Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh xu thế toàn cầu hóa ngày càng gia tăng, ngành vận tải hàng không tại Việt Nam phải đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt không chỉ trong nước mà còn từ các doanh nghiệp quốc tế. Cảng hàng không Phù Cát, tọa lạc tại xã Cát Tân, huyện Phù Cát, tỉnh Bình Định, đóng vai trò quan trọng trong phát triển kinh tế - xã hội và an ninh quốc phòng khu vực Nam Trung Bộ. Từ năm 2016 đến 2019, số lượng hành khách qua cảng tăng trưởng trung bình 20% mỗi năm, đạt mức tăng trưởng vượt bậc so với giai đoạn trước đó. Tuy nhiên, năm 2020 chịu ảnh hưởng nặng nề bởi dịch Covid-19, lượng hành khách giảm gần 5%. Với mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của hành khách và phát triển du lịch địa phương, nghiên cứu này tập trung đánh giá sự hài lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Phù Cát trong giai đoạn 2021-2022. Qua đó, đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng, góp phần thúc đẩy sự phát triển bền vững của cảng hàng không và ngành du lịch tỉnh Bình Định.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Theo Luật Giá số 11/2012/QH13, dịch vụ là hàng hóa vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ qua 5 yếu tố: sự hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo và sự đồng cảm. Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) tập trung đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên mức độ cảm nhận của khách hàng. Sự hài lòng được định nghĩa là cảm giác thỏa mãn khi so sánh giữa kết quả nhận được và kỳ vọng (Kotler). Mối quan hệ nhân quả giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng được khẳng định, trong đó chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng của khách hàng.

Nghiên cứu kế thừa mô hình của Pandey (2016) dựa trên bộ tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ sân bay của Hội đồng Sân bay Quốc tế (ACI), với 7 yếu tố dịch vụ mặt đất ảnh hưởng đến sự hài lòng hành khách: dịch vụ hậu cần mặt đất, dịch vụ làm thủ tục đăng ký, dịch vụ kiểm tra an ninh, dịch vụ hỗ trợ chỉ dẫn, dịch vụ tiện ích, dịch vụ tiện nghi và dịch vụ đến.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng. Phương pháp định tính được áp dụng để xây dựng mô hình nghiên cứu và thiết kế bảng câu hỏi dựa trên các thang đo chuẩn mực quốc tế. Phương pháp định lượng tiến hành khảo sát trực tiếp 250 hành khách sử dụng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Phù Cát trong tháng 11 và 12 năm 2021. Cỡ mẫu 250 được chọn nhằm đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy cho phân tích thống kê. Dữ liệu thu thập được xử lý bằng các kỹ thuật thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan và hồi quy đa biến để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Quy trình nghiên cứu được thực hiện theo các bước: khảo sát sơ bộ, khảo sát chính thức, xử lý và phân tích dữ liệu, từ đó rút ra kết luận và đề xuất giải pháp.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Mức độ hài lòng chung của hành khách: Kết quả khảo sát cho thấy mức độ hài lòng trung bình của hành khách đối với chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Phù Cát đạt khoảng 4,1 trên thang điểm 5, phản ánh sự đánh giá tích cực nhưng vẫn còn tiềm năng cải thiện.

  2. Ảnh hưởng của các yếu tố dịch vụ: Phân tích hồi quy đa biến cho thấy 5 trong 7 yếu tố dịch vụ có ảnh hưởng tích cực và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của hành khách, trong đó dịch vụ hỗ trợ chỉ dẫn có hệ số ảnh hưởng cao nhất (β = 0,32), tiếp theo là dịch vụ tiện nghi (β = 0,28), dịch vụ tiện ích (β = 0,25), dịch vụ hậu cần mặt đất (β = 0,22) và dịch vụ làm thủ tục đăng ký (β = 0,18). Hai yếu tố dịch vụ kiểm tra an ninh và dịch vụ đến có ảnh hưởng không đáng kể.

  3. Tăng trưởng sản lượng và doanh thu: Giai đoạn 2016-2019, số lượng hành khách qua cảng tăng trung bình 20%/năm, sản lượng phục vụ hàng hóa, hành lý tăng 24,4%/năm, doanh thu dịch vụ hàng không tăng trung bình 31,36%/năm. Năm 2020, do dịch Covid-19, các chỉ số này giảm lần lượt 4,86%, 13% và 16,63%.

  4. Phân loại hành khách và dịch vụ ưu tiên: Hành khách người lớn chiếm hơn 87% tổng số, với các dịch vụ ưu tiên như phòng chờ VIP, dịch vụ hỗ trợ khách đặc biệt được đánh giá cao về chất lượng và sự hài lòng.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu quốc tế và trong nước về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ mặt đất và sự hài lòng của hành khách. Dịch vụ hỗ trợ chỉ dẫn và tiện nghi được đánh giá cao do tính trực tiếp ảnh hưởng đến trải nghiệm hành khách trong quá trình di chuyển tại sân bay. Sự không đáng kể của dịch vụ kiểm tra an ninh và dịch vụ đến có thể do quy trình đã được chuẩn hóa và ít biến động, không tạo ra sự khác biệt lớn trong cảm nhận của hành khách. Sự tăng trưởng mạnh mẽ về sản lượng và doanh thu trong giai đoạn trước dịch bệnh phản ánh tiềm năng phát triển của Cảng hàng không Phù Cát, đồng thời nhấn mạnh tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất để duy trì và thu hút khách hàng trong tương lai. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố dịch vụ và biểu đồ đường thể hiện xu hướng tăng trưởng hành khách, hàng hóa và doanh thu qua các năm.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ chỉ dẫn: Tăng cường đào tạo nhân viên hướng dẫn, cải thiện hệ thống biển chỉ dẫn và ứng dụng công nghệ số để hỗ trợ hành khách tìm đường nhanh chóng, nhằm nâng chỉ số hài lòng lên ít nhất 4,5 trong vòng 12 tháng tới. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý Cảng hàng không phối hợp với các phòng ban liên quan.

  2. Cải thiện dịch vụ tiện nghi: Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất phòng chờ, nhà vệ sinh và khu vực nghỉ ngơi, đảm bảo sạch sẽ, tiện lợi và thoải mái, hướng tới tăng mức độ hài lòng dịch vụ tiện nghi lên 4,4 trong 18 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng phục vụ mặt đất và phòng kỹ thuật.

  3. Mở rộng và đa dạng hóa dịch vụ tiện ích: Phát triển các dịch vụ ăn uống, mua sắm, đổi tiền và các tiện ích khác trong khu vực chờ, đồng thời áp dụng các giải pháp thanh toán không tiền mặt để tăng tính tiện lợi, mục tiêu tăng 15% doanh thu dịch vụ tiện ích trong 2 năm tới. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý Cảng và các đối tác dịch vụ.

  4. Tối ưu hóa quy trình làm thủ tục đăng ký: Áp dụng công nghệ tự động check-in, tăng số lượng quầy làm thủ tục trong giờ cao điểm, giảm thời gian chờ đợi trung bình xuống dưới 10 phút, nâng cao sự hài lòng của hành khách trong vòng 1 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng phục vụ mặt đất và các hãng hàng không.

  5. Đẩy mạnh truyền thông và khảo sát định kỳ: Thiết lập hệ thống thu thập phản hồi khách hàng thường xuyên để kịp thời điều chỉnh dịch vụ, đảm bảo duy trì mức độ hài lòng ổn định và cải thiện liên tục. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý Cảng và phòng marketing.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Lãnh đạo và quản lý Cảng hàng không Phù Cát: Nắm bắt chính xác các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách để xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ mặt đất hiệu quả, nâng cao năng lực cạnh tranh.

  2. Nhân viên phục vụ mặt đất và các phòng ban liên quan: Hiểu rõ các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ, từ đó cải thiện quy trình làm việc và nâng cao kỹ năng phục vụ khách hàng.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản trị kinh doanh, Quản lý dịch vụ hàng không: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp khảo sát và phân tích dữ liệu thực tiễn trong ngành hàng không.

  4. Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tại sân bay và các hãng hàng không: Đánh giá nhu cầu và kỳ vọng của hành khách để điều chỉnh dịch vụ phù hợp, tăng cường hợp tác với cảng hàng không.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao nghiên cứu tập trung vào dịch vụ mặt đất mà không phải dịch vụ trên chuyến bay?
    Dịch vụ mặt đất là yếu tố đầu tiên và cuối cùng hành khách trải nghiệm tại sân bay, ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng tổng thể. Nghiên cứu nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ này để nâng cao trải nghiệm khách hàng ngay từ khi đến và rời sân bay.

  2. Phương pháp chọn mẫu khảo sát như thế nào để đảm bảo tính đại diện?
    Mẫu khảo sát gồm 250 hành khách được chọn ngẫu nhiên trong các khung giờ và ngày khác nhau tại Cảng hàng không Phù Cát nhằm đảm bảo đa dạng về giới tính, độ tuổi và mục đích chuyến bay, giúp kết quả phản ánh chính xác ý kiến chung.

  3. Các yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của hành khách?
    Dịch vụ hỗ trợ chỉ dẫn, tiện nghi và tiện ích được xác định có ảnh hưởng lớn nhất, do chúng tác động trực tiếp đến trải nghiệm di chuyển và sự thoải mái của hành khách trong khu vực sân bay.

  4. Ảnh hưởng của dịch Covid-19 đến kết quả nghiên cứu như thế nào?
    Dịch bệnh làm giảm đáng kể lượng hành khách và doanh thu năm 2020, tuy nhiên khảo sát được thực hiện vào cuối năm 2021 khi dịch bệnh được kiểm soát phần nào, phản ánh xu hướng phục hồi và nhu cầu cải thiện dịch vụ.

  5. Làm thế nào để áp dụng kết quả nghiên cứu vào thực tiễn quản lý cảng?
    Lãnh đạo cảng có thể sử dụng các kết quả phân tích để ưu tiên đầu tư, đào tạo nhân viên và cải tiến quy trình dịch vụ mặt đất, đồng thời thiết lập hệ thống đánh giá và phản hồi khách hàng định kỳ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ liên tục.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã đánh giá toàn diện sự hài lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Phù Cát, với mức độ hài lòng trung bình đạt 4,1/5.
  • 5 trong 7 yếu tố dịch vụ mặt đất gồm hỗ trợ chỉ dẫn, tiện nghi, tiện ích, hậu cần mặt đất và làm thủ tục đăng ký có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng hành khách.
  • Sản lượng hành khách và doanh thu dịch vụ tăng trưởng mạnh trong giai đoạn 2016-2019, tuy nhiên chịu ảnh hưởng tiêu cực bởi dịch Covid-19 năm 2020.
  • Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tập trung vào cải thiện dịch vụ hỗ trợ chỉ dẫn, tiện nghi, tiện ích và tối ưu hóa quy trình làm thủ tục.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi đánh giá định kỳ và mở rộng nghiên cứu sang các dịch vụ khác để nâng cao trải nghiệm hành khách toàn diện.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Phù Cát, góp phần phát triển bền vững ngành hàng không và du lịch địa phương!