Luận văn thạc sĩ impact of customer verbal aggression on employee emotional exhaustion and turnover intention an emprical study of ground service staff in vietnamese aviation industry

Nghiên cứu tác động của sự hung hăng bằng lời của khách hàng đến sự kiệt sức cảm xúc và ý định rời bỏ của nhân viên ngành hàng không Việt Nam.

• Tác giả: Nguyen Tran Thuy Trang
• Người hướng dẫn: Dr. Nguyen Thi Nguyet Que
• Trường học: University of Economics Ho Chi Minh City
• Chuyên ngành: Master of Business
• Đề tài: Tác Động Của Sự Hung Hăng Bằng Lời Của Khách Hàng Đến Sự Kiệt Sức Cảm Xúc Và Ý Định Nghỉ Việc Của Nhân Viên Trong Ngành Hàng Không Việt Nam
• Loại tài liệu: Thesis
• Năm xuất bản: 2015
• Địa điểm: Ho Chi Minh City

Mục lục chi tiết

• ACKNOWLEDGEMENT
• ABSTRACT
• LIST OF ABBREVIATIONS
• LIST OF TABLES
• LIST OF FIGURES
• 1. CHAPTER ONE: INTRODUCTION
• 1.1. Research Objective and Research Questions
• 1.4. Research Methodology and Scope
• 1.6. Structure of the research
• 2. CHAPTER TWO: LITERATURE REVIEW
• 2.1. Review previous study
• 2.1. Hypotheses and Research Model Development
• 2.3. Conceptual model
• 3. CHAPTER THREE: RESEARCH METHODOLOGY
• 3.4. Sample size and Sampling method
• 3.5. Data Analysis Method
• 4. CHAPTER FOUR: DATA ANALYSIS
• 4.1. Data Collection
• 4.3. Exploratory Factor Analysis
• 4.4. Evaluate the measurement by CFA
• 4.5. SEM Testing and Bootstrap Method
• 4.6. Results of testing hypotheses
• 4.7. Discussion of the hypotheses
• 5. CHAPTER FIVE: CONCLUSION, IMPLICATION, AND LIMITATION
• 5.1. Conclusion about hypotheses and research problem
• 5.3. Limitation and future research

Tóm tắt

I. Tác động của sự hung hăng bằng lời của khách hàng

Sự hung hăng bằng lời của khách hàng có thể gây ra những tác động tiêu cực đến nhân viên trong ngành hàng không, đặc biệt là nhân viên phục vụ mặt đất. Nghiên cứu cho thấy rằng sự hung hăng bằng lời không chỉ làm tăng stress công việc mà còn dẫn đến kiệt sức cảm xúc và ý định nghỉ việc của nhân viên. Theo một nghiên cứu, nhân viên thường xuyên phải đối mặt với những hành vi hung hăng từ khách hàng sẽ cảm thấy áp lực và không còn động lực làm việc. Điều này có thể dẫn đến việc họ tìm kiếm cơ hội việc làm khác, gây ra tình trạng thiếu hụt nhân lực trong ngành hàng không. Một trong những phát hiện quan trọng là sự ảnh hưởng của tâm lý khách hàng đến mối quan hệ khách hàng và sự hài lòng của nhân viên.

1.1. Tác động đến kiệt sức cảm xúc

Kiệt sức cảm xúc là một trong những hệ quả nghiêm trọng nhất của sự hung hăng bằng lời từ khách hàng. Nhân viên phục vụ mặt đất thường xuyên phải đối mặt với những lời chỉ trích và xúc phạm từ khách hàng, điều này dẫn đến cảm giác mệt mỏi và chán nản. Nghiên cứu cho thấy rằng stress công việc gia tăng do sự hung hăng bằng lời có thể làm giảm hiệu suất làm việc và tăng khả năng nghỉ việc. Nhân viên cảm thấy không được công nhận và thiếu sự hỗ trợ từ tổ chức, dẫn đến tình trạng kiệt sức cảm xúc. Theo một nghiên cứu, nhân viên có tâm lý tiêu cực thường dễ bị ảnh hưởng bởi sự hung hăng và có xu hướng rời bỏ công việc nhanh chóng.

1.2. Ý định nghỉ việc

Ý định nghỉ việc của nhân viên trong ngành hàng không có mối liên hệ chặt chẽ với sự hung hăng bằng lời từ khách hàng. Khi nhân viên cảm thấy bị tấn công hoặc không được tôn trọng, họ có xu hướng tìm kiếm công việc khác. Nghiên cứu cho thấy rằng sự hung hăng bằng lời không chỉ làm tăng kiệt sức cảm xúc mà còn làm giảm sự hài lòng của nhân viên. Điều này dẫn đến việc nhân viên có ý định nghỉ việc cao hơn. Các tổ chức cần nhận thức rõ về vấn đề này và tìm cách giảm thiểu sự hung hăng từ khách hàng để giữ chân nhân viên. Một số giải pháp có thể bao gồm việc đào tạo nhân viên về cách xử lý tình huống khó khăn và cải thiện quản lý nhân sự để tạo ra môi trường làm việc tích cực hơn.

II. Giải pháp và khuyến nghị

Để giảm thiểu tác động của sự hung hăng bằng lời từ khách hàng, các tổ chức trong ngành hàng không cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Đầu tiên, cần có chương trình đào tạo cho nhân viên về cách xử lý stress công việc và sự hung hăng từ khách hàng. Thứ hai, tổ chức cần xây dựng một môi trường làm việc hỗ trợ, nơi nhân viên cảm thấy được tôn trọng và có thể chia sẻ những khó khăn mà họ gặp phải. Cuối cùng, việc cải thiện quản lý nhân sự và tạo ra các chính sách khuyến khích nhân viên có thể giúp giảm thiểu tình trạng kiệt sức cảm xúc và ý định nghỉ việc. Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng việc tạo ra một môi trường làm việc tích cực có thể làm tăng sự hài lòng của nhân viên và giảm thiểu tình trạng nghỉ việc.

2.1. Đào tạo và phát triển nhân viên

Đào tạo nhân viên là một trong những giải pháp quan trọng để giảm thiểu tác động của sự hung hăng bằng lời. Các chương trình đào tạo nên tập trung vào việc phát triển kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống khó khăn. Nhân viên cần được trang bị kiến thức và kỹ năng để đối phó với stress công việc và sự hung hăng từ khách hàng. Việc này không chỉ giúp nhân viên cảm thấy tự tin hơn mà còn cải thiện mối quan hệ khách hàng. Theo một nghiên cứu, nhân viên được đào tạo tốt có khả năng xử lý các tình huống khó khăn một cách hiệu quả hơn, từ đó giảm thiểu kiệt sức cảm xúc.

2.2. Tạo môi trường làm việc tích cực

Môi trường làm việc tích cực có thể giúp giảm thiểu tình trạng kiệt sức cảm xúc và ý định nghỉ việc của nhân viên. Các tổ chức cần xây dựng một văn hóa làm việc nơi nhân viên cảm thấy được tôn trọng và có thể chia sẻ những khó khăn mà họ gặp phải. Việc này có thể bao gồm việc tổ chức các buổi họp định kỳ để lắng nghe ý kiến của nhân viên và tạo cơ hội cho họ tham gia vào các quyết định quan trọng. Một môi trường làm việc tích cực không chỉ giúp nhân viên cảm thấy thoải mái hơn mà còn tăng cường sự hài lòng của nhân viên và giảm thiểu sự hung hăng từ khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Ngành hàng không dân dụng Việt Nam đã có sự phát triển vượt bậc trong những năm gần đây với tốc độ tăng trưởng trung bình hàng năm khoảng 15%. Theo báo cáo của Cục Hàng không Việt Nam giai đoạn 2010-2014, tổng lượng hành khách vận chuyển đạt khoảng 32 triệu lượt năm 2014, tăng 10,6% so với năm trước đó. Tuy nhiên, ngành hàng không cũng đang đối mặt với thách thức lớn về nguồn nhân lực, đặc biệt là tỷ lệ nghỉ việc của nhân viên mặt đất cao, dao động từ 20% đến 40% mỗi năm. Một trong những nguyên nhân mới nổi được xác định là sự hung hăng bằng lời nói của khách hàng đối với nhân viên, gây ra áp lực tâm lý, kiệt sức cảm xúc và ý định nghỉ việc.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm phân tích tác động của sự hung hăng bằng lời nói của khách hàng đến kiệt sức cảm xúc và ý định nghỉ việc của nhân viên dịch vụ mặt đất tại ba sân bay lớn: Nội Bài, Đà Nẵng và Tân Sơn Nhất. Nghiên cứu cũng xem xét vai trò của các yếu tố trung gian như cảm xúc tiêu cực và đánh giá căng thẳng trong mối quan hệ này. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng như nhân viên làm thủ tục và phục vụ hành khách, trong khoảng thời gian khảo sát năm 2015.

Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cung cấp dữ liệu thực tiễn về ảnh hưởng của hành vi khách hàng tiêu cực đến nhân viên hàng không, từ đó đề xuất các giải pháp quản lý nhằm giảm thiểu tỷ lệ nghỉ việc, nâng cao chất lượng dịch vụ và ổn định nguồn nhân lực trong ngành.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình sau:

• Lý thuyết đánh giá căng thẳng (Stress Appraisal Theory) của Lazarus và Folkman (1984), tập trung vào cách cá nhân đánh giá và đối phó với các sự kiện căng thẳng, phân biệt giữa đánh giá sơ cấp (mức độ ảnh hưởng đến bản thân) và đánh giá thứ cấp (khả năng đối phó).

• Lý thuyết tài nguyên (Conservation of Resources Theory) của Hobfoll (2001), nhấn mạnh việc mất mát tài nguyên cá nhân (như năng lượng cảm xúc) dẫn đến kiệt sức và các hành vi tiêu cực như nghỉ việc.

• Khái niệm hung hăng bằng lời nói của khách hàng (Customer Verbal Aggression) được định nghĩa là hành vi cố ý gây tổn thương nhân viên qua lời nói như la hét, chửi bới, mỉa mai (Dormann & Zapf, 2004).

• Khái niệm kiệt sức cảm xúc (Emotional Exhaustion) là trạng thái cạn kiệt nguồn lực cảm xúc do áp lực công việc kéo dài (Maslach, 1993).

• Khái niệm cảm xúc tiêu cực (Negative Affectivity) là xu hướng ổn định của cá nhân trong việc trải nghiệm các cảm xúc tiêu cực như lo lắng, bực bội (Watson & Clark, 1984).

• Ý định nghỉ việc (Turnover Intention) được xem là chỉ số dự báo tốt nhất cho hành vi nghỉ việc thực tế của nhân viên (Lee & Bruvold, 2003).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng:

• Phương pháp định tính: Thực hiện phỏng vấn sâu với 5 nhân viên dịch vụ mặt đất để hiệu chỉnh và hoàn thiện bảng câu hỏi.

• Phương pháp định lượng: Thu thập dữ liệu qua bảng hỏi với 179 nhân viên làm việc tại ba sân bay lớn (Nội Bài, Đà Nẵng, Tân Sơn Nhất). Cỡ mẫu đảm bảo tối thiểu 125 theo tiêu chuẩn phân tích nhân tố khám phá (EFA) và mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM).

• Công cụ phân tích: Sử dụng phần mềm SPSS 20 để kiểm định độ tin cậy (Cronbach’s Alpha), phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố khẳng định (CFA) và phần mềm AMOS 20 để kiểm định mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM).

• Thang đo: Các thang đo được điều chỉnh từ các nghiên cứu trước, gồm 25 câu hỏi về hung hăng lời nói của khách hàng, kiệt sức cảm xúc, ý định nghỉ việc, cảm xúc tiêu cực và đánh giá căng thẳng, sử dụng thang Likert 5 điểm.

• Phương pháp chọn mẫu: Lấy mẫu thuận tiện (convenience sampling) từ nhân viên làm thủ tục và phục vụ hành khách tại ba sân bay.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Ảnh hưởng tích cực và có ý nghĩa thống kê của hung hăng lời nói khách hàng đến đánh giá căng thẳng: Mức độ hung hăng lời nói càng cao thì nhân viên càng cảm nhận sự căng thẳng lớn hơn (hệ số tương quan dương, p < 0.05).

2. Ảnh hưởng của cảm xúc tiêu cực đến hung hăng lời nói và đánh giá căng thẳng: Nhân viên có mức độ cảm xúc tiêu cực cao có xu hướng báo cáo nhiều hơn về sự hung hăng của khách hàng và cảm nhận căng thẳng cao hơn (p < 0.01).

3. Hung hăng lời nói và đánh giá căng thẳng tác động tích cực đến kiệt sức cảm xúc: Nhân viên thường xuyên chịu sự hung hăng của khách hàng và đánh giá sự việc là căng thẳng sẽ có mức độ kiệt sức cảm xúc cao hơn (p < 0.01).

4. Kiệt sức cảm xúc và hung hăng lời nói ảnh hưởng tích cực đến ý định nghỉ việc: Nhân viên kiệt sức cảm xúc hoặc thường xuyên bị khách hàng hung hăng có xu hướng có ý định nghỉ việc cao hơn (p < 0.01).

5. Đánh giá căng thẳng cũng có ảnh hưởng tích cực đến ý định nghỉ việc: Nhân viên cảm nhận sự căng thẳng từ hành vi hung hăng của khách hàng có xu hướng muốn rời bỏ tổ chức (p < 0.05).

Tỷ lệ giải thích biến động của mô hình đạt khoảng 64-68%, cho thấy các biến nghiên cứu có khả năng giải thích tốt các hiện tượng về kiệt sức cảm xúc và ý định nghỉ việc.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy sự hung hăng bằng lời nói của khách hàng là một nguồn stress quan trọng đối với nhân viên dịch vụ mặt đất, làm tăng cảm giác kiệt sức và thúc đẩy ý định nghỉ việc. Điều này phù hợp với lý thuyết tài nguyên khi nhân viên mất đi nguồn lực cảm xúc do phải đối mặt với các hành vi tiêu cực. Cảm xúc tiêu cực của nhân viên làm tăng sự nhạy cảm với các hành vi hung hăng, dẫn đến đánh giá căng thẳng cao hơn.

So sánh với các nghiên cứu trước đây trong ngành dịch vụ như nghiên cứu của Grandey et al. (2004) và Karatepe et al. (2009), kết quả tương đồng khi xác nhận mối liên hệ giữa hung hăng khách hàng, kiệt sức cảm xúc và ý định nghỉ việc. Tuy nhiên, nghiên cứu này mở rộng phạm vi sang nhân viên mặt đất hàng không tại Việt Nam, một nhóm ít được nghiên cứu trước đây.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ đường thể hiện mối quan hệ giữa mức độ hung hăng lời nói và tỷ lệ ý định nghỉ việc, hoặc bảng phân tích hồi quy thể hiện các hệ số tác động giữa các biến.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Xây dựng chương trình đào tạo kỹ năng quản lý cảm xúc và xử lý tình huống cho nhân viên: Giúp nhân viên nâng cao khả năng ứng phó với hành vi hung hăng của khách hàng, giảm thiểu cảm xúc tiêu cực và kiệt sức. Thời gian triển khai: 6 tháng; Chủ thể: Ban nhân sự và đào tạo.

2. Thiết lập chính sách bảo vệ nhân viên trước hành vi hung hăng của khách hàng: Bao gồm quy định xử lý nghiêm các hành vi xúc phạm, hỗ trợ pháp lý và tâm lý cho nhân viên. Thời gian: 3 tháng; Chủ thể: Ban lãnh đạo và phòng pháp chế.

3. Tăng cường truyền thông nâng cao nhận thức khách hàng về văn hóa ứng xử tại sân bay: Thông qua biển báo, video hướng dẫn và chiến dịch truyền thông nhằm giảm thiểu hành vi tiêu cực. Thời gian: 12 tháng; Chủ thể: Phòng truyền thông và quản lý sân bay.

4. Xây dựng hệ thống hỗ trợ tâm lý và tư vấn cho nhân viên: Cung cấp dịch vụ tư vấn, hỗ trợ tâm lý định kỳ giúp nhân viên giảm căng thẳng và duy trì tinh thần làm việc tích cực. Thời gian: liên tục; Chủ thể: Ban nhân sự phối hợp với chuyên gia tâm lý.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Quản lý nhân sự ngành hàng không: Hiểu rõ nguyên nhân và tác động của hung hăng khách hàng đến nhân viên, từ đó xây dựng chính sách giữ chân nhân viên hiệu quả.

2. Nhân viên dịch vụ mặt đất: Nắm bắt các yếu tố ảnh hưởng đến sức khỏe tâm lý và ý định nghỉ việc, nâng cao nhận thức và kỹ năng ứng phó.

3. Nhà hoạch định chính sách và cơ quan quản lý hàng không: Căn cứ vào kết quả nghiên cứu để ban hành các quy định bảo vệ nhân viên, giảm thiểu các sự cố liên quan đến hành vi khách hàng.

4. Các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực quản trị nhân lực và dịch vụ: Tham khảo mô hình nghiên cứu và kết quả để phát triển các nghiên cứu tiếp theo về stress và hành vi nhân viên trong ngành dịch vụ.

Câu hỏi thường gặp

1. Hung hăng lời nói của khách hàng ảnh hưởng thế nào đến nhân viên?
   Hung hăng lời nói làm tăng mức độ căng thẳng và kiệt sức cảm xúc của nhân viên, từ đó làm tăng ý định nghỉ việc. Ví dụ, nhân viên mặt đất tại sân bay thường xuyên bị khách la hét, chửi bới dẫn đến mệt mỏi tinh thần.

2. Cảm xúc tiêu cực của nhân viên có vai trò gì trong nghiên cứu?
   Cảm xúc tiêu cực làm nhân viên nhạy cảm hơn với hành vi hung hăng của khách, đồng thời làm tăng đánh giá căng thẳng, khiến họ dễ bị tổn thương và có xu hướng nghỉ việc.

3. Làm thế nào để giảm thiểu tác động của hung hăng lời nói đến nhân viên?
   Đào tạo kỹ năng quản lý cảm xúc, thiết lập chính sách bảo vệ nhân viên và cung cấp hỗ trợ tâm lý là các giải pháp hiệu quả để giảm thiểu tác động tiêu cực.

4. Tại sao nghiên cứu tập trung vào nhân viên mặt đất mà không phải tiếp viên hàng không?
   Nhân viên mặt đất cũng thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và chịu áp lực lớn, tuy nhiên ít được nghiên cứu hơn so với tiếp viên, do đó nghiên cứu này nhằm lấp đầy khoảng trống đó.

5. Ý định nghỉ việc có phải là chỉ số chính xác cho việc nghỉ việc thực tế?
   Ý định nghỉ việc là chỉ số dự báo tốt nhất cho hành vi nghỉ việc thực tế, mặc dù không phải lúc nào cũng dẫn đến nghỉ việc ngay lập tức, nhưng phản ánh sự không hài lòng và nguy cơ mất nhân lực.

Kết luận

• Nghiên cứu xác nhận tác động tiêu cực rõ rệt của hung hăng lời nói của khách hàng đến kiệt sức cảm xúc và ý định nghỉ việc của nhân viên dịch vụ mặt đất trong ngành hàng không Việt Nam.
• Cảm xúc tiêu cực và đánh giá căng thẳng đóng vai trò trung gian quan trọng trong mối quan hệ này.
• Tỷ lệ nghỉ việc cao gây ảnh hưởng tiêu cực đến hoạt động và chất lượng dịch vụ của ngành hàng không.
• Các giải pháp đào tạo, chính sách bảo vệ và hỗ trợ tâm lý cần được triển khai kịp thời để giữ chân nhân viên.
• Nghiên cứu mở ra hướng đi cho các nghiên cứu tiếp theo về quản lý nhân sự và sức khỏe tâm lý trong ngành dịch vụ hàng không.

Các nhà quản lý và cơ quan chức năng nên áp dụng các khuyến nghị nghiên cứu để cải thiện môi trường làm việc, đồng thời tiếp tục nghiên cứu mở rộng về các yếu tố ảnh hưởng khác đến nhân viên ngành hàng không.

Trích đoạn nội dung tài liệu

UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY International School of Business ---------------------------- Nguyen Tran Thuy Trang IMPACT OF CUSTOMER VERBAL AGGRESSION ON EMPLOYEE EMOTIONAL EXHAUSTION AND TURNOVER INTENTION: AN EMPIRICAL STUDY OF GROUND SERVICE STAFF IN VIETNAMESE AVIATION INDUSTRY MASTER OF BUSINESS (Honours) Ho Chi Minh City – Year 2015 123doc UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY International School of Business ---------------------------- Nguyen Tran Thuy Trang IMPACT OF CUSTOMER VERBAL AGGRESSION ON EMPLOYEE EMOTIONAL EXHAUSTION AND TURNOVER INTENTION: AN EMPIRICAL STUDY OF GROUND SERVICE STAFF IN VIETNAMESE AVIATION INDUSTRY ID: 22130082 MASTER OF BUSINESS (Honours) SUPERVISOR: Dr. NGUYEN THI NGUYET QUE Ho Chi Minh City – Year 2015 123doc ACKNOWLEDGEMENT Firstly, I would like to express my great gratitude to my supervisor, Dr. Nguyen Thi Nguyet Que for her kindness, professional guidance and encouragement as well as dedicated support, valuable comments, instructions through my thesis. Secondly, I am sincerely thankful to Professor Nguyen Dinh Tho, Dr.

Nguyen Thi Mai Trang, and Dr. Tran Ha Minh Quan as proposal examination committee. Their comments and meaningful suggestions significantly contribute to this research completion. Finally, my special gratitude is extended to all instructors and staffs of International School of Business – University of Economics Ho Chi Minh City for their teaching and guidance during my master course.

i 123doc ABSTRACT The purpose of this research is to investigate the impacts of customer verbal aggression to emotional exhaustion and turnover intention of ground service staff in Vietnam aviation industry. This research framework was tested through a survey on employees from ground customer service in Noi Bai International Airport, Da Nang International Airport, and Tan Son Nhat International Airport. The findings of this research showed significant and positive effects of customer verbal aggression on emotional exhaustion and turnover intention. Furthermore, the research found that customer verbal aggression positively relates on stress appraisal; negative affectivity positively relates to customer verbal aggression and stress appraisal of customer verbal aggression, as well as stress appraisal of customer verbal aggression positively relates to turnover intention.

Employee emotional exhaustion still has the significance to turnover intention. These findings suggest that the organization should consider and encourage employees’ spirit to be motivated and inspired in their job. Additionally, the organization should have solution to minimize the verbal attack of customers to employees. Key words: customer verbal aggression, negative affectivity, stress appraisal, emotional exhaustion, turnover intention ii 123doc LIST OF ABBREVIATIONS IATA: International Air Transport Association EFA: Exploratory Factor Analysis CFA: Confirmatory Factor Analysis SEM: Structural Equation Modeling CVA: Customer verbal aggression EMO: Emotional exhaustion TOI: Turnover intention NEG: Negative affectivity STRESS: Stress appraisal SPSS: Statistical Package for Social Science AMOS: Analysis of Moment Structure AVE: Average Variances Extracted iii 123doc LIST OF TABLES Table 3.1: In-depth interview respondent information .1: Source of data collection .3: Reliability test results after deleting items NEG1 and NEG2 .4: KMO & Barlett’s test .5: KMO & Barlett’s test after deleting EMO2 & EMO3 .6: Rotated component matrix after deleting EMO2 & EMO3 .7: Reliability test results of new variables .8: Standardized regression weights .9: The first AVE .10: The second AVE .12: Standardized regression weights (bootstrap method error).

43 iv 123doc LIST OF FIGURES Figure 1.1: Vietnam aviation labor structure .2: Vietnam aviation educational labor standard.1: CFA of 05 constructs .2: Second CFA after deleting CVA3 and CVA7 .4: Final model after testing. 52 v 123doc TABLE OF CONTENTS ACKNOWLEDGEMENT. ii LIST OF ABBREVIATIONS. iii LIST OF TABLES.

iv LIST OF FIGURES. v CHAPTER ONE: INTRODUCTION.3 Research Objective and Research Questions ······························································ 8 1.4 Research Methodology and Scope ·············································································· 9 1.6 Structure of the research ··························································································· 10 CHAPTER TWO: LITERATURE REVIEW .1 Review previous study ······························································································ 12 2.1 Hypotheses and Research Model Development ······················································· 18 2.3 Conceptual model ····································································································· 23 CHAPTER THREE: RESEARCH METHODOLOGY .4 Sample size and Sampling method ················································································ 34 3.5 Data Analysis Method ··································································································· 35 CHAPTER FOUR: DATA ANALYSIS .1 Data Collection ·············································································································· 38 vi 123doc 4.3 Exploratory Factor Analysis ·························································································· 40 4.4 Evaluate the measurement by CFA ··············································································· 44 4.5 SEM Testing and Bootstrap Method ············································································· 48 4.6 Results of testing hypotheses ························································································· 51 4.7 Discussion of the hypotheses ························································································· 53 CHAPTER FIVE: CONCLUSION, IMPLICATION, AND LIMITATION .1 Conclusion about hypotheses and research problem ····················································· 56 5.3 Limitation and future research ······················································································· 59 vii 123doc CHAPTER ONE: INTRODUCTION This is the opening chapter of the research. In this part, the overview of Vietnam civil aviation and labor structure are described first. The second the author bases on the reality of aviation labor resource to show the research problem, which is the author would like to research in this thesis.

Research objective, research questions, research methodology and scope, research significance, and thesis structure are the next parts in this chapter that the author presents to overview the content and assignment through the thesis.1 About Vietnam Civil Aviation For such countries, civil aviation is always amazed technical and economic characteristics because it is application of scientific achievements in the most advanced techniques. Civil aviation activities are not only economic in nature but also merely closely related to security, national defense, and foreign economic relations. So far, Vietnam civil aviation has made encouraging progress with reforms on the path of modernization. In recent years, although the world economy passes the crisis and recession period, overall still grows.

Among them, the aviation traffic operation always gets high speed. Especially, strong resurgence of the emerging economies in the Asia- Pacific, including Vietnam as a basis for favorable forecast output growth of the aviation sector. The wings of Vietnam aviation today not only fly within domestic airport, but also to many continents in the world with the new modern aircrafts. The airports have more facilities for passengers, many terminals, runways, and aprons are extended.

Vietnam aviation market has achieved remarkable progress in the last five years the average annual growth of 15%. According to figures reported by the Civil Aviation Administration of Vietnam in 2010 - 2014, Vietnam Aviation Service continues to maintain high growth rates. According to the International Air Transport Association (IATA) in the period from 2013 to 2017, Vietnam aviation market is growing fast and dynamic, ranked number seven among the fastest growing market world. In 2014, total 2 123doc passenger transport market was estimated at 32 million passengers (up to 10.6%, compared with 2013) and commodity markets estimated at 706 thousand tons (up to 12.

In the period 2010 - 2014, the average growth rate of passenger transport and freight transport respectively reached 12. Located in the region of Southeast Asia, Vietnam market witnessed strong demand growth in operating passenger transport and freight, to promote the development of aviation. According to the project "Master plan for Vietnam tourism development to 2020 and vision to 2030", by 2020, Vietnam will attract 10,5 million international passengers, attend to 47.5 million domestic arrivals; by 2030, Vietnam will attract 18 million international tourists and 71 million domestic visitors. In 2020, the total revenue from tourism reached 18,5 billion US dollars, accounting for 7% of GDP; 2030 reached 35,2 billion US dollars, accounting for 7.

Under the scheme, predicted the tourism industry will achieve an average growth rate of over 30% in revenue and 20% of passenger traffic.2 Aviation Labor Structure Along with the renewal of equipment is the progress on the management capacity, professional skills, quality of service, and service style of management staff, technicians, air traffic control, flight attendances, ground service staff, etc. They are basic training or advanced training in domestic and foreign operations. The process of integration and the development requires the mobilization and use of force is the total resources, including in particular internal factors. In the internal factors, the human factor is the decisive factor in the development of strong and sustainable, ensuring competitiveness in the future.

Therefore, Vietnam aviation industry has focused the work of planning, training, and retraining of staff and workers under the program to reach international standards. In addition to the academic programs in the country, groups of airports was contracted trained, sent staff officers to study abroad, have access to and learn technology, advanced science, apparel services unit. As of December 2012, the aviation labor is 32,695 people with the following structure: 3 123doc Figure 1.1 Vietnam aviation labor structure (Source: Civil Aviation Authority of Vietnam, 2012) 2% 19% Administrative and Enterprise Aviation business 79% Others The average age of employees is from 31 to 33, which under 30 is 37.9%, and over 50 is 9. Educational level of staffs is listed below: - Postgraduate: 1020 people (3.1%) - Primary and technical workers: 9737 people (29.8%) - Unskilled workers: 1726 people (5.2 Vietnam aviation educational labor standards (Source: Civil Aviation Authority of Vietnam, 2012) Unskilled workers Postgraduate 5% 3% Primary and technical workers University 30% 42% Intermediate 20% It was found that the most education level of aviation employees is university with high qualification.

With the new fresh blood of the staff and high qualification, the future of the aviation industry will increasingly develop and go further in the world. Although the quality employees is increasing, aviation labor shortage still occurs and it is considered a difficult problem for the managers. As of now, the units, organizations, or companies operating in the sector of civil aviation recruit thousands of employees each year to ensure the stability of its operating units. The percentage of turnover, “switch job” of aviation labors have tended to rise faster and higher at an alarming rate.

According to Civil Aviation Authority of Vietnam in the last few years, the turnover rate ranged from the average 20% to 40% per year. Particularly, this ratio is as high as in the stitching units of air traffic or airport corporation operation that directly relevant parts and play a key role in the activities of civil aviation sector. According to the report from Civil Aviation Authority of Vietnam (2012), ground service staff is a part of air traffic and one of the sectors has high turnover rate. The airlines recruit ground service staff twice each year because of the shortage of employees compared to the operation 5 123doc scale of the civil aviation sector is growing.

This is really a concern of managers for the stable operation of civil aviation sector.2 Research Problem The employees’ turnover rate or the employees who change jobs are increase; the morale and productivity of other employees are affected. At the same time, the units of field take many times and money for recruiting and training the new employees. There are many reasons why the employees leave: low salaries, overworked, lack of motivation, lack of training, or lack of reward and recognition, etc. One of the reasons that more and more appear recently, impact to the psychological of customer service employees is the customer verbal aggression.

It not only makes the employees feel tension, but also they are not motivated to continue their job. Aquino – Nemecek, a director of the United Airlines Red Carpet Club in Los Angeles, said, “Working in the customer services department for an airline is “the worst place to work” as there is not a day that goes by without a passenger complaining. Customers want the airline employees to listen to whatever is irritating them. Sometimes, passenger rude behavior is just too much.

They push; even hit the airline staff when they feel angry”. According to specific tasks such as ground service staff, capable of frequent exposure to different passengers coming from different countries require the staffs more knowledge and skills with the best and professional service style. The pressure from work requirements and customer satisfaction make aviation employees depressed. In particular, the passengers who have bad attitudes with verbal aggression will cause the hurt to the self-esteem of employees.

The customers use heavy words to criticize or even insult the aviation employees take place more and more.