Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Tiền Gửi Tại Ngân Hàng TMCP Quốc Dân

• Tác giả: Nguyễn Thị Hồng Ngọc
• Người hướng dẫn: Ths. Võ Tường Oanh
• Trường học: Trường Đại học Công nghệ Tp. Hcm
• Chuyên ngành: Tài Chính - Ngân Hàng
• Đề tài: Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Tiền Gửi Tại Ngân Hàng TMCP Quốc Dân Phòng Giao Dịch Tân Hương
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5. Giới thiệu kết cấu đề tài
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN
• 2.1. Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm
• 2.2. Khái niệm tiền gửi tiết kiệm
• 2.3. Hình thức tiền gửi
• 2.4. Tầm quan trọng việc huy động vốn từ tiền gửi
• 2.5. Đối với Ngân hàng thương mại
• 2.6. Đối với khách hàng
• 2.7. Lý thuyết về dịch vụ
• 2.7.1. Khái niệm dịch vụ
• 2.7.2. Đặc điểm của dịch vụ
• 2.8. Chất lượng dịch vụ
• 2.8.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 2.9. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
• 2.10. Mô hình SERVQUAL
• 2.10.1. Độ tin cậy (Reliability)
• 2.10.2. Độ đáp ứng (Responsiveness)
• 2.10.3. Độ đảm bảo (Assurance)
• 2.10.4. Sự đồng cảm (Empathy)
• 2.10.5. Phương tiện hữu hình (Tangible)
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Dữ liệu nghiên cứu
• 3.2. Thu thập dữ liệu thứ cấp
• 3.3. Thu thập dữ liệu sơ cấp
• 3.4. Các bước tiến hành khảo sát
• 3.5. Đối tượng được khảo sát
• 3.6. Quy trình thực hiện nghiên cứu
• 3.7. Mô hình nghiên cứu
• 3.8. Phương pháp xử lý dữ liệu
• 3.9. Các biến và mã hóa biến
• 3.10. Thống kê mô tả
• 3.11. Kiểm định Cronbach’s Alpha
• 3.12. Phân tích tương quan
• 3.13. Phương trình hồi qui
• 3.14. Kiểm định One-way ANOVA
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Giới thiệu tổng quan về Ngân hàng TMCP Quốc Dân (NCB)
• 4.2. Giới thiệu chung
• 4.3. Cơ cấu tổ chức
• 4.4. Các sản phẩm dịch vụ tiền gửi tại NCB
• 4.5. Phân tích dữ liệu thứ cấp
• 4.6. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng giai đoạn 2012 – 2015
• 4.7. Tình hình hoạt động chung
• 4.8. Tình hình hoạt động tiền gửi tại Ngân hàng
• 4.9. Tình hình tín dụng tại Ngân hàng giai đoạn 2012 – 2015
• 4.10. Phân tích dữ liệu sơ cấp
• 4.11. Thống kê mô tả chung
• 4.12. Thời gian sử dụng dịch vụ tại NCB
• 4.13. Số ngân hàng khách đang giao dịch
• 4.14. Thống kê mô tả các biến
• 4.15. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha
• 4.16. Phân tích nhân tố EFA
• 4.17. Phân tích hồi qui
• 4.18. Xây dựng mô hình hồi qui
• 4.19. Sự tương quan giữa các biến
• 4.20. Kiểm định hệ số hồi quy
• 4.21. Kiểm định mức phù hợp mô hình
• 4.22. Giải thích phương trình hồi qui
• 4.23. Phân tích One-way ANOVA
• 4.24. Phân tích ANOVA biến độc lập với biến định tính
• 4.25. Phân tích phương sai khách hàng với sự hài lòng về dịch vụ tiền gửi
• 4.26. Nhóm giới tính khách hàng
• 4.27. Độ tuổi của khách
• 4.28. Nhóm khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ tại các ngân hàng khác
• 4.29. Nhóm khách về thời gian sử dụng dịch vụ tại NCB
• 5. CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP
• 5.1. Định hướng phát triển
• 5.2. Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng
• 5.2.1. Nâng cao độ tin cậy
• 5.2.2. Nâng cao độ đáp ứng
• 5.2.3. Nâng cao sự cảm thông
• 5.2.4. Nâng cao chất lượng phương tiện hữu hình
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tổng Quan Về Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Khách Hàng

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc phát triển dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân (NCB). Nghiên cứu này nhằm mục đích tìm hiểu và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi. Việc hiểu rõ mức độ hài lòng không chỉ giúp ngân hàng cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh trong thị trường ngân hàng ngày càng khốc liệt.

1.1. Khái Niệm Về Mức Độ Hài Lòng Khách Hàng

Mức độ hài lòng khách hàng được định nghĩa là sự khác biệt giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Điều này có thể được đo lường thông qua các chỉ số như sự tin cậy, độ đáp ứng và chất lượng dịch vụ.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Đánh Giá Hài Lòng

Đánh giá mức độ hài lòng không chỉ giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ mà còn tăng cường mối quan hệ với khách hàng. Khách hàng hài lòng có xu hướng trung thành hơn và giới thiệu dịch vụ cho người khác.

II. Các Thách Thức Trong Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Khách Hàng

Trong quá trình đánh giá mức độ hài lòng, ngân hàng TMCP Quốc Dân phải đối mặt với nhiều thách thức. Những thách thức này bao gồm việc thu thập dữ liệu chính xác, phân tích thông tin và áp dụng các kết quả vào thực tiễn. Sự đa dạng trong nhu cầu và mong đợi của khách hàng cũng là một yếu tố cần được xem xét.

2.1. Khó Khăn Trong Việc Thu Thập Dữ Liệu

Việc thu thập dữ liệu từ khách hàng có thể gặp khó khăn do sự thiếu hợp tác hoặc không trung thực trong phản hồi. Điều này có thể dẫn đến những kết quả không chính xác trong việc đánh giá mức độ hài lòng.

2.2. Đa Dạng Trong Nhu Cầu Khách Hàng

Khách hàng có nhu cầu và mong đợi khác nhau, điều này tạo ra thách thức trong việc thiết kế dịch vụ phù hợp. Ngân hàng cần phải nắm bắt và phân tích các yếu tố này để cải thiện chất lượng dịch vụ.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Khách Hàng

Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong đánh giá mức độ hài lòng khách hàng tại NCB bao gồm khảo sát và phân tích dữ liệu. Khảo sát được thực hiện trên một mẫu khách hàng đại diện, giúp thu thập thông tin về trải nghiệm và sự hài lòng của họ với dịch vụ tiền gửi.

3.1. Khảo Sát Khách Hàng

Khảo sát được thực hiện thông qua bảng hỏi và phỏng vấn trực tiếp. Điều này giúp thu thập thông tin chi tiết về trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tại NCB.

3.2. Phân Tích Dữ Liệu

Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích bằng phần mềm thống kê để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng. Phân tích này giúp ngân hàng có cái nhìn rõ hơn về chất lượng dịch vụ.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Mức Độ Hài Lòng Khách Hàng

Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tại NCB là khá cao. Tuy nhiên, vẫn còn một số lĩnh vực cần cải thiện để nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng. Các yếu tố như độ tin cậy và sự đáp ứng của nhân viên được đánh giá cao.

4.1. Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ

Chất lượng dịch vụ được đánh giá thông qua các tiêu chí như độ tin cậy, độ đáp ứng và sự đồng cảm. Khách hàng cảm thấy hài lòng khi dịch vụ đáp ứng đúng kỳ vọng của họ.

4.2. Phân Tích Các Yếu Tố Ảnh Hưởng

Các yếu tố như thời gian phục vụ, thái độ nhân viên và cơ sở vật chất đều có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Ngân hàng cần chú trọng cải thiện những yếu tố này.

V. Giải Pháp Nâng Cao Mức Độ Hài Lòng Khách Hàng

Để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng, ngân hàng TMCP Quốc Dân cần thực hiện một số giải pháp như cải thiện chất lượng dịch vụ, đào tạo nhân viên và tăng cường giao tiếp với khách hàng. Những giải pháp này sẽ giúp ngân hàng duy trì và phát triển mối quan hệ tốt với khách hàng.

5.1. Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ

Ngân hàng cần tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc cải thiện quy trình phục vụ và tăng cường độ tin cậy. Điều này sẽ giúp khách hàng cảm thấy an tâm hơn khi gửi tiền.

5.2. Đào Tạo Nhân Viên

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng là rất quan trọng. Nhân viên được đào tạo tốt sẽ tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng, từ đó nâng cao mức độ hài lòng.

VI. Kết Luận Về Mức Độ Hài Lòng Khách Hàng Tại NCB

Kết luận từ nghiên cứu cho thấy rằng mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng TMCP Quốc Dân là một yếu tố quan trọng trong việc phát triển bền vững. Ngân hàng cần tiếp tục cải thiện và đổi mới để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng trong tương lai.

6.1. Tương Lai Của Dịch Vụ Tiền Gửi

Dịch vụ tiền gửi sẽ tiếp tục phát triển và ngân hàng cần phải nắm bắt xu hướng mới để thu hút khách hàng. Việc áp dụng công nghệ mới trong dịch vụ sẽ là một yếu tố quan trọng.

6.2. Định Hướng Phát Triển

Ngân hàng cần có định hướng phát triển rõ ràng để nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Điều này sẽ giúp ngân hàng duy trì vị thế cạnh tranh trong thị trường.