Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Dịch Vụ Cho Vay Tiêu Dùng Tại Ngân Hàng TMCP An Bình

Luận văn thạc sĩ kinh tế nghiên cứu hay đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng tmcp an bình pgd, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên

• Tác giả: Đặng Thành Công
• Người hướng dẫn: Th.s Ngô Đình Tâm
• Trường học: Trường Đại Học Công Nghệ Tp. Hcm
• Chuyên ngành: Tài Chính Ngân Hàng
• Đề tài: Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Dịch Vụ Cho Vay Tiêu Dùng Tại Ngân Hàng TMCP An Bình - PGD Phú Mỹ Hưng
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
• 1.1. MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU
• 1.2. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
• 1.3. PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU
• 1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 1.5. KẾT CẤU ĐỀ TÀI
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI ABBANK- PGD PHÚ MỸ HƯNG
• 2.1. LÝ THUYẾT CHUNG VỀ CHO VAY TIÊU DÙNG VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG
• 2.2. Khái niệm, đặc điểm và các loại cho vay tiêu dùng
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Đánh Giá Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại ABBANK

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP An Bình là một vấn đề quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt. Sự hài lòng không chỉ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mà còn tác động đến lòng trung thành của khách hàng. Nghiên cứu này sẽ cung cấp cái nhìn tổng quan về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

1.1. Khái Niệm Về Sự Hài Lòng Khách Hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là cảm giác thỏa mãn hoặc không thỏa mãn của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ. Điều này liên quan đến việc so sánh giữa kỳ vọng và thực tế mà khách hàng trải nghiệm.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Đánh Giá Sự Hài Lòng

Đánh giá sự hài lòng giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường mối quan hệ với khách hàng.

II. Các Thách Thức Trong Đánh Giá Sự Hài Lòng Khách Hàng

Việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng không phải là điều dễ dàng. Nhiều thách thức có thể phát sinh trong quá trình thu thập và phân tích dữ liệu. Những thách thức này có thể ảnh hưởng đến độ chính xác của kết quả nghiên cứu.

2.1. Khó Khăn Trong Việc Thu Thập Dữ Liệu

Việc thu thập dữ liệu từ khách hàng có thể gặp khó khăn do sự thiếu hợp tác hoặc không trung thực trong phản hồi. Điều này có thể dẫn đến kết quả không chính xác.

2.2. Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ

Chất lượng dịch vụ có thể bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như thái độ nhân viên, thời gian xử lý hồ sơ, và các chính sách của ngân hàng. Việc đánh giá chính xác các yếu tố này là rất quan trọng.

III. Phương Pháp Đánh Giá Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại ABBANK

Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay tiêu dùng, ngân hàng cần áp dụng các phương pháp nghiên cứu khoa học. Các phương pháp này sẽ giúp thu thập dữ liệu một cách hiệu quả và chính xác.

3.1. Phương Pháp Khảo Sát

Khảo sát là một trong những phương pháp phổ biến nhất để thu thập ý kiến của khách hàng. Các câu hỏi cần được thiết kế rõ ràng và dễ hiểu để khách hàng có thể dễ dàng trả lời.

3.2. Phân Tích Dữ Liệu

Sau khi thu thập dữ liệu, việc phân tích là rất quan trọng. Sử dụng các công cụ thống kê để phân tích dữ liệu sẽ giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về sự hài lòng của khách hàng.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại ABBANK

Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP An Bình. Những thông tin này sẽ giúp ngân hàng điều chỉnh chiến lược kinh doanh.

4.1. Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng

Kết quả khảo sát cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ABBANK là khá cao, tuy nhiên vẫn còn một số điểm cần cải thiện.

4.2. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng

Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, thái độ nhân viên và quy trình xử lý hồ sơ đều có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng.

V. Kết Luận Và Đề Xuất Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Khách Hàng

Kết luận từ nghiên cứu cho thấy rằng việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng để duy trì và phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ABBANK. Các giải pháp cần được thực hiện để cải thiện chất lượng dịch vụ.

5.1. Đề Xuất Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ

Ngân hàng cần tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ thông qua đào tạo nhân viên và tối ưu hóa quy trình làm việc.

5.2. Tăng Cường Giao Tiếp Với Khách Hàng

Tăng cường giao tiếp và lắng nghe ý kiến của khách hàng sẽ giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của họ.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH PGD PHÚ MỸ HƢNG Ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Chuyên ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Giáo viên hƣớng dẫn: Th.s Ngô Đình Tâm Sinh viên thực tập: Đặng Thành Công MSSV: 1211109217 Lớp: 12DTNH01 TP. Hồ Chí Minh, Năm 2016 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH PGD PHÚ MỸ HƢNG Ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Chuyên ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Giáo viên hƣớng dẫn: Th.s Ngô Đình Tâm Sinh viên thực tập: Đặng Thành Công MSSV: 1211109217 Lớp: 12DTNH01 TP.

