Nghiên cứu tác động của sự hài lòng dịch vụ đến hành vi khách hàng trong ngành hàng không giá rẻ ...

• Tác giả: Nguyễn Thanh An
• Người hướng dẫn: PGS. Hồ Tiến Dũng
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Tp. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Tác Động Của Sự Hài Lòng Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Đến Hành Vi Sử Dụng Của Khách Hàng: Trường Hợp Ngành Hàng Không Giá Rẻ Tại Việt Nam
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.1. Tổng quan về ngành hàng không Việt Nam
• 1.2. Sự khác biệt trong hoạt động của hàng không giá rẻ và hàng không truyền thống
• 1.3. Đặt vấn đề
• 1.4. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG
• 2.1. Chất lượng dịch vụ
• 2.2. Chất lượng dịch vụ ngành hàng không
• 2.3. Sự hài lòng khách hàng
• 2.4. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
• 2.5. Sự hài lòng khách hàng và hành vi truyền miệng
• 2.6. Sự hài lòng khách hàng và ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ
• 2.7. Sự hài lòng và ý định chuyển đổi dịch vụ
• 2.8. Sự hài lòng và hành vi phản hồi
• 2.9. Một vài nghiên cứu liên quan về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực hàng không tại Việt Nam
• 3. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT
• 3.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 3.2. Giả thuyết nghiên cứu đề xuất
• 3.3. Qui trình nghiên cứu
• 3.4. Giới thiệu các thang đo
• 3.4.1. Thang đo chất lượng dịch vụ (SERVQUAL)
• 3.4.2. Thang đo chất lượng dịch vụ hàng không giá rẻ (LCC)
• 3.4.3. Thang đo sự hài lòng khách hàng (HL)
• 3.4.4. Thang đo hành vi truyền miệng (WOM), ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ (IU), ý định chuyển đổi (SI), và phản hồi (FB)
• 4. NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH
• 4.1. Thiết kế nghiên cứu
• 4.2. Kết quả nghiên cứu định tính
• 4.3. Mô hình nghiên cứu chính thức
• 4.4. Các giả thuyết nghiên cứu chính thức
• 5. NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG CHÍNH THỨC
• 5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 5.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
• 5.3. Mô tả mẫu
• 5.4. Kiểm định thang đo
• 5.4.1. Phân tích độ tin cậy Cronbach alpha
• 5.4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 5.5. Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu
• 5.5.1. Mô hình hồi qui 1
• 5.5.2. Mô hình hồi qui 2
• 5.5.3. Mô hình hồi qui 3
• 5.6. Dò tìm sự vi phạm các giả định cần thiết trong hồi qui tuyến tính
• 5.7. Tóm tắt kết quả kiểm định
• 6. CÁC KẾT QUẢ CHÍNH VÀ ĐÓNG GÓP CỦA NGHIÊN CỨU
• 6.1. Đóng góp của nghiên cứu
• 6.2. Hàm ý cho nhà quản trị
• 6.3. Các hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
• DANH MỤC BẢNG BIỂU
• DANH SÁCH HÌNH VẼ

Tóm tắt

I. Tổng quan về tác động sự hài lòng dịch vụ đến hành vi khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong ngành dịch vụ, đặc biệt là trong lĩnh vực hàng không giá rẻ tại Việt Nam. Nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng không chỉ ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng mà còn tác động mạnh mẽ đến hành vi tiêu dùng của họ. Khi khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ, họ có xu hướng quay lại và giới thiệu dịch vụ cho người khác. Điều này tạo ra một vòng lặp tích cực, giúp các hãng hàng không gia tăng thị phần và doanh thu.

1.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là cảm giác thoả mãn hoặc không thoả mãn của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ. Trong ngành hàng không, sự hài lòng này có thể đến từ nhiều yếu tố như chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ của nhân viên, và trải nghiệm tổng thể trong chuyến bay.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng trong ngành hàng không

Trong ngành hàng không, sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mà còn tác động đến hành vi truyền miệng. Khách hàng hài lòng có xu hướng chia sẻ trải nghiệm tích cực với người khác, từ đó tạo ra sự lan tỏa và thu hút thêm khách hàng mới.

II. Vấn đề và thách thức trong việc duy trì sự hài lòng của khách hàng

Mặc dù sự hài lòng của khách hàng là mục tiêu quan trọng, nhưng các hãng hàng không giá rẻ tại Việt Nam đang phải đối mặt với nhiều thách thức. Những vấn đề như chậm chuyến bay, thái độ phục vụ không tốt, và chất lượng dịch vụ không đồng nhất có thể làm giảm sự hài lòng của khách hàng. Điều này không chỉ ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng mà còn có thể dẫn đến việc mất khách hàng.

2.1. Các vấn đề thường gặp trong dịch vụ hàng không giá rẻ

Khách hàng thường gặp phải các vấn đề như trễ chuyến bay, hủy chuyến, và thái độ phục vụ không tận tình. Những vấn đề này có thể làm giảm sự hài lòng và dẫn đến hành vi tiêu cực từ phía khách hàng.

2.2. Tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu cho thấy rằng các yếu tố như nhân viên phục vụ, thời gian chờ đợi, và sự tiện lợi trong quy trình đặt vé đều có ảnh hưởng lớn đến cảm nhận của khách hàng về dịch vụ.

III. Phương pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ hàng không

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, các hãng hàng không cần áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ, đào tạo nhân viên, và lắng nghe phản hồi từ khách hàng là những bước quan trọng để đạt được mục tiêu này.

3.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ

Cải thiện chất lượng dịch vụ bao gồm việc nâng cao kỹ năng phục vụ của nhân viên, đảm bảo đúng giờ bay, và cung cấp các dịch vụ tiện ích cho khách hàng. Những cải tiến này sẽ giúp tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

3.2. Đào tạo nhân viên phục vụ

Đào tạo nhân viên là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Nhân viên được đào tạo tốt sẽ có khả năng phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp và tận tình hơn, từ đó tạo ra ấn tượng tốt về dịch vụ.

IV. Ứng dụng thực tiễn từ nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng

Nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng có tác động tích cực đến hành vi tiêu dùng. Các hãng hàng không có thể áp dụng các kết quả nghiên cứu này để cải thiện dịch vụ và gia tăng sự hài lòng của khách hàng. Việc hiểu rõ mối quan hệ giữa sự hài lòng và hành vi khách hàng sẽ giúp các hãng hàng không đưa ra các chiến lược phù hợp.

4.1. Kết quả nghiên cứu về sự hài lòng và hành vi khách hàng

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ chặt chẽ với hành vi truyền miệng và ý định sử dụng lại dịch vụ. Khách hàng hài lòng có xu hướng giới thiệu dịch vụ cho người khác và quay lại sử dụng dịch vụ trong tương lai.

4.2. Chiến lược cải thiện dịch vụ dựa trên phản hồi khách hàng

Các hãng hàng không nên lắng nghe phản hồi từ khách hàng để cải thiện dịch vụ. Việc thu thập ý kiến từ khách hàng sẽ giúp các hãng nhận diện được những điểm yếu trong dịch vụ và có kế hoạch cải thiện kịp thời.

V. Kết luận và tương lai của sự hài lòng khách hàng trong ngành hàng không

Sự hài lòng của khách hàng sẽ tiếp tục đóng vai trò quan trọng trong ngành hàng không, đặc biệt là trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng. Các hãng hàng không cần phải chú trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ và lắng nghe ý kiến của khách hàng để duy trì và gia tăng sự hài lòng. Tương lai của ngành hàng không sẽ phụ thuộc vào khả năng đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

5.1. Tương lai của ngành hàng không giá rẻ tại Việt Nam

Ngành hàng không giá rẻ tại Việt Nam đang có tiềm năng phát triển mạnh mẽ. Tuy nhiên, để duy trì sự phát triển này, các hãng hàng không cần phải cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

5.2. Những xu hướng mới trong dịch vụ hàng không

Các xu hướng mới như công nghệ tự động hóa, dịch vụ cá nhân hóa, và trải nghiệm khách hàng sẽ tiếp tục ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong ngành hàng không. Các hãng hàng không cần phải nắm bắt những xu hướng này để cải thiện dịch vụ và thu hút khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Ngành hàng không Việt Nam đã trải qua nhiều giai đoạn phát triển kể từ năm 1956, với sự mở rộng mạng đường bay và hiện đại hóa đội tàu bay. Đặc biệt, thị trường hàng không nội địa chứng kiến sự cạnh tranh quyết liệt giữa mô hình hàng không truyền thống và hàng không giá rẻ. Theo báo cáo của Trung tâm Hàng không Châu Á - Thái Bình Dương (CAPA), năm 2015, các hãng hàng không giá rẻ chiếm khoảng 50% thị phần nội địa, thấp hơn so với các quốc gia trong khu vực như Indonesia, Thái Lan, Malaysia và Philippines. VietJet Air và Jetstar Pacific là hai hãng hàng không giá rẻ tiêu biểu tại Việt Nam, với thị phần lần lượt tăng từ 26,1% lên 36,2% và giảm nhẹ từ 15% xuống 14,2% trong giai đoạn 2013-2015.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm kiểm định mô hình lý thuyết về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng khách hàng và các hành vi sử dụng dịch vụ như hành vi truyền miệng, ý định tiếp tục sử dụng, ý định chuyển đổi và phản hồi của khách hàng trong ngành hàng không giá rẻ tại Việt Nam. Nghiên cứu tập trung khảo sát hành khách của VietJet Air và Jetstar Pacific trong khoảng thời gian từ tháng 3 đến tháng 9 năm 2015, với cỡ mẫu 270 người.

Ý nghĩa nghiên cứu thể hiện qua việc cung cấp cơ sở dữ liệu và phân tích giúp các nhà quản lý hàng không giá rẻ hiểu rõ hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và hành vi khách hàng, từ đó đề xuất các chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ chân khách hàng và mở rộng thị phần trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng, trong đó nổi bật là thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1991) với năm thành phần: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình và đồng cảm. Tuy nhiên, do đặc thù ngành hàng không giá rẻ, mô hình LCC được điều chỉnh bởi Saha & Theingi (2009) được áp dụng, bao gồm bốn thành phần: phương tiện hữu hình, lịch trình chuyến bay, tiếp viên hàng không và nhân viên mặt đất.

Khái niệm sự hài lòng khách hàng được định nghĩa là sự đánh giá của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế về dịch vụ. Các hành vi khách hàng được nghiên cứu gồm hành vi truyền miệng tích cực, ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ, ý định chuyển đổi dịch vụ và hành vi phản hồi tiêu cực.

Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 10 thành phần chính: 5 thành phần chất lượng dịch vụ (phương tiện hữu hình, lịch trình chuyến bay, sự tin cậy, tiếp viên hàng không, nhân viên mặt đất), sự hài lòng khách hàng, hành vi truyền miệng, ý định tiếp tục sử dụng, ý định chuyển đổi và phản hồi.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện qua ba giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ định tính, nghiên cứu định lượng chính thức và phân tích dữ liệu. Nghiên cứu định tính sử dụng thảo luận nhóm tập trung với 9 khách hàng và thảo luận tay đôi với 5 khách hàng để điều chỉnh thang đo phù hợp với thị trường Việt Nam.

Nghiên cứu định lượng thu thập dữ liệu từ 270 hành khách đã sử dụng dịch vụ hàng không giá rẻ trong 6 tháng gần nhất tại các sân bay quốc tế Đà Nẵng, Tân Sơn Nhất và tỉnh Bình Dương. Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện, đảm bảo cỡ mẫu tối thiểu theo công thức kinh nghiệm của Hair và cộng sự (1998).

Dữ liệu được phân tích bằng phần mềm SPSS với các phương pháp: kiểm định độ tin cậy Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc thang đo, và phân tích hồi qui tuyến tính để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng khách hàng: Tất cả năm thành phần chất lượng dịch vụ đều có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng khách hàng. Trong đó, nhân viên mặt đất có mức độ ảnh hưởng cao nhất, tiếp theo là tiếp viên hàng không và lịch trình chuyến bay. Ví dụ, các biến quan sát về nhân viên mặt đất như sự thân thiện, kiến thức và đồng phục đẹp đều góp phần quan trọng vào sự hài lòng.

2. Sự hài lòng và hành vi truyền miệng: Khách hàng hài lòng có xu hướng truyền miệng tích cực cao hơn, thể hiện qua việc giới thiệu hãng cho người thân và bạn bè. Tỷ lệ khách hàng sẵn sàng nói điều tốt về hãng đạt trên 70%.

3. Sự hài lòng và ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ: Có mối quan hệ tích cực rõ ràng, với hơn 65% khách hàng có ý định tiếp tục bay cùng hãng hàng không giá rẻ đã sử dụng.

4. Sự hài lòng và ý định chuyển đổi dịch vụ: Sự hài lòng có ảnh hưởng ngược chiều đến ý định chuyển đổi, nghĩa là khách hàng hài lòng ít có xu hướng tìm kiếm hãng khác. Tỷ lệ khách hàng có ý định chuyển đổi giảm khoảng 20% so với nhóm không hài lòng.

5. Sự hài lòng và hành vi phản hồi: Khách hàng không hài lòng có xu hướng phản hồi tiêu cực nhiều hơn, trong khi khách hàng hài lòng ít khi phản hồi tiêu cực hoặc yêu cầu bồi thường.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy nhân viên mặt đất và tiếp viên hàng không đóng vai trò then chốt trong việc tạo ra sự hài lòng, phù hợp với các nghiên cứu trước đây về ngành dịch vụ hàng không. Lịch trình chuyến bay đúng giờ cũng là yếu tố quan trọng, phản ánh nhu cầu khách hàng về sự tin cậy và tiện lợi.

Hành vi truyền miệng tích cực và ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ là những chỉ số quan trọng dự báo sự trung thành của khách hàng, góp phần tăng trưởng doanh thu và thị phần cho các hãng hàng không giá rẻ. Mối quan hệ ngược chiều giữa sự hài lòng và ý định chuyển đổi dịch vụ cũng phù hợp với lý thuyết về sự trung thành khách hàng.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng thành phần chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng, biểu đồ tròn phân bố tỷ lệ ý định tiếp tục sử dụng và chuyển đổi dịch vụ, cũng như bảng so sánh các chỉ số phản hồi tiêu cực theo mức độ hài lòng.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao chất lượng dịch vụ nhân viên mặt đất: Đào tạo chuyên sâu về kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ và kiến thức sản phẩm cho nhân viên mặt đất nhằm tăng sự thân thiện và hiệu quả hỗ trợ khách hàng. Thời gian thực hiện: 6 tháng; Chủ thể: Ban quản lý nhân sự các hãng hàng không giá rẻ.

2. Cải thiện dịch vụ tiếp viên hàng không: Tăng cường đào tạo tiếp viên về kỹ năng phục vụ, xử lý tình huống và kiến thức dịch vụ để nâng cao trải nghiệm khách hàng trên chuyến bay. Thời gian thực hiện: 6-9 tháng; Chủ thể: Bộ phận đào tạo và vận hành bay.

3. Tối ưu hóa lịch trình chuyến bay: Đảm bảo các chuyến bay khởi hành và đến đúng giờ, giảm thiểu hủy chuyến và trễ chuyến để tăng sự tin cậy và hài lòng khách hàng. Thời gian thực hiện: liên tục; Chủ thể: Ban điều hành khai thác và điều phối bay.

4. Xây dựng hệ thống đo lường và phản hồi khách hàng: Thiết lập hệ thống thu thập ý kiến khách hàng toàn diện, bao gồm khảo sát định kỳ và kênh phản hồi trực tuyến để nhanh chóng xử lý các vấn đề phát sinh. Thời gian thực hiện: 3-6 tháng; Chủ thể: Phòng chăm sóc khách hàng và công nghệ thông tin.

