BỘ CÔNG THƢƠNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN BÍCH THỦY CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI TỈNH QUẢNG NGÃI Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã ngành: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2023 Công trình đƣợc hoàn thành tại Trƣờng Đại học Công nghiệp TP. Hồ Chí Minh. Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Ngọc Hiền Luận văn thạc sĩ đƣợc bảo vệ tại Hội đồng ch m ảo vệ Luận văn thạc sĩ Trƣờng Đại học Công nghiệp thành phố Hồ Chí Minh ngày 17 tháng 12 năm 2022 Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: 1.
Phạm Xuân Giang. - Chủ tịch Hội đồng 2. Nguyễn Quyết Thắng. Ngô Quang Huân.
Nguyễn Ngọc Long. Nguyễn Anh Tu n. - Thƣ ký (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ luận văn thạc sĩ) CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG TRƢỞNG KHOA BỘ CÔNG THƢƠNG CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP Độc lập - Tự do - Hạnh Phúc THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Nguyễn Bích Thủy MSHV: 19000105 Ngày, tháng, năm sinh: 22/07/1979 Nơi sinh: Quảng Ngãi Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã chuyên ngành: 8340101 I.TÊN ĐỀ TÀI: Các yếu tố ảnh hƣởng đến ý định sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng cá nhân tại tỉnh Quảng Ngãi NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: - Xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mo ile anking của khách hàng cá nhân tại tỉnh Quảng Ngãi. - Đo lƣờng mức độ tác động của các yếu tố đến ý định sử dụng dịch vụ Mo ile anking của khách hàng cá nhân tại tỉnh Quảng Ngãi.
- Đề xu t hàm ý quản trị nhằm nâng cao ý định sử dụng dịch vụ Mo ile anking khách hàng cá nhân tại tỉnh Quảng Ngãi. NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: (Ghi theo trong Quyết định giao đề tài) III. NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: (Ghi theo trong Quyết định giao đề tài) IV. NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.
Nguyễn Ngọc Hiền. Hồ Chí Minh, ngày ….… năm 2022 NGƢỜI HƢỚNG DẪN CHỦ NHIỆM BỘ MÔN ĐÀO TẠO (Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký) TS. Nguyễn Ngọc Hiền TRƢỞNG KHOA LỜI CẢM ƠN Trong quá trình nghiên cứu đề tài “Các yếu tố ảnh hƣởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile banking của khách hàng cá nhân tại tỉnh Quảng Ngãi”, tác giả đã nhận nhiều sự trợ giúp, tƣ v n của các thầy cô của Trƣờng Đại học Công Nghiệp TP Hồ Chí Minh Đặc iệt, tác giả gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc đến giảng viên hƣớng dẫn là Thầy TS. Nguyễn Ngọc Hiền đã luôn tạo điều kiện, tận tình hƣớng dẫn trong suốt quá trình thực hiện đề tài.
Hơn nữa, tác giả gửi lời cảm ơn sâu sắc nh t đến những ngƣời đã thực hiện trả lời ảng câu hỏi khảo sát trong quá trình thu thập dữ liệu phục vụ cho nghiên cứu này. Cuối cùng, tác giả xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, ngƣời thân, ạn è đã động viên, ủng hộ, sẻ chia khó khăn và các chuyên gia đã góp phần hỗ trợ tác giả hoàn thành đề tài nghiên cứu phục vụ cho đề tài. Trong ài luận, không thể tránh khỏi những hạn chế và sai sót. Tác giả r t mong nhận đƣợc những ý kiến đóng góp quý áu của Quý Thầy Cô để đề tài đƣợc hoàn thiện hơn nữa và có ý nghĩa thiết thực áp dụng trong thực tiễn cuộc sống.
Một lần nữa xin chân thành cảm ơn! i TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SỸ Sự phát triển của công nghệ thông tin đã làm thay đổi mọi mặt đời sống con ngƣời, trong đó có hoạt động thƣơng mại. Trong những năm gần đây, các Ngân hàng thƣơng mại đã đồng loạt triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử, trong đó tập trung đầu tƣ, nâng c p dịch vụ ngân hàng di động (Mo ile anking) và xác định là mảng đây dịch vụ mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng và ngƣời sử dụng trong thời đại cách mạng công nghiệp 4. Do đó, việc nghiên cứu đề tài “Các yếu tố ảnh hƣởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mo ile anking của khách hàng cá nhân tại tỉnh Quảng Ngãi” là cần thiết. Nghiên cứu đã tổng kết các lý thuyết và các nghiên cứu về ý định hành vi; ý định sử dụng dịch vụ Mobile banking, trên cơ sở đó đề xu t mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mo ile anking gồm: Nhận thức tính hữu dụng; Nhận thức tính dễ sử dụng; Ảnh hƣởng xã hội; Nhận thức kiểm soát hành vi; Nhận thức rủi ro; Thái độ.
Kết quả nghiên cứu cho th y các yếu tố ảnh hƣởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mo ile anking trên địa àn tỉnh Quảng Ngãi gồm 05 yếu tố có mức độ ảnh hƣởng đƣợc sắp xếp theo thứ tự từ cao xuống th p nhƣ sau: Kiểm soát hành vi, tính hữu dụng, ảnh hƣởng xã hội, thái độ, tính dễ sử dụng. Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đƣa ra đề xu t hàm ý quản trị nhằm nâng cao ý định sử dụng dịch vụ Mo ile anking khách hàng cá nhân tại tỉnh Quảng Ngãi. ii ABSTRACT The development of information technology has changed all aspects of human life, including commercial activities. In recent years, commercial banks have simultaneously deployed e-banking services, focusing on investing, upgrading mobile banking services (Mobile banking) and identifying as this segment of banking services.
bring many benefits to banks and users in the era of industrial revolution 4. Therefore, it is necessary to study the topic "Factors affecting the intention to use Mobile banking services of individual customers in Quang Ngai province". The study has summarized theories and studies on behavioral intention; intention to use Mobile banking service, on that basis, propose a research model of factors affecting intention to use Mobile banking service including: Perceived usefulness; Perceived ease of use; Social influence; Perceived behavioral control; Risk perception; Attitude The research results show that the factors affecting the intention to use Mobile banking services in Quang Ngai province include 05 factors with the level of influence arranged in order from high to low as follows: Controlling behavior, usefulness, social influence, attitude, ease of use. From the research results, the author proposes managerial implications to improve the intention to use Mobile banking services of individual customers in Quang Ngai province.
iii LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “Các yếu tố ảnh hƣởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mo ile banking của khách hàng cá nhân tại tỉnh Quảng Ngãi” hoàn toàn do tôi thực hiện. Cơ sở lý luận đƣợc tham khảo từ các tài liệu đã đƣợc nêu trong phần tài liệu tham khảo, các số liệu đƣợc trình ày trong luận văn là trung thực, kết quả nghiên cứu trong luận văn chƣa từng đƣợc công ố, đề tài nghiên cứu này không sao chép từ t kỳ công trình nghiên cứu khoa học nào. Các đoạn trích dẫn và số liệu sử dụng trong luận văn đều đƣợc dẫn nguồn và có độ chính xác cao nh t trong phạm vi hiểu iết của tôi. HỌC VIÊN Nguyễn Bích Thủy iv MỤC LỤC MỤC LỤC .v DANH MỤC HÌNH ẢNH.
ix DANH MỤC BẢNG BIỂU .x DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT. xi CHƢƠNG 1 GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .1 Tính c p thiết của đề tài nghiên cứu .2 Mục tiêu nghiên cứu.1 Mục tiêu tổng quát .2 Mục tiêu cụ thể .3 Câu hỏi nghiên cứu .4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu .1 Đối tƣợng nghiên cứu .2 Phạm vi nghiên cứu .5 Phƣơng pháp nghiên cứu.1 Phƣơng pháp nghiên cứu định tính .2 Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng .6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài .1 Về mặt lý thuyết .7 Kết c u của luận văn. 5 TÓM TẮT CHƢƠNG 1 .5 CHƢƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .1 Dịch vụ mo ile anking và ý định sử dụng .1 Dịch vụ mo ile anking.2 Ý định sử dụng dịch vụ. Lý thuyết về ý định hành vi.1 Mô hình thuyết hành động hợp lý-TRA .2 Thuyết hành vi dự định - TPB .3 Thuyết ch p nhận công nghệ - TAM .3 Các nghiên cứu trong nƣớc và nƣớc ngoài .1 Các nghiên cứu nƣớc ngoài .1 Nghiên cứu của Nur Kholid (2019) về Các yếu tố quyết định ý định sử dụng ngân hàng di động Hồi giáo ở Indonesia .2 Nghiên cứu của Giovanis và cộng sự (2018) về những yếu tố ảnh hƣởng đến ý định sử dụng Mobile banking của ngƣời tiêu dùng ở Hy Lạp .3 Nghiên cứu của Alkhawaldeh và cộng sự (2022) về Ý định sử dụng các dịch vụ ngân hàng di động: mô hình mở rộng .4 Nghiên cứu của Ho và cộng sự (2020) về Các yếu tố ảnh hƣởng hành vi dự định sử dụng ngân hàng di động ở Đài Loan và Việt Nam .2 Các nghiên cứu trong nƣớc .1 Trần Hữu Ái và Cao Hùng T n (2020) nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến khách hàng cá nhân khi ch p nhận dịch vụ mobile banking tại thành phố Hồ Chí Minh .2 Nguyễn Bình Minh và cộng sự (2018) nghiên cứu những nhân tố tác động đến ý định ch p sản phẩm mobile banking của khách hàng cá nhân- Nghiên cứu điển hình với ngân hàng Vietcom ank .3 Phan Đại Thích (2019) nghiên cứu các nhân tố tác động đến dự định hành vi sử dụng mobile banking.4 Phạm Thanh Hoa và cộng sự (2020) nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng Smartbanking của khách hàng tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Hậu Giang.
Bảng ma trận tổng hợp một số nghiên cứu trong và ngoài nƣớc .4 Giả thuyết và mô hình nghiên cứu đề xu t .1 Các giả thuyết nghiên cứu .2 Mô hình nghiên cứu đề xu t. 23 TÓM TẮT CHƢƠNG 2 .25 CHƢƠNG 3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .1 Quy trình nghiên cứu .2 Nghiên cứu định tính .1 Nghiên cứu định tính hoàn thiện mô hình .2 Nghiên cứu định tính xây dựng thang đo .1 Thang đo iến độc lập “Nhận thức tính dễ sử dụng” .2 Thang đo iến độc lập “Nhận thức tính hữu dụng” .3 Thang đo iến độc lập “Ảnh hƣởng xã hội” .4 Thang đo iến độc lập “nhận thức kiểm soát hành vi” .5 Thang đo iến độc lập “nhận thức rủi ro” .6 Thang đo iến độc lập “Thái độ” .7 Thang đo iến phụ thuộc “Ý định sử dụng dịch vụ Mo ile anking” .3 Nghiên cứu định lƣợng.1 Công cụ thu thập dữ liệu .2 Quy trình thu thập dữ liệu .3 Xác định kích thƣớc mẫu và phƣơng pháp chọn mẫu .4 C u trúc ảng câu hỏi .5 Phƣơng pháp phân tích dữ liệu .1 Thống kê mô tả .2 Kiểm định Cron ach’Alpha .3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .