Luận văn thạc sĩ về bộ chỉ tiêu đánh giá kết quả kinh doanh tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội

Luận văn thạc sĩ phân tích bộ chỉ tiêu đánh giá kết quả kinh doanh tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội cho khách hàng doanh nghiệp lớn.

• Tác giả: Tăng Thị Thùy Linh
• Người hướng dẫn: PGS. Nguyễn Văn Minh
• Trường học: Trường Đại Học Ngoại Thương
• Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh
• Đề tài: Bộ Chỉ Tiêu Đánh Giá Kết Quả Kinh Doanh Cho Khách Hàng Doanh Nghiệp Lớn Tại Ngân Hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội
• Loại tài liệu: luận văn
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ BỘ CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ KINH DOANH TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Một số khái niệm cơ bản
• 1.2. Các khái niệm cơ bản về kết quả kinh doanh và bộ chỉ tiêu đánh giá kết quả kinh doanh
• 1.3. Phân biệt KPI và một số chỉ tiêu đo lường hiệu quả
• 1.4. Đặc điểm các chỉ tiêu đánh giá kết quả kinh doanh (KPI)
• 1.5. Phân loại các chỉ tiêu KPI
• 1.6. Các chỉ tiêu đánh giá kết quả kinh doanh được sử dụng trong các Ngân hàng thương mại
• 1.6.1. Nhóm chỉ tiêu phản ánh khả năng sinh lời
• 1.6.2. Nhóm các chỉ tiêu phản ánh kết quả kinh doanh trong ngân hàng thương mại
• 1.6.3. Nhóm các chỉ tiêu phản ánh khả năng an toàn
• 1.7. Phương pháp xây dựng bộ KPI đánh giá kết quả kinh doanh trong Ngân hàng thương mại
• 1.7.1. Phương pháp quản trị theo mục tiêu (Management by Objectives – MBO)
• 1.7.2. Phương pháp quản trị theo quy trình (Management by Process – MBP)
• 1.7.3. So sánh 2 phương pháp MBO và MBP
• 1.7.4. Phương pháp thẻ điểm cân bằng (Balanced Scorecard-BSC)
• 1.8. Phương pháp nghiên cứu để xây dựng và đánh giá bộ chỉ tiêu đo lường kết quả kinh doanh
• 1.9. Quy trình xây dựng bộ chỉ tiêu KPI đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh
• 1.10. Các tiêu chí đánh giá bộ chỉ tiêu đo lường kết quả kinh doanh
• 1.11. Các yếu tố cần thiết để ứng dụng bộ KPI đánh giá kết quả kinh doanh trong Ngân hàng thương mại
• 2. CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CÁC CHỈ TIÊU ĐANG ĐƯỢC SỬ DỤNG TẠI KHỐI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP LỚN- NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN- HÀ NỘI
• 2.1. Giới thiệu tổng quan về Khối Khách hàng Doanh nghiệp lớn- Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội (SHB)
• 2.2. Lịch sử hình thành và phát triển
• 2.3. Sơ đồ cơ cấu tổ chức
• 2.4. Định hướng phát triển kinh doanh của Khối KHDNL- Ngân hàng TMCP Sài Gòn- Hà Nội đến năm 2022
• 2.5. Thực trạng đánh giá kết quả kinh doanh tại Khối KHDNL trong giai đoạn 2016-2018
• 2.6. Tình hình kết quả kinh doanh của Khối KHDNL-SHB giai đoạn 2016-2018
• 2.7. Bộ chỉ tiêu đang được sử dụng để đánh giá kết quả kinh doanh tại Khối KHDNL-SHB
• 2.8. Ưu điểm của bộ chỉ tiêu đánh giá kết quả kinh doanh đang được áp dụng tại Khối Khách hàng doanh nghiệp lớn- Ngân hàng TMCP Sài Gòn- Hà Nội
• 2.9. Nhược điểm của bộ chỉ tiêu đánh giá kết quả kinh doanh đang được áp dụng tại Khối Khách hàng doanh nghiệp lớn- Ngân hàng TMCP Sài Gòn- Hà Nội
• 3. CHƯƠNG 3: XÂY DỰNG BỘ CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ KINH DOANH VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO KẾT QUẢ KINH DOANH TẠI KHỐI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP LỚN- NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN- HÀ NỘI GIAI ĐOẠN 2019-2022
• 3.1. Xây dựng bộ chỉ tiêu đánh giá kết quả kinh doanh
• 3.2. Sự cần thiết của việc xây dựng bộ chỉ tiêu đánh giá kết quả kinh doanh tại Khối KHDNL-SHB
• 3.3. Định hướng xây dựng bộ chỉ tiêu đánh giá kết quả kinh doanh của Khối KHDNL-SHB
• 3.4. Bộ chỉ tiêu chi tiết đo lường kết quả kinh doanh tại Khối KHDNL-SHB
• 3.5. Điều kiện cần thiết để áp dụng bộ chỉ tiêu (KPI) để đánh giá kết quả kinh doanh tại Khối KHDNL-SHB
• 3.5.1. Chuẩn bị cơ sở hạ tầng đầy đủ cho việc triển khai và ứng dụng KPI
• 3.5.2. Sử dụng kết quả đánh giá của Bộ chỉ tiêu (KPI) đánh giá kết quả kinh doanh một cách có hiệu quả
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về bộ chỉ tiêu đánh giá kết quả kinh doanh

Bộ chỉ tiêu đánh giá kết quả kinh doanh là một công cụ quan trọng trong việc đo lường hiệu quả hoạt động của ngân hàng, đặc biệt là đối với khách hàng doanh nghiệp lớn. Việc xây dựng bộ chỉ tiêu này không chỉ giúp ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội (SHB) theo dõi và đánh giá hiệu quả kinh doanh mà còn tạo điều kiện cho việc hoạch định chiến lược phát triển. Các chỉ tiêu này thường được phân loại thành các nhóm như chỉ tiêu tài chính, chỉ tiêu khách hàng, và chỉ tiêu quy trình nội bộ. Đặc biệt, việc áp dụng các chỉ tiêu KPI (Key Performance Indicator) giúp ngân hàng có cái nhìn tổng quan về hiệu quả hoạt động và khả năng sinh lời. Theo nghiên cứu, việc sử dụng KPI trong ngân hàng không chỉ giúp đánh giá kết quả kinh doanh mà còn hỗ trợ trong việc quản lý khách hàng và tối ưu hóa quy trình làm việc.

1.1. Khái niệm và vai trò của bộ chỉ tiêu

Bộ chỉ tiêu đánh giá kết quả kinh doanh được định nghĩa là tập hợp các chỉ số dùng để đo lường hiệu quả hoạt động của ngân hàng. Các chỉ tiêu này không chỉ phản ánh tình hình tài chính mà còn thể hiện khả năng phục vụ khách hàng và sự an toàn trong hoạt động. Việc xây dựng bộ chỉ tiêu này là cần thiết để ngân hàng có thể đo lường hiệu quả và đưa ra các quyết định chiến lược phù hợp. Theo PGS.TSKH Nguyễn Văn Minh, việc áp dụng bộ chỉ tiêu này giúp ngân hàng tăng trưởng doanh thu và cải thiện dịch vụ khách hàng, từ đó nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường.

II. Thực trạng bộ chỉ tiêu tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội

Trong giai đoạn 2016-2018, ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội đã áp dụng một bộ chỉ tiêu đánh giá kết quả kinh doanh cho khách hàng doanh nghiệp lớn. Tuy nhiên, thực trạng cho thấy bộ chỉ tiêu này còn tồn tại nhiều hạn chế. Các chỉ tiêu hiện tại chủ yếu tập trung vào các yếu tố tài chính mà chưa chú trọng đến các chỉ tiêu phi tài chính như sự hài lòng của khách hàng hay hiệu quả quy trình. Điều này dẫn đến việc ngân hàng không thể đánh giá toàn diện hiệu quả hoạt động của mình. Theo báo cáo tài chính, mặc dù doanh thu có sự tăng trưởng, nhưng sự thiếu hụt trong việc đánh giá hiệu suất đã ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh của ngân hàng. Do đó, việc cải thiện và xây dựng một bộ chỉ tiêu mới là cần thiết để nâng cao hiệu quả kinh doanh.

2.1. Ưu điểm và nhược điểm của bộ chỉ tiêu hiện tại

Bộ chỉ tiêu hiện tại có một số ưu điểm như khả năng phản ánh nhanh chóng tình hình tài chính của ngân hàng. Tuy nhiên, nhược điểm lớn nhất là sự thiếu sót trong việc đo lường các yếu tố phi tài chính. Điều này dẫn đến việc ngân hàng không thể nắm bắt được nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp. Theo nghiên cứu, việc không có các chỉ tiêu đánh giá hiệu suất toàn diện đã làm giảm khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường. Do đó, việc xây dựng một bộ chỉ tiêu mới, bao gồm cả các yếu tố tài chính và phi tài chính, là rất cần thiết.

