Luận văn thạc sĩ đánh giá sự hài lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ mặt đất tại cảng hàng không phù cát

Luận văn thạc sĩ phân tích sự hài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Phù Cát, đề xuất giải pháp cải thiện hiệu quả.

• Tác giả: Lê Hữu Thừa
• Người hướng dẫn: TS. Phan Thị Quốc Hương
• Trường học: Đại học Quy Nhơn
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh giá sự hài lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Phù Cát
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Bình Định

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5. Những đóng góp của luận văn
• 1.6. Kết cấu của luận văn
• 1.7. Tóm tắt chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Dịch vụ và dịch vụ mặt đất tại cảng hàng không
• 2.2. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ
• 2.3. Khái niệm dịch vụ mặt đất tại cảng hàng không
• 2.4. Phân loại dịch vụ mặt đất tại cảng hàng không
• 2.5. Nguyên tắc khai thác dịch vụ mặt đất
• 2.6. Tiêu chuẩn khai thác dịch vụ mặt đất
• 2.7. Chất lượng dịch vụ
• 2.8. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 2.9. Chất lượng dịch vụ mặt đất
• 2.10. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
• 2.11. Sự hài lòng của khách hàng
• 2.12. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 2.13. Tổng quan các nghiên cứu có liên quan
• 2.14. Tổng quan tình hình nghiên cứu nước ngoài
• 2.15. Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước
• 2.16. Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu
• 2.17. Tóm tắt chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: ĐẶC ĐIỂM ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Tổng quan về Cảng hàng không Phù Cát
• 3.2. Giới thiệu về Cảng hàng không Phù Cát
• 3.3. Quá trình hình thành và phát triển
• 3.4. Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn
• 3.5. Định hướng phát triển
• 3.6. Mô hình cơ cấu tổ chức Cảng hàng không Phù Cát
• 3.7. Các dịch vụ mặt đất đang khai thác tại Cảng hàng không Phù Cát
• 3.8. Phục vụ hành khách
• 3.9. Phục vụ hành lý, hàng hóa
• 3.10. Phục vụ sân đỗ
• 3.11. Dịch vụ khác
• 3.12. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Cảng hàng không Phù Cát giai đoạn 2016 – 2020
• 3.13. Số lượng hành khách
• 3.14. Sản lượng phục vụ hàng hóa, hành lý
• 3.15. Sản lượng hạ cất cánh
• 3.16. Doanh thu tại Cảng hàng không Phù Cát giai đoạn 2016 – 2020
• 3.17. Kết quả kinh doanh tại Cảng hàng không Phù Cát giai đoạn 2016 – 2020
• 3.18. Phương pháp nghiên cứu
• 3.19. Quy trình nghiên cứu
• 3.20. Dữ liệu trong nghiên cứu
• 3.21. Nghiên cứu sơ bộ
• 3.22. Nghiên cứu chính thức
• 3.23. Tóm tắt chương 3
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
• 4.2. Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
• 4.3. Kiểm định độ tin cậy đối với thang đo Dịch vụ hậu cần mặt đất
• 4.4. Kiểm định độ tin cậy đối với thang đo Dịch vụ làm thủ tục đăng ký
• 4.5. Kiểm định độ tin cậy đối với thang đo Dịch vụ kiểm tra an ninh
• 4.6. Kiểm định độ tin cậy đối với thang đo Dịch vụ hỗ trợ chỉ dẫn
• 4.7. Kiểm định độ tin cậy đối với thang đo Dịch vụ tiện ích
• 4.8. Kiểm định độ tin cậy đối với thang đo Dịch vụ tiện nghi
• 4.9. Kiểm định độ tin cậy đối với thang đo Dịch vụ đến
• 4.10. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.11. Phân tích tương quan
• 4.12. Phân tích hồi quy đa biến
• 4.13. Kiểm định sự sự phù hợp của mô hình
• 4.14. Kiểm định đa cộng tuyến
• 4.15. Kiểm định độc lập giữa các phần dư
• 4.16. Kết quả hồi quy
• 4.17. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu
• 4.18. Tóm tắt chương 4
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 5.1. Các kiến nghị đề xuất
• 5.2. Kiến nghị đối với tác động của yếu tố “Dịch vụ hỗ trợ chỉ dẫn (HTCD)”
• 5.3. Kiến nghị đối với tác động của yếu tố “Dịch vụ tiện nghi (TN)”
• 5.4. Kiến nghị đối với tác động của yếu tố “Dịch vụ tiện ích (TI)”
• 5.5. Kiến nghị đối với tác động của yếu tố “Dịch vụ hậu cần mặt đất (HCMĐ)”, “Dịch vụ làm thủ tục đăng ký (TTĐK)”, “Dịch vụ kiểm tra an ninh (KTAN)”, “Dịch vụ đến (DVĐ)”
• 5.6. Tóm tắt chương 5
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Đánh giá sự hài lòng của hành khách

