Luận văn xây dựng chiến lược marketing của ngân hàng đầu tư phát triển việt nam chi nhánh thành phố hồ chí minh hướng tới doanh nghiệp vừa và nhỏ giai đoạn 2007 2010

Luận văn phân tích chiến lược marketing của ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh TP.HCM cho doanh nghiệp vừa và nhỏ giai đoạn 2007-2010.

• Tác giả: Vũ Thị Bích Hường
• Người hướng dẫn: GS.TS Hồ Đức Hùng
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM
• Chuyên ngành: Kinh Tế
• Đề tài: Chiến Lược Marketing Ngân Hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam Hướng Tới Doanh Nghiệp Vừa và Nhỏ
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2007
• Địa điểm: Thành Phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• Lời cảm ơn
• Lời cam đoan
• Mục lục
• Danh mục các chữ viết tắt
• Danh mục các hình vẽ, bảng
• Điểm mới của Luận văn
• Lời mở đầu
• 1. CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING NGÂN HÀNG
• 1.1. CÁC LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ MARKETING:
• 1.1.1. Khái niệm Marketing:
• 1.1.2. Quản trị Marketing
• 1.2. NGÂN HÀNG VÀ ĐẶC ĐIỂM KINH DOANH NGÂN HÀNG:
• 1.2.1. Khái niệm Ngân hàng:
• 1.2.2. Đặc điểm kinh doanh ngành ngân hàng:
• 1.2.3. Chức năng, vai trò của Ngân hàng trong nền kinh tế
• 1.3. CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG:
• 1.3.1. Khái niệm sản phẩm dịch vụ ngân hàng:
• 1.3.2. Đặc điểm cơ bản của dịch vụ ngân hàng:
• 1.3.3. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng:
• 1.4. KINH DOANH NGÂN HÀNG TRONG QUÁ TRÌNH TOÀN CẦU HÓA:
• 1.5. CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ SỨC CẠNH TRANH NGÂN HÀNG:
• 1.5.1. Qua phương thức cạnh tranh:
• 1.5.2. Qua các yếu tố tiềm năng:
• 1.6. MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG:
• 1.6.1. Marketing dịch vụ ngân hàng:
• 1.6.2. Đặc điểm của marketing ngân hàng:
• 1.6.3. Chức năng, vai trò của marketing dịch vụ ngân hàng:
• 1.6.3.1. Chức năng của marketing ngân hàng:
• 1.6.3.2. Vai trò của marketing đối với hoạt động của ngân hàng:
• 1.7. XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING NGÂN HÀNG:
• 1.7.1. Phân khúc thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu:
• 1.7.2. Định vị thương hiệu và quản lý thương hiệu:
• 1.7.3. Kênh phân phối:
• 1.7.4. Chiến lược giá:
• 1.7.5. Hoạt động chiêu thị:
• 1.7.6. Hoạt động hậu mãi:
• 2. CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG VÀ HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI BIDV HCM
• 2.1. GIỚI THIỆU VỀ HỆ THỐNG BIDV VÀ BIDV HCM:
• 2.1.1. Giới thiệu về Ngân hàng Đầu tư & phát triển Việt nam – BIDV:
• 2.1.2. Giới thiệu về BIDV HCM:
• 2.2. PHÂN TÍCH MÔI TRƯỜNG BÊN NGOÀI:
• 2.2.1. Bối cảnh chung:
• 2.2.1.1. Bối cảnh quốc tế:
• 2.2.1.2. Bối cảnh trong nước:
• 2.2.1.3. Một số dự báo về sự phát triển của hoạt động ngân hàng trong giai đoạn 2006-2010 trên địa bàn TP
• 2.2.2. Môi trường vĩ mô:
• 2.2.2.1. Môi trường pháp luật – chính trị:
• 2.2.2.2. Môi trường tự nhiên:
• 2.2.2.3. Môi trường văn hoá, xã hội:
• 2.2.2.4. Môi trường kinh tế:
• 2.2.2.5. Môi trường công nghệ:
• 2.2.3. Môi trường vi mô:
• 2.2.3.1. Định hướng mục tiêu hoạt động của BIDV đến 2010
• 2.2.3.2. Đối thủ cạnh tranh:
• 2.2.3.3. Sản phẩm thay thế:
• 2.2.3.4. Ma trận các yếu môi trường bên ngoài EFE:
• 2.3. PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ SỨC CẠNH TRANH CỦA BIDV HCM:
• 2.3.1. Về thị phần hoạt động:
• 2.3.2. Năng lực tài chính:
• 2.3.3. Thương hiệu:
• 2.3.4. Tính đồng bộ về công nghệ - nguồn thông tin & chuẩn mực quốc tế:
• 2.3.5. Mạng lưới kênh phân phối:
• 2.3.6. Sản phẩm dịch vụ:
• 2.3.7. Cơ cấu tổ chức - Nguồn nhân lực:
• 2.3.7.1. Cơ cấu tổ chức :
• 2.3.7.2. Nguồn nhân lực:
• 2.3.8. Khách hàng:
• 2.3.9. Văn hoá doanh nghiệp:
• 2.3.10. Hoạt động Marketing:
• 2.3.11. Ma trận hình ảnh các yếu tố cạnh tranh:
• 2.3.12. Ma trận đánh giá các yếu tố môi trường bên trong IFE:
• 2.4. PHÂN TÍCH MA TRẬN SWOT:
• 2.4.1. Thách thức:
• 2.4.2. Đưa các yếu tố vào ma trận SWOT :
• 3. CHƯƠNG III: XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING BIDV HCM HƯỚNG TỚI DNVVN
• 3.1. NỘI DUNG CHÍNH CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN CỦA BIDV ĐẾN 2010:
• 3.2. Sứ mệnh kinh doanh:
• 3.3. Mục tiêu tổng quát của BIDV HCM:
• 3.4. Các chỉ tiêu cơ bản giai đoạn 2007-2010
• 3.5. Chiến lược kinh doanh của BIDV HCM:
• 3.6. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHIẾN LƯỢC MARKETING NGÂN HÀNG:
• 3.7. CHIẾN LƯỢC MARKETING NGÂN HÀNG:
• 3.7.1. Chiến lược khách hàng:
• 3.7.2. Chiến lược sản phẩm, dịch vụ ngân hàng:
• 3.7.2.1. Đối với số lượng sản phẩm:
• 3.7.2.2. Đối với chất lượng:
• 3.7.3. Chiến lược giá:
• 3.7.4. Chiến lược phân phối:
• 3.7.5. Quản lý thương hiệu:
• 3.7.6. Chiến lược chiêu thị:
• 3.8. GIẢI PHÁP MARKETING:
• 3.8.1. Phát triển sản phẩm dịch vụ:
• 3.8.2. Các dịch vụ ngân hàng phi tín dụng:
• 3.8.3. Giải pháp về nguồn nhân lực:
• 3.8.4. Giải pháp về năng lực điều hành & quản lý ngân hàng:
• 3.8.4.1. Với chính phủ, cơ quan ban ngành:
• 3.8.4.2. Với Ngân hàng nhà nước:
• 3.8.4.3. Với BIDV Hội sở chính:
• 3.8.4.4. Về phía Doanh nghiệp :
• Kết luận
• Tài liệu tham khảo
• Phụ lục:
• 1. Phụ lục 1A - Bảng câu hỏi đối với nhân viên công tác tại BIDV HCM
• 2. Phụ lục 1B – Danh sách các nhân viên phỏng vấn có phiếu hợp lệ
• 3. Phụ lục 1 C – Kết quả điều tra khảo sát
• 4. Phụ lục 2A - Bảng câu hỏi đối với khách hàng doanh nghiệp vủa BIDV HCM
• 5. Phụ lục 2B – Danh sách các doanh nghiệp phỏng vấn có phiếu hợp lệ
• 6. Phụ lục 2 C – Kết quả điều tra khảo sát
• 7. Sơ đồ bộ máy BIDV HCM đến 4-2007
• 8. Danh mục dịch vụ khách hàng doang nghiệp
• 9. Danh mục dịch vụ trọn gói áp dụng DNVVN
• 10. Các điểm lưu ý khi phân tích tài chính DNVVN
• 11. Lộ trình tăng Vốn pháp định các Tổ chức tín dụng Việt nam theo WTO
• 12. Biểu cam kết các dịch vụ tài chính gia nhập WTO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Chiến Lược Marketing Ngân Hàng BIDV Cho DNNVV