5. Chiến lược truyền thông tích cực: Khuyến khích khách hàng hài lòng tham gia hành vi truyền miệng tích cực thông qua các chương trình khuyến mãi, ưu đãi dành cho khách hàng trung thành. Thời gian thực hiện: 12 tháng; Chủ thể: Bộ phận marketing và chăm sóc khách hàng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Nhà quản lý các hãng hàng không giá rẻ: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và hành vi khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ và giữ chân khách hàng.

2. Chuyên gia nghiên cứu thị trường và hành vi khách hàng: Cung cấp dữ liệu thực nghiệm và mô hình phân tích về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và hành vi khách hàng trong ngành hàng không giá rẻ.

3. Sinh viên và học viên cao học ngành Quản trị kinh doanh, Marketing: Là tài liệu tham khảo về phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, cũng như ứng dụng mô hình SERVQUAL và LCC trong thực tế.

4. Cơ quan quản lý nhà nước về hàng không và giao thông vận tải: Hỗ trợ xây dựng chính sách, quy định nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và an toàn bay, đồng thời thúc đẩy sự phát triển bền vững của ngành hàng không giá rẻ.

Câu hỏi thường gặp

1. Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng khách hàng?
   Chất lượng dịch vụ, đặc biệt là nhân viên mặt đất, tiếp viên hàng không và lịch trình chuyến bay, có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng khách hàng. Ví dụ, nhân viên thân thiện và lịch trình đúng giờ giúp khách hàng cảm thấy hài lòng hơn.

2. Sự hài lòng khách hàng có tác động gì đến hành vi truyền miệng?
   Khách hàng hài lòng thường chia sẻ trải nghiệm tích cực với người thân và bạn bè, tạo ra hành vi truyền miệng tích cực, góp phần quảng bá thương hiệu hiệu quả.

3. Làm thế nào để giảm ý định chuyển đổi dịch vụ của khách hàng?
   Tăng cường chất lượng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng sẽ làm giảm ý định chuyển đổi dịch vụ, giữ chân khách hàng trung thành lâu dài.

4. Phản hồi tiêu cực của khách hàng có ảnh hưởng thế nào đến doanh nghiệp?
   Phản hồi tiêu cực nếu không được xử lý kịp thời có thể làm giảm uy tín và mất khách hàng. Do đó, doanh nghiệp cần thiết lập hệ thống tiếp nhận và xử lý phản hồi hiệu quả.

5. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng trong luận văn?
   Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính (thảo luận nhóm tập trung) để điều chỉnh thang đo và phương pháp định lượng (khảo sát, phân tích hồi qui tuyến tính) để kiểm định mô hình và giả thuyết.

Kết luận

• Nghiên cứu xác định năm thành phần chất lượng dịch vụ ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng khách hàng trong ngành hàng không giá rẻ tại Việt Nam, trong đó nhân viên mặt đất đóng vai trò quan trọng nhất.
• Sự hài lòng khách hàng thúc đẩy hành vi truyền miệng tích cực và ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ, đồng thời giảm ý định chuyển đổi và phản hồi tiêu cực.
• Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học cho các nhà quản lý trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và phát triển chiến lược giữ chân khách hàng.
• Hạn chế nghiên cứu về phạm vi địa lý và phương pháp chọn mẫu thuận tiện gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo mở rộng quy mô và sử dụng phương pháp SEM để kiểm định mô hình.
• Khuyến nghị các nhà quản lý triển khai các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhân viên mặt đất, tiếp viên, tối ưu lịch trình và xây dựng hệ thống phản hồi khách hàng trong vòng 6-12 tháng tới.

Hành động tiếp theo là áp dụng các đề xuất quản trị dựa trên kết quả nghiên cứu để nâng cao năng lực cạnh tranh của các hãng hàng không giá rẻ tại Việt Nam, đồng thời tiếp tục nghiên cứu mở rộng để hoàn thiện mô hình và giải pháp quản lý.