Hồ Chí Minh, Năm 2016 i LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CAM ĐOAN  Tôi cam đoan đây là đề tài “ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH - PGD PHÚ MỸ HƯNG” nghiên cứu của tôi và đƣợc sự hƣớng dẫn của Th.s Ngô Đình Tâm. Những kết quả và các số liệu trong bài Khóa luận tốt nghiệp đƣợc thực hiện tại Ngân hàng TMCP An Bình – PGD Phú Mỹ Hƣng là trung thực, không sao chép bất kỳ nguồn nào khác. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trƣớc nhà trƣờng về sự cam đoan này. Hồ Chí Minh, ngày….năm 2016 Tác giả (Ký tên) Đặng Thành Công ii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CẢM ƠN  Tôi xin chân thành cảm ơn ThS.Ngô Đình Tâm đã tận tình hƣớng dẫn tôi qua từng buổi học trên lớp cũng nhƣ những buổi nói chuyện, thảo luận và những ý kiến đóng góp của thầy về đề tài của tôi.

Nếu không có những lới hƣớng dẫn, dạy bảo của thầy thì tôi nghĩ bài báo cáo thực tập này khó có thể hoàn thành tốt. Ngoài ra, tôi cũng xin chân thành cảm ơn chị Vũ Thị Xuân Thuỷ (Trƣởng phòng - PGD Phú Mỹ Hƣng và Ngân hàng T P n ình đã tạo điều kiện cho tôi làm việc tại ABBANK – PGD Phú Mỹ Hƣng. ên cạnh đó, cũng giúp cho tôi hoàn thành đƣợc bài khóa luận tốt nghiệp này tốt hơn. ài khóa luận đƣợc thực hiện trong thời gian ngắn nên kiến thức và kinh nghiệm còn nhiều thiếu sót và bỡ ngỡ.Vì vậy, tôi mong nhận đƣợc những ý kiến đóng góp của các bạn cùng lớp và thầy, cô để kiến thức của tôi đƣợc hoàn thiện hơn.Tôi cũng xin chân thành cảm ơn nhà trƣờng đã tạo cơ hội cho tôi tiếp xúc với những ngày đi thực tế này.

Đƣợc đi trải nghiệm và học hỏi để có thể mở rộng kiến thức của mình về mọi lĩnh vực trong nền kinh tế. Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn nhà trƣờng, quý thầy cô và thầy Ngô Đình Tâm cùng với đơn vị thực tập là N – PGD Phú Mỹ Hƣng và chị Vũ Thị Xuân Thuỷ.HCM, ngày tháng năm 2016 (Sv ký và ghi rõ họ tên) Đặng Thành Công iii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] iv LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MỤC LỤC DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG. ix DANH SÁCH CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH. xi CHƢƠNG 1.

LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI. MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU. PHẠM VI VÀ ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU.

PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU. KẾT CẤU ĐỀ TÀI. CƠ SƠ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI ABBANK- PGD PHÚ MỸ HƢNG. LÝ THUYẾT CHUNG VỀ CHO VAY TIÊU DÙNG VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG.

Quá trình hình thành nghiệp vụ cho vay tiêu dùng của Ngân hàng TMCP An Bình. Khái niệm, đặc điểm và các loại cho vay tiêu dùng. Vai trò của CVTD. Các nhân tố ảnh hƣởng đến cho vay tiêu dùng.

LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG. TÌM HIỂU VỀ GIÁ CẢ. Ảnh hƣởng của giá cả đến sự hài lòng của khách hàng. Quan hệ giữa lƣợng giá cả, giá trị và giá cả cảm nhận.

CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU TRƢỚC ĐÂY. Mô hình nghiên cứu FSQ và TSQ (Gronroos, 1984). Mô hình nghiên cứu SERVQUAL (Parasuraman – 1988). MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ NGHỊ CHO ĐỀ TÀI.

QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU. 24 v LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU. Nghiên cứu định tính.

Phƣơng pháp lấy mẫu. PHƢƠNG PHÁP ĐỊNH LƢỢNG. Phân tích thống kê mô tả. Đánh giá độ tin cậy của thang đo.

Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis - EFA). KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU. THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU. Thống kê mô tả cho các biến định tính.

Thống kê mô tả cho các biến định lƣợng. Tiện ích sản phẩm. hính sách chăm sóc khác hàng. Sự tin cậy.

Sự cảm thông. Phƣơng tiện hữu hình. Sự hài lòng. PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO (CRONBACH’S ALPHA).

Phân tích độ tin cậy ( ronbach’s lpha nhân tố Tiện ích sản phẩm. Phân tích độ tin cậy ( ronbach’s lpha nhân tố Giá cả. Phân tích độ tin cậy ( ronbach’s lpha nhân tố hính sách chăm sóc khách hàng. Phân tích độ tin cậy ( ronbach’s lpha nhân tố Sự tin cậy.

Phân tích độ tin cậy ( ronbach’s lpha nhân tố Sự cảm thông. Phân tích độ tin cậy ( ronbach’s lpha nhân tố Năng lực phục vụ. Phân tích độ tin cậy ( ronbach’s lpha nhân tố Phƣơng tiện hữu hình. Phân tích độ tin cậy ( ronbach’s lpha nhân tố sự hài lòng.

