BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ HÒA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ HÒA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã ngành: 8 34 02 01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS, TS. Đoàn Thanh Hà TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019 i TÓM TẮT Trong bài nghiên cứu này, Tác giả vận dụng mô hình SERVPERF vào đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử để xác định các nhân tố tác động và mức độ tác động đến chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Vũng Tàu (VCB Vũng Tàu).
Quy trình Nghiên cứu đƣợc thực hiện qua 2 giai đoạn: Nghiên cứu sơ bộ (định tính) và nghiên cứu chính thức (định lƣợng). Nghiên cứu sơ bộ đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp thảo luận và tham vấn ý kiến của các Anh/chị có kinh nghiệm của Phòng Quản lý đề án công nghệ của Hội sở chính, một số nhân viên Phòng Dịch vụ khách hàng. Sau khi tham vấn ý kiến của các chuyên gia về dịch vụ ngân hàng điện tử, tác giả tiến hành phỏng vấn trực tiếp khoảng 25 khách hàng cá nhân để ghi nhận ý kiến của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử của VCB Vũng Tàu, các mong muốn của khách hàng về dịch vụ Ngân hàng điện tử của VCB Vũng Tàu. Với kết quả nghiên cứu sơ bộ, tác giả đã điều chỉnh các thang đo chất lƣợng dịch vụ SERVPERF cho phù hợp với dịch vụ Ngân hàng điện tử của VCB Vũng Tàu.
Nghiên cứu chính thức đƣợc thực hiện thông qua khảo sát bảng câu hỏi trực tiếp, và khảo sát trực tuyến. Kết quả, trong tổng 250 phiếu khảo sát gửi đi, tác giả thu đƣợc 180 phiếu hợp lệ đƣợc làm sạch và đƣa vào kiểm định thang đo và mô hình. Từ kết quả nghiên cứu tác giả đã đƣa ra một số hàm ý chính sách nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB Vũng Tàu. ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Vũng Tàu” là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã đƣợc công bố trƣớc đây hoặc các nội dung do ngƣời khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn đƣợc dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn.
Luận văn này chƣa từng đƣợc trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trƣờng đại học nào. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính trung thực của số liệu và các nội dung khác trong luận văn của mình.HCM, ngày 15 tháng 05 năm 2019 Tác giả luận văn Trần Thị Hòa iii LỜI CÁM ƠN Để hoàn thành luận văn này, ngoài sự nỗ lực của bản thân, còn có sự hỗ trợ và động viên rất lớn từ gia đình, thầy cô và bạn bè. Tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy, Cô giáo, Quý Khoa Sau đại học trƣờng Đại học Ngân hàng TP.HCM đã tận tâm truyền đạt những kiến thức và kinh nghiệm quý báu cho tôi trong suốt quá trình học tập tại trƣờng. Đó là hành trang vững chắc bƣớc vào đời của tôi.
Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới PGS.TS Đoàn Thanh Hà, ngƣời đã tận tình giảng dạy và hƣớng dẫn giúp tôi nằm vững phƣơng pháp nghiên cứu khoa học và có nhiều góp ý quý báu để tôi hoàn thành tốt luận văn của mình. Tôi xin cảm ơn gia đình, bạn bè đã động viên, chia sẻ và tạo điều kiện để tôi hoàn thành luận văn này. Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã cố gắng hoàn thiện luận văn một cách tốt nhất, tuy nhiên cũng không thể tránh khỏi những sa sót. Rất mong nhận đƣợc những ý kiến đóng góp, phản hồi quý báu từ thầy, cô và bạn đọc.
Xin chân thành cảm ơn! TP.HCM, ngày 15 tháng 05 năm 2019 Tác giả luận văn Trần Thị Hòa iv MỤC LỤC TÓM TẮT. i LỜI CAM ĐOAN. iii MỤC LỤC. iv DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT.
ix DANH MỤC BẢNG .x DANH MỤC HÌNH. xi CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU .1 Lý do chọn đề tài .2 Mục tiêu nghiên cứu .1 Mục tiêu tổng quát .2 Mục tiêu cụ thể .3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu .1 Đối tƣợng nghiên cứu .2 Phạm vi nghiên cứu .4 Phƣơng pháp nghiên cứu và đối tƣợng Nghiên cứu .1 Phƣơng pháp nghiên cứu .1 Phƣơng pháp định tính .2 Phƣơng pháp định lƣợng .3 Dữ liệu nghiên cứu .2 Đối tƣợng khảo sát .5 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu và tính mới của đề tài .1 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu .2 Tính mới của đề tài .6 Kết cấu đề tài. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ .1 Cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng điện tử .1 Dịch vụ ngân hàng điện tử .2 Các kênh giao dịch của ngân hàng điện tử .1 Dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet Banking) .2 Dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn điện thoại di động (SMS- Banking)8 2.3 Dịch vụ ngân hàng qua thiết bị di động (Mobile Banking) .4 Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone Banking) .5 Dịch vụ Call center .6 Dịch vụ giao dịch ngân hàng qua hệ thống máy ATM/POS .3 Chất lƣợng và chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử .1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử10 2.2 Đặc điểm chất lƣợng dịch vụ .4 Sự hài lòng khách hàng về chất lƣợng dịch vụ .1 Khái niệm về sự hài lòng .3 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng .2 Mô hình nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử .1 Các nghiên cứu trên thế giới .17 - Mô hình nghiên cứu của Parasuraman & ctg (1985, 1988,):.