III. Đề xuất xây dựng bộ chỉ tiêu mới

Để nâng cao kết quả kinh doanh tại Khối Khách hàng Doanh nghiệp lớn, ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội cần xây dựng một bộ chỉ tiêu mới. Bộ chỉ tiêu này nên bao gồm các chỉ tiêu tài chính, chỉ tiêu khách hàng, và chỉ tiêu quy trình nội bộ. Việc áp dụng phương pháp thẻ điểm cân bằng (Balanced Scorecard) sẽ giúp ngân hàng có cái nhìn tổng quan hơn về hiệu quả hoạt động. Theo đó, các chỉ tiêu cần được thiết kế để phản ánh không chỉ kết quả tài chính mà còn cả sự hài lòng của khách hàng và hiệu quả quy trình. Điều này sẽ giúp ngân hàng có thể quản lý khách hàng tốt hơn và tối ưu hóa quy trình làm việc.

3.1. Các chỉ tiêu cần thiết trong bộ chỉ tiêu mới

Bộ chỉ tiêu mới cần bao gồm các chỉ tiêu như tỷ lệ hài lòng của khách hàng, tỷ lệ giữ chân khách hàng, và hiệu quả quy trình nội bộ. Các chỉ tiêu này sẽ giúp ngân hàng không chỉ đo lường được hiệu quả tài chính mà còn đánh giá được sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp lớn. Việc áp dụng các chỉ tiêu này sẽ giúp ngân hàng có thể đưa ra các quyết định chiến lược phù hợp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh. Theo nghiên cứu, việc xây dựng bộ chỉ tiêu mới sẽ tạo ra một nền tảng vững chắc cho sự phát triển bền vững của ngân hàng trong tương lai.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế thị trường phát triển mạnh mẽ, các tổ chức tài chính, đặc biệt là ngân hàng thương mại, ngày càng chú trọng đến việc nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt động kinh doanh. Theo báo cáo ngành, việc xây dựng hệ thống chỉ tiêu đánh giá kết quả kinh doanh (KPI) là yếu tố then chốt giúp các ngân hàng định hướng chiến lược, quản lý nguồn nhân lực và tối ưu hóa hiệu quả hoạt động. Luận văn tập trung nghiên cứu xây dựng bộ chỉ tiêu KPI đánh giá kết quả kinh doanh tại Khối Khách hàng Doanh nghiệp lớn của Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội (SHB) trong giai đoạn 2016-2019, với mục tiêu hoàn thiện hệ thống chỉ tiêu nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh trong giai đoạn 2019-2022.

Phạm vi nghiên cứu bao gồm phân tích thực trạng bộ chỉ tiêu KPI hiện hành tại Khối Khách hàng Doanh nghiệp lớn SHB, xây dựng bộ chỉ tiêu mới dựa trên các lý thuyết quản trị hiện đại như Balanced Scorecard (BSC) và phương pháp quản trị theo mục tiêu (MBO), đồng thời đề xuất các giải pháp nâng cao kết quả kinh doanh. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp SHB cải thiện năng lực quản trị, tăng cường sự liên kết giữa chiến lược và hoạt động thực tiễn, từ đó nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường ngân hàng thương mại Việt Nam.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên hai lý thuyết quản trị chủ đạo: Phương pháp quản trị theo mục tiêu (Management by Objectives - MBO) và Phương pháp thẻ điểm cân bằng (Balanced Scorecard - BSC). MBO nhấn mạnh việc thiết lập mục tiêu cụ thể, rõ ràng, có thể đo lường và đạt được trong một khoảng thời gian nhất định, giúp tạo sự cam kết và minh bạch trong đánh giá hiệu quả công việc. BSC cung cấp một hệ thống đo lường toàn diện, cân bằng giữa các khía cạnh tài chính, khách hàng, quy trình nội bộ và học tập phát triển, giúp chuyển hóa chiến lược thành các chỉ tiêu cụ thể và hành động thực tiễn.

Các khái niệm chính được sử dụng bao gồm:

• KPI (Key Performance Indicator): Chỉ tiêu đo lường hiệu suất cốt yếu, phản ánh mức độ hoàn thành mục tiêu chiến lược.
• KRI (Key Result Indicator): Chỉ tiêu kết quả cốt yếu, cho biết kết quả đã đạt được.
• PI (Performance Indicator): Chỉ tiêu hiệu suất, biểu thị các hoạt động cần thực hiện để đạt mục tiêu.
• SMART: Tiêu chuẩn đặt mục tiêu cụ thể, đo lường được, khả thi, thực tế và có thời hạn.

Bộ chỉ tiêu KPI được xây dựng theo bốn nhóm chính: tài chính, hoạt động an toàn, khách hàng và nguồn nhân lực, phù hợp với đặc thù hoạt động của ngân hàng thương mại.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp tổng hợp tài liệu lý thuyết, phân tích số liệu thực tế và khảo sát thực trạng tại Khối Khách hàng Doanh nghiệp lớn SHB. Dữ liệu chính được thu thập từ báo cáo kết quả kinh doanh giai đoạn 2016-2018 và các tài liệu nội bộ của ngân hàng. Cỡ mẫu nghiên cứu bao gồm toàn bộ các chỉ tiêu KPI hiện hành và các bộ phận liên quan trong Khối Khách hàng Doanh nghiệp lớn.

