CHƯƠNG 1: TONG QUAN TINH HÌNH NGHIÊN CỨU VA CO SO LY LUAN VE ĐÁNH GIA CHAT LƯỢNG DỊCH VU INTERNET BANKING 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu Do các đặc tính đặc thù của dịch vụ là tính vô hình, tính không tách rời, tính không lưu trữ và tính không đồng nhất về chất lượng nên việc đánh giá chất lượng dich vụ khó khăn và cảm tinh hơn so với đánh giá chất lượng sản phẩm là hữu hình. Parasuraman & ctg (1985) đã đưa ra định nghĩa về chất lượng dịch vụ, theo ông đó là sự đánh gía của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được. Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.
Chat lượng dịch vu là do khách hàng quyết định. Như vậy, chất lượng dịch vụ là phạm trù mang tính chủ quan, tuỳ thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng. Do vậy, cùng một mức chất lượng dịch vụ nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có cảm nhận khác nhau, và ngay cả cùng một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau ở các giai đoạn khác nhau. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất.
Cùng với việc đưa ra định nghĩa về chất lượng dịch vụ, các học giả cũng đã nghiên cứu và đề xuất các mô hình, cách tiếp cận khác nhau dé đánh giá chất lượng dịch vụ. Gronroos (1984) đưa ra mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ với hai thành phần của chất lượng dịch vụ, bao gồm (1) chất lượng kỹ thuật (technical quality — phần cứng của chất lượng), là những gì mà khách hàng thực tế nhận được và (2) chất lượng chức nang (function quality — phần mềm của chất lượng), là cách thức dịch vụ được cung cấp. Mô hình của Gronroos là mô hình đo lường chất lượng dịch vụ được xem là pho bién va phù hợp trong nhiều lĩnh vực dịch vụ. Parasuraman & ctg (1988) đã nghiên cứu va kiểm định trên nhiều lĩnh vực dịch vụ về việc ứng dụng thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) trong đánh giá chất lượng dịch vụ.
Mặc dù bộ thang đo SERVQUAL đã được kiểm định về tính phù hợp trong đánh giá chất lượng dịch vụ ở nhiều ngành khác nhau. Tuy nhiên, các nghiên cứu cũng chỉ ra rằng từng thành phan trong bộ thang đo SERVQUAL có thé sẽ bị thay đổi ở từng ngành dịch vụ va từng quốc gia khác nhau. Kế thừa mô hình SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1988) nhưng bỏ đi yếu tố kỳ vọng, Cronin & Taylor (1992) đã đưa ra mô hình SERVPERF, cho rang mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ. Theo mô hình SERVPERF thì: Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận.
Các nghiên cứu về đánh giá chất lượng dịch vụ của Việt Nam hiện nay có một vài nghiên cứu cụ thể như sau: Lê Văn Huy và Phạm Thị Thanh Thảo (2008): “Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng” cũng đã đề xuất được phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên bộ công cụ được sử dụng dé đo lường còn mang tính cảm tính, chưa được kiểm chứng sự phù hợp của từng yếu tố. Vì vậy, kết quả nghiên cứu cần phải được kiểm chứng tiếp. Nghiên cứu của Đinh Vũ Minh (2009) về “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng TMCP các doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam VPBank”.
Trong nghiên cứu này tác giả đã nêu được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu đã chỉ ra được mức độ hài lòng hay không hai lòng của khách hàng về các khía cạnh chất lượng dịch vụ dé từ đó đưa ra các giải pháp thực hiện. Tuy nhiên, trong nghiên cứu này, tắc giả chưa sử dụng bộ công cụ phù hợp, chưa có tiêu chí rõ ràng dé đánh giá chất lượng dich vụ tin dụng của ngân hàng, chính vì thế các giải pháp đưa ra có thé chưa toàn diện. Luận văn thạc sĩ của tác giả Nguyễn Thị Lệ Hương (2009), Khoa Quản trị Kinh doanh, Đại học Kinh tế Huế: “Phát triển địch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Huế”.
Trong nghiên cứu tác giả đã xây dựng thang đo để đánh giá mức độ hài lòng và sự trung thành của khách hàng từ đó đề xuất những giải pháp nhằm phát triển dịch vụ này tại Ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Huế. Tác giả đã đánh giá được mức độ hai lòng của khách hàng, tuy nhiên thang đo mà tác giả đưa ra chưa mang tính tổng hợp cao nên các đề xuất đề phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đông A chi nhánh Huế chưa that sự đầy đủ. Luận văn thạc sỹ của tác giả Đỗ Lý Hoàng Ngọc (2009), Khoa Quản trị kinh doanh, Đại học Nha Trang: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Kiên Giang” đã sử dụng mô hình chất lượng dịch vụ 5 thành phần SERVQUAL. Trong nghiên cứu tác giả đã kiểm định được sự phù hợp của các thang đo và chứng minh được sự hài lòng của khách hàng có quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụ.
Tuy nhiên, trong nghiên cứu, tác giả chưa chỉ ra được khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm nên các giải pháp đưa ra chưa thực sự bám sát thực trạng về chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng. Một nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của tác giả Lê Hoàng Duy (2010), đại học Kinh tế Hồ Chí Minh: “Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng thương mại cô phần Ngoại Thương chỉ nhánh Hồ Chí Minh”. Trong nghiên cứu, tác giả sử dụng mô hình lý thuyết 5 thành phần của Parasuraman và lý thuyết 2 lĩnh vực chất lượng dịch vụ của Gronroos. Trên cơ sở lý thuyết đó , tác giả xây dựng được thang do chat lượng dịch vụ thẻ ATM và thang đo sự thoả mãn của khách hang.
Sau đó tiến hành phân tích thang đo và kiểm định mô hình giả thuyết, tác giả đã đánh giá được chất lượng dịch vụ thẻ và đưa ra được một số đề xuất dé hỗ trợ khách hàng sử dụng thẻ và một vài kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ. Tác giả Phạm Thuỳ Giang (2013) đã tiến hành nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng thương mại cô phần của Việt Nam”. Trong nghiên cứu trên, ngoài việc đánh giá chất lượng dịch vụ trên cơ sở mô hình lý thuyết SERVQUAL và GRONROSS, đã kiểm định thành công hai bộ công cụ này đưa ra kết luận mô hình SEVQUAL phản ánh tốt hơn Gronross, tác giả còn tiến hành so sánh được chất lượng của ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng cô phần của Việt Nam và đưa ra kết luận không có sự khác biệt. Kết luận này phản bác những ý kiến cho rằng, ngân hàng 100% vốn nước ngoai có chất lượng dịch vụ tốt hơn ngân hàng thương mại cỗ phần của Việt Nam.
Một nghiên cứu khoa học của Bui Văn Thịnh và Trần Ngọc Nhân (2013) tiếp tục sử dụng mô hình SERVQUAL để “ Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dich vụ cho vay của Ngân hàng thương mại cô phần Công thương khu vực Vinh Long và Cần Thơ”. Ngoài 5 thành phần cơ bản trong thang đo SERVQUAL, theo kết quả nghiên cứu khám phá (thông qua thảo luận nhóm tập trung) nhận thấy rằng sự hài lòng của khách hàng cũng chịu tác động của thành phần giá cả. Đây là điểm mới của nghiên cứu so với nhiều nghiên cứu khác. Những nghiên cứu cụ thể về dịch vụ Internet Banking thì có Luận văn thạc sỹ của Nguyễn Lam Hoàng Yến (2013) “ Do lường chất lượng dịch vu Internet — Banking của Ngân hàng thương mại cổ phan A Châu chi nhánh Đà Nẵng”.
Tác giả đã vận dụng mô hình SERVPERF, sử dụng bộ thang do nay với 22 mục phat biểu tương tự như phan hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, nhưng bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng. Trong nghiên cứu, tác giả đã tiến hành điều tra với 200 mẫu. Kết quả thu về được tác giả tiến hành lập bang tần suất mô tả mau, sau đó xác định các nhân tố tác động đến chat lượng dịch vụ Internet Banking. Tác giả sử dụng các phương pháp: phân tích hệ số Cronbach alpha; phân tích nhân tố khám phá EFA; phân tích hồi quy dé kiểm định sự phù hợp của mô hình và rút trích nhân tố.
Sau khi rút trích được các nhân tố, tác giả do tim các vi phạm giả định cần thiết trong mô hình héi quy tuyến tính bội như: Kiểm định da cộng tuyến; Kiểm định tự tương quan; Kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mô hình; Kiểm định giả thiết về ý nghĩa của hệ số hồi quy. Từ đó tìm ra các nhân tô ảnh hưởng tới chất lượng dich vụ Internet — Banking của ACB và đưa ra một số kiến nghị. Trong luận văn này, tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện nên tính đại diện chưa cao. Khảo sát được tiến hành trên địa bàn thành phố Đà Nẵng là một thành phố nhỏ so 10 với Hà Nội và Hồ Chí Minh nên sẽ không phản ánh chính xác cho cả thị trường Việt Nam.
Nhìn chung các nghiên cứu bàn về chất lượng các dịch vụ của ngân hàng đã khẳng định được tầm quan trọng của việc quản trị chất lượng dịch vụ trong quá trình phát triển của ngân hang và đưa ra được các cách tiếp cận, các phương pháp dé đánh giá chất lượng dịch vụ. Bên cạnh đó kiểm định được mối quan hệ cùng chiều giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên chưa có nghiên cứu nào đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á, và đây chính là khoảng trống để tác giả thực hiện đề tài “ Đánh giá dich vụ Internet Banking tại Ngân hang thương mại cô phần Đông Nam A”.2 Cở sở lý luận 1.1 Khai niệm về chất lượng Thuật ngữ “chất lượng” có nhiều cách hiểu khác nhau và được đo lường khác nhau tùy vào mỗi lĩnh vực.