PGD Huỳnh Thúc Kháng, PGD Võ Thị Sáu, PGD Cống Quỳnh, PGD Tân Định và PGD Phạm Ngọc Thạch.
• Kết quả thống kê mô tả đặc điểm nhân khẩu học của 350 khách hàng khảo sát:

Tiêu chí phân loại	Nhóm thuộc tính	Số lượng (Tần số)	Tỷ lệ (%)
Giới tính	Nữ	189	54.0%
	Nam	161	46.0%
Độ tuổi	Từ 18 đến 22 tuổi	72	20.6%
	Từ 22 đến 30 tuổi	156	44.6%
	Từ 30 đến 40 tuổi	94	26.9%
	Trên 40 tuổi	28	8.0%
Nghề nghiệp	Học sinh, sinh viên	90	25.7%
	Công ty, doanh nghiệp tư nhân	149	42.6%
	Kinh doanh, buôn bán	50	14.3%
	Công viên chức Nhà nước	34	9.7%
	Lao động phổ thông	8	2.3%
	Nội trợ, tự do	5	1.4%
	Khác	14	4.0%
Mức thu nhập	Dưới 3 triệu đồng	66	18.9%
	Từ 3 đến 5 triệu đồng	44	12.6%
	Từ 5 đến 10 triệu đồng	116	33.1%
Thời gian sử dụng dịch vụ	Từ 1 đến 3 năm	123	35.1%
	Từ 3 đến 5 năm	67	19.1%

• Trình tự phân tích định lượng tiếp theo được thiết lập theo hệ thống danh mục kiểm định: Đánh giá độ tin cậy Cronbach's Alpha thang đo dịch vụ IB (Bảng 4.2), Phân tích EFA lần 1 và lần 2 loại biến không đạt (Bảng 4.3, 4.4, 4.5), Phân tích EFA biến phụ thuộc sự hài lòng (Bảng 4.6), Ma trận tương quan Pearson (Bảng 4.7), Phân tích hồi quy và phân tích phương sai ANOVA của mô hình (Bảng 4.8, 4.9, 4.10), Xác lập các biến độc lập hiệu chỉnh (Bảng 4.11), Kiểm định T-Test về giới tính (Bảng 4.12) và các kiểm định ANOVA kèm kiểm tra tính đồng nhất phương sai Levene theo độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, thời gian sử dụng, dự định sử dụng (từ Bảng 4.13 đến Bảng 4.27).

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN SACOMBANK – CHI NHÁNH SÀI GÒN

Chương 5 đúc kết các phát hiện nghiên cứu và đề xuất hàm ý quản trị:

• Đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng biến hiệu chỉnh đối với sự hài lòng của khách hàng (Bảng 5.1 và Sơ đồ 4.6).
• Đưa ra hệ thống giải pháp, kiến nghị cụ thể xuất phát từ các nhân tố có ý nghĩa thống kê nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet banking tại Sacombank Chi nhánh Sài Gòn.
• Nhận diện các hạn chế nghiên cứu và định hướng các nghiên cứu tiếp theo.

Kết quả và đóng góp

Về kết quả thực nghiệm, đề tài đã phản ánh bức tranh chi tiết về cơ cấu khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại địa bàn Quận 1, TP. Hồ Chí Minh trong giai đoạn khảo sát:

• Khách hàng nữ chiếm tỷ trọng cao hơn (54.0% so với 46.0% của nam giới), phản ánh xu hướng thanh toán trực tuyến gắn liền với tiêu dùng và mua sắm cá nhân.
• Khách hàng trong độ tuổi thanh niên và lao động trẻ (22 - 30 tuổi) chiếm ưu thế áp đảo với 44.6%, kế đến là nhóm 30 - 40 tuổi (26.9%) và nhóm sinh viên 18 - 22 tuổi (20.6%), trong khi nhóm trên 40 tuổi chỉ chiếm 8.0%.
• Về tính chất công việc, nhóm nhân viên công ty, doanh nghiệp tư nhân chiếm tỷ trọng lớn nhất (42.6%), phản ánh nhóm khách hàng có thu nhập ổn định và nhu cầu giao dịch qua tài khoản ngân hàng thường xuyên.
• Về thâm niên gắn bó, phần lớn người dùng đã tiếp cận dịch vụ từ 1 đến 3 năm (35.1%), cho thấy dịch vụ Internet banking của Sacombank có mức độ thâm nhập và duy trì ổn định đối với khách hàng bán lẻ.

Về đóng góp học thuật và thực tiễn:

• Đề tài đóng góp bảng tổng hợp, so sánh toàn diện 10 mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng trong y văn quốc tế và Việt Nam, giúp làm rõ sự kế thừa từ mô hình 10 thành phần gốc sang 5 thành phần RATER của Parasuraman.
• Xây dựng thành công bộ thang đo chuẩn hóa gồm 29 biến quan sát (25 biến độc lập thuộc 5 nhóm nhân tố và 4 biến phụ thuộc) được điều chỉnh sát với đặc thù giao dịch ngân hàng điện tử tại Việt Nam (bổ sung các tiêu chí về an toàn bảo mật, hạ tầng đường truyền không nghẽn mạch, đường dây nóng hỗ trợ ngoài giờ và tính linh hoạt trong biểu phí).
• Cung cấp dữ liệu thực nghiệm phục vụ trực tiếp cho ban lãnh đạo Sacombank Chi nhánh Sài Gòn trong việc đánh giá lại trải nghiệm giao dịch điện tử của khách hàng tại 7 phòng giao dịch trực thuộc.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận ghi nhận các hạn chế cụ thể gắn liền với phạm vi triển khai:

• Phạm vi không gian: Khảo sát chỉ được thực hiện trên mẫu khách hàng cá nhân tại Sacombank Chi nhánh Sài Gòn và các phòng giao dịch trực thuộc tại khu vực trung tâm TP.HCM, do đó tính đại diện chưa bao quát toàn bộ hệ thống Sacombank trên cả nước cũng như các địa bàn ngoại thành, nông thôn.
• Phạm vi thời gian và dung lượng mẫu: Dữ liệu thu thập trong khoảng thời gian ngắn (từ tháng 3/2017 đến tháng 5/2017) với 350 phiếu khảo sát, chưa theo dõi được sự thay đổi trong cảm nhận của khách hàng theo chu kỳ thời gian dài hơn.
• Đối tượng khảo sát: Chủ yếu tập trung vào đối tượng khách hàng cá nhân; chưa đi sâu phân tích nhóm khách hàng doanh nghiệp sử dụng gói dịch vụ eBanking thanh toán và truy vấn chuyên biệt.
• Hướng nghiên cứu tiếp theo: Tác giả đề xuất mở rộng địa bàn khảo sát sang nhiều chi nhánh khác trên địa bàn TP.HCM và các tỉnh thành; gia tăng quy mô mẫu; đồng thời cập nhật thêm các biến quan sát liên quan đến trải nghiệm đa kênh (omnichannel), ứng dụng di động (Mobile Banking) khi các dịch vụ tài chính số phát triển nhanh chóng.

Giá trị tham khảo

Khóa luận có giá trị tham khảo hữu ích cho các nhóm đối tượng cụ thể:

• Sinh viên và học viên ngành Tài chính - Ngân hàng, Quản trị Kinh doanh: Có thể sử dụng khóa luận như một tài liệu tham khảo chuẩn mực về cấu trúc một đề tài nghiên cứu định lượng ứng dụng phần mềm SPSS. Đặc biệt, cách phân loại và tổng hợp 10 mô hình chất lượng dịch vụ tại Chương 2 (Bảng 2.1) là tài liệu tham khảo lý thuyết cô đọng, rõ ràng.
• Người làm đề tài nghiên cứu về Ngân hàng điện tử (E-Banking, Internet Banking, Mobile Banking): Có thể kế thừa toàn bộ bộ thang đo 29 biến quan sát chi tiết tại Chương 3 (Bảng 3.1 và Bảng 3.2), đã được mã hóa và điều chỉnh câu chữ phù hợp với bối cảnh giao dịch ngân hàng tại Việt Nam.
• Cán bộ quản lý sản phẩm, marketing tại các chi nhánh ngân hàng thương mại: Cung cấp số liệu tham khảo thực tế về cơ cấu khách hàng sử dụng dịch vụ trực tuyến và các điểm chạm dịch vụ (website, tổng đài hỗ trợ ngoài giờ, bảo mật OTP, biểu phí duy trì) ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng bán lẻ.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng mô hình lý thuyết nào làm nền tảng chính để đánh giá sự hài lòng của khách hàng?
Tác giả sử dụng Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) sau khi so sánh 10 mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng khác nhau. Mô hình nghiên cứu gồm 5 biến độc lập: Phương tiện hữu hình (HH), Sự đồng cảm (DC), Năng lực phục vụ (PV), Sự đáp ứng (DU), Sự tin cậy (TC) tác động đến biến phụ thuộc Sự hài lòng (HL).

