Phần mở đầu, kết cầu bài khóa luận tốt nghiệp có 3 chương, bao gồm: Chương |: Mot sé van dé lý luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến. Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng hoạt động các dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến của thương hiệu Ahimum của công ty TNHH Sản xuất Thương mại và Dịch vụ Nhàn Thanh. Chương 3: Các kêt luận và đề xuât với vân đê nghiên cứu. CHUONG I - MOT SO VAN DE LY LUAN VE DICH VU CHAM SOC KHACH HANG TRUC TUYEN 1.
NHUNG KHAI NIEM CO BAN 1. Khai nigm dich vu Theo Tir dién Tiéng Việt, dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của sé dong, co tô chức và được trả công (Từ điền Tiếng Việt, 2004, NXB Đà Nẵng, tr256). Theo Philip Kotler, dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thê này cung cấp cho chủ thê kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản xuất dịch vụ có thê hoặc không có thê gắn liền với một sản phâm vật chất nào. Theo kinh tế học, dịch vụ là một sản phâm kinh tế, không phải là vật phẩm mà là công việc của con người đưới hình thái lao động thê lực, kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp, khả năng tô chức thương mại.
Theo cách chung nhất có hai cách hiêu về dịch vụ như sau: e Theo nghĩa rộng: Dịch vụ được coi là nền kinh tế thứ ba trong nên kinh tế quốc đân. Theo cách hiệu các hoạt động kinh tế năm ngoài hai ngành công nghiệp và nông nghiệp đều thuộc ngành dịch vụ. Các nước phát triển ngành dịch vụ chiếm hơn 60% GDP của quốc gia đó. e Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ là những hoạt động hỗ trợ cho quá trình kinh doanh, bao gồm hỗ trợ trước, trong và sau khi bán, là phần mềm của sản phẩm cung ứng cho khách hàng.
Khai niém khach hang e Theo Wikipedia, khach hang (hay customer) la nhimg ca nhan hay t6 chite ma doanh nghiép đang hướng các nỗ lực marketing vào. Họ là người có điều kiện ra quyết định mua sắm. Khách hàng là đối tượng được thừa hưởng các đặc tính, chất lượng của sản phâm hoặc dịch vụ. e Theo Tom Peters, khach hàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị”, và dĩ nhiên nó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không được ghi nhận trong báo cáo công ty.
Vậy nên các công ty cần luôn luôn xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và không ngừng huy động vốn. e Nguoi cha de cua ngành quan tri — Peters Drucker — thi nhan dinh “tao ra khách hàng” là mục tiêu của công ty. Khi phục vụ khách hàng, hãy tâm niệm rang không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bảng cách cho chúng ta cơ hội đề phục vụ. Khai niém dich vu cham sóc khách hàng Dịch vụ chăm sóc khách hàng là một hệ thong được tô chức đề tạo ra mối liên kết mang tính liên tục từ khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu cho đến khi sản phâm được giao, nhận và sử dụng, nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng.
Trong cuốn “Nghệ thuật quản lý khách hàng” (Hồ Nhan, Nhà xuất bản Lao Động Xã Hội, 2006) có viết: “Khách hàng là các cá nhân hay tô chức bất kỳ trong chuỗi phân phối và quyết định mà hành động của họ có thể ảnh hưởng đến việc mua các sản phâm và dịch vụ của bạn.” Như vậy, dịch vụ chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyết Marketing. Trước hết dịch vụ khách hàng là một bộ phận câu thành của sản phâm cung ứng cho khách hàng. Có ba yếu tố quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng đó là: yếu tố sản phẩm, các yếu tố thuận tiện và yếu tố con người. Vậy yếu tố nào là quan trọng nhất? Trên một phương diện nào đó, điều này phụ thuộc vào từng tình huống.
Tuy nhiên, một điều hiển nhiên răng nếu sản phẩm được bán rộng rãi trên thị trường với cùng một mức giá, cùng một chất lượng dịch vụ, thì yếu tố con người trở nên rất quan trọng. Khi đó, khách hàng sẽ chọn sản phâm nào mà khi đến mua hàng họ được chào đón niềm nở, ân can, chu đáo, trước và sau bán đều tốt. Tức là khách hang chon san pham nào có công tác chăm sóc, dịch vụ hỗ trợ họ tốt hơn. dịch vụ chăm sóc khách hàng là một phần của bộ phận quản trị quan hệ khách hàng, tương tác với khách hàng và đem lại cho họ lợi ích ngay lập tức; bao gồm các thành phản như trung tâm liên lạc, văn phòng giúp đỡ và một hệ thống quản lý tin nhắn, cuộc ĐỌI.4, Khai niém dich vu cham sóc khách hàng trực tuyén Dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến là các dịch vụ giải đáp những thắc mắc, yêu cầu của khách hàng thông qua các phương tiện điện tử và Internet, giúp cho việc mua sắm trên mạng diễn ra thuận lợi, chính xác, đồng thời nó cũng giúp thỏa mãn nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng.
Dich vu cham soc khach hang truc tuyén là một phần rất quan trọng trong hoạt động marketing, đóng vai trò cốt yếu trong việc đảm bảo thành công của bất cứ doanh nghiệp nào. Dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến phải được thực hiện toàn diện trên mọi khía cạnh của sản phâm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Nếu chỉ chú trọng vào sản phẩm thì việc phục vụ khách hàng sẽ không hiệu quả. Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt trên thị trường như hiện nay, dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến được xem như một trong những phương tiện hữu hiệu bảo đảm cho doanh nghiệp giành thắng lợi trong hoạt động kinh doanh.
MOT SO VAN DE LY LUAN VE DICH VU CHAM SOC KHACH HANG TRUC TUYEN 1. Đặc điểm dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến Dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến mang đầy đủ các đặc điểm của dịch vụ truyền thống, bao gồm: - Tính vô hình: Chúng ta không thê nhìn thấy dịch vụ trước khi tiêu dùng, không thê tiếp xúc, lưu kho hay cất trữ. Vì vậy rất khó đánh giá được lợi ích của việc sử dụng trước lúc mua và dẫn tới việc định giá dịch vụ rất khó khăn. -_ Tính không đồng nhất: Chất lượng của dịch vụ trước hết phụ thuộc vào người tạo ra chúng.
Bên cạnh đó việc cung ứng dịch vụ và thỏa mãn khách hàng còn tùy thuộc vào hoạt động của các nhân viên, phụ thuộc vào cả sự cảm nhận của mỗi khách hàng. Chính vì vậy nên tiêu thụ sản phẩm dịch vụ cũng nảy sinh nhiều vấn đề khó khăn hơn so với những sản phẩm vật chất - Tinh san xuat và tiêu thụ đồng thời: Những người tiêu dùng sản phâm dịch vụ cũng tham gia vào hình thành và hoàn thiện sản phâm dịch vụ. Do đó người cung cấp dịch vụ phải nhanh nhạy và ứng xử kịp thời với những góp ý, đòi hỏi của người tiêu dùng thì mới có thê đáp ứng tốt yêu cầu của khách hàng. Có một điểm đặc biệt đặc trưng của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến khác với dịch vụ chăm sóc khách hàng truyền thống đó là việc thực hiện các dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc này phải thông qua các phương tiện điện tử và các phương tiện có kết nói Internet.
Ngoài ra, so với các dịch vụ chăm sóc khách hàng truyền thống thì dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến mang tính linh hoạt cao về mặt cung ứng và giảm thiêu lớn cho khách hàng về việc đi lại. Thêm vào đó là tác động của con người vào quá trình kinh doanh được giảm xuống mức tối thiêu. Ưu, nhược điểm của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến Bên cạnh những ưu điểm vượt trội thì địch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến cũng có các các nhược điểm nhất định. Ưu điểm dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến -_ Về công cụ: So với dịch vụ chăm sóc khách hàng truyền thống, dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến đa dạng về các kênh bán hàng hơn.
Thông qua các phương tiện điện tử và mạng Internet, việc hỗ trợ khách hàng trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết bởi sự đa dạng về công cụ, chỉ cần qua một chiếc điện thoại hay máy tính, khách hàng đã có thể gặp nhân viên tư vẫn và được giải đáp mọi thắc mặc và khó khăn của mình. -_ Về tốc độ: Do sự tiện lợi về các phương tiện công nghệ nên tốc độ kết nối giữa khách hàng và nhân viên tư vấn trở nên nhanh nhạy hơn bao giờ hết. Khách hàng sẽ không còn cảm thấy phiên hà khi phải đợi tư vấn viên “chạy” đến tận chỗ của minh dé nghe giải đáp. Chính tốc độ này đã tạo nên tính tiết kiệm về chỉ phí và cả thời gian cho đôi bên.
- Vé chỉ phí: Chi phí sẽ được tiết kiệm hơn rất nhiều khi sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến (chi phí điện thoại, chi phí di chuyền đến tận địa chỉ của khách hàng, v.) so với dịch vụ chăm sóc khách hàng truyền thống. - Về công nghệ: Đây có lẽ là ưu điểm vượt trội nhất của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến so với truyền thống. Các phương tiện điện tử hiện nay đã góp một phần không nhỏ vào sự thành công của dịch vụ này của các doanh nghiệp. Nhược điểm của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến -_ Về môi quan hệ đối với khách hàng: Mối quan hệ đối với khách hàng khó cá nhân hóa bởi bản chất của mua sắm trực tuyến.
Nếu khách hàng quá trông đợi mà không đáp ứng được yêu câu, họ sẽ có xu hướng muốn mua sắm trực tiếp hàng hóa tại cửa hàng mà không cần đến các dịch vụ của bán hàng trực tuyến nữa. - Về chỉ phí đào tạo nhân sự: Chi phí đào tạo cho việc chăm sóc khách hàng trực tuyến sẽ cao hơn so với bán hàng truyền thống nhiều vì đây là tương tác giữa con người với con người trong một thế giới ảo, không được gặp gỡ, không được thê hiện qua ánh mắt, giọng nói hay nụ cười. - Vétrinh d6 céng nghé cua nhan vién: Cham séc khach hang truc tuyén doi hoi tư vấn viên phải có một trình độ công nghệ thông tin nhất định và nếu doanh nghiệp phải bỏ tiền ra đề đào tạo thì đây cũng không phải một con số nhỏ.