Nghiên Cứu Và Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Thẻ ATM Tại Ngân Hàng BIDV

Luận văn đánh giá sự hài lòng khách hàng về dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng BIDV, phân tích yếu tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ.

• Tác giả: Ngô Thu Hà
• Người hướng dẫn: PGS.TS Vũ Thành Hưởng
• Trường học: Đại học Kinh tế Quốc Dân
• Chuyên ngành: Kinh tế
• Đề tài: Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Dịch Vụ Thẻ ATM Tại Ngân Hàng BIDV
• Loại tài liệu: luận văn
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thương mại
• 1.2. Sự hài lòng của khách hàng
• 1.3. Phân loại sự hài lòng của khách hàng
• 1.4. Tầm quan trọng của sự hài lòng của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ
• 1.5. Một số mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
• 1.5.1. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự (1988)
• 1.5.2. Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992)
• 1.5.3. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ - ACSI
• 1.5.4. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng châu Âu - ECSI
• 1.5.5. Mô hình và các giả thuyết nghiên cứu
• 2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG BIDV
• 2.1. Bối cảnh nghiên cứu
• 2.2. Giới thiệu ngân hàng TMCP BIDV
• 2.3. Thực trạng dịch vụ thẻ ATM của NH BIDV
• 2.4. Thiết kế nghiên cứu
• 2.4.1. Nghiên cứu chính thức
• 2.4.2. Xây dựng thang đo và phiếu khảo sát
• 2.4.3. Thiết kế thang đo
• 2.4.4. Diễn đạt và mã hóa thang đo
• 2.4.5. Xây dựng phiếu khảo sát
• 3. CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG BIDV
• 3.1. Mô tả mẫu nghiên cứu
• 3.2. Độ tin cậy của thang đo
• 3.3. Phân tích nhân tố khám phá
• 3.3.1. Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng
• 3.3.2. Phân tích nhân tố khám phá thành phần sự hài lòng khách hàng
• 3.4. Kiểm định mô hình
• 3.4.1. Phân tích tương quan hệ số tương quan Pearson
• 3.4.2. Phân tích hồi quy
• 3.5. Đánh giá chung về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM của NH BIDV
• 3.5.1. Những điểm hài lòng cao
• 3.5.2. Những điểm hài lòng thấp
• 4. CHƯƠNG 4: ĐỊNH HƯỚNG VÀ CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG BIDV
• 4.1. Định hướng phát triển của NH BIDV đến năm 2020
• 4.2. Mục tiêu nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam
• 4.3. Một số giải pháp đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam
• 4.3.1. Hoàn thiện và phát triển sản phẩm thẻ
• 4.3.2. Nâng cao hiệu quả các chất lượng giao dịch của khách hàng tại máy ATM, POS và chăm sóc khách hàng sau bán hàng
• 4.3.3. Phòng ngừa và xử lý rủi ro trong lĩnh vực thẻ
• 4.3.4. Phát huy hoạt động xúc tiến hỗn hợp
• 4.3.5. Một số kiến nghị đối với ngân hàng nhà nước Việt Nam
• PHẦN KẾT LUẬN
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Đánh giá sự hài lòng khách hàng

Đánh giá sự hài lòng khách hàng là quá trình đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hoặc sản phẩm được cung cấp. Trong nghiên cứu này, sự hài lòng của khách hàng được xem xét thông qua các yếu tố như dịch vụ thẻ ATM, trải nghiệm khách hàng, và chất lượng dịch vụ ngân hàng. Ngân hàng BIDV đã áp dụng các mô hình như SERVQUAL và SERVPERF để đánh giá và cải thiện dịch vụ của mình. Kết quả nghiên cứu cho thấy, sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến lòng trung thành mà còn tác động đến khả năng cạnh tranh của ngân hàng.

1.1. Mô hình SERVQUAL

Mô hình SERVQUAL được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ thông qua năm yếu tố: sự tin cậy, sự đáp ứng, phương tiện hữu hình, sự đảm bảo, và sự đồng cảm. Nghiên cứu này áp dụng mô hình để đánh giá dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng BIDV. Kết quả cho thấy, sự đáp ứng và sự đồng cảm là hai yếu tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng.

