CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Tổng quan về Ngân hàng thương mại 1.1 Khái niệm “Ngân hàng thương mại (NHTM) là loại ngân hàng giao dịch trực tiếp với các công ty, xí nghiệp, tổ chức kinh tế và cá nhân, bằng cách nhận tiền gửi, tiền tiết kiệm, rồi sử dụng vốn đó để cho vay, chiết khấu, cung cấp các phương tiện thanh toán và cung ứng dịch vụ ngân hàng cho các đối tượng trên. Theo luật các tổ chức tín dụng: ngân hàng thương mại là tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận theo quy định của Luật Các tổ chức tín dụng và các quy định khác của pháp luật.Rose, “NHTM là loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất (đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán)…” (Peter S. Tóm lại, NHTM là một tổ chức kinh doanh tiền tệ và thường xuyên nhận tiền gửi của khách hàng, có trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay. NHTM góp phần vào sự phát triển của nền kinh tế đất nước, thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến nguồn vốn.2 Chức năng - Chức năng trung gian tín dụng: Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng quan trọng nhất của NHTM.
Khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng thương mại đóng vai trò là cầu nối giữa người dư thừa vốn và người có nhu cầu về vốn. Thông qua việc huy động các khoản vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế, ngân hàng thương mại hình thành nên quỹ cho vay để cung cấp tín dụng SVTH: Đặng Quốc Đạt 8 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Thị Thanh Thảo cho nền kinh tế. Với chức năng này, ngân hàng thương mại vừa đóng vai trò là người đi vay vừa đóng vai trò là người cho vay.
Với chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng thương mại đã góp phần tạo lợi ích cho tất cả các bên tham gia: người gửi tiền, ngân hàng và người đi vay, đồng thời thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế (Nguyễn Đăng Dờn, 2011). - Chức năng trung gian thanh toán: NHTM đóng vai trò là thủ quỹ cho các doanh nghiệp và cá nhân, thực hiện các thanh toán theo yêu cầu của khách hàng như trích tiền từ tài khoản tiền gửi của họ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của khách hàng tiền thu bán hàng và các khoản thu khác theo lệnh của họ. Các NHTM cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện thanh toán tiện lợi như séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ rút tiền, thẻ thanh toán, thẻ tín dụng… Tùy theo nhu cầu, khách hàng có thể chọn cho mình phương thức thanh toán phù hợp. Nhờ đó mà các chủ thể kinh tế không phải giữ tiền trong túi, mang theo tiền để gặp chủ nợ, gặp người phải thanh toán dù ở gần hay xa mà họ có thể sử dụng một phương thức nào đó để thực hiện các khoản thanh toán.
Do vậy các chủ thể kinh tế sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí, thời gian, lại đảm bảo thanh toán an toàn. Chức năng này vô hình chung đã thúc đẩy lưu thông hàng hóa, đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tốc độ lưu chuyển vốn, từ đó góp phần phát triển kinh tế. Đối với ngân hàng thương mại, chức năng này góp phần tăng thêm lợi nhuận cho ngân hàng thông qua việc thu lệ phí thanh toán. Thêm nữa, nó lại làm tăng nguồn vốn cho vay của ngân hàng thể hiện trên số dư có trong tài khoản tiền gửi của khách hàng.
Chức năng này cũng chính là cơ sở hình thành chức năng tạo tiền của ngân hàng thương mại. - Chức năng tạo tiền: Chức năng tạo tiền được thực hiện trên cơ sở hai chức năng khác của NHTM là chức năng tín dụng và chức năng thanh toán. Thông qua chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng sử dụng số vốn huy động được để cho vay, số tiền cho vay ra lại được khách hàng sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ trong khi số dư trên SVTH: Đặng Quốc Đạt 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Thị Thanh Thảo tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng vẫn được coi là một bộ phận của tiền giao dịch, được họ sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ… Với chức năng này, hệ thống NHTM đã làm tăng tổng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả của xã hội.
Ngân hàng thương mại tạo tiền phụ thuộc vào tỉ lệ dự trữ bắt buộc của ngân hàng trung ương đã áp dụng đối với NHTM. Do vậy ngân hàng trung ương có thể tăng tỉ lệ này khi lượng cung tiền vào nền kinh tế lớn. Chức năng này cũng chỉ ra mối quan hệ giữa tín dụng ngân hàng và lưu thông tiền tệ. Một khối lượng tín dụng mà ngân hàng thương mại cho vay ra làm tăng khả năng tạo tiền của ngân hàng thương mại, từ đó làm tăng lượng tiền cung ứng.
Các chức năng của ngân hàng thương mại có mối quan hệ chặt chẽ, bổ sung, hỗ trợ cho nhau, trong đó chức năng trung gian tín dụng là chức năng cơ bản nhất, tạo cơ sở cho việc thực hiện các chức năng sau. Đồng thời khi ngân hàng thực hiện tốt chức năng trung gian thanh toán và chức năng tạo tiền lại góp phần làm tăng nguồn vốn tín dụng, mở rộng hoạt động tín dụng.3 Phân loại Dựa vào hình thức sở hữu của Nguyễn Mình Kiều (2009), có thể chia NHTM ra làm 4 loại: 1. NHTM Nhà nước: Là ngân hàng thương mại do Nhà nước đầu tư vốn, thành lập và tổ chức hoạt động kinh doanh, góp phần thực hiện mục tiêu kinh tế của Nhà nước. NHTM cổ phần: Là ngân hàng thương mại được thành lập dưới hình thức công ty cổ phần, trong đó có các doanh nghiệp Nhà nước, tổ chức tín dụng, tổ chức khác, và cá nhân cùng góp vốn theo quy định của Ngân hàng Nhà nước.