17 - Mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ theo mô hình SERVPERF .2 Các nghiên cứu trong nƣớc .3 Các giả thuyết và mô hình nghiên cứu đề xuất. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .1 Quy trình nghiên cứu .2 Thiết kế nghiên cứu .2 Nghiên cứu sơ bộ .1 Thảo luận nhóm .2 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát .3 Thang đo hiệu chỉnh.3 Nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lƣợng). KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VCB VŨNG TÀU .1 Phân tích thống kê mô tả .2 Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach‟s Alpha .3 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA – Exploratory Factor Analysis) .1 Kết quả phân tích nhân tố cho biến độc lập (21 biến) .2 Kết quả phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc (3 biến) .4 Kiểm định mô hình bằng phân tích hồi quy tuyến tính .1 Kiểm định hệ số tƣơng quan .2 Phân tích hồi quy bội .3 Kiểm định sự vi phạm các giả định của phƣơng pháp hồi quy .1 Giả định về phân phối chuẩn của phần dƣ .2 Giả định về liên hệ tuyến tính .4 Thảo luận kết quả nghiên cứu. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VCB VŨNG TÀU .2 Hàm ý chính sách .1 Hàm ý chính sách đối với nhóm nhân tố Năng lực phục vụ.2 Hàm ý chính sách đối với nhóm nhân tố Sự đáp ứng .3 Hàm ý chính sách đối với nhóm nhân tố Sự tin cậy .4 Hàm ý chính sách đối với nhóm nhân tố hữu hình .5 Hàm ý chính sách đối với nhóm nhân tố Thấu cảm .3 Hạn chế của đề tài và hƣớng nghiên cứu tiếp theo .81 TÀI LIỆU THAM KHẢO .83 TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT.83 TÀI LIỆU TIẾNG ANH .84 TÀI LIỆU KHÁC .87 PHỤ LỤC 1: DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CN VŨNG TÀU.87 PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT .99 PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MÔ TẢ .103 PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH‟S ALPHA .111 CRONBACH‟S ANPHA – SỰ TIN CẬY .111 CRONBACH‟S ANPHA – SỰ ĐÁP ỨNG.111 CRONBACH‟S ANPHA – SỰ THẤU CẢM .111 CRONBACH‟S ANPHA – PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH .112 CRONBACH‟S ANPHA – NĂNG LỰC PHỤC VỤ .112 CRONBACH‟S ANPHA – SỰ HÀI LÒNG .113 PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH EFA .113 viii Phân tích nhân tố khám phá cho các biến độc lập .113 Kết quả phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc.118 PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN .119 ix DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng Anh Tiếng Việt VCB Vietcombank Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam VCB Vũng Vietcombank- Vung Tau Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Tàu Branch Ngoại thƣơng Việt Nam- Chi nhánh Vũng Tàu ATM Automatic Teller Máy rút tiền tự động Machine NHĐT Electronic Banking Ngân hàng điện tử NHTMCP Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần DV Service Dịch vụ POS Point Of Sale Máy chấp nhận thẻ ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ VIP Very important person Khách hàng cao cấp GTTB Mean Giá trị trung bình SPSS Statistical Product and Phần mềm phân tích thống kê Service Solutions PTTH Phổ thông trung học TC, CĐ Trung cấp, cao đẳng ĐH Đại học x DANH MỤC BẢNG Bảng 4.1: Bảng mẫu khảo sát .2: Thang đo nhân tố sự tin cậy.3: Thang đo nhân tố sự đáp ứng .4: Thang đo nhân tố Sự thấu cảm .5: Thang đo nhân tố Phƣơng tiện hữu hình .6: Thang đo năng lực phục vụ .7: Thang đo sự hài lòng .8: Kiểm định tính thích hợp của mô hình phân tích nhân tố EFA .9: Kiểm định phƣơng sai trích các yếu tố .10: Kiểm định hệ số Factor loading.11: Đặt tên nhân tố .12: Kiểm định tính thích hợp của mô hình phân tích nhân tố EFA .13: Kiểm định hệ số Factor Loading .14: Kiểm định phƣơng sai trích các yếu tố .15: Đặt tên nhân tố cho biến phụ thuộc .16: Kết quả phân tích Pearson về Các nhân tố tác động đến sự thoả mãn của khách hàng .17: Tóm tắt mô hình hồi quy .18: Kiểm định ANOVA về độ phù hợp của mô hình hồi quy .19: Kết quả của mô hình hồi quy .20: Tổng hợp Kết quả đánh giá của khách hàng đối với các yếu tố trong thang đo .