Khóa luận: Đánh giá sự hài lòng với dịch vụ Internet Banking tại Techcombank Huế

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ internet banking tại ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam chi nhánh Huế, phân tích và nhận định chi tiết.

• Tác giả: Lâm Đại Quốc
• Người hướng dẫn: ThS. Nguyễn Thị Trà My
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng Kỹ Thương Việt Nam
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ BIỂU
• DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
• PHẦN I: MỞ ĐẦU
• Lí do chọn đề tài
• Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu
• Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• Phương pháp nghiên cứu
• Qui trình nghiên cứu
• Cấu trúc của đề tài
• Hiệu quả của đề tài
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Tổng quan về dịch vụ Internet Banking
• 1.1.1. Một số khái niệm cơ bản
• 1.1.1.1. Thương mại điện tử (E-commerce)
• 1.1.1.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking)
• 1.1.1.3. Dịch vụ Ngân hàng trực tuyến (Internet Banking)
• 1.2. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.2.1. Khái niệm dịch vụ
• 1.2.2. Đặc điểm dịch vụ
• 1.2.3. Chất lượng dịch vụ
• 1.2.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 1.2.3.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ
• 1.2.4. Sự hài lòng của khách hàng
• 1.2.4.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
• 1.2.4.2. Ý nghĩa sự hài lòng của khách hàng
• 1.2.4.3. Mục tiêu nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
• 1.2.4.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
• 1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.3.1. Mối tương quan giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.3.2. Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.4. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking
• 1.4.1. Mô hình SERVQUAL
• 1.4.2. Mô hình SERVPERF
• 1.4.3. Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (viết tắt là FTSQ)
• 1.5. Các công trình nghiên cứu liên quan
• 1.6. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2. CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ
• 2.1. Tổng quan về ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – CN Huế
• 2.1.1. Lịch sử hình thành Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam
• 2.1.1.1. Giới thiệu chung
• 2.1.1.2. Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi
• 2.1.2. Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế
• 2.1.2.1. Lịch sử hình thành
• 2.1.2.2. Cơ cấu tổ chức
• 2.1.2.3. Tình hình hoạt động kinh doanh
• 2.2. Thực trạng cung cấp dịch vụ Internet Banking tại NH TMCP Kỹ Thương Việt Nam – CN Huế
• 2.2.1. Điều kiện đảm bảo cho việc cung cấp dịch vụ Internet Banking
• 2.2.2. Thực trạng cung cấp dịch vụ Internet Banking
• 2.2.3. Kết quả kinh doanh của chi nhánh qua kênh giao dịch Internet Banking
• 2.2.4. Một số khó khăn khi giao dịch qua Internet Banking
• 2.3. Đặc điểm mẫu khảo sát
• 2.3.1. Đặc điểm mẫu theo giới tính
• 2.3.2. Đặc điểm mẫu theo độ tuổi
• 2.3.3. Đặc điểm mẫu theo trình độ học vấn
• 2.3.4. Đặc điểm mẫu theo thu nhập
• 2.4. Thực trạng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế
• 2.4.1. Thời gian sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – chi nhánh Huế
• 2.4.2. Kênh thông tin đầu tiên giúp khách hàng biết đến dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – chi nhánh Huế
• 2.4.3. Lý do lớn nhất tác động đến việc khách hàng sử dụng Internet Banking của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – chi nhánh Huế
• 2.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet banking của ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Techcombank Chi nhánh Huế
• 2.5.1. Kiểm định thang đo
• 2.5.1.1. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến độc lập
• 2.5.1.2. Kiểm định Cronbach’s Anpha đối với biến phụ thuộc
• 2.5.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.5.3. Kiểm định giá trị trung bình về mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng
• 2.5.4. Mô hình hồi quy
• 2.5.5. Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá của các nhóm khách hàng đối với các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
• 2.5.5.1. Kiểm định sự khác biệt về giới tính đối với sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ IB của Ngân hàng Techcombank chi nhánh Huế
• 2.5.5.2. Kiểm định sự khác biệt về độ tuổi đối với sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ IB của Ngân hàng Techcombank chi nhánh Huế
• 2.5.5.3. Kiểm định sự khác biệt về trình độ học vấn đối với sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ IB của Ngân hàng Techcombank chi nhánh Huế
• 2.5.5.4. Kiểm định sự khác biệt về thu nhập đối với sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ IB của Ngân hàng Techcombank chi nhánh Huế
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – TECHCOMBANK CHI NHÁNH HUẾ
• 3.1. Căn cứ để đưa ra định hướng và giải pháp
• 3.2. Các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking tại Techcombank Huế
• 3.2.1. Giải pháp dựa trên yếu tố Khả năng đáp ứng
• 3.2.2. Giải pháp dựa trên yếu tố Sự tin cậy
• 3.2.3. Giải pháp dựa trên yếu tố Đội ngũ nhân viên
• 3.2.4. Giải pháp dựa trên yếu tố Giá cả
• 3.2.5. Giải pháp dựa trên yếu tố Hình ảnh ngân hàng
• 3.2.6. Giải pháp khác
• KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• Đối với cơ quan nhà nước
• Đối với Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt nam – Chi nhánh Huế
• DANH MỤC THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ Internet Banking

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng. Dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) đã trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống hàng ngày của nhiều khách hàng. Việc hiểu rõ về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ này không chỉ giúp ngân hàng cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra mối quan hệ bền vững với khách hàng.