NHTM liên doanh: Là ngân hàng được thành lập bằng vốn góp của bên Việt Nam và bên nước ngoài trên cơ sở hợp đồng liên doanh. NHTM chi nhánh ngân hàng nước ngoài: Là đơn vị phụ thuộc của ngân hàng nước ngoài, được ngân hàng nước ngoài bảo đảm chịu trách nhiệm đối với mọi nghĩa vụ và cam kết của chi nhánh tại Việt Nam. SVTH: Đặng Quốc Đạt 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Thị Thanh Thảo 1.2 Tổng quan về hoạt động tín dụng 1.1 Khái niệm “Tín dụng là một giao dịch về tài sản (tiền hoặc hàng hoá) giữa bên cho vay (ngân hàng và các định chế tài chính khác) và bên đi vay (cá nhân, doanh nghiệp và các chủ thể khác), trong đó bên cho vay chuyển giao tài sản cho bên đi vay sử dụng trong một thời gian nhất định theo thoả thuận, bên đi vay có trách nhiệm hoàn trả vô điều kiện vốn gốc và lãi cho bên cho vay khi đến hạn thanh toán.
Ngoài ra, tín dụng (credit) xuất phát từ chữ La tinh là credo (tin tưởng, tín nhiệm). Tín dụng được hiểu là sự vay mượn, chuyển nhượng tạm thời quyền sử dụng một lượng giá trị dưới hình thức hiện vật hay tiền tệ, từ người sở hữu sang người sử dụng sau đó hoàn trả với lượng lớn hơn.2 Phân loại Theo Lê Văn Tề (2009) Tín dụng được chia ra làm nhiều loại khác nhau, sau đây là các căn cứ liên quan đến việc cho vay. Căn cứ vào mục đích cho vay: Dựa vào mục đích cho vay hoạt động tín dụng chia ra làm 4 loại như sau: Cho vay bất động sản là loại hình cho vay liên quan đến việc kinh doanh, mua sắm, nhà đất, các lĩnh vực công nghiệp, thương mại và dịch vụ. Cho vay công nghiệp và thương mại: Loại cho vay ngắn hạn để nhằm bổ sung nguồn vốn lưu động để trang trải cho các doanh nghiệp trong lĩnh vực công nghiệp, thương mại và dịch vụ.
Cho vay nông nghiệp là loại cho vay để trang trải các chi phí sản xuất như phân bón, thuốc trừ sâu, giống cây trồng, thức ăn gia súc, lao động, nhiên liệu, máy móc, thiết bị cần thiết phục vụ cho sản xuất… Cho vay cá nhân: Là cá nhân sử dụng vốn vay đó vào mục đích sử dụng khác nhau như: Trang trải chi phí thông thường, mua sắm, tiêu dùng,. Bên cạnh đó các ngân hàng còn tạo điều kiện cho vay với các cá nhân và dùng để thanh toán thông qua hình thức phát hành thẻ tín dụng. SVTH: Đặng Quốc Đạt 11 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Thị Thanh Thảo Căn cứ vào thời hạn cho vay: Căn cứ vào thời hạn cho vay được chia ra thành 3 loại vay sau: Cho vay ngắn hạn: Có thời hạn dưới 12 tháng, được sử dụng để bù đắp sự thiếu hụt vốn lưu động cho các doanh nghiệp và các nhu cầu chi tiêu ngắn hạn của cá nhân.
Cho vay trung hạn: Loại cho vay này có giới hạn từ 1 năm đến 5 năm. Cho vay trung hạn chủ yếu được mua sắm tài sản cố định, cải tiến hoặc đổi mới thiết bị, công nghệ, mở rộng sản xuất kinh doanh, xây dựng các dự án mới có quy mô nhỏ và thời gian thu hồi vốn nhanh, hình thành vốn lưu động thường xuyên của các doanh nghiệp, đặc biệt là những doanh nghiệp mới thành lập… Cho vay dài hạn: Là loại cho vay có thời hạn trên 5 năm, Cho vay dài hạn nhằm mục đích tài trợ cho các công trình xây dựng cơ bản như xây dựng nhà ở, sân bay, cầu đường, các thiết bị, phương tiện vận tải có quy mô lớn, xây dựng các xí nghiệp mới… Căn cứ vào mức độ tín nhiệm đối với khách hàng Mức độ tín nhiệm của khách hàng được chia ra làm 2 loại: Cho vay không đảm bảo: Cho vay không có tài sản đảm bảo là việc cho vay chỉ dựa vào uy tín của bản thân khách hàng đi vay mà không có tài sản cầm cố, thế chấp hoặc sự bảo lãnh bằng tài sản của bên thứ 3. Cho vay không có tài sản đảm bảo thông thường dành cho khách hàng có uy tín cao, khách hàng truyền thống, có tình hình tài chính lành mạnh, kinh doanh thường xuyên có lãi… Tuy nhiên, đây là hình thức cho vay mang nhiều rủi ro đối với các ngân hàng, ngân hàng cần thẩm định kỹ khách hàng trước khi quyết định cho vay.