Đánh giá sự hài lòng của hành khách là một yếu tố quan trọng trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Phù Cát. Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách, từ đó đưa ra các kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Theo kết quả khảo sát, sự hài lòng của hành khách không chỉ phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ mà còn liên quan đến trải nghiệm tổng thể của họ tại sân bay. Các yếu tố như thái độ phục vụ của nhân viên, thời gian chờ đợi và tiện ích sẵn có đều có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của hành khách. Đặc biệt, dịch vụ hỗ trợ hành khách và dịch vụ tiện ích được đánh giá cao trong việc tạo ra trải nghiệm tích cực cho hành khách.

1.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách đối với dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Phù Cát. Trong đó, chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ của nhân viên, và các tiện ích sẵn có là những yếu tố quan trọng nhất. Hành khách thường đánh giá cao những dịch vụ nhanh chóng, hiệu quả và thân thiện. Theo một khảo sát, 75% hành khách cho biết họ hài lòng với thái độ phục vụ của nhân viên, trong khi 60% cho rằng thời gian chờ đợi là một yếu tố cần cải thiện. Điều này cho thấy rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện thái độ phục vụ của nhân viên là rất cần thiết để gia tăng sự hài lòng của hành khách.

II. Chất lượng dịch vụ mặt đất

Chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Phù Cát được đánh giá thông qua nhiều tiêu chí khác nhau. Các dịch vụ như làm thủ tục, kiểm tra an ninh, và hỗ trợ hành khách đều cần được thực hiện một cách chuyên nghiệp và hiệu quả. Theo nghiên cứu, chất lượng dịch vụ mặt đất không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách mà còn tác động đến hình ảnh của cảng hàng không. Hành khách mong muốn nhận được dịch vụ nhanh chóng và chính xác, đồng thời cảm thấy an toàn và thoải mái trong suốt quá trình di chuyển. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ mặt đất sẽ giúp Cảng hàng không Phù Cát thu hút nhiều hành khách hơn và nâng cao uy tín trong ngành hàng không.

2.1. Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ

Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Phù Cát được xây dựng dựa trên các quy định và tiêu chuẩn quốc tế. Các dịch vụ cần đảm bảo tính đồng bộ, an toàn và hiệu quả. Đặc biệt, việc đào tạo nhân viên để nâng cao kỹ năng phục vụ và thái độ làm việc là rất quan trọng. Theo một báo cáo, các nhân viên được đào tạo bài bản có khả năng tạo ra trải nghiệm tích cực cho hành khách, từ đó nâng cao sự hài lòng. Hơn nữa, việc áp dụng công nghệ trong quản lý dịch vụ cũng góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ mặt đất, giúp hành khách tiết kiệm thời gian và nâng cao trải nghiệm.

III. Phản hồi của khách hàng

Phản hồi của khách hàng là một nguồn thông tin quý giá để đánh giá chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Phù Cát. Nghiên cứu cho thấy rằng việc thu thập và phân tích phản hồi từ hành khách giúp xác định những điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ. Hành khách thường có những ý kiến đóng góp về các dịch vụ như làm thủ tục, kiểm tra an ninh và hỗ trợ hành khách. Những phản hồi này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tạo cơ hội để Cảng hàng không Phù Cát nâng cao hình ảnh và uy tín trong mắt hành khách.

