Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại trong luận án tiến sĩ tài chính ngân hàng

• Tác giả: Phan Thành Tâm
• Người hướng dẫn: PGS. Phan Diên Vỹ
• Trường học: Trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
• Đề tài: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại
• Loại tài liệu: luận án tiến sĩ
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• TÓM TẮT LUẬN ÁN
• ABSTRACT
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu chung
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6. Đóng góp mới của đề tài
• 1.6.1. Đóng góp về mặt học thuật
• 1.6.2. Đóng góp về mặt thực tiễn chính sách
• 1.7. Bố cục của đề tài
• 1.8. Tóm tắt chương 1
• 1.9. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 1.9.1. Các lý thuyết nền tảng
• 1.9.1.1. Chất lượng dịch vụ
• 1.9.1.2. Sự hài lòng của khách hàng
• 1.9.1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
• 1.9.2. Các khái niệm liên quan đến chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại
• 1.9.2.1. Khái niệm về ngân hàng thương mại
• 1.9.2.2. Khái niệm về dịch vụ
• 1.9.2.3. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng
• 1.9.2.4. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng
• 1.9.2.5. Các dịch vụ của ngân hàng thương mại
• 1.9.2.6. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng
• 1.9.3. Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng
• 1.9.3.1. Yếu tố độ tin cậy (Reliability)
• 1.9.3.2. Yếu tố sự đồng cảm (Empathy)
• 1.9.3.3. Yếu tố mức độ đáp ứng (Responsiveness)
• 1.9.3.4. Yếu tố năng lực phục vụ (Competence)
• 1.9.3.5. Yếu tố phương tiện hữu hình (Tangibles)
• 1.9.3.6. Yếu tố khủng hoảng (Crisis)
• 1.9.3.7. Yếu tố công nghệ (Technology)
• 1.9.3.8. Yếu tố năng lực quản trị (Management capacity)
• 1.9.4. Lược khảo các công trình nghiên cứu liên quan
• 1.9.4.1. Các công trình nghiên cứu nước ngoài
• 1.9.4.2. Các công trình nghiên cứu trong nước
• 1.9.5. Khoảng trống nghiên cứu
• 1.9.6. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 1.9.6.1. Cơ sở để xây dựng mô hình
• 1.9.6.2. Các giả thuyết nghiên cứu
• 1.9.6.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Quy trình nghiên cứu
• 2.2. Nghiên cứu định tính
• 2.2.1. Kết quả nghiên cứu định tính
• 2.2.2. Kết quả thảo luận nhóm
• 2.2.3. Thiết kế bảng câu hỏi
• 2.2.4. Kết quả kiểm định thang đo thông qua định lượng sơ bộ
• 2.2.5. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 2.3. Nghiên cứu định lượng chính thức
• 2.3.1. Khái quát về nghiên cứu chính thức
• 2.3.2. Thu thập dữ liệu
• 2.3.3. Phương pháp xử lý số liệu
• 2.4. Tóm tắt chương 2
• 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
• 3.1. Phân tích thực trạng về hoạt động dịch vụ của các ngân hàng thương mại
• 3.1.1. Giới thiệu tổng quan về các ngân hàng thương mại Việt Nam
• 3.1.2. Thực trạng dịch vụ tiền gửi tại các ngân hàng thương mại
• 3.1.3. Thực trạng dịch vụ cho vay tại các ngân hàng thương mại
• 3.1.4. Thực trạng dịch vụ thanh toán tại các ngân hàng thương mại
• 3.2. Kết quả nghiên cứu
• 3.2.1. Phân tích thống kê mô tả về nhân khẩu học và các yếu tố
• 3.2.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
• 3.2.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) và nhân tố khẳng định (CFA)
• 3.2.4. Phân tích mô hình cấu trúc SEM
• 3.2.5. Phân tích phương sai ANOVA
• 3.2.6. Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm (T test)
• 3.3. Thảo luận kết quả nghiên cứu
• 3.4. Tóm tắt chương 3
• 4. TÓM TẮT CHƯƠNG 4
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH
• 5.2. Hàm ý chính sách
• 5.2.1. Định hướng phát triển dịch vụ hệ thống NHTM Việt Nam
• 5.2.2. Hàm ý chính sách về độ tin cậy (Rel)
• 5.2.3. Hàm ý chính sách về phương tiện hữu hình (Tan)
• 5.2.4. Hàm ý chính sách về sự đồng cảm (Emp)
• 5.2.5. Hàm ý chính sách về công nghệ (Tec)
• 5.2.6. Hàm ý chính sách về mức độ đáp ứng (Res)
• 5.2.7. Hàm ý chính sách về năng lực quản trị (Man)
• 5.2.8. Hàm ý chính sách về năng lực phục vụ (Com)
• 5.2.9. Hàm ý chính sách về khủng hoảng (Cri)
• 5.3. Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo
• 5.3.1. Hạn chế của nghiên cứu
• 5.3.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo
• 5.4. Tóm tắt chương 5
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tổng quan về chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại

Chất lượng dịch vụ ngân hàng là yếu tố then chốt quyết định sự thành công của các ngân hàng thương mại. Nghiên cứu này tập trung vào việc đo lường và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, bao gồm độ tin cậy, sự đồng cảm, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, và công nghệ. Ngân hàng thương mại không chỉ là trung gian tài chính mà còn là cánh tay đắc lực của chính phủ trong việc thực hiện chính sách tiền tệ. Chất lượng dịch vụ cao giúp tăng sự hài lòng của khách hàng, từ đó nâng cao uy tín và thị phần của ngân hàng.

