Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cuộc cách mạng công nghệ tài chính (Fintech) phát triển mạnh mẽ, ngành ngân hàng Việt Nam đang trải qua sự chuyển đổi sâu sắc với sự xuất hiện và phát triển của ngân hàng số (Digital Banking). Tính đến năm 2022, các ngân hàng thương mại tại Việt Nam đã ghi nhận sự gia tăng đáng kể trong việc áp dụng các dịch vụ ngân hàng số, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh và trải nghiệm khách hàng. Tuy nhiên, việc hiểu rõ các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số vẫn còn là thách thức, đặc biệt tại các ngân hàng thương mại cổ phần như MB Bank tại Thành phố Hồ Chí Minh.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng Digital Banking tại MB Bank, tập trung vào khách hàng trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh trong giai đoạn từ tháng 6 đến tháng 12 năm 2023. Nghiên cứu không chỉ xác định các yếu tố tác động mà còn đo lường mức độ ảnh hưởng và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc hỗ trợ MB Bank và các ngân hàng thương mại khác phát triển chiến lược số hóa phù hợp, đồng thời góp phần thúc đẩy sự phát triển bền vững của ngành ngân hàng trong thời đại số.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên sự kết hợp của các lý thuyết và mô hình nghiên cứu uy tín trong lĩnh vực công nghệ và hành vi người dùng, bao gồm:

  • Mô hình TAM (Technology Acceptance Model): Tập trung vào hai khái niệm chính là nhận thức sự hữu ích và nhận thức dễ sử dụng, ảnh hưởng đến thái độ và ý định sử dụng công nghệ.
  • Lý thuyết hành vi có kế hoạch (Theory of Planned Behavior - TPB): Nhấn mạnh vai trò của thái độ, niềm tin và các yếu tố xã hội trong việc hình thành ý định hành vi.
  • Khái niệm về rủi ro và lòng tin trong dịch vụ ngân hàng số: Đánh giá mức độ khách hàng cảm nhận về rủi ro và lòng tin vào hệ thống ngân hàng số, ảnh hưởng đến thái độ và quyết định sử dụng.
  • Sự tiện lợi (Convenience): Nhận thức về thời gian và công sức tiết kiệm khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số.

Các khái niệm chính được nghiên cứu bao gồm: nhận thức sự hữu ích, nhận thức dễ sử dụng, cảm nhận rủi ro, lòng tin, thái độ, sự tiện lợi và ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp dữ liệu thứ cấp và sơ cấp. Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo tài chính và tài liệu liên quan giai đoạn 2020-2022 của MB Bank. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát bảng hỏi với 356 khách hàng MB Bank tại TP. Hồ Chí Minh trong khoảng thời gian từ cuối tháng 7 đến cuối tháng 8 năm 2023.

Phương pháp chọn mẫu là ngẫu nhiên đơn giản, phát phiếu khảo sát trực tiếp tại các điểm giao dịch của MB Bank nhằm đảm bảo tính đại diện. Bảng hỏi được thiết kế theo thang đo Likert 5 mức độ, bao gồm các biến quan sát đo lường các nhân tố nghiên cứu.

Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng phần mềm SPSS 20, bao gồm kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy bội để xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số. Cỡ mẫu 356 đảm bảo đủ lớn để thực hiện các phân tích thống kê đa biến với độ tin cậy cao.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Nhận thức sự hữu ích có ảnh hưởng tích cực đến thái độ và ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số: Hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố này đạt 0.893, cho thấy độ tin cậy cao. Phân tích hồi quy cho thấy nhận thức sự hữu ích có tác động mạnh mẽ đến thái độ người dùng, từ đó ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng.

  2. Sự tiện lợi là nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến ý định sử dụng: Với hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta cao nhất trong mô hình hồi quy bội, sự tiện lợi được khách hàng đánh giá là yếu tố quyết định trong việc lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại MB Bank.

  3. Thái độ người dùng đóng vai trò trung gian quan trọng: Thái độ tích cực đối với ngân hàng số có tác động trực tiếp và tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ, khẳng định vai trò của thái độ trong mô hình hành vi có kế hoạch.

  4. Nhận thức dễ sử dụng, cảm nhận rủi ro và lòng tin không có ảnh hưởng đáng kể trong mô hình hồi quy cuối cùng: Mặc dù các nhân tố này có độ tin cậy cao (Cronbach’s Alpha trên 0.8), nhưng phân tích hồi quy cho thấy chúng không đóng góp ý nghĩa vào việc giải thích biến phụ thuộc trong bối cảnh nghiên cứu này.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trong nước và quốc tế, trong đó nhận thức sự hữu ích và sự tiện lợi được xem là những yếu tố then chốt thúc đẩy việc chấp nhận công nghệ ngân hàng số. Sự tiện lợi giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và công sức, đặc biệt trong bối cảnh TP. Hồ Chí Minh với nhịp sống nhanh và nhu cầu giao dịch linh hoạt.

