I. Cơ sở lý luận về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách quốc tế
Phần này trình bày cơ sở lý luận về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách trong lĩnh vực dịch vụ hàng không. Các khái niệm cơ bản như dịch vụ vận tải hành khách, sự hài lòng khách hàng, và các mô hình nghiên cứu như SERVQUAL, AIRQUAL được phân tích chi tiết. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1985) và AIRQUAL của Bari (2001) được sử dụng làm nền tảng để đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng. Phần này cũng nhấn mạnh tầm quan trọng của việc hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng để cải thiện trải nghiệm bay của hành khách quốc tế.
1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ hàng không
Dịch vụ hàng không được định nghĩa là quá trình cung cấp các tiện ích từ khi hành khách bắt đầu hành trình đến khi kết thúc. Đặc điểm của dịch vụ này bao gồm tính vô hình, không thể tách rời, và sự phụ thuộc vào đội ngũ tiếp viên và cơ sở hạ tầng. Dịch vụ vận tải hành khách là một phần quan trọng, đòi hỏi sự kết hợp giữa chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng.
1.2. Các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng
Các mô hình nghiên cứu như SERVQUAL, AIRQUAL, và SERVPERF được sử dụng để đo lường sự hài lòng khách hàng. Mô hình SERVQUAL tập trung vào năm khía cạnh: độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm, và phương tiện hữu hình. Mô hình AIRQUAL bổ sung thêm các yếu tố như thời gian bay, tiện nghi trên máy bay, và dịch vụ mặt đất.
II. Phương pháp nghiên cứu và thiết kế mô hình
Phần này mô tả quy trình nghiên cứu và thiết kế mô hình để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách quốc tế. Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính và định lượng, với công cụ chính là phần mềm SPSS 20. Bảng câu hỏi được thiết kế để thu thập dữ liệu từ hành khách quốc tế trên các chuyến bay nội địa của Vietnam Airlines. Các bước phân tích bao gồm kiểm định độ tin cậy, phân tích nhân tố khám phá (EFA), và phân tích hồi quy đa biến.
2.1. Quy trình nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu bao gồm các bước: xác định vấn đề, thu thập dữ liệu, phân tích dữ liệu, và đưa ra kết luận. Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua phỏng vấn chuyên sâu, trong khi nghiên cứu định lượng sử dụng bảng câu hỏi để thu thập ý kiến từ hành khách quốc tế.
2.2. Thiết kế bảng câu hỏi và thu thập dữ liệu
Bảng câu hỏi được thiết kế dựa trên các yếu tố ảnh hưởng như tiếp viên hàng không, thức ăn trên máy bay, chương trình giải trí, và dịch vụ mặt đất. Dữ liệu được thu thập từ hành khách quốc tế trên các chuyến bay nội địa của Vietnam Airlines trong khoảng thời gian từ tháng 1 đến tháng 5 năm 2023.
III. Kết quả nghiên cứu và phân tích
Phần này trình bày kết quả nghiên cứu và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách quốc tế. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) xác định bảy yếu tố chính: tiếp viên hàng không, thức ăn trên máy bay, chương trình giải trí, dịch vụ mặt đất, dịch vụ sau chuyến bay, thời gian bay, và tiện nghi trên máy bay. Phân tích hồi quy đa biến cho thấy tiếp viên hàng không và dịch vụ mặt đất có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng khách hàng.
3.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích nhân tố khám phá (EFA) được sử dụng để xác định các yếu tố ảnh hưởng chính. Kết quả cho thấy bảy yếu tố quan trọng, trong đó tiếp viên hàng không và dịch vụ mặt đất có hệ số tải cao nhất, phản ánh tầm quan trọng của chúng trong việc tạo ra sự hài lòng khách hàng.
3.2. Phân tích hồi quy đa biến
Phân tích hồi quy đa biến được thực hiện để đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố. Kết quả cho thấy tiếp viên hàng không và dịch vụ mặt đất có ảnh hưởng lớn nhất, trong khi chương trình giải trí và thức ăn trên máy bay có ảnh hưởng vừa phải.
IV. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của hành khách quốc tế
Phần này đề xuất các giải pháp để nâng cao sự hài lòng của hành khách quốc tế trên các chuyến bay nội địa của Vietnam Airlines. Các giải pháp bao gồm cải thiện chất lượng dịch vụ của tiếp viên hàng không, nâng cao tiện nghi trên máy bay, và tối ưu hóa dịch vụ mặt đất. Các chiến lược dài hạn như phát triển đội tàu bay và mở rộng mạng đường bay cũng được đề cập.
4.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ tiếp viên hàng không
Tiếp viên hàng không là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng. Các giải pháp bao gồm đào tạo kỹ năng giao tiếp, nâng cao trình độ chuyên môn, và tăng cường sự thân thiện trong quá trình phục vụ.
4.2. Tối ưu hóa dịch vụ mặt đất
Dịch vụ mặt đất bao gồm các hoạt động từ khi hành khách làm thủ tục đến khi lên máy bay. Các giải pháp bao gồm rút ngắn thời gian chờ đợi, cải thiện hệ thống check-in, và nâng cao chất lượng dịch vụ tại sân bay.