1.1. Khái niệm và tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ ngân hàng

Chất lượng dịch vụ ngân hàng được hiểu là khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng thông qua các nghiệp vụ về vốn, tiền tệ, và thanh toán. Nghiên cứu chỉ ra rằng, chất lượng dịch vụ không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn tác động trực tiếp đến hiệu quả hoạt động của ngân hàng thương mại. Các yếu tố như độ tin cậy, sự đồng cảm, và công nghệ được xem là những nhân tố chính quyết định chất lượng dịch vụ.

1.2. Vai trò của ngân hàng thương mại trong nền kinh tế

Ngân hàng thương mại đóng vai trò quan trọng trong việc vận hành nền kinh tế, đặc biệt là trong việc thực hiện chính sách tiền tệ. Nghiên cứu nhấn mạnh rằng, chất lượng dịch vụ cao giúp ngân hàng thu hút và giữ chân khách hàng, từ đó tăng cường nguồn vốn và lợi nhuận. Đây là yếu tố then chốt để ngân hàng duy trì vị thế cạnh tranh trong bối cảnh hội nhập quốc tế.

II. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng

Nghiên cứu xác định tám yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng, bao gồm: công nghệ, độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực quản trị, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình, và yếu tố khủng hoảng. Các yếu tố này được đo lường thông qua phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích nhân tố khẳng định (CFA). Kết quả cho thấy, công nghệ và độ tin cậy là hai yếu tố có tác động mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ.

2.1. Yếu tố công nghệ và độ tin cậy

Công nghệ và độ tin cậy là hai yếu tố hàng đầu ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng. Công nghệ hiện đại giúp ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng và chính xác, trong khi độ tin cậy tạo niềm tin cho khách hàng. Nghiên cứu chỉ ra rằng, các ngân hàng đầu tư vào công nghệ và nâng cao độ tin cậy sẽ có lợi thế cạnh tranh lớn trên thị trường.

2.2. Sự đồng cảm và mức độ đáp ứng

Sự đồng cảm và mức độ đáp ứng là những yếu tố quan trọng khác trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Sự đồng cảm giúp ngân hàng hiểu và đáp ứng nhu cầu cá nhân của khách hàng, trong khi mức độ đáp ứng nhanh chóng tạo sự hài lòng và tin tưởng. Nghiên cứu khẳng định rằng, các ngân hàng cần chú trọng vào việc đào tạo nhân viên để cải thiện hai yếu tố này.

III. Phương pháp nghiên cứu và kết quả

Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích nhân tố khẳng định (CFA) để đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng. Dữ liệu được thu thập từ 917 khách hàng tại năm thành phố lớn của Việt Nam. Kết quả cho thấy, sáu yếu tố có tác động cùng chiều đến chất lượng dịch vụ với mức ý nghĩa 5%. Nghiên cứu cũng sử dụng mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) để kiểm định mối quan hệ giữa các yếu tố.

3.1. Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu

Dữ liệu được thu thập thông qua bảng câu hỏi khảo sát 1,000 khách hàng tại năm thành phố lớn của Việt Nam. Sau khi loại bỏ các phiếu không hợp lệ, 917 phiếu được sử dụng để phân tích. Phương pháp Cronbach’s Alpha được áp dụng để kiểm định độ tin cậy của thang đo, trong khi EFA và CFA được sử dụng để xác định các yếu tố ảnh hưởng.

3.2. Kết quả phân tích và thảo luận

Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng, sáu yếu tố có tác động cùng chiều đến chất lượng dịch vụ ngân hàng, bao gồm: công nghệ, độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực quản trị, năng lực phục vụ, và sự đồng cảm. Nghiên cứu cũng khẳng định rằng, các ngân hàng cần tập trung vào việc cải thiện các yếu tố này để nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng sự hài lòng của khách hàng.

IV. Hàm ý chính sách và kết luận

Nghiên cứu đưa ra các hàm ý chính sách quan trọng cho các ngân hàng thương mại tại Việt Nam. Các ngân hàng cần đầu tư vào công nghệ, nâng cao độ tin cậy, và cải thiện mức độ đáp ứng để nâng cao chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu cũng nhấn mạnh tầm quan trọng của việc đào tạo nhân viên và xây dựng chiến lược phát triển dài hạn để duy trì lợi thế cạnh tranh.

4.1. Hàm ý chính sách về công nghệ và độ tin cậy

Các ngân hàng cần đầu tư mạnh vào công nghệ hiện đại để cải thiện chất lượng dịch vụ. Đồng thời, việc nâng cao độ tin cậy thông qua các biện pháp bảo mật và minh bạch trong giao dịch sẽ giúp tăng niềm tin của khách hàng. Nghiên cứu khuyến nghị rằng, các ngân hàng nên áp dụng các công nghệ mới như Blockchain và AI để nâng cao hiệu quả hoạt động.

4.2. Kết luận và hướng nghiên cứu tiếp theo

Nghiên cứu kết luận rằng, việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng là yếu tố then chốt để các ngân hàng thương mại duy trì và phát triển trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt. Hướng nghiên cứu tiếp theo có thể tập trung vào việc đánh giá tác động của các yếu tố môi trường và chính sách đến chất lượng dịch vụ ngân hàng.