Ngành ngân hàng Việt Nam đang chứng kiến sự cạnh tranh gay gắt, đặc biệt trong phân khúc doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNNVV). BIDV, với vai trò là một trong những ngân hàng hàng đầu, cần có chiến lược marketing ngân hàng hiệu quả để thu hút và giữ chân khách hàng DNNVV. Việc xây dựng một chiến lược phù hợp không chỉ giúp BIDV tăng trưởng doanh thu mà còn góp phần vào sự phát triển kinh doanh DNNVV nói chung. Chiến lược này cần tập trung vào việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ BIDV cho DNNVV phù hợp, tạo ra ưu đãi BIDV cho DNNVV hấp dẫn và xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng. Theo tài liệu gốc, luận văn hướng đến "xây dựng chiến lược marketing phù hợp nhằm đạt được mục tiêu phát triển thị phần, tăng khả năng sinh lời của BIDV HCM."

1.1. Tầm Quan Trọng của Marketing Ngân Hàng Đối Với DNNVV

Marketing trong ngành ngân hàng, đặc biệt hướng tới DNNVV, đóng vai trò then chốt trong việc kết nối ngân hàng với khách hàng tiềm năng. Thông qua các hoạt động tiếp thị ngân hàng hiệu quả, ngân hàng có thể giới thiệu các giải pháp tài chính cho DNNVV một cách trực quan và hấp dẫn. Điều này không chỉ giúp DNNVV tiếp cận nguồn vốn và dịch vụ tài chính cần thiết mà còn giúp ngân hàng mở rộng thị phần và xây dựng thương hiệu.

1.2. Tổng Quan Về Thị Trường DNNVV Việt Nam Hiện Nay

Thị trường DNNVV tại Việt Nam là một thị trường tiềm năng với số lượng doanh nghiệp lớn và nhu cầu tài chính đa dạng. Tuy nhiên, thị trường này cũng có những đặc thù riêng, đòi hỏi ngân hàng cần có sự am hiểu sâu sắc về nhu cầu và khó khăn của DNNVV. Thị trường DNNVV Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ, đóng góp đáng kể vào GDP và tạo ra nhiều việc làm. Theo luận văn, "Hệ thống DNVVN ở Việt Nam ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế và là nguồn khách hàng cực kỳ quan trọng của ngân hàng thương mại."

1.3. Lợi Thế Cạnh Tranh của BIDV Trong Phân Khúc DNNVV

BIDV có nhiều lợi thế để cạnh tranh trong phân khúc DNNVV, bao gồm mạng lưới chi nhánh rộng khắp, kinh nghiệm lâu năm trong lĩnh vực tài chính và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp. Tuy nhiên, BIDV cần tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện quy trình và tăng cường chăm sóc khách hàng DNNVV để giữ vững vị thế cạnh tranh.

II. Phân Tích Thách Thức Trong Marketing BIDV Cho Doanh Nghiệp Nhỏ

Việc marketing BIDV hiệu quả đến doanh nghiệp nhỏ gặp phải không ít thách thức. Các DNNVV thường có nguồn lực hạn chế, khó khăn trong việc tiếp cận thông tin và thiếu kinh nghiệm trong việc quản lý tài chính. Do đó, BIDV cần có chiến lược tiếp cận khách hàng DNNVV phù hợp, tập trung vào việc cung cấp thông tin dễ hiểu, tư vấn chuyên nghiệp và hỗ trợ tận tình. Ngoài ra, sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác và các công ty Fintech cũng là một thách thức không nhỏ.

2.1. Khó Khăn Trong Tiếp Cận và Thuyết Phục Khách Hàng DNNVV

Tiếp cận và thuyết phục khách hàng DNNVV là một thách thức lớn do sự đa dạng về quy mô, ngành nghề và nhu cầu tài chính của các doanh nghiệp này. BIDV cần phải có sự am hiểu sâu sắc về từng phân khúc khách hàng DNNVV để đưa ra các giải pháp phù hợp và hiệu quả.

2.2. Sự Cạnh Tranh Từ Các Ngân Hàng Khác và Fintech

Thị trường tín dụng DNNVV ngày càng cạnh tranh với sự tham gia của nhiều ngân hàng và các công ty Fintech. Các công ty Fintech thường có lợi thế về công nghệ và khả năng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, tiện lợi. BIDV cần phải đổi mới và áp dụng Digital Marketing ngân hàng để duy trì vị thế cạnh tranh.

2.3. Rào Cản Về Thông Tin và Quy Trình Phê Duyệt Tín Dụng

Nhiều DNNVV gặp khó khăn trong việc cung cấp đầy đủ thông tin và chứng minh khả năng trả nợ để được phê duyệt tín dụng DNNVV. BIDV cần phải đơn giản hóa quy trình, tăng cường tư vấn và hỗ trợ doanh nghiệp trong việc chuẩn bị hồ sơ tín dụng.

III. Bí Quyết Xây Dựng Chiến Lược Marketing BIDV Hướng Tới DNNVV

Để xây dựng chiến lược marketing BIDV thành công hướng tới DNNVV, cần tập trung vào việc phân khúc khách hàng DNNVV, xác định thị trường mục tiêu và xây dựng chiến lược định vị khác biệt. BIDV cần phải hiểu rõ nhu cầu của từng phân khúc DNNVV để cung cấp các sản phẩm dịch vụ BIDV cho DNNVV phù hợp. Ngoài ra, việc xây dựng thương hiệu BIDV mạnh mẽ và uy tín cũng là một yếu tố quan trọng.

3.1. Phân Khúc Thị Trường và Lựa Chọn Thị Trường Mục Tiêu DNNVV

Việc phân khúc thị trường DNNVV giúp BIDV xác định rõ các nhóm khách hàng có nhu cầu và đặc điểm tương đồng. Từ đó, ngân hàng có thể tập trung nguồn lực vào các thị trường mục tiêu tiềm năng nhất và cung cấp các giải pháp tài chính phù hợp. Luận văn nhấn mạnh "xác định và phân khúc thị trường, xây dựng giải pháp thu hút các DNVVN, xây dựng thương hiệu và phương pháp quản trị marketing tại BIDV HCM phù hợp với thực tế hiện nay."

3.2. Định Vị Thương Hiệu BIDV Trong Tâm Trí Khách Hàng DNNVV

Định vị thương hiệu BIDV là quá trình xây dựng hình ảnh và uy tín của ngân hàng trong tâm trí khách hàng DNNVV. BIDV cần phải tạo ra một lợi thế cạnh tranh BIDV khác biệt và truyền tải thông điệp rõ ràng về giá trị mà ngân hàng mang lại cho khách hàng.

3.3. Tối Ưu Hóa Kênh Phân Phối và Trải Nghiệm Khách Hàng

Việc tối ưu hóa kênh phân phối và trải nghiệm khách hàng là yếu tố quan trọng để thu hút và giữ chân khách hàng DNNVV. BIDV cần phải cung cấp dịch vụ đa kênh, đảm bảo tính tiện lợi, nhanh chóng và chuyên nghiệp.

IV. Phương Pháp Digital Marketing Ngân Hàng BIDV Cho DNNVV

Trong thời đại số, Digital Marketing ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tiếp cận và tương tác với khách hàng DNNVV. BIDV cần phải xây dựng chiến lược marketing trực tuyến ngân hàng hiệu quả, tập trung vào các kênh như website, mạng xã hội, email marketing và quảng cáo trực tuyến. Việc áp dụng các công nghệ mới như chuyển đổi số ngân hàng và Fintech cũng giúp BIDV nâng cao hiệu quả marketing và cung cấp dịch vụ tốt hơn cho khách hàng.

4.1. Xây Dựng Website và Ứng Dụng Di Động Thân Thiện Với DNNVV

Website và ứng dụng di động là kênh thông tin quan trọng để BIDV giới thiệu các sản phẩm dịch vụ và tương tác với khách hàng DNNVV. BIDV cần phải đảm bảo website và ứng dụng có giao diện thân thiện, dễ sử dụng và cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết.

4.2. Sử Dụng Mạng Xã Hội Để Tương Tác và Quảng Bá Thương Hiệu

Mạng xã hội là kênh marketing hiệu quả để BIDV tiếp cận và tương tác với khách hàng DNNVV. BIDV cần phải xây dựng nội dung hấp dẫn, phù hợp với từng nền tảng mạng xã hội và tương tác thường xuyên với khách hàng.

4.3. Ứng Dụng Email Marketing và Quảng Cáo Trực Tuyến

Email marketing và quảng cáo trực tuyến là các công cụ hiệu quả để BIDV tiếp cận khách hàng DNNVV một cách trực tiếp và có mục tiêu. BIDV cần phải xây dựng danh sách email chất lượng và thiết kế các chiến dịch quảng cáo phù hợp.

V. Ứng Dụng Nghiên Cứu về Marketing BIDV cho DNNVV Thực Tiễn

Nghiên cứu này có thể được áp dụng để cải thiện chiến lược marketing hiện tại của BIDV hướng tới DNNVV. Điều này bao gồm việc điều chỉnh các sản phẩm dịch vụ, tối ưu hóa các kênh tiếp thị, và cải thiện chăm sóc khách hàng. Quan trọng là theo dõi và đánh giá hiệu quả của các hoạt động marketing để đảm bảo chúng đạt được mục tiêu đề ra.

5.1. Cải Thiện Sản Phẩm Dịch Vụ Dựa Trên Nhu Cầu DNNVV

Dựa trên nghiên cứu, BIDV có thể điều chỉnh các sản phẩm dịch vụ hiện tại hoặc phát triển các sản phẩm mới để đáp ứng tốt hơn nhu cầu cụ thể của DNNVV. Điều này có thể bao gồm các khoản vay với điều kiện ưu đãi hơn, các dịch vụ tư vấn tài chính, và các giải pháp thanh toán trực tuyến.

5.2. Tối Ưu Hóa Các Kênh Tiếp Thị Để Tiếp Cận DNNVV Hiệu Quả

BIDV cần tối ưu hóa các kênh tiếp thị để tiếp cận DNNVV một cách hiệu quả nhất. Điều này có thể bao gồm tăng cường sự hiện diện trên các nền tảng trực tuyến mà DNNVV thường xuyên sử dụng, hoặc tổ chức các sự kiện và hội thảo dành riêng cho phân khúc này.

5.3. Cải Thiện Chăm Sóc Khách Hàng Để Xây Dựng Mối Quan Hệ Lâu Dài

BIDV cần cải thiện chăm sóc khách hàng để xây dựng mối quan hệ lâu dài với DNNVV. Điều này có thể bao gồm cung cấp dịch vụ tư vấn chuyên nghiệp, hỗ trợ nhanh chóng và hiệu quả, và tạo ra các chương trình khách hàng thân thiết.

VI. Xu Hướng và Tương Lai Chiến Lược Marketing Ngân Hàng Cho DNNVV

Trong tương lai, chiến lược marketing ngân hàng cho DNNVV sẽ tiếp tục phát triển theo hướng cá nhân hóa, sử dụng dữ liệu lớn và trí tuệ nhân tạo (AI) để cung cấp các giải pháp tài chính phù hợp và hiệu quả. BIDV cần phải chủ động nắm bắt các xu hướng marketing ngân hàng 2024 và đầu tư vào công nghệ để duy trì vị thế dẫn đầu trên thị trường.

6.1. Cá Nhân Hóa Trải Nghiệm Khách Hàng Dựa Trên Dữ Liệu

Sử dụng dữ liệu lớn và AI để cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng là một xu hướng marketing ngân hàng quan trọng. BIDV có thể sử dụng dữ liệu về lịch sử giao dịch, nhu cầu tài chính và sở thích của DNNVV để cung cấp các giải pháp tài chính phù hợp và hiệu quả.

6.2. Tăng Cường Hợp Tác Với Fintech Để Cung Cấp Giải Pháp Sáng Tạo

Hợp tác ngân hàng và DNNVV có thể tăng cường hợp tác với Fintech để cung cấp các giải pháp sáng tạo và tiện lợi cho DNNVV. Điều này có thể bao gồm các dịch vụ thanh toán trực tuyến, cho vay ngang hàng và quản lý tài chính tự động.

6.3. Tập Trung Vào Trách Nhiệm Xã Hội Và Phát Triển Bền Vững

Trong tương lai, khách hàng DNNVV sẽ ngày càng quan tâm đến trách nhiệm xã hội và phát triển bền vững. BIDV cần phải thể hiện cam kết đối với các vấn đề này thông qua các hoạt động marketing và các sản phẩm dịch vụ hỗ trợ DNNVV phát triển bền vững.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh Việt Nam chính thức gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) vào năm 2007, ngành ngân hàng Việt Nam đối mặt với nhiều cơ hội và thách thức mới. Hệ thống doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN) đóng góp khoảng 26% GDP, 31% giá trị tổng sản lượng công nghiệp và tạo ra gần 49% việc làm phi nông nghiệp ở nông thôn, trở thành nguồn khách hàng quan trọng cho các ngân hàng thương mại. Tại Thành phố Hồ Chí Minh, có hơn 65.000 DNVVN với số vốn đăng ký gần 90 nghìn tỷ đồng, tạo ra thị trường tiềm năng cho các sản phẩm dịch vụ tài chính.

Luận văn tập trung nghiên cứu xây dựng chiến lược marketing cho Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV), chi nhánh TP. Hồ Chí Minh, hướng tới phục vụ DNVVN trong giai đoạn 2007-2010. Mục tiêu cụ thể là phân tích thực trạng hoạt động marketing, đánh giá sức cạnh tranh của BIDV HCM so với các đối thủ trên địa bàn, từ đó đề xuất chiến lược marketing phù hợp nhằm tăng thị phần, nâng cao hiệu quả kinh doanh và phát triển thương hiệu. Phạm vi nghiên cứu giới hạn trong giai đoạn 2001-2006 về hoạt động ngân hàng tại TP. Hồ Chí Minh, tập trung vào các DNVVN làm khách hàng mục tiêu.

Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp BIDV HCM nhận diện điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức trong hoạt động marketing, đồng thời cung cấp cơ sở lý luận và thực tiễn để nâng cao năng lực cạnh tranh, phát triển dịch vụ ngân hàng đa dạng, hiện đại, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của DNVVN trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết cơ bản về marketing và quản trị marketing, trong đó nhấn mạnh vai trò của marketing hỗn hợp (4P: sản phẩm, giá cả, kênh phân phối, chiêu thị) trong việc xây dựng chiến lược marketing ngân hàng. Marketing ngân hàng được xem là một loại hình marketing dịch vụ tài chính đặc thù, có tính phi vật chất, không thể tách rời, không thể tồn kho và không thuần nhất.

Ngoài ra, luận văn áp dụng mô hình quản trị marketing với quy trình gồm ba giai đoạn: hoạch định, tổ chức thực hiện và kiểm tra đánh giá. Các khái niệm chính bao gồm phân khúc thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu, định vị thương hiệu, quản lý thương hiệu, kênh phân phối, chiến lược giá, hoạt động chiêu thị và hậu mãi.

Đặc biệt, luận văn chú trọng đến marketing quan hệ và marketing hướng nội, nhấn mạnh vai trò của nhân viên ngân hàng trong việc tạo sự khác biệt và nâng cao giá trị dịch vụ, từ đó gia tăng khả năng thu hút và giữ chân khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp duy vật biện chứng kết hợp tổng hợp thông tin từ nhiều nguồn như sách, báo, tạp chí, giáo trình, chính sách nhà nước và ngành ngân hàng, chủ yếu qua internet. Tác giả tiến hành phỏng vấn trực tiếp các nhà quản trị, chuyên gia ngân hàng và khảo sát ý kiến khách hàng, cán bộ nhân viên BIDV HCM để thu thập dữ liệu thực tiễn.

Cỡ mẫu khảo sát gồm 150 phiếu phát cho doanh nghiệp, thu về 118 phiếu hợp lệ; 120 phiếu phát cho cán bộ nhân viên BIDV HCM, thu về 108 phiếu hợp lệ. Phương pháp phân tích dữ liệu kết hợp giữa phân tích định tính và định lượng, so sánh các chỉ tiêu tài chính, thị phần, đánh giá năng lực cạnh tranh và phân tích SWOT. Thời gian nghiên cứu tập trung vào giai đoạn 2001-2006, với mục tiêu xây dựng chiến lược marketing cho giai đoạn 2007-2010.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Thị phần và năng lực tài chính: Thị phần huy động vốn của BIDV HCM chiếm khoảng 3,13% trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh (giảm từ 3,63% năm 2005), thị phần tín dụng chiếm 3,25% (giảm từ 4,33% năm 2005). Tổng tài sản năm 2006 đạt 9.767 tỷ đồng, tăng bình quân 10%/năm trong giai đoạn 2001-2006. Lợi nhuận trước thuế năm 2006 đạt 235 tỷ đồng, tăng 21% so với năm trước. Tuy nhiên, tỷ lệ nợ xấu còn cao, chiếm 7,5% tổng dư nợ, chủ yếu do tập trung cho vay các doanh nghiệp nhà nước trong ngành xây lắp.

2. Chất lượng dịch vụ và sản phẩm: Thu dịch vụ ròng năm 2006 đạt 33 tỷ đồng, chiếm 14% tổng thu nhập, thấp hơn nhiều so với các ngân hàng khác trên địa bàn (trên 40%). Các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng chưa đa dạng, chất lượng chưa cao, chưa khai thác hiệu quả thế mạnh địa bàn. Dịch vụ thanh toán quốc tế còn nhiều hạn chế về thủ tục và chính sách, ảnh hưởng đến khả năng phát triển.

3. Nguồn nhân lực và tổ chức: Tổng số cán bộ nhân viên BIDV HCM là 309 người, trong đó 78% dưới 35 tuổi, 89% có trình độ đại học trở lên. Tuy nhiên, đội ngũ còn thiếu kinh nghiệm, khả năng cạnh tranh và xâm nhập thị trường yếu. Chính sách đãi ngộ và giữ chân nhân tài chưa hiệu quả, dẫn đến tình trạng nhân viên giỏi nghỉ việc sang các ngân hàng khác.

4. Hoạt động marketing: BIDV HCM chưa coi trọng hoạt động marketing một cách chuyên nghiệp, thiếu chiến lược marketing dài hạn và nghiên cứu thị trường bài bản. Việc thăm dò ý kiến khách hàng còn sơ sài, chưa giúp ban lãnh đạo ra quyết định hiệu quả. Hoạt động quảng bá thương hiệu chưa tạo được dấu ấn riêng, ảnh hưởng đến khả năng phát triển dịch vụ bán lẻ.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính của việc giảm thị phần và hiệu quả kinh doanh là do cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng thương mại cổ phần và ngân hàng nước ngoài có tiềm lực tài chính, công nghệ và dịch vụ đa dạng hơn. BIDV HCM chịu ảnh hưởng bởi cơ chế quản lý tập trung từ hội sở chính, hạn chế tính linh hoạt trong hoạt động marketing và phát triển sản phẩm.

So sánh với các ngân hàng TMCP trên địa bàn, BIDV HCM có tỷ lệ ROA chỉ khoảng 1%, thấp hơn gấp 3-5 lần so với các ngân hàng này, cho thấy hiệu quả sử dụng nguồn lực còn hạn chế. Việc tập trung dư nợ vào các ngành công nghiệp nặng truyền thống, chưa khai thác tốt các ngành công nghệ cao và DNVVN cũng làm giảm khả năng tăng trưởng bền vững.

Dữ liệu khảo sát khách hàng cho thấy thủ tục hành chính phức tạp và thời gian xử lý hồ sơ còn chậm là những điểm yếu lớn, ảnh hưởng đến sự hài lòng và trung thành của khách hàng. Mạng lưới kênh phân phối còn hạn chế, dịch vụ ngân hàng điện tử chưa phát triển, làm giảm khả năng tiếp cận khách hàng hiện đại.

Biểu đồ so sánh thị phần, tỷ lệ nợ xấu và lợi nhuận giữa BIDV HCM và các ngân hàng khác trên địa bàn sẽ minh họa rõ nét sự chênh lệch về hiệu quả hoạt động. Bảng phân tích SWOT cho thấy BIDV HCM có nhiều cơ hội từ thị trường DNVVN và sự phát triển kinh tế TP. Hồ Chí Minh, nhưng cũng đối mặt với thách thức lớn từ cạnh tranh và hạn chế nội bộ.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường nghiên cứu thị trường và phân khúc khách hàng: Thực hiện các nghiên cứu thị trường bài bản, phân tích nhu cầu và hành vi của DNVVN để xây dựng các gói sản phẩm dịch vụ phù hợp, nâng cao tỷ lệ sử dụng dịch vụ đa dạng. Thời gian thực hiện: 6-12 tháng; chủ thể: Phòng Marketing và Phòng Nghiên cứu phát triển sản phẩm.

2. Đổi mới và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ: Phát triển các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng điện tử, thanh toán quốc tế, dịch vụ tư vấn tài chính cho DNVVN. Tăng cường ứng dụng công nghệ hiện đại để nâng cao chất lượng và tiện ích dịch vụ. Thời gian: 1-2 năm; chủ thể: Ban Giám đốc, Phòng Công nghệ thông tin, Phòng Dịch vụ khách hàng.

3. Nâng cao năng lực nguồn nhân lực: Tổ chức đào tạo chuyên sâu về marketing, kỹ năng bán hàng và quản lý rủi ro cho cán bộ nhân viên. Xây dựng chính sách đãi ngộ, thăng tiến minh bạch để giữ chân nhân tài, giảm tỷ lệ nghỉ việc. Thời gian: liên tục; chủ thể: Phòng Nhân sự, Ban Lãnh đạo.

4. Xây dựng chiến lược marketing chuyên nghiệp và đồng bộ: Thiết lập chiến lược marketing dài hạn, bao gồm định vị thương hiệu, quảng bá hình ảnh, phát triển kênh phân phối đa dạng (trực tiếp và trực tuyến), hoạt động chiêu thị và hậu mãi hiệu quả. Thời gian: 12-18 tháng; chủ thể: Phòng Marketing, Ban Giám đốc.

5. Tăng cường quản lý rủi ro và cải thiện quy trình thủ tục: Rà soát, đơn giản hóa thủ tục hành chính, nâng cao tốc độ xử lý hồ sơ để tăng sự hài lòng của khách hàng. Áp dụng công nghệ quản lý hiện đại để kiểm soát rủi ro tín dụng và nâng cao hiệu quả hoạt động. Thời gian: 1 năm; chủ thể: Phòng Quản lý rủi ro, Phòng Tín dụng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Nhà quản trị ngân hàng: Giúp hiểu rõ về xây dựng và triển khai chiến lược marketing trong lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt là hướng tới DNVVN, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh.

2. Chuyên gia nghiên cứu kinh tế và tài chính: Cung cấp cơ sở lý luận và thực tiễn về marketing ngân hàng trong bối cảnh hội nhập quốc tế và phát triển kinh tế địa phương, phục vụ cho các nghiên cứu chuyên sâu hơn.

3. Doanh nghiệp vừa và nhỏ: Hiểu rõ hơn về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng phù hợp với nhu cầu tài chính, từ đó lựa chọn đối tác ngân hàng hiệu quả để phát triển kinh doanh.

4. Sinh viên và học viên cao học ngành kinh tế, quản trị kinh doanh: Là tài liệu tham khảo quý giá về marketing dịch vụ ngân hàng, phương pháp nghiên cứu và phân tích thực trạng hoạt động ngân hàng tại Việt Nam.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao BIDV HCM cần xây dựng chiến lược marketing riêng cho DNVVN?
   DNVVN là nhóm khách hàng tiềm năng với nhu cầu tài chính đa dạng, đóng góp lớn vào nền kinh tế địa phương. Chiến lược marketing riêng giúp ngân hàng thiết kế sản phẩm phù hợp, nâng cao hiệu quả phục vụ và tăng thị phần.

2. Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sức cạnh tranh của BIDV HCM?
   Bao gồm năng lực tài chính, chất lượng sản phẩm dịch vụ, công nghệ ứng dụng, mạng lưới phân phối, nguồn nhân lực và hoạt động marketing chuyên nghiệp. Sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng TMCP và ngân hàng nước ngoài cũng là thách thức lớn.

3. Làm thế nào để nâng cao hiệu quả hoạt động marketing ngân hàng?
   Cần nghiên cứu thị trường kỹ lưỡng, phát triển sản phẩm đa dạng, ứng dụng công nghệ hiện đại, đào tạo nhân viên chuyên nghiệp, xây dựng thương hiệu mạnh và thực hiện các hoạt động chiêu thị, hậu mãi hiệu quả.

4. Tại sao tỷ lệ nợ xấu của BIDV HCM còn cao?
   Do tập trung cho vay các doanh nghiệp nhà nước trong ngành xây lắp có rủi ro cao, cùng với việc quản lý rủi ro chưa hoàn thiện và thủ tục tín dụng còn phức tạp. Việc nâng cao chất lượng tín dụng và đa dạng hóa khách hàng là cần thiết.

5. Vai trò của công nghệ trong phát triển dịch vụ ngân hàng là gì?
   Công nghệ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng tốc độ xử lý giao dịch, mở rộng kênh phân phối, giảm chi phí và tạo sự khác biệt cạnh tranh. BIDV HCM cần đầu tư đồng bộ và khai thác hiệu quả công nghệ hiện đại để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.

Kết luận

• Luận văn đã hệ thống hóa lý luận và thực tiễn về marketing ngân hàng, tập trung xây dựng chiến lược marketing cho BIDV HCM hướng tới DNVVN giai đoạn 2007-2010.
• BIDV HCM có tiềm lực tài chính mạnh nhưng còn hạn chế về hiệu quả kinh doanh, chất lượng dịch vụ và hoạt động marketing chưa chuyên nghiệp.
• Nhu cầu phát triển sản phẩm dịch vụ đa dạng, ứng dụng công nghệ hiện đại và nâng cao năng lực nguồn nhân lực là yếu tố then chốt để tăng sức cạnh tranh.
• Chiến lược marketing cần tập trung vào phân khúc DNVVN, đổi mới sản phẩm, phát triển kênh phân phối và xây dựng thương hiệu mạnh.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai nghiên cứu thị trường sâu rộng, hoàn thiện chiến lược marketing, đào tạo nhân sự và cải tiến quy trình quản lý rủi ro.

