Chương 1: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chương 2: Phương pháp nghiên cứu Chương 3: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Thanh Hoá Chương 4: Gợi ý một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Thanh Hoá. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Tổng quan về thẻ và dịch vụ thẻ 1.1 Thẻ thanh toán và phân loại thẻ thanh toán 1. Thẻ thanh toán Là một loại thẻ có khả năng thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ tại một vài địa điểm chấp nhận tiêu dùng bằng thẻ đó, hoặc có thể dùng nó để rút tiền mặt trực tiếp từ các Ngân hàng hay các máy rút tiền tự động. Hiện nay các loại thẻ thanh toán có thể được phát hành bởi các Ngân hàng, các tổ chức tài chính và một vài công ty.
Có nhiều cách để phân loại thẻ thanh toán như phân loại theo chức năng thanh toán của chủ thẻ, theo phạm vi lãnh thổ hay theo công nghệ sản xuất… 1. Phân loại thẻ thanh toán a) Theo chức năng của thẻ Debit Card (thẻ ghi nợ): Là loại thẻ cho phép tiêu dùng với số tiền trong tài khoản đi kèm với thẻ đó. Khi sử dụng loại thẻ này chủ thẻ phải tạo tài khoản thanh toán và nạp vào trong tài khoản một số tiền nhất định rồi tiêu dùng trong phạm vi lượng tiền có trong tài khoản. Khi giao dịch thì giá trị giao dịch ngay lập tức được trừ vào các khoản tiền gửi của chủ thẻ thông qua các thiết bị thanh toán điện tử được lắp đặt ngay tại nhà hang, trung tâm thương mại…Thẻ ghi nợ cũng được sử dụng với chức năng rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động (còn gọi là máy ATM) hay tại các quầy giao dịch của Ngân hàng.
Thẻ ghi nợ có hạn mức thanh toán tối đa theo quy định và được thanh toán theo số dư của tài khoản, trường hợp khách hàng được cấp hạn mức thấu chi khách hàng có thể chi tiêu vượt quá số dư trong tài khoản nhưng chi trong hạn mức tín dụng của ngân hàng cấp. 6 Prepaid Card (thẻ trả trước): Đây là loại thẻ khá mới và thường được các Công ty lớn có trung tâm mua sắm riêng hay các Doanh nghiệp dịch vụ lớn phát hành cho các khách hàng. Thẻ này không gắn liền với tài khoản Ngân hàng và trong thẻ có ghi một số lượng tiền nhất định mà khách hàng phải nộp vào trước khi muốn mua sắm hoặc dạng thẻ khuyến mãi, thẻ quà tặng mà Doanh nghiệp tặng khách hàng thân thiết. Chẳng hạn như tại Lottle Centre, khi mua sắm tại các quầy hàng ở đây thì phải dùng thẻ trả trước (thẻ thành viên) do Lotte phát hành để mua đồ.
Sau đó mới đến trung tâm thanh toán để thanh toán số tiền đã tiêu trong thẻ và tích điểm. Credit Card (thẻ tín dụng): Là loại thẻ cho phép chủ thẻ chi tiêu trước trả tiền sau, Ngân hàng sẽ cấp một hạn mức tín dụng nhất định cho chủ thẻ dựa trên uy tín và khả năng chi trả của khách hàng. Khi sử dụng thẻ, thay vì chi trả bằng tiển mặt chủ thẻ có thể xuất trình thẻ tại các địa điểm cung ứng hàng hóa và dịch vụ có chấp nhận thẻ để thanh toán. Để được phát hành thẻ này, khách hàng cần phải có hồ sơ chứng minh năng lực tài chính như: thu nhập, chi tiêu hàng tháng, mối quan hệ hiện tại với các tổ chức tín dụng khác hay phải có tài sản đảm bảo (sổ tiết kiệm, bất động sản…) và trải qua quá trình xét duyệt khắt khe mới được chấp thuận.
b) Theo phạm vi lãnh thổ: Thẻ nội địa: Là thẻ được phát hành để sử dụng giới hạn trong phạm vi một quốc gia và đồng tiền được giao dịch là đồng tiền của quốc gia đó. Thẻ quốc tế: Là loại thẻ được chấp nhận giao dịch trên toàn thế giới, được phép sử dụng các loại ngoại tệ mạnh để thanh toán. c) Theo công nghệ sản xuất: Thẻ khắc chữ nổi: trên bề mặt thẻ được khắc chữ nổi. Hiện nay loại thẻ này ít được sử dụng do đơn giản dễ bị làm giả.
