Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Sự bùng nổ của mạng Internet và công nghệ thông tin từ giữa thập niên 1990 đã thúc đẩy phương thức kinh doanh trực tuyến phát triển mạnh mẽ trên phạm vi toàn cầu cũng như tại Việt Nam. Trong môi trường số hóa, website và fanpage Facebook trở thành kênh tiếp xúc chủ đạo giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng. Đặc thù của thương mại điện tử là quyền lực chuyển dịch dần sang phía người mua; khách hàng có thể rời bỏ một thương hiệu để chuyển sang đối thủ cạnh tranh chỉ qua một thao tác nhấp chuột nếu nhu cầu không được đáp ứng kịp thời. Mặt khác, chi phí duy trì khách hàng hiện tại thấp hơn nhiều lần so với việc tìm kiếm khách hàng mới (thường ước tính gấp 6 lần). Do đó, dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) trực tuyến không chỉ đơn thuần là hoạt động hỗ trợ kỹ thuật mà còn là yếu tố sống còn bảo đảm vị thế cạnh tranh và hiệu quả tài chính của doanh nghiệp.

Tại Việt Nam, phần lớn website thương mại điện tử đã triển khai hệ thống tương tác trực tuyến nhưng chất lượng vận hành chưa đạt tính đồng bộ và chuyên nghiệp. Đối với thương hiệu thời trang trẻ em thiết kế Ahimum thuộc Công ty Trách nhiệm hữu hạn Sản xuất Thương mại và Dịch vụ Nhàn Thanh, công tác CSKH trực tuyến chưa được đầu tư bài bản, ngân sách eo hẹp và nhân sự phần lớn phải kiêm nhiệm giữa khâu bán hàng với hỗ trợ sau bán, dẫn đến nhiều bất cập trong quá trình tiếp nhận và xử lý phản hồi từ người tiêu dùng. Xuất phát từ thực tế đó, tác giả Bùi Hạnh Trang đã thực hiện khóa luận tốt nghiệp nhằm đánh giá thực trạng và đưa ra định hướng hoàn thiện dịch vụ này.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được xác định cụ thể qua ba nhiệm vụ:

  1. Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ, dịch vụ chăm sóc khách hàng và dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến.
  2. Nghiên cứu, phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động của các dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến tại thương hiệu Ahimum.
  3. Đề xuất hệ thống các giải pháp và kiến nghị có căn cứ khoa học nhằm hoàn thiện, nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng trực tuyến cho thương hiệu Ahimum trong giai đoạn phát triển tiếp theo.

Đối tượng nghiên cứu là dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến của thương hiệu thời trang trẻ em thiết kế Ahimum (Công ty TNHH Sản xuất Thương mại và Dịch vụ Nhàn Thanh), tập trung khảo sát hai giai đoạn: trong khi mua hàng và sau khi mua hàng. Phạm vi không gian nghiên cứu giới hạn tại các kênh tương tác trực tuyến của thương hiệu Ahimum (website, fanpage, tổng đài thoại). Phạm vi thời gian nghiên cứu bao gồm số liệu thứ cấp giai đoạn 2016 - 2018 và thực trạng triển khai hoạt động tính đến năm 2019.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận thiết lập nền tảng lý luận dựa trên việc kế thừa và tổng hợp các quan điểm học thuật kinh điển về dịch vụ và quản trị quan hệ khách hàng. Tác giả trích dẫn định nghĩa dịch vụ theo Từ điển Tiếng Việt (NXB Đà Nẵng, 2004), quan điểm marketing của Philip Kotler về tính chất vô hình không dẫn đến quyền sở hữu vật chất, và lý thuyết kinh tế học xem dịch vụ là hoạt động lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp. Khái niệm khách hàng được làm rõ qua luận điểm của Tom Peters (xem khách hàng là tài sản làm gia tăng giá trị lớn nhất) và Peter Drucker (xem việc tạo ra khách hàng là mục tiêu tối thượng của doanh nghiệp). Khái niệm dịch vụ CSKH được tiếp cận theo Hồ Nhân (2006, Nghệ thuật quản lý khách hàng), định vị CSKH là hệ thống liên kết liên tục từ tiếp xúc ban đầu đến giao nhận và sử dụng.