Việc nhận thức dễ sử dụng và lòng tin không ảnh hưởng đáng kể có thể do khách hàng MB Bank đã quen thuộc với công nghệ số và có sự tin tưởng cơ bản vào hệ thống ngân hàng, hoặc do các biện pháp bảo mật và truyền thông của ngân hàng đã làm giảm bớt lo ngại về rủi ro.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố (Beta chuẩn hóa) và bảng tổng hợp kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho từng nhân tố, giúp minh họa rõ ràng về tính nhất quán và mức độ tác động của các biến.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường truyền thông về lợi ích và tiện ích của ngân hàng số: MB Bank cần đẩy mạnh các chiến dịch marketing nhấn mạnh tính hữu ích và sự tiện lợi của dịch vụ, nhằm nâng cao nhận thức và thái độ tích cực của khách hàng. Thời gian thực hiện: 6 tháng tới; Chủ thể: Phòng Marketing và Truyền thông.

  2. Nâng cao trải nghiệm người dùng trên nền tảng số: Cải tiến giao diện, tối ưu hóa quy trình giao dịch để đảm bảo sự tiện lợi tối đa, giảm thiểu các bước phức tạp. Thời gian: 12 tháng; Chủ thể: Bộ phận Công nghệ thông tin và Phát triển sản phẩm.

  3. Đào tạo nhân viên ngân hàng về dịch vụ số: Tăng cường năng lực tư vấn, hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số, từ đó tạo sự tin tưởng và khuyến khích sử dụng. Thời gian: 3 tháng; Chủ thể: Phòng Nhân sự và Đào tạo.

  4. Xây dựng chính sách ưu đãi cho khách hàng sử dụng ngân hàng số: Áp dụng các chương trình khuyến mãi, giảm phí hoặc tặng quà nhằm thu hút và giữ chân khách hàng sử dụng dịch vụ. Thời gian: 6 tháng; Chủ thể: Ban Điều hành và Phòng Kinh doanh.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Các nhà quản lý ngân hàng thương mại: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến việc áp dụng ngân hàng số, từ đó xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ phù hợp.

  2. Chuyên gia nghiên cứu lĩnh vực tài chính - ngân hàng và công nghệ thông tin: Cung cấp cơ sở lý thuyết và dữ liệu thực tiễn để phát triển các mô hình nghiên cứu tiếp theo.

  3. Nhà hoạch định chính sách và cơ quan quản lý nhà nước: Hỗ trợ xây dựng các chính sách thúc đẩy chuyển đổi số trong ngành ngân hàng, đảm bảo an toàn và hiệu quả.

  4. Khách hàng và người dùng dịch vụ ngân hàng số: Nâng cao nhận thức về các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm và quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số, từ đó lựa chọn dịch vụ phù hợp.

Câu hỏi thường gặp

  1. Ngân hàng số khác gì so với ngân hàng điện tử?
    Ngân hàng số (Digital Banking) là hình thức số hóa toàn bộ hoạt động và dịch vụ ngân hàng trên nền tảng kỹ thuật số, trong khi ngân hàng điện tử (E-banking) chỉ số hóa một số dịch vụ cơ bản như chuyển tiền, kiểm tra số dư. Ngân hàng số cung cấp trải nghiệm toàn diện và tiện lợi hơn.

  2. Những yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến ý định sử dụng ngân hàng số?
    Nghiên cứu cho thấy nhận thức sự hữu ích và sự tiện lợi là hai yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại MB Bank.

  3. Tại sao nhận thức dễ sử dụng và lòng tin không ảnh hưởng đáng kể trong nghiên cứu này?
    Khách hàng MB Bank có thể đã quen thuộc với công nghệ số và có sự tin tưởng cơ bản vào ngân hàng, nên các yếu tố này không tạo ra sự khác biệt lớn trong quyết định sử dụng dịch vụ.

  4. MB Bank đã đạt được những kết quả kinh doanh nào liên quan đến ngân hàng số?
    Từ năm 2020 đến 2022, thu nhập từ dịch vụ ngân hàng số của MB Bank tăng trưởng liên tục, với tỷ trọng thu nhập từ ngân hàng số chiếm khoảng 15.67% năm 2020 và tăng lên đáng kể trong các năm tiếp theo.

  5. Làm thế nào để MB Bank có thể nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số?
    MB Bank nên tập trung cải tiến trải nghiệm người dùng, tăng cường truyền thông về lợi ích dịch vụ, đào tạo nhân viên và xây dựng các chính sách ưu đãi nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã xác định các nhân tố chính ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại MB Bank gồm nhận thức sự hữu ích, sự tiện lợi và thái độ người dùng.
  • Sự tiện lợi được đánh giá là yếu tố có tác động mạnh nhất đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số.
  • Nhận thức dễ sử dụng, cảm nhận rủi ro và lòng tin không có ảnh hưởng đáng kể trong bối cảnh nghiên cứu tại TP. Hồ Chí Minh.
  • Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để MB Bank và các ngân hàng thương mại khác xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng số hiệu quả.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp nâng cao nhận thức và trải nghiệm khách hàng, đồng thời mở rộng nghiên cứu tại các khu vực và đối tượng khách hàng khác nhau để hoàn thiện mô hình nghiên cứu.

Để thúc đẩy sự phát triển bền vững của ngân hàng số, các nhà quản lý và chuyên gia trong ngành cần phối hợp chặt chẽ, áp dụng các giải pháp thực tiễn dựa trên kết quả nghiên cứu này. Hành động ngay hôm nay sẽ giúp MB Bank giữ vững vị thế dẫn đầu trong kỷ nguyên số hóa ngân hàng.