Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Sử Dụng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi Nhánh Đồng Nai

• Tác giả: Lê Nguyễn Như An
• Người hướng dẫn: TS. Mai Thị Ánh Tuyết
• Trường học: Trường Đại Học Lạc Hồng
• Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
• Đề tài: Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Sử Dụng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Vietcombank Đồng Nai
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Đồng Nai

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• TÓM TẮT LUẬN VĂN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Tổng quan tình hình nghiên cứu
• 1.3. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu
• 1.3.1. Mục tiêu tổng thể
• 1.3.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6. Ý nghĩa của đề tài
• 1.7. Kết cấu đề tài
• 2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Quy trình nghiên cứu
• 2.2. Phương pháp nghiên cứu
• 2.2.1. Nghiên cứu sơ bộ
• 2.2.1.1. Nghiên cứu định tính
• 2.2.1.2. Kết quả Nghiên cứu định tính
• 2.2.2. Nghiên cứu chính thức
• 2.3. Phân tích số liệu
• 2.3.1. Thống kê mẫu khảo sát
• 2.3.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
• 2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá
• 2.3.4. Phân tích tương quan và hồi quy
• 2.3.5. Phân tích ANOVA
• 2.4. Xây dựng thang đo
• 2.4.1. Thang đo Tính hữu ích
• 2.4.2. Thang đo Tính dễ sử dụng
• 2.4.3. Thang đo Sự tin cậy
• 2.4.4. Thang đo Chi phí
• 2.4.5. Thang đo Cảm nhận Rủi ro
• 2.4.6. Thang đo Ảnh hưởng xã hội
• 2.4.7. Thang đo Hình ảnh thương hiệu ngân hàng
• 2.4.8. Thang đo Quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.5. Phương pháp chọn mẫu
• 2.6. Thang điểm đánh giá
• 3. CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
• 3.1. Giới thiệu ngân hàng Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Đồng Nai
• 3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
• 3.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Đồng Nai giai đoạn 2020-2022
• 3.1.2.1. Hoạt động huy động vốn
• 3.1.2.2. Hoạt động cho vay
• 3.1.3. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Đồng Nai
• 3.1.3.1. Các dịch vụ NHĐT tại Vietcombank chi nhánh Đồng Nai
• 3.1.3.2. Quy mô phát triển các sản phẩm dịch vụ NHĐT tại Vietcombank chi nhánh Đồng Nai
• 3.1.3.3. Doanh thu từ dịch vụ NHĐT của Vietcombank chi nhánh Đồng Nai
• 3.2. Kết quả nghiên cứu
• 3.2.1. Phân tích thống kê mô tả
• 3.2.2. Kiểm tra độ tin cậy của các thang đo bằng Cronbach’s Alpha
• 3.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 3.2.3.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập
• 3.2.3.2. Phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc
• 3.2.4. Phân tích tương quan
• 3.2.5. Phân tích hồi quy tuyến tính
• 3.2.7. Kết luận về các giả thuyết
• 3.2.8. Kiểm định sự khác biệt
• 3.2.8.1. Kiểm định sự khác biệt với đặc điểm giới tính
• 3.2.8.2. Kiểm định sự khác biệt theo độ tuổi
• 3.2.8.3. Kiểm định sự khác biệt theo trình độ
• 3.2.8.4. Kiểm định sự khác biệt theo thu nhập
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH
• 4.1. Hàm ý chính sách
• 4.1.1. Hàm ý về Chi phí
• 4.1.2. Hàm ý về Tính dễ sử dụng
• 4.1.3. Hàm ý về Tính hữu ích
• 4.1.4. Hàm ý về Ảnh hưởng xã hội
• 4.1.5. Hàm ý về Tin cậy
• 4.1.6. Hàm ý về cảm nhận Rủi ro
• 4.1.7. Hàm ý về Hình ảnh thương hiệu
• 4.2. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
• 4.2.1. Hạn chế của đề tài
• 4.2.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ

I. Tổng Quan Về Ngân Hàng Điện Tử Vietcombank Đồng Nai 55 ký tự

Bài viết này cung cấp một cái nhìn tổng quan về ngân hàng điện tử Vietcombank Đồng Nai, một dịch vụ ngày càng trở nên quan trọng trong bối cảnh số hóa hiện nay. Sự phát triển của công nghệ thông tin và truyền thông đã tạo ra những thay đổi lớn trong ngành ngân hàng, đặc biệt là trong cách thức cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Ngân hàng điện tử cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính một cách nhanh chóng, tiện lợi và an toàn, mọi lúc mọi nơi. Điều này không chỉ mang lại lợi ích cho khách hàng mà còn giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí hoạt động và mở rộng phạm vi tiếp cận. Vietcombank chi nhánh Đồng Nai đã triển khai nhiều dịch vụ ngân hàng điện tử, như Internet Banking, Mobile Banking và QR Code. Tuy nhiên, hiệu quả của những dịch vụ này vẫn chưa đáp ứng được kỳ vọng. Nghiên cứu này sẽ đi sâu vào phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ này, nhằm đưa ra những giải pháp giúp Vietcombank Đồng Nai nâng cao hiệu quả hoạt động.

1.1. Sự Trỗi Dậy Của Ngân Hàng Số Tại Đồng Nai

Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin đã thúc đẩy sự trỗi dậy của ngân hàng số tại Đồng Nai. Theo báo cáo, Việt Nam có 72,1 triệu người sử dụng Internet vào năm 2022, chiếm 73,2% tổng dân số. Điều này cho thấy tiềm năng to lớn của thị trường ngân hàng điện tử. Bên cạnh đó, đại dịch Covid-19 cũng đã làm thay đổi thói quen tiêu dùng của người dân, khiến họ chuyển sang sử dụng các dịch vụ trực tuyến nhiều hơn. Các ngân hàng đang nhanh chóng ứng biến bằng cách tăng tốc chuyển đổi kỹ thuật số, cung cấp nhiều dịch vụ mới và tạo ra lợi thế cạnh tranh. Vietcombank Đồng Nai cũng không nằm ngoài xu hướng này, tuy nhiên, cần có những nghiên cứu sâu sắc hơn để nắm bắt được các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng.

1.2. Tiềm Năng Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Vietcombank

Vietcombank Đồng Nai có tiềm năng lớn để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Chi nhánh này hoạt động trên địa bàn thành phố Biên Hòa, trung tâm kinh tế của tỉnh Đồng Nai, với lượng dân cư đông đúc và thu nhập bình quân đầu người cao. Vietcombank đã triển khai nhiều chính sách thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, như Internet Banking, Mobile Banking, QR Code,... Tuy nhiên, dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank vẫn chưa cải tiến và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao nên lượng khách hàng sử dụng không tăng. Nghiên cứu này sẽ giúp Vietcombank Đồng Nai hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó đưa ra những điều chỉnh phù hợp để nâng cao hiệu quả hoạt động.

II. Vấn Đề Yếu Tố Ảnh Hưởng Quyết Định Tại Vietcombank 58 ký tự

Mặc dù ngân hàng điện tử mang lại nhiều lợi ích, nhưng việc thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ này vẫn là một thách thức lớn. Nhiều yếu tố có thể ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ngân hàng điện tử, bao gồm tính hữu ích, tính dễ sử dụng, sự tin cậy, chi phí, rủi ro, ảnh hưởng xã hội và hình ảnh thương hiệu. Hiểu rõ những yếu tố này là rất quan trọng để Vietcombank Đồng Nai có thể xây dựng chiến lược marketing hiệu quả và cải thiện chất lượng dịch vụ. Các nghiên cứu trước đây đã chỉ ra rằng các yếu tố này có thể có tác động khác nhau đối với các nhóm khách hàng khác nhau. Do đó, việc nghiên cứu cụ thể tại thị trường Đồng Nai là cần thiết để có được những thông tin chính xác và phù hợp nhất.

2.1. Thiếu Nghiên Cứu Toàn Diện Về Nhân Tố Ảnh Hưởng

Các nghiên cứu trước đây về quyết định sử dụng ngân hàng điện tử thường tập trung vào một số yếu tố nhất định, và chưa có một mô hình toàn diện dựa trên lý thuyết chấp nhận công nghệ để mô tả rõ quá trình hình thành quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng. Đặc biệt, các nghiên cứu tại ngân hàng trên địa bàn tỉnh Đồng Nai còn rất hạn chế. Điều này gây khó khăn cho Vietcombank Đồng Nai trong việc đưa ra các quyết định chiến lược và chính sách phù hợp để thúc đẩy việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.

2.2. Rủi Ro Ngân Hàng Điện Tử Thách Thức Lớn Tại Đồng Nai

Một trong những thách thức lớn nhất đối với việc phát triển ngân hàng điện tử là rủi ro liên quan đến bảo mật thông tin và gian lận tài chính. Nhiều khách hàng vẫn còn lo ngại về tính an toàn của các giao dịch trực tuyến, và họ có thể ngần ngại sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử vì sợ bị mất tiền. Vietcombank Đồng Nai cần có những biện pháp mạnh mẽ để đảm bảo an toàn cho khách hàng, đồng thời tăng cường truyền thông để nâng cao nhận thức của khách hàng về các biện pháp phòng ngừa rủi ro.

III. Phương Pháp Đánh Giá Mức Độ Ảnh Hưởng Của Các Nhân Tố 57 ký tự

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp định lượng để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Đồng Nai. Mô hình nghiên cứu được xây dựng dựa trên lý thuyết chấp nhận công nghệ (TAM) và các nghiên cứu trước đây liên quan đến ngân hàng điện tử. Dữ liệu được thu thập thông qua khảo sát bảng hỏi trên 400 khách hàng đã sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank chi nhánh Đồng Nai đáp ứng các tiêu chí chọn mẫu thông qua việc hoàn thành phiếu câu hỏi. Sau đó, tác giả tiến hành sàng lọc dữ liệu trước khi bắt đầu công việc như kiểm định độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, sau đó áp dụng mô hình hồi quy tuyến tính để phân tích, thực hiện phân tích phương sai và cuối cùng là kiểm định giả thuyết nghiên cứu.

3.1. Mô Hình Nghiên Cứu Và Giả Thuyết Nhân Tố Ảnh Hưởng

Mô hình nghiên cứu bao gồm 7 nhân tố độc lập, đó là tính hữu ích, tính dễ sử dụng, sự tin cậy, chi phí, rủi ro, ảnh hưởng xã hội và hình ảnh thương hiệu. Biến phụ thuộc là quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Các giả thuyết được xây dựng để kiểm định mối quan hệ giữa các nhân tố này. Ví dụ, giả thuyết cho rằng tính hữu ích càng cao thì khả năng khách hàng sử dụng ngân hàng điện tử càng lớn.

3.2. Thu Thập Và Phân Tích Dữ Liệu Khách Hàng Vietcombank

Dữ liệu được thu thập thông qua khảo sát trực tuyến và trực tiếp. Mẫu khảo sát bao gồm khách hàng cá nhân của Vietcombank Đồng Nai, đảm bảo tính đại diện cho tổng thể. Dữ liệu được phân tích bằng phần mềm SPSS, sử dụng các kỹ thuật thống kê như phân tích hồi quy tuyến tính, phân tích phương sai và kiểm định giả thuyết. Phương pháp chọn mẫu phù hợp để đảm bảo tính chính xác và độ tin cậy của kết quả nghiên cứu.

3.3. Tiêu Chí Lựa Chọn Mẫu Khách Hàng Khảo Sát

Việc lựa chọn mẫu khảo sát được thực hiện dựa trên các tiêu chí cụ thể để đảm bảo tính đại diện và phù hợp với mục tiêu nghiên cứu. Các tiêu chí này bao gồm: (1) Là khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank chi nhánh Đồng Nai; (2) Có độ tuổi từ 18 trở lên; (3) Có trình độ học vấn từ trung học phổ thông trở lên; (4) Sẵn sàng tham gia khảo sát và cung cấp thông tin trung thực.

IV. Kết Quả Tác Động Của Chi Phí Và Tính Dễ Sử Dụng 59 ký tự

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng chi phí và tính dễ sử dụng là hai yếu tố có tác động mạnh nhất đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Đồng Nai. Điều này có nghĩa là khách hàng sẽ có xu hướng sử dụng ngân hàng điện tử hơn nếu dịch vụ này có chi phí thấp và dễ sử dụng. Các yếu tố khác như tính hữu ích, ảnh hưởng xã hội, sự tin cậy, rủi ro và hình ảnh thương hiệu cũng có tác động đáng kể, nhưng mức độ thấp hơn. Các kết quả này cung cấp những thông tin quan trọng cho Vietcombank Đồng Nai trong việc xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.

