Nghiên Cứu Và Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Thẻ ATM Tại Ngân Hàng BIDV

Luận văn đánh giá sự hài lòng khách hàng về dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng BIDV, phân tích yếu tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ.

• Tác giả: Ngô Thu Hà
• Người hướng dẫn: PGS.TS Vũ Thành Hưởng
• Trường học: Đại học Kinh tế Quốc Dân
• Chuyên ngành: Kinh tế
• Đề tài: Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Dịch Vụ Thẻ ATM Tại Ngân Hàng BIDV
• Loại tài liệu: luận văn
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thương mại
• 1.2. Sự hài lòng của khách hàng
• 1.3. Phân loại sự hài lòng của khách hàng
• 1.4. Tầm quan trọng của sự hài lòng của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ
• 1.5. Một số mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
• 1.5.1. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự (1988)
• 1.5.2. Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992)
• 1.5.3. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ - ACSI
• 1.5.4. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng châu Âu - ECSI
• 1.5.5. Mô hình và các giả thuyết nghiên cứu
• 2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG BIDV
• 2.1. Bối cảnh nghiên cứu
• 2.2. Giới thiệu ngân hàng TMCP BIDV
• 2.3. Thực trạng dịch vụ thẻ ATM của NH BIDV
• 2.4. Thiết kế nghiên cứu
• 2.4.1. Nghiên cứu chính thức
• 2.4.2. Xây dựng thang đo và phiếu khảo sát
• 2.4.3. Thiết kế thang đo
• 2.4.4. Diễn đạt và mã hóa thang đo
• 2.4.5. Xây dựng phiếu khảo sát
• 3. CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG BIDV
• 3.1. Mô tả mẫu nghiên cứu
• 3.2. Độ tin cậy của thang đo
• 3.3. Phân tích nhân tố khám phá
• 3.3.1. Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng
• 3.3.2. Phân tích nhân tố khám phá thành phần sự hài lòng khách hàng
• 3.4. Kiểm định mô hình
• 3.4.1. Phân tích tương quan hệ số tương quan Pearson
• 3.4.2. Phân tích hồi quy
• 3.5. Đánh giá chung về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM của NH BIDV
• 3.5.1. Những điểm hài lòng cao
• 3.5.2. Những điểm hài lòng thấp
• 4. CHƯƠNG 4: ĐỊNH HƯỚNG VÀ CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG BIDV
• 4.1. Định hướng phát triển của NH BIDV đến năm 2020
• 4.2. Mục tiêu nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam
• 4.3. Một số giải pháp đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam
• 4.3.1. Hoàn thiện và phát triển sản phẩm thẻ
• 4.3.2. Nâng cao hiệu quả các chất lượng giao dịch của khách hàng tại máy ATM, POS và chăm sóc khách hàng sau bán hàng
• 4.3.3. Phòng ngừa và xử lý rủi ro trong lĩnh vực thẻ
• 4.3.4. Phát huy hoạt động xúc tiến hỗn hợp
• 4.3.5. Một số kiến nghị đối với ngân hàng nhà nước Việt Nam
• PHẦN KẾT LUẬN
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Đánh giá sự hài lòng khách hàng

Đánh giá sự hài lòng khách hàng là quá trình đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hoặc sản phẩm được cung cấp. Trong nghiên cứu này, sự hài lòng của khách hàng được xem xét thông qua các yếu tố như dịch vụ thẻ ATM, trải nghiệm khách hàng, và chất lượng dịch vụ ngân hàng. Ngân hàng BIDV đã áp dụng các mô hình như SERVQUAL và SERVPERF để đánh giá và cải thiện dịch vụ của mình. Kết quả nghiên cứu cho thấy, sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến lòng trung thành mà còn tác động đến khả năng cạnh tranh của ngân hàng.

1.1. Mô hình SERVQUAL

Mô hình SERVQUAL được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ thông qua năm yếu tố: sự tin cậy, sự đáp ứng, phương tiện hữu hình, sự đảm bảo, và sự đồng cảm. Nghiên cứu này áp dụng mô hình để đánh giá dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng BIDV. Kết quả cho thấy, sự đáp ứng và sự đồng cảm là hai yếu tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng.

1.2. Mô hình SERVPERF

Mô hình SERVPERF tập trung vào hiệu suất dịch vụ thay vì kỳ vọng của khách hàng. Nghiên cứu sử dụng mô hình này để phân tích dịch vụ tài chính của Ngân hàng BIDV. Kết quả chỉ ra rằng, độ tin cậy và phương tiện hữu hình là những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

II. Dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng BIDV

Dịch vụ thẻ ATM là một trong những dịch vụ cốt lõi của Ngân hàng BIDV, mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng như rút tiền, chuyển khoản, và thanh toán hóa đơn. Nghiên cứu này tập trung vào việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM thông qua các yếu tố như độ tiếp cận, sự đảm bảo, và trải nghiệm khách hàng. Kết quả cho thấy, Ngân hàng BIDV đã đạt được nhiều thành tựu trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ, nhưng vẫn còn một số điểm cần khắc phục.

2.1. Độ tiếp cận

Độ tiếp cận là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu chỉ ra rằng, việc tăng cường số lượng máy ATM và cải thiện vị trí đặt máy sẽ giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng. Ngân hàng BIDV đã đầu tư mạnh vào việc mở rộng mạng lưới ATM, nhưng vẫn cần tập trung vào các khu vực có mật độ dân số cao.

2.2. Sự đảm bảo

Sự đảm bảo liên quan đến độ tin cậy và an toàn của dịch vụ thẻ ATM. Nghiên cứu cho thấy, khách hàng đánh giá cao các biện pháp bảo mật của Ngân hàng BIDV, nhưng vẫn còn lo ngại về các rủi ro liên quan đến gian lận thẻ. Để nâng cao sự hài lòng, ngân hàng cần tiếp tục cải thiện hệ thống bảo mật và giáo dục khách hàng về cách sử dụng thẻ an toàn.

III. Giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng

Nghiên cứu đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng BIDV. Các giải pháp bao gồm cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường trải nghiệm khách hàng, và phát triển các sản phẩm thẻ mới. Những giải pháp này không chỉ giúp ngân hàng duy trì khách hàng hiện tại mà còn thu hút thêm khách hàng mới.

3.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ

Để cải thiện chất lượng dịch vụ, Ngân hàng BIDV cần tập trung vào việc nâng cao độ tin cậy và sự đáp ứng của dịch vụ. Điều này có thể được thực hiện thông qua việc đào tạo nhân viên và cải thiện hệ thống công nghệ thông tin.

3.2. Phát triển sản phẩm thẻ mới

Việc phát triển các sản phẩm thẻ mới với nhiều tiện ích hơn sẽ giúp Ngân hàng BIDV tăng cường sự hài lòng của khách hàng. Các sản phẩm này cần được thiết kế dựa trên nhu cầu và mong đợi của khách hàng, đồng thời tích hợp các công nghệ mới như thanh toán không tiếp xúc.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh thị trường thẻ ATM tại Việt Nam ngày càng phát triển mạnh mẽ, sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM trở thành yếu tố then chốt quyết định thành công của các ngân hàng thương mại. Nghiên cứu này tập trung đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) trên địa bàn thành phố Hà Nội năm 2017. Với mẫu khảo sát 250 khách hàng, nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM của BIDV đến năm 2020.

Theo số liệu thống kê, tổng số thẻ ATM phát hành của BIDV tăng từ 8.079 thẻ năm 2014 lên 9.607 thẻ năm 2016, cùng với sự gia tăng nhanh chóng về số lượng máy ATM và POS (tăng 2,29 lần từ năm 2014 đến 2016). Tuy nhiên, doanh số sử dụng thẻ ATM vẫn chưa tương xứng với số lượng thẻ phát hành, chủ yếu khách hàng sử dụng thẻ để rút tiền mặt, cho thấy nhu cầu mở rộng các tiện ích dịch vụ thẻ còn rất lớn. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp BIDV hiểu rõ mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó nâng cao hiệu quả cạnh tranh và phát triển bền vững trong lĩnh vực dịch vụ thẻ ngân hàng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988), một trong những mô hình phổ biến nhất để đánh giá chất lượng dịch vụ, bao gồm 5 thành phần chính: sự tin cậy, phương tiện hữu hình, sự đảm bảo, sự đồng cảm và sự đáp ứng. Ngoài ra, nghiên cứu bổ sung thêm yếu tố "độ tiếp cận" nhằm phản ánh khả năng tiếp cận dịch vụ thẻ ATM của khách hàng, bao gồm vị trí máy ATM, giao diện sử dụng và tiện ích đi kèm.

Các khái niệm chính trong nghiên cứu gồm:

• Sự tin cậy: Độ chính xác và nhất quán trong cung cấp dịch vụ thẻ ATM.
• Phương tiện hữu hình: Cơ sở vật chất, thiết bị và hình ảnh nhân viên.
• Sự đảm bảo: Mức độ an toàn, bảo mật và kiến thức chuyên môn của nhân viên.
• Sự đồng cảm: Sự quan tâm, thấu hiểu và chăm sóc khách hàng.
• Sự đáp ứng: Khả năng phản hồi nhanh chóng và hiệu quả các yêu cầu của khách hàng.
• Độ tiếp cận: Khả năng khách hàng tiếp cận dịch vụ một cách thuận tiện và dễ dàng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng. Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua khảo sát 275 khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của BIDV tại Hà Nội, trong đó 250 phiếu hợp lệ được sử dụng để phân tích. Mẫu được chọn theo phương pháp phi xác suất, chọn mẫu thuận tiện nhằm đảm bảo tính khả thi trong điều kiện nguồn lực hạn chế.

Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng phần mềm SPSS 20 với các bước chính:

• Đánh giá độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha (tất cả các thang đo đều đạt trên 0,6).
• Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc các nhân tố, loại bỏ biến không phù hợp.
• Phân tích tương quan Pearson để kiểm tra mối quan hệ giữa các biến.
• Phân tích hồi quy đa biến nhằm xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng.

Quy trình khảo sát gồm thiết kế bảng hỏi dựa trên mô hình SERVQUAL hiệu chỉnh, thu thập dữ liệu qua phiếu khảo sát trực tiếp và online, xử lý dữ liệu sạch và phân tích thống kê mô tả, kiểm định giả thuyết với mức ý nghĩa 5%.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Mức độ hài lòng chung của khách hàng với dịch vụ thẻ ATM BIDV đạt mức trung bình khá, với điểm trung bình trên 3,5 trên thang Likert 5 điểm. Khoảng 85% khách hàng cho biết sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ và giới thiệu cho người quen.

2. Sự đáp ứng là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng, với hệ số hồi quy chuẩn hóa β = 0,32, tiếp theo là sự đồng cảm (β = 0,28) và phương tiện hữu hình (β = 0,22). Độ tiếp cận, sự tin cậy và sự đảm bảo có ảnh hưởng thấp hơn nhưng vẫn có ý nghĩa thống kê.

3. Phân tích nhân tố khám phá cho thấy 6 nhân tố chính được giữ lại với tổng phương sai trích đạt trên 65%, đảm bảo tính hội tụ và phân biệt của các biến quan sát.

4. Tỷ lệ sử dụng dịch vụ tiện ích trên thẻ ATM còn thấp, chủ yếu khách hàng sử dụng thẻ để rút tiền mặt (chiếm trên 70% giao dịch), trong khi các dịch vụ chuyển khoản, thanh toán hóa đơn chưa được khai thác triệt để.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy sự đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả các yêu cầu của khách hàng là yếu tố quyết định hàng đầu tạo nên sự hài lòng, phù hợp với các nghiên cứu trong nước và quốc tế. Sự đồng cảm của nhân viên ngân hàng cũng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng lòng tin và sự trung thành của khách hàng.

Phương tiện hữu hình như cơ sở vật chất hiện đại, thiết kế thẻ đẹp và đồng phục nhân viên góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng, tuy nhiên chưa phải là yếu tố quyết định chính. Độ tiếp cận dịch vụ, bao gồm vị trí máy ATM và giao diện thân thiện, cũng ảnh hưởng tích cực nhưng chưa được khai thác tối đa.

So với các nghiên cứu trước đây, nghiên cứu này cập nhật số liệu mới và tập trung sâu vào dịch vụ thẻ ATM của BIDV, giúp ngân hàng có cái nhìn thực tiễn hơn về nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng hiện nay. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố và bảng phân tích hồi quy chi tiết.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng: Tăng cường đào tạo nhân viên để xử lý nhanh các sự cố, rút ngắn thời gian giao dịch tại máy ATM, đảm bảo máy hoạt động liên tục 24/7. Mục tiêu giảm thời gian xử lý sự cố xuống dưới 5 phút, thực hiện trong vòng 12 tháng, do phòng chăm sóc khách hàng BIDV chủ trì.

2. Tăng cường sự đồng cảm và chăm sóc khách hàng: Xây dựng chương trình đào tạo kỹ năng giao tiếp, thấu hiểu nhu cầu khách hàng cho nhân viên, đồng thời triển khai các chương trình khuyến mãi, ưu đãi phù hợp. Mục tiêu nâng điểm đánh giá sự đồng cảm lên trên 4,0 trong 18 tháng, do phòng marketing và nhân sự phối hợp thực hiện.

3. Mở rộng và đa dạng hóa tiện ích thẻ ATM: Phát triển các dịch vụ thanh toán hóa đơn, mua vé máy bay, điện thoại qua thẻ, đồng thời đẩy mạnh truyền thông để khách hàng nhận biết và sử dụng. Mục tiêu tăng tỷ lệ giao dịch phi tiền mặt lên 40% trong 2 năm, do phòng sản phẩm và truyền thông đảm nhiệm.

4. Cải thiện độ tiếp cận dịch vụ: Mở rộng mạng lưới máy ATM tại các khu vực đông dân cư, nâng cấp giao diện máy ATM thân thiện, dễ sử dụng. Mục tiêu tăng số lượng máy ATM thêm 15% và cải tiến giao diện trong 24 tháng, do phòng kỹ thuật và phát triển mạng lưới thực hiện.

5. Tăng cường sự tin cậy và đảm bảo an toàn: Cập nhật công nghệ bảo mật mới, thường xuyên cảnh báo rủi ro và hướng dẫn khách hàng phòng tránh gian lận. Mục tiêu giảm thiểu sự cố mất an toàn thẻ xuống dưới 0,1% giao dịch, thực hiện liên tục, do phòng an ninh và công nghệ thông tin quản lý.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý ngân hàng BIDV: Nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ thẻ ATM hiệu quả, nâng cao năng lực cạnh tranh.

2. Phòng marketing và chăm sóc khách hàng các ngân hàng thương mại: Áp dụng mô hình nghiên cứu và kết quả phân tích để thiết kế các chương trình chăm sóc, khuyến mãi phù hợp, tăng cường sự trung thành của khách hàng.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản trị kinh doanh, marketing ngân hàng: Tham khảo phương pháp nghiên cứu, mô hình lý thuyết và kết quả thực nghiệm để phát triển các đề tài nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ ngân hàng.

4. Cơ quan quản lý nhà nước về ngân hàng và tài chính: Hiểu rõ thực trạng và nhu cầu khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ thẻ, từ đó xây dựng chính sách hỗ trợ phát triển thanh toán không dùng tiền mặt hiệu quả.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao sự đáp ứng lại là yếu tố quan trọng nhất trong sự hài lòng của khách hàng?
   Sự đáp ứng thể hiện khả năng ngân hàng phản hồi nhanh chóng và hiệu quả các yêu cầu, sự cố của khách hàng, tạo cảm giác được tôn trọng và an tâm. Ví dụ, khi máy ATM gặp trục trặc, khách hàng mong muốn được hỗ trợ ngay lập tức để không gián đoạn giao dịch.

2. Làm thế nào để nâng cao sự đồng cảm trong dịch vụ thẻ ATM?
   Đào tạo nhân viên kỹ năng giao tiếp, thấu hiểu tâm lý khách hàng và xây dựng văn hóa phục vụ tận tâm giúp tăng sự đồng cảm. Các chương trình chăm sóc khách hàng cá nhân hóa cũng góp phần tạo sự gắn kết lâu dài.

3. Tại sao khách hàng vẫn ưu tiên rút tiền mặt dù có thẻ ATM?
   Do thói quen sử dụng tiền mặt lâu năm và hạn chế về tiện ích thanh toán qua thẻ, nhiều khách hàng chưa quen hoặc chưa tin tưởng các dịch vụ thanh toán điện tử. Việc mở rộng tiện ích và truyền thông sẽ giúp thay đổi thói quen này.

4. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện có ảnh hưởng gì đến kết quả nghiên cứu?
   Phương pháp này giúp thu thập dữ liệu nhanh và tiết kiệm chi phí nhưng có thể gây hạn chế về tính đại diện mẫu, do đó kết quả nghiên cứu có thể không hoàn toàn khái quát cho toàn bộ khách hàng BIDV.

5. Làm thế nào để đo lường sự hài lòng của khách hàng một cách chính xác?
   Sử dụng thang đo chuẩn như SERVQUAL hiệu chỉnh phù hợp với lĩnh vực dịch vụ thẻ, kết hợp phân tích thống kê như Cronbach’s Alpha, EFA và hồi quy đa biến giúp đảm bảo độ tin cậy và tính hợp lệ của kết quả.

Kết luận

• Nghiên cứu đã xác định 6 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của BIDV: sự đáp ứng, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình, độ tiếp cận, sự tin cậy và sự đảm bảo.
• Sự đáp ứng và sự đồng cảm là hai yếu tố có tác động mạnh nhất, cần được ưu tiên cải thiện.
• Mức độ hài lòng chung của khách hàng đạt mức trung bình khá, tuy nhiên vẫn còn tiềm năng phát triển các tiện ích dịch vụ thẻ.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM của BIDV đến năm 2020, tập trung vào cải thiện trải nghiệm khách hàng và mở rộng tiện ích.
• Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học cho BIDV và các ngân hàng khác trong việc nâng cao sự hài lòng khách hàng, góp phần phát triển thị trường dịch vụ thẻ ngân hàng tại Việt Nam.

Triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi và đánh giá hiệu quả định kỳ để điều chỉnh kịp thời, đồng thời mở rộng nghiên cứu sang các khu vực và đối tượng khách hàng khác nhằm nâng cao tính khái quát và ứng dụng thực tiễn.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Chương n{y, t|c giả sẽ tổng hợp các lý thuyết, nghiên cứu về SHL của KH. Đặc biệt là những vấn đề cơ bản về SHL của KH đối với dịch vụ thẻ ATM của NH thương mại. Nhìn chung các lý thuyết n{y đều kế thừa từ những nghiên cứu trước đ}y nhưng t|c giả sẽ trình bày lại và nghiên cứu s}u, rõ r{ng hơn. Qua đó làm nền tảng cho việc xây dựng phương ph|p nghiên cứu ở chương 2 v{ để có các kết quả nghiên cứu ở c|c chương 3 v{ chương 4.

Dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thương mại 1. Khái niệm Là một sản phẩm dù hữu hình hay vô hình đều là kết quả đầu ra của một quá trình hay một hoạt động n{o đó. Tuy nhiên, bởi tính chất vô hình, không thể chia cắt được, không ổn định, không lưu giữ được nên khó có một khái niệm chính xác về dịch vụ. Dựa trên c|c quan điểm khác nhau, các khái niệm về dịch vụ cũng có thể khác nhau.

Theo Philip Kotler & Armstrong (2004): “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.” Theo Zeithaml &Bitner (2000):“Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc n{o đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu v{ mong đợi của khách hàng.” Như vậy, tiêu chuẩn Việt Nam ISO 8402 (1999) cho rằng: “Dịch vụ co thẻ đượ c hiẻ u la k ết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa mọ t ben cung cap dịch vụ va khach hang va cac ho ạt động nội bộ của ben cung cap dịch vụ đ ể đ|p 9 ứng những nhu cầu của khách hàng.” Dịch vụ thẻ ATM là một loại hình dịch vụ thuộc nhóm các dịch vụ bán lẻ hay còn gọi là dịch vụ cá nhân của một ngân hàng hiện đại. Đ}y l{ một dịch vụ m{ trong đó ng}n h{ng sẽ cung cấp một công cụ thanh toán là thẻ ATM cho các kh|ch h{ng, để khách hàng sử dụng c|c tính năng tiện ích và các dịch vụ mà ng}n h{ng đó cung cấp thông qua thẻ ATM. Đặc điểm Dịch vụ l{ một “Sản phẩm đặc biệt” có những điểm kh|c so với những sản phẩm thông thường. Chính những đặc tính n{y l{m cho DV trở nên khó định lượng v{ không thể nhận dạng bằng mắt thường v{ dịch vụ thẻ ng}n h{ng cũng mang những đặc điểm riêng nhất định: Hoạt động thẻ ng}n h{ng l{ sự ph|t triển cao của hoạt động ng}n h{ng, l{ kết quả của sự ph|t triển khoa học v{ công nghệ (đặc biệt l{ điện tử, tin học viễn thông) với qu| trình tự do hóa v{ to{n cầu hóa của c|c hoạt động dịch vụ tài chính – ng}n h{ng v{ đặc biệt l{ sự ph|t triển mạng lưới to{n cầu của c|c ng}n h{ng v{ sự liên kết giữa c|c ng}n h{ng th{nh một khối thống nhất trên cơ sở một trung t}m thanh to|n bù trừ.

Hoạt động thẻ ng}n h{ng mang lại nhiều tiện ich không chỉ đối với nền kinh tế v{ hệ thống ng}n h{ng m{ còn với những chủ sử dụng thẻ. Tuy nhiên, bên cạnh những tiện ích, dịch vụ thẻ l{ hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi ro v{ tổn thất. Cùng với c|c phương tiện thanh to|n không dùng tiền mặt kh|c như: séc, ủy nhiệm chi, internet banking, E-banking, thẻ ng}n h{ng góp phần l{m giảm tỷ lệ thanh to|n bằng tiền mặt trong c|c giao dịch kinh tế. So với c|c công cụ thanh to|n kh|c thì chi phí đầu tư đối với lĩnh vực thẻ trong việc x}y dựng hệ thống ph|t h{nh v{ thanh to|n thẻ l{ rất lớn, thời gian ho{n vốn d{i.

10 Dịch vụ thẻ ng}n h{ng đòi hỏi có một lực lượng nh}n viên giỏi v{ kinh nghiệm xử lý để đảm bảo thông suốt v{ an to{n trong hoạt động thẻ v{ đ|p ứng yêu cầu của c|c tỏ chưc thẻ quoc te. Không giống như c|c sản phẩm, dịch vụ kh|c, loại hình dịch vụ thẻ ng}n h{ng mang tính đồng nhất cao, sự kh|c biệt hóa sản phẩm hầu như không có. Do vậy, để thắng lợi trong cạnh tranh, c|c NH thường chú trọng v{o c|c hoạt động liên quan đến việc marketing sản phẩm, dịch vụ sau b|n h{ng,… hơn l{ tập trung nghiên cứu tạo ra sự kh|c biệt về đặc tính giữa c|c sản phẩm. Vai trò  Đối với nền kinh tế Lợi ích lớn đối với nền kinh tế là làm giảm tỷ trọng tiền mặt trong lưu thông, điều này càng trở nên quan trọng đối với một quốc gia đang ph|t triển.

Việc này góp phần giúp Chính phủ thực thi hiệu quả chính sách tiền tệ quốc gia, tăng cường hoạt động lưu thông tiền trong nền kinh tế, tăng cường vòng quay của đồng tiền, khơi thông c|c luồng vốn khác nhau, tạo điều kiện quan trọng cho việc kiểm soát khối lượng giao dịch thanh toán của d}n cư v{ cả nền kinh tế. Qua đó, tạo tiền đề cho việc tính to|n lượng tiền cung ứng v{ điều hành các chính sách có hiệu quả. Bên cạnh đó, việc phát hành thẻ ngân hàng trong giai đoạn hiện nay sẽ góp phần hạn chế tình trạng lưu thông tiền giả, giảm thiểu tiêu cực của hoạt động kinh tế ngầm, tăng cường tính chủ đạo của nh{ nước trong việc điều tiết nền kinh tế, kiểm so|t được các giao dịch kinh tế, kiểm so|t được việc chấp hành kỷ luật thanh to|n, ngăn chặn hành vi trốn thuế. Một điều khá quan trọng, đó l{ việc thanh toán bằng thẻ đ~ tạo điều kiện thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ một cách an toàn và có hiệu quả, chính xác, tin cậy và tiết kiệm nhiều thời gian.

Nhờ đó tạo lập được niềm tin của quần chúng nhân dân vào hoạt động của hệ thống ngân hàng. 11 Ngoài ra, sử dụng thẻngân hànggóp phần thúc đẩy hoạt động kinh doanh phát triển với nhịp độ nhanh hơn nhờ việc khuyến khích tiêu dùng cá nhân của các tầng lớp d}n cư có thu nhập ổn định. Đ}y l{ cơ sở cho quá trình chu chuyển tiền tệ, khai thác và sử dụng tốt các nguồn vốn trong nền kinh tế. 12  Đối với ngân hàng Việc ph|t h{nh thẻ ngân hàng đối với c|c ng}n h{ng thương mại giúp cho c|c ng}n h{ng n{y tăng doanh thu v{ lợi nhuận thông qua: l~i suất, phí, ….

Ngoài ra, cùng với c|c phương tiện thanh to|n không dùng tiền mặt kh|c, thẻ ngân hàng góp phần hạn chế tối đa lượng tiền mặt lưu thông trong nền kinh tế, đồng thời việc thu hút KH mở t{i khoản thanh to|n tại NH giúp cho ngân hàng tận dụng để huy động được nguồn vốn nh{n rỗi từ t{i khoản giao dịch của KH. Việc đưa v{o một hình thức thanh to|n mới cũng góp phần x}y dựng v{ củng cố uy tín, n}ng cao năng lực cạnh tranh của ng}n h{ng. Đa dạng hóa những sản phẩm, DV giúp NH ph}n t|n rủi ro, tăng tính cạnh tranh, tăng lợi nhuận v{ đ|p ứng thị hiếu của KH. Thị trường cạnh tranh ng{y c{ng khốc liệt, ngo{i c|c sản phẩm, DV truyền thống của ng}n h{ng, NH còn ph|t triển c|c dịch vụ thẻ thanh to|n giúp cho KH có thể tiếp cận được với loại hình dịch vụ thanh to|n hiện đại, nhiều tiện ích theo xu hướng ph|t triển của x~ hội.

Thông qua hình thức sử dụng thanh to|n qua thẻ, c|c ng}n h{ng thương mại có thể mở rộng c|c mối quan hệ bằng việc thu hút KH sử dụng thẻ do NH mình ph|t h{nh, hướng họ th{nh kh|ch h{ng truyền thống, trung th{nh. Việc tiết giảm lượng tiền mặt đ~ tiết kiệm được một khoản chi phí đ|ng kể cho nền kinh tế, đó l{ chi phí ph|t h{nh tiền, chi phí kiểm đếm, bảo quản v{ vận chuyển tiền mặt.  Đối với đơn vị chấp nhận thẻ Việc thanh to|n không dùng tiền mặt c|c đơn vị kinh doanh sẽ n}ng cao được lợi thế cạnh tranh do tiết kiệm được thời gian kiểm, đếm tiền, việc thanh to|n trở nên đơn giản với kh|ch h{ng cũng như đối với c|c đơn vị kinh doanh. Bên cạnh đó, việc tận dụng những công nghệ hiện đại trong thanh to|n giúp tăng hiệu quả kinh doanh v{ đ|p ứng nhu cầu của KH.

Ngo{i ra, khi trở th{nh đại lý chấp nhận thẻ, c|c đơn vị kinh doanh sẽ 13 được ng}n h{ng tư vấn, lắp đặt, hướng dẫn sử dụng miễn phí c|c thiết bị để phục vụ cho hoạt động thanh to|n bằng thẻ đồng thời được hưởng c|c lợi ích kh|c trong c|c chương trình chăm sóc do ng}n h{ng tổ chức.  Đối với chủ thẻ Là phương tiện thanh toán an toàn, tiện lợi và linh hoạt: Đầu tiên, xét về mặt an to{n của giao dịch, công nghệ sản xuất thẻ thuộc trình độ cao, có bảo mật, rất khó để l{m thẻ giả. Trong trường hợp thẻ bị rơi hoặc bị mất cắp thì kh|ch h{ng cũng không lo bị mất tiền giống như sử dụng tiền mặt. Vì số tiền của kh|ch h{ng được đảm bảo bằng số bảo mật m{ chỉ có kh|ch h{ng được biết.

Kh|ch h{ng chỉ cần thông b|o cho ng}n h{ng trong trường hợp mất thẻ, ng}n h{ng sẽ khóa thẻ v{ thẻ bị mất sẽ bị vô hiệu hóa. Thứ hai, xét về góc độ tiện lợi v{ linh hoạt của thẻ, khi kh|ch h{ng phải đi công t|c hay đi du lịch…, thay vì việc phải cầm một lượng lớn tiền mặt trong tay để phục vụ nhu cầu thanh to|n thì kh|ch h{ng chỉ cần mang theo một chiếc thẻ ng}n hàng gọn, nhẹ rất thuận tiện để rút tiền mặt mọi lúc, mọi nơi, hoặc thanh to|n mọi nhu cầu chi tiêu của mình v{ tr|nh được những rủi ro khi cầm tiền mặt. Giúp tiết kiệm được thời gian: Thẻ ng}n h{ng giúp chủ thẻ tiết kiệm thời gian trong qu| trình mua h{ng vì nó tr|nh được kh}u kiểm đếm khi thanh to|n số tiền lớn. Việc tự chủ thẻ rút tiền thông qua c|c m|y ATM giúp kh|ch h{ng giảm thời gian phải đến giao dịch trực tiếp tại c|c ng}n h{ng.

Kiểm soát được chi tiêu: Thẻ NH sẽ giúp chủ thẻ kiểm so|t được chi tiêu của mình, NH sẽ gửi cho chủ thẻ bản sao kê chi tiết c|c giao dịch ph|t sinh trong th|ng v{ cuối mỗi th|ng v{ c|c khoản phí. Do đó, khi trở th{nh chủ nh}n của chiếc thẻ thanh to|n bạn sẽ tạo cho mình phong c|ch ấn tượng, văn minh khi thanh toán. Sự hài lòng của khách hàng 1. Khái niệm 14 Kinh tế xã hội ngày một đi lên, nhu cầu của kh|ch h{ng cũng ngày càng tăng cao.