Từ các khái niệm trên, tác giả định nghĩa dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến là tập hợp các hoạt động giải đáp thắc mắc, đáp ứng yêu cầu của khách hàng thông qua phương tiện điện tử và Internet, mang các đặc tính cơ bản của dịch vụ: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời, kết hợp tính linh hoạt cao và giảm thiểu tương tác vật lý trực tiếp. Các công cụ CSKH trực tuyến được phân loại bao gồm:

  • Chỉ dẫn trên website (Website Instructions): hướng dẫn giỏ hàng, đặt hàng, thanh toán, phản ánh lỗi.
  • Trung tâm trả lời điện thoại (Call Centre / Hotline): hệ thống thoại tiếp nhận phản hồi và xử lý vướng mắc.
  • Hệ thống câu hỏi thường gặp (FAQs): giải đáp sẵn các nội dung định kỳ giúp giảm tải vận hành.
  • Thư điện tử (E-mail): xử lý văn bản, gửi tài liệu chi tiết với chi phí thấp.
  • Hỗ trợ trực tuyến (Live chat / Zalo / Facebook Messenger): phản hồi thời gian thực qua mạng xã hội.
  • Hỗ trợ kiểm tra hàng (ship COD) và các dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật sau bán (User helping users, Partner Help center).

Khóa luận tổng quan các tài liệu nghiên cứu quốc tế như tác phẩm của Janelle Barlow và Claus Moller (2016, A Complaint is a Gift), Sarah Cook (Customer Care Excellence), Jeffrey Gitomer (Customer Satisfaction is Worthless, Customer Loyalty is Priceless), Rob Stokes và Sarah Blake (2008, E-Marketing), cùng công trình của Elliot về thương mại di động. Về nghiên cứu trong nước, tác giả tham khảo các luận văn và sách chuyên khảo của Vũ Duy Khương (2011), Nguyễn Đặng Tuấn Minh (2012), Phạm Thanh Phương (2013), Nguyễn Hoàng Việt (2011), Ngô Minh Hòa (2011), Phạm Xuân Thủy (2012) và Nguyễn Thị Thanh Hải (2012).

Về phương pháp nghiên cứu, tác giả kết hợp phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp và sơ cấp:

  • Dữ liệu thứ cấp: Trích xuất từ báo cáo tài chính nội bộ công ty (2016 - 2018), biên bản các cuộc họp đầu tháng, dữ liệu phân tích truy cập website bằng công cụ Google Analytics (GA), giáo trình của Trường Đại học Thương mại và các báo cáo thương mại điện tử tổng hợp.
  • Dữ liệu sơ cấp: Thu thập thông qua bảng hỏi trực tuyến gồm 10 câu hỏi tạo trên nền tảng Google Docs, gửi qua thư điện tử tới 50 khách hàng của thương hiệu Ahimum. Ngoài ra, tác giả thực hiện phỏng vấn chuyên sâu đối với ban giám đốc và Trưởng phòng Marketing.
  • Phương pháp xử lý dữ liệu: Ứng dụng phương pháp định tính (diễn dịch, quy nạp để gắn kết lý thuyết với thực tế) và phương pháp định lượng thông qua phần mềm Microsoft Excel 2016 để mã hóa dữ liệu, tính toán tỷ lệ phần trăm và vẽ các biểu đồ phân tích thực trạng.

Nội dung chính theo từng chương

Chương I: Một số vấn đề lý luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến

Chương này tập trung làm rõ bản chất, đặc điểm, ưu nhược điểm và vai trò của dịch vụ CSKH trực tuyến trong bối cảnh thương mại điện tử. Tác giả phân tích các ưu điểm nổi bật gồm: đa dạng công cụ tương tác, tốc độ kết nối tức thì, tiết kiệm chi phí đi lại và thoại truyền thống, ứng dụng linh hoạt các nền tảng kỹ thuật số. Ngược lại, những hạn chế nội tại được chỉ ra là: khó khăn trong việc cá nhân hóa cảm xúc do thiếu tương tác mặt-đối-mặt, chi phí đào tạo nhân sự trực tuyến cao và đòi hỏi nhân viên phải có trình độ công nghệ thông tin chuyên biệt.

