Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu
Khóa luận tốt nghiệp được thực hiện trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam bước vào giai đoạn phục hồi sau những tác động tiêu cực của đại dịch Covid-19. Đại dịch đã khiến nhiều hộ kinh doanh chịu tổn thất nặng nề, phải thu hẹp sản xuất hoặc giải thể. Khi dịch bệnh được kiểm soát, nhu cầu bổ sung và mở rộng vốn phục hồi kinh doanh của các cá nhân, hộ sản xuất gia tăng rõ rệt, thúc đẩy vai trò cung ứng vốn của hệ thống ngân hàng thương mại. Hoạt động tín dụng cá nhân trở thành nguồn tạo doanh thu và lợi nhuận chủ lực, song cũng đặt các ngân hàng trước áp lực cạnh tranh gay gắt từ nhiều đối thủ lớn trên cùng địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế (như BIDV, Vietinbank, Techcombank, MB).
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) chi nhánh Thừa Thiên Huế, dù có bề dày hoạt động hơn 30 năm và mạng lưới rộng khắp, vẫn đối mặt với những vướng mắc trong khâu cung ứng dịch vụ tín dụng bán lẻ. Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng được tác giả xác định là yêu cầu cấp thiết nhằm phát hiện điểm nghẽn, củng cố thị phần và nâng cao chất lượng phục vụ.
Mục tiêu nghiên cứu được xác định rõ ràng gồm:
- Mục tiêu chung: Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng cá nhân tại đơn vị.
- Các mục tiêu cụ thể:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ tín dụng và sự hài lòng của khách hàng.
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng tại Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế.
- Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng.
- Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại chi nhánh.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế.
- Đối tượng khảo sát: Các khách hàng cá nhân đã và đang trực tiếp giao dịch, vay vốn tín dụng tại chi nhánh.
- Phạm vi không gian: Phòng tín dụng khách hàng cá nhân thuộc Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế, địa chỉ tại số 10 đường Hoàng Hoa Thám, phường Vĩnh Ninh, thành phố Huế.
- Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 3 năm từ 2019 đến 2021; số liệu sơ cấp được điều tra khảo sát thực tế trong thời gian từ tháng 10 đến tháng 11 năm 2022.
Cơ sở lý thuyết và phương pháp
Về cơ sở lý thuyết, tác giả tổng hợp hệ thống khái niệm nền tảng về ngân hàng thương mại theo Luật Các tổ chức tín dụng và Peter S. Rose, nhấn mạnh ba chức năng cốt lõi: trung gian tín dụng, trung gian thanh toán và tạo tiền. Hoạt động tín dụng được phân loại đa chiều theo mục đích vay (bất động sản, công nghiệp - thương mại, nông nghiệp, cá nhân), thời hạn vay (ngắn hạn dưới 12 tháng, trung hạn từ 1 đến 5 năm, dài hạn trên 5 năm) và mức độ tín nhiệm (cho vay có bảo đảm và cho vay không có bảo đảm).
Về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, đề tài đối chiếu các quan điểm học thuật của Lehtinen & Lehtinen (1982), Gronroos (1984), Philip Kotler (2001, 2003), Cronin & Taylor (1992), cùng mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL 5 thành phần (Parasuraman et al., 1985, 1988), thang đo cảm nhận SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992). Đồng thời, tác giả kế thừa các nghiên cứu ứng dụng thực nghiệm của Huỳnh Thị Thúy Phượng (2010) và Hồ Huy Tựu (2014) để xây dựng mô hình nghiên cứu gồm 5 nhóm nhân tố độc lập (20 biến quan sát) tác động đến 1 biến phụ thuộc là Sự hài lòng (3 biến quan sát):
- Sự tin cậy (STC): 4 biến quan sát (STC01 đến STC04)
- Sự đáp ứng (SDU): 4 biến quan sát (SDU01 đến SDU04)
- Năng lực phục vụ (NLPV): 4 biến quan sát (NLPV01 đến NLPV04)
- Sự cảm thông (SCT): 4 biến quan sát (SCT01 đến SCT04)
- Yếu tố hữu hình (YTHH): 4 biến quan sát (YTHH01 đến YTHH04)
- Sự hài lòng (SHL): 3 biến quan sát (SHL01 đến SHL03)
Mô hình thiết lập 5 giả thuyết nghiên cứu tương ứng (H1, H2, H3, H4, H5) giả định tác động thuận chiều của từng nhóm nhân tố đến sự hài lòng chung.
Về phương pháp thu thập dữ liệu:
- Dữ liệu thứ cấp: Trích xuất từ báo cáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2019–2021 do Phòng kinh doanh và Phòng tổ chức hành chính Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế cung cấp.
- Dữ liệu sơ cấp: Kết hợp nghiên cứu định tính (phỏng vấn sâu cán bộ tín dụng khách hàng cá nhân) và nghiên cứu định lượng (khảo sát trực tiếp khách hàng bằng bảng hỏi cấu trúc theo thang đo Likert 5 điểm: 1 - Rất không đồng ý đến 5 - Rất đồng ý).
- Quy mô mẫu: Áp dụng nguyên tắc của Hair et al. (2006), quy mô mẫu tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát (20 biến độc lập × 5 = 100 mẫu). Tác giả phát ra 110 bảng hỏi bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất tại quầy giao dịch, thu về 105 phiếu hợp lệ phục vụ phân tích.
Phương pháp xử lý và phân tích số liệu: Toàn bộ dữ liệu được mã hóa và làm sạch trên phần mềm SPSS phiên bản 20.0 với chuỗi kỹ thuật thống kê chuẩn mực:
- Thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ phần trăm, giá trị trung bình, độ lệch chuẩn).
- Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha (điều kiện chấp nhận: Cronbach's Alpha ≥ 0,6 và hệ số tương quan biến tổng Corrected Item-Total Correlation > 0,3).
- Phân tích nhân tố khám phá (EFA) theo phương pháp trích Principal Components và phép xoay vuông góc Varimax (điều kiện: KMO ≥ 0,5, kiểm định Bartlett có Sig. ≤ 0,05, tổng phương sai trích ≥ 50%, Eigenvalue ≥ 1, trọng số tải nhân tố Factor Loading ≥ 0,5).
- Phân tích tương quan tuyến tính Pearson nhằm kiểm tra mối liên hệ giữa các biến.
- Phân tích hồi quy đa biến theo phương pháp Enter, kiểm tra các vi phạm giả định (đa cộng tuyến qua hệ số phóng đại phương sai VIF, tự tương quan qua đại lượng Durbin - Watson, phân phối chuẩn của phần dư qua biểu đồ Histogram).
- Kiểm định giá trị trung bình tổng thể One-Sample t-Test với độ tin cậy 95% (mức ý nghĩa α = 0,05) để đánh giá mức độ đồng thuận của khách hàng đối với từng tiêu chí dịch vụ.
Nội dung chính theo từng chương
Chương 1: Cơ sở khoa học về chất lượng dịch vụ tín dụng và sự hài lòng của khách hàng
Chương này tập trung hệ thống hóa toàn diện các lý thuyết về tổ chức tín dụng, sản phẩm tín dụng ngân hàng thương mại và mối quan hệ bản chất giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng. Tác giả phân tích cấu trúc 5 khoảng cách (GAP) trong mô hình Parasuraman (1985), chỉ rõ khoảng cách thứ năm (sự chênh lệch giữa dịch vụ cảm nhận và kỳ vọng) là hàm số chịu tác động của bốn khoảng cách trước đó. Trên cơ sở đối chiếu các mô hình SERVQUAL và SERVPERF, tác giả lập luận lựa chọn cách tiếp cận đo lường theo cảm nhận thực tế, xây dựng bảng diễn giải chi tiết 20 biến độc lập thuộc 5 thành phần (Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự cảm thông, Yếu tố hữu hình) và 3 biến phụ thuộc phản ánh sự hài lòng cùng xu hướng tiếp tục sử dụng, giới thiệu dịch vụ. Phần cơ sở thực tiễn nêu bật bối cảnh hậu đại dịch tại Việt Nam và môi trường kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại thành phố Huế.
Chương 2: Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng Agribank chi nhánh TT Huế
Chương 2 trình bày bức tranh tổng quan về lịch sử hình thành Agribank (thành lập theo Nghị định 53-HĐBT ngày 26/03/1988, đến cuối năm 2021 có mạng lưới 2.300 chi nhánh, phòng giao dịch, tổng tài sản 1,68 triệu tỷ đồng, dư nợ trên 1,31 triệu tỷ đồng với gần 70% phục vụ nông nghiệp nông thôn) và Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế (thành lập theo Quyết định 198/1988/QĐ-NHNN5 ngày 02/06/1988, địa chỉ số 10 Hoàng Hoa Thám, TP. Huế). Quy mô dư nợ toàn tỉnh đạt 6.600 tỷ đồng, cho vay trên 500 doanh nghiệp vừa và nhỏ, cho vay tam nông đạt hơn 4.000 hộ, chiếm 71% tổng dư nợ.
Chương này phân tích chi tiết kết quả kinh doanh thứ cấp qua 3 năm:
| Chỉ tiêu |
Năm 2019 |
Năm 2020 |
Năm 2021 |
Chênh lệch 2019–2020 tuyệt đối |
Chênh lệch 2019–2020 tỷ lệ (%) |
Chênh lệch 2020–2021 tuyệt đối |
Chênh lệch 2020–2021 tỷ lệ (%) |
| Tổng doanh thu (triệu đồng) |
188.20x |
- |
305.000 |
- |
- |
- |
Tăng mạnh |
| Tổng chi phí (triệu đồng) |
172.64x |
197.000 |
281.000 |
+25.000 |
+14,x% |
+84.000 |
+42,x% |
| Tổng lợi nhuận (triệu đồng) |
16.32x |
19.000 |
24.000 |
+3.000 |
+18,x% |
+5.000 |
+26,x% |
(Ghi chú: Số liệu theo báo cáo tài chính nội bộ do Phòng kinh doanh Agribank Thừa Thiên Huế cung cấp).
Về nghiên cứu sơ cấp từ 105 khách hàng, tác giả phân tích cơ cấu mẫu theo giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, mức thu nhập; thói quen vay vốn (mục đích vay tiêu dùng/sản xuất, thời hạn vay, hạn mức vay, kênh tiếp cận thông tin, yếu tố quyết định lựa chọn ngân hàng). Tiếp đó là kết quả kiểm định thang đo Cronbach's Alpha, phân tích EFA biến độc lập và phụ thuộc, tương quan Pearson và mô hình hồi quy đa biến. Tác giả tiến hành phân tích chi tiết mức độ đánh giá của khách hàng thông qua kiểm định One-Sample t-Test trên từng nhóm nhân tố: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, và Sự cảm thông, đồng thời tổng hợp các mặt hạn chế còn tồn đọng trong quy trình thủ tục và chăm sóc khách hàng.
Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân của Ngân hàng thương mại Agribank chi nhánh TT Huế
Dựa trên mục tiêu chung của Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế về giữ vững vai trò chủ lực đầu tư nông nghiệp nông thôn và hiện đại hóa ngân hàng bán lẻ, chương 3 đề xuất hệ thống giải pháp can thiệp có thứ tự ưu tiên:
- Giải pháp về năng lực phục vụ: Đào tạo văn hóa ứng xử, bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp, thái độ hòa nhã, nâng cao trình độ nghiệp vụ cho cán bộ tín dụng nhằm giải quyết vướng mắc nhanh chóng và tư vấn chính xác.
- Giải pháp về sự đáp ứng: Đơn giản hóa thủ tục hành chính, rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ vay vốn, đa dạng hóa phương thức thanh toán nợ gốc/lãi, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tiếp cận vốn.
- Giải pháp về sự cảm thông: Thiết kế thêm các gói tín dụng ưu đãi linh hoạt, nâng cao tinh thần lắng nghe, chủ động quan tâm đến khó khăn thực tế của từng hộ gia đình và cá nhân đi vay, đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu.
- Giải pháp về sự tin cậy: Minh bạch hóa các điều khoản trong hợp đồng tín dụng, thông tin đầy đủ về mức lãi suất và biểu phí, thực hiện đúng các cam kết thỏa thuận, bảo đảm tuyệt đối an toàn tài sản và thông tin giao dịch của khách hàng.
- Giải pháp khác: Cải thiện điều kiện cơ sở vật chất phòng giao dịch, hiện đại hóa trang thiết bị công nghệ hỗ trợ tác nghiệp tín dụng cá nhân.
Kết quả và đóng góp
Về mặt dữ liệu thực nghiệm và chỉ số tài chính:
- Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2019–2021 chứng minh sự tăng trưởng liên tục: lợi nhuận năm 2020 đạt 19.000 triệu đồng (tăng 18,x% so với năm 2019), năm 2021 đạt 24.000 triệu đồng (tăng 26,x% so với năm 2020); doanh thu năm 2021 đạt 305.000 triệu đồng. Chi phí hoạt động tăng từ 172.64x triệu đồng (năm 2019) lên 197.000 triệu đồng (năm 2020) và 281.000 triệu đồng (năm 2021) do chi phí trả lãi tiền gửi gia tăng cùng ngân sách đầu tư hạ tầng công nghệ.
- Hoạt động tín dụng toàn tỉnh đạt quy mô 6.600 tỷ đồng dư nợ, trong đó tín dụng phục vụ tam nông chiếm tỷ trọng áp đảo 71% với hơn 4.000 hộ vay vốn, cho vay trên 500 doanh nghiệp nhỏ và vừa.
- Dữ liệu khảo sát sơ cấp (105 mẫu hợp lệ) kiểm định thành công mô hình đo lường, xác lập được mức độ tác động và sự đánh giá thực tế của người vay đối với 4 nhóm nhân tố then chốt (Năng lực phục vụ, Sự đáp ứng, Sự cảm thông, Sự tin cậy).
Đóng góp của nghiên cứu:
- Về mặt học thuật: Vận dụng thành công mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL/SERVPERF vào đặc thù dịch vụ tín dụng bán lẻ tại một chi nhánh ngân hàng thương mại nhà nước trên địa bàn miền Trung giai đoạn hậu dịch bệnh.
- Về mặt thực tiễn: Cung cấp bằng chứng định lượng khách quan cho ban lãnh đạo Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế về cảm nhận của khách hàng; chỉ rõ những điểm khách hàng chưa hài lòng trong quy trình thẩm định, giải ngân và phong cách tư vấn, làm cơ sở thực thi 5 nhóm giải pháp quản trị chất lượng.
- Đề xuất kiến nghị vĩ mô: Khóa luận đưa ra các kiến nghị cụ thể đối với chính quyền địa phương (hỗ trợ xác minh thủ tục đất đai, tài sản thế chấp) và đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (chỉ đạo điều hành lãi suất linh hoạt, hỗ trợ tái cơ cấu nợ và hoàn thiện cơ chế pháp lý cho vay bán lẻ).
Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp
Khóa luận tự bộc lộ một số hạn chế gắn liền với phạm vi và điều kiện nghiên cứu:
- Phương pháp chọn mẫu: Đề tài áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất với cỡ mẫu 105 phiếu hợp lệ, thu thập tại một địa điểm giao dịch duy nhất (phòng tín dụng chi nhánh tỉnh, số 10 Hoàng Hoa Thám). Do đó, tính đại diện cho toàn bộ khách hàng cá nhân trên toàn địa bàn các huyện, thị xã thuộc tỉnh Thừa Thiên Huế chưa thật sự toàn diện.
- Thời gian khảo sát: Số liệu sơ cấp chỉ được điều tra tập trung trong khoảng 2 tháng (tháng 10 đến tháng 11 năm 2022), phản ánh cảm nhận tại thời điểm khảo sát chứ chưa đo lường được sự biến thiên của mức độ hài lòng theo chu kỳ kinh tế dài hạn.
- Dữ liệu thứ cấp: Dừng lại ở mốc báo cáo tài chính năm 2021, chưa cập nhật trọn vẹn số liệu hoạt động của cả năm 2022.
Hướng nghiên cứu tiếp theo:
- Mở rộng quy mô mẫu khảo sát lên các phòng giao dịch trực thuộc tại các huyện, thị xã (Hương Trà, Hương Thủy, Phú Vang, Phong Điền...) bằng phương pháp chọn mẫu xác suất phân tầng.
- Bổ sung thêm các nhân tố mới vào mô hình nghiên cứu như tiện ích ngân hàng số (Agribank E-Mobile Banking), tính cạnh tranh của lãi suất cho vay, hoặc chi phí phi tài chính phát sinh trong quá trình hoàn thiện hồ sơ thế chấp.
Giá trị tham khảo
Khóa luận là nguồn tài liệu tham khảo hữu ích cho:
- Sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Tài chính - Ngân hàng, Kinh tế học: Nắm bắt phương pháp thiết kế bảng hỏi Likert 5 mức độ, quy trình chọn mẫu định lượng theo Hair et al., và trình tự thực hiện phân tích dữ liệu thống kê trên SPSS 20.0 (từ kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha, phân tích EFA, kiểm tra ma trận tương quan Pearson, chạy hồi quy đa biến Enter đến kiểm định One-Sample t-Test).
- Cán bộ quản lý và nhân viên tín dụng tại các ngân hàng thương mại: Tham khảo bộ chỉ báo 20 biến quan sát phản ánh chi tiết các khía cạnh dịch vụ cho vay cá nhân (tính minh bạch hợp đồng, lãi suất, thủ tục, thái độ phục vụ, chính sách ưu đãi) để ứng dụng kiểm tra chất lượng dịch vụ định kỳ tại đơn vị.
- Nội dung đáng tham khảo nhất: Bảng hỏi khảo sát (Phụ lục 1) và quy trình diễn giải kết quả đầu ra SPSS (Phụ lục 2) bao gồm các bảng kiểm định hệ số KMO, Bartlett's test, tổng phương sai trích và các hệ số hồi quy chuẩn hóa.
Câu hỏi thường gặp
Khóa luận sử dụng cỡ mẫu bao nhiêu và phương pháp chọn mẫu như thế nào?
Tác giả phát ra 110 phiếu câu hỏi và thu về 105 phiếu khảo sát hợp lệ từ những khách hàng đã và đang vay vốn tín dụng cá nhân. Phương pháp chọn mẫu là chọn mẫu phi xác suất (chọn mẫu thuận tiện) tại phòng tín dụng khách hàng cá nhân của Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế, dựa trên tiêu chuẩn kích thước mẫu tối thiểu của Hair et al. (2006) là 100 mẫu cho 20 biến quan sát.
Mô hình nghiên cứu lý thuyết ban đầu của đề tài bao gồm những nhóm yếu tố nào?
Mô hình đề xuất ban đầu dựa trên thang đo SERVQUAL gồm 5 nhóm biến độc lập với 20 biến quan sát: Sự tin cậy (4 biến), Sự đáp ứng (4 biến), Năng lực phục vụ (4 biến), Sự cảm thông (4 biến), Yếu tố hữu hình (4 biến), và 1 biến phụ thuộc là Sự hài lòng của khách hàng (3 biến quan sát).
Tình hình kết quả kinh doanh của Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2019–2021 biến động ra sao?
Kết quả kinh doanh của chi nhánh tăng trưởng liên tục qua 3 năm:
- Doanh thu năm 2021 đạt 305.000 triệu đồng.
- Chi phí tăng từ 172.64x triệu đồng (2019) lên 197.000 triệu đồng (2020, tăng 25.000 triệu đồng tương đương 14,x%) và 281.000 triệu đồng (2021, tăng 84.000 triệu đồng tương đương 42,x%).
- Lợi nhuận năm 2020 đạt 19.000 triệu đồng (tăng 3.000 triệu đồng, tương đương 18,x% so với 2019); năm 2021 đạt 24.000 triệu đồng (tăng 5.000 triệu đồng, tương đương 26,x% so với 2020).
Những kỹ thuật xử lý dữ liệu định lượng nào được tác giả triển khai trên phần mềm SPSS 20.0?
Tác giả đã thực hiện: Thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ, giá trị trung bình), kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha (loại bỏ biến rác có tương quan biến - tổng < 0,3), phân tích nhân tố khám phá EFA (trích Principal Components, xoay Varimax), phân tích ma trận tương quan Pearson, phân tích hồi quy tuyến tính đa biến phương pháp Enter (kiểm định F-ANOVA, R bình phương, hiện tượng đa cộng tuyến qua VIF, tự tương quan qua Durbin - Watson), và kiểm định One-Sample t-Test.
Chương 3 của đề tài đề xuất những nhóm giải pháp cụ thể nào?
Tác giả đề xuất 5 nhóm giải pháp chính nhằm cải thiện sự hài lòng của khách hàng: Giải pháp về năng lực phục vụ; Giải pháp về sự đáp ứng; Giải pháp về sự cảm thông; Giải pháp về sự tin cậy; và Nhóm giải pháp khác (nâng cấp cơ sở vật chất, công nghệ).
Kết luận
Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Đặng Quốc Đạt đã giải quyết hoàn chỉnh mục tiêu nghiên cứu thông qua việc kết hợp chặt chẽ giữa lý luận chất lượng dịch vụ ngân hàng và thực nghiệm đo lường 105 khách hàng cá nhân tại Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế. Tác giả đã phân tích bức tranh kinh doanh giai đoạn 2019–2021, kiểm định độ tin cậy và mức độ ảnh hưởng của các thành phần dịch vụ đến sự hài lòng của người vay vốn bằng phần mềm SPSS 20.0. Các giải pháp và kiến nghị đề xuất bám sát kết quả định lượng, mang tính ứng dụng thực tế cao đối với công tác quản trị rủi ro và nâng cao năng lực cạnh tranh tín dụng bán lẻ của ngân hàng trên địa bàn.
