Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu
Trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế sâu rộng, hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam chịu áp lực cạnh tranh gay gắt từ các định chế tài chính và ngân hàng thương mại quốc tế. Sự hiện diện của các ngân hàng nước ngoài không chỉ tạo áp lực trong các mảng dịch vụ truyền thống như huy động tiền gửi, thanh toán và cấp tín dụng, mà còn thể hiện rõ rệt ở phân khúc dịch vụ ngân hàng hiện đại. Để thích ứng và phát triển bền vững, các ngân hàng thương mại trong nước buộc phải hoàn thiện danh mục sản phẩm, chuẩn hóa chất lượng dịch vụ theo các chuẩn mực quốc tế và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Trong toàn bộ các nghiệp vụ kinh doanh của ngân hàng thương mại, tín dụng là hoạt động cốt lõi, tạo ra nguồn thu nhập và lợi nhuận chủ yếu, đồng thời chi phối sự tồn tại và phát triển của tổ chức tín dụng. Vì vậy, việc đo lường, kiểm soát và nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng, đặc biệt là dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân, trở thành nhiệm vụ mang tính sống còn.
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) đặt trọng tâm chiến lược vào việc đa dạng hóa sản phẩm và nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ nhằm giữ vững uy tín thương hiệu và thị phần tín dụng hàng đầu tại Việt Nam. Trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế, Vietcombank Chi nhánh Huế phải không ngừng cải tiến quy trình phục vụ nhằm duy trì vị thế cạnh tranh trước mạng lưới các tổ chức tín dụng ngày càng mở rộng. Xuất phát từ yêu cầu thực tiễn đó, tác giả Trần Thị Bảo Ny thực hiện khóa luận tốt nghiệp với đề tài "Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế".
Nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài được cụ thể hóa qua hệ thống câu hỏi và mục tiêu nghiên cứu đánh số theo văn bản:
Câu hỏi nghiên cứu:
- Những yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Vietcombank – Chi nhánh Huế?
- Mức độ tác động của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Vietcombank – Chi nhánh Huế?
- Giải pháp khả thi nào giúp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Vietcombank – Chi nhánh Huế?
Mục tiêu nghiên cứu:
- Mục tiêu tổng quát: Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương - Chi nhánh Huế, từ đó đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại đơn vị.
- Mục tiêu cụ thể:
- Hệ thống hóa kiến thức lý luận và thực tiễn về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, hoạt động tín dụng của ngân hàng và vấn đề đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng.
- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Vietcombank – Chi nhánh Huế.
- Xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó đến chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Vietcombank – Chi nhánh Huế.
- Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Vietcombank – Chi nhánh Huế, từ đó đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng khách hàng.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Vietcombank – Chi nhánh Huế. Khách thể nghiên cứu là các khách hàng cá nhân trực tiếp vay vốn tại chi nhánh.
- Phạm vi không gian: Ngân hàng Vietcombank – Chi nhánh Huế, địa chỉ tại số 78 Hùng Vương, phường Phú Nhuận, thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế.
- Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 2015 – 2017; dữ liệu sơ cấp được điều tra khảo sát trong 3 tháng (từ ngày 01/09/2018 đến ngày 01/12/2018); các giải pháp đề xuất định hướng áp dụng cho giai đoạn 2019 – 2025.
Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu
Khóa luận thiết lập nền tảng lý luận dựa trên Điều 20 Luật Các tổ chức tín dụng sửa đổi bổ sung của nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam cùng hệ thống 4 chức năng cốt lõi của ngân hàng thương mại: trung gian tín dụng, trung gian thanh toán, tạo tiền và cung ứng dịch vụ ngân hàng. Về mặt lý thuyết dịch vụ, tác giả tiếp cận khái niệm dịch vụ của Philip Kotler, định nghĩa chất lượng dịch vụ theo Zeithaml (1987) thông qua sự so sánh giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế, đồng thời phân tích 4 đặc tính cơ bản của dịch vụ (tính ưu việt, tính đặc trưng, tính cung ứng, tính thỏa mãn nhu cầu). Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng được trích dẫn từ giáo trình Marketing Ngân hàng (Viện Khoa học Ngân hàng, 1999) và khái niệm sản phẩm dịch vụ ngân hàng của TS. Nguyễn Thị Minh Hiền (2002). Tác giả làm rõ chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng dưới 3 góc độ: ngân hàng (hiệu quả, an toàn vốn, có lãi), khách hàng (thủ tục thuận tiện, lãi suất và kỳ hạn phù hợp) và nền kinh tế (thúc đẩy sản xuất, lưu thông hàng hóa, tạo việc làm).
Khung phân tích thực nghiệm kế thừa hai mô hình đo lường kinh điển: mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) cùng mô hình biến thể SERVPERF của Cronin và Taylor (1992, dẫn theo Thongsamak, 2001) đo lường trực tiếp mức độ cảm nhận thực tế. Đồng thời, tác giả tổng thuật các công trình nghiên cứu trong nước có liên quan như luận văn của Đoàn Thị Ái Vân (VietinBank Thừa Thiên Huế), luận án của Nguyễn Thị Hồng Yến (2015, BIDV), luận án của Nguyễn Thành Công (2017) và nghiên cứu của Hà Thạch (2012, Agribank Quảng Nam).
Quy trình nghiên cứu được tiến hành qua 5 bước liên hoàn: (1) Xác định vấn đề nghiên cứu; (2) Thiết kế nghiên cứu; (3) Thu thập dữ liệu; (4) Phân tích dữ liệu; (5) Viết báo cáo nghiên cứu. Nghiên cứu kết hợp hai giai đoạn: điều tra sơ bộ định tính nhằm chỉnh sửa bảng hỏi và điều tra chính thức định lượng.
Nguồn dữ liệu của nghiên cứu bao gồm:
- Dữ liệu thứ cấp: Báo cáo tài chính, kết quả kinh doanh giai đoạn 2015 – 2017 của Vietcombank Chi nhánh Huế; các khóa luận tốt nghiệp của Trương Minh Đức (2015), Trần Thị Thu Hường (2012); tài liệu từ website chính thức của Vietcombank và số liệu quản lý của ngành ngân hàng trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.
- Dữ liệu sơ cấp: Thu thập qua khảo sát trực tiếp 150 khách hàng cá nhân đang vay vốn tại chi nhánh bằng bảng câu hỏi cấu trúc đóng, sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý/Hoàn toàn không hài lòng đến 5: Hoàn toàn đồng ý/Hoàn toàn hài lòng).
Phương pháp chọn mẫu áp dụng là kỹ thuật chọn mẫu thuận tiện. Quy mô mẫu khảo sát được tính toán dựa trên quy tắc của Hair và cộng sự (1998): kích thước mẫu tối thiểu cần đạt tỷ lệ 5 mẫu trên 1 biến quan sát. Với mô hình gồm 25 biến quan sát độc lập, quy mô mẫu tối thiểu là 125 mẫu ($25 \times 5 = 125$). Nhằm bảo đảm độ tin cậy và xử lý các phiếu không hợp lệ, tác giả thực hiện phỏng vấn 150 khách hàng.
Toàn bộ dữ liệu được mã hóa, làm sạch và xử lý bằng phần mềm SPSS phiên bản 22.0 thông qua hệ thống kỹ thuật phân tích thống kê chuyên dụng:
- Thống kê mô tả: Sử dụng bảng tần số, tần suất, giá trị trung bình (Mean) và độ lệch chuẩn (Std. Deviation) để mô tả đặc điểm nhân khẩu học và các tiêu chí khảo sát.
- Kiểm định độ tin cậy thang đo: Dựa vào hệ số Cronbach's Alpha với chuẩn mực theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), trong đó thang đo đạt độ tin cậy khi Cronbach's Alpha $\ge 0{,}6$ và hệ số tương quan biến - tổng $\ge 0{,}3$.
- Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Sử dụng phương pháp trích Principal Components Analysis cùng phép xoay vuông góc Varimax; điều kiện trích gồm hệ số KMO nằm trong khoảng $0{,}5 \le \text{KMO} \le 1$, mức ý nghĩa kiểm định Bartlett $\le 0{,}05$, hệ số tải nhân tố (Factor Loading) $\ge 0{,}5$, tổng phương sai trích $\ge 50%$, giá trị Eigenvalue $> 1$ và độ chênh lệch hệ số tải giữa các nhân tố $\ge 0{,}3$.
- Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến: Áp dụng phương pháp hồi quy từng bước (Stepwise) để xác định mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng; đánh giá độ phù hợp thông qua hệ số $R^2$ điều chỉnh, kiểm định F trong phân tích ANOVA, kiểm định tự tương quan Durbin-Watson, kiểm định phương sai sai số thay đổi bằng tương quan hạng Spearman và kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến qua hệ số phóng đại phương sai (VIF).
- Kiểm định giả thuyết thống kê: Phân tích phương sai một yếu tố (ANOVA) kết hợp kiểm định đồng nhất phương sai (Test of Homogeneity of Variances) để kiểm tra sự khác biệt đánh giá theo nhóm nhân khẩu học; kiểm định One-Sample T-Test với mức ý nghĩa 5% để đánh giá mức độ hài lòng so với giá trị kiểm định kỳ vọng.
Nội dung chính theo từng chương
Chương 1: Cơ sở khoa học của dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân
Chương này tập trung hệ thống hóa cơ sở lý luận về ngân hàng thương mại, sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân và các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ. Tác giả phân tích thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam dưới tác động của cuộc cách mạng công nghệ 4.0 và điện thoại thông minh, làm thay đổi cấu trúc mạng lưới phân phối, đồng thời chỉ rõ những điểm nghẽn như tính đơn điệu của sản phẩm (quá phụ thuộc vào tín dụng), quản trị rủi ro còn nhiều bất cập và thói quen thanh toán tiền mặt của người dân.
Tại địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế, tính đến năm 2018, hệ thống tổ chức tín dụng có mặt trên địa bàn gồm 6 ngân hàng thương mại quốc doanh, 15 ngân hàng thương mại cổ phần và 7 quỹ tín dụng nhân dân. Đến cuối tháng 9/2018, tổng nguồn vốn huy động ước đạt 42.300 tỷ đồng (tăng 9,3% so với đầu năm); tổng dư nợ tín dụng ước đạt 43.700 tỷ đồng (tăng 10,1%); nợ xấu được kiểm soát ở mức 820 tỷ đồng, tương đương tỷ lệ nợ xấu trên dư nợ là 2,0%.
Trên cơ sở lý thuyết SERVQUAL/SERVPERF và các nghiên cứu đi trước của Lê Thị Thanh Nga (2013) và Trần Thị Thu Hường (2012), tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 biến độc lập tác động đến biến phụ thuộc là "Sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ cho vay tại Vietcombank Chi nhánh Huế", cụ thể hóa qua 25 biến quan sát độc lập và 3 biến quan sát phụ thuộc:
| Nhóm nhân tố |
Ký hiệu biến |
Nội dung biến quan sát cụ thể |
| Năng lực phục vụ |
A1 |
Nhân viên có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ giỏi |
|
A2 |
Nhân viên thực hiện giao dịch nhanh chóng, chính xác |
|
A3 |
Nhân viên lịch sự, chu đáo và thân thiện với khách hàng |
|
A4 |
Nhân viên hướng dẫn thủ tục giao dịch một cách đầy đủ, dễ hiểu |
|
A5 |
Ngân hàng luôn tạo được sự tin tưởng cho khách hàng |
| Mức độ đồng cảm |
B1 |
Nhân viên thể hiện sự quan tâm khi khách hàng gặp vấn đề |
|
B2 |
Nhân viên biết quan tâm đến các nhu cầu cá biệt của khách hàng |
|
B3 |
Ngân hàng luôn quan tâm đến lợi ích của khách hàng |
| Khả năng sẵn sàng đáp ứng |
C1 |
Thủ tục vay vốn nhanh chóng, đơn giản |
|
C2 |
Phương thức cho vay của ngân hàng đa dạng |
|
C3 |
Ngân hàng luôn cung cấp thông tin cho khách hàng đầy đủ, chính xác |
|
C4 |
Điều kiện cho vay linh hoạt, phù hợp |
|
C5 |
Thời gian xét duyệt hồ sơ, giải ngân nhanh chóng, kịp thời |
|
C6 |
Lãi suất và phí dịch vụ hợp lý |
|
C7 |
Ngân hàng ứng dụng tốt công nghệ thông tin trong dịch vụ khách hàng |
|
C8 |
Nhân viên phục vụ công bằng với tất cả khách hàng |
|
C9 |
Nhân viên nhiệt tình giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng |
| Độ tin cậy |
D1 |
Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng thời điểm cam kết, giải ngân đúng hạn |
|
D2 |
Ngân hàng tạo dựng được lòng tin và sự an tâm cho khách hàng |
|
D3 |
Khiếu nại, thắc mắc của khách hàng luôn được giải quyết thỏa đáng |
|
D4 |
Thông tin cá nhân của khách hàng được bảo mật tốt |
|
D5 |
Ngân hàng luôn đảm bảo an toàn khi giải ngân bằng tiền mặt |
| Phương tiện hữu hình |
E1 |
Nhân viên có ngoại hình đẹp, trang phục lịch sự, gọn gàng |
|
E2 |
Cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại, địa điểm thuận tiện |
|
E3 |
Bãi giữ xe rộng rãi, thoáng mát |
| Sự hài lòng của khách hàng |
HL1 |
Lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng nhờ thương hiệu và uy tín mạnh |
|
HL2 |
Hài lòng về chất lượng dịch vụ (sản phẩm) cho vay của ngân hàng |
|
HL3 |
Hài lòng về chất lượng phục vụ của ngân hàng |
Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương - Chi nhánh Huế
Chương 2 trình bày tổng quan về đơn vị nghiên cứu và phân tích số liệu thực chứng. Vietcombank Chi nhánh Huế được thành lập theo Quyết định số 68-QĐNH ngày 10/08/1993 của Tổng Giám đốc Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam và chính thức đi vào hoạt động ngày 02/11/1993 tại địa chỉ số 78 Hùng Vương, thành phố Huế. Từ quy mô ban đầu gồm 2 phòng chức năng và 8 cán bộ nhân viên làm việc tại cơ sở thuê của Ngân hàng Nhà nước, chi nhánh đã phát triển lên gần 180 cán bộ nhân viên, hình thành 12 phòng ban chức năng cùng mạng lưới các phòng giao dịch trực thuộc (Phòng giao dịch Số 1, Số 2, Mai Thúc Loan, Phạm Văn Đồng, Bến Ngự). Chi nhánh cũng là cái nôi hỗ trợ thành lập và phát triển Vietcombank Chi nhánh Quảng Bình và Vietcombank Chi nhánh Quảng Trị.
Tình hình tài chính và kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2015 – 2017 của chi nhánh được tổng hợp chi tiết trong Bảng 2.1 và Bảng 2.2 của văn bản:
| Chỉ tiêu tài chính (Đơn vị: Tỷ đồng) |
Năm 2015 |
Năm 2016 |
Năm 2017 |
Tăng giảm 2016/2015 |
Tăng giảm 2017/2016 |
| Tổng doanh thu |
420.590,97 |
471.831,80 |
514.176,17 |
+51.240,83 (+12,18%) |
+42.344,37 (+8,97%) |
| - Thu từ lãi |
394.920,14 |
— |
— |
— |
— |
| + Thu lãi cho vay |
160.327,10 |
— |
— |
— |
— |
| + Thu lãi tiền gửi |
229.844,00 |
— |
— |
— |
— |
| + Thu khác hoạt động tín dụng |
4.749,45 |
— |
— |
— |
— |
| - Thu ngoài lãi (dịch vụ) |
25.670,83 |
— |
— |
— |
— |
| + Phí dịch vụ thanh toán |
11.131,19 |
— |
— |
— |
— |
| + Lãi kinh doanh ngoại hối |
4.583,13 |
— |
— |
— |
— |
| + Các khoản thu ngoài lãi khác |
9.956,51 |
— |
— |
— |
— |
| Tổng chi phí |
339.103,12 |
388.179,02 |
— |
+49.075,90 (+14,47%) |
— |
| - Chi trả lãi (chủ yếu lãi tiền gửi) |
234.308,23 |
— |
— |
— |
— |
| - Chi phí hoạt động và quản lý |
104.794,52 |
— |
— |
— |
— |
| Lợi nhuận kinh doanh |
81.487,79 |
83.652,89 |
Giảm sút |
+2.165,10 (+2,66%) |
-62.588,34 |
Cơ cấu doanh thu của chi nhánh phản ánh sự phụ thuộc rất lớn vào hoạt động tín dụng, trong đó thu nhập từ lãi năm 2015 chiếm tỷ trọng tới 93,89% tổng doanh thu. Thu ngoài lãi chỉ chiếm tỷ trọng khiêm tốn (6,11%), với nguồn thu chủ yếu đến từ phí dịch vụ thanh toán (chiếm gần 50% tổng thu dịch vụ). Về chi phí, chi trả lãi tiền gửi huy động chiếm tỷ trọng áp đảo. Lợi nhuận của chi nhánh năm 2015 đạt 81.487,79 tỷ đồng, năm 2016 tăng thêm 2.165,10 tỷ đồng nhờ mở rộng quy mô, nhưng đến năm 2017 sụt giảm do áp lực cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng đối thủ và biến động kinh tế vĩ mô.
Về quy trình phân tích dữ liệu thực chứng từ 150 khách hàng, khóa luận thiết lập hệ thống bảng biểu phân tích từ Bảng 2.5 đến Bảng 2.25 theo trình tự:
- Thống kê đặc điểm nhân khẩu học mẫu khảo sát: Phân tích thâm niên giao dịch, cơ cấu độ tuổi, nhóm ngành nghề và mức thu nhập hàng tháng.
- Kiểm định Cronbach's Alpha (Bảng 2.5 đến 2.10): Đo lường độ tin cậy nội tại cho từng thành phần (Năng lực phục vụ, Mức độ đồng cảm, Khả năng sẵn sàng đáp ứng, Mức độ tin cậy, Phương tiện hữu hình và Sự hài lòng).
- Phân tích nhân tố khám phá EFA (Bảng 2.11 đến 2.13): Kiểm tra chỉ số KMO và Bartlett, loại bỏ các biến không thỏa mãn điều kiện qua 2 lần xoay ma trận nhân tố để định hình cấu trúc các nhóm nhân tố mới.
- Phân tích hồi quy tuyến tính (Bảng 2.14 đến 2.21): Đánh giá ma trận tương quan Pearson, chạy hồi quy đa biến Stepwise để xác định các hệ số hồi quy chuẩn hóa $\beta$, kiểm định độ phù hợp mô hình qua $R^2$ điều chỉnh và kiểm định F ANOVA, kiểm tra các vi phạm giả định (đa cộng tuyến qua hệ số VIF, tự tương quan qua Durbin-Watson, phương sai sai số bằng Spearman).
- Phân tích phương sai ANOVA và One-Sample T-Test (Bảng 2.22 đến 2.25): So sánh sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng theo độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp; kiểm định giá trị trung bình mức độ hài lòng chung và lòng trung thành tái sử dụng dịch vụ của khách hàng cá nhân.
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay và nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với Ngân hàng NHTM Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế
Dựa trên kết quả phân tích định lượng về mức độ tác động của các nhóm nhân tố, chương 3 đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tập trung vào 3 nhóm yếu tố cốt lõi:
- Giải pháp về yếu tố khả năng đáp ứng: Cải tiến và tinh giản quy trình thẩm định hồ sơ vay vốn, rút ngắn thời gian phê duyệt và giải ngân; thiết kế linh hoạt các điều kiện cho vay phù hợp với đặc thù dòng tiền của khách hàng cá nhân; đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong tiếp nhận và xử lý hồ sơ tín dụng; đa dạng hóa các gói sản phẩm cho vay tiêu dùng, mua nhà, mua xe; công khai minh bạch biểu lãi suất và các mức phí liên quan.
- Giải pháp về yếu tố sự tin cậy: Thực hiện giải ngân chính xác theo tiến độ và thời gian đã cam kết trong hợp đồng tín dụng; tăng cường các biện pháp an ninh, an toàn bảo mật tuyệt đối thông tin cá nhân và hồ sơ tài chính của khách hàng; chuẩn hóa quy trình giải quyết khiếu nại, phản hồi kịp thời và thỏa đáng các vướng mắc phát sinh trong quá trình vay vốn; bảo đảm an toàn kiểm quỹ khi thực hiện giải ngân bằng tiền mặt tại quầy.
- Giải pháp về yếu tố năng lực phục vụ: Đào tạo chuyên môn nghiệp vụ chuyên sâu và cập nhật kiến thức pháp luật ngân hàng thường xuyên cho cán bộ tín dụng; chuẩn hóa phong cách giao dịch, thái độ ứng xử lịch thiệp, chu đáo và thân thiện; rèn luyện kỹ năng tư vấn, hướng dẫn hoàn thiện hồ sơ vay vốn một cách rõ ràng, dễ hiểu, tránh gây phiền hà cho khách hàng.
Kết quả và đóng góp
Công trình đã lượng hóa kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank Chi nhánh Huế trong giai đoạn 2015 – 2017: tổng doanh thu năm 2015 đạt 420.590,97 tỷ đồng, năm 2016 đạt 471.831,80 tỷ đồng (tăng 12,18%) và năm 2017 đạt 514.176,17 tỷ đồng (tăng 8,97%). Dữ liệu chỉ rõ hoạt động tín dụng chiếm trên 93% doanh thu (năm 2015 thu từ lãi đạt 394.920,14 tỷ đồng), trong khi chi phí trả lãi chiếm tỷ trọng chủ yếu trong tổng chi phí hoạt động (234.308,23 tỷ đồng năm 2015). Đề tài cũng ghi nhận các chỉ tiêu vĩ mô của ngành ngân hàng tỉnh Thừa Thiên Huế đến tháng 9/2018 với tổng huy động vốn 42.300 tỷ đồng, dư nợ tín dụng 43.700 tỷ đồng và tỷ lệ nợ xấu 2,0%.
Về mặt giải pháp và kiến nghị, tác giả đưa ra các nhóm giải pháp tác nghiệp cụ thể cho chi nhánh trong giai đoạn 2019 – 2025 gắn liền với 3 nhân tố có tác động then chốt: Khả năng đáp ứng, Sự tin cậy và Năng lực phục vụ. Đồng thời, đề tài đề xuất kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước trong việc hoàn thiện khung khổ pháp lý về tín dụng tiêu dùng, kiểm soát trần lãi suất, điều hành chính sách tiền tệ ổn định và kiến nghị đối với Hội sở chính Vietcombank về chính sách ủy quyền phán quyết tín dụng, nâng cấp hệ thống phần mềm ngân hàng lõi và cơ chế phân bổ nguồn vốn.
Về đóng góp so với các nghiên cứu trước, tác giả đã:
- Hệ thống hóa toàn diện các lý thuyết về chất lượng dịch vụ ngân hàng, đặc thù dịch vụ cho vay cá nhân gắn với các quy định tại Luật Các tổ chức tín dụng.
- Vận dụng và điều chỉnh thang đo SERVQUAL/SERVPERF gốc thành thang đo thực nghiệm chuyên biệt gồm 5 thành phần và 25 biến quan sát phù hợp trực tiếp với hoạt động cấp tín dụng cá nhân tại địa bàn Thừa Thiên Huế.