1.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ ngân hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là cảm giác thỏa mãn hoặc không thỏa mãn của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ. Trong lĩnh vực ngân hàng, sự hài lòng này thường liên quan đến chất lượng dịch vụ, sự tiện lợi và độ tin cậy của dịch vụ Internet Banking.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng trong dịch vụ Internet Banking

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mà còn tác động đến lòng trung thành và khả năng giới thiệu dịch vụ cho người khác. Một dịch vụ Internet Banking chất lượng cao sẽ tạo ra sự hài lòng, từ đó nâng cao uy tín của ngân hàng.

II. Các thách thức trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ Internet Banking không phải là một nhiệm vụ đơn giản. Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, từ chất lượng dịch vụ đến trải nghiệm người dùng. Việc nhận diện và phân tích các yếu tố này là rất quan trọng để cải thiện dịch vụ.

2.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, sự tiện lợi, độ tin cậy và an toàn trong giao dịch đều có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu cho thấy rằng, nếu một trong những yếu tố này không đạt yêu cầu, khách hàng có thể không hài lòng.

2.2. Khó khăn trong việc thu thập dữ liệu đánh giá

Việc thu thập dữ liệu từ khách hàng để đánh giá sự hài lòng có thể gặp khó khăn do sự thiếu hợp tác từ khách hàng hoặc do khách hàng không có thời gian để tham gia khảo sát. Điều này có thể dẫn đến việc thiếu thông tin chính xác.

III. Phương pháp nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ Internet Banking, cần áp dụng các phương pháp nghiên cứu khoa học. Các phương pháp này giúp thu thập và phân tích dữ liệu một cách hiệu quả, từ đó đưa ra những kết luận chính xác.

3.1. Phương pháp khảo sát trực tiếp

Khảo sát trực tiếp là một trong những phương pháp hiệu quả nhất để thu thập ý kiến của khách hàng. Phương pháp này cho phép thu thập thông tin chi tiết và chính xác về sự hài lòng của khách hàng.

3.2. Phân tích dữ liệu định lượng

Phân tích dữ liệu định lượng giúp đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng thông qua các chỉ số cụ thể. Việc sử dụng các công cụ thống kê sẽ giúp đưa ra những kết luận rõ ràng và chính xác hơn.

IV. Kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng tại Techcombank

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng Kỹ Thương Việt Nam là khá cao. Tuy nhiên, vẫn còn một số vấn đề cần cải thiện để nâng cao hơn nữa sự hài lòng này.

4.1. Mức độ hài lòng chung của khách hàng

Theo khảo sát, khoảng 75% khách hàng cho biết họ hài lòng với dịch vụ Internet Banking của Techcombank. Điều này cho thấy ngân hàng đã đáp ứng được phần lớn nhu cầu của khách hàng.

4.2. Các vấn đề cần cải thiện

Mặc dù có nhiều khách hàng hài lòng, nhưng vẫn còn một số vấn đề như thời gian xử lý giao dịch và sự hỗ trợ khách hàng cần được cải thiện để nâng cao trải nghiệm người dùng.

V. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ Internet Banking

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, ngân hàng cần triển khai một số giải pháp cụ thể. Những giải pháp này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra sự gắn kết hơn với khách hàng.

5.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ

Ngân hàng cần đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc này sẽ giúp khách hàng cảm thấy an tâm hơn khi sử dụng dịch vụ Internet Banking.

5.2. Tăng cường hỗ trợ khách hàng

Cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/7 sẽ giúp khách hàng giải quyết nhanh chóng các vấn đề phát sinh trong quá trình sử dụng dịch vụ. Điều này sẽ góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

VI. Kết luận và triển vọng tương lai của dịch vụ Internet Banking

Dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng Kỹ Thương Việt Nam đang trên đà phát triển mạnh mẽ. Sự hài lòng của khách hàng sẽ là yếu tố quyết định cho sự thành công của dịch vụ này trong tương lai.

6.1. Tương lai của dịch vụ Internet Banking

Với sự phát triển của công nghệ, dịch vụ Internet Banking sẽ ngày càng trở nên phổ biến và tiện lợi hơn. Ngân hàng cần nắm bắt xu hướng này để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

6.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng trong tương lai

Sự hài lòng của khách hàng sẽ tiếp tục là yếu tố quan trọng trong việc duy trì và phát triển dịch vụ Internet Banking. Ngân hàng cần chú trọng đến việc cải thiện trải nghiệm của khách hàng để giữ chân họ.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Thị trường tài chính – ngân hàng tại Việt Nam đang chứng kiến sự chuyển dịch mạnh mẽ theo xu hướng số hóa với sự tham gia cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử của hơn 50 ngân hàng thương mại. Với quy mô dân số hơn 90 triệu người cùng tỷ lệ dân số trẻ cao, Việt Nam là thị trường có tiềm năng phát triển dịch vụ Ngân hàng trực tuyến (Internet Banking). Dịch vụ Internet Banking mang lại sự thuận tiện cho người tiêu dùng và giúp các tổ chức tín dụng tối ưu hóa chi phí vận hành, thắt chặt mối quan hệ gắn kết và gia tăng sự hài lòng, lòng trung thành của khách hàng.

Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) là đơn vị được tạp chí Euromoney vinh danh là "Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2018", liên tục đẩy mạnh đổi mới công nghệ và phát triển các sản phẩm ngân hàng điện tử như F@st i-Bank, F@st e-Bank và F@st Mobile. Tuy nhiên, việc duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng sự kỳ vọng của khách hàng luôn là thách thức lớn. Tại thời điểm nghiên cứu, chưa có công trình khoa học nào đánh giá chuyên sâu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking tại Techcombank Chi nhánh Huế. Do đó, đề tài "Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam Chi nhánh Huế" được tác giả Lâm Đại Quốc thực hiện nhằm giải quyết khoảng trống thực tiễn này.

Mục tiêu nghiên cứu

• Mục tiêu chung: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế.
• Mục tiêu cụ thể:
  1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ Internet Banking.
  2. Phân tích thực trạng và mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế.
  3. Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking của Techcombank Chi nhánh Huế trong thời gian tới.

Câu hỏi nghiên cứu

1. Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đối với sản phẩm Internet Banking dựa trên khung cơ sở lý luận và thực tiễn nào?
2. Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking?
3. Mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking như thế nào?
4. Các đề xuất, kiến nghị giải pháp chủ yếu nào được đề xuất cho Ngân hàng để nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

• Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking tại Techcombank Chi nhánh Huế.
• Đối tượng điều tra: Khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ Internet Banking của Techcombank Chi nhánh Huế.
• Phạm vi không gian: Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế (Địa chỉ: 24 Lý Thường Kiệt, TP. Huế) và Phòng giao dịch Đông Ba (Địa chỉ: 91 Trần Hưng Đạo, TP. Huế).
• Phạm vi thời gian: Thu thập số liệu thứ cấp giai đoạn 2016 – 2018; thu thập số liệu sơ cấp từ tháng 12/2018 đến tháng 03/2019.
• Phạm vi nội dung: Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking tại đơn vị và đề xuất các hàm ý giải pháp.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Khóa luận tổng hợp hệ thống lý luận nền tảng về thương mại điện tử (theo định nghĩa của WTO và Ủy ban châu Âu), dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking), dịch vụ Internet Banking cùng 6 đặc điểm cơ bản của dịch vụ (tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không đồng nhất, không thể hoàn trả, nhu cầu bất định, tính cá nhân). Tác giả phân tích các quan điểm về chất lượng dịch vụ của Lehtinen & Lehtinen (1982), Gronroos (1984), Parasuraman & ctg (1985, 1988), Feigenbaum (1991), Russell (1999); và lý thuyết về sự hài lòng khách hàng của Terrence Levesque & Gordon H.G McDougall (1996), Oliva, Oliver & Bearden (1995).

Về mô hình đo lường, tác giả đối chiếu ba mô hình lý thuyết:

• Mô hình SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988): Đo lường khoảng cách kỳ vọng - cảm nhận qua 5 thành phần (Tin cậy, Đáp ứng, Đảm bảo, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình).
• Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992): Đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên kết quả thực hiện thực tế (performance-based).
• Mô hình FTSQ của Gronroos (1984): Đo lường dựa trên chất lượng kỹ thuật (TSQ), chất lượng chức năng (FSQ) và hình ảnh doanh nghiệp (Corporate Image).

Kế thừa các mô hình trên và tham khảo các nghiên cứu thực nghiệm tại Việt Nam (Nguyễn Thị Bích Liên, 2016; Nguyễn Thị Phương Trâm, 2008; Nguyễn Lâm Hoàng Yến, 2013), tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 7 nhân tố độc lập tác động đến 1 biến phụ thuộc (Sự hài lòng):

1. Khả năng đáp ứng (4 biến quan sát)
2. Sự tin cậy (4 biến quan sát)
3. Đội ngũ nhân viên (4 biến quan sát)
4. Giá cả (4 biến quan sát)
5. Sự cảm thông (4 biến quan sát)
6. Hình ảnh ngân hàng (3 biến quan sát)
7. Phương tiện hữu hình (4 biến quan sát)
8. Sự hài lòng chung (Biến phụ thuộc - 3 biến quan sát)

Tất cả các biến quan sát được đo lường bằng thang đo Likert 5 điểm (1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý).

Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu

• Thu thập dữ liệu thứ cấp: Báo cáo tài chính, báo cáo thường niên, số liệu hoạt động kinh doanh và cung cấp dịch vụ Internet Banking của Techcombank và Techcombank Chi nhánh Huế giai đoạn 2016 – 2018.
• Thu thập dữ liệu sơ cấp:
  • Kích thước mẫu: Căn cứ quy tắc phân tích nhân tố khám phá EFA cần tối thiểu 5 mẫu/biến quan sát (Hair & ctg, 1998), với 27 biến quan sát, cỡ mẫu tối thiểu cần là $27 \times 5 = 135$ mẫu. Tác giả xác định cỡ mẫu điều tra dự kiến là 150 mẫu nhằm dự phòng sai sót.
  • Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện; phát phiếu khảo sát qua email và phỏng vấn trực tiếp khách hàng đến giao dịch tại quầy của Chi nhánh Huế và PGD Đông Ba.
• Quy trình xử lý và phân tích số liệu:
  • Thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ phần trăm) mô tả đặc điểm nhân khẩu học của mẫu.
  • Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (chấp nhận hệ số $\ge 0,6$ và tương quan biến - tổng $\ge 0,3$).
  • Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho biến độc lập và biến phụ thuộc (đánh giá hệ số KMO, kiểm định Bartlett, tổng phương sai trích Total Variance Explained).
  • Kiểm định giá trị trung bình One-Sample T-Test đối với từng nhân tố.
  • Phân tích hồi quy đa biến (phương pháp Enter) để xác định mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng và kiểm định độ phù hợp mô hình (kiểm định F qua ANOVA).
  • Kiểm định sự khác biệt bằng Independent Samples T-Test (theo biến giới tính) và One-Way ANOVA (theo độ tuổi, trình độ học vấn, mức thu nhập).

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan về dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng thương mại

Chương này tập trung hệ thống hóa toàn diện các khái niệm cơ sở: thương mại điện tử, dịch vụ ngân hàng điện tử (gồm Internet Banking, Phone banking, Mobile banking, ATM, thẻ thông minh, Call Center/Contact center, Mail/Fax/Video Banking) và dịch vụ Internet Banking. Tác giả phân tích sâu các đặc điểm cốt lõi của chất lượng dịch vụ (tính thỏa mãn nhu cầu, tính đặc trưng của sản phẩm, tính cung ứng, tính tạo ra giá trị) và phân biệt rõ bản chất giữa chất lượng dịch vụ (đo lường quá trình cung ứng cụ thể) và sự hài lòng của khách hàng (trạng thái cảm nhận tâm lý dựa trên so sánh giữa thực tế và kỳ vọng).

Chương 1 cũng phân tích các nhân tố chính tác động đến sự hài lòng bao gồm chất lượng dịch vụ, giá cả (chi phí sử dụng và chi phí cơ hội), hình ảnh doanh nghiệp (đóng vai trò như một bộ lọc nhận thức) và các yếu tố xúc tiến/hỗ trợ. Đồng thời, tác giả tổng thuật các mô hình kinh điển (SERVQUAL, SERVPERF, FTSQ) và các nghiên cứu đi trước tại Vietcombank Huế, ACB Đà Nẵng để làm cơ sở xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 7 nhóm yếu tố với 27 biến quan sát độc lập và 3 biến quan sát phụ thuộc.

Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế

Chương 2 trình bày tổng quan về quá trình hình thành và phát triển của Techcombank từ khi thành lập ngày 27/09/1993 với số vốn 20 tỷ đồng, đến năm 2018 vốn điều lệ đã đạt 34.965 tỷ đồng (tăng mạnh từ mức 10.439 tỷ năm 2016 và 11.655 tỷ năm 2017 sau khi phát hành thành công hơn 2,3 tỷ cổ phiếu cho 4.262 cổ đông hiện hữu theo tỷ lệ 200%), sở hữu mạng lưới hơn 315 chi nhánh/PGD, 1.117 máy ATM và hơn 2.000 ĐVCNT. Techcombank Chi nhánh Huế được thành lập ngày 24/04/2007, hiện có 2 điểm giao dịch là Chi nhánh 24 Lý Thường Kiệt và PGD Đông Ba.

Tác giả phân tích chi tiết thực trạng hoạt động kinh doanh, tài sản, nguồn vốn và nhân sự của Techcombank Huế giai đoạn 2016 – 2018:

Chỉ tiêu tài chính / Nhân sự	Năm 2016	Năm 2017	Năm 2018	So sánh 2017/2016 (%)	So sánh 2018/2017 (%)
Tổng nguồn vốn (triệu đồng)	2.715	3.732	4.479	+37,50%	+20,00%
- Vốn huy động (Tiền gửi KH)	2.316	3.606	4.318	+36,50%	+20,00%
Tổng thu nhập (triệu đồng)	34.683	38.072	44.554	+9,78%	+17,03%
- Thu nhập lãi và tương tự	30.770	33.940	39.878	+10,31%	+17,51%
- Thu nhập từ dịch vụ	3.559	3.727	4.125	+4,72%	+10,68%
Tổng chi phí (triệu đồng)	26.892	28.826	32.293	+7,19%	+12,02%
Tổng lợi nhuận (triệu đồng)	7.791	9.246	12.261	+18,68%	+32,72%
Tổng lao động (người)	40	37	38	-7,50%	+2,70%
- Trình độ: Trên Đại học	2 (5,00%)	2 (5,41%)	3 (7,90%)	0,00%	+50,00%
- Trình độ: Đại học	38 (95,00%)	35 (94,59%)	35 (92,10%)	-7,89%	0,00%
- Giới tính: Nữ	30 (75,00%)	28 (75,68%)	28 (75,68%)	-6,67%	0,00%

Về điều kiện kỹ thuật cung cấp Internet Banking, Techcombank áp dụng mã xác thực OTP (SMS OTP, Token Key, mã trận), chữ ký điện tử, hệ thống mã hóa đường truyền và tuân thủ Quyết định 44/2002/QĐ-TTg về chứng từ điện tử. Biểu phí dịch vụ được công khai rõ ràng: phí thường niên SMS OTP từ 6.000 – 8.000 VNĐ/tháng, Token Key 100.000 VNĐ/năm; phí chuyển khoản nội bộ 1.000 VNĐ hoặc 0,015% đối với giao dịch > 20.000 VNĐ; chuyển tiền nhanh 24/7 là 10.000 VNĐ/giao dịch; chuyển tiền sang chứng khoán TCBS là 1.000 VNĐ hoặc 0,015% đối với giao dịch > 20.000 VNĐ.

Tiếp đó, chương 2 triển khai toàn bộ quy trình kiểm định định lượng theo đề cương nghiên cứu:

• Thống kê mô tả đặc điểm mẫu khảo sát theo giới tính, độ tuổi, học vấn, thu nhập; phân tích thời gian sử dụng dịch vụ, kênh thông tin tiếp cận và lý do sử dụng.
• Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha biến độc lập và phụ thuộc.
• Phân tích nhân tố khám phá EFA kiểm định giá trị hội tụ và phân biệt của thang đo.
• Kiểm định One-Sample T-Test đánh giá mức độ đồng ý trung bình đối với từng yếu tố.
• Phân tích tương quan và hồi quy đa biến theo phương pháp Enter để xác định trọng số tác động của từng nhân tố đến Sự hài lòng của khách hàng.
• Kiểm định Independent Samples T-Test và One-Way ANOVA để đánh giá sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm nhân khẩu học.

Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Techcombank chi nhánh Huế

Dựa trên kết quả phân tích định lượng ở Chương 2, tác giả đề xuất hệ thống giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ theo từng nhóm nhân tố:

• Giải pháp về Khả năng đáp ứng: Rút ngắn thời gian xử lý giao dịch, nâng cao tốc độ tải và tính ổn định của đường truyền hệ thống Internet Banking, tối ưu hóa quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của khách hàng.
• Giải pháp về Sự tin cậy: Tăng cường tính bảo mật thông tin tài khoản và dữ liệu giao dịch, nâng cấp hệ thống an ninh mạng, thực hiện chính xác các cam kết về an toàn giao dịch trực tuyến.
• Giải pháp về Đội ngũ nhân viên: Đào tạo chuyên sâu kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ tận tình, nâng cao năng lực tư vấn sản phẩm số của giao dịch viên và nhân viên hỗ trợ trực tuyến (hotline 24/24).
• Giải pháp về Giá cả: Xây dựng chính sách phí cạnh tranh, linh hoạt các gói dịch vụ và bổ sung các chương trình ưu đãi, khuyến mãi khi thanh toán qua Internet Banking.
• Giải pháp về Hình ảnh ngân hàng: Đẩy mạnh truyền thông thương hiệu chuyên nghiệp, củng cố chữ tín và nâng cao độ nhận diện thương hiệu Techcombank trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.
• Giải pháp khác và Kiến nghị: Kiến nghị với Cơ quan nhà nước hoàn thiện hành lang pháp lý về giao dịch điện tử và thanh toán không dùng tiền mặt; kiến nghị với Ban Giám đốc Techcombank Chi nhánh Huế trong việc đầu tư cơ sở vật chất và đào tạo nguồn nhân lực định kỳ.

---

Kết quả và đóng góp

Kết quả chính

• Hệ thống hóa khung cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, tích hợp thành công hai mô hình SERVPERF và Gronroos (FTSQ) để xây dựng mô hình đánh giá gồm 7 yếu tố thành phần phù hợp với dịch vụ Internet Banking.
• Phân tích bức tranh thực trạng tài chính và hoạt động kinh doanh của Techcombank Chi nhánh Huế giai đoạn 2016 – 2018: Nguồn vốn huy động tăng trưởng bình quân trên 20%/năm (đạt 4.318 triệu đồng năm 2018), lợi nhuận tăng trưởng 32,72% trong năm 2018 (đạt 12.261 triệu đồng), đội ngũ nhân sự 100% có trình độ đại học trở lên.
• Thiết lập quy trình phân tích định lượng chặt chẽ thông qua kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, hồi quy tuyến tính bội Enter và kiểm định sai biệt One-Sample T-Test, Independent Samples T-Test, One-Way ANOVA để lượng hóa mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking tại Techcombank Huế.

Đóng góp thực tiễn của đề tài

• Khóa luận là công trình nghiên cứu khảo sát đầu tiên về mức độ hài lòng đối với dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế.
• Cung cấp cho Ban Giám đốc Techcombank Chi nhánh Huế nguồn cứ liệu thực chứng về nhận thức của khách hàng đối với dịch vụ trực tuyến, chỉ ra những điểm mạnh cần phát huy và những mặt tồn tại về tốc độ đáp ứng, chính sách phí, bảo mật và công tác tư vấn.
• Đề xuất hệ thống giải pháp đồng bộ từ khía cạnh kỹ thuật công nghệ, đào tạo nhân sự đến chính sách giá và truyền thông thương hiệu nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh cho chi nhánh trong xu thế số hóa ngân hàng.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế về phương pháp chọn mẫu: Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất (ngẫu nhiên thuận tiện) với cỡ mẫu khảo sát dự kiến 150 khách hàng, do đó tính đại diện cho toàn bộ tổng thể khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking của Techcombank tại địa bàn Huế có thể chưa tuyệt đối.
• Hạn chế về phạm vi không gian và thời gian: Dữ liệu điều tra sơ cấp chỉ được thu thập trong khoảng thời gian ngắn (từ tháng 12/2018 đến tháng 03/2019) tại một chi nhánh ngân hàng, chưa phản ánh được sự biến động nhận thức của khách hàng trong dài hạn.
• Hướng nghiên cứu tiếp theo:
  • Mở rộng quy mô mẫu và áp dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng nhằm nâng cao độ tin cậy và tính đại diện thống kê.
  • Mở rộng phạm vi nghiên cứu so sánh mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking giữa các ngân hàng thương mại cổ phần khác nhau trên cùng địa bàn.
  • Bổ sung đánh giá sự hài lòng đối với ứng dụng ngân hàng trên thiết bị di động (Mobile Banking / F@st Mobile) để phản ánh xu hướng tiêu dùng đa kênh hiện đại.

---

Giá trị tham khảo

• Đối tượng tham khảo:
  • Sinh viên, học viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Tài chính – Ngân hàng, Marketing dịch vụ và Thương mại điện tử.
  • Cán bộ quản lý, chuyên viên phòng Dịch vụ khách hàng và phòng Khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại.
  • Các nhà nghiên cứu đang thực hiện đề tài về chất lượng dịch vụ ngân hàng số và hành vi người tiêu dùng tài chính.
• Nội dung đáng giá để tham khảo:
  • Cách thức kết hợp mô hình SERVPERF và mô hình Gronroos để xây dựng khung biến quan sát phù hợp cho sản phẩm dịch vụ tài chính công nghệ.
  • Thiết kế bảng câu hỏi đo lường Likert 5 điểm chi tiết cho 7 nhân tố chất lượng dịch vụ Internet Banking.
  • Quy trình xử lý dữ liệu khảo sát trên phần mềm SPSS từ bước làm sạch dữ liệu, phân tích Cronbach's Alpha, EFA, hồi quy tuyến tính đến kiểm định sai biệt nhân khẩu học (T-Test, ANOVA).

---

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng các mô hình lý thuyết gốc nào để xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất?
Tác giả đã tổng hợp và kết hợp hai mô hình chính là mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992) (đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận thực tế) và mô hình chất lượng dịch vụ kỹ thuật/chức năng (FTSQ) của Gronroos (1984) (bổ sung khía cạnh chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh doanh nghiệp), kết hợp với yếu tố giá cả để đề xuất mô hình 7 nhân tố.

2. Kích thước mẫu khảo sát của khóa luận được xác định dựa trên cơ sở nào?
Dựa trên nguyên tắc phân tích nhân tố khám phá EFA của Hair & ctg (1998) yêu cầu tối thiểu 5 quan sát cho 1 biến đo lường. Với 27 biến quan sát độc lập trong mô hình, kích thước mẫu tối thiểu cần thiết là $27 \times 5 = 135$ mẫu. Để đảm bảo dự phòng sai số, tác giả đã ấn định kích thước mẫu khảo sát dự kiến là 150 mẫu.

3. Đặc điểm cơ cấu nhân sự tại Techcombank Chi nhánh Huế trong giai đoạn 2016 – 2018 có điểm gì nổi bật?
Quy mô nhân sự của chi nhánh duy trì ổn định từ 37 đến 40 người (năm 2018 có 38 người). 100% cán bộ nhân viên đều có trình độ từ Đại học trở lên (năm 2018 có 3 người trình độ Trên Đại học, chiếm 7,90% và 35 người trình độ Đại học, chiếm 92,10%). Đội ngũ lao động mang tính trẻ hóa cao (độ tuổi 22 – 38) và lao động nữ chiếm tỷ trọng áp đảo (khoảng 75% qua các năm).

4. Techcombank áp dụng các phương thức bảo mật công nghệ nào cho dịch vụ Internet Banking?
Techcombank triển khai xác thực qua hai phương thức chính: mã số xác thực OTP (bao gồm SMS OTP, OTP Token, OTP ma trận) và chữ ký điện tử, kết hợp mã hóa đường truyền và tuân thủ khung pháp lý về chứng từ điện tử theo Quyết định 44/2002/QĐ-TTg.

5. Mô hình nghiên cứu đề xuất của khóa luận gồm những nhân tố nào tác động đến sự hài lòng?
Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 7 nhân tố độc lập: (1) Khả năng đáp ứng, (2) Sự tin cậy, (3) Đội ngũ nhân viên, (4) Giá cả, (5) Sự cảm thông, (6) Hình ảnh ngân hàng, (7) Phương tiện hữu hình; tác động trực tiếp đến 1 biến phụ thuộc là Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Lâm Đại Quốc đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và xây dựng thành công mô hình nghiên cứu gồm 7 nhân tố đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking tại Techcombank Chi nhánh Huế. Thông qua việc phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016 – 2018 cùng quy trình phân tích định lượng bằng phần mềm SPSS (Cronbach's Alpha, EFA, Hồi quy đa biến Enter, ANOVA), đề tài phản ánh khách quan mức độ đáp ứng của dịch vụ đối với nhu cầu khách hàng tại địa phương. Các nhóm giải pháp được đề xuất tại Chương 3 bám sát kết quả thực nghiệm, cung cấp các gợi ý thiết thực giúp Techcombank Chi nhánh Huế nâng cao chất lượng dịch vụ trực tuyến và giữ vững thị phần trong kỷ nguyên ngân hàng số.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING 1. Một số khái niệm cơ bản 1. Thương mại điện tử (E-commerce) Theo Tổ chức Thương mại thế giới (WTO): Thương mại điện tử bao gồm việc sản xuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối sản phẩm được mua bán và thanh toán trên mạng Internet, nhưng được giao nhận một cách hữu hình, cả các sản phẩm giao nhận cũng như những thông tin số hoá thông qua mạng Internet.

Theo Ủy ban châu Âu: Thương mại điện tử có thể định nghĩa chung là sự mua bán, trao đổi hàng hóa hay dịch vụ giữa các doanh nghiệp, gia đình, cá nhân, tổ chức tư nhân bằng các giao dịch điện tử thông qua mạng Internet hay các mạng máy tính trung gian (thông tin liên lạc trực tuyến). Thuật ngữ bao gồm việc đặt hàng và dịch thông qua mạng máy tính, nhưng thanh toán và quá trình vận chuyển hàng hay dịch vụ cuối cùng có thể thực hiện trực tuyến hoặc bằng phương pháp thủ công. Như vậy, có thể hiểu thương mại điện tử là việc tiến hành một phần hay toàn bộ hoạt động thương mại bằng những phương tiện điện tử. Thương mại điện tử vẫn mang bản chất như các hoạt động thương mại truyền thống.

Tuy nhiên, thông qua các phương tiện điện tử mới, các hoạt động thương mại được thực hiện nhanh hơn, hiệu quả hơn, giúp tiết kiệm chi phí và mở rộng không gian kinh doanh 1. Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) Dịch vụ ngân hàng điện tử hiểu theo nghĩa trực quan đó là một loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng. Hiểu theo nghĩa rộng hơn đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông. E-Banking là một dạng của thương mại điện tử ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng.

Cũng SVTH: Lâm Đại Quốc - Lớp: K49C - QTKD 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Trà My có thể hiểu cụ thể hơn, E-Banking là một hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng thông qua phương tiện điện tử (công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự). Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử như: - Dịch vụ ngân hàng trực tuyến Internet Banking; - Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại Phone banking; - Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động Mobile banking; - Máy rút tiền tự động qua ATM; - Thẻ thông minh; - Call Center/ Contact center: Giải đáp thắc mắc, cung cấp thông tin và giao dịch ngân hàng qua tổng đài điện thoại; - Mail Banking, Fax Banking, Video Banking: Giao dịch ngân hàng qua thư điện tử, Fax, Video. Dịch vụ Ngân hàng trực tuyến (Internet Banking) Internet Banking được viết tắt là ibanking hay IB, Internet Banking là một loại hình của ngân hàng điện tử dùng để truy vấn thông tin và thực hiện các giao dịch chuyển khoản, thanh toán thông qua mạng internet.

Dịch vụ Internet Banking cho phép khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến mà không cần đến ngân hàng. Chỉ cần một chiếc máy vi tính hoặc điện thoại di động có kết nối internet và mã truy cập do ngân hàng cung cấp, khách hàng đã có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng mọi lúc mọi nơi một cách an toàn và bảo mật. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1. Khái niệm dịch vụ Theo Kotler & Armstrong (2004): “Dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, trong đó nó có tính vô hình và không dẫn đến sự chuyển giao quyền sở hữu”.

SVTH: Lâm Đại Quốc - Lớp: K49C - QTKD 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Trà My Theo Zeithaml & Britner (2000): “Dịch vụ là những hành vi, cách thức, quá trình thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng” (trích dẫn bởi Nguyễn Thị Phương Trâm, 2014) 1. Đặc điểm dịch vụ Theo Giáo trình Quản trị dịch vụ (ThS. Nguyễn Kim Anh, Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân).

