Xây Dựng Ứng Dụng Tối Ưu Hóa Hành Trình Khách Hàng Cho Trung Tâm Đào Tạo

• Tác giả: Phan Hong Gia Hân
• Người hướng dẫn: TS. Cao Thị Nhạn
• Trường học: Đại học Quốc gia TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Kỹ sư ngành hệ thống thông tin
• Đề tài: Xây Dựng Ứng Dụng Tối Ưu Hóa Hành Trình Khách Hàng Cho Trung Tâm Đào Tạo
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI
• 1.1. Mô tả bài toán
• 1.2. Tình hình nghiên cứu
• 1.3. Mục tiêu đề tài
• 1.4. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6. Kết quả mong đợi
• 1.7. Ý nghĩa khóa luận
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÔNG NGHỆ SỬ DỤNG
• 2.1. Quản trị quan hệ khách hàng (CRM)
• 2.2. Hành trình khách hàng (Customer Journey)
• 2.3. Sơ đồ dịch vụ và sơ đồ hành trình khách hàng
• 2.4. Khung mô hình hành trình khách hàng (CJF) và phương pháp phân tích hành trình khách hàng (CJA)
• 2.5. Kết hợp CJF và CJA trong mô hình hóa hành trình khách hàng
• 2.6. Công nghệ sử dụng
• 3. CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT CẢI TIẾN CJF VÀ VẬN DỤNG CJA
• 3.1. Khung mô hình hành trình khách hàng hướng hoạt động (CJEA)
• 3.2. Phương pháp mô hình hóa
• 3.3. Hiện thực hóa khung mô hình CJFA dựa vào hành trình khách hàng
• 3.4. Vận dụng phương pháp phân tích hành trình khách hàng (CJA)
• 3.4.1. Giai đoạn 1: Xác định phạm vi phân tích và khảo sát quy trình nghiệp vụ
• 3.4.2. Giai đoạn 2: Xây dựng kịch bản hành trình khách hàng
• 3.4.3. Giai đoạn 3: Vận hành và thu thập dữ liệu hành trình khách hàng thực tế
• 3.4.4. Giai đoạn 4: Phân tích hành trình thực tế
• 3.4.5. Giai đoạn 5: Điều chỉnh kịch bản hành trình khách hàng và bàn giao
• 4. CHƯƠNG 4: XÂY DỰNG ỨNG DỤNG
• 4.1. Phân tích thiết kế nhóm chức năng Customer Journey
• 4.2. Phương thức vận hành
• 4.3. Phân quyền và phân nhóm chức năng người dùng
• 4.4. Xây dựng nhóm tính năng Customer Journey trên nền tảng DotB CRM
• 4.5. Xây dựng giao diện nhóm tính năng Customer Journey
• 4.6. Xây dựng chức năng tự động đánh dấu hoàn thành công việc trong hành trình khách hàng thực tế (Auto Mark a task complete)
• 4.7. Cài đặt quy trình tự động áp dụng kịch bản hành trình khi thêm mới hồ sơ HVTN trên hệ thống CRM
• 4.8. Xây dựng bộ báo cáo hỗ trợ theo dõi, đo lường và đánh giá hiệu quả hành trình
• 4.8.1. Báo cáo thống kê hành trình khách hàng thực tế theo từng giai đoạn
• 4.8.2. Báo cáo hiệu quả hành trình khách hàng dựa trên tiến độ và tần suất thực hiện các công việc
• 4.8.3. Báo cáo thống kê danh sách các công việc phát sinh trong hành trình khách hàng thực tế
• 4.8.4. Bảng điều khiển (Dashboard)
• 5. CHƯƠNG 5: THỰC NGHIỆM
• 5.1. Xác định nguyên tắc đánh giá
• 5.2. Quy trình triển khai
• 5.3. Báo cáo kết quả triển khai
• 6. CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ HƯỚNG PHÁT TRIỂN
• 6.1. Kết quả đạt được
• 6.2. Ưu điểm và nhược điểm của đề tài
• 6.3. Nhược điểm
• 6.4. Hướng phát triển
• PHỤ LỤC
• PHỤ LỤC A: Mô tả cơ sở dữ liệu cho nhóm tính năng Customer Journey
• PHỤ LỤC B: Mô tả phân hệ chức năng người dùng
• PHỤ LỤC C: Danh sách điều kiện tự động đánh dấu hoàn thành công việc trong hành trình khách hàng

I. Tổng Quan Về Xây Dựng Ứng Dụng Tối Ưu Hóa Hành Trình Khách Hàng

Xây dựng ứng dụng tối ưu hóa hành trình khách hàng cho trung tâm đào tạo là một nhiệm vụ quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay. Ứng dụng này không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm của học viên mà còn nâng cao hiệu quả quản lý và tăng tỷ lệ chuyển đổi. Việc áp dụng công nghệ vào quy trình đào tạo sẽ giúp các trung tâm dễ dàng theo dõi và phân tích hành vi của học viên, từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp.

1.1. Khái Niệm Hành Trình Khách Hàng Trong Đào Tạo

Hành trình khách hàng trong đào tạo bao gồm tất cả các giai đoạn mà học viên trải qua từ khi tìm hiểu thông tin đến khi tham gia khóa học. Việc hiểu rõ hành trình này giúp trung tâm tối ưu hóa từng điểm tiếp xúc với học viên.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Ứng Dụng Công Nghệ Trong Đào Tạo

Công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc tối ưu hóa hành trình khách hàng. Các ứng dụng công nghệ giúp trung tâm đào tạo quản lý thông tin học viên hiệu quả hơn, từ đó nâng cao trải nghiệm học tập.

II. Vấn Đề Và Thách Thức Trong Quản Lý Hành Trình Khách Hàng

Quản lý hành trình khách hàng tại các trung tâm đào tạo gặp nhiều thách thức. Một trong những vấn đề lớn nhất là việc thiếu công cụ theo dõi và phân tích hành vi học viên. Điều này dẫn đến việc không thể đánh giá chính xác hiệu quả của các hoạt động marketing và chăm sóc học viên.

2.1. Thiếu Công Cụ Phân Tích Hành Vi Khách Hàng

Nhiều trung tâm đào tạo chưa có công cụ phân tích hành vi học viên, dẫn đến việc không thể hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của họ. Điều này ảnh hưởng đến khả năng tối ưu hóa trải nghiệm học viên.

2.2. Khó Khăn Trong Việc Theo Dõi Tiến Độ Học Tập

Việc theo dõi tiến độ học tập của học viên là một thách thức lớn. Nếu không có hệ thống quản lý hiệu quả, trung tâm sẽ khó khăn trong việc đánh giá sự tiến bộ của học viên.

III. Phương Pháp Tối Ưu Hóa Hành Trình Khách Hàng Hiệu Quả

Để tối ưu hóa hành trình khách hàng, các trung tâm đào tạo cần áp dụng các phương pháp phân tích hành trình khách hàng (CJA) và khung mô hình hành trình khách hàng (CJF). Những phương pháp này giúp xác định các điểm tiếp xúc quan trọng và cải thiện trải nghiệm học viên.

3.1. Phân Tích Hành Trình Khách Hàng CJA

CJA là phương pháp giúp trung tâm phân tích và đo lường hiệu quả hành trình khách hàng. Bằng cách áp dụng CJA, trung tâm có thể xác định các điểm tiếp xúc quan trọng và tối ưu hóa quy trình chăm sóc học viên.

3.2. Khung Mô Hình Hành Trình Khách Hàng CJF

CJF cung cấp một cái nhìn tổng quan về hành trình khách hàng, giúp trung tâm xác định các giai đoạn và hoạt động cần thiết để nâng cao trải nghiệm học viên.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Của Ứng Dụng Tối Ưu Hóa Hành Trình Khách Hàng

Việc ứng dụng công nghệ vào quản lý hành trình khách hàng đã mang lại nhiều kết quả tích cực cho các trung tâm đào tạo. Các trung tâm có thể theo dõi và đánh giá hiệu quả của từng hoạt động, từ đó điều chỉnh chiến lược marketing và chăm sóc học viên.

4.1. Kết Quả Nghiên Cứu Từ Các Trung Tâm Đào Tạo

Nghiên cứu cho thấy rằng các trung tâm áp dụng công nghệ vào quản lý hành trình khách hàng đã tăng tỷ lệ chuyển đổi học viên lên đến 20%. Điều này chứng tỏ rằng việc tối ưu hóa hành trình khách hàng là cần thiết.

4.2. Các Chiến Lược Marketing Hiệu Quả

Các trung tâm đào tạo cần xây dựng chiến lược marketing dựa trên dữ liệu phân tích hành vi học viên. Điều này giúp họ tiếp cận đúng đối tượng và nâng cao hiệu quả chiến dịch.

V. Kết Luận Và Hướng Phát Triển Trong Tương Lai

Xây dựng ứng dụng tối ưu hóa hành trình khách hàng cho trung tâm đào tạo không chỉ là một xu hướng mà còn là một yêu cầu cần thiết trong thời đại công nghệ 4.0. Các trung tâm cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ và cải tiến quy trình để nâng cao trải nghiệm học viên.

5.1. Tương Lai Của Quản Lý Hành Trình Khách Hàng

Trong tương lai, việc quản lý hành trình khách hàng sẽ trở nên thông minh hơn với sự hỗ trợ của trí tuệ nhân tạo và phân tích dữ liệu lớn. Điều này sẽ giúp các trung tâm đào tạo tối ưu hóa trải nghiệm học viên một cách hiệu quả hơn.

5.2. Đầu Tư Vào Công Nghệ Mới

Các trung tâm đào tạo cần chú trọng đầu tư vào công nghệ mới để cải thiện quy trình quản lý hành trình khách hàng. Việc này không chỉ giúp nâng cao trải nghiệm học viên mà còn tăng cường khả năng cạnh tranh trên thị trường.