2. Quy mô mẫu khảo sát là bao nhiêu và được thu thập bằng những hình thức nào?
Quy mô mẫu khảo sát chính thức là 350 khách hàng ($N = 350$). Dữ liệu được thu thập từ tháng 3/2017 đến tháng 5/2017 thông qua 3 hình thức: phát phiếu khảo sát trực tiếp tại quầy của Sacombank Chi nhánh Sài Gòn, phỏng vấn trực tiếp khách hàng đến giao dịch và gửi bảng hỏi trực tuyến qua Google Drive trên mạng xã hội.

3. Khách hàng sử dụng Internet banking tham gia khảo sát có đặc điểm nhân khẩu học nổi bật nào?
Trong 350 người tham gia: nữ giới chiếm đa số với 54.0% (189 người); độ tuổi phổ biến nhất là 22 - 30 tuổi chiếm 44.6% (156 người); nghề nghiệp chiếm tỷ lệ cao nhất là nhân viên công ty, doanh nghiệp tư nhân với 42.6% (149 người); mức thu nhập tập trung đông nhất ở nhóm từ 5 đến 10 triệu đồng/tháng chiếm 33.1% (116 người); và thời gian đã sử dụng dịch vụ từ 1 đến 3 năm chiếm tỷ trọng lớn nhất với 35.1% (123 người).

4. Dịch vụ Internet banking của Sacombank áp dụng biểu phí duy trì dịch vụ như thế nào tại thời điểm nghiên cứu?
Theo biểu phí áp dụng từ ngày 03/05/2017 (chưa bao gồm VAT) được ghi nhận trong khóa luận: khách hàng cá nhân chịu phí duy trì dịch vụ eBanking là 20.000 đồng/quý/người dùng (miễn phí quý đầu tiên); khách hàng doanh nghiệp sử dụng eBanking thanh toán chịu phí 50.000 đồng/quý/người dùng; khách hàng doanh nghiệp dùng gói eBanking truy vấn chịu phí 30.000 đồng/quý/người dùng (miễn phí năm đầu tiên).

5. Hệ thống thang đo nghiên cứu trong khóa luận bao gồm bao nhiêu biến quan sát?
Hệ thống thang đo gồm tổng cộng 29 biến quan sát đánh giá theo thang Likert 5 mức độ. Trong đó có 25 biến độc lập đo lường chất lượng cảm nhận thuộc 5 nhóm nhân tố: Sự tin cậy (5 biến: TC1-TC5), Sự đáp ứng (5 biến: DU1-DU5), Phương tiện hữu hình (6 biến: HH1-HH6), Năng lực phục vụ (5 biến: PV1-PV5), Sự đồng cảm (4 biến: DC1-DC4) và 4 biến đo lường Sự hài lòng chung của khách hàng (HL1-HL4).

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Văn Đạt đã hoàn thành việc hệ thống hóa các lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng và ứng dụng mô hình SERVQUAL vào đánh giá dịch vụ Internet banking tại Sacombank Chi nhánh Sài Gòn. Dữ liệu thực nghiệm thu thập từ 350 khách hàng cá nhân đã làm rõ đặc điểm nhân khẩu học và mức độ gắn bó của người dùng dịch vụ trực tuyến tại địa bàn Quận 1, TP. Hồ Chí Minh. Các kiểm định thống kê trên SPSS được xây dựng bài bản, làm căn cứ vững chắc cho việc đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ eBanking tại chi nhánh. Công trình là nguồn tài liệu tham khảo học thuật có giá trị cho sinh viên ngành Tài chính - Ngân hàng trong việc triển khai nghiên cứu định lượng khảo sát dịch vụ khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

chương 1 cho thấy rõ được kết cấu bố cục của bài luận văn từng phần ra sao. [3] LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1 Giới thiệu dịch vụ Internet banking của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín 2.1 Khái niệm Internet banking là dịch vụ Ngân hàng điện tử dùng để truy vấn thông tin tài khoản và thực hiện các giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua mạng Internet. Internet banking cho phép khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến mà không cần đến Ngân hàng. Chỉ cần một chiếc máy vi tính hoặc điện thoại di động có kết nối Internet và mã truy cập do Ngân hàng cung cấp, khách hàng đã có thể thực hiện giao dịch với Ngân hàng mọi lúc mọi nơi một cách an toàn.2 Chức năng − Chuyển tiền ( chuyển tiền nhận bằng di dộng, chuyển tiền đến thẻ Visa/ Master Card, chuyển tiền vào tài khoản chứng khoán ).

− Mở sổ tiết kiệm. − Chuyển tiền giữa các tài khoản ( trong và ngoài hệ thống ). − Thanh toán hóa đơn, thẻ tín dụng. − Kiểm tra tài khoản và số dư tài khoản.

− Kiểm tra dư nợ. − Mua vé lữ hành và các dịch vụ thanh toán khác. − Xem các giao dịch ( đã hoàn tất, đang thực hiện ) Ngoài ra, khi sử dụng dịch vụ này, khách hàng có thể mở tài khoản trực tiếp gồm mở tiền gởi có kỳ hạn, mở tài khoản thanh toán, mở tài khoản tiền vay và dễ dàng quản lý chúng trên mục thông tin số dư và giao dịch. + Quản lý thông tin cá nhân một cách tuyệt mật: khách hàng có thể quản tải khoản bằng cách chọn những câu hỏi bí mật, chọn hình ảnh đăng nhập nhầm tăng thêm độ bảo mật cho khách hàng, cập nhật các số tài khoản, liên kết,giao dịch ưu tiên… 2.3 Các tiện ích khi sử dụng IB a) Đối với Khách hàng − Khách hàng có thể tiếp cận được với ngân hàng mọi lúc mọi nơi.

− Tiết kiệm được thời gian và chi phí. − Nhanh chóng, thuận tiện, dễ dàng thực hiện. [4] LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] − Dễ dàng theo dõi được tài khoản của mình. − Ghi nhớ được các tài khoản giao dịch đã lưu.

b) Đối với Ngân hàng  Mở rộng đối tượng khách hàng, phát triển thị phần, giảm chi phí.  Thu hút nguồn vốn huy động từ tiền gởi thanh toán của khách hàng, tăng thêm lợi nhuận.  Giúp cho Ngân hàng luôn tự đổi mới, hòa nhập và phát triển không chỉ ở trong nước và còn hướng tới thị trường nước ngoài.  Đa dạng hóa dịch vụ và sản phẩm.4 Một số hạn chế  Khó khăn đối với một số người ít sử dụng internet và mới bắt đầu dùng đầu tiên mặc dù một số trang web cung cấp bản demo về cách sử dụng dịch vụ này.

 Không thể truy cập vào dịch vụ IB nếu như bạn không có kết nối internet.  Có thể gặp sự cố trong giao dịch: điều này là do thông tin tài khoản của bạn bị người khác cố ý sử dụng trái phép.  Chịu nhiều loại chi phí khác: ngoài các loại thí thường định kỳ, phí thường niên thì phải chịu thêm các loại phí ngoài khi thanh toán, chuyển tiền ngoài ngân hàng,…  Phải cẩn trọng trong việc bảo mật thông tin, mật khẩu.  Có thể bị gián đoạn trong quá trình giao dịch nếu như việc kết nối internet có vấn đề.5 Một số yếu tố quan trọng để phát triển Internet banking  Khách hàng luôn luôn cập nhật kiến thức, có sự am hiểu và chấp nhận sử dụng IB.

 Nguồn nhân lực là yếu tố không thể thiếu trong việc quảng bá sản phẩm dịch vụ.  Không ngừng mở rộng, nâng cao chất lượng dịch vụ.