Luận án tiến sĩ tài chính ngân hàng các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại

Luận án tiến sĩ kinh tế phân tích tài chính ngân hàng các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại, xây dựng cơ sở lý luận, kiểm chứng thực nghiệm, đóng góp

• Tác giả: Phan Thành Tâm
• Người hướng dẫn: PGS. Phan Diên Vỹ
• Trường học: Trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
• Đề tài: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại
• Loại tài liệu: luận án tiến sĩ
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• TÓM TẮT LUẬN ÁN
• ABSTRACT
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu chung
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6. Đóng góp mới của đề tài
• 1.6.1. Đóng góp về mặt học thuật
• 1.6.2. Đóng góp về mặt thực tiễn chính sách
• 1.7. Bố cục của đề tài
• 1.8. Tóm tắt chương 1
• 1.9. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 1.9.1. Các lý thuyết nền tảng
• 1.9.1.1. Chất lượng dịch vụ
• 1.9.1.2. Sự hài lòng của khách hàng
• 1.9.1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
• 1.9.2. Các khái niệm liên quan đến chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại
• 1.9.2.1. Khái niệm về ngân hàng thương mại
• 1.9.2.2. Khái niệm về dịch vụ
• 1.9.2.3. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng
• 1.9.2.4. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng
• 1.9.2.5. Các dịch vụ của ngân hàng thương mại
• 1.9.2.6. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng
• 1.9.3. Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng
• 1.9.3.1. Yếu tố độ tin cậy (Reliability)
• 1.9.3.2. Yếu tố sự đồng cảm (Empathy)
• 1.9.3.3. Yếu tố mức độ đáp ứng (Responsiveness)
• 1.9.3.4. Yếu tố năng lực phục vụ (Competence)
• 1.9.3.5. Yếu tố phương tiện hữu hình (Tangibles)
• 1.9.3.6. Yếu tố khủng hoảng (Crisis)
• 1.9.3.7. Yếu tố công nghệ (Technology)
• 1.9.3.8. Yếu tố năng lực quản trị (Management capacity)
• 1.9.4. Lược khảo các công trình nghiên cứu liên quan
• 1.9.4.1. Các công trình nghiên cứu nước ngoài
• 1.9.4.2. Các công trình nghiên cứu trong nước
• 1.9.5. Khoảng trống nghiên cứu
• 1.9.6. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 1.9.6.1. Cơ sở để xây dựng mô hình
• 1.9.6.2. Các giả thuyết nghiên cứu
• 1.9.6.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Quy trình nghiên cứu
• 2.2. Nghiên cứu định tính
• 2.2.1. Kết quả nghiên cứu định tính
• 2.2.2. Kết quả thảo luận nhóm
• 2.2.3. Thiết kế bảng câu hỏi
• 2.2.4. Kết quả kiểm định thang đo thông qua định lượng sơ bộ
• 2.2.5. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 2.3. Nghiên cứu định lượng chính thức
• 2.3.1. Khái quát về nghiên cứu chính thức
• 2.3.2. Thu thập dữ liệu
• 2.3.3. Phương pháp xử lý số liệu
• 2.4. Tóm tắt chương 2
• 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
• 3.1. Phân tích thực trạng về hoạt động dịch vụ của các ngân hàng thương mại
• 3.1.1. Giới thiệu tổng quan về các ngân hàng thương mại Việt Nam
• 3.1.2. Thực trạng dịch vụ tiền gửi tại các ngân hàng thương mại
• 3.1.3. Thực trạng dịch vụ cho vay tại các ngân hàng thương mại
• 3.1.4. Thực trạng dịch vụ thanh toán tại các ngân hàng thương mại
• 3.2. Kết quả nghiên cứu
• 3.2.1. Phân tích thống kê mô tả về nhân khẩu học và các yếu tố
• 3.2.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
• 3.2.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) và nhân tố khẳng định (CFA)
• 3.2.4. Phân tích mô hình cấu trúc SEM
• 3.2.5. Phân tích phương sai ANOVA
• 3.2.6. Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm (T test)
• 3.3. Thảo luận kết quả nghiên cứu
• 3.4. Tóm tắt chương 3
• 4. TÓM TẮT CHƯƠNG 4
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH
• 5.2. Hàm ý chính sách
• 5.2.1. Định hướng phát triển dịch vụ hệ thống NHTM Việt Nam
• 5.2.2. Hàm ý chính sách về độ tin cậy (Rel)
• 5.2.3. Hàm ý chính sách về phương tiện hữu hình (Tan)
• 5.2.4. Hàm ý chính sách về sự đồng cảm (Emp)
• 5.2.5. Hàm ý chính sách về công nghệ (Tec)
• 5.2.6. Hàm ý chính sách về mức độ đáp ứng (Res)
• 5.2.7. Hàm ý chính sách về năng lực quản trị (Man)
• 5.2.8. Hàm ý chính sách về năng lực phục vụ (Com)
• 5.2.9. Hàm ý chính sách về khủng hoảng (Cri)
• 5.3. Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo
• 5.3.1. Hạn chế của nghiên cứu
• 5.3.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo
• 5.4. Tóm tắt chương 5
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại

Chất lượng dịch vụ ngân hàng là yếu tố then chốt quyết định sự thành công của các ngân hàng thương mại. Nghiên cứu này tập trung vào việc đo lường và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, bao gồm độ tin cậy, sự đồng cảm, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, và công nghệ. Ngân hàng thương mại không chỉ là trung gian tài chính mà còn là cánh tay đắc lực của chính phủ trong việc thực hiện chính sách tiền tệ. Chất lượng dịch vụ cao giúp tăng sự hài lòng của khách hàng, từ đó nâng cao uy tín và thị phần của ngân hàng.

1.1. Khái niệm và tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ ngân hàng

Chất lượng dịch vụ ngân hàng được hiểu là khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng thông qua các nghiệp vụ về vốn, tiền tệ, và thanh toán. Nghiên cứu chỉ ra rằng, chất lượng dịch vụ không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn tác động trực tiếp đến hiệu quả hoạt động của ngân hàng thương mại. Các yếu tố như độ tin cậy, sự đồng cảm, và công nghệ được xem là những nhân tố chính quyết định chất lượng dịch vụ.

1.2. Vai trò của ngân hàng thương mại trong nền kinh tế

Ngân hàng thương mại đóng vai trò quan trọng trong việc vận hành nền kinh tế, đặc biệt là trong việc thực hiện chính sách tiền tệ. Nghiên cứu nhấn mạnh rằng, chất lượng dịch vụ cao giúp ngân hàng thu hút và giữ chân khách hàng, từ đó tăng cường nguồn vốn và lợi nhuận. Đây là yếu tố then chốt để ngân hàng duy trì vị thế cạnh tranh trong bối cảnh hội nhập quốc tế.

II. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng

Nghiên cứu xác định tám yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng, bao gồm: công nghệ, độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực quản trị, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình, và yếu tố khủng hoảng. Các yếu tố này được đo lường thông qua phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích nhân tố khẳng định (CFA). Kết quả cho thấy, công nghệ và độ tin cậy là hai yếu tố có tác động mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ.

2.1. Yếu tố công nghệ và độ tin cậy

Công nghệ và độ tin cậy là hai yếu tố hàng đầu ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng. Công nghệ hiện đại giúp ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng và chính xác, trong khi độ tin cậy tạo niềm tin cho khách hàng. Nghiên cứu chỉ ra rằng, các ngân hàng đầu tư vào công nghệ và nâng cao độ tin cậy sẽ có lợi thế cạnh tranh lớn trên thị trường.

2.2. Sự đồng cảm và mức độ đáp ứng

Sự đồng cảm và mức độ đáp ứng là những yếu tố quan trọng khác trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Sự đồng cảm giúp ngân hàng hiểu và đáp ứng nhu cầu cá nhân của khách hàng, trong khi mức độ đáp ứng nhanh chóng tạo sự hài lòng và tin tưởng. Nghiên cứu khẳng định rằng, các ngân hàng cần chú trọng vào việc đào tạo nhân viên để cải thiện hai yếu tố này.

III. Phương pháp nghiên cứu và kết quả

Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích nhân tố khẳng định (CFA) để đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng. Dữ liệu được thu thập từ 917 khách hàng tại năm thành phố lớn của Việt Nam. Kết quả cho thấy, sáu yếu tố có tác động cùng chiều đến chất lượng dịch vụ với mức ý nghĩa 5%. Nghiên cứu cũng sử dụng mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) để kiểm định mối quan hệ giữa các yếu tố.

3.1. Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu

Dữ liệu được thu thập thông qua bảng câu hỏi khảo sát 1,000 khách hàng tại năm thành phố lớn của Việt Nam. Sau khi loại bỏ các phiếu không hợp lệ, 917 phiếu được sử dụng để phân tích. Phương pháp Cronbach’s Alpha được áp dụng để kiểm định độ tin cậy của thang đo, trong khi EFA và CFA được sử dụng để xác định các yếu tố ảnh hưởng.

3.2. Kết quả phân tích và thảo luận

Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng, sáu yếu tố có tác động cùng chiều đến chất lượng dịch vụ ngân hàng, bao gồm: công nghệ, độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực quản trị, năng lực phục vụ, và sự đồng cảm. Nghiên cứu cũng khẳng định rằng, các ngân hàng cần tập trung vào việc cải thiện các yếu tố này để nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng sự hài lòng của khách hàng.

IV. Hàm ý chính sách và kết luận

Nghiên cứu đưa ra các hàm ý chính sách quan trọng cho các ngân hàng thương mại tại Việt Nam. Các ngân hàng cần đầu tư vào công nghệ, nâng cao độ tin cậy, và cải thiện mức độ đáp ứng để nâng cao chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu cũng nhấn mạnh tầm quan trọng của việc đào tạo nhân viên và xây dựng chiến lược phát triển dài hạn để duy trì lợi thế cạnh tranh.

4.1. Hàm ý chính sách về công nghệ và độ tin cậy

Các ngân hàng cần đầu tư mạnh vào công nghệ hiện đại để cải thiện chất lượng dịch vụ. Đồng thời, việc nâng cao độ tin cậy thông qua các biện pháp bảo mật và minh bạch trong giao dịch sẽ giúp tăng niềm tin của khách hàng. Nghiên cứu khuyến nghị rằng, các ngân hàng nên áp dụng các công nghệ mới như Blockchain và AI để nâng cao hiệu quả hoạt động.

4.2. Kết luận và hướng nghiên cứu tiếp theo

Nghiên cứu kết luận rằng, việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng là yếu tố then chốt để các ngân hàng thương mại duy trì và phát triển trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt. Hướng nghiên cứu tiếp theo có thể tập trung vào việc đánh giá tác động của các yếu tố môi trường và chính sách đến chất lượng dịch vụ ngân hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

chương 1 Chương này chủ yếu trình bày về mục tiêu nghiên cứu của đề tài là: xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại trên 5 thành phố lớn của Việt Nam. Ngoài ra, đề tài đã trình bày đối tượng và phạm vi nghiên cứu. Trong luận án, tác giả sử dụng phương pháp phân tích so sánh và tổng hợp thông tin từ các nghiên cứu, số liệu sơ cấp và thứ cấp từ các tài liệu sẵn có để hình thành khung lý thuyết, mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu. Mặc dù, trọng tâm của luận án là sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng để kiểm định các giả thuyết, nhưng trước khi tiến hành nghiên cứu định lượng chính thức tác giả nghiên cứu định tính và định lượng sơ bộ với mẫu nghiên cứu nhỏ để kiểm tra chuẩn hóa thang đo và bảng hỏi.

Sau đây, tác giả tiếp tục trình bày cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu chương 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Các lý thuyết nền tảng 2.1 Chất lượng dịch vụ Tổ chức Tiêu chuẩn Quốc tế cho rằng “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”, trong đó “yêu cầu” là các nhu cầu và mong đợi được công bố, ngụ ý hay bắt buộc theo tập quán (ISO, 2014). Đây là khái niệm có ý nghĩa bao quát, nó bao trùm các loại hoạt động cả cung cấp sản phẩm dịch vụ hữu hình và vô hình. Theo tiêu chuẩn chất lượng Việt Nam, TCVN 5814-1994 trên cơ sở tiêu chuẩn ISO-9000 đã đưa ra định nghĩa: Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể đó có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn.

Như vậy, “khả năng thỏa mãn nhu cầu” chính là chỉ tiêu cơ bản nhất để đánh giá chất lượng sản phẩm/dịch vụ theo Parasuraman A. (2010), cho rằng chất lượng dịch vụ là một khái niệm được tranh luận nhiều trong các nghiên cứu gần đây của các học giả bởi vì sự khó khăn trong việc đưa ra định nghĩa và đo lường. Việc đo lường chất lượng dịch vụ có sự khó khăn là do đặc điểm riêng có của nó: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không tách rời. (2020) nêu khái niệm về chất lượng dịch vụ đã được nghiên cứu và phát triển trong rất nhiều các nghiên cứu của nhiều thập kỷ gần đây thông qua sự hài lòng khách hàng., (1988) nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng, thoả mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng.

Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Trong phạm vi nghiên cứu đề tài của mình với quan điểm hướng về khách hàng theo Panagiotis Lykogiannis (2014) cho rằng, chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Do vậy, chất lượng dịch vụ được xác định bởi khách hàng, do khách hàng quyết định và là phạm trù 12 mang tính chủ quan vì nó tùy thuộc vào nhu cầu, sự mong đợi của khách hàng. Cùng mức chất lượng dịch vụ nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có cảm nhận khác nhau và ngay cả cùng một khách hàng đôi khi cũng có cảm nhận khác nhau ở các thời điểm khác nhau, giai đoạn khác nhau.

Để đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ là vấn đề rất khó khăn do tính chất đặc thù riêng biệt của từng loại dịch vụ. Khách hàng luôn kỳ vọng sự cân bằng chất lượng trong dịch vụ của doanh nghiệp và đây cũng là điều mà các nhà quản lý, nhà cung cấp cần đầu tư và quan tâm đúng mức. Có hai mô hình được sử dụng phổ biến để đánh giá đo lường chất lượng dịch vụ là mô hình của Gronroos C. Tuy nhiên, mô hình của Parasuraman và cộng sự (1985) được sử dụng phổ biến hơn để đánh giá chất lượng dịch vụ với 5 khoảng cách được trình bày như sau.

Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985) Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự 13 Khoảng cách 1: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Khoảng cách này xuất hiện là do nhà quản lý không nắm bắt được nhu cầu và mong muốn từ phía khách hàng. Khoảng cách 2: là khoảng cách khác biệt giữa các đặc tính của chất lượng dịch vụ với nhận thức của nhà quản lý. Khoảng cách này vẫn tồn tại khi các nhà quản l ý hiểu rõ mong muốn của khách hàng và bị ảnh hưởng bởi mức độ cam kết về chất lượng dịch vụ của nhà quản lý, việc hình thành mục tiêu chất lượng dịch vụ, việc chuẩn hóa các nhiệm vụ và tính khả thi của việc đáp ứng các mong muốn của khách hàng.

Khoảng cách 3: được xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo đúng tiêu chí đã xác định. Khi kết quả cung cấp dịch vụ thấp dưới mức tiêu chuẩn thì khoảng cách 3 xuất hiện. Khoảng cách loại này là do kết quả phục vụ kém, không đạt tiêu chuẩn phục vụ. Khoảng cách 4: là khoảng cách xuất hiện khi có sự khác biệt giữa những thông báo cung cấp cho khách hàng với việc cung cấp dịch vụ.

Khoảng cách này nảy sinh khi các công ty không giữ đúng cam kết với khách hàng và khách hàng cảm nhận dịch vụ không tốt khi các cam kết về dịch vụ không được thực hiện. Việc này thường là do cung cấp cho khách hàng các thông tin không chính xác. Khoảng cách 5: là khoảng cách xuất hiện khi có sự sai lệch giữa dịch vụ mong muốn của khách hàng và dịch vụ họ nhận được. Khoảng cách này là do sự chênh lệch mà khách hàng cảm thấy giữa mức chất lượng mà họ chờ đợi so với chất lượng mà họ cảm nhận sau khi sử dụng dịch vụ.

Tuy nhiên nhiều khi dịch vụ được cung cấp thỏa mãn các tiêu chuẩn cụ thể và cảm nhận khách quan của khách hàng về chất lượng dịch vụ là chấp nhận được nhưng khách hàng vẫn cảm thấy không thỏa mãn. Theo Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ được khách hàng cảm nhận là khoảng cách thứ 5. Khoảng cách này phụ thuộc vào sự biến thiên của các khoảng cách trước 1, 2, 3, 4. Để cải tiến chất lượng dịch vụ một cách tốt nhất thì phải rút ngắn khoảng cách 5 đồng nghĩa cần phải rút ngắn các khoảng cách còn lại.

Chất lượng dịch vụ được coi là tốt nhất khi khoảng cách 5 bằng 0. 14 Dựa vào mô hình 5 khoảng cách đề cập trong hình 2.1, Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần, đó là: Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên. Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng. Khả năng phục vụ (Competence): nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ.

Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng. Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng. Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng của nhân viên. Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.

Tín nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi-tiếng tăm công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng. An toàn (Security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thể hiện sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin. Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.

Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình chất lượng dịch vụ với 10 thành phần này có ưu điểm là bao quát được hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ nhưng lại rất khó khăn trong việc đánh giá và phân tích. Vì vậy, Parasuraman 15 và cộng sự (1988) đã hiệu chỉnh lại và đưa ra thang đo SERVQUAL nhằm đo lường sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ thông qua 5 yếu tố, bao gồm: Phương tiện hữu hình (Tangibles): bao gồm tài sản vật chất, trang thiết bị và ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ. Độ tin cậy (Reliability): được thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp, chính xác và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.

Đáp ứng (Reponsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. Khả năng phục vụ (Assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng. Đồng cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng khách hàng. Thang đo SERVQUAL gồm 2 phần, mỗi phần gồm 22 phát biểu.

Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của một doanh nghiệp nào đó (không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể). Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng với việc thực hiện dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp khảo sát. Sau đó, kết quả đạt được là nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó.