Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại ngân hàng MB chi nhánh Huế

• Tác giả: Thân Thị Hạnh Phương
• Người hướng dẫn: ThS. Lê Ngọc Liêm
• Trường học: Đại học Kinh tế Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Cải Thiện Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Tại Ngân Hàng MB Chi Nhánh Huế
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Huế

• LỜI CẢM Ơ
• MỤC LỤC
• 1. PHẦN I – MỞ ĐẦU
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu tổng quát:
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể:
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 1.4.1.1. Dữ liệu thứ cấp
• 1.4.1.2. Dữ liệu sơ cấp
• 1.4.2. Phương pháp chọn mẫu
• 1.4.2.1. Xác định cỡ mẫu
• 1.4.2.2. Cách chọn mẫu
• 1.4.3. Phương pháp xử lý dữ liệu
• 1.5. Kết cấu của đề tài
• 2. PHẦN II – NỘI DUNG CỦA NGHIÊN CỨU
• 2.1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP
• 2.1.1. Khái quát về dịch vụ
• 2.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
• 2.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
• 2.1.2. Dịch vụ ngân hàng
• 2.1.2.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng
• 2.1.2.2. Chức năng của ngân hàng
• 2.1.3. Dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 2.1.3.1. Khái niệm về dịch vụ CSKH
• 2.1.3.2. Quy trình CSKH trong ngành dịch vụ ngân hàng
• 2.1.4. Chất lượng dịch vụ
• 2.1.4.1. Khái niệm về CLDV
• 2.1.4.2. Các thành phần cấu thành CLDV
• 2.1.5. Sự hài lòng của khách hàng
• 2.1.6. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 2.1.7. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ tại Việt Nam
• 2.1.7.1. Mô hình đánh giá Nordic (Chất lượng kỹ thuật/ chức năng) của Gronross
• 2.1.7.2. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ
• 2.1.8. Mô hình nghiên cứu
• 2.1.8.1. Mô hình SERVQUAL
• 2.1.8.2. Mô hình nghiên cứu và thang đo các yếu tố ảnh hướng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng TMCP Quân Đội chị nhánh Huế
• 2.1.8.2.1. Chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL:
• 2.1.8.2.2. Thiết kế thang đo
• 2.2. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH HUẾ
• 2.2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI
• 2.2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
• 2.2.1.2. Ý nghĩa của logo Ngân hàng Quân Đội MB
• 2.2.1.3. Tầm nhìn và sứ mệnh của ngân hàng
• 2.2.1.4. Các sản phNm dịch vụ của ngân hàng TMCP Quân Đội đang cung cấp
• 2.2.2. TỔNG QUAN VỀ N GÂN HÀN G THƯƠN G MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI CHI N HÁN H HUẾ
• 2.2.2.1. Quá trình hình thành và phát triển của MBBank chi nhánh Huế
• 2.2.2.2. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý tại MBBank chi nhánh Huế
• 2.2.2.2.1. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý của MBBank Hué
• 2.2.2.2.2. Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban
• 2.2.2.3. Tình hình hoạt động của MBBank chi nhánh Huế
• 2.2.2.3.1. Tình hình nguồn nhân lực của công ty
• 2.2.2.3.2. Tình hình tài sản và nguồn vốn của MBBank Huế giai đoạn 2019-2021
• 2.2.2.3.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng
• 2.2.3. THỰC TRẠN G HOẠT ĐỘN G DNCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀN G TẠI MBBAN K CHI N HÁN H HUẾ
• 2.2.3.1. Giới thiệu về bộ máy CSKH
• 2.2.3.2. Quản lý khách hàng
• 2.2.3.2.1. Thu thập thông tin khách hàng
• 2.2.3.2.2. Xây dựng dữ liệu khách hàng
• 2.2.3.2.3. Phân chia khách hàng
• 2.2.3.3. Chủ trương CSKH cá nhân của MBBank Huế
• 2.2.3.3.1. Các quy định về CSKH cá nhân
• 2.2.3.3.2. Các yếu tố CSKH cá nhân
• 2.2.3.3.3. Quy trình CSKH cá nhân
• 2.2.3.3.4. Các hoạt động CSKH cá nhân
• 2.2.4. ĐÁN H GIÁ DNCH VỤ CSKH TẠI N GÂN HÀN G THƯƠN G MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI CHI N HÁN H HUẾ
• 2.2.4.1. Thống kê mô tả số liệu khảo sát
• 2.2.4.1.1. Đặc điểm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của N gân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Huế
• 2.2.4.1.2. N hận biết khách hàng khi sử dụng dịch vụ của MBBank Huế
• 2.2.4.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo
• 2.2.4.3. Phân tích nhân tố khám phá
• 2.2.4.3.1. Phân tích EFA đối với thang đo CLDV
• 2.2.4.3.2. Phân tích EFA với thang đo Sự hài lòng
• 2.2.4.4. Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ CSKH tại MBBank chi nhánh Huế
• 2.2.4.4.1. Kiểm định hệ số tương quan
• 2.2.4.4.2. Phân tích AN OVA
• 2.2.4.4.3. Phân tích mô hình hồi quy tuyến tính
• 2.2.4.5. Kiểm định sự khác biệt về đặc điểm của khách hàng đến sự hài lòng của khách hàng
• 2.2.4.6. Đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ CSKH tại N gân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Huế
• 2.3. GIẢI PHÁP N ÂN G CAO CHẤT LƯỢN G DNCH VỤ CSKH TẠI N GÂN HÀN G MBBAN K HUẾ
• 2.3.1. Điểm mạnh và hạn chế tại ngân hàng MBBank chi nhánh Huế
• 2.3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH cá nhân tại ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Huế
• 2.3.2.1. Đối với thành phần Sự đồng cảm
• 2.3.2.2. Đối với thành phần Sự đảm bảo
• 2.3.2.3. Đối với thành phần Sự tin cậy
• 2.3.2.4. Đối với thành phần Phương tiện hữu hình
• 2.3.2.5. Đối với thành phần Sự đáp ứng
• KẾT LUẬN VÀ KIẾN N GHN
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SPSS
• DA H MỤC CHỮ VIẾT TẮT
• DA H MỤC BẢ G, SƠ ĐỒ, HÌ H VẼ