Phương pháp phân tích bao gồm thống kê mô tả, so sánh tỷ lệ phần trăm và phân tích SWOT để đánh giá ưu nhược điểm của bộ chỉ tiêu hiện tại. Quy trình xây dựng bộ KPI mới tuân thủ 8 bước chuẩn, từ xây dựng bản đồ chiến lược, xác định KPQ (Key Performance Question), KRA (Key Result Area), đến thiết lập chỉ tiêu, thu thập dữ liệu, đánh giá và liên kết với chính sách lương thưởng. Thời gian nghiên cứu kéo dài từ tháng 9/2018 đến tháng 4/2019, đảm bảo tính cập nhật và phù hợp với thực tiễn hoạt động của SHB.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Thực trạng bộ chỉ tiêu KPI hiện hành:
   Bộ chỉ tiêu hiện tại tại Khối Khách hàng Doanh nghiệp lớn SHB chủ yếu tập trung vào các chỉ tiêu tài chính như doanh thu, lợi nhuận, quy mô tiền gửi và dư nợ cho vay. Tuy nhiên, tỷ lệ nợ xấu (NPL) trong giai đoạn 2016-2018 dao động khoảng 2,5%-3%, phản ánh rủi ro tín dụng còn tiềm ẩn. Các chỉ tiêu phi tài chính như mức độ hài lòng khách hàng và hiệu quả nguồn nhân lực chưa được đánh giá đầy đủ, dẫn đến thiếu sự cân bằng trong quản trị.

2. Ưu điểm của bộ chỉ tiêu hiện tại:
   Bộ KPI giúp đo lường rõ ràng các chỉ tiêu tài chính quan trọng, hỗ trợ nhà quản lý theo dõi hiệu quả kinh doanh hàng tháng và quý. Tỷ lệ thu nhập lãi ròng (NIM) duy trì ổn định ở mức khoảng 3,5%-4%, cho thấy khả năng sinh lời từ hoạt động tín dụng được duy trì tốt.

3. Nhược điểm và hạn chế:
   Bộ chỉ tiêu chưa phản ánh đầy đủ các khía cạnh phi tài chính như chất lượng dịch vụ khách hàng, hiệu quả quy trình nội bộ và phát triển nguồn nhân lực. Việc áp dụng KPI còn mang tính hình thức, chưa gắn kết chặt chẽ với chiến lược phát triển dài hạn của ngân hàng. Ngoài ra, việc theo dõi và đánh giá chưa thường xuyên, dẫn đến khó khăn trong việc điều chỉnh kịp thời các chính sách kinh doanh.

4. Bộ chỉ tiêu KPI mới được xây dựng:
   Bộ chỉ tiêu mới được thiết kế dựa trên mô hình BSC, bao gồm 4 nhóm chỉ tiêu: tài chính, hoạt động an toàn, khách hàng và nguồn nhân lực. Ví dụ, chỉ tiêu về tỷ lệ nợ xấu được giảm mục tiêu xuống dưới 2%, tỷ lệ khách hàng trung thành tăng lên 85%, và chỉ số hài lòng nhân viên đạt trên 80%. Bộ chỉ tiêu này được kỳ vọng giúp SHB nâng cao hiệu quả kinh doanh và quản trị rủi ro trong giai đoạn 2019-2022.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy việc xây dựng bộ chỉ tiêu KPI toàn diện, cân bằng giữa các khía cạnh tài chính và phi tài chính là cần thiết để nâng cao hiệu quả quản trị tại SHB. So với các nghiên cứu trong ngành ngân hàng, việc tích hợp BSC giúp khắc phục hạn chế của các chỉ tiêu tài chính truyền thống, đồng thời tạo điều kiện cho việc theo dõi tiến trình chiến lược một cách hệ thống.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ so sánh tỷ lệ nợ xấu, NIM và mức độ hài lòng khách hàng qua các năm, giúp minh họa rõ ràng sự cải thiện khi áp dụng bộ KPI mới. Việc theo dõi thường xuyên các chỉ tiêu KPI cũng giúp nhà quản lý kịp thời điều chỉnh chiến lược kinh doanh, giảm thiểu rủi ro và tăng cường sự gắn kết của nhân viên với mục tiêu chung.

Tuy nhiên, việc triển khai bộ chỉ tiêu mới đòi hỏi sự cam kết mạnh mẽ từ lãnh đạo và sự phối hợp đồng bộ giữa các phòng ban. Kinh nghiệm từ các ngân hàng khác cho thấy, nếu không có sự đồng thuận và đào tạo bài bản, hệ thống KPI có thể trở nên cứng nhắc và khó áp dụng hiệu quả.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Xây dựng hệ thống đào tạo và truyền thông về KPI:
   Tổ chức các khóa đào tạo định kỳ cho cán bộ quản lý và nhân viên về ý nghĩa, cách thức áp dụng KPI nhằm nâng cao nhận thức và sự hiểu biết, đảm bảo KPI được vận dụng hiệu quả. Thời gian thực hiện: trong 6 tháng đầu năm 2019. Chủ thể thực hiện: Ban nhân sự phối hợp với phòng đào tạo.

2. Tích hợp bộ chỉ tiêu KPI vào hệ thống quản trị chiến lược:
   Liên kết chặt chẽ KPI với bản đồ chiến lược và kế hoạch kinh doanh của Khối Khách hàng Doanh nghiệp lớn, đảm bảo các chỉ tiêu phản ánh đúng mục tiêu phát triển dài hạn. Thời gian thực hiện: quý 2-3 năm 2019. Chủ thể thực hiện: Ban lãnh đạo Khối và phòng chiến lược.

3. Xây dựng hệ thống giám sát và báo cáo KPI định kỳ:
   Thiết lập quy trình thu thập, phân tích và báo cáo kết quả KPI hàng tháng, quý để kịp thời phát hiện và xử lý các vấn đề phát sinh. Thời gian thực hiện: từ quý 2 năm 2019. Chủ thể thực hiện: Phòng kiểm soát nội bộ và phòng công nghệ thông tin.

4. Liên kết kết quả đánh giá KPI với chính sách lương thưởng:
   Áp dụng cơ chế thưởng phạt dựa trên kết quả KPI nhằm tạo động lực cho nhân viên hoàn thành mục tiêu, đồng thời nâng cao tính minh bạch và công bằng trong đánh giá. Thời gian thực hiện: từ năm 2019. Chủ thể thực hiện: Ban nhân sự và Ban lãnh đạo Khối.

5. Đánh giá và điều chỉnh bộ chỉ tiêu KPI định kỳ:
   Thực hiện đánh giá hiệu quả bộ KPI sau mỗi năm để điều chỉnh phù hợp với thực tiễn kinh doanh và thay đổi môi trường thị trường. Thời gian thực hiện: hàng năm. Chủ thể thực hiện: Ban lãnh đạo Khối và phòng chiến lược.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo ngân hàng thương mại:
   Giúp hiểu rõ cách xây dựng và áp dụng bộ chỉ tiêu KPI hiệu quả, từ đó nâng cao năng lực quản trị chiến lược và điều hành hoạt động kinh doanh.

2. Phòng quản trị chiến lược và phát triển kinh doanh:
   Cung cấp cơ sở lý luận và thực tiễn để thiết kế hệ thống KPI phù hợp với mục tiêu phát triển của ngân hàng, đồng thời hỗ trợ trong việc theo dõi và đánh giá kết quả.

3. Phòng nhân sự và đào tạo:
   Tham khảo để xây dựng chương trình đào tạo, đánh giá hiệu quả công việc dựa trên KPI, góp phần nâng cao năng suất lao động và sự gắn kết của nhân viên.

4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản trị kinh doanh, tài chính ngân hàng:
   Là tài liệu tham khảo quý giá về phương pháp xây dựng bộ chỉ tiêu KPI trong lĩnh vực ngân hàng, đồng thời cung cấp các phân tích thực tiễn và đề xuất giải pháp quản trị hiện đại.

Câu hỏi thường gặp

1. KPI là gì và tại sao quan trọng trong ngân hàng?
   KPI (Key Performance Indicator) là chỉ tiêu đo lường hiệu suất cốt yếu giúp ngân hàng đánh giá mức độ hoàn thành mục tiêu chiến lược. Nó quan trọng vì giúp định hướng hoạt động, nâng cao hiệu quả và quản lý rủi ro.

2. Phương pháp Balanced Scorecard (BSC) hỗ trợ xây dựng KPI như thế nào?
   BSC cung cấp khung đo lường toàn diện, cân bằng giữa các khía cạnh tài chính, khách hàng, quy trình nội bộ và học tập phát triển, giúp liên kết chiến lược với các chỉ tiêu cụ thể và hành động thực tiễn.

3. Làm thế nào để đảm bảo KPI được áp dụng hiệu quả trong tổ chức?
   Cần có sự cam kết từ lãnh đạo, đào tạo nhân viên, tích hợp KPI vào hệ thống quản trị chiến lược, thiết lập quy trình giám sát và liên kết kết quả KPI với chính sách lương thưởng.

