Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0, sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin đã làm thay đổi toàn diện các hoạt động thương mại, trong đó có lĩnh vực ngân hàng. Tính đến tháng 4/2022, giao dịch thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam tăng 69,7% về số lượng và 27,5% về giá trị; giao dịch qua điện thoại di động tăng tương ứng 97,65% về số lượng và 86,68% về giá trị (Vụ Thanh Toán - NHNN Việt Nam, 2022). Việt Nam hiện có khoảng 61,3 triệu người sử dụng smartphone trên tổng dân số gần 98 triệu, đứng trong top 10 quốc gia có lượng người dùng smartphone cao nhất thế giới. Tuy nhiên, tại tỉnh Quảng Ngãi, tỷ lệ sử dụng dịch vụ mobile banking chưa tương xứng với tiềm năng này, do nhiều khách hàng còn băn khoăn về tính an toàn và bảo mật của dịch vụ.

Luận văn tập trung nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng cá nhân tại tỉnh Quảng Ngãi trong giai đoạn từ tháng 8/2021 đến tháng 5/2022. Mục tiêu chính là xác định các yếu tố tác động, đo lường mức độ ảnh hưởng và đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao tỷ lệ sử dụng dịch vụ này. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc hỗ trợ các ngân hàng thương mại phát triển dịch vụ mobile banking phù hợp với đặc thù địa phương, góp phần thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt theo Quyết định số 1813/QĐ-TTg ngày 28/10/2021 của Chính phủ.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên ba lý thuyết chính để xây dựng mô hình nghiên cứu:

  1. Thuyết hành vi dự định (TPB): Mở rộng từ thuyết hành động hợp lý, TPB bổ sung yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi, giải thích ý định hành vi dựa trên thái độ, chuẩn chủ quan và nhận thức kiểm soát hành vi (Ajzen, 1991).

  2. Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM): Tập trung vào hai yếu tố nhận thức tính hữu dụng và nhận thức tính dễ sử dụng, ảnh hưởng đến thái độ và ý định sử dụng công nghệ (Davis et al., 1989).

  3. Lý thuyết hành động hợp lý (TRA): Giải thích hành vi dựa trên ý định hành vi, chịu ảnh hưởng bởi thái độ và chuẩn chủ quan (Ajzen & Fishbein, 1975).

Các khái niệm chính trong mô hình nghiên cứu gồm: nhận thức tính hữu dụng, nhận thức tính dễ sử dụng, ảnh hưởng xã hội, nhận thức kiểm soát hành vi, nhận thức rủi ro và thái độ. Mô hình đề xuất nhằm đo lường mức độ tác động của từng yếu tố đến ý định sử dụng dịch vụ mobile banking.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng:

  • Nghiên cứu định tính: Phỏng vấn sâu 6 chuyên gia gồm quản lý ngân hàng, nhân viên cung cấp dịch vụ mobile banking và khách hàng sử dụng dịch vụ tại Quảng Ngãi để hoàn thiện mô hình và điều chỉnh thang đo.

  • Nghiên cứu định lượng: Thu thập dữ liệu qua khảo sát trực tuyến với 217 mẫu, trong đó 214 mẫu hợp lệ, sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Cỡ mẫu đảm bảo tối thiểu 140 quan sát cho phân tích nhân tố khám phá (EFA) và 98 quan sát cho phân tích hồi quy đa biến.

Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 với các bước: kiểm định độ tin cậy (Cronbach’s Alpha), phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan Pearson và phân tích hồi quy tuyến tính đa biến để kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Nhận thức kiểm soát hành vi là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến ý định sử dụng mobile banking với hệ số tác động cao nhất, cho thấy sự tự tin và khả năng kiểm soát của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ quyết định lớn đến ý định sử dụng.

  2. Nhận thức tính hữu dụng đứng thứ hai về mức độ ảnh hưởng, khách hàng đánh giá cao lợi ích như tiết kiệm thời gian, thực hiện giao dịch mọi lúc mọi nơi và nâng cao hiệu quả công việc khi sử dụng dịch vụ.

  3. Ảnh hưởng xã hội cũng có tác động tích cực, thể hiện qua sự ủng hộ của gia đình, bạn bè và đồng nghiệp trong việc sử dụng mobile banking.

  4. Thái độ và nhận thức tính dễ sử dụng có mức độ ảnh hưởng thấp hơn nhưng vẫn đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành ý định sử dụng.

  5. Nhận thức rủi ro có tác động tiêu cực đến ý định sử dụng, khách hàng lo ngại về an toàn thông tin và khả năng mất tiền khi giao dịch qua mobile banking.

Các kết quả được minh họa qua bảng hồi quy đa biến, trong đó mô hình giải thích khoảng 65% biến thiên của ý định sử dụng dịch vụ mobile banking. Biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng tương đối của từng yếu tố, giúp trực quan hóa tầm quan trọng của nhận thức kiểm soát hành vi và tính hữu dụng.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân nhận thức kiểm soát hành vi chiếm ưu thế có thể do dịch vụ mobile banking đòi hỏi người dùng phải có kiến thức công nghệ và sự tự tin khi thực hiện giao dịch. Kết quả này phù hợp với nghiên cứu của Ho và cộng sự (2020) tại Việt Nam và Đài Loan, cũng như nghiên cứu của Nguyễn Bình Minh và cộng sự (2018) tại Hà Nội.

Tính hữu dụng được khách hàng đánh giá cao vì dịch vụ giúp tiết kiệm thời gian và chi phí, phù hợp với xu hướng phát triển công nghệ hiện đại. Ảnh hưởng xã hội thể hiện vai trò của mạng lưới quan hệ trong việc thúc đẩy sử dụng dịch vụ, tương đồng với kết quả nghiên cứu tại Hy Lạp và Jordan.

Mức độ ảnh hưởng thấp hơn của thái độ và tính dễ sử dụng có thể do khách hàng đã có trải nghiệm nhất định hoặc nhận thức về dịch vụ đã được cải thiện. Tuy nhiên, nhận thức rủi ro vẫn là rào cản lớn, phản ánh mối quan tâm về bảo mật và an toàn giao dịch, điều này cần được các ngân hàng chú trọng giải quyết.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cao nhận thức kiểm soát hành vi: Tổ chức các chương trình đào tạo, hướng dẫn sử dụng mobile banking đơn giản, dễ hiểu nhằm tăng sự tự tin cho khách hàng. Thời gian thực hiện: 6 tháng; chủ thể: các ngân hàng thương mại tại Quảng Ngãi.

  2. Tăng cường truyền thông về tính hữu dụng: Đẩy mạnh các chiến dịch quảng bá lợi ích của mobile banking như tiết kiệm thời gian, tiện lợi, an toàn. Thời gian: liên tục trong 12 tháng; chủ thể: phòng marketing ngân hàng phối hợp với chính quyền địa phương.

  3. Phát triển các tính năng dễ sử dụng và thân thiện: Cải tiến giao diện ứng dụng, giảm thiểu thao tác phức tạp, hỗ trợ đa ngôn ngữ và tích hợp trợ giúp trực tuyến. Thời gian: 9 tháng; chủ thể: bộ phận công nghệ thông tin ngân hàng.

  4. Tăng cường bảo mật và xây dựng niềm tin: Áp dụng các biện pháp bảo mật tiên tiến như xác thực đa yếu tố, mã OTP, đồng thời minh bạch chính sách bảo mật để giảm thiểu lo ngại rủi ro. Thời gian: 6 tháng; chủ thể: phòng an ninh công nghệ ngân hàng.

  5. Phân khúc khách hàng và cá nhân hóa dịch vụ: Xác định nhóm khách hàng tiềm năng dựa trên độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập để thiết kế các gói dịch vụ phù hợp, nâng cao hiệu quả tiếp cận. Thời gian: 12 tháng; chủ thể: bộ phận phân tích dữ liệu và marketing ngân hàng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Các ngân hàng thương mại: Để hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng mobile banking, từ đó xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ phù hợp với đặc thù địa phương.

  2. Nhà quản lý ngành ngân hàng và cơ quan quản lý nhà nước: Hỗ trợ hoạch định chính sách thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt, nâng cao hiệu quả triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản trị kinh doanh, công nghệ thông tin: Cung cấp cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu thực tiễn về hành vi người tiêu dùng trong lĩnh vực công nghệ tài chính.

  4. Các công ty công nghệ phát triển ứng dụng tài chính: Tham khảo để cải tiến sản phẩm, nâng cao trải nghiệm người dùng và đáp ứng nhu cầu thị trường tại các tỉnh thành như Quảng Ngãi.

Câu hỏi thường gặp

  1. Mobile banking là gì và có những tiện ích gì?
    Mobile banking là dịch vụ ngân hàng được cung cấp qua ứng dụng trên điện thoại thông minh, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính như chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, kiểm tra số dư mọi lúc mọi nơi. Ví dụ, khách hàng có thể nạp tiền điện thoại hoặc thanh toán tiền điện chỉ với vài thao tác đơn giản.

  2. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến ý định sử dụng mobile banking?
    Nhận thức kiểm soát hành vi được xác định là yếu tố quan trọng nhất, tức là khách hàng có sự tự tin và khả năng sử dụng dịch vụ sẽ có ý định sử dụng cao hơn. Điều này được minh chứng qua phân tích hồi quy với hệ số tác động lớn nhất.

  3. Tại sao nhận thức rủi ro lại ảnh hưởng tiêu cực đến ý định sử dụng?
    Khách hàng lo ngại về an toàn thông tin và khả năng mất tiền khi giao dịch trực tuyến, điều này làm giảm sự sẵn sàng sử dụng dịch vụ. Ví dụ, nỗi lo bị đánh cắp tài khoản hoặc lỗi giao dịch khiến nhiều người e ngại.

  4. Làm thế nào để nâng cao ý định sử dụng mobile banking tại Quảng Ngãi?
    Các giải pháp bao gồm đào tạo nâng cao kỹ năng sử dụng, truyền thông về lợi ích, cải tiến giao diện thân thiện, tăng cường bảo mật và phân khúc khách hàng để cá nhân hóa dịch vụ.

  5. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là gì?
    Luận văn sử dụng kết hợp nghiên cứu định tính (phỏng vấn chuyên gia) và định lượng (khảo sát trực tuyến với 214 mẫu hợp lệ), phân tích dữ liệu bằng SPSS với các kỹ thuật như Cronbach’s Alpha, EFA và hồi quy đa biến để kiểm định mô hình và giả thuyết.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã xác định sáu yếu tố chính ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ mobile banking tại Quảng Ngãi: nhận thức kiểm soát hành vi, tính hữu dụng, ảnh hưởng xã hội, thái độ, tính dễ sử dụng và nhận thức rủi ro.
  • Nhận thức kiểm soát hành vi và tính hữu dụng là hai yếu tố có tác động mạnh nhất, trong khi nhận thức rủi ro có ảnh hưởng tiêu cực đáng kể.
  • Mô hình nghiên cứu giải thích khoảng 65% biến thiên của ý định sử dụng, cho thấy tính phù hợp và độ tin cậy cao.
  • Các đề xuất quản trị tập trung vào nâng cao nhận thức, cải tiến dịch vụ và tăng cường bảo mật nhằm thúc đẩy sử dụng mobile banking tại địa phương.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi và đánh giá hiệu quả trong vòng 6-12 tháng, đồng thời mở rộng nghiên cứu sang các tỉnh thành khác để so sánh và hoàn thiện mô hình.

Hành động ngay hôm nay: Các ngân hàng và cơ quan quản lý nên phối hợp triển khai các chương trình đào tạo và truyền thông nhằm nâng cao nhận thức và niềm tin của khách hàng cá nhân tại Quảng Ngãi về dịch vụ mobile banking, góp phần thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt và phát triển kinh tế số.