Về các nhân tố ảnh hưởng, chương I chia thành hai nhóm:

  • Nhân tố bên trong doanh nghiệp: chất lượng nguồn nhân lực, trình độ cơ sở hạ tầng công nghệ (phần cứng máy chủ, đường truyền, website, fanpage) và quy mô ngân sách tài chính dành cho marketing và CSKH.
  • Nhân tố bên ngoài doanh nghiệp: biến động kinh tế vĩ mô, thói quen văn hóa - xã hội của người tiêu dùng trực tuyến, khung khổ pháp lý về thương mại điện tử và sự phát triển chung của hạ tầng mạng viễn thông.

Chương này cũng phân tích chi tiết cơ chế hoạt động của 7 công cụ CSKH phổ biến (chỉ dẫn website, Call Centre, FAQs, Email, Zalo/Messenger, hỗ trợ kiểm tra hàng hóa, dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật sau bán), tạo thước đo lý thuyết để đối chiếu với thực tế tại doanh nghiệp ở chương tiếp theo.

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng hoạt động các dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến của thương hiệu Ahimum của công ty TNHH Sản xuất Thương mại và Dịch vụ Nhàn Thanh

Chương 2 trình bày tổng quan về doanh nghiệp và đi sâu phân tích dữ liệu thực trạng. Công ty TNHH Sản xuất Thương mại và Dịch vụ Nhàn Thanh thành lập ngày 10/05/2018 (mã số thuế 0108269655 do Chi cục Thuế quận Cầu Giấy cấp, tiền thân hoạt động từ năm 2015), vốn điều lệ 15 tỷ đồng, trụ sở chính tại số 48 ngõ 123 Hoàng Quốc Việt, Cầu Giấy, Hà Nội. Người đại diện pháp luật là bà Lê Thị Thanh Nhàn. Công ty kinh doanh các sản phẩm thời trang trẻ em thiết kế mang thương hiệu Ahimum thông qua website https://nunakids.com/ và fanpage Facebook Ahimum. Quy mô nhân sự gồm 30 người, phân bổ tại 5 bộ phận: Phòng Kinh doanh (15 người), Phòng Marketing (5 người), Phòng Sản xuất (5 người), Phòng Hành chính nhân sự (3 người) và Phòng Tài chính kế toán (2 người).

Tình hình kinh doanh giai đoạn 2016 - 2018 của công ty ghi nhận mức tăng trưởng đều qua các năm:

Chỉ tiêu (Đơn vị: Triệu VNĐ) Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018
Tổng doanh thu 51.270 45.986 62.270
Tổng chi phí 45.907 - -
Lợi nhuận trước thuế 6.667 - -
Lợi nhuận sau thuế 6.276 6.276 6.409

(Ghi chú: Theo diễn giải chi tiết trong văn bản, doanh thu năm 2017 tăng 9,49% so với 2016, năm 2018 đạt 62.270 triệu đồng, tăng 10,48% so với 2017; lợi nhuận sau thuế năm 2018 đạt 6.409 triệu đồng, tăng 133 triệu đồng).

Về hạ tầng kỹ thuật, công ty trang bị 3 máy chủ, 2 hệ thống tổng đài CSKH, tỷ lệ máy tính trên nhân viên đạt 1:1, sử dụng kết nối cáp quang FPT (từ 2013) và bổ sung VNPT (từ 2018). Ngân sách dành cho marketing chiếm khoảng 30% doanh thu, trong đó mảng CSKH trực tuyến chiếm trên 20%.

Đánh giá thực trạng hiệu quả các công cụ CSKH qua dữ liệu khảo sát khách hàng ghi nhận:

  • Mức độ ưa chuộng công cụ: Hộp thư Facebook Messenger chiếm tỷ lệ cao nhất với 60% khách hàng lựa chọn, kênh điện thoại chiếm 25%, và chỉ dẫn trên website chỉ đạt 15%.
  • Khảo sát dịch vụ Facebook Messenger:
    • Thời gian phản hồi: 45% khách hàng đánh giá "Không hài lòng" do tình trạng nghẽn tin nhắn sau mỗi đợt khuyến mãi; 30% đánh giá "Trung bình" và chỉ 25% "Rất hài lòng".
    • Thái độ phục vụ: 80% khách hàng "Rất hài lòng" (đánh giá nhân viên kiên nhẫn, bình tĩnh lắng nghe); 16% đánh giá "Trung bình"; 4% "Không hài lòng".
    • Chất lượng nội dung câu trả lời: Chỉ 15% khách hàng "Rất hài lòng", 65% nhận xét ở mức "Bình thường - hỏi thì trả lời đúng", 20% "Không hài lòng" vì nhân viên trả lời máy móc, ấp úng khi hỏi chi tiết kỹ thuật may mặc.
  • Khảo sát hỗ trợ qua hotline / điện thoại:
    • Thời gian tiếp nhận: 20% "Rất hài lòng", 55% "Trung bình", 25% "Không hài lòng".
    • Chất lượng giải đáp hotline: 40% "Rất hài lòng", 35% "Trung bình", 25% "Không hài lòng".
    • Hình thức liên hệ cuộc gọi: 70% "Rất hài lòng", 10% "Trung bình", 20% "Không hài lòng".
  • Khảo sát chỉ dẫn trên website (nunakids.com):
    • Chất lượng nội dung chỉ dẫn: 65% "Không hài lòng", 30% "Trung bình", chỉ 5% "Rất hài lòng".
    • Mức độ dễ tìm kiếm chỉ dẫn: 65% khách hàng khẳng định "Không" tìm thấy chỉ dẫn mua hàng, thêm vào giỏ hay quy trình thanh toán trên trang web; tỷ lệ phản hồi "Có" chiếm tỷ trọng thiểu số.

Chương III: Các kết luận và đề xuất với vấn đề nghiên cứu

Dựa trên kết quả phân tích ở Chương 2, tác giả tổng kết các mặt đạt được và hạn chế:

  • Thành tựu: Duy trì kênh tương tác fanpage 24/7 với chi phí thấp; hộp thư Messenger trở thành công cụ chủ đạo giúp kết nối tức thì và giải quyết nhanh các vướng mắc cơ bản; giữ vững thái độ hòa nhã khi tiếp nhận khiếu nại (80% hài lòng).
  • Tồn tại: Các công cụ triển khai còn thiếu đồng bộ (website, email và Zalo hoạt động kém hiệu quả); thiếu hệ thống tiêu chí định lượng (KPIs) để đo lường năng suất CSKH mà chủ yếu dựa vào đánh giá cảm tính; nhân viên kinh doanh kiêm nhiệm CSKH dẫn đến thiếu tính chuyên nghiệp và thiếu chủ động trong chăm sóc khách hàng cũ; thời gian chờ đợi phản hồi trong giờ cao điểm còn kéo dài.
  • Nguyên nhân: Trải nghiệm khách hàng bị phân mảnh giữa các kênh (Facebook và Email không cùng tông giọng, thời gian phản hồi chênh lệch); phần lớn ngân sách tập trung vào chương trình chiết khấu ngắn hạn thay vì nâng cấp hạ tầng hỗ trợ; thiếu chương trình đào tạo nghiệp vụ chuyên sâu về quy trình CSKH cho nhân sự.

Từ đó, chương 3 đề xuất định hướng phát triển và các nhóm giải pháp:

  • Hoàn thiện kênh website: Thiết kế lại vị trí mục hướng dẫn mua hàng, thanh toán và giỏ hàng; xây dựng bảng FAQs trực quan trên giao diện nunakids.com.
  • Chuyên môn hóa nhân sự: Tách biệt nhân viên trực CSKH độc lập với nhân viên kinh doanh; xây dựng kịch bản phản hồi chuẩn hóa và đào tạo kiến thức chuyên sâu về chất liệu, kích cỡ hàng may mặc thiết kế.
  • Chuẩn hóa quy trình đa kênh: Kết nối dữ liệu tương tác giữa điện thoại, Messenger và Email để đảm bảo thông tin khách hàng được xử lý xuyên suốt, tránh tình trạng khách hàng phải nhắc lại vấn đề nhiều lần.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận lượng hóa được bức tranh thực trạng dịch vụ CSKH trực tuyến tại một doanh nghiệp thời trang trẻ em quy mô vừa và nhỏ thông qua các con số thống kê cụ thể:

Kênh tương tác Chỉ tiêu khảo sát Rất hài lòng Trung bình Không hài lòng
Facebook Messenger Thời gian chờ tin nhắn 25% 30% 45%
Thái độ nhân viên phục vụ 80% 16% 4%
Chất lượng câu trả lời 15% 65% 20%
Hotline (Điện thoại) Thời gian tiếp nhận và hồi đáp 20% 55% 25%
Chất lượng giải đáp thắc mắc 40% 35% 25%
Hình thức kết nối cuộc gọi 70% 10% 20%
Website (nunakids.com) Chất lượng nội dung chỉ dẫn 5% 30% 65%

Các giải pháp do tác giả đề xuất bám sát trực tiếp vào điểm nghẽn phát hiện qua khảo sát, bao gồm:

  • Tái cấu trúc giao diện website nunakids.com, khắc phục triệt để tình trạng 65% khách hàng không tìm thấy chỉ dẫn đặt hàng và thanh toán.
  • Thiết lập quy trình phân bổ nhân sự trực tuyến theo ca kíp vào thời điểm có chương trình khuyến mại nhằm triệt tiêu độ trễ tin nhắn (nguyên nhân gây ra 45% sự không hài lòng).
  • Nâng cao hàm lượng tư vấn chuyên môn thông qua kịch bản đào tạo sản phẩm, khắc phục tình trạng 65% nhân viên chỉ dừng lại ở mức trả lời máy móc "đúng câu hỏi".

Về mặt đóng góp học thuật và thực tiễn, công trình đã vận dụng khung lý thuyết dịch vụ khách hàng điện tử vào một trường hợp nghiên cứu cụ thể (case study) tại Việt Nam. Khác với các nghiên cứu trước đây thường tập trung vào các tập đoàn viễn thông (Viettel), ngân hàng (Techcombank) hay sàn giao dịch thương mại điện tử lớn (Vnemart) với hệ thống tổng đài quy mô lớn, khóa luận của Bùi Hạnh Trang tập trung giải quyết bài toán CSKH trực tuyến thực tế tại một doanh nghiệp tư nhân bán lẻ thời trang có nguồn lực hạn chế, chỉ ra mối liên hệ trực tiếp giữa ngân sách vận hành eo hẹp với sự suy giảm trải nghiệm khách hàng đa kênh.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tồn tại một số hạn chế nhất định xuất phát từ phạm vi nghiên cứu thực tế:

  • Mẫu khảo sát sơ cấp có quy mô tương đối khiêm tốn (50 phiếu điều tra phát ra qua thư điện tử; một số chỉ tiêu phân tích sâu lấy mẫu 20 phản hồi), chủ yếu tập trung vào tập khách hàng tại khu vực Hà Nội và miền Bắc.
  • Phương pháp phân tích định lượng dừng lại ở thống kê mô tả tần suất và tỷ lệ phần trăm bằng Microsoft Excel 2016, chưa ứng dụng các mô hình kiểm định hồi quy hay phân tích nhân tố khám phá (EFA) để lượng hóa mức độ tác động của từng công cụ CSKH đến lòng trung thành của người tiêu dùng.
  • Dữ liệu nghiên cứu phản ánh thực trạng đến năm 2019, chưa bao quát được sự bùng nổ của các nền tảng thương mại điện tử qua ứng dụng di động (m-commerce) và các công cụ chăm sóc tự động hóa phát triển ở giai đoạn sau.

Hướng nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng quy mô mẫu điều tra trên phạm vi toàn quốc, khảo sát hành vi người tiêu dùng đa kênh trên các sàn thương mại điện tử (Shopee, Lazada, TikTok Shop) và ứng dụng các giải pháp công nghệ mới như Chatbot thông minh, hệ thống CRM tích hợp đa kênh tự động (Omnichannel Contact Center).

Giá trị tham khảo

Khóa luận là nguồn tài liệu hữu ích cho:

  • Sinh viên chuyên ngành Quản trị Thương mại điện tử, Marketing số, Hệ thống thông tin quản lý tham khảo về phương pháp xây dựng đề cương, thiết kế bảng hỏi khảo sát trực tuyến và cấu trúc bài khóa luận phân tích thực trạng doanh nghiệp.
  • Các nhà quản trị, chủ shop thời trang và doanh nghiệp bán lẻ vừa và nhỏ (SMEs) đang vận hành bán hàng qua mạng xã hội (Facebook, Zalo) và website riêng.
  • Phần đáng tham khảo nhất là hệ thống câu hỏi khảo sát mức độ hài lòng đối với từng công cụ giao tiếp (Chương 2) và bảng phân tích nguyên nhân dẫn đến trải nghiệm khách hàng không đồng nhất giữa các kênh tương tác trực tuyến.

Câu hỏi thường gặp

1. Thương hiệu Ahimum của Công ty Nhàn Thanh sử dụng các kênh trực tuyến nào để tương tác và chăm sóc khách hàng?
Doanh nghiệp sử dụng ba kênh giao tiếp trực tuyến chính bao gồm: hộp thư tin nhắn Facebook Messenger trên fanpage Ahimum, hệ thống tổng đài điện thoại (hotline) tiếp nhận cuộc gọi, và các nội dung hướng dẫn, chỉ dẫn thao tác tích hợp trực tiếp trên website chính thức https://nunakids.com/.

2. Công cụ chăm sóc khách hàng trực tuyến nào mang lại hiệu quả cao nhất cho Ahimum theo kết quả khảo sát?
Khảo sát ghi nhận Facebook Messenger là công cụ mang lại hiệu quả cao nhất với 60% khách hàng lựa chọn và đánh giá cao, vượt trội hơn so với kênh hỗ trợ qua điện thoại (25%) và chỉ dẫn trên website (15%).

3. Khảo sát chỉ ra hạn chế lớn nhất trong dịch vụ chăm sóc khách hàng qua website nunakids.com là gì?
Hạn chế lớn nhất là chất lượng và vị trí hiển thị của nội dung hướng dẫn: có đến 65% khách hàng tham gia khảo sát cho biết họ không tìm thấy các chỉ dẫn cách thức mua hàng, thêm sản phẩm vào giỏ hoặc quy trình thanh toán trên website; đồng thời 65% bày tỏ thái độ "Không hài lòng" với nội dung chỉ dẫn hiện tại.

4. Đội ngũ nhân sự phụ trách chăm sóc khách hàng tại Công ty Nhàn Thanh gặp phải vấn đề gì dẫn đến sự giảm sút chất lượng phục vụ?
Do ngân sách nhân sự eo hẹp (dành phần lớn quỹ tài chính cho các hoạt động chiết khấu bán hàng), công ty không có đội ngũ CSKH chuyên trách độc lập. Nhân viên Phòng Kinh doanh và Phòng Marketing phải kiêm nhiệm luôn nhiệm vụ tư vấn, dẫn đến tình trạng trả lời tin nhắn máy móc, thiếu am hiểu sâu sắc về thông số sản phẩm và dễ bị quá tải trong các đợt cao điểm.

5. Kết quả sản xuất kinh doanh của Công ty Nhàn Thanh trong giai đoạn 2016 - 2018 biến động như thế nào?
Doanh thu của công ty duy trì mức tăng trưởng: từ 51.270 triệu đồng (năm 2016) biến động lên 45.986 triệu đồng (năm 2017, tăng 9,49% theo phân tích tốc độ tăng của tác giả) và đạt 62.270 triệu đồng (năm 2018, tăng 10,48% so với 2017). Lợi nhuận sau thuế duy trì xu hướng tăng nhẹ từ 6.276 triệu đồng (2016 - 2017) lên 6.409 triệu đồng (2018, tăng thêm 133 triệu đồng).

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của Bùi Hạnh Trang đã hệ thống hóa đầy đủ cơ sở lý luận về dịch vụ khách hàng trực tuyến và phản ánh sát thực hoạt động vận hành của thương hiệu thời trang trẻ em thiết kế Ahimum thuộc Công ty TNHH Sản xuất Thương mại và Dịch vụ Nhàn Thanh. Thông qua phương pháp khảo sát định lượng kết hợp phỏng vấn chuyên sâu, công trình đã chỉ rõ những nút thắt trong công tác CSKH như sự phân mảnh trải nghiệm đa kênh, tình trạng quá tải tin nhắn và hạn chế về tính chuyên trách của nhân sự. Các giải pháp hoàn thiện được đề xuất mang tính ứng dụng thực tế cao, cung cấp cơ sở dữ liệu hữu ích cho việc chuẩn hóa quy trình chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp thương mại điện tử vừa và nhỏ.