1.2. Mô hình SERVPERF

Mô hình SERVPERF tập trung vào hiệu suất dịch vụ thay vì kỳ vọng của khách hàng. Nghiên cứu sử dụng mô hình này để phân tích dịch vụ tài chính của Ngân hàng BIDV. Kết quả chỉ ra rằng, độ tin cậy và phương tiện hữu hình là những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

II. Dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng BIDV

Dịch vụ thẻ ATM là một trong những dịch vụ cốt lõi của Ngân hàng BIDV, mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng như rút tiền, chuyển khoản, và thanh toán hóa đơn. Nghiên cứu này tập trung vào việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM thông qua các yếu tố như độ tiếp cận, sự đảm bảo, và trải nghiệm khách hàng. Kết quả cho thấy, Ngân hàng BIDV đã đạt được nhiều thành tựu trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ, nhưng vẫn còn một số điểm cần khắc phục.

2.1. Độ tiếp cận

Độ tiếp cận là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu chỉ ra rằng, việc tăng cường số lượng máy ATM và cải thiện vị trí đặt máy sẽ giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng. Ngân hàng BIDV đã đầu tư mạnh vào việc mở rộng mạng lưới ATM, nhưng vẫn cần tập trung vào các khu vực có mật độ dân số cao.

2.2. Sự đảm bảo

Sự đảm bảo liên quan đến độ tin cậy và an toàn của dịch vụ thẻ ATM. Nghiên cứu cho thấy, khách hàng đánh giá cao các biện pháp bảo mật của Ngân hàng BIDV, nhưng vẫn còn lo ngại về các rủi ro liên quan đến gian lận thẻ. Để nâng cao sự hài lòng, ngân hàng cần tiếp tục cải thiện hệ thống bảo mật và giáo dục khách hàng về cách sử dụng thẻ an toàn.

III. Giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng

Nghiên cứu đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng BIDV. Các giải pháp bao gồm cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường trải nghiệm khách hàng, và phát triển các sản phẩm thẻ mới. Những giải pháp này không chỉ giúp ngân hàng duy trì khách hàng hiện tại mà còn thu hút thêm khách hàng mới.

3.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ

Để cải thiện chất lượng dịch vụ, Ngân hàng BIDV cần tập trung vào việc nâng cao độ tin cậy và sự đáp ứng của dịch vụ. Điều này có thể được thực hiện thông qua việc đào tạo nhân viên và cải thiện hệ thống công nghệ thông tin.

3.2. Phát triển sản phẩm thẻ mới

Việc phát triển các sản phẩm thẻ mới với nhiều tiện ích hơn sẽ giúp Ngân hàng BIDV tăng cường sự hài lòng của khách hàng. Các sản phẩm này cần được thiết kế dựa trên nhu cầu và mong đợi của khách hàng, đồng thời tích hợp các công nghệ mới như thanh toán không tiếp xúc.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh thị trường thẻ ATM tại Việt Nam ngày càng phát triển mạnh mẽ, sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM trở thành yếu tố then chốt quyết định thành công của các ngân hàng thương mại. Nghiên cứu này tập trung đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) trên địa bàn thành phố Hà Nội năm 2017. Với mẫu khảo sát 250 khách hàng, nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM của BIDV đến năm 2020.

Theo số liệu thống kê, tổng số thẻ ATM phát hành của BIDV tăng từ 8.079 thẻ năm 2014 lên 9.607 thẻ năm 2016, cùng với sự gia tăng nhanh chóng về số lượng máy ATM và POS (tăng 2,29 lần từ năm 2014 đến 2016). Tuy nhiên, doanh số sử dụng thẻ ATM vẫn chưa tương xứng với số lượng thẻ phát hành, chủ yếu khách hàng sử dụng thẻ để rút tiền mặt, cho thấy nhu cầu mở rộng các tiện ích dịch vụ thẻ còn rất lớn. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp BIDV hiểu rõ mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó nâng cao hiệu quả cạnh tranh và phát triển bền vững trong lĩnh vực dịch vụ thẻ ngân hàng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988), một trong những mô hình phổ biến nhất để đánh giá chất lượng dịch vụ, bao gồm 5 thành phần chính: sự tin cậy, phương tiện hữu hình, sự đảm bảo, sự đồng cảm và sự đáp ứng. Ngoài ra, nghiên cứu bổ sung thêm yếu tố "độ tiếp cận" nhằm phản ánh khả năng tiếp cận dịch vụ thẻ ATM của khách hàng, bao gồm vị trí máy ATM, giao diện sử dụng và tiện ích đi kèm.

Các khái niệm chính trong nghiên cứu gồm:

• Sự tin cậy: Độ chính xác và nhất quán trong cung cấp dịch vụ thẻ ATM.
• Phương tiện hữu hình: Cơ sở vật chất, thiết bị và hình ảnh nhân viên.
• Sự đảm bảo: Mức độ an toàn, bảo mật và kiến thức chuyên môn của nhân viên.
• Sự đồng cảm: Sự quan tâm, thấu hiểu và chăm sóc khách hàng.
• Sự đáp ứng: Khả năng phản hồi nhanh chóng và hiệu quả các yêu cầu của khách hàng.
• Độ tiếp cận: Khả năng khách hàng tiếp cận dịch vụ một cách thuận tiện và dễ dàng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng. Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua khảo sát 275 khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của BIDV tại Hà Nội, trong đó 250 phiếu hợp lệ được sử dụng để phân tích. Mẫu được chọn theo phương pháp phi xác suất, chọn mẫu thuận tiện nhằm đảm bảo tính khả thi trong điều kiện nguồn lực hạn chế.

Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng phần mềm SPSS 20 với các bước chính:

• Đánh giá độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha (tất cả các thang đo đều đạt trên 0,6).
• Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc các nhân tố, loại bỏ biến không phù hợp.
• Phân tích tương quan Pearson để kiểm tra mối quan hệ giữa các biến.
• Phân tích hồi quy đa biến nhằm xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng.

Quy trình khảo sát gồm thiết kế bảng hỏi dựa trên mô hình SERVQUAL hiệu chỉnh, thu thập dữ liệu qua phiếu khảo sát trực tiếp và online, xử lý dữ liệu sạch và phân tích thống kê mô tả, kiểm định giả thuyết với mức ý nghĩa 5%.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Mức độ hài lòng chung của khách hàng với dịch vụ thẻ ATM BIDV đạt mức trung bình khá, với điểm trung bình trên 3,5 trên thang Likert 5 điểm. Khoảng 85% khách hàng cho biết sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ và giới thiệu cho người quen.

2. Sự đáp ứng là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng, với hệ số hồi quy chuẩn hóa β = 0,32, tiếp theo là sự đồng cảm (β = 0,28) và phương tiện hữu hình (β = 0,22). Độ tiếp cận, sự tin cậy và sự đảm bảo có ảnh hưởng thấp hơn nhưng vẫn có ý nghĩa thống kê.

3. Phân tích nhân tố khám phá cho thấy 6 nhân tố chính được giữ lại với tổng phương sai trích đạt trên 65%, đảm bảo tính hội tụ và phân biệt của các biến quan sát.

4. Tỷ lệ sử dụng dịch vụ tiện ích trên thẻ ATM còn thấp, chủ yếu khách hàng sử dụng thẻ để rút tiền mặt (chiếm trên 70% giao dịch), trong khi các dịch vụ chuyển khoản, thanh toán hóa đơn chưa được khai thác triệt để.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy sự đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả các yêu cầu của khách hàng là yếu tố quyết định hàng đầu tạo nên sự hài lòng, phù hợp với các nghiên cứu trong nước và quốc tế. Sự đồng cảm của nhân viên ngân hàng cũng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng lòng tin và sự trung thành của khách hàng.

Phương tiện hữu hình như cơ sở vật chất hiện đại, thiết kế thẻ đẹp và đồng phục nhân viên góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng, tuy nhiên chưa phải là yếu tố quyết định chính. Độ tiếp cận dịch vụ, bao gồm vị trí máy ATM và giao diện thân thiện, cũng ảnh hưởng tích cực nhưng chưa được khai thác tối đa.

