I. Tổng quan về nghiên cứu
Nghiên cứu này nhằm xác định và đo lường mức độ tác động của các yếu tố đến ý định sử dụng và giới thiệu ví điện tử trên di động tại TP.HCM. Sự phát triển của thanh toán di động đã tạo ra một môi trường thuận lợi cho việc áp dụng ví điện tử. Theo báo cáo của e-Conomy SEA 2019, Việt Nam có khoảng 61 triệu người dùng Internet, cho thấy tiềm năng lớn cho dịch vụ ví điện tử. Tuy nhiên, chỉ có 4,24 triệu ví điện tử được xác thực, cho thấy sự chênh lệch giữa số lượng đăng ký và sử dụng thực tế. Nghiên cứu này sẽ giúp các nhà cung cấp dịch vụ hiểu rõ hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng và giới thiệu dịch vụ của khách hàng.
1.1. Lý do chọn đề tài
Sự phát triển mạnh mẽ của thương mại điện tử và công nghệ tài chính đã thúc đẩy nhu cầu sử dụng ví điện tử. TP.HCM, với vai trò là trung tâm kinh tế, có môi trường kinh doanh năng động và là nơi tập trung nhiều dịch vụ ví điện tử. Việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng và giới thiệu dịch vụ sẽ giúp các nhà cung cấp dịch vụ điều chỉnh chiến lược tiếp cận khách hàng hiệu quả hơn. Theo Alalwan, Dwivedi, & Rana (2017), người tiêu dùng ngày càng ưa chuộng các công nghệ thanh toán nhanh chóng và tiện lợi, điều này càng làm nổi bật tầm quan trọng của việc nghiên cứu này.
II. Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng
Nghiên cứu xác định bốn yếu tố chính ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ví điện tử: cảm nhận dễ sử dụng, cảm nhận sự hữu ích, cảm nhận rủi ro, và thái độ. Trong đó, cảm nhận sự hữu ích được xác định là yếu tố có tác động mạnh nhất. Theo nghiên cứu của Oliveira và cộng sự (2016), người tiêu dùng có xu hướng sử dụng công nghệ khi họ nhận thấy nó mang lại lợi ích rõ ràng. Cảm nhận dễ sử dụng cũng đóng vai trò quan trọng, vì nếu người dùng cảm thấy khó khăn trong việc sử dụng, họ sẽ không có ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ. Điều này cho thấy rằng việc cải thiện trải nghiệm người dùng là rất cần thiết.
2.1. Cảm nhận dễ sử dụng
Yếu tố cảm nhận dễ sử dụng liên quan đến mức độ mà người dùng cảm thấy việc sử dụng ví điện tử là dễ dàng và không phức tạp. Theo lý thuyết TAM, nếu người dùng cảm thấy dễ dàng trong việc sử dụng công nghệ, họ sẽ có xu hướng sử dụng nó nhiều hơn. Nghiên cứu cho thấy rằng việc thiết kế giao diện thân thiện và dễ sử dụng có thể làm tăng ý định sử dụng. Điều này đặc biệt quan trọng trong bối cảnh TP.HCM, nơi mà người tiêu dùng có nhiều lựa chọn về dịch vụ ví điện tử.
III. Tác động của sự hài lòng đến ý định giới thiệu
Sự hài lòng của khách hàng có ảnh hưởng trực tiếp đến ý định giới thiệu dịch vụ ví điện tử. Nghiên cứu cho thấy rằng khi khách hàng hài lòng với trải nghiệm sử dụng, họ có xu hướng chia sẻ trải nghiệm tích cực với người khác. Theo Koivisto & Llrbaczewski (2004), sự hài lòng không chỉ ảnh hưởng đến ý định sử dụng mà còn đến ý định giới thiệu. Điều này cho thấy rằng các nhà cung cấp dịch vụ cần chú trọng đến việc nâng cao trải nghiệm khách hàng để gia tăng sự hài lòng và từ đó thúc đẩy ý định giới thiệu.
3.1. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và ý định giới thiệu
Mối quan hệ giữa sự hài lòng và ý định giới thiệu được thể hiện rõ qua các nghiên cứu trước đây. Khi khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ, họ không chỉ tiếp tục sử dụng mà còn khuyến nghị cho người khác. Điều này có thể tạo ra một mạng lưới khách hàng mới thông qua giới thiệu. Các nhà cung cấp dịch vụ cần phát triển các chương trình khuyến mãi hoặc ưu đãi cho những khách hàng giới thiệu dịch vụ cho người khác, từ đó gia tăng lượng người dùng mới.
IV. Hàm ý quản trị
Nghiên cứu này cung cấp nhiều hàm ý quản trị cho các nhà cung cấp dịch vụ ví điện tử. Đầu tiên, cần tập trung vào việc cải thiện cảm nhận sự hữu ích và cảm nhận dễ sử dụng của dịch vụ. Các chiến lược marketing nên nhấn mạnh vào lợi ích mà dịch vụ mang lại cho người dùng. Thứ hai, việc đào tạo và hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ cũng rất quan trọng. Cuối cùng, các nhà cung cấp nên xem xét việc phát triển các chương trình khuyến mãi cho những khách hàng giới thiệu dịch vụ, nhằm gia tăng ý định giới thiệu.
4.1. Đề xuất giải pháp
Các nhà cung cấp dịch vụ cần thực hiện các giải pháp cụ thể để nâng cao trải nghiệm người dùng. Việc cải thiện giao diện người dùng, cung cấp thông tin rõ ràng về lợi ích của ví điện tử, và tạo ra các chương trình khuyến mãi cho khách hàng giới thiệu sẽ giúp tăng cường ý định sử dụng và giới thiệu dịch vụ. Hơn nữa, việc lắng nghe phản hồi từ khách hàng và điều chỉnh dịch vụ theo nhu cầu thực tế cũng là một yếu tố quan trọng để duy trì sự hài lòng và khuyến khích giới thiệu.
