Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam Chi Nhánh Vũng Tàu

• Tác giả: Trần Thị Hòa
• Người hướng dẫn: PGS, TS. Đoàn Thanh Hà
• Trường học: Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
• Đề tài: Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vũng Tàu
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ kinh tế
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu và đối tượng Nghiên cứu
• 1.4.1. Phương pháp nghiên cứu
• 1.4.1.1. Phương pháp định tính
• 1.4.1.2. Phương pháp định lượng
• 1.4.2. Đối tượng khảo sát
• 1.5. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu và tính mới của đề tài
• 1.5.1. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu
• 1.5.2. Tính mới của đề tài
• 1.6. Kết cấu đề tài
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
• 2.1. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.1.1. Dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.2. Các kênh giao dịch của ngân hàng điện tử
• 2.2.1. Dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet Banking)
• 2.2.2. Dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn điện thoại di động (SMS-Banking)
• 2.2.3. Dịch vụ ngân hàng qua thiết bị di động (Mobile Banking)
• 2.2.4. Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone Banking)
• 2.2.5. Dịch vụ Call center
• 2.2.6. Dịch vụ giao dịch ngân hàng qua hệ thống máy ATM/POS
• 2.3. Chất lượng và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.3.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ
• 2.4. Sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ
• 2.4.1. Khái niệm về sự hài lòng
• 2.4.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
• 2.5. Mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.5.1. Các nghiên cứu trên thế giới
• 2.5.2. Các nghiên cứu trong nước
• 2.5.3. Các giả thuyết và mô hình nghiên cứu đề xuất
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Thiết kế nghiên cứu
• 3.2.1. Nghiên cứu sơ bộ
• 3.2.1.1. Thảo luận nhóm
• 3.2.1.2. Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát
• 3.2.1.3. Thang đo hiệu chỉnh
• 3.2.2. Nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lượng)
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VCB VŨNG TÀU
• 4.1. Phân tích thống kê mô tả
• 4.2. Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
• 4.3. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA – Exploratory Factor Analysis)
• 4.3.1. Kết quả phân tích nhân tố cho biến độc lập (21 biến)
• 4.3.2. Kết quả phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc (3 biến)
• 4.4. Kiểm định mô hình bằng phân tích hồi quy tuyến tính
• 4.4.1. Kiểm định hệ số tương quan
• 4.4.2. Phân tích hồi quy bội
• 4.4.3. Kiểm định sự vi phạm các giả định của phương pháp hồi quy
• 4.4.3.1. Giả định về phân phối chuẩn của phần dư
• 4.4.3.2. Giả định về liên hệ tuyến tính
• 4.5. Thảo luận kết quả nghiên cứu
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VCB VŨNG TÀU
• 5.1. Hàm ý chính sách
• 5.1.1. Hàm ý chính sách đối với nhóm nhân tố Năng lực phục vụ
• 5.1.2. Hàm ý chính sách đối với nhóm nhân tố Sự đáp ứng
• 5.1.3. Hàm ý chính sách đối với nhóm nhân tố Sự tin cậy
• 5.1.4. Hàm ý chính sách đối với nhóm nhân tố Hữu hình
• 5.1.5. Hàm ý chính sách đối với nhóm nhân tố Thấu cảm
• 5.2. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1: DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CN VŨNG TÀU
• PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
• PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MÔ TẢ
• PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA
• PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH EFA
• PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN

I. Tổng quan về nghiên cứu

Luận văn tập trung vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Vũng Tàu, sử dụng mô hình SERVPERF để đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ (định tính) và nghiên cứu chính thức (định lượng). Mục tiêu chính là xác định các yếu tố cấu thành và mức độ ảnh hưởng của chúng đến chất lượng dịch vụ, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.

1.1 Lý do chọn đề tài

Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ ngân hàng và thương mại điện tử đã thúc đẩy sự thay đổi trong lĩnh vực tài chính. Ngân hàng điện tử trở thành kênh dịch vụ quan trọng, đặc biệt tại Vietcombank Vũng Tàu, nơi cần nâng cao chất lượng dịch vụ để cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu khách hàng.

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu tổng quát là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và đo lường mức độ ảnh hưởng của chúng. Mục tiêu cụ thể bao gồm hệ thống hóa lý thuyết, vận dụng mô hình SERVPERF, và đề xuất chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ.

II. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Luận văn dựa trên các lý thuyết về dịch vụ ngân hàng điện tử, chất lượng dịch vụ, và sự hài lòng khách hàng. Mô hình SERVPERF được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ, bao gồm các yếu tố như sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, và phương tiện hữu hình.

2.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm các kênh giao dịch như Internet Banking, SMS Banking, và Mobile Banking. Các dịch vụ này cho phép khách hàng thực hiện giao dịch từ xa, truy vấn thông tin, và sử dụng các tiện ích tài chính.

2.2 Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được đo lường thông qua các yếu tố như sự tin cậy, sự đáp ứng, và sự thấu cảm. Mô hình SERVPERF giúp đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ ngân hàng điện tử.

III. Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính và định lượng. Giai đoạn định tính bao gồm thảo luận nhóm và phỏng vấn chuyên gia. Giai đoạn định lượng sử dụng bảng câu hỏi khảo sát với 250 khách hàng, trong đó 180 phiếu hợp lệ được phân tích bằng phần mềm SPSS.

3.1 Phương pháp định tính

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua thảo luận nhóm và phỏng vấn chuyên gia để điều chỉnh thang đo phù hợp với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Vũng Tàu.

3.2 Phương pháp định lượng

Nghiên cứu chính thức sử dụng bảng câu hỏi khảo sát, phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS với các phương pháp như Cronbach’s Alpha, EFA, và hồi quy tuyến tính để kiểm định mô hình.

IV. Kết quả nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng các yếu tố như sự tin cậy, sự đáp ứng, và năng lực phục vụ có ảnh hưởng đáng kể đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Phân tích hồi quy cho thấy mối quan hệ mạnh mẽ giữa các yếu tố này và sự hài lòng của khách hàng.

4.1 Phân tích thống kê mô tả

Kết quả khảo sát cho thấy đa số khách hàng đánh giá cao tính năng ngân hàng điện tử và an toàn giao dịch, nhưng còn hạn chế về tiện ích ngân hàng điện tử.

4.2 Kiểm định mô hình

Phân tích EFA và hồi quy tuyến tính xác nhận các yếu tố như sự tin cậy và sự đáp ứng có tác động mạnh đến chất lượng dịch vụ. Mô hình nghiên cứu đạt độ tin cậy cao với hệ số Cronbach’s Alpha trên 0.7.

V. Kết luận và hàm ý chính sách

Luận văn kết luận rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Vũng Tàu cần tập trung vào các yếu tố như sự tin cậy, sự đáp ứng, và năng lực phục vụ. Các hàm ý chính sách được đề xuất nhằm cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng cường sự hài lòng.

5.1 Hàm ý chính sách

Các giải pháp bao gồm cải thiện tính năng ngân hàng điện tử, tăng cường an toàn giao dịch, và nâng cao tiện ích ngân hàng điện tử để đáp ứng nhu cầu khách hàng.

5.2 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

Nghiên cứu có hạn chế về phạm vi và mẫu khảo sát. Hướng nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng sang các chi nhánh khác của Vietcombank hoặc so sánh với các ngân hàng khác.