Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng TMCP Quân đội

LỜI CẢM ƠN

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT, KÝ HIỆU

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC BIỂU ĐỒ,SƠ ĐỒ

1. PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ

1.1. Lý do chọn đề tài

1.2. Mục tiêu nghiên cứu

1.3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

1.3.1. Đối tượng nghiên cứu

1.3.2. Phạm vi nghiên cứu:

1.4. Phương pháp nghiên cứu

1.4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu

1.4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

1.4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

1.4.2. Phương pháp chọn mẫu và xác định quy mô mẫu

1.4.2.1. Phương pháp chọn mẫu

1.4.2.2. Phương pháp xác định quy mô mẫu

1.4.3. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu

1.5. Quy trình nghiên cứu

1.5.1. Thiết kế nghiên cứu

1.6. Kết cấu của đề tài

2. PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

I. CHƯƠNG I: LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ INTERNET BANKING VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING

I.1. Tổng quan về dịch vụ Internet Banking

I.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet Banking)

I.1.2. Các cấp độ của Internet Banking

I.1.3. Lợi ích và rủi ro trong quá trình sử dụng dịch vụ Internet Banking

I.2. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

I.2.1. Những lý luận chung về chất lượng dịch vụ

I.2.1.1. Chất lượng dịch vụ

I.2.1.2. Sự hài lòng của khách hàng

I.2.1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

I.2.2. Các thang đo lường chất lượng dịch vụ

II. CHƯƠNG II: SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI, CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ - PGD NGUYỄN TRI PHƯƠNG

II.1. Tổng quan về ngân hàng TMCP Quân đội Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế

II.1.1. Giới thiệu về ngân hàng TMCP Quân đội

II.1.2. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Quân đội Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế

II.1.2.1. Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển

II.1.2.2. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban

II.1.3. Tình hình sử dụng lao động tại ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Thừa Thiên Huế - PGD Nguyễn Tri Phương

II.1.4. Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Quân đội, chi nhánh Thừa Thiên Huế - PGD Nguyễn Tri Phương

II.1.4.1. Tình hình biến động tài sản nguồn vốn

II.1.4.2. Tình hình biến động kết quả hoạt động kinh doanh

II.2. Tình hình cung cấp dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng Thương mại cổ phần Quân Đội, chi nhánh Thừa Thiên Huế - PGD Nguyễn Tri Phương giai đoạn 2019 -2021

II.2.1. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking

II.2.2. Thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ Internet Banking

II.2.3. Giới thiệu dịch vụ Internet Banking của MBBank

II.3. Phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng TMCP Quân đội, chi nhánh Thừa Thiên Huế - PGD Nguyễn Tri Phương

II.3.1. Thống kê mô tả

II.3.2. Thống kê mô tả thang đo

II.3.2.1. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Mức tin cậy”

II.3.2.2. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Mức độ đáp ứng”

II.3.2.3. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Năng lực phục vụ”

II.3.2.4. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Mức độ đồng cảm”

II.3.2.5. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Phương tiện hữu hình”

II.3.2.6. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Sự hài lòng”

II.3.3. Phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội - Chi nhánh Huế

II.3.3.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội chi nhánh Thừa Thiên Huế - PGD Nguyễn Tri Phương

II.3.3.2. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập

II.3.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập

II.3.3.4. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc

II.3.3.5. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc

II.3.3.6. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

II.3.3.6.1. Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc

II.3.3.6.2. Xây dựng mô hình hồi quy

II.3.3.6.3. Phân tích hồi quy

II.3.3.6.4. Đánh giá sự phù hợp mô hình sự hài lòng của khách hàng

II.3.3.6.4.1. Kiểm định sự phù hợp mô hình sự hài lòng của khách hàng

II.3.3.6.4.2. Xem xét tự tương quan

II.3.3.6.4.3. Xem xét đa cộng tuyến

II.3.3.6.4.4. Kiểm định phân phối chuẩn phần dư

III. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ - PGD NGUYỄN TRI PHƯƠNG

III.1. Căn cứ để đưa ra định hướng và giải pháp

III.2. Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Thừa Thiên Huế - PGD Nguyễn Tri Phương

III.2.1. Giải pháp dựa trên yếu tố Sự tin cậy

III.2.2. Giải pháp dựa trên yếu tố Mức độ đáp ứng

III.2.3. Giải pháp dựa trên yếu tố Mức độ đồng cảm

III.2.4. Giải pháp dựa trên yếu tố Năng lực phục vụ

III.2.5. Giải pháp dựa trên yếu tố Phương tiện hữu hình

3. PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng dịch vụ Internet Banking

Dịch vụ Internet Banking đã trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống hiện đại. Ngân hàng TMCP Quân đội cung cấp dịch vụ này nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng không chỉ phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ mà còn vào trải nghiệm tổng thể khi sử dụng dịch vụ. Việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng là rất quan trọng để ngân hàng cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ.

1.1. Khái niệm về dịch vụ Internet Banking

Dịch vụ Internet Banking là hình thức ngân hàng trực tuyến cho phép khách hàng thực hiện giao dịch tài chính qua Internet. Khách hàng có thể kiểm tra số dư, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn và nhiều dịch vụ khác mà không cần đến ngân hàng.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định sự thành công của ngân hàng. Khách hàng hài lòng sẽ quay lại sử dụng dịch vụ và giới thiệu cho người khác, từ đó tạo ra lợi nhuận bền vững cho ngân hàng.

II. Những thách thức trong việc đánh giá sự hài lòng khách hàng

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet Banking không phải là điều dễ dàng. Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng như chất lượng dịch vụ, độ tin cậy và sự hỗ trợ khách hàng. Ngân hàng cần phải nhận diện và giải quyết những thách thức này để cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

2.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Các yếu tố như độ tin cậy, mức độ đáp ứng, và chất lượng dịch vụ đều có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Ngân hàng cần phải thường xuyên khảo sát và thu thập ý kiến để hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng.

2.2. Khó khăn trong việc thu thập dữ liệu

Việc thu thập dữ liệu từ khách hàng có thể gặp khó khăn do sự thiếu hợp tác hoặc không đủ thông tin. Ngân hàng cần có các phương pháp hiệu quả để khuyến khích khách hàng tham gia khảo sát.

III. Phương pháp đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng, ngân hàng TMCP Quân đội đã áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Các phương pháp này bao gồm khảo sát trực tuyến, phỏng vấn trực tiếp và phân tích dữ liệu từ các giao dịch. Mỗi phương pháp đều có ưu điểm và nhược điểm riêng.

3.1. Khảo sát trực tuyến

Khảo sát trực tuyến là một trong những phương pháp hiệu quả nhất để thu thập ý kiến từ khách hàng. Ngân hàng có thể gửi link khảo sát qua email hoặc tin nhắn để khách hàng dễ dàng tham gia.

3.2. Phỏng vấn trực tiếp

Phỏng vấn trực tiếp giúp ngân hàng thu thập thông tin chi tiết hơn về trải nghiệm của khách hàng. Tuy nhiên, phương pháp này tốn thời gian và nguồn lực hơn so với khảo sát trực tuyến.

IV. Kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng TMCP Quân đội đang ở mức cao. Tuy nhiên, vẫn còn một số lĩnh vực cần cải thiện để nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Ngân hàng cần chú trọng đến việc cải thiện chất lượng dịch vụ và hỗ trợ khách hàng.

4.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ

Khách hàng đánh giá cao về độ tin cậy và tính năng của dịch vụ Internet Banking. Tuy nhiên, một số khách hàng vẫn gặp khó khăn trong việc sử dụng các tính năng mới.

4.2. Phản hồi từ khách hàng

Phản hồi từ khách hàng cho thấy họ mong muốn có thêm nhiều tính năng mới và cải thiện tốc độ giao dịch. Ngân hàng cần lắng nghe và đáp ứng những mong muốn này để giữ chân khách hàng.

V. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, ngân hàng TMCP Quân đội cần triển khai một số giải pháp cụ thể. Các giải pháp này bao gồm cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường hỗ trợ khách hàng và nâng cao tính năng của dịch vụ Internet Banking.

5.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ

Ngân hàng cần đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ. Điều này sẽ giúp khách hàng cảm thấy hài lòng hơn khi sử dụng dịch vụ.

5.2. Tăng cường hỗ trợ khách hàng

Ngân hàng nên cung cấp nhiều kênh hỗ trợ khách hàng hơn, bao gồm hotline, chat trực tuyến và email. Điều này sẽ giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận sự hỗ trợ khi cần thiết.

VI. Kết luận và triển vọng tương lai

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng quyết định sự thành công của ngân hàng TMCP Quân đội. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ Internet Banking sẽ giúp ngân hàng giữ chân khách hàng và thu hút thêm nhiều khách hàng mới. Trong tương lai, ngân hàng cần tiếp tục đổi mới và áp dụng công nghệ để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

6.1. Tương lai của dịch vụ Internet Banking

Dịch vụ Internet Banking sẽ tiếp tục phát triển và trở thành xu hướng chính trong ngành ngân hàng. Ngân hàng cần nắm bắt xu hướng này để không bị tụt lại phía sau.

6.2. Định hướng phát triển của ngân hàng

Ngân hàng TMCP Quân đội cần có chiến lược phát triển rõ ràng để nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Điều này sẽ giúp ngân hàng phát triển bền vững trong tương lai.

Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng TMCP Quân đội