PHÂN TÍCH NHÂN TỐ (EFA). 55 vi LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. PHÂN TÍCH HỆ SỐ TƢƠNG QUAN. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU HIỆU CHỈNH.

PHÂN TÍCH HỒI QUY KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH. Phân tích hồi quy. Đánh giá sự phù hợp của mô hình hồi quy bội. Kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mô hình.

Kiểm định giả thuyết về ý nghĩa của hệ số hồi quy. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ. HẠN CHẾ VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO. 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO.

vii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ABBANK NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH NH NGÂN HÀNG CVTD CHO VAY TIÊU DÙNG TISP TIỆN ÍCH SẢN PHẨM GC GIÁ CẢ CSKH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG STC SỰ TIN CẬY NLPV NĂNG LỰC PHỤC VỤ SCT SỰ CẢM THÔNG PTHH PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH SHL SỰ HÀI LÒNG viii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG Bảng 3. Quy trình nghiên cứu Bảng 3. Bảng câu hỏi khảo sát Bảng 4. Kết quả thống kê theo giới tính Bảng 4.

Kết quả thống kê theo độ tuổi Bảng 4. Kết quả thống kê theo nghề nghiệp Bảng 4. Kết quả thống kê theo thu nhập Bảng 4. Kết quả thống kê theo thời gian giao dịch Bảng 4.

Kết quả thống kê theo kênh thông tin Bảng 4. Kết quả thống kê mô tả nhân tố tiện ích sản phẩm Bảng 4. Kết quả thống kê mô tả nhân tố giá cả Bảng 4. Kết quả thống kê mô tả nhân tố chính sách chăm sóc khách hàng Bảng 4.

Kết quả thống kê mô tả nhân tố sự tin cậy. Kết quả thông kê mô tả nhân tố sự cảm thông. Kết quả thống kê mô tả nhân tố năng lực phục vụ Bảng 4. Kết quả thống kê mô tả nhân tố phƣơng tiện hữu hình Bảng 4.

Kết quả thống kê mô tả nhân tố sự hài lòng Bảng 4. Kết quả thống kê mô tả của các nhân tố tác động đến Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ABBANK Bảng 4. Kết quả phân tích độ tin cậy nhân tố tiện ích sản phẩm ix LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Kết quả phân tích độ tin cậy nhân tố Giá cả lần 1 Bảng 4.

Kết quả phân tích độ tin cậy nhân tố Giá cả lần 2 Bảng 4. Kết quả phân tích độ tin cậy nhân tố chính sách chăm sóc khách hàng Bảng 4. Kết quả phân tích độ tin cậy nhân tố sự tin cậy Bảng 4. Kết quả phân tích độ tin cậy nhân tố sự cảm thông Bảng 4.

Kết quả phân tích độ tin cậy nhân tố năng lực phục vụ Bảng 4. Kết quả phân tích độ tin cậy nhân tố phƣơng tiện hữu hình lần 1 Bảng 4. Kết quả phân tích độ tin cậy nhân tố phƣơng tiện hữu hình lần 2 Bảng 4. Kết quả phân tích độ tin cậy nhân tố sự hài lòng Bảng 4.

Kết quả phân tích nhân tố lần 2 Bảng 4. Kết quả phân tích nhân tố phụ thuộc Bảng 4. Kết quả phân tích hệ số tƣơng quan Bảng 4. Kết quả phân tích hồi quy Bảng 4.

Kết quả kiểm định khác biệt “ Sự hài lòng” phân theo “ Giới tính” Bảng 4. Kết quả kiểm định khác biệt “ Sự hài lòng” phân theo “ Độ tuổi” Bảng 4. Kết quả kiểm định khác biệt “ Sự hài lòng” phân theo “ Nghề nghiệp” Bảng 4. Kết quả kiểm định khác biệt “ Sự hài lòng” phân theo “ Thu nhập” Bảng 4.

Kết quả kiểm định khác biệt “ Sự hài lòng” phân theo “ Thời gian giao dịch” Bảng 4. Kết quả kiểm định khác biệt “ Sự hài lòng” phân theo “ Kênh thông tin” x LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH SÁCH CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Hình 2.1: Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gronroos (1984) Hình 2. Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman 1988 Hình 2. Mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng Hình 4.

Mô hình nghiên cứu chính thức xi LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] CHƢƠNG 1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Ngân hàng Thƣơng mại với tƣ cách là trung gian tài chính có vai trò quang trọng trong việc lƣu chuyển vốn giữa các thành phần kinh tế đƣợc xem là xƣơng sống, trụ cột của nền kinh tế. Cùng với xu thế đổi mới, hội nhập sâu rộng của nền kinh tế thì hệ thống ngân hàng Việt Nam cũng đang trong quá trình đổi mới và đã đạt đƣợc những thành tựu đáng ghi nhận. Tuy nhiên, để tồn tại và phát triển trong môi trƣờng cạnh tranh ngày càng gay gắt nhƣ hiện nay thì việc hoàn thiện và đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ là hƣớng đi và phƣơng châm hoạt động của các ngân hàng.