Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng dịch vụ tiết kiệm tại Agribank Đà Lạt

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC HÌNH VẼ ĐỒ THỊ

TÓM TẮT LUẬN VĂN

1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1. Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu

1.2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.3. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu

1.4. Phương pháp nghiên cứu

1.4.1. Phương pháp thu thập số liệu

1.4.2. Phương pháp phân tích số liệu

1.5. Ý nghĩa của đề tài

1.5.1. Ý nghĩa lý luận

1.5.2. Ý nghĩa thực tiễn

2. CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH THÀNH PHỐ ĐÀ LẠT

2.1. Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Đà Lạt (Agribank Đà Lạt)

2.2. Thực trạng tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Đà Lạt giai đoạn 2014 – 2018

2.3. Tình hình huy động vốn Agribank Đà Lạt

2.3.1. Kết quả đạt được trong huy động tiết kiệm tại Agribank Đà Lạt giai đoạn 2014 – 2018

2.3.2. Tình hình huy động vốn phát triển ngày càng bền vững

2.4. Agribank Đà Lạt là ngân hàng có thương hiệu mạnh

2.5. Sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng

2.6. Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp

2.7. Cơ sở vật chất trang thiết bị hiện đại

2.8. Agribank Đà Lạt đảm bảo an toàn cho khách hàng

2.9. Những tồn tại trong huy động tiết kiệm tại Agribank Đà Lạt giai đoạn 2014 – 2018

2.10. Xác định vấn đề nghiên cứu

3. CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

3.1.1. Chất lượng dịch vụ

3.1.2. Sự hài lòng của khách hàng

3.1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng

3.1.4. Mô hình đánh giá mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

3.2. Tổng quan các nghiên cứu có liên quan

3.2.1. Nghiên cứu trong nước

3.2.2. Nghiên cứu nước ngoài

3.3. Đề xuất các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Đà Lạt

3.3.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết nghiên cứu

3.3.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất

3.3.3. Đề xuất giả thuyết nghiên cứu

3.4. Thiết kế nghiên cứu

3.4.1. Quy trình nghiên cứu

3.4.2. Nghiên cứu định tính

3.4.3. Kỹ thuật xử lý số liệu

3.4.4. Thiết kế mẫu

3.4.5. Thiết kế thang đo

4. CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI AGRIBANK ĐÀ LẠT

4.1. Nghiên cứu định tính

4.1.1. Kết quả thảo luận chuyên gia

4.1.2. Kết quả phỏng vấn thử

4.2. Thiết kế bản khảo sát

4.2.1. Nghiên cứu định lượng

4.2.2. Thống kê mô tả về mẫu nghiên cứu

4.2.2.1. Thống kê giới tính của mẫu quan sát

4.2.2.2. Độ tuổi của mẫu quan sát

4.2.2.3. Thống kê mô tả mẫu theo nghề nghiệp

4.2.2.4. Thống kê mô tả mẫu theo thu nhập

4.3. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

4.4. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố EFA

4.4.1. Thực hiện phân tích nhân tố với các biến độc lập

4.4.2. Phân tích nhân tố đối với biến phụ thuộc Sự hài lòng

4.4.3. Đánh giá lại độ tin cậy thang đo

4.5. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh

4.5.1. Kiểm định mô hình nghiên cứu

4.5.2. Phân tích tương quan Pearson

4.5.3. Phân tích hồi quy

4.5.4. Kết quả kiểm định giả thuyết

4.6. Thảo luận kết quả nghiên cứu

4.6.1. Hoạt động tài chính và danh tiếng của ngân hàng

4.6.2. Sự tin cậy của khách hàng đối với ngân hàng

4.6.3. Năng lực phục vụ

4.6.4. Tính hữu hình

4.6.5. Sự hài lòng của khách hàng

4.6.6. So sánh kết quả nghiên cứu với tình hình thực tế tại Agribank Đà Lạt

5. CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI AGRIBANK – ĐÀ LẠT

5.1. Định hướng hoạt động tại Agribank Đà Lạt đến năm 2020

5.2. Các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Đà Lạt

5.2.1. Nâng cao danh tiếng và vị thế tài chính ngân hàng

5.2.2. Xây dựng niềm tin với khách hàng

5.2.3. Xây dựng cơ sở vật chất khang trang, hiện đại

5.2.4. Phát triển nguồn nhân lực

5.3. Hạn chế của đề tài và gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo

5.3.1. Hạn chế của đề tài

5.3.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo

TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Sự hài lòng khách hàng và dịch vụ tiết kiệm tại Agribank Đà Lạt

Sự hài lòng khách hàng là yếu tố quan trọng quyết định sự thành công của dịch vụ tiết kiệm tại Agribank Đà Lạt. Nghiên cứu chỉ ra rằng, chất lượng dịch vụ, trải nghiệm khách hàng, và sự tin tưởng là những yếu tố chính ảnh hưởng đến mức độ hài lòng. Agribank Đà Lạt cần tập trung vào việc cải thiện các yếu tố này để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

1.1. Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là yếu tố hàng đầu ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng. Nghiên cứu cho thấy, khách hàng đánh giá cao các dịch vụ tiết kiệm có tính minh bạch, lãi suất cạnh tranh và quy trình giao dịch nhanh chóng. Agribank Đà Lạt cần duy trì và cải thiện chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng.

1.2. Trải nghiệm khách hàng

Trải nghiệm khách hàng bao gồm các yếu tố như thái độ nhân viên, sự tiện lợi và thông tin dịch vụ. Khách hàng mong muốn được phục vụ bởi nhân viên chuyên nghiệp và thân thiện. Agribank Đà Lạt cần đầu tư vào đào tạo nhân viên và cải thiện cơ sở vật chất để tạo trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

II. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng

Nghiên cứu xác định các yếu tố ảnh hưởng chính đến sự hài lòng khách hàng bao gồm chất lượng dịch vụ, sự tin tưởng, giá trị dịch vụ, và thái độ nhân viên. Agribank Đà Lạt cần phân tích và đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố để đưa ra các giải pháp phù hợp.

2.1. Sự tin tưởng

Sự tin tưởng là yếu tố quan trọng trong việc duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Khách hàng cần cảm thấy an tâm khi gửi tiền tại Agribank Đà Lạt. Để xây dựng niềm tin, ngân hàng cần đảm bảo tính minh bạch và an toàn trong mọi giao dịch.

2.2. Giá trị dịch vụ

Giá trị dịch vụ được đo lường thông qua lợi ích mà khách hàng nhận được so với chi phí bỏ ra. Agribank Đà Lạt cần cung cấp các sản phẩm tiết kiệm có lãi suất hấp dẫn và dịch vụ gia tăng để tăng giá trị cho khách hàng.

III. Giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng

Để nâng cao sự hài lòng khách hàng, Agribank Đà Lạt cần tập trung vào các giải pháp như cải thiện chất lượng dịch vụ, xây dựng sự tin tưởng, và nâng cao giá trị dịch vụ. Ngoài ra, ngân hàng cần chú trọng vào việc đào tạo nhân viên và cải thiện cơ sở vật chất để tạo trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

3.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ

Agribank Đà Lạt cần liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ thông qua việc tối ưu hóa quy trình giao dịch, cung cấp thông tin dịch vụ rõ ràng và đảm bảo tính minh bạch trong mọi hoạt động. Điều này sẽ giúp tăng sự hài lòng và niềm tin của khách hàng.

3.2. Xây dựng sự tin tưởng

Để xây dựng sự tin tưởng, Agribank Đà Lạt cần đảm bảo an toàn trong mọi giao dịch và cung cấp các chính sách bảo vệ quyền lợi khách hàng. Ngoài ra, ngân hàng cần tăng cường truyền thông để khẳng định uy tín và thương hiệu của mình.

Luận văn thạc sĩ: Nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank chi nhánh TP Đà Lạt