Chương 1. Cơ sở lý thuyết về hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Phân tích thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại N gân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Huế trong thời gian gần đây. 8 SVTH: THÂ THN HẠ H PHƯƠ G KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP GVHD: TH.S LÊ GỌC LIÊM PHẦ II – ỘI DU G CỦA GHIÊ CỨU CHƯƠ G 1.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HOẠT ĐỘ G CHĂM SÓC KHÁCH HÀ G CỦA DOA H GHIỆP.1 Khái quát về dịch vụ 1.1 Khái niệm về dịch vụ Adrian Payne nhận định “Dịch vụ là một hoạt động có một yếu tố vô hình gắn liền với nó và liên quan đến sự tương tác của nhà cung cấp dịch vụ với khách hàng hoặc với tài sản thuộc về khách hàng. Dịch vụ không liên quan đến việc chuyển giao quyền sở hữu đầu ra” Còn theo J. William Stanton, “Dịch vụ là những hoạt động vô hình có thể nhận dạng riêng biệt, về cơ bản mang lại sự thỏa mãn mong muốn và không nhất thiết phải gắn liền với việc bán một sản phN m hoặc một dịch vụ khác”. Kotler và Armstrong định nghĩa “Dịch vụ là một hoạt động hoặc lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên khác về cơ bản là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu bất kỳ thứ gì.
Sản xuất của nó có thể có hoặc có thể không gắn với một sản phN m vật chất”. Theo Hiệp hội Tiếp thị Hoa Kỳ (1960), “Dịch vụ là các hoạt động, lợi ích hoặc sự thỏa mãn được cung cấp để bán hoặc được cung cấp liên quan đến việc bán hàng hóa”. Từ những định nghĩa được đưa ra, ta có thể hiểu rằng dịch vụ chính là những hoạt động sáng tạo của con người, nó không tồn tại dưới dạng vật chất do một bên cung cấp cho bên khác nhằm mục đích đáp ứng nhu cầu của sản xuất và tiêu dùng. Về cơ bản kết quả hoạt động dịch vụ là vô hình và thường không dẫn đến quyền sở hữu bất kỳ yếu tố sản xuất nào.
Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ xảy ra đồng thời.2 Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ sẽ có năm đặc điểm thể hiện đặc trưng riêng dùng để phân biệt ngành dịch vụ với những ngành khác. Thứ nhất là tính vô hình: Tính vô hình của dịch vụ được thể hiện thông qua quá trình hoạt động được người cung cấp dịch vụ cung cấp, dịch vụ khác với các sản phN m vật chất là nó không thể hiện qua những đặc tính về các giác quan, chúng không 9 SVTH: THÂ THN HẠ H PHƯƠ G KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP GVHD: TH.S LÊ GỌC LIÊM thể được nhìn, nếm, cảm nhận, ngửi, nghe trước khi mua. Hay nói dễ hiểu rằng khách hàng sẽ không thể cảm nhận được dịch vụ trước khi được cung cấp dịch vụ. Thứ hai là tính không thể tách rời: Dịch vụ thường được sản xuất và tiêu dùng cùng một lúc.
Còn đối với hàng hóa vật chất, chúng được sản xuất thành sản phN m, được phân phối qua nhiều khâu trung gian rồi mới được tiêu thụ. Tuy nhiên, về dịch vụ, nó không thể làm được nếu không có nhà cung cấp dịch vụ. Vì vậy, nhà cung cấp dịch vụ trở thành một phần của dịch vụ. Thứ ba là tính không đồng nhất: Chất lượng của một dịch vụ chủ yếu phụ thuộc vào người tạo ra nó, vì những người tạo ra sản phN m hoặc dịch vụ có những khả năng khác nhau, có thể dẫn đến chất lượng kém và số lượng khác nhau trong các điều kiện môi trường, tình huống và trạng thái tâm sinh lý khác nhau.
Không có chất lượng đồng nhất; điều đó cũng có nghĩa là hầu hết nhân viên của một nhà cung cấp dịch vụ đều có tiếp xúc với người tiêu dùng ở một mức độ nào đó và được khách hàng xem như một phần không thể thiếu của sản phN m hoặc dịch vụ. N goài ra, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng Thứ bốn là tính không thể cất trữ: Tính không thể cất trữ được là kết quả của tính vô hình và không thể phân chia. Ở đây, nhà cung cấp dịch vụ không lưu trữ dịch vụ, nhưng khả năng cung cấp dịch vụ lần sau. Một dịch vụ chỉ tồn tại khi nó được cung cấp.
Vì vậy, không thể sản xuất đại trà để tích trữ, khi thị trường có nhu cầu mới bán ra. Thứ năm là sự tham gia của khách hàng vào quá trình dịch vụ: Cuối cùng, đặc điểm của dịch vụ bao gồm sự tham gia của người dùng. Trên thực tế, người dùng tham gia vào mọi hoạt động sản xuất dịch vụ. Mặc dù người dùng không bắt buộc phải có mặt tại địa điểm thực hiện dịch vụ, nhưng người dùng vẫn tham gia vào tất cả quá trình sản xuất dịch vụ.
Một dịch vụ không thể tách rời khỏi nhà cung cấp của nó, cũng như không thể tách rời khỏi người dùng của nó.2 Dịch vụ ngân hàng 1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng Theo Trịnh Bá Tửu (2005), ở nước ta hiện nay chưa có định nghĩa rõ ràng về khái niệm dịch vụ ngân hàng. Tuy nhiên, có hai luồng quan điểm khác nhau về dịch vụ ngân hàng như sau: 10 SVTH: THÂ THN HẠ H PHƯƠ G KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP GVHD: TH.S LÊ GỌC LIÊM Quan điểm thứ nhất cho rằng: dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ theo chức năng của một trung gian tài chính (cho vay, huy động tiền gửi…), chỉ những hoạt động không thuộc nội dung nói trên mới gọi là dịch vụ ngân hàng. Quan điểm thứ hai thì cho rằng: tất cả các hoạt động nghiệp vụ của một ngân hàng thương mại đều được coi là hoạt động dịch vụ. N gân hàng là một loại hình doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Quan điểm này phù hợp với thông lệ quốc tế. Trong phân tổ các ngành kinh tế của Tổng cục Thống kê Việt N am, ngân hàng là ngành được phân bổ trong lĩnh vực dịch vụ. N hư vậy, có thể được hiểu dịch vụ ngân hàng là các dịch vụ về vốn, tiền tệ, thanh toán,… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản… và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy. Trong xu hướng phát triển ngân hàng hiện nay, ngân hàng được coi như là một siêu thị dich vụ, một bách hóa tài chính với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại và tùy theo trình độ phát triển của từng ngân hàng.2 Chức năng của ngân hàng - Phát hành tiền, trong các hình thức tiền giấy và các tài khoản vãng lai cho séc hoặc thanh toán theo lệnh của khách hàng.
N hững yêu cầu này trên các ngân hàng có thể hoạt động như tiền bạc bởi vì chúng có thể thỏa thuận hoặc có thể chi trả theo yêu cầu, và do đó có ngang giá trị. Chúng là có thể chuyển nhượng một cách hiệu quả chỉ bởi việc giao đi, trong trường hợp của tiền giấy, hoặc bằng cách rút một tấm séc mà ngân hàng có thể nhận thanh toán hoặc trả tiền mặt. - Hoạt động mạng lưới và giải quyết thanh toán - các ngân hàng hoạt động như các đại lý thu thập và trả tiền cho khách hàng, tham gia thanh toán bù trừ liên ngân hàng và các hệ thống giải quyết thanh toán để thu thập, trình bày, được trình bày với, và chi trả các công cụ thanh toán. Điều này cho phép các ngân hàng tiết kiệm các dự trữ được nắm giữ để giải quyết các khoản thanh toán, do các thanh toán tiền đi và về bù trừ cho nhau.
N ó cũng cho phép bù trừ của các dòng thanh toán giữa các khu vực địa lý, giảm chi phí giải quyết giữa chúng. 11 SVTH: THÂ THN HẠ H PHƯƠ G KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP GVHD: TH.S LÊ GỌC LIÊM - Trung gian tín dụng - các ngân hàng vay và cho vay back-to-back trên tài khoản của mình như những người đàn ông trung niên. - Cải thiện chất lượng tín dụng - các ngân hàng cho vay tiền đối với các người vay thương mại và cá nhân thông thường (chất lượng tín dụng thông thường), nhưng là những người vay chất lượng cao. Cải thiện đến từ sự đa dạng hóa tài sản và vốn của ngân hàng mà cung cấp một bộ đệm để hấp thụ thua lỗ mà không vỡ nợ về các nghĩa vụ của nó.
Tuy nhiên, tiền giấy và tiền gửi nói chung không có bảo đảm; nếu các ngân hàng gặp khó khăn và cam kết các tài sản là bảo đảm, nâng cao kinh phí nó cần thiết để tiếp tục hoạt động, điều này đặt người nắm giữ tiền và người gửi tiền ở một vị trí trực thuộc kinh tế. - Không phù hợp trách nhiệm tài sản/Chuyển đổi đáo hạn - các ngân hàng vay nhiều hơn trên nợ nhu cầu và nợ ngắn hạn, nhưng cung cấp các khoản vay dài hạn hơn. N ói cách khác, họ vay ngắn và cho vay dài. Với chất lượng tín dụng mạnh hơn hầu hết người đi vay khác, các ngân hàng có thể làm điều này bằng cách tập hợp các phát hành (ví dụ như nhận tiền gửi và phát hành tiền giấy) và các chuộc lại (ví dụ như các rút tiền và chuộc lại tiền giấy), duy trì dự trữ tiền mặt, đầu tư vào các chứng khoán có thể trao đổi trên thị trường mà có thể dễ dàng chuyển đổi thành tiền mặt nếu cần thiết, và nâng cao kinh phí thay thế khi cần thiết từ nhiều nguồn khác nhau (ví dụ như thị trường tiền mặt bán buôn và thị trường chứng khoán).
- Sáng tạo tiền – bất cứ khi nào một ngân hàng cho ra một khoản vay trong một hệ thống hoạt động ngân hàng dự trữ phân đoạn, một tổng số tiền ảo mới được tạo ra Các dịch vụ truyền thống của ngân hàng - N hận tiền gửi - Cung cấp các tài khoản giao dich - Thực hiện trao đổi ngoại tệ (dịch vụ ngoại hối) - Chiết khấu thương phiếu và cho vay thương mại - Cung cấp dịch vụ ủy thác - Bảo quản vật có giá trị - Tài trợ các hoạt động của Chính phủ - 12 SVTH: THÂ THN HẠ H PHƯƠ G KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP GVHD: TH.