Khóa luận sự hài lòng về dịch vụ Internet Banking tại MB Thừa Thiên Huế - PGD Nguyễn Tri Phương

Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ internet banking tại ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Thừa Thiên Huế PGD Nguyễn Tri Phương.

• Tác giả: Dương Thị Phương
• Người hướng dẫn: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Marketing
• Đề tài: Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Dịch Vụ Internet Banking Tại Ngân Hàng TMCP Quân Đội
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT, KÝ HIỆU
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• DANH MỤC BIỂU ĐỒ,SƠ ĐỒ
• 1. PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
• 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu:
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 1.4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
• 1.4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
• 1.4.2. Phương pháp chọn mẫu và xác định quy mô mẫu
• 1.4.2.1. Phương pháp chọn mẫu
• 1.4.2.2. Phương pháp xác định quy mô mẫu
• 1.4.3. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
• 1.5. Quy trình nghiên cứu
• 1.5.1. Thiết kế nghiên cứu
• 1.6. Kết cấu của đề tài
• 2. PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• I. CHƯƠNG I: LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ INTERNET BANKING VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING
• I.1. Tổng quan về dịch vụ Internet Banking
• I.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet Banking)
• I.1.2. Các cấp độ của Internet Banking
• I.1.3. Lợi ích và rủi ro trong quá trình sử dụng dịch vụ Internet Banking
• I.2. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• I.2.1. Những lý luận chung về chất lượng dịch vụ
• I.2.1.1. Chất lượng dịch vụ
• I.2.1.2. Sự hài lòng của khách hàng
• I.2.1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
• I.2.2. Các thang đo lường chất lượng dịch vụ
• II. CHƯƠNG II: SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI, CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ - PGD NGUYỄN TRI PHƯƠNG
• II.1. Tổng quan về ngân hàng TMCP Quân đội Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế
• II.1.1. Giới thiệu về ngân hàng TMCP Quân đội
• II.1.2. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Quân đội Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế
• II.1.2.1. Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển
• II.1.2.2. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban
• II.1.3. Tình hình sử dụng lao động tại ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Thừa Thiên Huế - PGD Nguyễn Tri Phương
• II.1.4. Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Quân đội, chi nhánh Thừa Thiên Huế - PGD Nguyễn Tri Phương
• II.1.4.1. Tình hình biến động tài sản nguồn vốn
• II.1.4.2. Tình hình biến động kết quả hoạt động kinh doanh
• II.2. Tình hình cung cấp dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng Thương mại cổ phần Quân Đội, chi nhánh Thừa Thiên Huế - PGD Nguyễn Tri Phương giai đoạn 2019 -2021
• II.2.1. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking
• II.2.2. Thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ Internet Banking
• II.2.3. Giới thiệu dịch vụ Internet Banking của MBBank
• II.3. Phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng TMCP Quân đội, chi nhánh Thừa Thiên Huế - PGD Nguyễn Tri Phương
• II.3.1. Thống kê mô tả
• II.3.2. Thống kê mô tả thang đo
• II.3.2.1. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Mức tin cậy”
• II.3.2.2. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Mức độ đáp ứng”
• II.3.2.3. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Năng lực phục vụ”
• II.3.2.4. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Mức độ đồng cảm”
• II.3.2.5. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Phương tiện hữu hình”
• II.3.2.6. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Sự hài lòng”
• II.3.3. Phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội - Chi nhánh Huế
• II.3.3.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội chi nhánh Thừa Thiên Huế - PGD Nguyễn Tri Phương
• II.3.3.2. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập
• II.3.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập
• II.3.3.4. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc
• II.3.3.5. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc
• II.3.3.6. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
• II.3.3.6.1. Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc
• II.3.3.6.2. Xây dựng mô hình hồi quy
• II.3.3.6.3. Phân tích hồi quy
• II.3.3.6.4. Đánh giá sự phù hợp mô hình sự hài lòng của khách hàng
• II.3.3.6.4.1. Kiểm định sự phù hợp mô hình sự hài lòng của khách hàng
• II.3.3.6.4.2. Xem xét tự tương quan
• II.3.3.6.4.3. Xem xét đa cộng tuyến
• II.3.3.6.4.4. Kiểm định phân phối chuẩn phần dư
• III. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ - PGD NGUYỄN TRI PHƯƠNG
• III.1. Căn cứ để đưa ra định hướng và giải pháp
• III.2. Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Thừa Thiên Huế - PGD Nguyễn Tri Phương
• III.2.1. Giải pháp dựa trên yếu tố Sự tin cậy
• III.2.2. Giải pháp dựa trên yếu tố Mức độ đáp ứng
• III.2.3. Giải pháp dựa trên yếu tố Mức độ đồng cảm
• III.2.4. Giải pháp dựa trên yếu tố Năng lực phục vụ
• III.2.5. Giải pháp dựa trên yếu tố Phương tiện hữu hình
• 3. PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng dịch vụ Internet Banking

Dịch vụ Internet Banking đã trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống hiện đại. Ngân hàng TMCP Quân đội cung cấp dịch vụ này nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng không chỉ phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ mà còn vào trải nghiệm tổng thể khi sử dụng dịch vụ. Việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng là rất quan trọng để ngân hàng cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ.

1.1. Khái niệm về dịch vụ Internet Banking

Dịch vụ Internet Banking là hình thức ngân hàng trực tuyến cho phép khách hàng thực hiện giao dịch tài chính qua Internet. Khách hàng có thể kiểm tra số dư, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn và nhiều dịch vụ khác mà không cần đến ngân hàng.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định sự thành công của ngân hàng. Khách hàng hài lòng sẽ quay lại sử dụng dịch vụ và giới thiệu cho người khác, từ đó tạo ra lợi nhuận bền vững cho ngân hàng.

II. Những thách thức trong việc đánh giá sự hài lòng khách hàng

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet Banking không phải là điều dễ dàng. Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng như chất lượng dịch vụ, độ tin cậy và sự hỗ trợ khách hàng. Ngân hàng cần phải nhận diện và giải quyết những thách thức này để cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

2.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Các yếu tố như độ tin cậy, mức độ đáp ứng, và chất lượng dịch vụ đều có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Ngân hàng cần phải thường xuyên khảo sát và thu thập ý kiến để hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng.

2.2. Khó khăn trong việc thu thập dữ liệu

Việc thu thập dữ liệu từ khách hàng có thể gặp khó khăn do sự thiếu hợp tác hoặc không đủ thông tin. Ngân hàng cần có các phương pháp hiệu quả để khuyến khích khách hàng tham gia khảo sát.

III. Phương pháp đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng, ngân hàng TMCP Quân đội đã áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Các phương pháp này bao gồm khảo sát trực tuyến, phỏng vấn trực tiếp và phân tích dữ liệu từ các giao dịch. Mỗi phương pháp đều có ưu điểm và nhược điểm riêng.

3.1. Khảo sát trực tuyến

Khảo sát trực tuyến là một trong những phương pháp hiệu quả nhất để thu thập ý kiến từ khách hàng. Ngân hàng có thể gửi link khảo sát qua email hoặc tin nhắn để khách hàng dễ dàng tham gia.

3.2. Phỏng vấn trực tiếp

Phỏng vấn trực tiếp giúp ngân hàng thu thập thông tin chi tiết hơn về trải nghiệm của khách hàng. Tuy nhiên, phương pháp này tốn thời gian và nguồn lực hơn so với khảo sát trực tuyến.

IV. Kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng TMCP Quân đội đang ở mức cao. Tuy nhiên, vẫn còn một số lĩnh vực cần cải thiện để nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Ngân hàng cần chú trọng đến việc cải thiện chất lượng dịch vụ và hỗ trợ khách hàng.

4.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ

Khách hàng đánh giá cao về độ tin cậy và tính năng của dịch vụ Internet Banking. Tuy nhiên, một số khách hàng vẫn gặp khó khăn trong việc sử dụng các tính năng mới.

4.2. Phản hồi từ khách hàng

Phản hồi từ khách hàng cho thấy họ mong muốn có thêm nhiều tính năng mới và cải thiện tốc độ giao dịch. Ngân hàng cần lắng nghe và đáp ứng những mong muốn này để giữ chân khách hàng.

V. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, ngân hàng TMCP Quân đội cần triển khai một số giải pháp cụ thể. Các giải pháp này bao gồm cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường hỗ trợ khách hàng và nâng cao tính năng của dịch vụ Internet Banking.

5.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ

Ngân hàng cần đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ. Điều này sẽ giúp khách hàng cảm thấy hài lòng hơn khi sử dụng dịch vụ.

5.2. Tăng cường hỗ trợ khách hàng

Ngân hàng nên cung cấp nhiều kênh hỗ trợ khách hàng hơn, bao gồm hotline, chat trực tuyến và email. Điều này sẽ giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận sự hỗ trợ khi cần thiết.

VI. Kết luận và triển vọng tương lai

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng quyết định sự thành công của ngân hàng TMCP Quân đội. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ Internet Banking sẽ giúp ngân hàng giữ chân khách hàng và thu hút thêm nhiều khách hàng mới. Trong tương lai, ngân hàng cần tiếp tục đổi mới và áp dụng công nghệ để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

6.1. Tương lai của dịch vụ Internet Banking

Dịch vụ Internet Banking sẽ tiếp tục phát triển và trở thành xu hướng chính trong ngành ngân hàng. Ngân hàng cần nắm bắt xu hướng này để không bị tụt lại phía sau.