Các đặc trưng nổi bật và riêng biệt của dịch vụ được tóm tắt như sau: - Tính vô hình (intangible): Dịch vụ, trong đó có dịch vụ ngân hàng, không phải là tập hợp các yếu tố vật chất hiện hữu mà là tập hợp của các hoạt động. hầu hết các dịch vụ không đếm được, không đo lường được, không dự trữ được. - Tính không thể tách rời (inseparable): Thể hiện ở việc khó khăn trong phân chia DV NH thành hai giai đoạn rạch ròi là cung cấp và tiêu dùng. Sự tạo thành và sử dụng của hầu hết các dịch vụ sẽ xảy ra đồng thời với nhau.

Đặc biệt, khách hàng sẽ là chủ thể tham gia trực tiếp vào quá trình cung ứng dịch vụ. Bên cạnh đó, quá trình cung cấp dịch vụ thường được các ngân hàng tiến hành theo những quy trình nhất định. Do vậy, NH không có sản phẩm dở dang, không có dự trữ hay lưu kho sản phẩm, dịch vụ. - Tính không đồng nhất (heterogeneous): Sản phẩm, dịch vụ NH được cấu thành bởi nhiều yếu tố khác nhau và được thực hiện ở không gian khác nhau nên đã tạo nên tính không đồng nhất về thời gian, cách thức thực hiện và điều kiện thực hiện.

Các yếu tố này đan xen chi phối tới chất lượng sản phẩm dịch vụ, nhưng lại thường xuyên biến động , đặc biệt là đội ngũ nhân viên giao dịch trực tiếp là yếu tố quyết định và tạo ra sự không ổn định và khó xác định về chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng. - Không thể hoàn trả (non-refundable): Nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể trả sản phẩm hoặc trả tiền, nhưng không thể hoàn trả dịch vụ. - Nhu cầu bất định (demand uncertainty): Nhu cầu biến động theo không gian, thời gian và điều kiện sử dụng. - Tính cá nhân (personal): Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân đối với dịch vụ đó.

SVTH: Lâm Đại Quốc - Lớp: K49C - QTKD 11 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Trà My 1. Chất lượng dịch vụ 1. Khái niệm chất lượng dịch vụ Dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng thông qua việc tạo ra giá trị đóng góp cho nền kinh tế của quốc gia.

Nhận ra tầm quan trọng của dịch vụ, các nhà nghiên cứu hàn lâm đã tập trung nghiên cứu về lĩnh vực này từ đầu thập niên 1980. Trong ngành dịch vụ, những sản phẩm là vô hình, việc đánh giá chất lượng của chúng khá khó khăn. Điều này có thể giải thích dựa vào các đặc điểm của dịch vụ. Lý thuyết về marketing dịch vụ cho rằng dịch vụ bao gồm 3 đặc điểm cơ bản đó là vô hình, không đồng nhất và không thể tách ly.

Hiện nay có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn chung người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ khác nhau. Feigenbaum (1991), “chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong thị trường cạnh tranh”. Russell (1999), “chất lượng thể hiện sự vượt trội hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”.

Lehtinen &Lehtinen (1982), cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984), cho rằng chất lượng dịch vụ là chất lượng mà khách hàng cảm nhận thông qua dịch vụ mà họ nhận được và chất lượng dịch vụ được đề nghị làm hai lĩnh vực: (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật nói đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào. Tuy nhiên, có lẽ Parasuraman & ctg (1985, 1988) là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết.

Theo Parasuraman & ctg cho rằng chất lượng dịch vụ có thể được đo lường thông qua việc đo lường sự chênh lệch giữa mức độ kỳ vọng và giá trị cảm nhận thật sự của khách hàng về dịch vụ đó. SVTH: Lâm Đại Quốc - Lớp: K49C - QTKD 12 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Trà My 1. Đặc điểm chất lượng dịch vụ - Tính thỏa mãn nhu cầu (customer led) Dịch vụ được tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.

Nếu khách hàng cảm thấy không thỏa mãn được nhu cầu khi sử dụng dịch vụ thì đồng nghĩa với việc họ đánh giá chất lượng dịch vụ đó không tốt. - Tính đặc trưng của sản phẩm (product led) Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ. Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng càng cao là càng hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” so với những sản phẩm khác. Chính nhờ đặc trưng này mà khách hàng có thể phân biệt sản phẩm, dịch vụ của các đối thủ khác và là nhân tố tạo nên thế mạnh cạnh tranh và làm cho khách hàng trung thành với nhà cung cấp dịch vụ.

- Tính cung ứng (process or supply led) Quá trình thực hiện/chuyển giao dịch vụ đến khách hàng đòi hỏi phải chính xác ngay từ đầu vì dịch vụ là không sửa chữa được. Do đó, việc triển khai dịch vụ, cung cấp dịch vụ như thế nào sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. - Tính tạo ra giá trị (value led) Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào thì được xem là không có chất lượng dịch vụ.