So với các nghiên cứu trước đây, nghiên cứu này cập nhật số liệu mới và tập trung sâu vào dịch vụ thẻ ATM của BIDV, giúp ngân hàng có cái nhìn thực tiễn hơn về nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng hiện nay. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố và bảng phân tích hồi quy chi tiết.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng: Tăng cường đào tạo nhân viên để xử lý nhanh các sự cố, rút ngắn thời gian giao dịch tại máy ATM, đảm bảo máy hoạt động liên tục 24/7. Mục tiêu giảm thời gian xử lý sự cố xuống dưới 5 phút, thực hiện trong vòng 12 tháng, do phòng chăm sóc khách hàng BIDV chủ trì.

2. Tăng cường sự đồng cảm và chăm sóc khách hàng: Xây dựng chương trình đào tạo kỹ năng giao tiếp, thấu hiểu nhu cầu khách hàng cho nhân viên, đồng thời triển khai các chương trình khuyến mãi, ưu đãi phù hợp. Mục tiêu nâng điểm đánh giá sự đồng cảm lên trên 4,0 trong 18 tháng, do phòng marketing và nhân sự phối hợp thực hiện.

3. Mở rộng và đa dạng hóa tiện ích thẻ ATM: Phát triển các dịch vụ thanh toán hóa đơn, mua vé máy bay, điện thoại qua thẻ, đồng thời đẩy mạnh truyền thông để khách hàng nhận biết và sử dụng. Mục tiêu tăng tỷ lệ giao dịch phi tiền mặt lên 40% trong 2 năm, do phòng sản phẩm và truyền thông đảm nhiệm.

4. Cải thiện độ tiếp cận dịch vụ: Mở rộng mạng lưới máy ATM tại các khu vực đông dân cư, nâng cấp giao diện máy ATM thân thiện, dễ sử dụng. Mục tiêu tăng số lượng máy ATM thêm 15% và cải tiến giao diện trong 24 tháng, do phòng kỹ thuật và phát triển mạng lưới thực hiện.

5. Tăng cường sự tin cậy và đảm bảo an toàn: Cập nhật công nghệ bảo mật mới, thường xuyên cảnh báo rủi ro và hướng dẫn khách hàng phòng tránh gian lận. Mục tiêu giảm thiểu sự cố mất an toàn thẻ xuống dưới 0,1% giao dịch, thực hiện liên tục, do phòng an ninh và công nghệ thông tin quản lý.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý ngân hàng BIDV: Nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ thẻ ATM hiệu quả, nâng cao năng lực cạnh tranh.

2. Phòng marketing và chăm sóc khách hàng các ngân hàng thương mại: Áp dụng mô hình nghiên cứu và kết quả phân tích để thiết kế các chương trình chăm sóc, khuyến mãi phù hợp, tăng cường sự trung thành của khách hàng.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản trị kinh doanh, marketing ngân hàng: Tham khảo phương pháp nghiên cứu, mô hình lý thuyết và kết quả thực nghiệm để phát triển các đề tài nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ ngân hàng.

4. Cơ quan quản lý nhà nước về ngân hàng và tài chính: Hiểu rõ thực trạng và nhu cầu khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ thẻ, từ đó xây dựng chính sách hỗ trợ phát triển thanh toán không dùng tiền mặt hiệu quả.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao sự đáp ứng lại là yếu tố quan trọng nhất trong sự hài lòng của khách hàng?
   Sự đáp ứng thể hiện khả năng ngân hàng phản hồi nhanh chóng và hiệu quả các yêu cầu, sự cố của khách hàng, tạo cảm giác được tôn trọng và an tâm. Ví dụ, khi máy ATM gặp trục trặc, khách hàng mong muốn được hỗ trợ ngay lập tức để không gián đoạn giao dịch.

2. Làm thế nào để nâng cao sự đồng cảm trong dịch vụ thẻ ATM?
   Đào tạo nhân viên kỹ năng giao tiếp, thấu hiểu tâm lý khách hàng và xây dựng văn hóa phục vụ tận tâm giúp tăng sự đồng cảm. Các chương trình chăm sóc khách hàng cá nhân hóa cũng góp phần tạo sự gắn kết lâu dài.

3. Tại sao khách hàng vẫn ưu tiên rút tiền mặt dù có thẻ ATM?
   Do thói quen sử dụng tiền mặt lâu năm và hạn chế về tiện ích thanh toán qua thẻ, nhiều khách hàng chưa quen hoặc chưa tin tưởng các dịch vụ thanh toán điện tử. Việc mở rộng tiện ích và truyền thông sẽ giúp thay đổi thói quen này.

4. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện có ảnh hưởng gì đến kết quả nghiên cứu?
   Phương pháp này giúp thu thập dữ liệu nhanh và tiết kiệm chi phí nhưng có thể gây hạn chế về tính đại diện mẫu, do đó kết quả nghiên cứu có thể không hoàn toàn khái quát cho toàn bộ khách hàng BIDV.

5. Làm thế nào để đo lường sự hài lòng của khách hàng một cách chính xác?
   Sử dụng thang đo chuẩn như SERVQUAL hiệu chỉnh phù hợp với lĩnh vực dịch vụ thẻ, kết hợp phân tích thống kê như Cronbach’s Alpha, EFA và hồi quy đa biến giúp đảm bảo độ tin cậy và tính hợp lệ của kết quả.

Kết luận

• Nghiên cứu đã xác định 6 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của BIDV: sự đáp ứng, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình, độ tiếp cận, sự tin cậy và sự đảm bảo.
• Sự đáp ứng và sự đồng cảm là hai yếu tố có tác động mạnh nhất, cần được ưu tiên cải thiện.
• Mức độ hài lòng chung của khách hàng đạt mức trung bình khá, tuy nhiên vẫn còn tiềm năng phát triển các tiện ích dịch vụ thẻ.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM của BIDV đến năm 2020, tập trung vào cải thiện trải nghiệm khách hàng và mở rộng tiện ích.
• Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học cho BIDV và các ngân hàng khác trong việc nâng cao sự hài lòng khách hàng, góp phần phát triển thị trường dịch vụ thẻ ngân hàng tại Việt Nam.

Triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi và đánh giá hiệu quả định kỳ để điều chỉnh kịp thời, đồng thời mở rộng nghiên cứu sang các khu vực và đối tượng khách hàng khác nhằm nâng cao tính khái quát và ứng dụng thực tiễn.