3.1. Cách thức thu thập phản hồi

Cảng hàng không Phù Cát đã áp dụng nhiều phương pháp để thu thập phản hồi từ hành khách, bao gồm khảo sát trực tiếp, bảng hỏi và các kênh truyền thông xã hội. Việc sử dụng công nghệ thông tin trong việc thu thập phản hồi giúp tăng cường tính hiệu quả và độ chính xác của dữ liệu. Theo một khảo sát, 80% hành khách cho biết họ sẵn sàng cung cấp ý kiến phản hồi nếu được hỏi. Điều này cho thấy rằng hành khách rất quan tâm đến chất lượng dịch vụ và mong muốn được lắng nghe. Việc phân tích phản hồi từ hành khách sẽ giúp Cảng hàng không Phù Cát có những điều chỉnh kịp thời và phù hợp.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh xu thế toàn cầu hóa ngày càng gia tăng, ngành vận tải hàng không tại Việt Nam phải đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt không chỉ trong nước mà còn từ các doanh nghiệp quốc tế. Cảng hàng không Phù Cát, tọa lạc tại xã Cát Tân, huyện Phù Cát, tỉnh Bình Định, đóng vai trò quan trọng trong phát triển kinh tế - xã hội và an ninh quốc phòng khu vực Nam Trung Bộ. Từ năm 2016 đến 2019, số lượng hành khách qua cảng tăng trưởng trung bình 20% mỗi năm, đạt mức tăng trưởng vượt bậc so với giai đoạn trước đó. Tuy nhiên, năm 2020 chịu ảnh hưởng nặng nề bởi dịch Covid-19, lượng hành khách giảm gần 5%. Với mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của hành khách và phát triển du lịch địa phương, nghiên cứu này tập trung đánh giá sự hài lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Phù Cát trong giai đoạn 2021-2022. Qua đó, đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng, góp phần thúc đẩy sự phát triển bền vững của cảng hàng không và ngành du lịch tỉnh Bình Định.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Theo Luật Giá số 11/2012/QH13, dịch vụ là hàng hóa vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ qua 5 yếu tố: sự hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo và sự đồng cảm. Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) tập trung đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên mức độ cảm nhận của khách hàng. Sự hài lòng được định nghĩa là cảm giác thỏa mãn khi so sánh giữa kết quả nhận được và kỳ vọng (Kotler). Mối quan hệ nhân quả giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng được khẳng định, trong đó chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng của khách hàng.

Nghiên cứu kế thừa mô hình của Pandey (2016) dựa trên bộ tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ sân bay của Hội đồng Sân bay Quốc tế (ACI), với 7 yếu tố dịch vụ mặt đất ảnh hưởng đến sự hài lòng hành khách: dịch vụ hậu cần mặt đất, dịch vụ làm thủ tục đăng ký, dịch vụ kiểm tra an ninh, dịch vụ hỗ trợ chỉ dẫn, dịch vụ tiện ích, dịch vụ tiện nghi và dịch vụ đến.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng. Phương pháp định tính được áp dụng để xây dựng mô hình nghiên cứu và thiết kế bảng câu hỏi dựa trên các thang đo chuẩn mực quốc tế. Phương pháp định lượng tiến hành khảo sát trực tiếp 250 hành khách sử dụng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Phù Cát trong tháng 11 và 12 năm 2021. Cỡ mẫu 250 được chọn nhằm đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy cho phân tích thống kê. Dữ liệu thu thập được xử lý bằng các kỹ thuật thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan và hồi quy đa biến để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Quy trình nghiên cứu được thực hiện theo các bước: khảo sát sơ bộ, khảo sát chính thức, xử lý và phân tích dữ liệu, từ đó rút ra kết luận và đề xuất giải pháp.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Mức độ hài lòng chung của hành khách: Kết quả khảo sát cho thấy mức độ hài lòng trung bình của hành khách đối với chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Phù Cát đạt khoảng 4,1 trên thang điểm 5, phản ánh sự đánh giá tích cực nhưng vẫn còn tiềm năng cải thiện.

2. Ảnh hưởng của các yếu tố dịch vụ: Phân tích hồi quy đa biến cho thấy 5 trong 7 yếu tố dịch vụ có ảnh hưởng tích cực và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của hành khách, trong đó dịch vụ hỗ trợ chỉ dẫn có hệ số ảnh hưởng cao nhất (β = 0,32), tiếp theo là dịch vụ tiện nghi (β = 0,28), dịch vụ tiện ích (β = 0,25), dịch vụ hậu cần mặt đất (β = 0,22) và dịch vụ làm thủ tục đăng ký (β = 0,18). Hai yếu tố dịch vụ kiểm tra an ninh và dịch vụ đến có ảnh hưởng không đáng kể.

3. Tăng trưởng sản lượng và doanh thu: Giai đoạn 2016-2019, số lượng hành khách qua cảng tăng trung bình 20%/năm, sản lượng phục vụ hàng hóa, hành lý tăng 24,4%/năm, doanh thu dịch vụ hàng không tăng trung bình 31,36%/năm. Năm 2020, do dịch Covid-19, các chỉ số này giảm lần lượt 4,86%, 13% và 16,63%.

4. Phân loại hành khách và dịch vụ ưu tiên: Hành khách người lớn chiếm hơn 87% tổng số, với các dịch vụ ưu tiên như phòng chờ VIP, dịch vụ hỗ trợ khách đặc biệt được đánh giá cao về chất lượng và sự hài lòng.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu quốc tế và trong nước về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ mặt đất và sự hài lòng của hành khách. Dịch vụ hỗ trợ chỉ dẫn và tiện nghi được đánh giá cao do tính trực tiếp ảnh hưởng đến trải nghiệm hành khách trong quá trình di chuyển tại sân bay. Sự không đáng kể của dịch vụ kiểm tra an ninh và dịch vụ đến có thể do quy trình đã được chuẩn hóa và ít biến động, không tạo ra sự khác biệt lớn trong cảm nhận của hành khách. Sự tăng trưởng mạnh mẽ về sản lượng và doanh thu trong giai đoạn trước dịch bệnh phản ánh tiềm năng phát triển của Cảng hàng không Phù Cát, đồng thời nhấn mạnh tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất để duy trì và thu hút khách hàng trong tương lai. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố dịch vụ và biểu đồ đường thể hiện xu hướng tăng trưởng hành khách, hàng hóa và doanh thu qua các năm.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ chỉ dẫn: Tăng cường đào tạo nhân viên hướng dẫn, cải thiện hệ thống biển chỉ dẫn và ứng dụng công nghệ số để hỗ trợ hành khách tìm đường nhanh chóng, nhằm nâng chỉ số hài lòng lên ít nhất 4,5 trong vòng 12 tháng tới. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý Cảng hàng không phối hợp với các phòng ban liên quan.

2. Cải thiện dịch vụ tiện nghi: Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất phòng chờ, nhà vệ sinh và khu vực nghỉ ngơi, đảm bảo sạch sẽ, tiện lợi và thoải mái, hướng tới tăng mức độ hài lòng dịch vụ tiện nghi lên 4,4 trong 18 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng phục vụ mặt đất và phòng kỹ thuật.

3. Mở rộng và đa dạng hóa dịch vụ tiện ích: Phát triển các dịch vụ ăn uống, mua sắm, đổi tiền và các tiện ích khác trong khu vực chờ, đồng thời áp dụng các giải pháp thanh toán không tiền mặt để tăng tính tiện lợi, mục tiêu tăng 15% doanh thu dịch vụ tiện ích trong 2 năm tới. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý Cảng và các đối tác dịch vụ.

4. Tối ưu hóa quy trình làm thủ tục đăng ký: Áp dụng công nghệ tự động check-in, tăng số lượng quầy làm thủ tục trong giờ cao điểm, giảm thời gian chờ đợi trung bình xuống dưới 10 phút, nâng cao sự hài lòng của hành khách trong vòng 1 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng phục vụ mặt đất và các hãng hàng không.

5. Đẩy mạnh truyền thông và khảo sát định kỳ: Thiết lập hệ thống thu thập phản hồi khách hàng thường xuyên để kịp thời điều chỉnh dịch vụ, đảm bảo duy trì mức độ hài lòng ổn định và cải thiện liên tục. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý Cảng và phòng marketing.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Lãnh đạo và quản lý Cảng hàng không Phù Cát: Nắm bắt chính xác các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách để xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ mặt đất hiệu quả, nâng cao năng lực cạnh tranh.

2. Nhân viên phục vụ mặt đất và các phòng ban liên quan: Hiểu rõ các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ, từ đó cải thiện quy trình làm việc và nâng cao kỹ năng phục vụ khách hàng.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản trị kinh doanh, Quản lý dịch vụ hàng không: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp khảo sát và phân tích dữ liệu thực tiễn trong ngành hàng không.

4. Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tại sân bay và các hãng hàng không: Đánh giá nhu cầu và kỳ vọng của hành khách để điều chỉnh dịch vụ phù hợp, tăng cường hợp tác với cảng hàng không.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao nghiên cứu tập trung vào dịch vụ mặt đất mà không phải dịch vụ trên chuyến bay?
   Dịch vụ mặt đất là yếu tố đầu tiên và cuối cùng hành khách trải nghiệm tại sân bay, ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng tổng thể. Nghiên cứu nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ này để nâng cao trải nghiệm khách hàng ngay từ khi đến và rời sân bay.

2. Phương pháp chọn mẫu khảo sát như thế nào để đảm bảo tính đại diện?
   Mẫu khảo sát gồm 250 hành khách được chọn ngẫu nhiên trong các khung giờ và ngày khác nhau tại Cảng hàng không Phù Cát nhằm đảm bảo đa dạng về giới tính, độ tuổi và mục đích chuyến bay, giúp kết quả phản ánh chính xác ý kiến chung.

3. Các yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của hành khách?
   Dịch vụ hỗ trợ chỉ dẫn, tiện nghi và tiện ích được xác định có ảnh hưởng lớn nhất, do chúng tác động trực tiếp đến trải nghiệm di chuyển và sự thoải mái của hành khách trong khu vực sân bay.

4. Ảnh hưởng của dịch Covid-19 đến kết quả nghiên cứu như thế nào?
   Dịch bệnh làm giảm đáng kể lượng hành khách và doanh thu năm 2020, tuy nhiên khảo sát được thực hiện vào cuối năm 2021 khi dịch bệnh được kiểm soát phần nào, phản ánh xu hướng phục hồi và nhu cầu cải thiện dịch vụ.

5. Làm thế nào để áp dụng kết quả nghiên cứu vào thực tiễn quản lý cảng?
   Lãnh đạo cảng có thể sử dụng các kết quả phân tích để ưu tiên đầu tư, đào tạo nhân viên và cải tiến quy trình dịch vụ mặt đất, đồng thời thiết lập hệ thống đánh giá và phản hồi khách hàng định kỳ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ liên tục.

Kết luận

• Nghiên cứu đã đánh giá toàn diện sự hài lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Phù Cát, với mức độ hài lòng trung bình đạt 4,1/5.
• 5 trong 7 yếu tố dịch vụ mặt đất gồm hỗ trợ chỉ dẫn, tiện nghi, tiện ích, hậu cần mặt đất và làm thủ tục đăng ký có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng hành khách.
• Sản lượng hành khách và doanh thu dịch vụ tăng trưởng mạnh trong giai đoạn 2016-2019, tuy nhiên chịu ảnh hưởng tiêu cực bởi dịch Covid-19 năm 2020.
• Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tập trung vào cải thiện dịch vụ hỗ trợ chỉ dẫn, tiện nghi, tiện ích và tối ưu hóa quy trình làm thủ tục.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi đánh giá định kỳ và mở rộng nghiên cứu sang các dịch vụ khác để nâng cao trải nghiệm hành khách toàn diện.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Phù Cát, góp phần phát triển bền vững ngành hàng không và du lịch địa phương!

Trích đoạn nội dung tài liệu

chương 1 Chương này tác giả thực hiện việc giới thiệu khái quát về luận văn. Trong đó, tập trung trình bày các vấn đề về tính cấp thiết của đề tài; mục tiêu nghiên cứu; đối tượng và phạm vi nghiên cứu; phương pháp nghiên cứu; những đóng góp của luận văn; và kết cấu của luận văn. e 6 Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2. Dịch vụ và dịch vụ mặt đất tại cảng hàng không 2.

Khái niệm và đặc điểm dịch vụ Khác với đặc tính hữu hình đối với hàng hóa, dịch vụ với đặc tính vô hình đã làm cho việc định nghĩa khái niệm này trở nên rất khó khăn. Hiện đã có rất nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ, tuy nhiên để đảm bảo tính tin cậy cao việc trích dẫn khái niệm dịch vụ sẽ được thực hiện dựa trên quy định trong các văn bản pháp luật hiện nay tại Việt Nam như sau: Theo Luật giá số 11/2012/QH13 thông qua ngày 20 tháng 6 năm 2012: “Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật” [7]. Theo Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN ISO 8402:1999 về Quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng - Thuật ngữ và định nghĩa do Bộ Khoa học Công nghệ và Môi trường ban hành: “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động khi giao tiếp giữa người cung ứng với khách hàng, và do các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng” [10]. Từ các định nghĩa trên có thể thấy dịch vụ có các đặc điểm cơ bản sau: - Tính vô hình: dịch vụ là sản phẩm không có hình hài rõ rệt.

Người tiêu dùng không thể định hình được dịch vụ như thế nào trước khi tiêu dùng. - Tính không thể tách rời: đối với dịch vụ, việc sản xuất và tiêu dùng được thực hiện liên tục, không thể tách rời. - Tính không đồng nhất: trong trường hợp so sánh dịch vụ được tạo ra bởi các chủ thể khác nhau thì chất lượng dịch vụ được tạo ra không có sự đồng nhất giữa các chủ thể. - Không lưu trữ được: Dịch vụ vì không có tính hữu hình nên không thể e 7 lưu trữ như hàng hóa.

Khái niệm dịch vụ mặt đất tại cảng hàng không Theo Chen & Chang, dịch vụ hàng không là chuỗi dịch vụ, nó bao gồm hai giai đoạn là dịch vụ mặt đất và dịch vụ trên chuyến bay [12]. Theo Lư Trà Thu: “Dịch vụ hàng không là một chuỗi/dây chuyền các dịch vụ tạo giao từ các dịch vụ trước chuyến bay (phòng vé, tại sân bay đi) đến dịch vụ trên chuyến bay, dịch vụ tại sân bay trung chuyển (nếu có), và dịch vụ sau chuyến” [13].1 Chuỗi dịch vụ hàng không (Nguồn: Lư Trà Thu, 2013, trang 51) Theo Nghị định 92/2016/NĐ-CP quy định về các ngành, nghề kinh doanh có điều kiện trong lĩnh vực hàng không dân dụng được ban hành ngày e 8 01 tháng 07 năm 2016: “Dịch vụ hàng không tại cảng hàng không, sân bay là những dịch vụ liên quan trực tiếp đến khai thác tàu bay, khai thác vận chuyển hàng không và hoạt động bay được thực hiện tại cảng hàng không, sân bay”. Theo Dương Cao Thái Nguyên và cộng sự: “Dịch vụ mặt đất là các dịch vụ được thực hiện cho khách hàng đi máy bay, trong dịch vụ mặt đất bao gồm cả việc phục vụ hành lý, hàng hóa và máy bay khi máy bay đang ở trên mặt đất và đậu trong khu vực sân đổ” [3]. Theo thông tin công khai của Công ty cổ phần thương mại và dịch vụ du lịch Tầm Nhìn Việt (Viet Vision Travel): “Dịch vụ mặt đất là dịch vụ thỏa mãn tất cả các nhu cầu trước và sau chuyến bay của hành khách như: xếp chỗ ngồi phù hợp cho hành khách trên máy bay, vào phòng chờ để lên máy bay, kí gửi hành lí và đưa hành khách ra máy bay.

Khi máy bay đến điểm đến, đưa khách xuống máy bay, vào nhà ga và nhận lại hành lý đã ký gửi trước đó” [11]. Phân loại dịch vụ mặt đất tại cảng hàng không Theo Dương Cao Thái Nguyên và cộng sự, việc phân loại dịch vụ mặt đất tại cảng hàng không được xác định dựa trên các tiêu chí khác nhau. Trong đó, liên quan đến dịch vụ cung cấp cho khách hàng bao gồm như sau: - Dịch vụ hành khách Bán vé tại Cảng hàng không Dịch vụ đến và chuyển tiếp Dịch vụ làm thủ tục. Dịch vụ phục vụ hành khách (nhóm chuyên biệt).

Dịch vụ cửa khởi hành. Dịch vụ tìm kiếm hành lý thất lạc. Dịch vụ phòng chờ. Dịch vụ khách đặc biệt và VIP.

- Dịch vụ phục vụ hàng hóa Dịch vụ lưu giữ và bảo quản hàng hóa. Dịch vụ bưu kiện. e 9 Dịch vụ hàng xuất. Dịch vụ hàng nhập.

Dịch vụ hàng hóa đặc biệt. - Dịch vụ an ninh cho hành khách, hành lý, hàng hóa + Đối với hành khách. Kiểm tra thân thể để đảm bảo hành khách không mang vật dụng nguy hiểm hoặc vũ khí lên máy bay. + Đối với hành lý (kỷ gửi, xách tay) và hàng hóa: Soi chiếu hành lý và hành hóa.

Dán tem an ninh hoặc niêm phong hành lý, hàng hóa sau khi đã kiểm tra. - Dịch vụ phục vụ phòng chờ hạng thương gia, hạng nhất Không gian phòng chờ riêng tại khu vực phòng chờ. Dịch vụ ăn uống. Dịch vụ giải trí.

Dịch vụ văn phòng thương mại (Business Center) bao gồm máy tính, máy fax, điện thoại v. Nguyên tắc khai thác dịch vụ mặt đất Theo thông tin công khai của Công ty cổ phần thương mại và dịch vụ du lịch Tầm Nhìn Việt (Viet Vision Travel) khi khai thác dịch vụ mặt đất cần đảm bảo các nguyên tắc sau: - Nguyên tắc tính hệ thống: Công tác điều hành và khai thác phải theo nguyên tắc hệ thống đồng bộ và phải có sự phối hợp của các bộ phận với nhau nhằm tạo nên tính thống nhất. Mỗi bộ phận phải đảm bảo công việc của mình và tạo ra các giá trị riêng hòa vào cùng với toàn bộ hệ thống. - Nguyên tắc đảm bảo an toàn là cao nhất: Hoạt động hàng không là hoạt động đặc thù gắn liền với yêu cầu an toàn.

Do đó, đây là mục tiêu đặt lên e 10 hàng đầu đối với bất kì hãng hàng không nào nhằm tạo nên uy tín và sự tin cậy khi sử dụng các dịch vụ tại Cảng hàng không. - Nguyên tắc đảm bảo tính trực tiếp đơn giản hóa thủ tục: Luôn luôn cố gắng duy trì kênh thông tin trực tuyến để giải quyết mọi thắc mắc của khách hàng để từ đó duy trì cho mọi hoạt động luôn duy trì thông suốt. Với nguyên tắc này, dịch vụ sẽ mang lại những tiện lợi tối ưu cho khách hàng và sự thoải mái nhất đối với hãng hàng không. Tiêu chuẩn khai thác dịch vụ mặt đất Liên quan đến sự an toàn của hành khách và hành lý ký gửi, việc khai thác dịch vụ mặt đất cần đảm bảo các tiêu chuẩn quy định quốc tế, quốc gia và cảng hàng không.

Tiêu chuẩn theo quy định quốc tế - Quy định của tổ chức hàng không dân dụng quốc tế (ICAO). - Quy định của hiệp hội vận tải Hàng không quốc tế (IATA). - Quy định của Cục Hàng không liên bang Mỹ (FAA). Tiêu chuẩn theo quy định của Việt Nam - Thông tư số: 01/2011/TT-BGTVT của Bộ Giao Thông Vận Tải về Bộ quy chế An toàn hàng không dân dụng lĩnh vực tàu bay và khai thác tàu bay ban hành vào ngày 27 tháng 01 năm 2011.

- Nghị định số: 05/2021/NĐ-CP của Chính phủ về về quản lý, khai thác cảng hàng không, sân bay ban hành vào ngày 25 tháng 01 năm 2021. Quy định của hãng hàng không - Tài liệu hướng dẫn khai thác mặt đất GOM ban hành kèm theo quyết định số 894/TCT-DVTT ngày 04/06/2003 của TGĐ TCT. - Tài liệu hướng dẫn khai thác bay (FOM) ban hành theo Quyết định số 1789/QĐ/TCT ngày 15/09/1999 của Tổng Giám đốc TCT HK và các văn bản sửa đổi bổ sung của tài liệu này. e 11 - Tài liệu AHM 050 của Tổng Công ty Hàng không Việt Nam sử dụng cho loại máy bay đến của Cảng hàng không.

- Chương trình An toàn của hãng Hàng không quốc gia Việt Nam ban hành theo Quyết định số 132/TCTHK- ATAN ngày 07/06/2000. - Chương trình An ninh hàng không của hãng Hàng không quốc gia Việt Nam ban hành kèm quyết định số 721 /TCTHK-ATAN ngày 12/05/2003 của Tổng Giám đốc và quyết định phê chuẩn số 1127/ỌĐ-CHK ngày 02/07/2003 của Cục Trưởng Cục HK.DD Việt Nam. Chất lượng dịch vụ 2. Khái niệm chất lượng dịch vụ Theo Parasuraman và cộng sự (1985), chất lượng dịch vụ có thể định nghĩa là sự so sánh của khách hàng giữa chất lượng dịch vụ mà họ kỳ vọng và chất lượng dịch vụ thực tế họ nhận được.

Theo Wisniewski, Chất lượng dịch vụ thường được hiểu là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng nhu cầu hoặc mong đợi của khách hàng. Theo ISO 9000: 2015 Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở và từ vựng: “Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua, nhà cung ứng phải định kỳ xem xét lại các yêu cầu chất lượng.” Dựa trên các khải niệm trên có thể hiểu, chất lượng dịch vụ là mức đợ hài lòng của khách hàng trong quá trình tie̛u dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiẹ̛p mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhu cầu mong đợi của khách háng, tương xứng với chi phí mà khách hàng phải thanh toán. Chất lượng dịch vụ mặt đất Dựa vào khái niệm về chất lượng dịch vụ và dịch vụ mặt đất của cảng hàng không có thể hiểu chất lượng dịch vụ mặt đất của cảng hàng không là e 12 mức độ đáp ứng nhu cầu hoặc mong đợi của khách hàng về dịch vụ mặt đất của cảng hàng không. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ a.

Mô hình SERVQUAL Mô hình SERVQUAL được đề xuất bởi Parasuruman và cộng sự vào năm 1988. Mô hình này đã được sử dụng rộng rãi bởi cả các nhà quản lý và các học giả trong đánh giá nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ đối với nhiều loại dịch vụ như: ngân hàng, công ty thẻ tín dụng, công ty sửa chữa và bảo trì và công ty điện thoại đường dài. Mô hình SERVQUAL dựa trên lý thuyết khoảng cách về khác biệt giữa giá trị kỳ vọng và giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ của các nhà cung cấp.