Chương 1: Tổng quan về dịch vụ thẻ và sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ thẻ Chương 2: Dữ liệu và phƣơng pháp nghiên cứu Chương 3: Kết quả nghiên cứu Chương 4: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại Agribank CN tỉnh Thanh Hóa 4 CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ VÀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ 1. Giới thiệu chung về dịch vụ thẻ của ngân hàng 1. Lịch sử hình thành và phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng Về mặt lịch sử, thẻ thanh toán xuất hiện đầu tiên ở Mỹ vào đầu thế kỷ 20. Năm 1914, Công ty điện báo hàng đầu của Mỹ là Western Union đã phát hành tấm thẻ bán cho khách hàng của mình để thực hiện những giao dịch trên thị trƣờng mà ngƣời ta tin rằng đó là thẻ thanh toán đầu tiên.
Tiếp theo đó, năm 1924, Tổng công ty xăng dầu Califonia cấp thẻ cho nhân viên và một số khách hàng của mình với mục đích chủ yếu là khuyến khích bán sản phẩm của công ty. Cuối năm 1930, Công ty AT & T giới thiệu loại thẻ Bell System Credit Card. Năm 1945, Charge-It của ngân hàng John Biggins (Mỹ) ra đời, cho phép khách hàng dùng thẻ mua hàng tại những nơi bán lẻ. Còn các nhà kinh doanh phải ký quỹ tại ngân hàng Biggins và ngân hàng sẽ thu tiền thanh toán từ phía khách hàng để hoàn trả cho nhà kinh doanh.
Đây cũng chính là tiền đề cho việc phát hành thẻ tín dụng đầu tiên của ngân hàng Franklin National vào năm 1951. Năm 1955, hàng loạt các thẻ mới ra đời nhƣ Trip Charge, Golden Key, Gourmet club, Esquire club… Năm 1958, Carde Blanche của hệ thống khách sạn Hilton & American Express Corporation ra đời và thống lĩnh thị trƣờng thế giới. Năm 1960, ngân hàng lớn của Mỹ là Bank of America đã phát hành thẻ Bank Americard. Sau đó ngân hàng này đã bắt đầu cấp giấy phép cho các định chế tài chính trong khu vực để phát hành thẻ mang thƣơng hiệu Bank Americard và xây dựng một số quy định và tiêu chuẩn riêng đối với các định 5 chế tài chính khi phát hành thẻ.
Năm 1966, để cạnh tranh với sự thành công của Bank of America, 14 ngân hàng lớn của Mỹ thành lập Hiệp hội thẻ liên ngân hàng quốc tế (Interbank Card Association- ICA) và cho ra đời thẻ Master Charge. Năm 1977, Bank Americard đổi tên Visa USA và sau đó trở thành tổ chức thẻ quốc tế Visa. Ngày nay thẻ Visa đã trờ thành thẻ có quy mô lớn và đƣợc nhiều ngƣời sử dụng nhất trên thế giới. Năm 1979, Master Charge đổi tên thành MasterCard và trở thành tổ chức thẻ quốc tế lớn thứ 2 trên thế giới.
Là đối thủ cạnh tranh chủ yếu của Visa ngày nay, góp phần đƣa thị trƣờng thẻ thanh toán ngày càng phát triển trên toàn cầu. Tại Việt Nam, chiếc thẻ đầu tiên đƣợc chấp nhận là vào năm 1990 khi VCB kí hợp đồng làm đại lý chi trả thẻ VISA với ngân hàng Pháp BFCE và đây đã là bƣớc khởi đầu cho dịch vụ này phát triển ở Việt Nam. Ngày nay, thẻ ngân hàng đã có mặt ở khắp nơi trên thế giới với những hình thức và chủng loại đa dạng, đáp ứng đầy đủ những nhu cầu riêng lẻ của ngƣời tiêu dùng. Cùng với sự phát triển của 2 tổ chức thẻ quốc tế là VISA và MASTER, một loạt các tổ chức thẻ mang tính quốc tế khác nối tiếp xuất hiện nhƣ: JCB, American Epress, Airplus, Maestro, Eurocard,… Sự phát triển mạnh mẽ này đã khẳng định xu thế phát triển tất yếu của thẻ.