Trích đoạn nội dung tài liệu

LỜI CAM ĐOAN Tôi đ~ đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật. Tôi cam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này do tôi tự thực hiện và không vi phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật Hà Nội, ng{y …. năm 2017 Học viên Ngô Thu Hà LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên tôi xin chân thành cảm ơn Thầy, cô trường Đại học Kinh tế Quốc Dân, những người đ~ đồng hành với tôi trong thời gian học tập tại trường. Xin được gửi lời cảm ơn đến PGS.TS Vũ Th{nh Hưởng – người đ~ trực tiếp hướng dẫn tôi hoàn thiện luận văn này. Thầy đ~ tận tình chỉ bảo, hướng dẫn và định hướng giúp tôi hoàn thành nghiên cứu. Tôi cũng xin cảm ơn người thân, bạn bè của tôi đ~ luôn ủng hộ, giúp đỡ trong suốt thời gian tôi học tập và nghiên cứu. Mặc dù đ~ cố gắng nhưng do thời gian có hạn v{ chưa có điều kiện nghiên cứu khoa học nhiều, chắc chắn luận văn n{y còn nhiều thiếu sót. Mong nhận được sự đóng góp của các thầy cô và những người quan tâm. Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ng{y …. năm 2017 Học viên Ngô Thu Hà MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ TÓM TẮT LUẬN VĂN . i PHẦN MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI . Dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thương mại . Sự hài lòng của khách hàng . Phân loại sự hài lòng của khách hàng . Tầm quan trọng của sự hài lòng của kh|ch h{ng đối với nhà cung cấp dịch vụ . Một số mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng . Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự (1988) . Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) . Mô hình chỉ số hai long khach hang củ a Mỹ - ACSI . Mô hình chỉ số hai long củ a khach hang chau Âu - ECSI . Mô hình và các giả thuyết nghiên cứu . 23 CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG BIDV . Bố i cảnh nghiên cứu . Giới thiệu ngân hàng TMCP BIDV . Thực trạng dịch vụ thẻ ATM của NH BIDV . Thiế t kế nghiên cứu . Nghien cưu chinh thưc. Xây dưṇ g thang đo và phiế u khảo sát . Thiet ke thang đo. Diẽ n đạ t va mã hoa thang đo . Xay dựng phieu khả o sat . 41 CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG BIDV . Mô tả mẫu nghiên cứu . Độ tin cậy của thang đo . Phân tích nhân tố khám phá. Các nhân tố t|c động đến sự hài lòng của khách hàng . Phân tích nhân tố khám phá thành phần sự hài lòng khách hàng . Kiểm định mô hình . Ph}n tích tương quan hệ số tương quan Pearson . Phân tích hồi quy. Đánh giá chung về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM của NH BIDV . Những điẻ m hai long cao . Những điẻ m hai long thap . 67 CHƯƠNG 4 ĐỊNH HƯỚNG VÀ CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG BIDV . Định hướng phát triển của NH BIDV đến năm 2020 . Mục tiêu nâng cao s ự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam. Một số giải pháp đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam. Hoan thiẹ n va phat triẻ n sả n phả m thẻ . Nang cao hiẹ u quả cac chat lượng giao dịch củ a khach hang tạ i may ATM, POS va cham soc khach hang sau ban hang. Phong ngưa va xử ly rủ i ro trong lĩnh vực thẻ . Phat huy hoạ t đọ ng xuc tié n hõ n hợp . Một số kiến nghị đối với ngân hàng nhà nước Việt Nam. 81 PHẦN KẾT LUẬN . 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT Kí hiệu viết tắt Tên đầy đủ ACSI Chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ BIDV Đầu tư v{ ph|t triển Việt Nam CLDV Chất lượng dịch vụ DV Dịch vụ ECSI Chỉ số hài lòng của khách hàng châu Âu EFA Exploit Factor Analysis KH Khách hàng NH Ngân hàng POS Điểm chấp nhận thẻ SERVPERF Mô hình chất lượng dịch vụ biến thể của Servqual SERVQUAL Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman SHL Sự hài lòng TMCP Thương mại cổ phần DANH MỤC BẢNG BIỂU Bả ng 2. Tinh hinh phat hanh thẻ củ a ngan hang TMCP BIDV giai đoạ n 2014 - 2016 . So lượng may ATM, POS củ a ngan hang TMCP BIDV . Doanh so thanh toan thẻ ghi nợ nọ i địa củ a ngan hang TMCP BIDV . Thang đo cac thanh phan chat lượng dịch vụ . Thang đo cac thanh phan sự hai long củ a khach hang . Diẽ n đạ t va mã hoa cac thang đo . Kết quả thu nhập phiếu điều tra . Đặc điểm của mẫu nghiên cứu. Kết quả độ tin cậy của thang đo .4 Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 2 . Kết quả phân tích EFA thành phần sự hài lòng của khách hàng . Mô hình điều chỉnh qua kiểm định Cronbach’s Alpha v{ ph}n tích EFA . Kết quả ph}n tích tương quan Pearson. Phân tích Anova trong hồi quy . Kết quả phân tích hồi quy . Kết quả kiểm định giả thuyết . Tỏ ng hợp sự hai long củ a khach hang đoi vơi dịch vụ thẻ ATM củ a ngan hang TMCP BIDV . 70 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman & cac cọ ng sự . Mô hình chỉ số hai long củ a khach hang Mỹ - ACSI . Mô hình chỉ số hai long củ a khach hang chau Au. Mô hình khung nghiên cứu đề nghị . Mô hình các nhân tố t|c động đến sự hài lòng của khách hàng . 64 i TÓM TẮT LUẬN VĂN Đề tài nghiên cứu: “Đ|nh gi| sự hài lòng của kh|ch h{ng đối với dịch vụ thẻ của ngân hàng – Nghiên cứu dịch vụ thẻ ATM của ng}n h{ng BIDV” được thực hiện nhằm x|c định các yếu tố t|c động đến sự hài lòng (SHL) của khách hàng (KH) v{ đ|nh gi| mức độ hài lòng của KH đối với dịch vụ (DV) thẻ ATM của ngân hàng (NH) BIDV. Những kết quả thu được từ bài nghiên cứu tạo cơ sở cho tác giả đề xuất được những định hướng và giải pháp phù hợp để nâng cao SHL của KH về DV thẻ ATM của NH BIDV. Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 6 nhân tố: “(1) sự tin cậy; (2) độ tiếp cận; (3) phương tiện hữu hình; (4) sự đảm bảo; (5) sự đồng cảm ; (6) sự đ|p ứng”. Nghiên cứu n{y được thực hiện trên một mẫu 250 kh|ch h{ng đang sử dụng DV thẻ ATM của NH BIDV trên địa bàn thành phố Hà Nội (sau khi đ~ bỏ đi những phiếu khảo sát không hợp lệ). Kết quả tính toán hệ số Cronbach Alpha đối với c|c thang đo (sau khi bỏ đi 1 quan s|t SDU4) đều lớn hơn 0,6; cho thấy những thang đo được dùng trong nghiên cứu là phù hợp v{ đ|ng tin cậy, được đưa v{o sử dụng phân tích nhân tố khám phá Sau khi phân tích nhân tố kh|m ph| đ~ loại thêm 1 biến SDB4 do biến này tải lên ở cả hai nhân tố và các biến quan sát còn lại được rút ra từ 6 nhóm nhân tố giống 6 nhân tố ban đầu. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy mô hình đề xuất là hoàn toàn phù hợp. Theo kết quả này, cả 6 yếu tố đều có t|c động đến SHL của KH v{ được sắp xếp theo thứ tự giảm dần: (1) sự đ|p ứng; (2) sự đồng cảm; (3) phương tiện hữu hình; (4) độ tiếp cận; (5) sự tin cậy; (6) sự đảm bảo. Về mặt thực tiễn, nghiên cứu giúp cho ngân hàng BIDV thấy được những yếu tố t|c động đến SHL của khách hàng, mức độ t|c động của từng yếu tố đến SHL của khách hàng, từ đó đưa ra c|c giải pháp phù hợp nhằm nâng cao SHL của KH đối với DV thẻ ATM. ii Bên cạnh những kết quả đạt được, luận văn vẫn không thể tránh khỏi những sai sót nhất định: - Thứ nhất, luận văn mới chỉ đề cập đến một số yếu tố ảnh hưởng đến SHL của khách hàng mà trên thực tế, còn nhiều yếu tố khác có thể t|c động đến nhân tố này. - Thứ hai, nghiên cứu này chỉ thực hiện khảo sát với phương ph|p chọn mẫu thuận tiện, tiếp cận ngẫu nhiên những khách hàng cá nhân, có sử dụng DV thẻ ATM của NH BIDV trên địa bàn thành phố Hà Nội nên chưa mang tính kh|i quát của mẫu nghiên cứu. - Thứ ba, việc nghiên cứu mới chỉ thực hiện đối với NH BIDV trên địa bàn thành phố Hà Nội và suy rộng ra toàn bộ thị trường trong nước. Do hạn chế về thời gian, nguồn lực, nêu những nhận xét, đ|nh gi| có đôi khi mang tính chủ quan, có những nội dung chưa đi s}u v{o mặt lý luận. Những hạn chế trên cũng chính l{ những gợi mở để cho những nghiên cứu tiếp theo. 1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Hiện nay, thị trường thẻ ATM ở Việt Nam đang rất sôi động và khốc liệt thì việc làm khách hàng hài lòng lại rất cấp thiết đối với các ngân hàng. Vì SHL của KH chính l{ thước đo cho sự thành công của ngân hàng; khách hàng mới chính là những người tạo ra lợi nhuận và thành công cho ngân hàng. Việc nâng cao SHL của KH giúp NH gia tăng lòng trung th{nh của KH hiện tại, thu hút thêm KH mới v{ l{m tăng khả năng cạnh tranh. Vì vậy, các ngân hàng đều chú ý đến việc làm sao để manglại và ngày càng nâng cao SHL của KH khi dùng thẻ ATM. Nghiên cứu SHL của KH giúp ngân hàng hiểu được những yếu tố có tác động tới SHL và mức độ hài lòng của KH. Do đó có thể đ|nh gi| khả năng cạnh tranh, hiệu quả kinh doanh kết hợp thực hiện c|c chính s|ch để khắc phục và nâng cao SHL của KH với sản phẩm, dịch vụ của mình. Nghiên cứu này cần được ngân hàng phải thực hiện thường xuyên và liên tục.