Hành động ngay hôm nay: Các nhà quản trị BIDV HCM và các ngân hàng thương mại nên áp dụng các giải pháp đề xuất để nâng cao năng lực cạnh tranh, phát triển bền vững trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu rộng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING NGÂN HÀNG I.1 CÁC LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ MARKETING: I.1 Khái niệm Marketing: Thông thường, marketing được định nghĩa là một quy trình mà một sản phẩm hay dịch vụ được tạo ra và sau đó được định giá, xúc tiến, và phân phối tới khách hàng 1. Hay marketing là một chức năng tổ chức và chuỗi các quy trình tạo dựng, giao tiếp, và mang lại giá trị cho khách hàng cũng như việc quản lý các quan hệ khách hàng theo những phương thức tạo ra lợi ích cho tổ chức và các bên có quyền lợi liên quan của tổ chức 2. Tóm lại, Marketing là toàn bộ quá trình, chiến lược, kế hoạch của doanh nghiệp nhằm đưa sản phẩm của mình thoả mãn nhu cầu, thị hiếu, sức mua của người tiêu dùng với mục tiêu tăng doanh số và thu được lợi nhuận. Quá trình, chiến lược và kế hoạch của doanh nghiệp trong khái niệm marketing bao gồm 4 yếu tố cơ bản được gọi là marketing hỗn hợp: 1.

Sản phẩm: là yếu tố quan trọng nhất của marketing hỗn hợp, là sự thoả mãn nhu cầu sử dụng của người tiêu dùng, là chất lượng, độ bền của sản phẩm thể hiện qua nhãn hiệu. Sản phẩm là bất kể cái gì có thể thoả mãn nhu cầu khách hàng. Giá cả: bao gồm chi phí sản xuất, phân phối, khuyến mãi, lợi nhuận Giá cả còn đóng một vai trò đặc biệt trong việc xây dựng hình ảnh nhãn hiệu. Giá cao có thể tạo được uy tín về chất lượng, giá thấp lại có thể tạo được tính phổ biến và dễ tiêu thụ.

Kênh phân phối: Là quá trình dịch chuyển sản phẩm từ nhà sản xuất đến tay người tiêu thụ. Hoạt động phân phối bao gồm từ khâu mở rộng mạng lưới phân phối qua các đại lý, nhận đơn đặt hàng, vận chuyển, lưu trữ và kiểm kê hàng. Chiêu thị: là hoạt động phong phú và linh hoạt nhất trong marketing hỗn hợp bao gồm tất cả mọi kỹ thuật thúc đẩy quá trình tiêu thụ sản phẩm nhanh hơn, nhiều hơn. Theo quan điểm Marketing Đạo đức - xã hội lại cho rằng Doanh nghiệp không chỉ kích thích nhu cầu mà còn gợi ý hướng dẫn nhu cầu, quan tâm đến lợi ích của khách hàng, vì lợi ích của khách hàng, qua đó tạo ra được nhu cầu bền vững và lợi ích lâu dài của Doanh nghiệp.

Quan điểm này đòi hỏi một sản phẩm phải thoả mãn cả 3 yếu tố: (1) Lợi ích của Cty; (2) Lợi ích của khách hàng; (3) Lợi ích của xã hội. 1 MSN Encarta, từ điển trực tuyến 2 Hiệp hội Marketing Mỹ (AMA) NTH: VŨ THỊ BÍCH HƯỜNG 12/63 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: GS.TS HỒ ĐỨC HÙNG I.2 Quản trị Marketing Quản trị marketing là quá trình lập kế hoạch, và thực hiện kế hoạch đó, định giá, khuyến mãi và phân phối hàng hóa, dịch vụ và ý tưởng để tạo ra sự trao đổi với các nhóm mục tiêu, thỏa mãn những mục tiêu khách hàng và tổ chức. Quy trình quản trị marketing là một quy trình bao gồm ba giai đoạn cơ bản có quan hệ chặt chẽ với nhau, đó là: 1. Giai đoạn hoạch định các hoạt động Marketing, gồm các hoạt động: xác định mục tiêu, đánh giá cơ hội, xác định chiến lược Marketing, phát triển kế hoạch marketing, phát triển các chương trình Marketing.

Giai đoạn tổ chức thực hiện các kế hoạch & chương trình Marketing. Giai đoạn kiểm tra các kế hoạch & chương trình marketing bao gồm việc đo lường kết quả & đánh giá sự tiến triển cuả hoạt động marketing. Quy trình quản trị Marketing căn bản còn được biểu hiện thông qua công thức 3 sau: R+ STP+ MM+I+C Trong đó: R: research: nghiên cứu mội trường marketing & nghiên cưú thị trường nhằm nhận dạng đầy đủ những cơ hội marketing. STP (segmenting, targeting, positioning) – phân khúc thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu, đơn vị sản phẩm.

MM (marketing mix) – marketing hỗn hợp gồm 4P (product, price, place, promotion) cần được pha trộn vào nhau nhằm đạt cho được “một marketing hỗn hợp đúng”. I (implementation) - tổ chức & thực hiện. C (control) - kiểm tra các hoạt động marketing.2 NGÂN HÀNG VÀ ĐẶC ĐIỂM KINH DOANH NGÂN HÀNG: I.1 Khái niệm Ngân hàng: Theo Peter S.Rose 4 ngân hàng là loại hình tổ chức tài chính cung cấp danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất - đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính, vai trò khác nhau nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế. 3 Giáo trình Quản trị Marketing – GS.TS Hồ Đức Hùng, 2004, trường ĐHKT TP.

