Tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng trong ngân hàng điện tử tại Viet Nam Prosperity Bank

• Tác giả: Le Thi Yen Linh
• Người hướng dẫn: Nguyen Thi My Hanh, PhD
• Trường học: Banking University Ho Chi Minh City
• Chuyên ngành: Finance – Banking
• Đề tài: Tác Động Của Chất Lượng Dịch Vụ Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Trong Ngân Hàng Điện Tử Tại VPBank
• Loại tài liệu: Graduation Thesis
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Ho Chi Minh City

• ABSTRACT
• STATEMENT OF AUTHORSHIP
• ACKNOWLEDGEMENT
• CONTENTS
• 1. CHAPTER 1: INTRODUCTION
• 1.1. The necessity of the subject
• 1.2. Research subject and scope
• 2. CHAPTER 2: LITERATURE REVIEW
• 2.1. Some types of e-banking services
• 2.2. Advantages and disadvantages of e-banking services
• 2.3. Relationship between Quality of Service and Customer Satisfaction
• 2.4. Previous research models on factors affecting satisfaction
• 2.4.1. Model 5 service quality distance – SERVQUAL
• 2.4.2. The model E-S QUAL
• 2.4.3. The results of previous studies
• 3. CHAPTER 3: RESEARCH METHODOLOGY
• 3.1. Methods of data collection
• 3.2. Methods of processing and analyzing data
• 4. CHAPTER 4: RESEARCH RESULTS
• 4.1. Overview of Vietnam Prosperity Joint Stock Commercial Bank
• 4.2. Overview of electronic banking services at Vietnam Prosperity Joint Stock Commercial Bank
• 4.3. The results of e-banking at VPBank in 2019
• 4.4. Research results: The impact of service quality on customer satisfaction in electronic banking at Viet Nam Prosperity Bank Ho Chi Minh City
• 4.4.1. Check the reliability of the scale with Cronbach Alpha
• 4.4.2. Explore factor analysis EFA
• 4.4.3. Pearson test of correlation coefficient
• 4.4.4. Multi-variable regression analysis method
• 4.4.5. Evaluation of customer satisfaction on e-banking services through the survey results
• 5. CHAPTER 5: CONCLUSIONS AND RECOMMENDATIONS
• 5.1. Recommendations for the element of Reliability
• 5.2. Recommendations for the element of Efficiency
• 5.3. Recommendations for the element of Responsiveness
• 5.4. Recommendations for the element of Privacy/Security
• 5.5. Recommendations for the element of Fulfillment
• 5.6. Recommendations for the element of Website Design
• 5.7. Limitations and future research directions
• APPENDIX: Survey questionnaires
• LIST OF ABBREVIATIONS
• LIST OF TABLES
• LIST OF FIGURES

I. Tổng quan về tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ trong ngân hàng điện tử là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Tại VPBank, việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ giúp tiết kiệm thời gian mà còn nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.

1.1. Định nghĩa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử được định nghĩa là khả năng cung cấp dịch vụ một cách hiệu quả và đáng tin cậy. Theo nghiên cứu của Sakhaei et al. (2014), có sáu yếu tố chính bao gồm độ tin cậy, hiệu quả, khả năng phản hồi, bảo mật, thiết kế website và sự hoàn thành.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định đến sự trung thành và khả năng giới thiệu dịch vụ. Nghiên cứu cho thấy rằng khách hàng hài lòng sẽ có xu hướng sử dụng dịch vụ nhiều hơn và giới thiệu cho người khác.

II. Vấn đề và thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Mặc dù VPBank đã có những bước tiến trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Các vấn đề như độ tin cậy của hệ thống, bảo mật thông tin và khả năng phản hồi của nhân viên vẫn cần được cải thiện.

2.1. Độ tin cậy của dịch vụ ngân hàng điện tử

Độ tin cậy là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu dịch vụ không ổn định, khách hàng sẽ cảm thấy không an tâm khi sử dụng.

2.2. Bảo mật thông tin khách hàng

Bảo mật là một trong những yếu tố hàng đầu mà khách hàng quan tâm khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. VPBank cần đảm bảo rằng thông tin của khách hàng được bảo vệ an toàn trước các mối đe dọa từ bên ngoài.

III. Phương pháp cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VPBank

Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, VPBank cần áp dụng một số phương pháp cụ thể. Việc đầu tư vào công nghệ mới và đào tạo nhân viên là rất cần thiết để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

3.1. Đầu tư vào công nghệ mới

VPBank cần cập nhật và nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin để đảm bảo dịch vụ luôn hoạt động hiệu quả và an toàn.

3.2. Đào tạo nhân viên về dịch vụ khách hàng

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống sẽ giúp nâng cao khả năng phản hồi và sự hài lòng của khách hàng.

IV. Kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng tại VPBank

Nghiên cứu cho thấy rằng có sáu yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VPBank. Các yếu tố này bao gồm độ tin cậy, hiệu quả, khả năng phản hồi, bảo mật, thiết kế website và sự hoàn thành.

4.1. Phân tích dữ liệu khảo sát

Dữ liệu khảo sát từ 385 khách hàng cho thấy rằng độ tin cậy có ảnh hưởng mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng, tiếp theo là hiệu quả và khả năng phản hồi.

4.2. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng

Kết quả cho thấy 66.6% khách hàng hài lòng với dịch vụ ngân hàng điện tử của VPBank, cho thấy cần có những cải tiến để nâng cao hơn nữa mức độ hài lòng.

V. Kết luận và hướng đi tương lai cho dịch vụ ngân hàng điện tử tại VPBank

VPBank cần tiếp tục cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc lắng nghe phản hồi từ khách hàng và áp dụng các công nghệ mới sẽ là chìa khóa cho sự thành công trong tương lai.

5.1. Đề xuất cải tiến dịch vụ

VPBank nên xem xét các đề xuất từ khách hàng để cải thiện dịch vụ, từ đó nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng.

5.2. Tương lai của ngân hàng điện tử

Với sự phát triển không ngừng của công nghệ, ngân hàng điện tử sẽ ngày càng trở nên phổ biến. VPBank cần chuẩn bị sẵn sàng để đón nhận những thay đổi này.