Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Tiền Gửi Tại Ngân Hàng TMCP Quốc Dân

Luận văn thạc sĩ đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng TMCP Quốc Dân, phòng giao dịch Tân Hương.

• Tác giả: Nguyễn Thị Hồng Ngọc
• Người hướng dẫn: Ths. Võ Tường Oanh
• Trường học: Trường Đại học Công nghệ Tp. Hcm
• Chuyên ngành: Tài Chính - Ngân Hàng
• Đề tài: Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Tiền Gửi Tại Ngân Hàng TMCP Quốc Dân Phòng Giao Dịch Tân Hương
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5. Giới thiệu kết cấu đề tài
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN
• 2.1. Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm
• 2.2. Khái niệm tiền gửi tiết kiệm
• 2.3. Hình thức tiền gửi
• 2.4. Tầm quan trọng việc huy động vốn từ tiền gửi
• 2.5. Đối với Ngân hàng thương mại
• 2.6. Đối với khách hàng
• 2.7. Lý thuyết về dịch vụ
• 2.7.1. Khái niệm dịch vụ
• 2.7.2. Đặc điểm của dịch vụ
• 2.8. Chất lượng dịch vụ
• 2.8.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 2.9. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
• 2.10. Mô hình SERVQUAL
• 2.10.1. Độ tin cậy (Reliability)
• 2.10.2. Độ đáp ứng (Responsiveness)
• 2.10.3. Độ đảm bảo (Assurance)
• 2.10.4. Sự đồng cảm (Empathy)
• 2.10.5. Phương tiện hữu hình (Tangible)
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Dữ liệu nghiên cứu
• 3.2. Thu thập dữ liệu thứ cấp
• 3.3. Thu thập dữ liệu sơ cấp
• 3.4. Các bước tiến hành khảo sát
• 3.5. Đối tượng được khảo sát
• 3.6. Quy trình thực hiện nghiên cứu
• 3.7. Mô hình nghiên cứu
• 3.8. Phương pháp xử lý dữ liệu
• 3.9. Các biến và mã hóa biến
• 3.10. Thống kê mô tả
• 3.11. Kiểm định Cronbach’s Alpha
• 3.12. Phân tích tương quan
• 3.13. Phương trình hồi qui
• 3.14. Kiểm định One-way ANOVA
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Giới thiệu tổng quan về Ngân hàng TMCP Quốc Dân (NCB)
• 4.2. Giới thiệu chung
• 4.3. Cơ cấu tổ chức
• 4.4. Các sản phẩm dịch vụ tiền gửi tại NCB
• 4.5. Phân tích dữ liệu thứ cấp
• 4.6. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng giai đoạn 2012 – 2015
• 4.7. Tình hình hoạt động chung
• 4.8. Tình hình hoạt động tiền gửi tại Ngân hàng
• 4.9. Tình hình tín dụng tại Ngân hàng giai đoạn 2012 – 2015
• 4.10. Phân tích dữ liệu sơ cấp
• 4.11. Thống kê mô tả chung
• 4.12. Thời gian sử dụng dịch vụ tại NCB
• 4.13. Số ngân hàng khách đang giao dịch
• 4.14. Thống kê mô tả các biến
• 4.15. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha
• 4.16. Phân tích nhân tố EFA
• 4.17. Phân tích hồi qui
• 4.18. Xây dựng mô hình hồi qui
• 4.19. Sự tương quan giữa các biến
• 4.20. Kiểm định hệ số hồi quy
• 4.21. Kiểm định mức phù hợp mô hình
• 4.22. Giải thích phương trình hồi qui
• 4.23. Phân tích One-way ANOVA
• 4.24. Phân tích ANOVA biến độc lập với biến định tính
• 4.25. Phân tích phương sai khách hàng với sự hài lòng về dịch vụ tiền gửi
• 4.26. Nhóm giới tính khách hàng
• 4.27. Độ tuổi của khách
• 4.28. Nhóm khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ tại các ngân hàng khác
• 4.29. Nhóm khách về thời gian sử dụng dịch vụ tại NCB
• 5. CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP
• 5.1. Định hướng phát triển
• 5.2. Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng
• 5.2.1. Nâng cao độ tin cậy
• 5.2.2. Nâng cao độ đáp ứng
• 5.2.3. Nâng cao sự cảm thông
• 5.2.4. Nâng cao chất lượng phương tiện hữu hình
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Khách Hàng

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc phát triển dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân (NCB). Nghiên cứu này nhằm mục đích tìm hiểu và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi. Việc hiểu rõ mức độ hài lòng không chỉ giúp ngân hàng cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh trong thị trường ngân hàng ngày càng khốc liệt.