4. Các chỉ tiêu tài chính và phi tài chính nào nên được ưu tiên trong ngân hàng?
   Ngoài các chỉ tiêu tài chính như lợi nhuận, tỷ lệ nợ xấu, thu nhập lãi ròng, ngân hàng cần chú trọng các chỉ tiêu phi tài chính như mức độ hài lòng khách hàng, hiệu quả quy trình nội bộ và phát triển nguồn nhân lực để đảm bảo sự phát triển bền vững.

5. Làm thế nào để điều chỉnh bộ KPI khi môi trường kinh doanh thay đổi?
   Ngân hàng nên thực hiện đánh giá định kỳ hiệu quả bộ KPI, thu thập phản hồi từ các phòng ban và điều chỉnh các chỉ tiêu, mục tiêu phù hợp với tình hình thị trường và chiến lược mới.

Kết luận

• Luận văn đã phân tích thực trạng và xây dựng bộ chỉ tiêu KPI toàn diện cho Khối Khách hàng Doanh nghiệp lớn SHB, dựa trên mô hình BSC và phương pháp MBO.
• Bộ chỉ tiêu mới cân bằng giữa các khía cạnh tài chính và phi tài chính, giúp nâng cao hiệu quả quản trị và kết quả kinh doanh trong giai đoạn 2019-2022.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể về đào tạo, tích hợp KPI vào chiến lược, giám sát và liên kết với chính sách lương thưởng nhằm đảm bảo hiệu quả triển khai.
• Nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn cao, hỗ trợ SHB nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững trong ngành ngân hàng.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai bộ KPI mới, đào tạo nhân viên và đánh giá hiệu quả định kỳ để điều chỉnh phù hợp với thực tiễn.

Hành động khuyến nghị: Các nhà quản lý tại SHB và các ngân hàng thương mại nên áp dụng bộ chỉ tiêu KPI được xây dựng để nâng cao hiệu quả quản trị và phát triển kinh doanh bền vững.

Trích đoạn nội dung tài liệu

lời mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, Luận văn được chia thành 3 chương chính: Chƣơng I: Tổng quan về kết quả kinh doanh và bộ chỉ tiêu đánh giá kết quả kinh doanh trong các ngân hàng thƣơng mại; Chƣơng II: Đánh giá thực trạng và bộ chỉ tiêu đánh giá kết quả kinh doanh đang đƣợc sử dụng tại Khối Khách hàng Doanh nghiệp lớn- Ngân hàng TMCP Sài Gòn- Hà Nội (SHB); Chƣơng III: Xây dựng bộ chỉ tiêu đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh và Đề xuất một số giải pháp nâng cao kết quả kinh doanh tại Khối Khách hàng Doanh nghiệp lớn- Ngân hàng TMCP Sài Gòn- Hà Nội (SHB) giai đoạn 2019-2022 Luan van 9 CHƢƠNG I TỔNG QUAN VỀ BỘ CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ KINH DOANH TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1. Một số khái niệm cơ bản 1. Các khái niệm cơ bản về kết quả kinh doanh và bộ chỉ tiêu đánh giá kết quả kinh doanh 1. Khái niệm về kết quả kinh doanh Kết quả kinh doanh của một tổ chức là kết quả cuối cùng về các hoạt động sản xuất kinh doanh của một tổ chức trong một kỳ đánh giá nhất định, hay kết quả kinh doanh là biểu hiện bằng phần tiền chênh lệch giữa tổng doanh thu và tổng chi phí của các hoạt động kinh tế đã được thực hiện.

Kết quả kinh doanh được thể hiện bằng lãi (nếu doanh thu lớn hơn chi phí) hoặc lỗ (nếu doanh thu nhỏ hơn chi phí). Kết quả hoạt động kinh doanh của tổ chức bao gồm kết quả của hoạt động sản xuất, kết quả của hoạt động tài chính và kết quả của hoạt động khác. Khái niệm về bộ chỉ tiêu đánh giá kết quả kinh doanh Bộ chỉ tiêu KPI- Key Performance Indicators là tập hợp các biện pháp tập trung vào những khía cạnh của các hoạt động tổ chức nhằm mang đến sự thành công hiện tại và tương lai của tổ chức, (David Parmenter, Các chỉ tiêu đo lường hiệu suất: Xây dựng và ứng dụng các chỉ tiêu hiệu suất cốt yếu có tính thuyết phục). KPI được hiểu là các chỉ tiêu đo lường hiệu suất cốt yếu, hay chỉ tiêu đo lường sự thành công (KSI – Key Success Indicator), hay còn được gọi với cái tên phổ biến là chỉ tiêu đánh giá hoạt động, KPI là các chỉ tiêu đánh giá thực hiện công việc, là công cụ đo lường, đánh giá hiệu quả công việc được thể hiện qua số liệu, tỉ lệ, chỉ tiêu định lượng, hay còn được gọi bằng tên phổ biến là chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động, được xây dựng nhằm đánh giá hiệu quả sự tăng trưởng của các hoạt động trong tổ chức so với mục tiêu đề Luan van 10 ra, (David Parmenter, Chỉ tiêu đo lường hiệu suất – Key Performance Indicator (KPI)).

