Tổng quan nghiên cứu

Theo báo cáo của Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam (ACV), trong năm 2022, Việt Nam đón khoảng 3 triệu hành khách quốc tế, trong đó 98% di chuyển bằng đường hàng không, với hơn 3,1 triệu lượt khách quốc tế sử dụng phương tiện này, vượt xa so với các phương tiện đường bộ và đường biển. Thị trường hàng không Việt Nam hiện có 6 hãng hàng không nội địa, trong đó Vietnam Airlines giữ vai trò chủ đạo với đội tàu bay lâu đời, mạng đường bay rộng khắp và là hãng hàng không quốc gia. Tuy nhiên, sự cạnh tranh trong ngành ngày càng khốc liệt, đòi hỏi Vietnam Airlines phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng quốc tế trên các chuyến bay quốc nội.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách quốc tế khi sử dụng dịch vụ các chuyến bay nội địa của Vietnam Airlines, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, gia tăng thị phần và phát triển bền vững. Phạm vi nghiên cứu tập trung khảo sát hành khách quốc tế trên các chuyến bay nội địa của Vietnam Airlines trong giai đoạn từ tháng 01 đến tháng 05 năm 2023, với trọng tâm là các tuyến bay chính như Hà Nội – Hồ Chí Minh. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cung cấp dữ liệu thực tiễn và cơ sở lý luận để Vietnam Airlines cải thiện dịch vụ, đồng thời góp phần thúc đẩy ngành du lịch và vận tải hàng không Việt Nam phát triển.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên sự kết hợp của hai mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng là SERVQUAL của Parasuraman và AIRQUAL của Bari cùng cộng sự. Mô hình SERVQUAL tập trung vào năm thành phần chính: độ tin cậy, tính đáp ứng, sự đảm bảo, phương tiện hữu hình và sự đồng cảm. Mô hình AIRQUAL mở rộng thêm các yếu tố đặc thù ngành hàng không như hình ảnh hãng, sự đồng cảm và năng lực phục vụ.

Bảy khái niệm chính được nghiên cứu bao gồm: lịch bay (tần suất, đúng giờ, đa dạng điểm đến), đội máy bay (hiện đại, tiện nghi, an toàn), tiếp viên hàng không (diện mạo, thái độ, kỹ năng, phát thanh), thức ăn và thức uống trên chuyến bay (đa dạng, chất lượng, suất ăn đặc biệt), chương trình giải trí (đa dạng, cập nhật, hệ thống hoạt động), dịch vụ mặt đất (thủ tục, phòng chờ, hỗ trợ đặc biệt) và dịch vụ sau chuyến bay (chương trình khách hàng thường xuyên, tìm kiếm hành lý, dịch vụ đưa tiễn).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng. Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo tài chính, chỉ số hài lòng khách hàng và tài liệu nội bộ của Vietnam Airlines giai đoạn 2020-2023. Dữ liệu sơ cấp gồm 220 phiếu khảo sát hợp lệ từ hành khách quốc tế trên các chuyến bay nội địa của Vietnam Airlines trong khoảng thời gian từ tháng 01 đến tháng 05 năm 2023.

Phương pháp chọn mẫu là chọn mẫu ngẫu nhiên có chủ đích nhằm đảm bảo đại diện cho các nhóm hành khách quốc tế trên các tuyến bay chính. Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng phần mềm SPSS 20, bao gồm kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha), phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan Pearson, hồi quy đa biến và kiểm định sự khác biệt theo đặc điểm nhân khẩu học bằng T-Test và ANOVA. Quy trình nghiên cứu gồm xây dựng thang đo dựa trên mô hình lý thuyết, khảo sát định tính với nhóm chuyên gia và khách hàng thường xuyên, hoàn thiện bảng câu hỏi và tiến hành khảo sát chính thức.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Tiếp viên hàng không là nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của hành khách quốc tế với hệ số tác động cao, thể hiện qua thái độ phục vụ tận tâm, kỹ năng xử lý tình huống và phát thanh rõ ràng. Khoảng 85% hành khách đánh giá cao sự chuyên nghiệp của tiếp viên.