1.1. Khái Niệm Về Mức Độ Hài Lòng Khách Hàng

Mức độ hài lòng khách hàng được định nghĩa là sự khác biệt giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Điều này có thể được đo lường thông qua các chỉ số như sự tin cậy, độ đáp ứng và chất lượng dịch vụ.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Đánh Giá Hài Lòng

Đánh giá mức độ hài lòng không chỉ giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ mà còn tăng cường mối quan hệ với khách hàng. Khách hàng hài lòng có xu hướng trung thành hơn và giới thiệu dịch vụ cho người khác.

II. Các Thách Thức Trong Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Khách Hàng

Trong quá trình đánh giá mức độ hài lòng, ngân hàng TMCP Quốc Dân phải đối mặt với nhiều thách thức. Những thách thức này bao gồm việc thu thập dữ liệu chính xác, phân tích thông tin và áp dụng các kết quả vào thực tiễn. Sự đa dạng trong nhu cầu và mong đợi của khách hàng cũng là một yếu tố cần được xem xét.

2.1. Khó Khăn Trong Việc Thu Thập Dữ Liệu

Việc thu thập dữ liệu từ khách hàng có thể gặp khó khăn do sự thiếu hợp tác hoặc không trung thực trong phản hồi. Điều này có thể dẫn đến những kết quả không chính xác trong việc đánh giá mức độ hài lòng.

2.2. Đa Dạng Trong Nhu Cầu Khách Hàng

Khách hàng có nhu cầu và mong đợi khác nhau, điều này tạo ra thách thức trong việc thiết kế dịch vụ phù hợp. Ngân hàng cần phải nắm bắt và phân tích các yếu tố này để cải thiện chất lượng dịch vụ.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Khách Hàng

Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong đánh giá mức độ hài lòng khách hàng tại NCB bao gồm khảo sát và phân tích dữ liệu. Khảo sát được thực hiện trên một mẫu khách hàng đại diện, giúp thu thập thông tin về trải nghiệm và sự hài lòng của họ với dịch vụ tiền gửi.

3.1. Khảo Sát Khách Hàng

Khảo sát được thực hiện thông qua bảng hỏi và phỏng vấn trực tiếp. Điều này giúp thu thập thông tin chi tiết về trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tại NCB.

3.2. Phân Tích Dữ Liệu

Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích bằng phần mềm thống kê để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng. Phân tích này giúp ngân hàng có cái nhìn rõ hơn về chất lượng dịch vụ.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Mức Độ Hài Lòng Khách Hàng

Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tại NCB là khá cao. Tuy nhiên, vẫn còn một số lĩnh vực cần cải thiện để nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng. Các yếu tố như độ tin cậy và sự đáp ứng của nhân viên được đánh giá cao.

4.1. Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ

Chất lượng dịch vụ được đánh giá thông qua các tiêu chí như độ tin cậy, độ đáp ứng và sự đồng cảm. Khách hàng cảm thấy hài lòng khi dịch vụ đáp ứng đúng kỳ vọng của họ.

4.2. Phân Tích Các Yếu Tố Ảnh Hưởng

Các yếu tố như thời gian phục vụ, thái độ nhân viên và cơ sở vật chất đều có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Ngân hàng cần chú trọng cải thiện những yếu tố này.

V. Giải Pháp Nâng Cao Mức Độ Hài Lòng Khách Hàng

Để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng, ngân hàng TMCP Quốc Dân cần thực hiện một số giải pháp như cải thiện chất lượng dịch vụ, đào tạo nhân viên và tăng cường giao tiếp với khách hàng. Những giải pháp này sẽ giúp ngân hàng duy trì và phát triển mối quan hệ tốt với khách hàng.

5.1. Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ

Ngân hàng cần tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc cải thiện quy trình phục vụ và tăng cường độ tin cậy. Điều này sẽ giúp khách hàng cảm thấy an tâm hơn khi gửi tiền.