Các chỉ tiêu này giúp tổ chức định hình và theo dõi quá trình hoạt động và tăng trưởng so với mục tiêu của tổ chức. KPI là một công cụ hiện đại giúp cho các nhà quản lý triển khai chiến lược lãnh đạo thành các mục tiêu quản lý và chương trình hành động cụ thể cho từng bộ phận, từng lĩnh vực (về nhân sự: về tuyển dụng, về đào tạo, về năng suất của nguồn nhân lực, về an toàn lao động, về giờ làm việc, về lương, về đánh giá công việc, về hoạt động cải tiến, về lòng trung thành…; về tài chính, về sản xuất chất lượng, về quảng cáo…) và từng cá nhân, do đó, KPI áp dụng cho nhiều mục đích: quản lý hệ thống công việc của một tổ chức, tự quản lý công việc của nhóm, của cá nhân. Hay nói cách khác, KPI phản ánh mục tiêu công việc mà tổ chức, phòng ban, tổ nhóm hay cá nhân muốn đạt được để đáp ứng yêu cầu chung. Thông thường mỗi chức danh sẽ có bản mô tả công việc hoặc kế hoạch làm việc hàng tháng.Nhà quản lý sẽ áp dụng các chỉ tiêu để đánh giá hiệu quả của chức danh đó.

Dựa trên việc hoàn thành PI, công ty sẽ có các chế độ thưởng phạt cho từng cá nhân.KPI là cơ sở để nhà quản lý đánh giá thành tích của phòng ban, của nhân viên và đưa ra những khuyến khích phù hợp cho từng phòng ban, từng nhân viên. Thêm vào đó, KPI là thước đo định lượng được sử dụng để đo lường kết quả hoạt động của tổ chức trong việc đạt được các yếu tố thành công. KPI có thể là chỉ tiêu đo tài chính hoặc phi tài chính.Mục đích của việc sử dụng chỉ tiêu KPI trong đánh giá thực hiện công việc là nhằm đảm bảo cho người lao động thực hiện đúng các trách nhiệm trong bảng mô tả công việc của từng vị trí chức danh cụ thể, điều này góp phần cho việc đánh giá thực hiện công việc trở nên minh bạch, rõ ràng, cụ thể, công bằng và hiệu quả hơn, nâng cao hiệu quả của đánh giá thực hiện công việc bởi vì các chỉ tiêu KPI mang tính định lượng cao, có thể đo lường cụ thể. Phân biệt KPI và một số chỉ tiêu đo lường hiệu quả Trong thực tế hiện nay, có rất nhiều các chỉ tiêu dùng làm thước đo cho tất cả các hoạt động của một tổ chức.

Các chỉ tiêu KPI là những chỉ tiêu được sử dụng khá rộng rãi. Tuy nhiên, một thực tế hiện nay là các tổ chức đang sử dụng các chỉ tiêu đo lường không chuẩn, trong đó nhiều chỉ tiêu bị gọi không đúng cách là chỉ tiêu đo lường hiệu quả cốt yếu - KPI. Trên thực tế hiện nay, tồn tại ba loại chỉ tiêu đo lường hiệu suất đó là: Hình 1.1: Ba loại chỉ tiêu đo lường hiệu suất Nguồn: David Parmenter, Các chỉ tiêu đo lường hiệu suất Chỉ tiêu kết quả cốt yếu (KRI): cho biết chúng ta đã làm được gì với một chỉ tiêu. Các ví dụ về chỉ tiêu kết quả cốt yếu Chỉ tiêu hiệu suất (PI): là chỉ tiêu cho biết tổ chức cần làm gì, biểu thị một tập hợp các chỉ tiêu đo lường hướng vào các phương diện hoạt động của tổ chức.

Chỉ tiêu hiệu quả cốt yếu (KPI) ): là chỉ tiêu cho biết tổ chức phải làm gì để tăng hiệu suất lên một cách đáng kể. Chỉ tiêu kết quả cốt yếu (KRI) là những chỉ tiêu bao gồm các chỉ tiêu như: lợi nhuận ròng trước thuế; lợi nhuận thu được từ số vốn đã sử dụng, sự hài lòng của nhân viên… Đặc điểm chung của nhóm chỉ tiêu này là kết quả Luan van 12 của nhiều hoạt động, cho thấy tổ chức có đang đi đúng hướng hay không .Tuy nhiên, nhóm chỉ tiêu kết quả cốt yếu (KRI) không thể cho bạn biết bạn cần phải làm gì để cải thiện những kết quả đã đạt được. Và như vậy, các chỉ tiêu này cung cấp các thông tin lí tưởng cho Hội đồng quản trị – tức là chúng không liên quan gì đến hoạt động quản trị diễn ra hàng ngày. Chúng thường được theo dõi theo tháng hay quý chứ không phải theo tuần hay ngày như chỉ tiêu hiệt suất cốt yếu (KPI).

Giữa chỉ tiêu kết quả cốt yếu (KRI) và chỉ tiêu hiệu quả cốt yếu (KPI) chắc chắn tồn tại nhiều chỉ tiêu phản ánh hiệu suất - là các thước đo kết quả lao động dựa trên khối lượng công việc đã làm được trong một khoảng thời gian nhất định. Những chỉ tiêu hiệu suất này được đo lường trên tất cả các phương diện trong tổ chức, không phân biệt những chỉ tiêu đó cho kết quả thế nào đóng vai trò quan trọng với tổ chức hay không, đó chính là nguồn bổ sung và hình thành nên các các chỉ tiêu KPI – chỉ tiêu đo lường hiệu quả của những hoạt động quan trọng và nó được biểu thị cùng với các chỉ tiêu này trên thẻ điểm cân bằng của tổ chức, cũng như của phòng, ban, nhóm. Như vậy, các chỉ tiêu hiệu quả cốt yếu KPI biểu thị một tập hợp các chỉ tiêu đo lường có vai trò quan trọng, hướng vào các phương diện hoạt động của tổ chức – điều đóng vai trò quan trọng đối với sự thành công hay thất bại của tổ chức trong hiện tại cũng như trong tương lai. Theo David Parmenter, tổ chức nên có khoảng: (Quy tắc 10/80/10)  10 chỉ tiêu kết quả cốt yếu - KRIs (cho biết chúng ta đã làm được gì đối với một chỉ tiêu),  80 chỉ tiêu hiệu suất - PIs (cho biết chúng ta phải làm gì)  10 chỉ tiêu hiệu suất cốt yếu – KPIs (cho biết chúng ta phải làm gì để tăng hiệu suất lên một cách đáng kể).

Đặc điểm các chỉ tiêu đánh giá kết quả kinh doanh (KPI) Luan van 13 KPI là những chỉ tiêu nhằm đo lường kết quả hay sự thành công của các hoạt động trong tổ chức, nhằm đạt được mục tiêu mà nhà quản trị đưa ra. Mỗi một chức danh, phòng, ban, bộ phận sẽ có mục tiêu hoặc kế hoạch làm việc hàng tháng. Các nhà quản trị sẽ áp dụng các chỉ tiêu đánh giá kết quả các hoạt động đó. Mỗi chức danh, phòng, ban lại có những chỉ tiêu KPI riêng, tuy nhiên, các chỉ tiêu KPI đều mang những đặc điểm như sau: Thứ nhất, KPI Đáp ứng được năm tiêu chuẩn của một mục tiêu – được chỉ rõ trong phương pháp quản trị mục tiêu MBO – SMART, đó là: S = Specific - Cụ thể, rõ ràng.

Các chỉ tiêu đưa ra phải thật cụ thể, rõ ràng. Các chỉ tiêu khi đưa ra phải giải thích được, chỉ tiêu này nói lên điều gì? Tại sao lại lựa chọn chỉ tiêu này? Chỉ tiêu này được đo lường như thế nào? M = Measureable - Có thể đo đếm được. Chỉ tiêu KPI chỉ có giá trị khi được xác định và đo lường một cách chính xác. “Trở thành tổ chức nổi tiếng nhất” không phải là chỉ tiêu KPI do không có cách nào đo được sự nổi tiếng của tổ chức hay so sánh nó với tổ chức khác.

A = Achievable - Có thể đạt được. Có rất nhiều các chỉ tiêu KPI đo lường được nhưng lại không phải là chìa khóa giúp các tổ chức thành công. Khi chọn lựa các KPI nên lựa chọn những chỉ tiêu thực sự cần thiết, giúp tổ chức có thể đạt được mục tiêu. Chỉ tiêu này sẽ theo sát mục tiêu – là những mục tiêu mà tổ chức nhận thấy họ có nhiều yếu tố nhằm đạt được mục tiêu một cách thực tế.

Vậy các KPI đưa ra cũng phải là những chỉ tiêu thực tế có thể đạt được. R = Realistic - Thực tế. Các chỉ tiêu đưa ra cũng cần cân nhắc và theo sát mục tiêu và thực tế. Không nên đưa ra những chỉ tiêu nằm ngoài khả năng đo lường thực tế, hoặc những KPI không đúng với thực tế công việc.

T = Timed - Có thời hạn.