  2. Thức ăn và thức uống trên chuyến bay cũng đóng vai trò quan trọng, với 78% khách hàng hài lòng về sự đa dạng và chất lượng món ăn, đặc biệt là các suất ăn đặc biệt phù hợp với nhu cầu cá nhân.

  3. Dịch vụ mặt đất như thủ tục nhanh chóng, hỗ trợ hành lý và dịch vụ đưa tiễn được đánh giá tích cực với tỷ lệ hài lòng khoảng 72%, góp phần tạo trải nghiệm liền mạch cho hành khách.

  4. Chương trình giải trí và dịch vụ sau chuyến bay có mức độ ảnh hưởng vừa phải, với khoảng 65% hành khách hài lòng về sự đa dạng và cập nhật của các chương trình giải trí cũng như các dịch vụ chăm sóc khách hàng sau chuyến bay.

So sánh với các nghiên cứu trong ngành hàng không, kết quả phù hợp với mô hình AIRQUAL và SERVQUAL, khẳng định vai trò then chốt của yếu tố con người và dịch vụ hỗ trợ trong việc nâng cao sự hài lòng khách hàng. Biểu đồ phân phối mức độ hài lòng theo từng nhân tố có thể minh họa rõ ràng sự khác biệt về mức độ ảnh hưởng, giúp Vietnam Airlines tập trung cải thiện các yếu tố có tác động lớn.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính của sự hài lòng cao đối với tiếp viên hàng không là do Vietnam Airlines chú trọng đào tạo kỹ năng giao tiếp, ngoại ngữ và phát thanh, đồng thời duy trì hình ảnh tiếp viên trong tà áo dài truyền thống, tạo dấu ấn văn hóa đặc trưng. Thức ăn và thức uống được thiết kế đa dạng, phù hợp với khẩu vị quốc tế và có sự đổi mới liên tục, góp phần nâng cao trải nghiệm bay.

Dịch vụ mặt đất được cải thiện nhờ áp dụng công nghệ làm thủ tục trực tuyến và dịch vụ hỗ trợ đặc biệt cho hành khách khuyết tật, tạo thuận tiện và cảm giác an tâm. Tuy nhiên, chương trình giải trí và dịch vụ sau chuyến bay vẫn còn hạn chế về mặt cập nhật và đa dạng hóa, cần được đầu tư thêm để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng quốc tế.

So với các hãng hàng không trong khu vực, Vietnam Airlines giữ vững vị trí nhờ sự kết hợp giữa truyền thống và đổi mới, nhưng cần tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ để cạnh tranh hiệu quả hơn. Dữ liệu có thể được trình bày qua bảng phân tích hồi quy đa biến và biểu đồ cột thể hiện tỷ lệ hài lòng theo từng nhân tố, giúp minh họa rõ ràng các điểm mạnh và điểm cần cải thiện.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cao chất lượng đào tạo tiếp viên hàng không: Tập trung vào kỹ năng giao tiếp đa ngôn ngữ, xử lý tình huống và phát thanh chuyên nghiệp nhằm tăng cường trải nghiệm khách hàng. Thời gian thực hiện: 2023-2025. Chủ thể: Ban đào tạo Vietnam Airlines.

  2. Cải tiến thực đơn và dịch vụ ăn uống trên chuyến bay: Đa dạng hóa món ăn theo vùng miền và quốc gia, tăng cường suất ăn đặc biệt phù hợp với nhu cầu sức khỏe và tôn giáo. Thời gian: 2023-2024. Chủ thể: Bộ phận dịch vụ khách hàng và đối tác cung ứng suất ăn.

  3. Tối ưu hóa dịch vụ mặt đất: Mở rộng các hình thức làm thủ tục trực tuyến, nâng cao chất lượng phòng chờ và dịch vụ hỗ trợ hành khách đặc biệt như xe lăn miễn phí. Thời gian: 2023-2025. Chủ thể: Ban dịch vụ mặt đất và công nghệ thông tin.

  4. Phát triển chương trình giải trí và dịch vụ sau chuyến bay: Cập nhật thường xuyên nội dung giải trí, tích hợp ứng dụng di động tiện ích, đồng thời mở rộng chương trình khách hàng thường xuyên với nhiều ưu đãi hấp dẫn. Thời gian: 2023-2026. Chủ thể: Ban marketing và công nghệ.