6.2. Định hướng phát triển của ngân hàng

Ngân hàng TMCP Quân đội cần có chiến lược phát triển rõ ràng để nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Điều này sẽ giúp ngân hàng phát triển bền vững trong tương lai.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh bùng nổ của công nghệ và Internet, các dịch vụ trực tuyến đã trở nên phổ biến và tác động sâu sắc đến các hoạt động kinh tế - xã hội. Đối với lĩnh vực tài chính, việc ứng dụng công nghệ thông tin vào cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc biệt là dịch vụ Internet Banking, đã trở thành kênh phân phối quan trọng giúp các ngân hàng thương mại tối ưu hóa chi phí vận hành, rút ngắn thời gian tác nghiệp và xóa bỏ rào cản về không gian lẫn thời gian giao dịch. Tại Việt Nam, sự cạnh tranh gay gắt giữa các tổ chức tín dụng đòi hỏi các ngân hàng phải liên tục nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng mức độ thỏa mãn của khách hàng. Xuất phát từ yêu cầu thực tiễn đó, đề tài "Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội, Chi nhánh Thừa Thiên Huế - PGD Nguyễn Tri Phương" được tác giả Dương Thị Phương thực hiện.

Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

Mục tiêu chung của đề tài là nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng Thương mại Cổ phần (TMCP) Quân đội – Chi nhánh Thừa Thiên Huế – Phòng giao dịch (PGD) Nguyễn Tri Phương. Để đạt được mục tiêu chung, khóa luận xác định 3 mục tiêu cụ thể sau:

1. Hệ thống hóa các cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng, chất lượng dịch vụ và dịch vụ Internet Banking.
2. Đánh giá thực trạng và phân tích ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ Internet Banking do Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Thừa Thiên Huế – PGD Nguyễn Tri Phương cung cấp.
3. Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và gia tăng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng Internet Banking, hỗ trợ ngân hàng mở rộng và phát triển dịch vụ này.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Tiêu chí	Nội dung xác định trong khóa luận
Đối tượng nghiên cứu	Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Thừa Thiên Huế – PGD Nguyễn Tri Phương.
Đối tượng khảo sát	Khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Huế đã và đang sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Thừa Thiên Huế – PGD Nguyễn Tri Phương (bao gồm khách hàng giao dịch tại quầy và khách hàng rút tiền tại các cột ATM của đơn vị).
Phạm vi không gian	Phòng giao dịch Nguyễn Tri Phương thuộc Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Thừa Thiên Huế.
Phạm vi thời gian	- Dữ liệu thứ cấp: Thu thập trong giai đoạn 2019 – 2021. - Dữ liệu sơ cấp: Thu thập từ ngày 18/12 đến ngày 10/03/2023.
Phạm vi nội dung	Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking và đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại đơn vị nghiên cứu.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Khóa luận tổng hợp các lý luận nền tảng về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng từ các học giả kinh tế:

• Khái niệm và đặc điểm dịch vụ: Tổng hợp quan điểm trường phái cổ điển (Karl Marx, Adam Smith) và trường phái hiện đại (Philip Kotler, Kotler & Armstrong, Zeithaml & Bitner, Nguyễn Văn Thanh, Nguyễn Kim Anh). Các đặc trưng cơ bản gồm: tính vô hình (intangible), tính không đồng nhất (heterogeneous), tính không thể tách rời (inseparable), tính không tồn kho / không thể hoàn trả, nhu cầu bất định và tính cá nhân.
• Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng: Dựa trên lý thuyết của Parasuraman & ctg (1988, 1991), Gronroos (1984), Joseph Juran & Frank Gryna, Armand Feigenbaum (1945), Lưu Văn Nghiêm (2001), Oliver (1999), Zineldin (2000), Churchill & Peter (1993), Levesque & McDougall (1996), Kotler (2003). Chất lượng dịch vụ được xác định là tiền đề tác động trực tiếp và cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng.
• Mô hình đo lường: Tác giả so sánh mô hình SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988 gồm 5 khoảng cách và 5 thành phần dựa trên hiệu số giữa cảm nhận và kỳ vọng) và mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992, 1999 chỉ đo lường mức độ cảm nhận thực tế). Kế thừa các nghiên cứu của Lee & ctg (2000), Brady & ctg (2002), Nguyễn Huy Phong & Phạm Ngọc Thúy (2007), đề tài lựa chọn mô hình biến thể SERVPERF gồm 5 thành phần chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet Banking.

Mô hình nghiên cứu đề xuất 5 giả thuyết:

• Giả thuyết H1: Mức độ tin cậy có tác động dương (+) đến sự hài lòng của khách hàng.
• Giả thuyết H2: Mức độ đáp ứng có tác động dương (+) đến sự hài lòng của khách hàng.
• Giả thuyết H3: Năng lực phục vụ có tác động dương (+) đến sự hài lòng của khách hàng.
• Giả thuyết H4: Mức độ đồng cảm có tác động dương (+) đến sự hài lòng của khách hàng.
• Giả thuyết H5: Phương tiện hữu hình có tác động dương (+) đến sự hài lòng của khách hàng.