- Cung cấp cơ sở dữ liệu thực nghiệm gồm 150 mẫu điều tra thực tế tại Vietcombank Chi nhánh Huế, thiết lập quy trình kiểm định thống kê chuẩn mực (từ kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA đến hồi quy đa biến và kiểm định vi phạm giả định).
Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp
Khóa luận tồn tại một số hạn chế gắn liền với phạm vi nghiên cứu được tác giả xác định:
- Về phương pháp lấy mẫu: Nghiên cứu áp dụng kỹ thuật chọn mẫu phi xác suất (chọn mẫu thuận tiện) với quy mô 150 khách hàng, tập trung chủ yếu vào các khách hàng cá nhân đến giao dịch trực tiếp tại trụ sở chính của chi nhánh (số 78 Hùng Vương, thành phố Huế), chưa bao quát đồng đều khách hàng tại tất cả các phòng giao dịch trực thuộc trên địa bàn tỉnh.
- Về phạm vi thời gian: Khảo sát sơ cấp chỉ thực hiện trong khoảng thời gian 3 tháng (từ 01/09/2018 đến 01/12/2018), do đó dữ liệu có thể chịu ảnh hưởng mang tính thời điểm của chu kỳ tín dụng cuối năm. Dữ liệu thứ cấp dừng lại ở mốc năm 2017.
Hướng nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng quy mô mẫu khảo sát, áp dụng kỹ thuật chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng theo từng địa bàn và từng gói vay cá nhân (cho vay mua nhà, vay sản xuất kinh doanh, vay tiêu dùng tín chấp). Đồng thời, các nghiên cứu tương lai có thể bổ sung các nhân tố mới phản ánh xu thế chuyển đổi số như chất lượng dịch vụ cho vay trực tuyến, ngân hàng số và các chỉ số đo lường trải nghiệm đa kênh của khách hàng cá nhân.
Giá trị tham khảo
Khóa luận là nguồn tài liệu tham khảo hữu ích cho:
- Sinh viên, học viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Tài chính - Ngân hàng, Marketing dịch vụ đang thực hiện đồ án, khóa luận tốt nghiệp hoặc luận văn thạc sĩ về đề tài chất lượng dịch vụ tín dụng, sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực tài chính.
- Phần đáng tham khảo nhất trong công trình là Bảng 1.1 trình bày chi tiết thang đo 25 biến quan sát được thiết kế và điều chỉnh phù hợp với nghiệp vụ cho vay cá nhân, cùng hệ thống câu hỏi khảo sát Likert 5 điểm.
- Quy trình phân tích dữ liệu định lượng 5 bước chặt chẽ trên phần mềm SPSS 22 (từ kiểm tra thang đo Cronbach's Alpha, phân tích EFA hai lần xoay, hồi quy Stepwise đến các kiểm định khuyết tật mô hình VIF, Durbin-Watson, Spearman) là quy trình mẫu có giá trị ứng dụng cao cho các nghiên cứu định lượng xã hội học hành vi.
- Cán bộ quản lý tín dụng và ban giám đốc các chi nhánh ngân hàng thương mại có thể tham khảo trực tiếp hệ thống giải pháp nâng cao năng lực phục vụ, cải tiến quy trình giải ngân và quản trị rủi ro thông tin khách hàng.
Câu hỏi thường gặp
1. Khóa luận sử dụng khung lý thuyết gốc nào để xây dựng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân?
Khóa luận vận dụng mô hình đo lường khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) cùng mô hình đánh giá chất lượng cảm nhận SERVPERF của Cronin và Taylor (1992, dẫn theo Thongsamak, 2001). Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 biến độc lập (Năng lực phục vụ, Mức độ đồng cảm, Khả năng sẵn sàng đáp ứng, Độ tin cậy, Phương tiện hữu hình) tác động đến biến phụ thuộc là Sự hài lòng của khách hàng cá nhân.
