Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Tại Ngân Hàng VPBank Chi Nhánh Quảng Trị

• Tác giả: Lê Triệu Vỷ
• Người hướng dẫn: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào
• Trường học: Đại Học Huế
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Tại VPBank Quảng Trị: Chiến Lược và Thực Tiễn
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Quảng Trị

• MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
• 1.1. KHÁI QUÁT VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
• 1.1.1. Khách hàng
• 1.1.2. Giá trị khách hàng
• 1.1.3. Khái niệm về quan hệ khách hàng
• 1.1.4. Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng
• 1.2. TIẾP CẬN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
• 1.2.1. Triết lý tương tác khách hàng one - to – one
• 1.2.2. CRM hoạt động (Operational CRM)
• 1.2.3. CRM phân tích (Analytical CRM)
• 1.3. TIẾN TRÌNH THỰC HIỆN CRM
• 1.3.1. Tạo lập CSDL về khách hàng
• 1.3.2. Phân tích CSDL về khách hàng
• 1.3.3. Phân nhóm khách hàng và lựa chọn khách hàng mục tiêu
• 1.3.4. Công cụ sử dụng hướng tới khách hàng
• 1.3.5. Xây dựng chương trình quan hệ với khách hàng mục tiêu
• 1.3.6. Đánh giá công tác CRM
• 1.4. NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
• 1.4.1. Nhân tố bên ngoài
• 1.4.2. Nhân tố bên trong
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG - CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ
• 2.1. SƠ LƯỢC VỀ LỊCH SỬ HÌNH THÀNH, CHỨC NĂNG, NHIỆM VỤ VÀ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG (VPBANK QUẢNG TRỊ)
• 2.1.1. Lịch sử hình thành và quá trình phát triển VPBank Quảng Trị
• 2.1.2. Các sản phẩm và dịch vụ kinh doanh
• 2.1.3. Chức năng và nhiệm vụ của VPBank Quảng Trị
• 2.1.4. Cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý của VPBank Quảng Trị
• 2.1.5. Tình hình hoạt động kinh doanh của VPBank Quảng Trị
• 2.1.6. Kết quả hoạt động kinh doanh của VPBank Quảng Trị trong giai đoạn 2019-2021
• 2.2. CÁC ĐẶC ĐIỂM CỦA NGÂN HÀNG VPBANK QUẢNG TRỊ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG
• 2.2.1. Đặc điểm khách hàng
• 2.2.2. Chất lượng nguồn nhân lực
• 2.3. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CRM TẠI VPBANK – CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ
• 2.3.1. Thu thập thông tin khách hàng
• 2.3.2. Xây dựng CSDL về khách hàng
• 2.3.3. Công tác phân nhóm và lựa chọn khách hàng mục tiêu
• 2.3.4. Công cụ sử dụng hướng tới khách hàng
• 2.3.5. Xây dựng chương trình quan hệ với khách hàng mục tiêu
• 2.3.6. Đánh giá công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Quảng Trị (VPBank Quảng Trị)
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG - CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ (VPBANK QUẢNG TRỊ)
• 3.1. CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VPBANK QUẢNG TRỊ
• 3.1.1. Định hướng phát triển của VPBank
• 3.1.2. Mục tiêu kinh doanh của ngân hàng VPBank Quảng Trị
• 3.1.3. Tình hình cạnh tranh giữa các ngân hàng
• 3.1.4. Năng lực quản trị của VPBank Quảng Trị
• 3.2. GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG - CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ (VPBANK QUẢNG TRỊ)
• 3.2.1. Mục tiêu CRM
• 3.2.2. Xây dựng hệ thống CRM
• 3.2.3. Một số giải pháp hỗ trợ cho hoạt động CRM tại ngân hàng VPBank
• 3.2.4. Không ngừng kiểm tra và đánh giá quản trị quan hệ khách hàng tại VPBank Quảng Trị
• 3.2.5. Một số kiến nghị và đề xuất cho việc xây dựng hoàn thiện CRM tại VPBank Quảng Trị
• KẾT LUẬN
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (Bản sao)
• PHỤ LỤC

I. Tổng quan về Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Tại VPBank Quảng Trị

Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là một yếu tố quan trọng trong chiến lược kinh doanh của ngân hàng. Tại VPBank Quảng Trị, việc áp dụng CRM không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra giá trị bền vững cho khách hàng. Ngân hàng đã nhận thức rõ tầm quan trọng của việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng, từ đó cải thiện khả năng cạnh tranh trên thị trường.

1.1. Khái niệm và vai trò của CRM trong ngân hàng

CRM là một phương pháp quản lý thông tin khách hàng nhằm tối ưu hóa trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng. Tại VPBank, CRM giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp.

1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của VPBank Quảng Trị

VPBank Quảng Trị đã trải qua nhiều giai đoạn phát triển, từ khi thành lập đến nay. Ngân hàng đã không ngừng cải tiến dịch vụ và áp dụng công nghệ mới để phục vụ khách hàng tốt hơn.

II. Những thách thức trong Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Tại VPBank Quảng Trị

Mặc dù đã có nhiều nỗ lực trong việc áp dụng CRM, VPBank Quảng Trị vẫn phải đối mặt với nhiều thách thức. Sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác và sự thay đổi nhanh chóng trong nhu cầu của khách hàng là những vấn đề cần được giải quyết.

2.1. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác

Sự gia tăng số lượng ngân hàng và dịch vụ tài chính đã tạo ra áp lực lớn cho VPBank Quảng Trị. Ngân hàng cần phải cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường mối quan hệ với khách hàng để giữ chân họ.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Khách hàng ngày càng đòi hỏi cao hơn về chất lượng dịch vụ và trải nghiệm. VPBank cần phải nắm bắt kịp thời những xu hướng mới để đáp ứng nhu cầu này.

III. Phương pháp áp dụng CRM hiệu quả tại VPBank Quảng Trị

Để nâng cao hiệu quả của CRM, VPBank Quảng Trị đã áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Những phương pháp này không chỉ giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ mà còn tạo ra giá trị cho khách hàng.

3.1. Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng

Việc thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng là rất quan trọng. VPBank đã đầu tư vào công nghệ để xây dựng cơ sở dữ liệu mạnh mẽ, giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về khách hàng của mình.

3.2. Phân nhóm khách hàng và lựa chọn mục tiêu

Phân nhóm khách hàng theo nhu cầu và hành vi tiêu dùng giúp VPBank đưa ra các chiến lược marketing phù hợp, từ đó tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn của CRM tại VPBank Quảng Trị

VPBank Quảng Trị đã áp dụng CRM vào thực tiễn để nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Những ứng dụng này đã mang lại nhiều kết quả tích cực cho ngân hàng.

4.1. Cải thiện dịch vụ khách hàng

Nhờ vào CRM, VPBank đã cải thiện đáng kể chất lượng dịch vụ, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Ngân hàng đã nhận được nhiều phản hồi tích cực từ khách hàng.

4.2. Tăng cường mối quan hệ với khách hàng

VPBank đã xây dựng được mối quan hệ bền vững với khách hàng thông qua các chương trình chăm sóc khách hàng và khuyến mãi hấp dẫn.

V. Kết luận và tương lai của Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng tại VPBank Quảng Trị

Quản trị quan hệ khách hàng là một yếu tố không thể thiếu trong chiến lược phát triển của VPBank Quảng Trị. Ngân hàng cần tiếp tục cải tiến và đổi mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.1. Định hướng phát triển CRM trong tương lai

VPBank sẽ tiếp tục đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên để nâng cao hiệu quả của CRM, từ đó tạo ra giá trị bền vững cho khách hàng.

5.2. Tầm quan trọng của CRM trong sự phát triển bền vững

CRM không chỉ giúp VPBank tăng trưởng doanh thu mà còn tạo ra mối quan hệ lâu dài với khách hàng, góp phần vào sự phát triển bền vững của ngân hàng.