CHƯƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ, RỦI RO VÀ QUẢN TRỊ RỦI RO TRONG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1. NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ NHĐT 1. Khái niệm NHĐT Trước khi tiếp cận với khái niệm NHĐT, chúng ta cùng tìm hiểu về thương mại điện tử vì NHĐT chính là ứng dụng của thương mại điện tử trong lĩnh vực ngân hàng. Thương mại điện tử là (E-commerce) là việc sử dụng các phương tiện truyền thông điện tử và công nghệ xử lý thông tin số trong giao dịch kinh doanh nhằm tạo ra, chuyển tái và định nghĩa lại mối quan hệ để tạo ra các giá trị giữa các tổ chức và giữa các tổ chức và cá nhân.
Thương mại điện tử là một yếu tố hợp thành của nền kinh tế số hóa, là hình thái hoạt động thương mại bằng các phương pháp điện tử hay là việc trao đổi thông tin thương mại thông qua các phương tiện công nghệ điện tử. Các giao dịch trong thương mai điện tử, gọi tắt là giao dịch điện tử được thực hiện bằng phương tiện điện tử, là phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện tử hoặc công nghệ tương tư. Các hình thức hoạt động chủ yếu của thương mại điện tử là: thư điện tử, thanh toán điện tử, trao đổi dữ liệu điện tử, truyền dung liệu, bán lẻ hàng hóa hữu hình qua mạng… Thương mại điện tử tạo nên một hình thức cạnh tranh mới, buộc ngân hàng phải chọn những dịch vụ mà khách hàng cần, quyết định quy mô các chi nhánh ngân hàng trong hệ thống và mở rộng thanh toán liên ngân hàng. Sự tham gia của thương mại điện tử cũng làm nảy sinh các vấn đề về công nghệ Luan van 7 của ngân hàng.
Các ngân hàng giải quyết được những thách thức này sẽ quyết định được sự ảnh hưởng của mình đối với thị trường. đứng trước yêu cầu đó, các ngân hàng đã cho ra nhiều dịch vụ mới: dịch vụ ngân hàng qua điện thoại sử dụng mã cá nhân hoặc nhận dạng giọng nói; dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet, khách hàng chỉ cần một máy tính cá nhân nối mạng Internet là có thể giao dịch với ngân hàng mà không cần phải trực tiếp đến ngân hàng. Những dịch vụ này đã đưa đến một thức tế là, thế giới ngày nay cho ta thấy có một loại dịch vụ ngân hàng mới: dịch vụ NHĐT. Một cách tổng quát nhất, NHĐT hay chính xác hơn, các dịch vụ NHĐT là các dịch vụ ngân hàng mà các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa.
Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử Ngoài các đặc điểm chung của dịch vụ như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời, tính không lưu giữ được, dịch vụ NHĐT còn có các đặc điểm riêng như sau: a. Nhanh chóng, thuận tiện Dịch vụ NHĐT giúp khách hàng có thể liên lạc với ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ ngân hàng tại bất cứ nơi đâu và thời điểm nào. Khi cần giao dịch với ngân hàng, khách hàng sử dụng một thiết bị máy tính có nối mạng internet và cho phép kết nối với ngân hàng là có thể thực hiện giao dịch ngân hàng 24/7. Hình thức giao dịch này đặc biệt có ý nghĩa với những khách hàng không có nhiều thời gian để đi giao dịch trực tiếp với ngân hàng.
Độ chính xác cao trong các giao dịch Với hệ thống được kết nối tự động, các giao dịch được lập trình sẵn, khách hàng truy cập vào các giao dịch sẽ cho kết quả chính xác. Một số dịch vụ thanh toán lặp lại hàng tháng như thanh toán hóa đơn điện, nước, bảo Luan van 8 hiểm… khách hàng có thể đăng ký giao dịch tự động với ngân hàng, được ngân hàng lập trình sẵn nội dung, khách hàng truy cập vào dịch vụ NHĐT của ngân hàng và thực hiện thanh toán. Dịch vụ này giúp hạn chế nhầm lẫn khi khách hàng tự thực hiện thanh toán. Mật độ phủ sóng lan rộng NHĐT với công cụ chủ yếu là Internet/Web và các thiết bị điện tử, đem lại sự hiện diện toàn cầu cho người cung cấp và sự lựa chọn toàn cầu cho người tiêu dùng, bỏ qua khoảng cách địa lý giữa các quốc gia.
Với dịch vụ NHĐT, ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ của mình tại bất cứ đâu trên thê giới và vào bất cứ thời điểm nào. Rủi ro riêng có Ngoài các rủi ro hoạt động, với đặc thù của dịch vụ ngân hàng điện tử là phát triển trên nền tảng công nghệ, dịch vụ NHĐT làm cho các ngân hàng đối mặt với nhiều loại rủi ro mới như rủi ro an toàn, bảo mật, rủi ro về công nghệ… e. Phương tiện giao dịch NHĐT sử dụng phương tiện giao dịch là các loại tiền điện tử, séc điện tử, ví điện tử… là một bức điện được ký phát bởi ngân hàng có khả năng thanh toán hàng hóa dịch vụ. Nội dung bức điện bao gồm thông tin xác định người phát hành, địa chỉ Internet, số lượng tiền, số seri, ngày hết hạn … 1.
Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử a. Theo phương thức tiếp cận - Dịch vụ thẻ ATM + Thanh toán qua POS Đây là hình thức thanh toán không dùng tiền mặt thông qua việc sử dụng kết nối giữa thiết bị đọc thẻ (POS) với ngân hàng phát hành thẻ. Qua đó, hệ thống tự động trích tiền từ tài khoản của người mua trả cho người bán. Sử Luan van 9 dụng hình thức này chủ thẻ có thể thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ, rút tạm ứng tiền mặt tại bất kỳ điểm chấp nhận thẻ nào.[3] + ATM Thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện việc nhận dạng khách hàng thông qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay các thiết bị tương thích, giúp khách hàng thực hiện các giao dịch thông thường với ngân hàng như kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ.
- Internet Banking Đây là dịch vụ ngân hàng qua Internet, cho phép khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng thông qua mạng internet vào bất cứ lúc nào, bất cứ nơi đâu. Do đó, khách hàng có thể giao dịch 24 giờ trong ngày, 7 ngày trong tuần tại nhà riêng hoặc ở văn phòng, khi đang trong nước hoặc ở nước ngoài. Tiện ích mà Internet banking mang lại cho khách hàng như tiết kiệm thời gian, tạo điều kiện cho khách hàng quản lý tình hình tài chính … đã góp phần chuyển kênh phân phối internet banking thành một kênh yêu thích. - Call center, phone banking Đây là trung tâm chăm sóc khách hàng qua điện thoại với nhiệm vụ: Cung cấp tất cả các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng bao gồm: tiền gửi thanh toán, tiết kiệm, cho vay, chuyển tiền…; giới thiệu qua điện thoại các sản phẩm thẻ của ngân hàng; tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại., thắc mắc của khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.
Hiện nay các NHTM đã thay đổi cách thức phục vụ khách hàng qua Call center hoặc Phone banking trên cơ sở nhận ra tầm quan trọng của các sản phẩm dịch vụ này. Các cuộc gọi được trả lời trực tiếp bởi nhân viên ngân hàng đã thay thế cho hệ thống máy móc tự động. Luan van 10 - Mobile Banking Ngân hàng cung cấp cho khách hàng những tiện ích trên điện thoại như: Truy vấn thông tin: kiểm tra số dư tài khoản, liệt kê giao dịch, thông báo số dư tự động, tỷ giá hối đoái, giá chứng khoán…; thực hiện thanh toán các hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, internet, truyền hình cáp, bảo hiểm… và các hình thức chuyển tiền khác. - Home Banking Khác với vấn tin qua mạng internet, dịch vụ ngân hàng tại nhà cho phép khách hàng thực hiện mọi giao dịch với ngân hàng: chuyển tiền, vấn tin lịch sử giao dịch, các thông tin về tỷ giá, lãi suất … qua mạng nội bộ của các NHTM.
Ngân hàng tại nhà cũng mang lại những lợi ích thiết thực cho các đối tượng khách hàng như tiết kiệm chi phí, thời gian và những tiện ích khác vì có thể thực hiện 24h mỗi ngày, 7 ngày trong tuần. Theo loại hình dịch vụ - Dịch vụ cung cấp thông tin cho khách hàng NHĐT cho phép khách hàng truy cập để thực hiện các dịch vụ như: + Xem số dư tài khoản; + Xem chi tiết giao dịch đã thực hiện; + Kiểm tra tình trạng thẻ ghi nợ, ghi có, xem sao kê thẻ tín dụng; + Kiểm tra tình trạng các séc đã phát hành, xem chúng đã được thanh toán hay chưa, bị từ chối hay trong tình trạng đợi trả lời; + Cập nhật thông tin lãi suất, tỷ giá. - Dịch vụ ngân hàng điện toán Là dịch vụ cho phép khách hàng nhận, thanh toán hóa đơn, chuyển tiền bằng cách dùng moderm kết nối với ngân hàng hoặc mạng internet. Các khoản chi trả được chuyển điện tử từ tài khoản của họ đến tài khoản người thụ hưởng, những thông tin cần thiết để xác định người thụ hưởng đã được ngân hàng cài Luan van 11 sẵn trước trên hệ thống thông tin nhằm hạn chế nhầm lẫn khi thanh toán.
- Thẻ lương Một loại thẻ tích trữ giá trị được phát hành bởi các doanh nghiệp thay cho việc thanh toán lương trực tiếp. Với thẻ lương cho phép người làm công nhận lương trực tiếp tại máy ATM hay sử dụng máy POS tại các điểm bán hàng. - Thẻ ghi nợ Thẻ được dùng tại các máy ATM hoặc các điểm chấp nhận thẻ (máy POS) cho phép khách hàng rút tiền hoặc thanh toán hóa đơn hàng hóa, dịch vụ bằng cách ghi nợ trực tiếp vào tài khoản của họ. - Gửi và thanh toán hóa đơn điện tử Các hóa đơn thanh toán có tính chất định kỳ như hóa đơn điện, nước, bảo hiểm… được gửi đến khách hàng bằng email hoặc bằng một thông báo trên tài khoản NHĐT của khách hàng.
Nếu khách hàng đồng ý thanh toán, chỉ cần nhấn thông báo “Đồng ý chi trả” hoặc “Xác nhận thanh toán” ngân hàng sẽ tự động trích tài khoản tiền gửi của khách hàng chuyển qua cho người thụ hưởng. - Ghi nợ được ủy quyền trước Đây là hình thức mà khách hàng ủy quyền cho ngân hàng phục vụ mình tự động trích nợ tài khoản của họ để thanh toán cho các khoản thường xuyên, các hóa đơn có tính chất định kỳ vào một ngày cụ thể với một số tiền cụ thể.