I. Tổng quan về nghiên cứu
Luận văn tập trung vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Vũng Tàu, sử dụng mô hình SERVPERF để đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ (định tính) và nghiên cứu chính thức (định lượng). Mục tiêu chính là xác định các yếu tố cấu thành và mức độ ảnh hưởng của chúng đến chất lượng dịch vụ, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.
1.1 Lý do chọn đề tài
Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ ngân hàng và thương mại điện tử đã thúc đẩy sự thay đổi trong lĩnh vực tài chính. Ngân hàng điện tử trở thành kênh dịch vụ quan trọng, đặc biệt tại Vietcombank Vũng Tàu, nơi cần nâng cao chất lượng dịch vụ để cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu khách hàng.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu tổng quát là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và đo lường mức độ ảnh hưởng của chúng. Mục tiêu cụ thể bao gồm hệ thống hóa lý thuyết, vận dụng mô hình SERVPERF, và đề xuất chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ.
II. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Luận văn dựa trên các lý thuyết về dịch vụ ngân hàng điện tử, chất lượng dịch vụ, và sự hài lòng khách hàng. Mô hình SERVPERF được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ, bao gồm các yếu tố như sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, và phương tiện hữu hình.
2.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm các kênh giao dịch như Internet Banking, SMS Banking, và Mobile Banking. Các dịch vụ này cho phép khách hàng thực hiện giao dịch từ xa, truy vấn thông tin, và sử dụng các tiện ích tài chính.
2.2 Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được đo lường thông qua các yếu tố như sự tin cậy, sự đáp ứng, và sự thấu cảm. Mô hình SERVPERF giúp đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ ngân hàng điện tử.
III. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính và định lượng. Giai đoạn định tính bao gồm thảo luận nhóm và phỏng vấn chuyên gia. Giai đoạn định lượng sử dụng bảng câu hỏi khảo sát với 250 khách hàng, trong đó 180 phiếu hợp lệ được phân tích bằng phần mềm SPSS.
3.1 Phương pháp định tính
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua thảo luận nhóm và phỏng vấn chuyên gia để điều chỉnh thang đo phù hợp với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Vũng Tàu.
3.2 Phương pháp định lượng
Nghiên cứu chính thức sử dụng bảng câu hỏi khảo sát, phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS với các phương pháp như Cronbach’s Alpha, EFA, và hồi quy tuyến tính để kiểm định mô hình.
IV. Kết quả nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng các yếu tố như sự tin cậy, sự đáp ứng, và năng lực phục vụ có ảnh hưởng đáng kể đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Phân tích hồi quy cho thấy mối quan hệ mạnh mẽ giữa các yếu tố này và sự hài lòng của khách hàng.
4.1 Phân tích thống kê mô tả
Kết quả khảo sát cho thấy đa số khách hàng đánh giá cao tính năng ngân hàng điện tử và an toàn giao dịch, nhưng còn hạn chế về tiện ích ngân hàng điện tử.
4.2 Kiểm định mô hình
Phân tích EFA và hồi quy tuyến tính xác nhận các yếu tố như sự tin cậy và sự đáp ứng có tác động mạnh đến chất lượng dịch vụ. Mô hình nghiên cứu đạt độ tin cậy cao với hệ số Cronbach’s Alpha trên 0.7.
V. Kết luận và hàm ý chính sách
Luận văn kết luận rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Vũng Tàu cần tập trung vào các yếu tố như sự tin cậy, sự đáp ứng, và năng lực phục vụ. Các hàm ý chính sách được đề xuất nhằm cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng cường sự hài lòng.
5.1 Hàm ý chính sách
Các giải pháp bao gồm cải thiện tính năng ngân hàng điện tử, tăng cường an toàn giao dịch, và nâng cao tiện ích ngân hàng điện tử để đáp ứng nhu cầu khách hàng.
5.2 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
Nghiên cứu có hạn chế về phạm vi và mẫu khảo sát. Hướng nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng sang các chi nhánh khác của Vietcombank hoặc so sánh với các ngân hàng khác.