Các ngân hàng và công ty tài chính luôn tìm cách cải thiện sao cho càng ngày thẻ càng dễ sử dụng và cung cấp những dịch vụ thanh toán tiện lợi nhất cho ngƣời tiêu dùng. Hiện nay, ngƣời sử dụng thẻ có thể sử dụng thẻ trên hầu hết các nƣớc trên thế giới, họ không còn lo việc chuyển đổi sang đồng tiền nội địa khi đi ra nƣớc ngoài. Bên cạnh những thuận lợi thì trong lịch sử phát triển của lĩnh vực thẻ cũng đã chứng kiến những khó khăn nhất định. Điển hình phải kể đến sự kiện vào mùa giáng sinh năm 1966 do bất cẩn trong sổ sách, các ngân hàng Chicago đã gửi thẻ tín dụng tràn lan cho các gia đình, ngay cả ngƣời chết và trẻ sơ sinh cũng đƣợc gửi.
Nhiều ngƣời đã sử dụng hoặc bán lại thẻ, chỉ có 6 ngƣời có tên trên thẻ tín dụng mới là ngƣời chịu trách nhiệm. Vụ thẻ mà họ nhận đƣợc một cách vô tội vạ vì họ phát hiện rằng theo pháp luật thì đổ bể đó đã buộc chính phủ phải chấn chỉnh ngành kinh doanh mới mẻ này. Tháng 10/1970 tổng thống Richard Nixon ký một đạo luật cấm những nhà phát hành thẻ không đƣợc gửi thẻ cho những ai không có nhu cầu và quy định rằng nếu ngƣời mang thẻ báo là bị mất hoặc bị ăn cắp thẻ thì họ sẽ đƣợc xoá trách nhiệm thanh toán nợ. Sau đó pháp luật quy định ngày càng chặt chẽ hơn trong vấn đề thẻ.
Ngày nay thẻ đã phát triển và xuất hiện rộng rãi trên toàn thế giới và trở thành một phƣơng tiện thanh toán phổ biến ở các nƣớc phát triển, các công ty và ngân hàng liên kết với nhau để khai thác lĩnh vực thu nhiều lợi nhuận này. Thẻ dần dần đƣợc xem là công cụ văn minh thuận lợi trong các cuộc giao dịch mua bán. Các loại thẻ Master, Visa, Diner Club, JCB, American Express đƣợc sử dụng rộng rãi trên toàn cầu và các loại thẻ này thay nhau phân chia những thị trƣờng rộng lớn. Khái niệm thẻ 1.
Khái niệm thẻ Có rất nhiều các khái niệm khác nhau về thẻ thanh toán nhƣ: + Thẻ thanh toán (thẻ chi trả) là một phƣơng tiện thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ hoặc có thể đƣợc dùng để rút tiền mặt tại các Ngân hàng đại lý hoặc các máy rút tiền tự động. + Thẻ thanh toán là một loại thẻ giao dịch tài chính đƣợc phát hành bởi Ngân hàng, các Tổ chức tài chính hay các công ty. + Thẻ thanh toán là phƣơng thức ghi sổ những số tiền cần thanh toán thông qua máy đọc thẻ phối hợp với hệ thống mạng máy tính kết nối giữa Ngân hàng/Tổ chức tài chính với các điểm thanh toán. Nó cho phép thực hiện thanh toán nhanh chóng, thuận lợi và an toàn đối với các thành phần tham gia thanh toán… 7 + Thẻ thanh toán là một phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt, mà ngƣời sở hữu thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động (máy ATM), các quầy dịch vụ của ngân hàng, đồng thời có thể sử dụng thẻ để có thể thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các cơ sở chấp nhận thẻ (có thiết bị đọc thẻ - máy cà tay hóa đơn hoặc máy POS).
[3] Trong Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng ban hành kèm theo Quyết định số 20/2007/QĐ- NHNN ngày 15/05/2007 của NHNN Việt Nam thì khái niệm thẻ thanh toán đƣợc định nghĩa nhƣ sau: “Thẻ ngân hàng là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thỏa thuận”. Phân loại thẻ Hiện nay trên thế giới cũng nhƣ tại Việt Nam, có rất nhiều loại thẻ khác nhau, với những đặc điểm cũng nhƣ công dụng rất đa dạng và phong phú. Từ đó thẻ có thể phân loại theo một số tiêu chí sau: Xét theo công nghệ sản xuất + Thẻ khắc chữ nổi (embossed card): Đây là loại thẻ sơ khai ban đầu, đƣợc làm dựa trên kỹ thuật khắc chữ nổi. Trên bề mặt thẻ đƣợc khắc nổi các thông tin cần thiết.
Hiện nay loại thẻ này không đƣợc sử dụng nữa do kỹ thuật sản xuất thô sơ, tính bảo mật kém và dễ làm giả. + Thẻ băng từ (magnetic stripe): Là loại thẻ đƣợc sản xuất dựa trên kỹ thuật thƣ tín, thẻ đƣợc phủ một băng từ chứa 2 hoặc 3 rãnh để ghi những thông tin cần thiết đã đƣợc mã hóa, các thông tin này thƣờng là thông tin cố định về chủ thẻ và số liệu kết nối. Loại thẻ này đƣợc sử dụng phổ biến trong vòng 20 năm nay nhƣng trong thời đại trình độ khoa học công nghệ phát triển cao nó cũng đã bộc lộ một số nhƣợc điểm nhƣ: tính bảo mật thấp, không an toàn, kẻ gian có thể lợi dụng đọc đƣợc thông tin và làm thẻ giả, hoặc tạo các giao dịch giả gây thiệt hại cho chủ thẻ và ngân hàng. 8 + Thẻ thông minh (smart card, chip card): Loại thẻ này đƣợc sản xuất dựa trên kỹ thuật vi xử lý nhờ gắn một chip điện tử theo nguyên tắc xử lý nhƣ một máy tính nhỏ, dữ liệu, thông tin liên quan đến khách hàng sẽ lƣu trữ trong bộ nhớ điện tử “chip”.
Thẻ thông minh có nhiều nhóm với dung lƣợng nhớ của chip điện tử khác nhau. Đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán, nó khắc phục nhiều nhƣợc điểm của thẻ khắc chữ nổi, thẻ băng từ do hạn chế việc sử dụng thẻ giả mạo, đảm bảo tính an toàn cao. Tuy nhiên, chi phí để đầu tƣ phát triển hệ thống thẻ thông minh cũng rất cao.[4] Xét theo phạm vi sử dụng + Thẻ nội địa: Là loại thẻ chỉ đƣợc sử dụng trong phạm vi một quốc gia và đồng tiền giao dịch là đồng bản tệ. Thông thƣờng thẻ nội địa là những thẻ ghi nợ của các ngân hàng thƣơng mại, đƣợc phát hành, đƣợc sử dụng tại hệ thống máy ATM và mạng lƣới các ĐVCNT trong nƣớc.
+ Thẻ quốc tế: Là loại thẻ không chỉ đƣợc sử dụng trong phạm vi quốc gia mà còn đƣợc dùng trên toàn thế giới. Thẻ quốc tế đƣợc chấp nhận thanh toán trên toàn cầu và sử dụng các loại ngoại tệ mạnh để thanh toán. Để phát hành thẻ quốc tế, tổ chức phát hành thẻ phải là thành viên của tổ chức thẻ quốc tế, tuân thủ chặt chẽ các quy định trong việc phát hành và thanh toán thẻ do tổ chức thẻ quốc tế đó ban hành. Khách hàng khi sử dụng thẻ quốc tế phải chịu nhiều chi phí hơn so với thẻ nội địa, đặc biệt là chi phí liên quan đến việc chuyển đổi ngoại tệ giữa các quốc gia.