4 Commercial bank management, 2001, vol 4, nhà xuất bản tài chính. NTH: VŨ THỊ BÍCH HƯỜNG 13/63 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: GS.TS HỒ ĐỨC HÙNG Theo quy định trong luật các Tổ chức tín dụng 1997 thì Ngân hàng là loại hình TCTD được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan. Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán.2 Đặc điểm kinh doanh ngành ngân hàng: Trước hết, ngân hàng là một định chế tài chính điển hình nhất với hoạt động chủ yếu là kinh doanh tiền tệ và các dịch vụ liên quan đến tiền. Đây là điểm cơ bản phân biệt lĩnh vực kinh doanh ngân hàng và các lĩnh vực kinh doanh khác.

Kinh doanh ngân hàng chịu rủi ro cao hơn các ngành khác. Kinh doanh ngân hàng là tập hợp và phân bổ rủi ro trong nền kinh tế. Bởi vì, Ngân hàng là cầu nối giữa chủ thể thặng dư vốn tiền tệ - người gửi tiền và chủ thể thiếu hụt vốn – người vay tiền. Kinh doanh ngân hàng là lĩnh vực kinh doanh có tính hệ thống cao.

Tính hệ thống không chỉ đơn thuần là do yêu cầu có sự thống nhất về nghiệp vụ mà còn được bổ sung bởi nhu cầu cần phải hỗ trợ nhau giữa các ngân hàng về thanh khoản, về vốn kinh doanh, về chia sẻ rủi ro, đảm bảo tính an toàn của bản thân, của hệ thống và cả nền kinh tế. Do đó, ngành ngân hàng được đặt trong môi trường pháp lý nghiêm ngặt bởi luật và các quy định, và bị chi phối mạnh mẽ bởi tác động của chính sách tiền tệ - tài chính quốc gia. Ngoài ra, kinh doanh ngành ngân hàng còn có một số đặc điểm sau: - Chịu sự tác động mạnh bởi các yếu tố khác như lạm phát, khủng hoảng, suy thoái, bất ổn chính trị …. - Cạnh tranh ngân hàng đặc biệt trong khuôn khổ và hợp tác.

- Sản phẩm ngân hàng là sản phẩm tài chính rất trừu tượng và phức tạp dưới cái nhìn của khách hàng. - Quan hệ khách hàng dựa trên căn bản là sự tín nhiệm, liên tục và lâu dài. - Chu trình phân phối mang tính trực tiếp cao.3 Chức năng, vai trò của Ngân hàng trong nền kinh tế 5 Hình 1. Sơ đồ những chức năng cơ bản của Ngân hàng đa năng ngày nay: 5 Commercial bank management, 2001, vol 4, nhà xuất bản tài chính NTH: VŨ THỊ BÍCH HƯỜNG 14/63 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: GS.TS HỒ ĐỨC HÙNG Chức năng Chức năng uỷ thác tín dụng Chức năng Chức năng lập kế bảo hiểm hoạch đầu tư Chức năng Ngân hàng hiện đại Chức năng môi giới thanh toán Chức năng NHĐT Chức năng quản lý Chức năng & bảo lãnh tiền mặt tiết kiệm Với những chức năng đó, Ngân hàng ngày nay có những vai trò cơ bản sau: - Vai trò trung gian: chuyển các khoản tiết kiệm, chủ yếu từ hộ gia đình, thành các khoản tín dụng cho các tổ chức kinh doanh & các thành phần khác để đầu tư vào nhàh cửa, thiết bị & các tài sản khác.

- Vai trò thanh toán: thay mặt khách hàng thực hiện thanh toán cho việc mua hàng hoá & dịch vụ (như bằng cách phát hành & bù trừ séc, cung cấp mạng lưới thanh toán điện tử, kết nối quỹ & phân phối tiền giấy & tiền đúc). - Vai trò người bảo lãnh: cam kết trả nợ cho khách hàng khi khách hàng mất khả năng thanh toán. - Vai trò đại lý: thay mặt khách hàng quản lý & bảo vệ tài sản của họ, phát hành hoặc chuộc lại chứng khoán. - Vai trò thực hiện chính sách: thực hiện các chính sách kinh tế của Chính phủ, góp phần điều tiết sự tăng trưởng kinh tế & theo đuổi các mục tiêu xã hội.3 CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG: I.1 Khái niệm sản phẩm dịch vụ ngân hàng: Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp, mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.

Sản phẩm của các dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất. Dịch vụ ngân hàng được hiểu theo nghĩa rộng là tất cả các hoạt động nghiệp vụ của một ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản…Bởi vì, Ngân hàng là một loại doanh nghiệp đặc biệt, nhằm “mua” và “bán” một lợi ích liên quan tới tài chính song không tồn tại dưới dạng NTH: VŨ THỊ BÍCH HƯỜNG 15/63 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: GS.TS HỒ ĐỨC HÙNG vật chất. Quan niệm này phù hợp với thông lệ quốc tế, phù hợp với cách phân loại các phân ngành dịch vụ trong dự thảo Hiệp định WTO mà Việt Nam cam kết, đàm phán trong quá trình gia nhập, phù hợp với nội dung Hiệp định thương mại Việt – Mỹ.2 Đặc điểm cơ bản của dịch vụ ngân hàng: Cũng như các loại hình dịch vụ khác, dịch vụ ngân hàng có các đặc điểm sau: - Tính phi vật chất: bản thân dịch vụ ngân hàng là không thể nhìn thấy được, khách hàng khó đánh giá bản thân dịch vụ để lựa chọn nên việc mua dịch vụ đó trở nên rủi ro hơn. - Tính không thể tách rời: việc sử dụng dịch vụ ngân hàng diễn ra đồng thời với quá trình sản xuất ra nó.

Ngay tại thời điểm tương tác giữa Khách hàng & giao dịch viên Ngân hàng, các thủ tục được thực hiện, và dịch vụ ngân hàng được thực hiện đồng thời là quá trình tiêu dùng nó.