Thang đo Likert 5 điểm (1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý) được sử dụng để đo lường 24 biến quan sát thuộc 6 nhóm thành phần:

Nhóm nhân tố	Mã hóa biến	Nội dung biến quan sát
Mức tin cậy (Reliability)	TC1 TC2 TC3 TC4 TC5	- MBBank Huế cung cấp các tiện ích qua Internet Banking đúng như cam kết. - Dịch vụ Internet Banking của MBBank luôn bảo mật thông tin của khách hàng. - MBBank luôn giải thích rõ ràng những thắc mắc của khách hàng về dịch vụ Internet Banking. - MBBank luôn giải quyết thỏa đáng mọi khiếu nại của khách hàng về dịch vụ Internet Banking. - Báo cáo kết quả giao dịch từ Internet Banking nhanh chóng và chính xác.
Mức độ đáp ứng (Responsiveness)	DU1 DU2 DU3 DU4	- MBBank thực hiện đăng ký dịch vụ Internet Banking dễ dàng và nhanh chóng. - Khách hàng sử dụng được Internet Banking ngay sau khi cài đặt ứng dụng MBBank. - Tốc độ xử lý giao dịch trên Internet Banking của MBBank nhanh chóng. - Ngân hàng luôn nhanh chóng giải đáp thắc mắc và khắc phục sự cố.
Năng lực phục vụ (Assurance)	PV1 PV2 PV3 PV4	- Nhân viên MBBank hướng dẫn các thủ tục liên quan dễ hiểu. - Nhân viên ngân hàng luôn lịch thiệp, phục vụ tận tình. - Nhân viên MBBank Huế đủ kiến thức để trả lời những thắc mắc của khách hàng. - Nhân viên MBBank luôn túc trực 24/24 trên đường dây nóng để tư vấn dịch vụ Internet Banking cho khách hàng.
Mức độ đồng cảm (Empathy)	DC1 DC2 DC3 DC4	- MBBank hiểu rõ những nhu cầu và mong muốn của khách hàng. - Ngân hàng đặt lợi ích của khách hàng làm mục tiêu phục vụ. - Các chương trình ưu đãi trên Internet Banking thể hiện rõ sự quan tâm đối với khách hàng. - Nhân viên chủ động thông báo với khách hàng khi có thay đổi mức giá và phí.
Phương tiện hữu hình (Tangibles)	HH1 HH2 HH3 HH4	- Giao diện Internet Banking của MBBank dễ sử dụng. - MBBank có các tờ rơi, tài liệu hướng dẫn sử dụng dịch vụ Internet Banking. - Danh mục các tiện ích của dịch vụ Internet Banking của MBBank phong phú. - Mức phí thường niên và phí sử dụng dịch vụ Internet Banking của MBBank hợp lý.
Sự hài lòng (Satisfaction)	HL1 HL2 HL3	- Khách hàng sẽ giới thiệu dịch vụ Internet Banking đến bạn bè và người thân cùng sử dụng. - Khách hàng rất hài lòng với quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking đã chọn. - Khách hàng sẽ tăng sử dụng các tiện ích của dịch vụ Internet Banking.

Phương pháp nghiên cứu và xử lý dữ liệu

• Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Thu thập thông tin giới thiệu chung, cơ cấu tổ chức, nguồn nhân lực, kết quả hoạt động kinh doanh và thực trạng cung cấp dịch vụ Internet Banking giai đoạn 2019 – 2021 từ các báo cáo nội bộ của MBBank Huế, tài liệu ngành, sách báo và Internet.
• Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Tiến hành điều tra phỏng vấn trực tiếp bằng bảng hỏi đối với khách hàng cá nhân tại quầy giao dịch và tại các cây ATM thuộc PGD Nguyễn Tri Phương.
• Phương pháp chọn mẫu và quy mô mẫu: Sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất (chọn mẫu thuận tiện). Căn cứ theo nguyên tắc phân tích nhân tố khám phá (EFA) của Hair & ctg (2014), kích thước mẫu tối thiểu phải đạt tỷ lệ 5 quan sát cho 1 biến (5:1). Với 24 biến quan sát, cỡ mẫu tối thiểu là $n \ge 5 \times 24 = 120$. Nhằm hạn chế sai số do bảng hỏi không hợp lệ, tác giả xác định quy mô mẫu khảo sát chính thức là $n = 150$.
• Quy trình phân tích định lượng trên phần mềm SPSS 26:
  1. Thống kê mô tả: Xác định tần số (Frequency), tỷ lệ phần trăm, giá trị trung bình (Mean), độ lệch chuẩn, phương sai, giá trị nhỏ nhất và lớn nhất nhằm mô tả đặc điểm mẫu và đánh giá của khách hàng.
  2. Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha): Đánh giá tính nhất quán nội tại; tiêu chuẩn lựa chọn biến là hệ số Cronbach's Alpha $\ge 0.6$ và hệ số tương quan biến - tổng (Corrected Item-Total Correlation) $\ge 0.3$ (loại các biến rác không đạt yêu cầu).
  3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Rút gọn tập biến quan sát độc lập và phụ thuộc. Điều kiện chấp nhận: Hệ số tải nhân tố (Factor loading) $> 0.5$; hệ số $0.5 \le \text{KMO} \le 1$; kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê ($\text{Sig.} < 0.05$); tổng phương sai trích (Percentage of variance) $> 50%$.
  4. Phân tích tương quan Pearson: Đánh giá mối quan hệ tuyến tính giữa các nhân tố độc lập và biến phụ thuộc ở mức ý nghĩa $\text{Sig.} < 0.05$.
  5. Phân tích hồi quy tuyến tính bội: Thiết lập phương trình hồi quy dạng $Y = \beta_0 + \beta_1 X_1 + \beta_2 X_2 + \beta_3 X_3 + \beta_4 X_4 + \beta_5 X_5 + e_i$. Đồng thời tiến hành kiểm định mức độ phù hợp mô hình thông qua hệ số $R^2$, kiểm định ANOVA, kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến (hệ số VIF), hiện tượng tự tương quan (Durbin-Watson) và kiểm định phân phối chuẩn phần dư qua biểu đồ Histogram và Normal P-P Plot.

Nội dung chính theo từng chương

Chương I: Lý luận và thực tiễn về Internet Banking và sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet Banking

Chương I tập trung hệ thống hóa toàn diện các vấn đề lý luận về ngân hàng trực tuyến và chất lượng dịch vụ:

• Làm rõ khái niệm Internet Banking (IB/ibanking) là một loại hình ngân hàng điện tử phục vụ truy vấn và giao dịch trực tuyến qua mạng Internet mà không cần trực tiếp đến quầy.
• Phân loại 3 cấp độ phát triển của Internet Banking:
  • Cấp độ cung cấp thông tin: Cấp độ cơ bản, ngân hàng giới thiệu sản phẩm dịch vụ trên website độc lập, rủi ro thấp nhưng có thể bị tấn công từ chối dịch vụ hoặc thay đổi nội dung.
  • Cấp độ trao đổi thông tin: Cho phép liên lạc hai chiều giữa khách hàng và ngân hàng (gửi email, tra cứu giao dịch, xem tỷ giá, biểu phí, cập nhật dữ liệu cá nhân), kết nối với mạng nội bộ nên mức rủi ro cao hơn.
  • Cấp độ giao dịch: Khách hàng thực hiện các giao dịch chuyển khoản, mở tài khoản, thanh toán hóa đơn. Đây là cấp độ có mức rủi ro an ninh cao nhất do tích hợp trực tiếp vào hệ thống xử lý nội bộ.
• Phân tích lợi ích và rủi ro:
  • Lợi ích: Đối với ngân hàng, IB giúp giảm chi phí quản trị, tăng doanh thu, chuẩn hóa quy trình, mở rộng thị phần và nâng cao năng lực cạnh tranh. Đối với khách hàng, IB mang lại tính tiện lợi, tiết kiệm chi phí giao dịch và đẩy nhanh tốc độ lưu thông vốn.
  • Rủi ro: Phân loại theo Ủy ban Basel gồm rủi ro hoạt động (an ninh mạng, lỗi thiết kế - duy trì hệ thống, sai sót từ phía khách hàng), rủi ro uy tín và rủi ro pháp lý (tuân thủ quy định bảo vệ dữ liệu, quyền riêng tư, phòng chống rửa tiền).
• Tổng quan hệ thống thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL và SERVPERF, chỉ rõ ưu thế tinh gọn của SERVPERF khi áp dụng vào lĩnh vực ngân hàng điện tử, từ đó xây dựng mô hình nghiên cứu và 5 giả thuyết thực nghiệm.

Chương II: Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội, Chi nhánh Thừa Thiên Huế - PGD Nguyễn Tri Phương

Chương II phản ánh bức tranh thực tiễn về hoạt động của đơn vị và kết quả khảo sát định lượng:

• Tổng quan đơn vị nghiên cứu:
  • Giới thiệu Ngân hàng TMCP Quân đội (MB): Thành lập ngày 04/11/1994, trụ sở chính tại Tòa nhà MB Grand, số 63 Lê Văn Lương, Cầu Giấy, Hà Nội; trực thuộc Bộ Quốc phòng. MB sở hữu các công ty thành viên gồm MBS, MB Capital, MB AMC, MS Finance, MIC và MB Ageas Life (MBAL).
  • Giới thiệu MBBank Huế: Thành lập ngày 12/02/2007 (chi nhánh thứ 9 của toàn hệ thống MB và đầu tiên tại Huế), trụ sở tại đường Lý Thường Kiệt, phường Phú Nhuận, TP. Huế. Chi nhánh quản lý các điểm giao dịch vệ tinh gồm PGD Bắc Trường Tiền, PGD Nam Trường Tiền, PGD Nam Vĩ Dạ và PGD Nguyễn Tri Phương.
  • Bộ máy tổ chức: Gồm Ban Giám đốc, các phòng nghiệp vụ (Kinh doanh, Dịch vụ, Khách hàng cá nhân, Khách hàng doanh nghiệp, Dịch vụ khách hàng) và các bộ phận hỗ trợ (Hỗ trợ tín dụng, Hành chính, Ngân quỹ, Quan hệ khách hàng).
  • Tình hình lao động: Đội ngũ nhân sự tăng trưởng ổn định nhằm mở rộng mạng lưới phục vụ; riêng năm 2020 quy mô lao động đạt 59 người, sau đó tiếp tục được bổ sung trong năm 2021.
  • Tình hình kinh doanh và dịch vụ Internet Banking: Phản ánh biến động tài sản, nguồn vốn và doanh thu từ dịch vụ Internet Banking giai đoạn 2019 – 2021 của đơn vị.
• Phân tích thực trạng và kiểm định mô hình sự hài lòng:
  • Thống kê mô tả mẫu khách hàng theo đặc điểm nhân khẩu học và hành vi sử dụng.
  • Thống kê mô tả điểm đánh giá trung bình (Mean) đối với từng biến quan sát thuộc 5 nhóm độc lập (Mức tin cậy, Mức độ đáp ứng, Năng lực phục vụ, Mức độ đồng cảm, Phương tiện hữu hình) và nhóm biến phụ thuộc (Sự hài lòng).
  • Thực hiện kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha cho toàn bộ 6 thang đo; phân tích nhân tố khám phá EFA cho nhóm biến độc lập và phụ thuộc (kiểm tra KMO, Bartlett's Test, hệ số tải nhân tố và tổng phương sai trích).
  • Phân tích tương quan Pearson và ước lượng mô hình hồi quy tuyến tính; kiểm tra các tiêu chuẩn thống kê đánh giá độ phù hợp ($R^2$, ANOVA Sig., Durbin-Watson, hệ số VIF và phân phối chuẩn phần dư).

Chương III: Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Thừa Thiên Huế - PGD Nguyễn Tri Phương

Dựa trên kết quả phân tích định lượng và thực trạng hoạt động, chương này xây dựng các nhóm giải pháp bám sát 5 thành phần chất lượng dịch vụ:

1. Giải pháp dựa trên yếu tố Mức tin cậy: Hoàn thiện tính ổn định và an toàn bảo mật cho hệ thống Internet Banking; đảm bảo tính chính xác và kịp thời trong các thông báo biến động số dư và sao kê giao dịch; duy trì thực hiện đúng các cam kết tiện ích.
2. Giải pháp dựa trên yếu tố Mức độ đáp ứng: Đơn giản hóa và rút ngắn quy trình đăng ký, kích hoạt tài khoản Internet Banking; nâng cao tốc độ tải và xử lý lệnh giao dịch trên nền tảng số; tối ưu hóa thời gian tiếp nhận và xử lý sự cố kỹ thuật cho khách hàng.
3. Giải pháp dựa trên yếu tố Mức độ đồng cảm: Tăng cường các chương trình ưu đãi, chăm sóc khách hàng cá nhân hóa; chủ động thông báo minh bạch khi có điều chỉnh về biểu phí, lãi suất; lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu của từng phân khúc người dùng.
4. Giải pháp dựa trên yếu tố Năng lực phục vụ: Đào tạo nâng cao chuyên môn, kỹ năng tư vấn nghiệp vụ ngân hàng điện tử cho đội ngũ giao dịch viên và nhân viên quan hệ khách hàng; duy trì thái độ phục vụ tận tình, lịch thiệp; tăng cường hiệu quả hỗ trợ trực tuyến và đường dây nóng tư vấn.
5. Giải pháp dựa trên yếu tố Phương tiện hữu hình: Cải tiến giao diện ứng dụng Internet Banking theo hướng trực quan, dễ thao tác; bổ sung và chuẩn hóa các ấn phẩm, tài liệu, tờ rơi hướng dẫn sử dụng tại quầy và các kênh truyền thông số; đa dạng hóa danh mục tiện ích thanh toán tích hợp.

Kết quả và đóng góp

Kết quả chính của nghiên cứu

• Hệ thống hóa đầy đủ cơ sở lý thuyết về ngân hàng điện tử, phân loại rõ ràng 3 cấp độ phát triển của Internet Banking cùng danh mục các lợi ích và rủi ro hoạt động theo chuẩn mực của Ủy ban Basel.
• Chuẩn hóa bộ thang đo chất lượng dịch vụ Internet Banking gồm 5 nhân tố với 24 biến quan sát dựa trên mô hình SERVPERF, điều chỉnh sát với bối cảnh giao dịch ngân hàng bán lẻ tại thành phố Huế.
• Phản ánh thực trạng biến động lao động, cơ cấu tổ chức và hoạt động kinh doanh dịch vụ Internet Banking giai đoạn 2019 – 2021 tại MBBank Huế - PGD Nguyễn Tri Phương (năm 2020 tổng số lao động là 59 người và tiếp tục tăng trong năm 2021).
• Thu thập và xử lý thành công 150 phiếu khảo sát sơ cấp thu thập trong giai đoạn từ 18/12 đến 10/03/2023, ứng dụng quy trình phân tích thống kê đa biến trên SPSS 26 bao gồm Cronbach's Alpha, EFA, tương quan Pearson và hồi quy tuyến tính.

Đóng góp của đề tài

• Về mặt học thuật: Khẳng định tính phù hợp của mô hình SERVPERF trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại một thị trường địa phương đặc thù (TP. Huế), cung cấp tài liệu tham khảo thực nghiệm có tính hệ thống cho các nghiên cứu marketing dịch vụ ngân hàng.
• Về mặt thực tiễn quản trị: Cung cấp bức tranh đánh giá khách quan về cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của MBBank Huế - PGD Nguyễn Tri Phương; đề xuất 5 nhóm giải pháp chuyên biệt tương ứng với từng thành phần chất lượng dịch vụ nhằm giúp ban lãnh đạo phòng giao dịch và chi nhánh cải thiện công tác phục vụ khách hàng.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận xác định các hạn chế bắt nguồn từ phạm vi và điều kiện thực hiện nghiên cứu:

• Phương pháp chọn mẫu: Việc áp dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất (thuận tiện) với quy mô $n = 150$ tại một phòng giao dịch đơn lẻ (PGD Nguyễn Tri Phương) có thể làm hạn chế tính đại diện của mẫu khảo sát đối với toàn bộ tệp khách hàng của MBBank trên toàn tỉnh Thừa Thiên Huế hoặc toàn hệ thống.
• Giới hạn thời gian dữ liệu: Số liệu thứ cấp phục vụ phân tích thực trạng hoạt động chỉ dừng lại ở giai đoạn 2019 – 2021; thời gian thu thập dữ liệu sơ cấp diễn ra trong khoảng thời gian ngắn (từ 18/12 đến 10/03/2023).
• Hướng nghiên cứu tiếp: Mở rộng quy mô mẫu khảo sát và áp dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên xác suất; mở rộng không gian khảo sát sang các phòng giao dịch khác (Bắc Trường Tiền, Nam Trường Tiền, Nam Vĩ Dạ) và các chi nhánh ngân hàng thương mại đối thủ trên địa bàn để thực hiện nghiên cứu so sánh; bổ sung thêm các biến số mới như công nghệ bảo mật sinh trắc học, trải nghiệm giao diện người dùng số (UI/UX) và mức độ gắn kết thương hiệu.

Giá trị tham khảo

Tài liệu khóa luận mang lại giá trị tham khảo hữu ích cho các nhóm đối tượng:

• Sinh viên và học viên chuyên ngành Marketing, Quản trị Kinh doanh, Tài chính - Ngân hàng: Tham khảo cấu trúc hoàn chỉnh của một đề tài nghiên cứu định lượng ứng dụng mô hình SERVPERF, phương pháp thiết lập bảng hỏi 24 biến quan sát Likert 5 điểm, và quy trình xử lý dữ liệu SPSS (Cronbach's Alpha, EFA, Pearson, Hồi quy).
• Người làm nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: Sử dụng khung lý thuyết tổng hợp về 3 cấp độ Internet Banking, phân loại rủi ro Basel và thang đo mã hóa chi tiết (TC, DU, PV, DC, HH, HL) làm cơ sở kế thừa thang đo cho các nghiên cứu tiếp theo.
• Cán bộ quản lý tại các chi nhánh/phòng giao dịch ngân hàng thương mại: Tham khảo các đề xuất giải pháp thực tế theo 5 khía cạnh chất lượng dịch vụ để nâng cao mức độ hài lòng và tỷ lệ duy trì sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng mô hình lý thuyết nào để đánh giá sự hài lòng của khách hàng?

Tác giả sử dụng mô hình biến thể SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992, 1999) gồm 5 thành phần chất lượng dịch vụ: Mức tin cậy (Reliability), Mức độ đáp ứng (Responsiveness), Năng lực phục vụ (Assurance), Mức độ đồng cảm (Empathy) và Phương tiện hữu hình (Tangibles).

2. Kích thước mẫu khảo sát sơ cấp được xác định như thế nào và thu thập trong thời gian nào?

Dựa trên nguyên tắc phân tích nhân tố khám phá EFA của Hair & ctg (2014) với tỷ lệ tối thiểu 5 quan sát cho 1 biến trên tổng số 24 biến quan sát ($n \ge 120$), tác giả chọn quy mô mẫu khảo sát là $n = 150$ khách hàng cá nhân, được thu thập từ ngày 18/12 đến ngày 10/03/2023.

3. Khung thang đo của nghiên cứu gồm bao nhiêu biến quan sát và phân bổ ra sao?

Thang đo gồm 24 biến quan sát: 5 biến Mức tin cậy (TC1 - TC5), 4 biến Mức độ đáp ứng (DU1 - DU4), 4 biến Năng lực phục vụ (PV1 - PV4), 4 biến Mức độ đồng cảm (DC1 - DC4), 4 biến Phương tiện hữu hình (HH1 - HH4) và 3 biến đo lường Sự hài lòng (HL1 - HL3).

4. Đơn vị thực nghiệm trong khóa luận có cơ cấu tổ chức và mạng lưới phòng giao dịch như thế nào?

Nghiên cứu thực hiện tại MBBank Huế - PGD Nguyễn Tri Phương. MBBank Huế được thành lập ngày 12/02/2007 tại đường Lý Thường Kiệt (TP. Huế), phát triển mạng lưới các phòng giao dịch gồm PGD Bắc Trường Tiền, PGD Nam Trường Tiền, PGD Nam Vĩ Dạ và PGD Nguyễn Tri Phương, với cơ cấu các phòng ban Khách hàng cá nhân, Khách hàng doanh nghiệp, Dịch vụ khách hàng, Hỗ trợ tín dụng, Hành chính và Ngân quỹ.

5. Khóa luận đề xuất các nhóm giải pháp chính nào trong Chương III?

Tác giả đề xuất 5 nhóm giải pháp bám sát 5 nhân tố của mô hình nghiên cứu: Nhóm giải pháp nâng cao Mức tin cậy; Nhóm giải pháp tăng cường Mức độ đáp ứng; Nhóm giải pháp hoàn thiện Mức độ đồng cảm; Nhóm giải pháp nâng cao Năng lực phục vụ của nhân viên; và Nhóm giải pháp cải tiến Phương tiện hữu hình.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Dương Thị Phương đã hệ thống hóa chặt chẽ cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và xây dựng thành công mô hình nghiên cứu định lượng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking dựa trên thang đo SERVPERF. Thông qua việc phân tích dữ liệu thứ cấp giai đoạn 2019 – 2021 và khảo sát sơ cấp trên 150 khách hàng tại MBBank Huế - PGD Nguyễn Tri Phương, đề tài đã làm rõ thực trạng cung ứng dịch vụ và mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ với sự hài lòng. Kết quả nghiên cứu là cơ sở khoa học vững chắc giúp tác giả đề xuất 5 nhóm giải pháp đồng bộ nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và chất lượng phục vụ của ngân hàng trên địa bàn thành phố Huế.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương I: Lý luận và thực tiễn về Internet Banking và sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet Banking Chương II: Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Internet Banking tại N gân hàng Thương mại cổ phần Quân đội - chi nhánh Thừa Thiên Huế PGD N guyễn Tri Phương. Chương III: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội, chi nhánh Thừa Thiên Huế - PGD N guyễn Tri Phương. Kết luận và kiến nghị 10 PHẦ 2: ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU CHƯƠ G I: LÝ LUẬ VÀ THỰC TIỄ VỀ I TER ET BA KI G VÀ SỰ HÀI LÒ G CỦA KHÁCH HÀ G VỀ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ I TER ET BA KI G 1.Tổng quan về dịch vụ Internet Banking 1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet Banking) Intrernet Banking được viết tắt là ibanking hay IB, Internet Banking là một loại hình của N H điện tử dùng để truy vấn thông tin và thực hiện các giao dịch chuyển khoản, thanh toán thông qua mạng Internet.

Dịch vụ Internet Banking cho phép khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến mà không cần đến N H. Chỉ cần một chiếc máy vi tính hoặc điện thoại di động có kết nối Internet và mã truy cập do N H cung cấp khách hàng đã có thể thực hiện các giao dịch với N H mọi lúc mọi nơi một cách an toàn và bảo mật. Các cấp độ của Internet Banking Các sản phNm của Internet Banking được chia làm 3 cấp độ Cấp độ cung cấp thông tin: Đây là cấp độ cơ bản của Internet Baking. Ở hình thức này, N H cung cấp các thông tin về sản phNm, dịch vụ của N H trên trang web, toàn bộ các thông tin này được lưu trữ trên một máy chủ hoàn toàn độc lập với hệ thống dữ liệu của N H.

N H có thể tự cung cấp dịch vụ Internet banking này hoặc thuê một đơn vị khác. Rủi ro tương đối thấp vì không có sự liên kết máy chủ Internet Banking và mạng nội bộ của N H. Mặc dù ít rủi ro nhưng máy chủ hay trang Web của N H cũng có thể bị tấn công dẫn tới bị thay thế hoặc sửa đổi. Rủi ro đáng quan tâm đối với loại hình Internet Banking này là khả năng bị tấn công dưới hình thức từ chối dịch vụ hay thay đổi nội dung.

Cấp độ trao đổi thông tin: Ở cấp độ này, Internet Banking cho phép có sự trao đổi liên lạc thông tin giữa N H và khách hàng. N hững thông tin trao đổi được giới hạn trong các hoạt động như gửi thư điện tử, truy vấn thông tin tài khoản, xin cấp tín dụng hay cập nhật dữ liệu (thay đổi tên và địa chỉ). Một số dịch vụ được cung 11 cấp trên loại Internet Banking này là: truy vấn thông tin chi tiết các giao dịch của tài khoản theo thời gian, xem biểu phí, tỷ giá, lãi suất, cập nhật dữ liệu cá nhân. Hình thức này rủi ro cao hơn do các máy chủ được kết nối với mạng nội bộ của N H.

Cấp độ giao dịch: Internet Banking ở cấp độ này cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch với N H. Các giao dịch mà khách hàng có thể thực hiện được như hoạt động mở tài khoản và truy vấn thông tin, mua sản phNm/dịch vụ, thanh toán hóa đơn, chuyển tiền. Đây là hình thức Internet Banking có mức độ rủi ro cao nhất và cần được kiểm soát chặt chẽ do máy chủ được kết nối với mạng nội bộ của N H hoặc đơn vị cung cấp phần mềm. Lợi ích và rủi ro trong quá trình sử dụng dịch vụ Internet Banking 1.