CHƯƠNG 1: TÔNG QUAN CÁC NGHIÊN cứu TRƯỚC ĐÂY 1. Các nghiên cứu nước ngoài: • Nghiên cứu của Christos c. Frangos và các cộng sự (2012) Dịch vụ khách hàng (kiến thức, kỹ năng của CHẤT LƯỢNG nhân viên.) DỊCH VỤ Hình ảnh của NH (thương hiệu, mạng lưới, công cụ lao động.) Sự HÀI LÒNG CỦA 105 QUYẾT ĐỊNH (Được cung cấp đầy VAY Thủ tục vay vốn đủ thông tin, hài lòng VỐN với sản phâm khác, (quy trình giải quyết hồ CỦA giải quyết nhanh sơ, tính linh hoạt.) KHÁCH chóng các nhu cầu.) HÀNG Mức trả góp hàng kỳ (Mức cho vay, thời gian CHÍNH SÁCH CHO vay, trả nợ trước hạn.) VAY Mức độ bảo đảm (tài sản bảo đảm, người bảo lãnh, bảo hiêm.) Lãi suất khoản vay Hình 1. Mô hình trong nghiên cứu “Các nhãn tố tác động đến quyết định của khách hàng trong việc vay von ngân hàng: một trường hợp tại Hy Lạp” của Christos c.
Frangos và các cộng sự (2012) 9 Trong nghiên círu “Các nhân tố tác động đến quyết định cùa khách hàng trong việc vay vốn ngân hàng: một trường hợp tại Hy Lạp” của tác giả Christos c. Fragkos, Ioannis Sotiropoulos, Giannis Manolopoulosand Aikaterini c c. Valvi năm 2012, các tác giả đã chọn mẫu 277 khách hàng tại Hy Lạp đê phòng vấn hr tháng 02 đến tháng 04/2011, sau đó tác giả sử dụng chrrơng trình PASW 18. Ket quả cho thấy các nhân tố: Chất lượng dịch vụ; Sự hài lòng của khách hàng và Chính sách cho vay đã tác động đen quyết định vay vốn của khách hàng tại Hy Lạp.
Mô hình trong nghiên cứu “Anh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Janibi” của Setiawan Assegaff (2016) 10 Trong nghiên cứu “Anh hường của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng cùa khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyển tại Jambi”, tác giả Setiawan Assegaff khảo sát 115 người bằng hình thức online thông qua írng dụng Survey Monkey, trong đó có 75 bảng khảo sát là hợp lệ. Người được khảo sát thuộc cộng đồng mua sắm trực tuyến trên facebook ở Jambi. Ket quả nghiên cứu cho thấy rằng 3 nhân tố: Chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến, Chất lượng thông tin trực ưiyến và Chất lượng dịch vụ sản phẩm ảnh hường đen chất lượng dịch vụ trực tuyển tông thê, từ đó ảnh hưởng đến sự hài lòng cùa khách hàng. • Nghiên cứu của Dwi Orbaningsih (2021) Hình 1.