2. Quy mô mẫu khảo sát sơ cấp của nghiên cứu là bao nhiêu và được xác định dựa trên nguyên tắc khoa học nào?
Nghiên cứu khảo sát 150 khách hàng cá nhân đến vay vốn tại Vietcombank Chi nhánh Huế. Quy mô này căn cứ theo tiêu chuẩn của Hair và cộng sự (1998), yêu cầu tối thiểu 5 quan sát cho 1 biến đo lường trong phân tích nhân tố EFA. Với 25 biến quan sát độc lập, quy mô mẫu tối thiểu cần thiết là $25 \times 5 = 125$ mẫu; tác giả phát 150 phiếu để đảm bảo cỡ mẫu xử lý.
3. Kết quả kinh doanh của Vietcombank Chi nhánh Huế trong giai đoạn 2015 – 2017 có đặc điểm gì nổi bật?
Tổng doanh thu chi nhánh tăng trưởng liên tục: từ 420.590,97 tỷ đồng năm 2015 lên 471.831,80 tỷ đồng năm 2016 (tăng 12,18%) và đạt 514.176,17 tỷ đồng năm 2017 (tăng 8,97%). Hoạt động tín dụng chiếm tỷ trọng chi phối tuyệt đối, đạt trên 93% tổng doanh thu (năm 2015 thu lãi đạt 394.920,14 tỷ đồng). Lợi nhuận năm 2015 đạt 81.487,79 tỷ đồng, năm 2016 tăng lên 83.652,89 tỷ đồng, nhưng đến năm 2017 bị sụt giảm do áp lực cạnh tranh trên địa bàn gia tăng.
4. Mô hình nghiên cứu kiểm định thang đo qua các tiêu chuẩn thống kê cụ thể nào trên SPSS 22?
Thang đo được kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach's Alpha với ngưỡng chấp nhận $\ge 0{,}6$ theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008). Trong phân tích EFA, dữ liệu phải thỏa mãn chỉ số $0{,}5 \le \text{KMO} \le 1$, kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa $\text{Sig} \le 0{,}05$, hệ số tải nhân tố Factor Loading $\ge 0{,}5$, giá trị Eigenvalue $> 1$ và tổng phương sai trích $\ge 50%$.
5. Tác giả đề xuất các nhóm giải pháp trọng tâm nào tại Chương 3 để nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay?
Hệ thống giải pháp của khóa luận tập trung vào 3 nhóm thành phần chính: (1) Nâng cao khả năng sẵn sàng đáp ứng (rút ngắn thời gian xét duyệt hồ sơ, giải ngân kịp thời, linh hoạt hóa điều kiện cho vay và minh bạch biểu phí, lãi suất); (2) Gia tăng mức độ tin cậy (giải ngân đúng thời điểm cam kết, đảm bảo an toàn tiền mặt và bảo mật thông tin cá nhân); (3) Nâng cao năng lực phục vụ (đào tạo nghiệp vụ, nâng cao tính chuyên nghiệp, văn hóa ứng xử và kỹ năng hướng dẫn thủ tục của đội ngũ cán bộ tín dụng).
Kết luận
Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Trần Thị Bảo Ny là công trình nghiên cứu ứng dụng định lượng hoàn chỉnh, giải quyết thấu đáo bài toán đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Vietcombank Chi nhánh Huế thông qua khung lý thuyết SERVQUAL/SERVPERF tích hợp. Bằng việc xử lý mẫu khảo sát 150 khách hàng trên phần mềm SPSS 22 kết hợp phân tích số liệu tài chính giai đoạn 2015 – 2017, tác giả đã làm rõ thực trạng kinh doanh phụ thuộc vào tín dụng và xác định các nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ thỏa mãn của người đi vay. Hệ thống giải pháp tác nghiệp và kiến nghị vĩ mô cho giai đoạn 2019 – 2025 có tính thực tiễn cao, đóng góp thiết thực cho công tác quản trị dịch vụ bán lẻ của chi nhánh và cung cấp tài liệu tham khảo phương pháp luận chuẩn xác cho sinh viên khối ngành kinh tế.
