Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh xã hội hiện đại, nhu cầu khám chữa bệnh ngày càng tăng cao do các yếu tố môi trường và lối sống tác động tiêu cực đến sức khỏe con người. Tại thành phố Quảng Ngãi, số lượng phòng khám tư nhân đã tăng từ 12 phòng năm 2005 lên 97 phòng vào năm 2016, phản ánh sự phát triển mạnh mẽ của hệ thống y tế ngoài công lập nhằm giảm tải cho các bệnh viện công. Tuy nhiên, chỉ khoảng 15% bệnh nhân lựa chọn khám chữa bệnh tại các phòng khám tư nhân do chi phí cao và thiếu hụt nguồn nhân lực chất lượng cao. Điều này đặt ra vấn đề về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh tư nhân, đặc biệt là ảnh hưởng của giá trị cảm nhận đến sự hài lòng của khách hàng.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng và mức độ tác động của các yếu tố này đến sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại các phòng khám tư nhân ở Tp. Quảng Ngãi. Nghiên cứu cũng kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng theo các biến nhân khẩu học và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào các phòng khám tư nhân tại Tp. Quảng Ngãi trong năm 2016, với đối tượng khảo sát là bệnh nhân sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại các phòng khám này.

Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc hỗ trợ các nhà quản lý phòng khám tư nhân hiểu rõ hơn về vai trò của giá trị cảm nhận trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng khả năng cạnh tranh và góp phần nâng cao an sinh xã hội.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết về giá trị cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ khám chữa bệnh. Giá trị cảm nhận được định nghĩa là sự đánh giá tổng thể của khách hàng về lợi ích nhận được so với chi phí bỏ ra, bao gồm cả chi phí tiền tệ và phi tiền tệ. Các mô hình đo lường giá trị cảm nhận tiêu biểu được áp dụng gồm:

  • Mô hình GLOVAL (Sanchez và cộng sự, 2006) với 6 yếu tố: giá trị vật chất, giá trị chuyên môn nhân viên, giá trị chất lượng dịch vụ, giá trị cảm xúc, giá trị xã hội và giá trị tiền tệ.
  • Mô hình SERV-PERVAL (Petrick, 2002) bổ sung yếu tố giá trị phi tiền tệ như thời gian và công sức bỏ ra để sử dụng dịch vụ.
  • Mô hình nghiên cứu đề xuất kết hợp các yếu tố trên, gồm 7 thành phần chính: giá trị chuyên môn, giá trị chất lượng dịch vụ, giá trị phi tiền tệ, giá trị xã hội, giá trị vật chất, giá trị tiền tệ và giá trị cảm xúc.

Sự hài lòng của khách hàng được xem là kết quả của quá trình đánh giá giá trị cảm nhận, ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ và lòng trung thành. Mối quan hệ giữa giá trị cảm nhận và sự hài lòng được nhiều nghiên cứu khẳng định là nhân tố quyết định trong lĩnh vực dịch vụ y tế.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện theo quy trình ba bước:

  1. Xây dựng thang đo nháp: Dựa trên cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu, thang đo ban đầu gồm 29 biến quan sát được xây dựng theo thang Likert 5 mức độ.

  2. Nghiên cứu định tính: Thảo luận nhóm tập trung với 17 người gồm khách hàng và cán bộ quản lý, bác sĩ tại các phòng khám tư nhân ở Tp. Quảng Ngãi nhằm điều chỉnh, bổ sung thang đo. Kết quả giúp hoàn thiện thang đo nháp 2 và thử nghiệm bảng câu hỏi với 30 khách hàng.

  3. Nghiên cứu định lượng: Thu thập dữ liệu từ 300 khách hàng sử dụng dịch vụ tại 5 phòng khám tư nhân lớn ở Tp. Quảng Ngãi bằng bảng câu hỏi cấu trúc. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện, phi xác suất. Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS với các kỹ thuật phân tích: kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy tuyến tính đa biến để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Cỡ mẫu đảm bảo yêu cầu tối thiểu cho phân tích nhân tố và hồi quy (≥ 258 mẫu).

Thời gian thu thập và xử lý dữ liệu diễn ra trong năm 2016, tập trung vào các phòng khám tư nhân tại Tp. Quảng Ngãi.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu: Trong 259 mẫu hợp lệ, 41.3% là nam, 31.4% dưới 30 tuổi, 42.5% là công chức, nhân viên văn phòng, 47.4% quản lý doanh nghiệp hoặc tự kinh doanh, 18.7% có thu nhập dưới 5 triệu đồng.

  2. Độ tin cậy thang đo: Hệ số Cronbach Alpha của các biến độc lập dao động từ 0.910 trở lên, biến phụ thuộc là 0.6, đảm bảo độ tin cậy cao. Tất cả biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng > 0.3, không loại biến nào.

  3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Kết quả phân tích cho thấy 7 nhân tố độc lập được giữ nguyên theo mô hình đề xuất, với tổng phương sai trích đạt 75.274%, nhân tố phụ thuộc (sự hài lòng) có phương sai trích 79.294%, phù hợp với tiêu chuẩn nghiên cứu.

  4. Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến: Mô hình hồi quy cho thấy tất cả 7 yếu tố giá trị cảm nhận (giá trị chuyên môn, chất lượng dịch vụ, phi tiền tệ, xã hội, vật chất, tiền tệ, cảm xúc) đều có ảnh hưởng cùng chiều và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của khách hàng. Hệ số R² cho mô hình đạt mức cao, chứng tỏ mô hình giải thích tốt sự biến thiên của sự hài lòng.

  5. Kiểm định sự khác biệt: Sự hài lòng của khách hàng có sự khác biệt đáng kể theo các biến nhân khẩu học như giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập, cho thấy các nhóm khách hàng có nhu cầu và kỳ vọng khác nhau.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu khẳng định vai trò quan trọng của giá trị cảm nhận trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại các phòng khám tư nhân. Giá trị chuyên môn và chất lượng dịch vụ được đánh giá cao nhất về mức độ ảnh hưởng, phù hợp với đặc thù ngành y tế nơi mà trình độ chuyên môn và chất lượng khám chữa bệnh quyết định trực tiếp đến kết quả điều trị và niềm tin của bệnh nhân.

Giá trị phi tiền tệ như thời gian chờ đợi và công sức bỏ ra cũng đóng vai trò quan trọng, phản ánh nhu cầu ngày càng cao của khách hàng về sự tiện lợi và nhanh chóng trong dịch vụ y tế. Giá trị xã hội và cảm xúc góp phần tạo nên trải nghiệm tích cực, nâng cao lòng trung thành và sự tin tưởng của khách hàng.

So sánh với các nghiên cứu quốc tế, kết quả tương đồng với nghiên cứu của Moliner (2008) và Cemil & Teoman (2013) về ảnh hưởng tích cực của các yếu tố giá trị cảm nhận đến sự hài lòng trong lĩnh vực khám chữa bệnh. Sự khác biệt về mức độ hài lòng theo nhân khẩu học cho thấy các phòng khám cần có chiến lược phục vụ đa dạng, phù hợp với từng nhóm khách hàng.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng, bảng phân tích hồi quy chi tiết hệ số Beta và mức ý nghĩa, cũng như bảng so sánh sự khác biệt theo nhóm nhân khẩu học.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cao trình độ chuyên môn nhân viên và bác sĩ: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu, cập nhật kiến thức y khoa mới nhằm tăng giá trị chuyên môn, nâng cao chất lượng khám chữa bệnh. Mục tiêu tăng điểm đánh giá chuyên môn lên ít nhất 10% trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban lãnh đạo phòng khám phối hợp với các cơ sở đào tạo y tế.

  2. Cải thiện chất lượng dịch vụ và quy trình khám chữa bệnh: Tối ưu hóa quy trình khám chữa bệnh, đảm bảo dịch vụ được duy trì ổn định và đồng bộ từ đầu đến cuối. Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO hoặc tương đương trong 18 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng quản lý chất lượng và nhân viên phòng khám.

  3. Giảm thiểu chi phí phi tiền tệ cho khách hàng: Rút ngắn thời gian chờ đợi, tăng cường đặt lịch hẹn trực tuyến, cải thiện môi trường phòng khám để giảm căng thẳng cho bệnh nhân. Mục tiêu giảm thời gian chờ trung bình xuống dưới 15 phút trong 6 tháng. Chủ thể thực hiện: Bộ phận vận hành và công nghệ thông tin.

  4. Xây dựng uy tín và giá trị xã hội: Tăng cường truyền thông, quảng bá hình ảnh phòng khám qua các kênh truyền thông xã hội, tổ chức các chương trình chăm sóc cộng đồng để nâng cao nhận thức và sự tin tưởng của khách hàng. Mục tiêu tăng lượt khách hàng giới thiệu lên 20% trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng marketing và truyền thông.

  5. Điều chỉnh chính sách giá hợp lý: Xây dựng bảng giá minh bạch, phù hợp với khả năng chi trả của đa số khách hàng, đồng thời cung cấp các gói dịch vụ ưu đãi cho nhóm thu nhập thấp. Mục tiêu tăng tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ lên 25% trong 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý tài chính và marketing.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Nhà quản lý phòng khám tư nhân: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng khả năng cạnh tranh.

  2. Chuyên gia nghiên cứu thị trường y tế: Cung cấp dữ liệu thực tiễn và mô hình nghiên cứu giá trị cảm nhận trong lĩnh vực khám chữa bệnh, hỗ trợ phân tích xu hướng và hành vi khách hàng.

  3. Sinh viên và học viên cao học ngành Quản trị kinh doanh và Y tế công cộng: Là tài liệu tham khảo quý giá về phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng trong lĩnh vực dịch vụ y tế.

  4. Cơ quan quản lý nhà nước về y tế: Hỗ trợ xây dựng chính sách phát triển hệ thống phòng khám tư nhân, nâng cao chất lượng dịch vụ và an sinh xã hội.

Câu hỏi thường gặp

  1. Giá trị cảm nhận của khách hàng là gì?
    Giá trị cảm nhận là sự đánh giá tổng thể của khách hàng về lợi ích nhận được so với chi phí bỏ ra khi sử dụng dịch vụ, bao gồm cả chi phí tiền tệ và phi tiền tệ như thời gian, công sức.

  2. Tại sao sự hài lòng của khách hàng lại quan trọng trong dịch vụ khám chữa bệnh?
    Sự hài lòng ảnh hưởng đến quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ, lòng trung thành và giới thiệu dịch vụ cho người khác, từ đó giúp phòng khám duy trì và phát triển bền vững.

  3. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng trong luận văn?
    Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính (thảo luận nhóm tập trung) và định lượng (khảo sát bằng bảng câu hỏi), phân tích dữ liệu bằng SPSS với các kỹ thuật Cronbach Alpha, EFA và hồi quy tuyến tính.

  4. Các yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng?
    Giá trị chuyên môn và chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng mạnh nhất, tiếp theo là giá trị phi tiền tệ, xã hội, vật chất, tiền tệ và cảm xúc.

  5. Làm thế nào để phòng khám tư nhân nâng cao sự hài lòng của khách hàng?
    Phòng khám cần nâng cao trình độ chuyên môn, cải thiện chất lượng dịch vụ, giảm thiểu thời gian chờ đợi, xây dựng uy tín xã hội và điều chỉnh chính sách giá hợp lý.

Kết luận

  • Nghiên cứu xác định 7 yếu tố giá trị cảm nhận ảnh hưởng tích cực và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của khách hàng tại các phòng khám tư nhân Tp. Quảng Ngãi.
  • Mô hình nghiên cứu được kiểm định với độ tin cậy cao, phù hợp với thực tiễn và có thể áp dụng cho các phòng khám tư nhân tương tự.
  • Sự khác biệt về sự hài lòng theo nhân khẩu học cho thấy cần có chiến lược phục vụ đa dạng, phù hợp với từng nhóm khách hàng.
  • Các đề xuất tập trung vào nâng cao chuyên môn, cải thiện chất lượng dịch vụ, giảm chi phí phi tiền tệ, xây dựng uy tín và điều chỉnh giá cả nhằm tăng sự hài lòng và giữ chân khách hàng.
  • Nghiên cứu mở ra hướng đi cho các nghiên cứu tiếp theo về giá trị cảm nhận và sự hài lòng trong lĩnh vực y tế tư nhân, đồng thời kêu gọi các nhà quản lý áp dụng kết quả để nâng cao hiệu quả hoạt động phòng khám.

Hành động tiếp theo: Các nhà quản lý phòng khám tư nhân nên triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời tiếp tục thu thập phản hồi khách hàng để điều chỉnh chiến lược phù hợp, góp phần phát triển bền vững hệ thống y tế tư nhân tại Việt Nam.