I. Tổng Quan Về Cải Thiện Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Tại MB Bank Huế

Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng MB chi nhánh Huế đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Ngân hàng không chỉ cung cấp các sản phẩm tài chính mà còn cần tạo ra giá trị gia tăng thông qua dịch vụ chăm sóc khách hàng. Việc cải thiện dịch vụ này không chỉ giúp giữ chân khách hàng mà còn thu hút khách hàng mới, từ đó tăng trưởng doanh thu cho ngân hàng.

1.1. Khái Niệm Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Tại Ngân Hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng bao gồm các hoạt động hỗ trợ, tư vấn và giải quyết vấn đề cho khách hàng. Điều này không chỉ giúp khách hàng cảm thấy hài lòng mà còn tạo dựng lòng tin và sự trung thành với ngân hàng.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng là yếu tố quyết định đến sự thành công của ngân hàng. Theo nghiên cứu của Thủ tướng Chính phủ Phạm Minh Chính (2022), ngân hàng cần phải nỗ lực hơn nữa để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, từ đó tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh.

II. Vấn Đề Và Thách Thức Trong Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Tại MB Bank Huế

Mặc dù MB Bank Huế đã có những nỗ lực trong việc cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Các vấn đề như thiếu hụt thông tin, quy trình chăm sóc khách hàng chưa đồng bộ và sự không hài lòng của khách hàng vẫn tồn tại.

2.1. Thiếu Thông Tin Về Khách Hàng

Việc thu thập và quản lý thông tin khách hàng chưa được thực hiện hiệu quả, dẫn đến việc ngân hàng không thể đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng.

2.2. Quy Trình Chăm Sóc Khách Hàng Chưa Đồng Bộ

Quy trình chăm sóc khách hàng tại MB Bank Huế còn thiếu sự đồng bộ giữa các phòng ban, gây khó khăn trong việc cung cấp dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả.

III. Phương Pháp Cải Thiện Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Tại MB Bank Huế

Để cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng, MB Bank Huế cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Việc đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình và ứng dụng công nghệ thông tin là những giải pháp quan trọng.

3.1. Đào Tạo Nhân Viên Về Kỹ Năng Chăm Sóc Khách Hàng

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị kiến thức để tư vấn và hỗ trợ khách hàng một cách tốt nhất.

3.2. Cải Tiến Quy Trình Chăm Sóc Khách Hàng

Cải tiến quy trình chăm sóc khách hàng giúp ngân hàng hoạt động hiệu quả hơn. Việc chuẩn hóa quy trình sẽ giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

IV. Ứng Dụng Công Nghệ Trong Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Tại MB Bank Huế

Công nghệ thông tin đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng. Việc ứng dụng các phần mềm quản lý khách hàng và hệ thống phản hồi sẽ giúp ngân hàng nắm bắt nhanh chóng nhu cầu của khách hàng.

4.1. Sử Dụng Phần Mềm Quản Lý Khách Hàng

Phần mềm quản lý khách hàng giúp ngân hàng theo dõi và phân tích hành vi của khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp chăm sóc phù hợp.

4.2. Hệ Thống Phản Hồi Khách Hàng

Hệ thống phản hồi giúp ngân hàng nhận diện nhanh chóng các vấn đề mà khách hàng gặp phải, từ đó có biện pháp khắc phục kịp thời.

V. Kết Quả Nghiên Cứu Về Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Tại MB Bank Huế

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng việc cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng đã mang lại nhiều lợi ích cho MB Bank Huế. Khách hàng ngày càng hài lòng hơn với dịch vụ và có xu hướng quay lại sử dụng dịch vụ của ngân hàng.

5.1. Đánh Giá Của Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ

Khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại MB Bank Huế, đặc biệt là sự tận tâm và chuyên nghiệp của nhân viên.

5.2. Tăng Trưởng Số Lượng Khách Hàng

Sự cải thiện trong dịch vụ chăm sóc khách hàng đã giúp MB Bank Huế thu hút thêm nhiều khách hàng mới, đồng thời giữ chân khách hàng cũ.

VI. Kết Luận Và Hướng Đi Tương Lai Của Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Tại MB Bank Huế

Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại MB Bank Huế cần tiếp tục được cải thiện để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Ngân hàng cần chú trọng đến việc áp dụng công nghệ và đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ.

6.1. Định Hướng Phát Triển Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng

MB Bank Huế cần xây dựng một chiến lược phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng bền vững, tập trung vào việc nâng cao trải nghiệm khách hàng.

6.2. Tương Lai Của Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Tại MB Bank

Tương lai của dịch vụ chăm sóc khách hàng tại MB Bank Huế sẽ phụ thuộc vào khả năng thích ứng với công nghệ và sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng.