CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Khái quát về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại 1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại Thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ” theo nghĩa ñen có thể hiểu là bán trực tiếp cho khách hàng từng ít một mà không qua bất cứ trung gian nào. Hiện nay, chưa có một ñịnh nghĩa nào chính xác về dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Tùy thuộc vào khía cạnh tiếp cận, sẽ có những khái niệm khác nhau. ðứng trên góc ñộ ñóng góp của công nghệ thông tin ñối với các dịch vụ ngân hàng bán lẻ thì theo các chuyên gia kinh tế của Học viện nghiên cứu Châu Á – AIT: “Ngân hàng bán lẻ là cung cấp trực tiếp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh truyền thống hay thông qua các phương tiện ñiện tử viễn thông và công nghệ thông tin”[13]. Theo WTO, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là loại hình dịch vụ ñiển hình của ngân hàng nơi các khách hàng cá nhân có thể ñến giao dịch tại các chi nhánh/phòng giao dịch của các ngân hàng ñể thực hiện các dịch vụ như: tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác ñi kèm… ðịnh nghĩa này nhấn mạnh ñến ñối tượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các khách hàng cá nhân, không mở rộng ra ñối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Theo Jean Paul Votron - Ngân hàng Foties thì “Bán lẻ chính là vấn ñề của phân phối”, là việc triển khai các hoạt ñộng tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện và phát triển các kênh phân phối hiện ñại - mà nổi bật là kinh doanh qua mạng.
Dịch vụ bán lẻ bao gồm ba lĩnh vực chính: thị trường, các kênh phân phối, dịch vụ và ñáp ứng dịch vụ [14]. ðịnh nghĩa trên nhấn mạnh tầm ảnh hưởng của phân phối ñối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ, một ngân hàng xây dựng 2 ñược một kênh phân phối tốt, ñặc biệt có sự tham gia ñắc lực của công nghệ là ñã có ưu thế hơn các ñối thủ cạnh tranh khác. Như vậy, qua nhiều cách ñịnh nghĩa khác nhau, có thể thấy khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ rất ña dạng. Tuy nhiên, trong bối cảnh hội nhập kinh tế thế giới, các ngân hàng có xu hướng cung cấp ña dạng sản phẩm, dịch vụ nên ñối tượng khách hàng của các dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng mở rộng ra ñối với không chỉ khách hàng cá nhân mà còn bao gồm cả các doanh nghiệp vừa và nhỏ trong nền kinh tế.
Do vậy, tác giả rút ra khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại là hoạt ñộng cung ứng các sản phẩm dịch vụ trực tiếp ñến các cá nhân, hộ gia ñình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ nhằm thỏa mãn các nhu cầu về tài chính thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc các phương tiện ñiện tử, viễn thông, công nghệ thông tin. ðặc ñiểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTM Khách hàng của các dịch vụ ngân hàng bán lẻ rất ña dạng. Với mục ñích ñáp ứng trực tiếp và phong phú các sản phẩm dịch vụ ñến tận tay người tiêu dùng, ñối tượng khách hàng của các dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm các cá nhân, hộ gia ñình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ dưới nhiều hình thức như dịch vụ tiền gửi, vay vốn, mở thẻ tín dụng,… Về quy mô giao dịch của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, số lượng các giao dịch lớn, giá trị của mỗi khoản giao dịch thường nhỏ nên chi phí bình quân trên một giao dịch khá cao. Các ngân hàng thương mại muốn ñạt ñược doanh thu lớn từ các dịch vụ này thì cần thiết phải ña dạng về chủng loại giao dịch cũng như có nhiều hình thức khuyến mãi, các tiện ích ñi kèm, tránh dàn trải ở quá nhiều sản phẩm riêng lẻ, không mang lại chuỗi giá trị tăng thêm cho khách hàng.
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ vô cùng ña dạng, ñược phát triển dựa trên nền tảng của hệ thống công nghệ hiện ñại. Dịch vụ ngân hàng hiện ñại phát triển có thể nói là nhờ sự ñóng góp rất lớn của công nghệ, chúng góp phần gia tăng tính tiện ích của các sản phẩm, dịch vụ. Ngày nay, khách hàng có thể sử dụng dịch vụ ngân hàng ở bất cứ nơi ñâu và bất kỳ thời gian nào, tiết giảm tối ña thời gian giao dịch. 3 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có ñộ rủi ro thấp do ñối tượng khách hàng chủ yếu là cá nhân và giá trị giao dịch không lớn nên có khả năng phân tán rủi ro cho ngân hàng.
Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ có lợi nhuận ổn ñịnh một cách tương ñối, ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế do hầu hết các cá nhân ñều có nhu cầu sử dụng nhất ñịnh trong mỗi thời ñiểm. Thêm vào ñó, việc quản trị rủi ro ñối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ ñược sự hỗ trợ từ công nghệ nên không phức tạp như các dịch vụ bán buôn, tạo ñiều kiện ñể ngân hàng phát triển bền vững. Nhu cầu ñối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang tính thời ñiểm. ðiều này có nghĩa là trong từng thời kỳ, từng hoàn cảnh kinh tế xã hội, nhu cầu cuả khách hàng thay ñổi.
Họ ñòi hỏi các sản phẩm dịch vụ phải ngày càng ñem lại nhiều tiện ích hơn, như ngoài việc sử dụng internet banking ñể chuyển tiền thì khách hàng có thể sử dụng ñể thanh toán các hóa ñơn hàng tháng nhờ các dịch vụ liên kết. Chính vì vậy, các ngân hàng phải thường xuyên thay ñổi, nắm bắt ñược nhu cầu thị trường ñể ñưa ra hướng phát triển sản phẩm mới hay tích hợp thêm các tiện ích trong một sản phẩm. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1. ðối với nền kinh tế Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ñược sử dụng ñem lại nhiều tiện ích cho các chủ thể trong nền kinh tế, tiết kiệm ñược thời gian, gia tăng hiệu quả kinh doanh khi ña số các giao dịch ñều ñược thực hiện qua ngân hàng.
Từ ñó góp phần thúc ñẩy sản xuất kinh doanh, tiêu dùng. ðồng thời, dưới góc ñộ quản lý của Nhà nước cũng có lợi ích rất lớn khi các hoạt ñộng trong nền kinh tế ñược kiểm soát qua ngân hàng, hạn chế ñược các hành vi gian lận, trốn thuế, tham nhũng,… góp phần tích cực vào quá trình công nghiệp hóa, hiện ñại hóa ñất nước. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ góp phần ñẩy nhanh quá trình lưu chuyển tiền tệ, giảm dần lượng tiền mặt trong nền kinh tế. Thông qua việc thực hiện các giao dịch trên hệ thống ngân hàng, thời gian lưu chuyển tiền ñược rút ngắn hơn, tiết kiệm ñược thời gian cho ngân hàng, khách hàng và giảm chi phí xã hội.
Bên cạnh ñó, 4 giảm dần nhu cầu dùng tiền mặt của dân cư, xây dựng văn hóa thanh toán, góp phần hòa nhập vào cộng ñồng quốc tế. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ góp phần huy ñộng nguồn lực hiệu quả ñể phát triển ñất nước. Thông qua hoạt ñộng chi trả, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ, dịch vụ ngân hàng bán lẻ ñã huy ñộng không chỉ nguồn lực trong nước mà còn là các nguồn lực từ nước ngoài, tạo ñiều kiện phát triển kinh tế ñất nước. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ với rủi ro thấp mang lại sự bền vững cho hệ thống ngân hàng cũng như nền kinh tế nói chung khi mà sự an toàn của hệ thống ngân hàng góp phần rất quan trọng trong sự ổn ñịnh của nền kinh tế một quốc gia.
ðối với ngân hàng Với ñặc ñiểm mang lại nguồn thu nhập cao cho ngân hàng do số lượng giao dịch lớn, các dịch vụ ngân hàng bán lẻ góp phần thay ñổi cơ cấu thu nhập của các ngân hàng khi mà trước ñây doanh thu chủ yếu là từ hoạt ñộng tín dụng rủi ro cao. Từ ñó gia tăng nguồn thu nhập ñến từ dịch vụ trong cơ cấu thu nhập của ngân hàng và giảm thiểu ñược sự ảnh hưởng từ rủi ro các hoạt ñộng tín dụng. Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhiều hơn, ngân hàng sẽ có thể tận dụng ñược nguồn vốn mà khách hàng ñang lưu ký trên tài khoản thanh toán, ký quỹ trong hoạt ñộng của mình khi những tài khoản này ngân hàng không phải trả lãi hoặc trả lãi thấp góp phần giảm chi phí nguồn vốn ñầu vào, gia tăng thêm thu nhập cho ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh cho ngân hàng.
Việc một ngân hàng phải thay ñổi về cơ cấu tổ chức, kênh phân phối, cơ sở hạ tầng, nền tảng công nghệ phù hợp với yêu cầu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ tạo ra lợi thế cạnh tranh so với các ngân hàng khác, ñồng thời ñó cũng là cơ hội cho các ngân hàng mở rộng mạng lưới, phát triển nguồn nhân lực, ña dạng hóa hoạt ñộng kinh doanh. ðối với khách hàng Dịch vụ ngân hàng bán lẻ giúp người sử dụng thỏa mãn tốt nhất các nhu cầu của mình thông qua việc ñem ñến sự tiện lợi, an toàn, tiết kiệm trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn vốn, giúp cải thiện ñời sống, giảm chi phí xã hội. ðồng thời, thông qua các dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ có thể nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn lực của mình. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ giúp họ tiếp cận ñược những nguồn vốn, dịch vụ tốt, là tiền ñề ñể họ phát triển sản xuất kinh doanh, nâng cao hiệu quả ñầu tư.
Việc phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên nền tảng công nghệ hiện ñại giúp khách hàng giảm ñược những chi phí dịch vụ cũng như tiết kiệm thời gian khi thực hiện giao dịch với ngân hàng. Từ ñó, giúp họ hình thành thói quen thanh toán không dùng tiền mặt, tiếp cận ñược với công nghệ ngân hàng hiện ñại như ở các nước tiên tiến. Một số loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1. Huy ñộng vốn Một trong những chức năng của ngân hàng thương mại là huy ñộng nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư ñể cho vay và ñầu tư.
Ngân hàng huy ñộng vốn dưới các hình thức ña dạng và linh hoạt như: Tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành trái phiếu, kỳ phiếu và các khoản tiền gửi khác.