Tác động của sự hung hăng bằng lời của khách hàng đến sự kiệt sức cảm xúc và ý định nghỉ việc của nhân viên phục vụ mặt đất trong ngành hàng không Việt Nam

• Tác giả: Nguyen Tran Thuy Trang
• Người hướng dẫn: Dr. Nguyen Thi Nguyet Que
• Trường học: University of Economics Ho Chi Minh City
• Chuyên ngành: Master of Business
• Đề tài: Tác Động Của Sự Hung Hăng Bằng Lời Của Khách Hàng Đến Sự Kiệt Sức Cảm Xúc Và Ý Định Nghỉ Việc Của Nhân Viên Trong Ngành Hàng Không Việt Nam
• Loại tài liệu: Thesis
• Năm xuất bản: 2015
• Địa điểm: Ho Chi Minh City

• ACKNOWLEDGEMENT
• ABSTRACT
• LIST OF ABBREVIATIONS
• LIST OF TABLES
• LIST OF FIGURES
• 1. CHAPTER ONE: INTRODUCTION
• 1.1. Research Objective and Research Questions
• 1.4. Research Methodology and Scope
• 1.6. Structure of the research
• 2. CHAPTER TWO: LITERATURE REVIEW
• 2.1. Review previous study
• 2.1. Hypotheses and Research Model Development
• 2.3. Conceptual model
• 3. CHAPTER THREE: RESEARCH METHODOLOGY
• 3.4. Sample size and Sampling method
• 3.5. Data Analysis Method
• 4. CHAPTER FOUR: DATA ANALYSIS
• 4.1. Data Collection
• 4.3. Exploratory Factor Analysis
• 4.4. Evaluate the measurement by CFA
• 4.5. SEM Testing and Bootstrap Method
• 4.6. Results of testing hypotheses
• 4.7. Discussion of the hypotheses
• 5. CHAPTER FIVE: CONCLUSION, IMPLICATION, AND LIMITATION
• 5.1. Conclusion about hypotheses and research problem
• 5.3. Limitation and future research

I. Tác động của sự hung hăng bằng lời của khách hàng

Sự hung hăng bằng lời của khách hàng có thể gây ra những tác động tiêu cực đến nhân viên trong ngành hàng không, đặc biệt là nhân viên phục vụ mặt đất. Nghiên cứu cho thấy rằng sự hung hăng bằng lời không chỉ làm tăng stress công việc mà còn dẫn đến kiệt sức cảm xúc và ý định nghỉ việc của nhân viên. Theo một nghiên cứu, nhân viên thường xuyên phải đối mặt với những hành vi hung hăng từ khách hàng sẽ cảm thấy áp lực và không còn động lực làm việc. Điều này có thể dẫn đến việc họ tìm kiếm cơ hội việc làm khác, gây ra tình trạng thiếu hụt nhân lực trong ngành hàng không. Một trong những phát hiện quan trọng là sự ảnh hưởng của tâm lý khách hàng đến mối quan hệ khách hàng và sự hài lòng của nhân viên.

1.1. Tác động đến kiệt sức cảm xúc

Kiệt sức cảm xúc là một trong những hệ quả nghiêm trọng nhất của sự hung hăng bằng lời từ khách hàng. Nhân viên phục vụ mặt đất thường xuyên phải đối mặt với những lời chỉ trích và xúc phạm từ khách hàng, điều này dẫn đến cảm giác mệt mỏi và chán nản. Nghiên cứu cho thấy rằng stress công việc gia tăng do sự hung hăng bằng lời có thể làm giảm hiệu suất làm việc và tăng khả năng nghỉ việc. Nhân viên cảm thấy không được công nhận và thiếu sự hỗ trợ từ tổ chức, dẫn đến tình trạng kiệt sức cảm xúc. Theo một nghiên cứu, nhân viên có tâm lý tiêu cực thường dễ bị ảnh hưởng bởi sự hung hăng và có xu hướng rời bỏ công việc nhanh chóng.

1.2. Ý định nghỉ việc

Ý định nghỉ việc của nhân viên trong ngành hàng không có mối liên hệ chặt chẽ với sự hung hăng bằng lời từ khách hàng. Khi nhân viên cảm thấy bị tấn công hoặc không được tôn trọng, họ có xu hướng tìm kiếm công việc khác. Nghiên cứu cho thấy rằng sự hung hăng bằng lời không chỉ làm tăng kiệt sức cảm xúc mà còn làm giảm sự hài lòng của nhân viên. Điều này dẫn đến việc nhân viên có ý định nghỉ việc cao hơn. Các tổ chức cần nhận thức rõ về vấn đề này và tìm cách giảm thiểu sự hung hăng từ khách hàng để giữ chân nhân viên. Một số giải pháp có thể bao gồm việc đào tạo nhân viên về cách xử lý tình huống khó khăn và cải thiện quản lý nhân sự để tạo ra môi trường làm việc tích cực hơn.

II. Giải pháp và khuyến nghị

Để giảm thiểu tác động của sự hung hăng bằng lời từ khách hàng, các tổ chức trong ngành hàng không cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Đầu tiên, cần có chương trình đào tạo cho nhân viên về cách xử lý stress công việc và sự hung hăng từ khách hàng. Thứ hai, tổ chức cần xây dựng một môi trường làm việc hỗ trợ, nơi nhân viên cảm thấy được tôn trọng và có thể chia sẻ những khó khăn mà họ gặp phải. Cuối cùng, việc cải thiện quản lý nhân sự và tạo ra các chính sách khuyến khích nhân viên có thể giúp giảm thiểu tình trạng kiệt sức cảm xúc và ý định nghỉ việc. Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng việc tạo ra một môi trường làm việc tích cực có thể làm tăng sự hài lòng của nhân viên và giảm thiểu tình trạng nghỉ việc.

2.1. Đào tạo và phát triển nhân viên

Đào tạo nhân viên là một trong những giải pháp quan trọng để giảm thiểu tác động của sự hung hăng bằng lời. Các chương trình đào tạo nên tập trung vào việc phát triển kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống khó khăn. Nhân viên cần được trang bị kiến thức và kỹ năng để đối phó với stress công việc và sự hung hăng từ khách hàng. Việc này không chỉ giúp nhân viên cảm thấy tự tin hơn mà còn cải thiện mối quan hệ khách hàng. Theo một nghiên cứu, nhân viên được đào tạo tốt có khả năng xử lý các tình huống khó khăn một cách hiệu quả hơn, từ đó giảm thiểu kiệt sức cảm xúc.

2.2. Tạo môi trường làm việc tích cực

Môi trường làm việc tích cực có thể giúp giảm thiểu tình trạng kiệt sức cảm xúc và ý định nghỉ việc của nhân viên. Các tổ chức cần xây dựng một văn hóa làm việc nơi nhân viên cảm thấy được tôn trọng và có thể chia sẻ những khó khăn mà họ gặp phải. Việc này có thể bao gồm việc tổ chức các buổi họp định kỳ để lắng nghe ý kiến của nhân viên và tạo cơ hội cho họ tham gia vào các quyết định quan trọng. Một môi trường làm việc tích cực không chỉ giúp nhân viên cảm thấy thoải mái hơn mà còn tăng cường sự hài lòng của nhân viên và giảm thiểu sự hung hăng từ khách hàng.