CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1. Tổng quan quản trị quan hệ khách hàng (CRM) 1. Khái niệm CRM CRM giữ một vai trò quan trọng đối với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, do đó những thay đổi về định nghĩa, cách hiểu về CRM cũng được thay đổi theo thời gian phù hợp theo diễn biến thị trường và xu thế chung của nền kinh tế. Nhìn chung, các khái niệm về CRM được xác định theo ba quan điểm: (1) nhấn mạnh đến yếu tố công nghệ, (2) nhấn mạnh đến quy trình và (3) coi CRM chính là chiến lược.
Tóm lại, CRM được hiểu là chiến lược cho quá trình lựa chọn khách hàng và định hình các tương tác giữa công ty với những khách hàng này. Cuối cùng hướng tới mục tiêu là tối ưu hóa giá trị khách hàng hiện tại và tương lai cho công ty. Tầm quan trọng và lợi ích của CRM Nâng cao chất lượng dịch vụ Kiểm soát có hiệu quả các quyết định marketing Tăng năng suất lao động Giảm chi phí hoạt động Gia tăng giá trị khách hàng 1. Quản trị quan hệ khách hàng trong ngân hàng thương mại (NHTM) 1.
Sự cần thiết của CRM trong NHTM Công nghệ ngày càng phát triển và những thay đổi liên tục ảnh hưởng đến ngành ngân hàng đang ngày càng đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu vào các giải pháp tích hợp, nhằm duy trì và tăng cường mối quan hệ khách hàng. Công nghệ ngày nay cho phép dễ dàng nhân rộng các sản phẩm. Tuy nhiên, điều này sẽ mang lại sự thúc đẩy cá nhân hóa đại chúng, với việc tạo ra các sản phẩm phù hợp cho mỗi khách hàng vào thời điểm thích hợp nhất và thông qua kênh thích hợp. Khả năng can thiệp hiệu quả bằng các biến tổ chức nội bộ là một trong xiii những yếu tố quan trọng trong sự thành công của các dự án CRM.
Điều này đòi hỏi sự chuyển đổi từ quy trình kinh doanh theo định hướng sản phẩm sang quy trình kinh doanh hướng đến khách hàng. Đặc trưng CRM trong NHTM Xây dựng dựa trên nền tảng phát triển của công nghệ thông tin Xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Thiết lập hệ thống thông tin hỗ trợ mối quan hệ với khách hàng 1. Các yếu tố ảnh hưởng CRM 1.
Các yếu tố bên ngoài Bản thân các doanh nghiệp phải đối mặt với rất nhiều sự thay đổi đến từ: (1) người tiêu dùng, (2) thị trường và (3) chức năng tiếp thị và những thay đổi đó ảnh hưởng trực tiếp đến khách hàng cũng như ảnh hưởng đến hoạt động CRM: Thay đổi về phía khách hàng Thay đổi về phía thị trường Thay đổi chức năng tiếp thị 1. Các yếu tố bên trong (1) Chiến lược CRM (2) Văn hóa doanh nghiệp (3) Nguồn nhân lực 1. Nội dung của quản trị quan hệ khách hàng trong NHTM 1. Nhận diện khách hàng Quan hệ chỉ hình thành với khách hàng cá nhân, chứ không phải thị trường, bộ phận hay tập thể nào đó do tất cả đều xuất phát từ các cá thể, do 1 cá nhân đứng làm đại diện và ra quyết định.
Do đó, nhiệm vụ hàng đầu để thiết lập mối quan hệ thành công là nhận diện từng khách hàng. Rà soát lại dữ liệu khách hàng xiv Để tạo quan hệ với bất cứ khách hàng nào, một doanh nghiệp cần biết nhận diện của khách hàng. Do đó, trước hết phải khoanh vùng được phạm vi giới hạn tiếp cận khách hàng, tạo cơ hội, lập thứ tự ưu tiên để nhận diện khách hàng cá nhân. Bước 1: Doanh nghiệp đã nhận diện bao nhiêu khách hàng? Bước 2: Để khách hàng tự hiện diện Nhận diện khách hàng trong quan hệ B2C Trong quan hệ B2C, những nhà marketing đại chúng luôn hiểu rằng thông tin khách hàng rất quan trọng và cách nhận diện khách hàng gần như vô hạn.
Thông tin nhận diện bao gồm đặc điểm, vị trí địa lý, vị trí kênh. Giáo sư George Day trong cuốn Market-Driven Strategy: Proccesses for Creating Value đã cho rằng những đặc điểm nhận dạng có thể được sử dụng để tiếp cận khách hàng với một chiến lược marketing. Phân biệt khách hàng Biết được sự khác nhau giữa các khách hàng cho phép doanh nghiệp tập trung các nguồn lực vào khách hàng nào mang lại giá trị nhiều nhất, vạch ra chiến lược cho khách hàng cụ thể nhằm thỏa mãn nhu cầu khác nhau của khách hàng. Việc nhóm khách hàng – tiến trình gộp khách hàng vào cùng một loại dựa trên giá trị cá biệt – là một bước quan trọng trong việc hiểu và phục vụ khách hàng một cách có lợi nhất.
Phân biệt khách hàng liên quan đến việc phân loại khách hàng theo giá trị và theo nhu cầu. Tương tác khách hàng Tương tác được với khách hàng là vô cùng quan trọng vì đây là khởi đầu cơ hội cho các giao dịch được bắt đầu, do đó cần phải tích hợp các điểm tiếp xúc để nhận diện khách hàng chính xác bất kể cách họ tương tác với doanh nghiệp, cuộc đối thoại tiếp theo phải bắt đầu từ chỗ kết thúc lần trước. Các công cụ tương tác với khách hàng hiện nay bao gồm các giải pháp tập trung vào cá nhân như phần mềm call center, ứng dụng tự động nguồn lực (SFA), giải pháp chăm sóc khách hàng qua web… đầu tư thích hợp vào khách hàng, chẳng hạn vẫn đảm bảo nguyên tắc kinh xv doanh sẽ tích hợp được tất cả các hệ thống riêng rẽ và các bộ phận trong doanh nghiệp vào việc tương tác với khách hàng. Cá biệt hóa khách hàng Thay đổi sản phẩm, bổ sung đặc điểm, kết nối với các sản phẩm khác.
Cung cấp các dịch vụ và sử dụng giao tiếp cá nhân hoặc những quan tâm mang tính cá nhân đến khách hàng. Có nhiều lựa chọn để thực hiện cá biệt theo khách hàng như xác định các sản phẩm dịch vụ bao quanh, sản phẩm dịch vụ trọn gói, bao gói, giao hàng và logistics, các dịch vụ phụ thuộc của sản phẩm (sửa chữa bảo trì, điều chỉnh sản phẩm…), huấn luyện, lập hóa đơn, điều khoản thanh toán. Kiểm tra, triển khai và đánh giá 1. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng quyết định hay là câu trả lời cho câu hỏi “Hoạt động CRM của ngân hàng có thật sự hiệu quả?”.
Đó là kết quả cho tất cả quá trình từ Nhận diện -> Phân loại -> Tương tác -> Cá biệt khách hàng. Chính vì vậy các ngân hàng cần phải đánh giá Sự hài lòng của KH”. Đánh giá sẽ đem đến cho ngân hàng một cái nhìn mới sâu hơn, đa chiều hơn về KH của mình dưới khía cạnh đánh giá định lượng, giúp ngân hàng chăm sóc tốt hơn cho KH hiện hữu, tăng sự hài lòng KH, từ đó có được một lượng KH trung thành, đạt được vị thế thương hiệu ngân hàng trong lòng KH. Nội dung hoạt động kiểm tra, đánh giá.
Để đạt được thành công cần thiết phải đánh giá và điều chỉnh chiến lược và hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho phù hợp với điều kiện kinh doanh thực tế, do đó Ngân hàng phải tiến hành đánh giá: Đánh giá việc thu thập những thông tin có liên quan đến khách hàng Đánh giá việc xây dựng cơ sở dữ liệu chung về khách hàng Đánh giá việc phân tích các dữ liệu khách hàng Đánh giá việc lựa chọn khách hàng mục tiêu để tập trung khai thác Đánh giá các biện pháp xây dựng và duy trì quan hệ lâu dài xvi CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH VĨNH PHÚC 2. Khái quát Vietinbank Chi nhánh Vĩnh Phúc 2. Tổng quan về Ngân hàng Công thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc 2. Giới thiệu về chi nhánh Được thành lập theo quyết định số 67/QĐ-NH5 của Thống đốc NHNN Việt Nam về việc thành lập Chi nhánh cấp 2 do Hội đồng quản trị ký 27/3/1993.
Tên giao dịch quốc tế: VietNam Joint Stock Commercial Bank For Industry and Trade – branch no.Vinh Phuc Tên viết tắt: Vietinbank – branch no.Vinh Phuc Địa chỉ: số 4, Đường Ngô Quyền – TP.Vĩnh Phúc Điện thoại: (02113) 862.536 Ngân hàng Công thương Vĩnh phúc thành lập và đi vào hoạt động cùng với thời điểm tái lập tỉnh Vĩnh Phúc ngày (01/01/1997) trong điều kiện gặp nhiều khó khăn về cơ sở vật chất, nguồn nhân lực, và các điều kiện hoạt động, song, dưới sự lãnh đạo của Tỉnh ủy, HĐND, UBND, Ngân hàng nhà nước tỉnh, 2. Hoạt động chính Huy động tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh toán của cá nhân và đơn vị bằng VNĐ, Ngoại tệ và Vàng. Cho vay ngắn hạn, trung và dài hạn; Phát hành và thanh toán thẻ tín dụng nội địa và quốc tế. Thực hiện giao dịch ngân quỹ, chi lương, thu chi hộ, thu chi tại chỗ, thu đổi ngoại tệ, nhận chi trả kiều hối, chuyển tiền trong và ngoài nước.
Các nghiệp vụ bảo lãnh trong và ngoài nước. Sơ đồ tổ chức và chức năng nhiệm vụ: GIÁM ĐỐC GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM PHÓ GIÁM PHÓ GIÁM PHÓ GIÁM ĐỐC 1 PHÓ GIÁM ĐỐC 2 PHÓ GIÁM ĐỐC 3 ĐỐC 1 ĐỐC 2 ĐỐC 3 PHÒNG PHÒNG BÁN PHÒNG KẾ PHÒNG TIỀN PHÒNG PHÒNG 07 PHÒNG PHÒNG KHDN PHÒNG BÁN LẺ PHÒNG KẾ TOÁN PHÒNG TIỀN TỆ KHO QUỸ PHÒNG TỔNG HỢP PHÒNG TCHC 07 PHÒNG GIAO DỊCH KHDN LẺ TOÁN TỆ KHO QUỸ TỔNG HỢP TCHC GIAO DỊCH Hình 2. 1 Sơ đồ tổ chức tại chi nhánh 2. Tình hình hoạt động kinh doanh từ năm 2016- đến nay (1) Công tác huy động vốn Tổng nguồn vốn huy động tại chi nhánh tăng đều qua các năm, tốc độ tăng trưởng tăng qua các năm (năm 2017 tăng 7,72% so với năm 2016, năm 2018 tăng 11,67% do với số dư cùng kỳ), Tỷ trọng nguồn vốn huy động từ khách hàng doanh nghiệp có xu hướng tăng trong nguồn vốn huy động từ khách hàng doanh nghiệp và khách hàng bán lẻ.
(2) Hoạt động tín dụng Dư nợ cho vay tại chi nhánh tăng đều qua các năm, dư nợ cuối kỳ năm 2018 tổng đạt 6.881 tỷ đồng tăng 33. Tốc độ tăng trưởng dư nợ KHDN có bước đột phá năm 2018 với tốc độ tăng 62.4%, trong khi đó nhóm KH bán lẻ chỉ tăng ở mức 8. Tỷ trọng cho vay KH bán lẻ giảm dần qua các năm năm 2016 chiếm 57% tổng dư nợ, cuối năm 2018 đạt khoảng 43. (3) Kết quả hoạt động kinh doanh Doanh thu thuần năm 2016 là 627,745 tỉ đồng, tăng 14,435 tỉ đồng ứng với mức tăng là 2,3 % so với năm 2015.
Đến năm 2018 doanh thu thuần là 684,03 tỉ đồng ứng với mức tăng là 4, 65% so với năm 2017.