5.2. Đào Tạo Nhân Viên

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng là rất quan trọng. Nhân viên được đào tạo tốt sẽ tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng, từ đó nâng cao mức độ hài lòng.

VI. Kết Luận Về Mức Độ Hài Lòng Khách Hàng Tại NCB

Kết luận từ nghiên cứu cho thấy rằng mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng TMCP Quốc Dân là một yếu tố quan trọng trong việc phát triển bền vững. Ngân hàng cần tiếp tục cải thiện và đổi mới để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng trong tương lai.

6.1. Tương Lai Của Dịch Vụ Tiền Gửi

Dịch vụ tiền gửi sẽ tiếp tục phát triển và ngân hàng cần phải nắm bắt xu hướng mới để thu hút khách hàng. Việc áp dụng công nghệ mới trong dịch vụ sẽ là một yếu tố quan trọng.

6.2. Định Hướng Phát Triển

Ngân hàng cần có định hướng phát triển rõ ràng để nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Điều này sẽ giúp ngân hàng duy trì vị thế cạnh tranh trong thị trường.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC DÂN PHÕNG GIAO DỊCH TÂN HƢƠNG Ngành: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Chuyên ngành: TÀI CHÍNH DOANH NGHIỆP Giảng viên hƣớng dẫn: Ths. Võ Tƣờng Oanh Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hồng Ngọc MSSV: 1211190687 Lớp: 12DTDN01 TP. Hồ Chí Minh, 2016 i LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.

HCM KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC DÂN PHÕNG GIAO DỊCH TÂN HƢƠNG Ngành: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Chuyên ngành: TÀI CHÍNH DOANH NGHIỆP Giảng viên hƣớng dẫn: Ths. Võ Tƣờng Oanh Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hồng Ngọc MSSV: 1211190687 Lớp: 12DTDN01 TP. Hồ Chí Minh, 2016 ii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài nghiên cứu trong khóa luận này là dựa trên những số liệu thu thập qua quá trình khảo sát thực tế, đƣợc do chính tôi thực hiện. Kết quả nghiên cứu, đánh giá trong bài là do tôi chính tôi tự phân tích không có bất kỳ sao chép nào trong đây.

Tôi xin cam đoan. Sinh viên thực hiện Nguyễn Thị Hồng Ngọc iii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CẢM ƠN Trong quá trình thực tập tại Phòng giao dịch Ngân hàng TMCP Quốc Dân Tân Hƣơng, em chân thành cảm ơn anh Đoàn Phƣơng Nam (Giám Đốc), chị Bùi Thanh Hƣơng (Phó Phòng) và toàn thể anh chị nhân viên tại phòng giao dịch Tân Hƣơng đã giúp đỡ, tạo điều kiện, đồng thời giúp em hiểu thêm về công việc, cách làm việc trong ngân hàng một cách thực tế nhất. Em xin gửi lời cảm ơn đến Cô Th.S Võ Tƣờng Oanh giúp đỡ trong việc thực hiện khóa luận và nhà trƣờng đã tạo điều kiện cho sinh viên có cơ hội thực tập thực tế tại các đơn vị doanh nghiệp. Việc tiếp xúc với môi trƣờng làm việc thực tế này sẽ giúp em hình dung rõ nét nghề nghiệp sau này của bản thân, rèn luyện tác phong làm việc tốt hơn.

Em xin chân thành cảm ơn. Sinh viên thực hiện Nguyễn Thị Hồng Ngọc iv LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] v LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT PGD Phòng giao dịch NHTNN Ngân hàng nhà nƣớc NHTMCP Ngân hàng thƣơng mại cổ phần BCTC Báo cáo tài chính DNNN Doanh nghiệp Nhà nƣớc DNTW Doanh nghiệp Trung Ƣơng Công ty TNHH Công ty trách nhiệm hữu hạn Công ty CP Công ty cổ phần TCTD Tổ chức tín dụng LNTT Lợi nhuận trƣớc thuế LNST Lợi nhuận sau thuế TTS Tổng tài sản ĐVT Đơn vị tính ROA Suất sinh lời của tài sản ROE Suất sinh lời vốn chủ sở hữu REL Độ tin cậy RES Độ đáp ứng ASS Độ đảm bảo EMP Sự cảm thông TAN Phƣơng tiện hữu hình vi LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Mối quan hệ giữa mô hình gốc 1985 với mô hình hiệu chỉnh SERVQUAL 1988 .1: Bảng định nghĩa các biến và mã hóa biến .1: Tổng hợp các chỉ tiêu cơ bản về tình hình kinh doanh giai đoạn 2012 - 2015 .2: Hoạt động tiền gửi phân loại theo hình thức tiền gửi KH .3: Bảng tính tiền gửi phân loại theo hình thức tiền gửi KH .4: Tình hình huy động tiền gửi theo đối tƣợng khách hàng 2012 – 2015.5: Hoạt động tiền gửi và tín dụng giai đoạn 2012 – 2015 .6: Thống kê độ tuổi khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng .7 : Thống kê thời gian sử dụng của khách hàng tại NCB .8: Thống kê ngân hàng khách đang sử dụng.9: Thống kê mô tả biến độc lập .10: Phân tích Cronbach’s Alpha các biến độc lập.11: Kiểm định KMO và phƣơng sai trích .12: Nhân tố đại diện cho các biến độc lập .13: Kết quả phân tích tƣơng quan .14: Hệ số hồi quy mô hình .15: Thứ tự ảnh hƣởng của các biến .16: Mức độ giải thích mô hình.17: Kiểm định mức phù hợp .18: Phân tích Anova biến độc lập với thời gian sử dụng .19: Phân tích Anova biến độc lập với số lƣợng ngân hàng đang sử dụng .20: One-way Anova nhóm giới tính.21: Phân tích nhóm khách về độ tuổi .22: Phân tích nhóm khách hàng có trải nghiệm về dịch vụ tại các ngân hàng khác .23: Phân tích nhóm khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ tại NCB .50 vii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ Sơ đồ 3.1: Sơ đồ quy trình thực hiện nghiên cứu .2 : Các biến trong mô hình nghiên cứu .1: Sơ đồ tổ chức tại Ngân hàng .2: Sơ đồ tổ chức tại PGD Tân Hƣơng .1: Cơ cấu các loại tiền gửi tại NCB giai đoạn 2012 - 2015 .2: Tình hình tiền gửi của khách hàng 2012 - 2015 .3: Tiền gửi tiết kiệm theo đối tƣợng khách hàng giai đoạn 2012 - 2015 .4: Mức tăng trƣởng hoạt động tín dụng và tiền gửi tại NCB 2012 -2015 .5: Khách hàng theo từng nhóm tuổi .6: Thời gian sử dụng của khách tại NCB .7: Số ngân hàng khách hàng đang sử dụng.32 viii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MỤC LỤC CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU. Lý do chọn đề tài. Mục tiêu nghiên cứu:.

Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu. Phƣơng pháp nghiên cứu:. Giới thiệu kết cấu đề tài .3 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN. Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm.

Khái niệm tiền gửi tiết kiệm. Hình thức tiền gửi. Tầm quan trọng việc huy động vốn từ tiền gửi. Đối với Ngân hàng thƣơng mại.

Đối với khách hàng. Lý thuyết về dịch vụ. Khái niệm dịch vụ. Đặc điểm của dịch vụ.

Chất lƣợng dịch vụ. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ. Mô hình năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ. Mô hình SERVQUAL.

Thang điểm Likert. Vai trò của việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng .9 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU. Dữ liệu nghiên cứu. Thu thập dữ liệu thứ cấp:.

Thu thập dữ liệu sơ cấp:. Các bƣớc tiến hành khảo sát:. Đối tƣợng đƣợc khảo sát:. Quy trình thực hiện nghiên cứu.

Mô hình nghiên cứu. Phƣơng pháp xử lý dữ liệu. Các biến và mã hóa biến. Thống kê mô tả.

Kiểm định Cronbach’s Alpha. Phân tích tƣơng quan:. Phƣơng trình hồi qui:. Kiểm định One-way ANOVA: .15 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .16 ix LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.

Giới thiệu tổng quan về Ngân hàng TMCP Quốc Dân (NCB). Giới thiệu chung. Cơ cấu tổ chức. Các sản phẩm dịch vụ tiền gửi tại NCB.

Phân tích dữ liệu thứ cấp. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng giai đoạn 2012 – 2015. Tình hình hoạt động chung. Tình hình hoạt động tiền gửi tại Ngân hàng.

Tình hình tín dụng tại Ngân hàng giai đoạn 2012 – 2015. Phân tích dữ liệu sơ cấp. Thống kê mô tả chung. Thời gian sử dụng dịch vụ tại NCB.

Số ngân hàng khách đang giao dịch. Thống kê mô tả các biến. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha. Phân tích nhân tố EFA.

Phân tích hồi qui. Xây dựng mô hình hồi qui. Sự tƣơng quan giữa các biến. Kiểm định hệ số hồi quy.

Kiểm định mức phù hợp mô hình. Giải thích phƣơng trình hồi quy. Phân tích One-way ANOVA. Phân tích ANOVA biến độc lập với biến định tính.

Phân tích phƣơng sai khách hàng với sự hài lòng về dịch vụ tiền gửi. Nhóm giới tính khách hàng. Độ tuổi của khách. Nhóm khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ tại các ngân hàng khác.

Nhóm khách về thời gian sử dụng dịch vụ tại NCB .50 CHƢƠNG 5: GIẢI PHÁP. Định hƣớng phát triển. Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng. Nâng cao độ tin cậy.

Nâng cao độ đáp ứng. Nâng cao sự cảm thông. Nâng cao chất lƣợng phƣơng tiện hữu hình .54 TÀI LIỆU THAM KHẢO. 56 x LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.

Lý do chọn đề tài - Hiện nay Việt Nam đã chính thức tham gia vào Hiệp hội đối tác Xuyên Thái Bình Dƣơng (TPP) và Cộng đồng kinh tế ASEAN (AEC); điều này đồng nghĩa với việc các ngân hàng thƣơng mại đang bƣớc vào một cuộc cạnh tranh khốc liệt hơn không chỉ trên sân nhà mà còn trên phạm vi toàn cầu. Đối với ngƣời tiêu dùng Việt Nam có nhiều sự lựa chọn cho các sản phẩm – dịch vụ ngân hàng, việc này làm cho các ngân hàng thƣơng mại trở nên ráo riết hơn trong việc đổi mới chất lƣợng hoạt động, cung ứng đa dạng các sản phẩm dịch vụ tài chính đáp ứng theo nhu cầu của tất cả khách hàng. - Chính vì vậy việc các ngân hàng đua nhau cho ra nhiều sản phẩm – dịch vụ đa dạng hơn, mở thêm chi nhánh hoạt động, đào tạo đội ngũ nhân viên…nhằm mục đích đáp ứng tốt nhất cho khách hàng, nâng cao chất lƣợng phục vụ. - Không nằm ngoài xu thế đó, Ngân hàng TMCP Quốc Dân (NCB) luôn tạo ra những sản phẩm dịch vụ tốt nhất, đem lại giá trị gia tăng cao nhất cho khách hàng.

Năm 2014 chính thức đổi tên từ Navibank thành Ngân hàng TMCP Quốc Dân (NCB) tiến hành tái cấu trúc và hƣớng đến sự chuẩn hóa và hoàn thiện các sản phẩm – dịch vụ tài chính, đặt mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam với tiêu chí “Ngân hàng bán lẻ hiệu quả nhất”. Và có thể đạt đƣợc, tiếp tục giữ vững thành tựu nhƣ trên, thiết nghĩ ngân hàng cần thực hiện nghiên cứu, nâng cao hơn nữa mức độ hài lòng cùa khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm nhằm nâng cao khả năng huy động vốn. Theo thống kê của NHNN chi nhánh TPHCM, trong quý I/2016 tổng huy động vốn của các TCTD trên địa bàn tăng 3,1% trong khi tiền gửi tiết kiệm từ dân cƣ tăng 5,6% so với cuối năm 2015, nguồn vốn huy động của các TCTD trên TPHCM tính đến nay đạt hơn 1,5 triệu tỷ đồng trong khi đó tổng mức dƣ nợ đạt trên 1,2 triệu tỷ đồng. Điều này có thể cho chúng ta thấy rõ nguồn vốn huy động có sự tăng trƣởng ổn định, tiền gửi dân cƣ liên tục tăng trong thời gian qua giúp cho ngân hàng củng cố tính thanh khoản.

1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.