Thẻ băng từ: được sản xuất dựa trên kỹ thuật thư tín với 2 băng từ chứa thông tin ở mặt sau của thẻ. Loại này đã dùng phổ biến trong vòng 20 năm 7 nay, nhưng đã thể hiện một số nhược điểm như khả năng bị lợi dụng cao do thông tin ghi trên thẻ không được mã hóa, có thể đọc được dễ dàng, thẻ chỉ mang một lượng thông tin hạn chế không áp dụng được kỹ thuật mã. Do những nhược điểm này mà thẻ bị lợi dụng lấy cắp tiền. Thẻ thông minh: đây là thế hệ thẻ mới nhất dựa trên kỹ thuật xử lý tin học nhờ gắn vào thẻ một “chip” điện tử có cấu trúc như một máy tính hoàn hảo, do đó ghi được nhiều thông tin hơn và an toàn hơn.
Các đặc điểm về thẻ thanh toán 1.1 Đối với chủ thẻ: - Thuận tiện: Thẻ thanh toán với kích thước nhỏ gọn, tiện lợi khi mang theo, và dễ dàng thanh toán, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch ở mọi lúc mọi nơi thay vì phải mang theo một lượng tiền mặt lớn bên mình khi mua sắm. Đồng thời thẻ thanh toán còn được thực hiện thông qua thư, điện thoại hoặc internet, điều này rất tiện lợi cho khách hàng trong thời đại công nghệ hiện nay. - Linh hoạt: Chủ thẻ có thể kiểm soát được việc chi tiêu hàng tháng thông qua bản sao kê thanh toán, giúp chủ thẻ điều chỉnh các khoản chi tiêu một cách hợp lý trong một khoảng thời gian nhất định. - An toàn: Thẻ thanh toán được phát hành với độ tinh vi và rất khó làm giả nên tính an toàn cao hơn so với tiền mặt.
Khi gặp rủi ro như mất thẻ, lộ mật mã hoặc bị lợi dụng thẻ thì chủ thẻ có thể kiểm soát và thông báo ngay cho ngân hàng phát hành để ngân hàng có những biện pháp kịp thời xử lý nhằm đảm bảo an toàn cho tài khoản của chủ thẻ.2 Đối với ngân hàng Ngân hàng phát hành thẻ: - Tăng doanh thu và lợi nhuận: việc phát hành thẻ thanh toán giúp ngân hàng phát hành thẻ tăng doanh thu và lợi nhuận (lãi, phí…), góp phần chuyển 8 dịch cơ cấu lợi nhuận từ những hoạt động rủi ro cao sang những hoạt động có rủi ro thấp. - Đa dạng hóa các loại hình dịch vụ, tiết kiệm chi phí và hỗ trợ các nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng như tiết kiệm chi phí giao dịch tại quầy, chi phí khấu hao… hỗ trợ tăng cường cho vay tiêu dùng thông qua hình thức thế chấp, ký quỹ, tín chấp để mở thẻ, giúp ngân hàng đánh giá được khách hàng trong các hoạt động tín dụng khác, mở rộng các mối quan hệ trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. - Hạn chế tối đa lượng tiền mặt lưu thông trong nền kinh tế, đồng thời thông qua việc thu hút khách hàng mở tài khoản thanh toán tại ngân hàng giúp ngân hàng huy động được nguồn vốn nhàn rỗi từ dân cư. - Góp phần xây dựng và củng cố uy tín, nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng không chỉ ở thị trường trong nước mà còn cả ở thị trường quốc tế.
Ngân hàng thanh toán thẻ: - Thu hút thêm khách hàng là những tổ chức doanh nghiệp, cá nhân đến với ngân hàng để sử dụng dịch vụ sản phẩm - Thông qua vai trò là trung gian tài chính trong quá trình thanh toán không dùng tiền mặt, tổ chức chấp nhận thanh toán thẻ sẽ phát triển dịch vụ như kinh doanh ngoại tê, nhận tiền gửi và còn được hưởng hoa hồng phí dịch vụ khi làm đại lý cho ngân hàng phát hành thẻ … từ đó góp phần gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng.3 Đối với đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ - An toàn: tránh tình trạng khách hàng dùng tiền giả để mua hàng hóa, đẩy nhanh tốc độ thanh toán tại các địa điểm chấp nhận thanh toán thẻ. - Tiết kiệm chi phí kiểm đếm thu giữ và bảo quản tiền mặt của bộ phận ngân quỹ, thuận tiện hơn trong quản lý tài chính kế toán, nâng cao hiệu quả kinh doanh. 9 - Đa dạng hóa phương thức thanh toán giúp thu hút thêm một lượng lớn khách hàng, ngoài ra khi áp dụng công nghệ hiện đại sẽ giúp đơn vị chấp thuận thanh toán thẻ bán được nhiều hàng hóa hơn, đẩy doanh số bán hàng cao hơn làm tăng nhanh vòng quay vốn và tăng lợi nhuận, tạo nên uy tín, sự ảnh hưởng trước đối thủ cạnh tranh.4 Đối với nền kinh tế quốc dân: - Giảm tỷ trọng tiền mặt trong lưu thông, điều này rất quan trọng đối với một quốc gia đang trên đà phát triển như Việt Nam. Việc giảm lưu thông tiền mặt góp phần giúp chi Chính phủ kiểm soát, điều tiết tăng trưởng và lạm phát của nền kinh tế một cách dễ dàng và hiệu quả hơn.
- Chi phí phát hành tiền, chi phí kiểm đếm, bảo quản và vận chuyển tiền mặt giảm đáng kể, tiết kiệm được chi phí cho nền kinh tế. - Thúc đẩy hoạt động kinh doanh phát triển với nhịp độ nhanh hơn nhờ việc khuyến khích tiêu dùng cá nhân của các tầng lớp dân cư có thu nhập ổn định. Đây là cơ sở cho quá trình chi chuyển tiền tệ, khai thác và sử dụng tốt các nguồn vốn trong nền kinh tế. - Hạn chế tình trạng lưu hành tiền giả, ngăn chặn hành vi rửa tiền, kiểm soát được các giao dịch kinh tế, kiểm soát được việc chấp hành kỷ luật thanh toán, ngăn chặn hành vi trốn thuế.5 Rủi ro trong thẻ thanh toán a) Rủi ro trong phát hành: - Phát hành thẻ không đúng: Do không kiểm tra kĩ thông tin khách hàng và nhận diện đúng khách hàng, Ngân hàng có thể phát hành thẻ cho khách hàng đăng kí với những thông tin giả mạo.
Như vậy, Ngân hàng có thể gặp rủi ro khi khách hàng không có khả năng thanh toán. Tuy vậy trên thực tế, điều này rất ít khi xảy ra vì hợp đồng thẻ rất dễ kiểm tra và có đảm bảo cao do có thế chấp hoặc tài khoản tiền gửi của khách hàng tại ngân hàng. 10 - Chủ thẻ thật không nhận được thẻ đã phát hành: Trong quá trình vận chuyển thẻ bị thấc lạc không tới tận tay chủ thẻ, kẻ gian đã sử dụng thẻ mà chủ thẻ không biêt. Trong trường hợp này, Ngân hàng phát hành thẻ phải chịu hoàn toàn phí tổn về những giao dịch được thực hiện.