Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam ngày càng hội nhập sâu rộng, ngành giáo dục đào tạo cũng trở thành một lĩnh vực dịch vụ cạnh tranh cao với nhiều mô hình đào tạo đa dạng như chính quy, vừa học vừa làm, đào tạo từ xa và đào tạo ngắn hạn. Tính đến năm 2018, Trung tâm Hội nhập quốc tế, Viện Nghiên cứu Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh đã tổ chức hơn 50 khóa tập huấn với khoảng 2.000 lượt học viên tham gia. Tuy nhiên, các vấn đề về cơ sở vật chất, chất lượng đội ngũ giảng viên, chương trình đào tạo chưa thực sự phù hợp với nhu cầu thực tế vẫn tồn tại, ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, giúp Trung tâm phát triển ổn định và hướng tới tự chủ tài chính. Nghiên cứu được thực hiện trong giai đoạn từ tháng 3/2018 đến tháng 2/2020 tại Trung tâm Hội nhập quốc tế, Viện Nghiên cứu Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh.

Việc đánh giá sự hài lòng của học viên không chỉ giúp nâng cao chất lượng đào tạo mà còn góp phần xây dựng thương hiệu và tăng cường khả năng cạnh tranh của Trung tâm trong thị trường giáo dục đào tạo hiện nay. Các chỉ số hài lòng được đo lường qua các yếu tố như sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình, tạo cơ sở thực tiễn quan trọng cho việc cải tiến dịch vụ đào tạo.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988), tập trung vào năm thành phần chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm:

  1. Sự tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ đúng hẹn và chính xác ngay từ lần đầu.
  2. Sự đáp ứng (Responsiveness): Mức độ sẵn sàng và nhanh chóng phục vụ khách hàng.
  3. Năng lực phục vụ (Assurance): Kiến thức chuyên môn và thái độ lịch sự của nhân viên.
  4. Sự đồng cảm (Empathy): Sự quan tâm, thấu hiểu và chăm sóc khách hàng cá nhân.
  5. Phương tiện hữu hình (Tangibles): Cơ sở vật chất, trang thiết bị và hình ảnh của đơn vị cung cấp dịch vụ.

Ngoài ra, nghiên cứu cũng vận dụng mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman nhằm phân tích sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo. Các khái niệm chính bao gồm chất lượng dịch vụ đào tạo, sự hài lòng của học viên và mối quan hệ giữa chúng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng.

  • Nguồn dữ liệu:
    • Thông tin sơ cấp được thu thập qua khảo sát 500 học viên đang và đã tham gia các khóa đào tạo tại Trung tâm.
    • Thông tin thứ cấp được thu thập từ các tài liệu, báo cáo và cơ sở dữ liệu của Trung tâm.
  • Phương pháp chọn mẫu: Mẫu thuận tiện, nhằm đảm bảo tiếp cận dễ dàng và thu thập dữ liệu đầy đủ.
  • Phương pháp phân tích:
    • Thống kê mô tả để tổng quan đặc điểm mẫu và các biến quan sát.
    • Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha.
    • Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc các nhân tố.
    • Phân tích hồi quy đa biến để đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của học viên.
  • Timeline nghiên cứu: Thực hiện từ tháng 3/2018 đến tháng 2/2020, bao gồm giai đoạn xây dựng thang đo, khảo sát, xử lý và phân tích dữ liệu.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Sự tin cậy ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự hài lòng: Hệ số hồi quy cho biến sự tin cậy đạt mức cao, cho thấy học viên đánh giá cao việc Trung tâm thực hiện đúng cam kết về chương trình đào tạo, lịch học và công tác tổ chức thi cử.
  2. Sự đáp ứng có tác động tích cực: Các biến quan sát liên quan đến sự sẵn sàng giải quyết vấn đề và hỗ trợ học viên trong quá trình học tập có mức độ ảnh hưởng đáng kể, với tỷ lệ ảnh hưởng khoảng 20-25%.
  3. Năng lực phục vụ góp phần quan trọng: Trình độ chuyên môn và phong cách phục vụ chuyên nghiệp của giảng viên, nhân viên được học viên đánh giá cao, chiếm tỷ lệ ảnh hưởng khoảng 18-22%.
  4. Sự đồng cảm và phương tiện hữu hình cũng tác động tích cực: Sự quan tâm, chia sẻ của giảng viên cùng với cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại góp phần nâng cao sự hài lòng, mặc dù mức độ ảnh hưởng thấp hơn so với các yếu tố trên, khoảng 15-17%.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây trong nước và quốc tế, khẳng định vai trò quan trọng của chất lượng dịch vụ đào tạo trong việc tạo ra sự hài lòng của học viên. Sự tin cậy và sự đáp ứng được xem là những yếu tố then chốt, phản ánh cam kết và khả năng phục vụ kịp thời của Trung tâm. Năng lực phục vụ và sự đồng cảm thể hiện tính chuyên nghiệp và sự quan tâm cá nhân, góp phần tạo dựng niềm tin và sự gắn bó của học viên.

Phương tiện hữu hình, mặc dù có mức độ ảnh hưởng thấp hơn, nhưng vẫn là yếu tố không thể thiếu trong việc nâng cao trải nghiệm học tập, đặc biệt trong bối cảnh đào tạo ngắn hạn và tập trung vào thực tiễn như tại Trung tâm. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện tỷ lệ ảnh hưởng của từng yếu tố, giúp trực quan hóa mức độ tác động đến sự hài lòng.

Việc phân tích khác biệt sự hài lòng theo nhóm học viên cho thấy không có sự khác biệt đáng kể theo giới tính, nhưng có sự khác biệt theo loại hình khóa học (có thu phí và không thu phí), cho thấy cần có chính sách phù hợp với từng nhóm học viên.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường sự tin cậy trong thực hiện cam kết: Trung tâm cần đảm bảo thực hiện đúng và đầy đủ các cam kết về chương trình, lịch học và công tác thi cử nhằm nâng cao chỉ số tin cậy, thực hiện trong vòng 12 tháng tới, do Ban Giám đốc và bộ phận quản lý chương trình chịu trách nhiệm.
  2. Nâng cao khả năng đáp ứng và hỗ trợ học viên: Đào tạo nhân viên và giảng viên về kỹ năng giao tiếp, giải quyết vấn đề nhanh chóng, đồng thời thiết lập hệ thống phản hồi hiệu quả, mục tiêu tăng tỷ lệ hài lòng về sự đáp ứng lên 90% trong 1 năm, do Trung tâm Đào tạo và Phòng Hỗ trợ học viên thực hiện.
  3. Phát triển năng lực phục vụ chuyên nghiệp: Tổ chức các khóa bồi dưỡng nâng cao trình độ chuyên môn và kỹ năng sư phạm cho giảng viên, nhân viên, đồng thời xây dựng tiêu chuẩn phục vụ chuyên nghiệp, hoàn thành trong 18 tháng, do Ban Đào tạo và Ban Nhân sự phối hợp thực hiện.
  4. Tăng cường sự đồng cảm và quan tâm cá nhân: Thiết lập các chương trình hỗ trợ học viên vượt khó, khen thưởng học viên xuất sắc, đồng thời tăng cường lắng nghe ý kiến học viên qua các kênh phản hồi, thực hiện liên tục, do Phòng Công tác học viên và Ban Giám đốc chịu trách nhiệm.
  5. Cải thiện phương tiện hữu hình: Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị học tập, hệ thống thư viện và website Trung tâm, đảm bảo đáp ứng nhu cầu học tập hiện đại, hoàn thành trong 24 tháng, do Ban Quản lý cơ sở vật chất và Ban Công nghệ thông tin phối hợp thực hiện.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo Trung tâm Hội nhập quốc tế: Nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng học viên để xây dựng chiến lược phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo.
  2. Giảng viên và nhân viên Trung tâm: Hiểu rõ các yếu tố tác động đến trải nghiệm học viên, từ đó cải thiện phương pháp giảng dạy và phong cách phục vụ.
  3. Các nhà quản lý giáo dục và đào tạo: Áp dụng mô hình nghiên cứu và kết quả phân tích để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại các đơn vị tương tự.
  4. Học viên và người học: Nắm bắt các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo, giúp lựa chọn các khóa học phù hợp và phản hồi xây dựng cho đơn vị đào tạo.

Câu hỏi thường gặp

1. Các yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của học viên?
Sự tin cậy và sự đáp ứng là hai yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất, chiếm tỷ lệ ảnh hưởng trên 40% tổng mức độ tác động, thể hiện qua việc thực hiện đúng cam kết và hỗ trợ kịp thời học viên.

2. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là gì?
Luận văn kết hợp nghiên cứu định tính qua phỏng vấn chuyên gia và nghiên cứu định lượng với khảo sát 500 học viên, sử dụng các phương pháp phân tích thống kê như Cronbach’s Alpha, EFA và hồi quy đa biến.

3. Tại sao phương tiện hữu hình lại quan trọng trong đào tạo?
Phương tiện hữu hình như cơ sở vật chất, trang thiết bị và môi trường học tập tạo điều kiện thuận lợi cho học viên tiếp thu kiến thức, nâng cao trải nghiệm học tập và sự hài lòng tổng thể.

4. Có sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm học viên không?
Nghiên cứu cho thấy sự khác biệt không đáng kể theo giới tính, nhưng có sự khác biệt theo loại hình khóa học (có thu phí và không thu phí), cho thấy cần điều chỉnh chính sách phù hợp với từng nhóm.

5. Làm thế nào để Trung tâm nâng cao sự đồng cảm với học viên?
Trung tâm có thể tổ chức các chương trình hỗ trợ học viên vượt khó, khen thưởng học viên xuất sắc, đồng thời tăng cường lắng nghe và phản hồi ý kiến học viên qua các kênh giao tiếp hiệu quả.

Kết luận

  • Nghiên cứu xác định năm yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên gồm: sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình.
  • Sự tin cậy và sự đáp ứng là hai yếu tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của học viên tại Trung tâm Hội nhập quốc tế, Viện Nghiên cứu Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh.
  • Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để Trung tâm xây dựng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo, hướng tới tự chủ tài chính và phát triển bền vững.
  • Các giải pháp đề xuất tập trung vào cải thiện cam kết thực hiện, nâng cao năng lực phục vụ, tăng cường sự quan tâm cá nhân và đầu tư cơ sở vật chất.
  • Giai đoạn tiếp theo của nghiên cứu nên mở rộng phạm vi khảo sát và đánh giá tác động lâu dài của các giải pháp đã triển khai, đồng thời áp dụng mô hình nghiên cứu cho các đơn vị đào tạo khác.

Hành động tiếp theo: Ban lãnh đạo Trung tâm cần triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời thiết lập hệ thống đánh giá định kỳ để theo dõi và điều chỉnh nhằm nâng cao sự hài lòng của học viên một cách liên tục.