Mô hình nghiên cứn “Sự đôi mới về phí dịch vụ tín dụng điện tử đa dụng ănh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng Jatim -Malang” (2021) Trong nghiên cứu “Sự đôi mới về phí dịch vụ tín dụng điện tữ đa dụng ảnh hường đến sự hài lòng cùa khách hàng tại ngân hàng Jatim -Malang”, tác giả Dwi Orbaningsih khảo sát 150 khách hàng của ngân hàng Jatim và sử dụng phương pháp phân tích dữ liệu đường dẫn. Ket quả nghiên círu cho thấy Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng còn Chất lượng sản phàm tín dụng điện tử đa dụng không ảnh hường lớn đến sự hài lòng cùa khách hàng. Chất lượng dịch vụ và Chất lượng sản phâm tín dụng điện tử đa dụng ảnh hưởng đến sự hài lòng cùa khách hàng thông qua phí dịch vụ. 11 Nghiên cứu này hàm ý rằng, các chính sách đôi mới về dịch vụ tín dụng điện tĩr đa năng và phí dịch vụ là yểu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Các nghiên cứu trong nước • Nghiên cứu của Lê Tấn Phước, 2021 Trong bài nghiên círu có tên “ Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tại Ngân hàng Thương mại Cô phần Quốc tế Việt Nam - Chi nhánh Bình Dương, Lê Tấn Phước đã khảo sát 204 mầu và có kết quả như sau: Trong 21 thang đo CLDV cho vay đối với KHCN tại VIB Bình Dương, có 5 thang đo được khách hàng đồng tinh nhiều hơn cả, đó là: Theo phương trình hồi quy ưiyến tính được trích theo Beta chuân hóa có dạng nhir sau: F-HL = 0.187F CT Ket luận: Trong 5 thành phần tác động đến sự hài lòng CLDV cho vay thì thành phần “Độ tiếp cận - F_DTC” có tác động mạnh nhất, tiếp đen là thành phần “Sự cảm thông - F SCT”, thành phần “Kỳ năng - F_KN”, thành phần “Độ tin cậy - F_TC”và cuối cùng thành phần có tác động yếu nhất là “Sự cạnh tranh - F_CT”t Như vậy, trong đánh giá CLDV cho vay tại VIB Bình Dương, khách hàng đánh giá cao nhất ờ “Độ tiếp cận” cùa dịch vụ và yểu tố “Sự cạnh tranh” không được khách hàng đánh giá cao khi vay vốn tại ngân hàng. Các kết quả phân tích trên đây là cơ sờ đề xuất các giải pháp nâng cao mírc độ hài lòng CLDV cho vay khách hàng cá nhân cùa ngân hàng. 12 • Nghiên cứu của Nguyễn Thanh Sơn, 2017 Hình 2. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng cùa khách hàng đối với dịch vụ tín ditng tại Ngân hàng Agribank Hưng Yên Giả thuyết: Hi: Sự tin cậy càng nhiều thì sự hài lòng càng cao Hị: Sự đáp ứng càng tốt thì khách hàng càng hài lòng Hỉ: Sự đảm bảo càng nhiều thì sự hài lòng càng cao Hi: Sự đồng cảm càng nhiều thì sự hài lòng khách hàng càng cao H5: Phương tiện lũru hình càng cao thì khách hàng càng hài lòng 13 Trong nghiên cím có tên “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Agribank Hưng Yên” Nguyễn Thanh Sơn khảo sát tông sổ 250 phiếu điều tra được gìri tới khách hàng thông qua email ( Sir dụng hệ thống dĩr liệu khách hàng tại Ngân hàng AGRIBANK Hưng Yên).
Có 198 phiếu điều tra được gửi lại cho tác giả, sau khi loại bỏ những phiếu điều tra không hợp lệ, tông cộng 150 phiếu được đrra vào phân tích, chiếm tỷ lệ 60%. Theo phương trình hồi quy đã chuẩn hóa của mô hình nhir sau: SAT = 0.390+ 0,570 TA + 0,140 AS + 0,154 RS + 0,146 RE+ 0,132 EM Ket luận “Sự hài lòng cùa khách hàng là yếu tố sống còn và là mục tiêu mà các Ngân hàng hiện nay đều đeo đuôi. Cùng với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ trong môi trường kinh doanh, việc tìm hiêu về nhu cầu khách hàng, các nhân tố tác động đen sự hài lòng khách hàng càng trở nên cần thiết hơn và do đó bài nghiên círu càng giúp ích cho việc thực hiện có hiệu quả hơn các hoạt động marketing cũng như hoàn thiện chính sách phát triên cùa Ngân hàng.” Với đe tài “ Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng AGRIBANK Hưng Yên”, các mục tiêu đề cập trong bài nghiên cứu lần lượt được trình bày thông qua các số liệu thống kê mô tả, phân tích độ tin cậy, phân tích nhân tố, phân tích hồi quy, và ANOVA cùng với việc xem xét chính sách phát triên của NH và các mối tương quan phô biến trong quá trình xây dựng mô hình nghiên cứu. Thứ nhất, khách hàng mong muốn nhiều nhất là NH thực hiện dịch vụ chính xác, nhanh chóng và giá cả cạnh tranh.
Thứ hai, các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng bao gồm chất hrợng dịch vụ (phong cách phục vụ, sự thuận tiện, sự tín nhiệm, sự hữu hình), giá cả dịch vụ, và hình ảnh doanh nghiệp. Thứ ba, mức độ hài lòng của khách hàng đối với NH AGRIBANK Hmig Yên là rất cao trên cả 3 phương diện về chất lượng dịch vụ, khả năng đáp ứng nhu cầu, và tiếp tục sử dụng dịch vụ NH. 14 • Nghiên cứu của Lê Trung Hiếu và Huỳnh Lê Thừa Băng, 2021 Hình 2. Mô hình nghiên círn Yến tố ảnh hưởng đến sự hài lòng cùa khách hàng về dịch vụ cho vay tại Saconibank Trà Vinh, 2021 Trong bài nghiên cứu có tên “Yen tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay tại Sacombank Trà Vinh” Bằng phương pháp nghiên cứu định lượng qua bảng câu hỏi được thu thập từ 150 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ vay tiêu dung tại Sacombank Trà Vinh, kết quả cho thấy, có 6 yếu tố ảnh hường đến sự hài lòng cùa khách hàng sử dụng dịch vụ vay tiêu dùng: Hữu hình, Đồng cảm, Năng lực phục vụ, Tin cậy, Đáp ứng, Giá cả.
Nghiên círu còn đe xuất một số hàm ý giúp quản trị giúp Sacombank Trà Vinh đưa ra chiến lược phù hợp đê thu hút và dữ chần khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rông thị phan cho vay tiêu dùng. 15 Theo phưong trình hồi quy đa biến được viết như sau: SHL= -490 + 0,353*PTHH + 0,170*STC + 0,196*NLPV + 0,143*SDC + 0,126*SDU + 0,142*GC+ £i Ket luận: Yeu tố Phương tiện hữu hình là lớn nhất trong các yếu tố còn lại. Đây là yếu tố liên quan đến hình thirc bên ngoài của ngân hàng nhưng lại là yếu tố tạo hình ảnh quan trọng đổi với khách hàng. Tiếp theo lần lượt là các yếu tố: Năng lực phục vụ, Sự tin cậy, Sự đồng cảm , Giá cả, và yếu tố thấp nhất là Sự đáp ứng.
Khoảng trống nghiên cứu Sau khi tham khảo những bài nghiên círu trước đây, Tác giả nhận thấy rằng những nghiên cứu về mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ phần lớn đều sử dụng mô hình Parasuraman bao gồm các nhân tố: sự đáp ứng, sự tin cậy, năng lực phục vụ, sự tiếp cận, lịch sự, thông tin, sự tín nhiệm, an toàn, hiêu biết khách hàng, phương tiện hữu hình. Sau khi tham khảo mô hình Parasuraman và khảo sát thực tế trong ngân hàng, Tác giả đã tóm tắt thành 7 nhân tố chính và phát triên thêm một nhân tố ít được đề cập tới trong các nghiên círu trước đây đó là “Hình ảnh Ngân hàng”. 16 CHƯƠNG 2: cơ SỞ LÝ LUẬN 2. Khái niệm Ngân hàng thương mại “Ngân hàng thương mại là một tô chức kinh doanh tiền tệ mà nghiệp vụ thường xuyên và chủ yếu là nhận tiền gửi của khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng sổ tiền đó đê cho vay, chiết khấu và làm phương tiện thanh toán”.
“Ngân hàng thương mại là ngân hàng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận theo quy định cùa Luật các Tô chức tín dụng và các quy định khác cùa pháp luật”. “Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định nham mục tiêu lợi nhuận”.