4.1. Chi Phí Giao Dịch Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Sử Dụng

Khách hàng đặc biệt quan tâm đến chi phí giao dịch khi sử dụng ngân hàng điện tử. Nếu chi phí giao dịch quá cao, họ có thể chuyển sang sử dụng các kênh giao dịch truyền thống, như giao dịch tại quầy. Vietcombank Đồng Nai cần xem xét lại chính sách giá cả dịch vụ ngân hàng điện tử, đảm bảo tính cạnh tranh và phù hợp với khả năng chi trả của khách hàng.

4.2. Tính Dễ Sử Dụng Quan Trọng Hơn Tính Năng Ngân Hàng Điện Tử

Khách hàng đánh giá cao tính dễ sử dụng của ứng dụng và giao diện ngân hàng điện tử. Nếu ứng dụng quá phức tạp và khó sử dụng, họ có thể cảm thấy nản lòng và không muốn tiếp tục sử dụng dịch vụ. Vietcombank Đồng Nai cần tập trung vào việc cải thiện giao diện người dùng, đơn giản hóa quy trình giao dịch và cung cấp hướng dẫn chi tiết cho khách hàng.

4.3. Ảnh Hưởng Xã Hội và Kinh Nghiệm Sử Dụng Ngân Hàng Điện Tử

Ảnh hưởng xã hội, đặc biệt là từ bạn bè, gia đình và đồng nghiệp, cũng đóng vai trò quan trọng trong quyết định sử dụng ngân hàng điện tử. Nếu khách hàng thấy rằng những người xung quanh họ sử dụng ngân hàng điện tử và có những trải nghiệm tích cực, họ sẽ có xu hướng sử dụng dịch vụ này hơn. Vietcombank Đồng Nai có thể tận dụng kênh truyền miệng để quảng bá dịch vụ ngân hàng điện tử.

V. Hàm Ý Giải Pháp Nâng Cao Sử Dụng Ngân Hàng Điện Tử 56 ký tự

Dựa trên kết quả nghiên cứu, Vietcombank Đồng Nai có thể áp dụng một số giải pháp sau để nâng cao số lượng người sử dụng ngân hàng điện tử: (1) Giảm chi phí giao dịch và cung cấp các gói dịch vụ ưu đãi; (2) Cải thiện giao diện người dùng và đơn giản hóa quy trình giao dịch; (3) Tăng cường truyền thông để nâng cao nhận thức của khách hàng về lợi ích và tính an toàn của ngân hàng điện tử; (4) Xây dựng chương trình khuyến khích khách hàng giới thiệu dịch vụ cho bạn bè và người thân; (5) Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng và giải quyết nhanh chóng các vấn đề phát sinh.

5.1. Giảm Chi Phí Và Tăng Ưu Đãi Cho Khách Hàng Mới

Một trong những biện pháp hiệu quả nhất để thu hút khách hàng mới sử dụng ngân hàng điện tử là giảm chi phí giao dịch và cung cấp các gói dịch vụ ưu đãi. Vietcombank Đồng Nai có thể miễn phí hoặc giảm phí chuyển khoản, phí quản lý tài khoản và các loại phí khác. Đồng thời, ngân hàng có thể cung cấp các chương trình khuyến mãi, như tặng quà, giảm giá hoặc hoàn tiền cho khách hàng sử dụng ngân hàng điện tử.

5.2. Đầu Tư Vào An Toàn Bảo Mật Ngân Hàng Điện Tử

Để nâng cao sự tin cậy của khách hàng, Vietcombank Đồng Nai cần đầu tư vào an toàn bảo mật ngân hàng điện tử. Ngân hàng có thể áp dụng các công nghệ bảo mật tiên tiến, như xác thực hai yếu tố, mã hóa dữ liệu và giám sát gian lận. Đồng thời, ngân hàng cần thường xuyên kiểm tra và cập nhật hệ thống bảo mật để đối phó với các mối đe dọa mới.

5.3. Tối Ưu Hóa Ứng Dụng Ngân Hàng Điện Tử Vietcombank

Để cải thiện tính dễ sử dụng, Vietcombank Đồng Nai cần tối ưu hóa ứng dụng ngân hàng điện tử Vietcombank. Ứng dụng cần có giao diện thân thiện, dễ hiểu và dễ sử dụng. Các tính năng cần được sắp xếp một cách khoa học và logic. Đồng thời, ứng dụng cần tương thích với nhiều loại thiết bị và hệ điều hành khác nhau. Thường xuyên cập nhật ứng dụng ngân hàng điện tử Vietcombank để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

VI. Kết Luận Tương Lai Ngân Hàng Điện Tử Vietcombank 54 ký tự

Nghiên cứu này đã cung cấp những thông tin quan trọng về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Đồng Nai. Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng chi phí và tính dễ sử dụng là hai yếu tố có tác động mạnh nhất. Dựa trên những kết quả này, Vietcombank Đồng Nai có thể xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử hiệu quả hơn, thu hút nhiều khách hàng hơn và nâng cao năng lực cạnh tranh. Trong tương lai, ngân hàng điện tử sẽ tiếp tục đóng vai trò quan trọng trong ngành ngân hàng, và Vietcombank Đồng Nai cần nắm bắt cơ hội này để phát triển mạnh mẽ.

6.1. Hướng Nghiên Cứu Tiếp Theo Về Thị Trường Ngân Hàng Đồng Nai

Nghiên cứu này có một số hạn chế, chẳng hạn như phạm vi nghiên cứu chỉ giới hạn tại Vietcombank Đồng Nai. Trong các nghiên cứu tiếp theo, có thể mở rộng phạm vi nghiên cứu sang các ngân hàng khác trên địa bàn tỉnh Đồng Nai để có được cái nhìn toàn diện hơn về thị trường ngân hàng Đồng Nai. Nghiên cứu cũng có thể tập trung vào một nhóm khách hàng cụ thể, chẳng hạn như sinh viên hoặc người cao tuổi, để hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của họ.

6.2. Đánh Giá Ngân Hàng Điện Tử Vietcombank So Với Đối Thủ

Một hướng nghiên cứu khác có thể tập trung vào việc đánh giá ngân hàng điện tử Vietcombank so với các đối thủ cạnh tranh. Nghiên cứu có thể so sánh các yếu tố như tính năng, chi phí, tính dễ sử dụng, an toàn bảo mật và chất lượng dịch vụ khách hàng. Kết quả nghiên cứu sẽ giúp Vietcombank Đồng Nai xác định được điểm mạnh và điểm yếu của mình, từ đó đưa ra những điều chỉnh phù hợp để nâng cao năng lực cạnh tranh.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh chuyển đổi số mạnh mẽ, dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) ngày càng trở thành xu hướng tất yếu trong ngành tài chính ngân hàng. Tính đến năm 2022, Việt Nam có khoảng 72,1 triệu người sử dụng Internet, chiếm 73,2% tổng dân số, tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của NHĐT. Đặc biệt, đại dịch Covid-19 đã thúc đẩy nhanh chóng việc áp dụng các dịch vụ ngân hàng trực tuyến nhằm hạn chế tiếp xúc và sử dụng tiền mặt. Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) chi nhánh Đồng Nai đã triển khai nhiều dịch vụ NHĐT như Internet Banking, Mobile Banking, QR Code nhằm thu hút khách hàng cá nhân. Tuy nhiên, lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại đây chưa tăng trưởng như kỳ vọng, đặt ra vấn đề nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân tại chi nhánh này.

Mục tiêu nghiên cứu là xác định và đo lường mức độ tác động của 7 nhân tố chính gồm: Tính hữu ích, Tính dễ sử dụng, Sự tin cậy, Chi phí, Rủi ro, Ảnh hưởng xã hội và Hình ảnh thương hiệu đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT tại Vietcombank chi nhánh Đồng Nai. Nghiên cứu được thực hiện trên địa bàn tỉnh Đồng Nai, với dữ liệu sơ cấp thu thập từ 378 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ NHĐT trong tháng 01/2023, cùng dữ liệu thứ cấp giai đoạn 2020-2022. Kết quả nghiên cứu không chỉ giúp Vietcombank nâng cao hiệu quả thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT mà còn đóng góp vào việc phát triển ngân hàng số tại Việt Nam, góp phần tiết kiệm chi phí và nâng cao năng lực cạnh tranh trong ngành ngân hàng bán lẻ.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình hành vi tiêu biểu trong lĩnh vực chấp nhận công nghệ và hành vi người tiêu dùng:

• Lý thuyết lý luận hành vi (TRA): Giải thích ý định hành vi dựa trên thái độ và chuẩn chủ quan, làm nền tảng cho việc dự đoán hành vi sử dụng dịch vụ NHĐT.
• Lý thuyết hành vi dự định (TPB): Mở rộng TRA bằng cách bổ sung yếu tố kiểm soát hành vi nhận thức, giúp dự đoán chính xác hơn ý định sử dụng dịch vụ.
• Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM): Tập trung vào hai nhân tố chính là cảm nhận tính hữu ích và cảm nhận tính dễ sử dụng, ảnh hưởng trực tiếp đến ý định sử dụng công nghệ.
• Mô hình TAM mở rộng (TAM2): Bổ sung các nhân tố như sự tin cậy, chi phí và rủi ro nhằm phản ánh đầy đủ hơn các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT.

Các khái niệm chính trong nghiên cứu bao gồm:

• Tính hữu ích (HI): Mức độ khách hàng tin rằng sử dụng NHĐT giúp nâng cao hiệu quả giao dịch.
• Tính dễ sử dụng (DS): Mức độ khách hàng cảm thấy dịch vụ NHĐT đơn giản và thuận tiện.
• Sự tin cậy (TC): Đảm bảo an toàn, bảo mật thông tin và giao dịch.
• Chi phí (CP): Các khoản phí và chi phí liên quan đến việc sử dụng dịch vụ NHĐT.
• Rủi ro (RR): Mối lo ngại về mất mát tài chính hoặc thông tin khi sử dụng dịch vụ.
• Ảnh hưởng xã hội (AH): Tác động từ gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đến quyết định sử dụng.
• Hình ảnh thương hiệu (HA): Đánh giá về uy tín và chất lượng dịch vụ của ngân hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn chính:

1. Nghiên cứu sơ bộ (định tính): Thảo luận nhóm với 12 chuyên gia tại Vietcombank chi nhánh Đồng Nai nhằm đánh giá và điều chỉnh thang đo, đảm bảo phù hợp với thực tiễn địa phương. Các thang đo được xây dựng dựa trên các nghiên cứu trước và điều chỉnh cho phù hợp với môi trường nghiên cứu.

2. Nghiên cứu chính thức (định lượng): Thu thập dữ liệu từ 400 khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại Vietcombank chi nhánh Đồng Nai trong tháng 01/2023, thu về 378 phiếu hợp lệ. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện được áp dụng. Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 25 với các bước:

   • Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha (tất cả các thang đo đều đạt trên 0,6).
   • Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc nhân tố và loại bỏ biến không phù hợp (tổng phương sai trích đạt trên 50%).
   • Phân tích tương quan để đánh giá mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.
   • Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến để đo lường mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT.
   • Phân tích ANOVA để kiểm định sự khác biệt về quyết định sử dụng dịch vụ theo các đặc điểm nhân khẩu học như giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn và thu nhập.

Quy trình nghiên cứu được thực hiện nghiêm ngặt nhằm đảm bảo tính khoa học và độ tin cậy của kết quả.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Chi phí là nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT với hệ số Beta = 0,319, cho thấy khách hàng rất nhạy cảm với các khoản phí và chi phí liên quan đến dịch vụ. Điều này phù hợp với thực tế khi nhiều khách hàng phản ánh chi phí tin nhắn SMS, kết nối 3G/Wifi và phí giao dịch là rào cản lớn.

2. Tính dễ sử dụng đứng thứ hai với Beta = 0,307, cho thấy sự thuận tiện, đơn giản trong thao tác và chức năng đầy đủ của dịch vụ là yếu tố quan trọng thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT.

3. Tính hữu ích có tác động tích cực với Beta = 0,283, khách hàng đánh giá cao việc NHĐT giúp giao dịch nhanh chóng, tiết kiệm thời gian và không cần đến ngân hàng trực tiếp.

4. Ảnh hưởng xã hội (Beta = 0,268) cũng đóng vai trò quan trọng, thể hiện sự tác động từ gia đình, bạn bè và đồng nghiệp trong việc khuyến khích sử dụng dịch vụ NHĐT.

5. Sự tin cậy (Beta = 0,223) và rủi ro (Beta = 0,155) có ảnh hưởng tích cực và tiêu cực tương ứng, phản ánh mối quan tâm của khách hàng về bảo mật và an toàn giao dịch.

6. Hình ảnh thương hiệu có tác động thấp nhất (Beta = 0,125) nhưng vẫn có ý nghĩa, cho thấy uy tín và chất lượng dịch vụ của Vietcombank chi nhánh Đồng Nai góp phần tạo niềm tin cho khách hàng.

Phân tích ANOVA cho thấy có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT theo độ tuổi và thu nhập, trong khi giới tính và trình độ học vấn không ảnh hưởng đáng kể.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trong và ngoài nước, khẳng định vai trò quan trọng của chi phí và tính dễ sử dụng trong việc thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT. Chi phí cao làm giảm động lực sử dụng, trong khi dịch vụ dễ dùng và hữu ích sẽ tăng cường sự chấp nhận. Ảnh hưởng xã hội cũng là yếu tố không thể bỏ qua, đặc biệt trong văn hóa Việt Nam, nơi các quyết định tiêu dùng thường chịu tác động từ môi trường xã hội.

Sự tin cậy và cảm nhận rủi ro phản ánh mối quan tâm về bảo mật thông tin và an toàn giao dịch, điều này đòi hỏi ngân hàng phải đầu tư mạnh vào công nghệ bảo mật và truyền thông minh bạch để giảm thiểu lo ngại của khách hàng. Hình ảnh thương hiệu tuy có tác động thấp hơn nhưng vẫn là nền tảng tạo dựng niềm tin lâu dài.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố (Beta) và bảng phân tích ANOVA minh họa sự khác biệt theo nhóm nhân khẩu học, giúp trực quan hóa các kết quả quan trọng.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Giảm chi phí sử dụng dịch vụ NHĐT: Vietcombank chi nhánh Đồng Nai cần xem xét điều chỉnh phí dịch vụ, giảm chi phí tin nhắn SMS, kết nối và các khoản phí giao dịch để tăng sức hấp dẫn, hướng tới mục tiêu tăng tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT lên ít nhất 20% trong vòng 12 tháng tới.

2. Nâng cao tính dễ sử dụng của dịch vụ: Cải tiến giao diện ứng dụng Mobile Banking và Internet Banking, đơn giản hóa quy trình đăng ký và giao dịch, đồng thời tổ chức các chương trình đào tạo, hướng dẫn sử dụng cho khách hàng nhằm tăng mức độ hài lòng và giảm tỷ lệ bỏ dịch vụ.

3. Tăng cường truyền thông về tính hữu ích và tiện lợi: Đẩy mạnh các chiến dịch quảng bá lợi ích của NHĐT như tiết kiệm thời gian, giao dịch 24/7, giảm tiếp xúc tiền mặt, nhằm nâng cao nhận thức và khuyến khích khách hàng chuyển đổi sang sử dụng dịch vụ.

4. Xây dựng và củng cố niềm tin khách hàng: Đầu tư vào hệ thống bảo mật, xác thực giao dịch, minh bạch thông tin và xử lý nhanh các sự cố để giảm thiểu rủi ro, đồng thời tăng cường truyền thông về các biện pháp bảo vệ khách hàng.

5. Phát huy ảnh hưởng xã hội tích cực: Tổ chức các chương trình khuyến mãi, giới thiệu dịch vụ qua mạng lưới bạn bè, gia đình và đồng nghiệp, tận dụng sức mạnh truyền miệng để mở rộng nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT.

6. Nâng cao hình ảnh thương hiệu: Liên tục cải tiến chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm NHĐT và duy trì uy tín ngân hàng để tạo dựng vị thế vững chắc trên thị trường.

Các giải pháp trên nên được triển khai đồng bộ trong vòng 1-2 năm, với sự phối hợp chặt chẽ giữa phòng marketing, công nghệ thông tin và bộ phận chăm sóc khách hàng của Vietcombank chi nhánh Đồng Nai.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý Vietcombank chi nhánh Đồng Nai: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ NHĐT, tối ưu hóa chi phí và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

2. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Tài chính – Ngân hàng: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả để phát triển các đề tài nghiên cứu liên quan đến hành vi khách hàng và chuyển đổi số trong ngân hàng.

3. Các ngân hàng thương mại khác tại Việt Nam: Áp dụng các phát hiện và đề xuất để cải thiện dịch vụ NHĐT, tăng cường cạnh tranh và thu hút khách hàng cá nhân trong bối cảnh số hóa.

4. Cơ quan quản lý nhà nước và các tổ chức tài chính: Tham khảo để xây dựng chính sách hỗ trợ phát triển ngân hàng số, đảm bảo an toàn, bảo mật và thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt.

Câu hỏi thường gặp

1. Nhân tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT tại Vietcombank chi nhánh Đồng Nai?
   Chi phí là nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất với hệ số Beta = 0,319, cho thấy khách hàng rất quan tâm đến các khoản phí khi sử dụng dịch vụ.

2. Tại sao tính dễ sử dụng lại quan trọng trong việc thu hút khách hàng sử dụng NHĐT?
   Dịch vụ dễ sử dụng giúp khách hàng thao tác nhanh chóng, giảm bớt rào cản kỹ thuật, từ đó tăng khả năng chấp nhận và sử dụng dịch vụ thường xuyên hơn.

3. Ảnh hưởng xã hội tác động như thế nào đến quyết định sử dụng NHĐT?
   Gia đình, bạn bè và đồng nghiệp có thể khuyến khích hoặc tạo áp lực tích cực, giúp khách hàng có thêm động lực thử và duy trì sử dụng dịch vụ NHĐT.

4. Làm thế nào để giảm cảm nhận rủi ro khi sử dụng dịch vụ NHĐT?
   Ngân hàng cần tăng cường bảo mật, minh bạch thông tin, hỗ trợ khách hàng kịp thời và truyền thông rõ ràng về các biện pháp bảo vệ để giảm lo ngại về mất mát tài chính và thông tin.

5. Hình ảnh thương hiệu có ảnh hưởng lớn đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT không?
   Mặc dù ảnh hưởng thấp hơn các nhân tố khác (Beta = 0,125), hình ảnh thương hiệu vẫn góp phần tạo niềm tin và sự an tâm cho khách hàng khi lựa chọn dịch vụ.

Kết luận

• Nghiên cứu đã xác định 7 nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT tại Vietcombank chi nhánh Đồng Nai, trong đó chi phí và tính dễ sử dụng là hai yếu tố quan trọng nhất.
• Mô hình nghiên cứu được kiểm định với 378 mẫu khảo sát, đảm bảo độ tin cậy và tính đại diện cao.
• Kết quả phân tích hồi quy cho thấy mức độ ảnh hưởng giảm dần theo thứ tự: Chi phí, Tính dễ sử dụng, Tính hữu ích, Ảnh hưởng xã hội, Sự tin cậy, Rủi ro và Hình ảnh thương hiệu.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm giảm chi phí, nâng cao trải nghiệm người dùng, tăng cường bảo mật và phát huy ảnh hưởng xã hội để thúc đẩy sử dụng dịch vụ NHĐT.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các chính sách đề xuất, theo dõi và đánh giá hiệu quả trong vòng 12-24 tháng, đồng thời mở rộng nghiên cứu sang các chi nhánh khác để hoàn thiện mô hình.

Hành động ngay hôm nay: Ban lãnh đạo Vietcombank chi nhánh Đồng Nai nên áp dụng các khuyến nghị nghiên cứu để nâng cao hiệu quả dịch vụ NHĐT, đồng thời các nhà nghiên cứu và tổ chức tài chính có thể sử dụng kết quả này làm cơ sở phát triển các chính sách và nghiên cứu tiếp theo.