Các giải pháp này nhằm mục tiêu tăng tỷ lệ hài lòng khách hàng quốc tế lên trên 85% trong vòng 3 năm tới, đồng thời gia tăng thị phần nội địa của Vietnam Airlines trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo Vietnam Airlines: Để có cơ sở khoa học trong việc hoạch định chiến lược phát triển dịch vụ, nâng cao chất lượng phục vụ và gia tăng sự hài lòng khách hàng quốc tế.

  2. Các nhà quản lý dịch vụ hàng không: Học hỏi mô hình nghiên cứu và các nhân tố ảnh hưởng để áp dụng cải tiến dịch vụ tại các hãng hàng không khác trong nước và khu vực.

  3. Chuyên gia nghiên cứu thị trường và hành vi khách hàng: Tham khảo phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng, cũng như các mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng.

  4. Sinh viên và học viên ngành Quản trị kinh doanh, Marketing và Quản lý dịch vụ: Nắm bắt kiến thức chuyên sâu về ngành hàng không, phương pháp nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn trong lĩnh vực dịch vụ vận tải hành khách.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao tiếp viên hàng không lại là nhân tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng?
    Tiếp viên là người trực tiếp tương tác với hành khách trong suốt chuyến bay, ảnh hưởng đến trải nghiệm cảm xúc và sự an tâm của khách. Sự chuyên nghiệp và thái độ phục vụ tận tâm giúp khách cảm thấy được trân trọng và hài lòng.

  2. Vietnam Airlines đã làm gì để cải thiện dịch vụ ăn uống trên chuyến bay?
    Hãng liên tục đổi mới thực đơn, cung cấp các suất ăn đặc biệt phù hợp với nhu cầu sức khỏe và tôn giáo, đồng thời hợp tác với đại sứ ẩm thực để tạo ra các món ăn đậm đà bản sắc Việt Nam.

  3. Dịch vụ mặt đất có ảnh hưởng như thế nào đến trải nghiệm khách hàng?
    Dịch vụ mặt đất quyết định sự thuận tiện và nhanh chóng trong thủ tục bay, hỗ trợ hành lý và các dịch vụ đặc biệt, góp phần tạo ấn tượng tích cực ngay từ khi khách đến sân bay.

  4. Chương trình giải trí trên máy bay có được khách hàng đánh giá cao không?
    Chương trình giải trí được đánh giá tích cực về sự đa dạng và cập nhật, tuy nhiên vẫn còn hạn chế về mặt công nghệ và phạm vi áp dụng trên các loại tàu bay khác nhau.

  5. Làm thế nào để dịch vụ sau chuyến bay giúp tăng sự hài lòng của khách?
    Các chương trình khách hàng thường xuyên, dịch vụ tìm kiếm hành lý thất lạc và dịch vụ đưa tiễn giúp duy trì mối quan hệ với khách, tạo sự gắn kết và thúc đẩy khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã xác định 7 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách quốc tế trên các chuyến bay nội địa của Vietnam Airlines, trong đó tiếp viên hàng không và thức ăn, thức uống có tác động mạnh nhất.
  • Phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng với cỡ mẫu 220 phiếu khảo sát, sử dụng phần mềm SPSS 20 đảm bảo tính chính xác và tin cậy của kết quả.
  • Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để Vietnam Airlines xây dựng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, gia tăng sự hài lòng và giữ chân khách hàng quốc tế.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể tập trung vào đào tạo tiếp viên, cải tiến dịch vụ ăn uống, tối ưu hóa dịch vụ mặt đất và phát triển chương trình giải trí, dịch vụ sau chuyến bay.
  • Giai đoạn tiếp theo (2023-2026) cần triển khai các giải pháp đồng bộ, đánh giá hiệu quả thường xuyên và điều chỉnh phù hợp nhằm duy trì vị thế cạnh tranh và phát triển bền vững của Vietnam Airlines.

Quý độc giả và các nhà quản lý được khuyến khích áp dụng kết quả nghiên cứu để nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không, đồng thời tiếp tục nghiên cứu mở rộng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của hành khách quốc tế.