Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh cạnh tranh giữa các tổ chức tín dụng ngày càng gia tăng, việc duy trì, phát triển và chăm sóc khách hàng đóng vai trò quyết định đến sự tồn tại của ngân hàng thương mại. Hiện tượng khách hàng mở tài khoản, giao dịch đồng thời tại nhiều ngân hàng và không duy trì lòng trung thành diễn ra phổ biến. Việc thiết lập mối quan hệ khách hàng dài hạn giúp giảm thiểu tỷ lệ rời bỏ, tiết giảm chi phí hoạt động và gia tăng nguồn thu. Tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Quảng Trị (VPBank Quảng Trị), số lượng khách hàng thực sự thỏa mãn với chất lượng sản phẩm và dịch vụ hiện tại chưa nhiều. Do đó, việc nghiên cứu xây dựng hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM) là đòi hỏi thực tiễn nhằm gia tăng giá trị cho khách hàng và củng cố vị thế cạnh tranh của chi nhánh.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được xác định cụ thể theo các nhiệm vụ sau:

  1. Hệ thống hóa các khái niệm, kiến thức lý luận liên quan đến quản trị quan hệ khách hàng và lựa chọn mô hình ứng dụng CRM phù hợp với điều kiện của ngân hàng thương mại.
  2. Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh và công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Quảng Trị.
  3. Đề xuất hệ thống giải pháp xây dựng và hoàn thiện hệ thống CRM hữu hiệu đối với nhóm khách hàng mục tiêu nhằm tạo ra giá trị, duy trì và nâng cao lòng trung thành của khách hàng, tiết giảm chi phí quản lý và nâng cao hiệu quả kinh doanh tại chi nhánh.

Về mặt lý luận, khóa luận làm rõ các vấn đề lý thuyết về khách hàng và CRM trong lĩnh vực ngân hàng. Về mặt thực tiễn, đề tài đánh giá thực trạng khách hàng và công tác CRM tại đơn vị khảo sát để đề xuất các giải pháp khả thi trong thời gian tới.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng (CRM) tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Quảng Trị.
  • Phạm vi nghiên cứu:
    • Phạm vi không gian: Chi nhánh VPBank Quảng Trị, đặt tại số 16 Hùng Vương, thành phố Đông Hà, tỉnh Quảng Trị.
    • Phạm vi thời gian: Đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh và công tác CRM dựa trên dữ liệu thứ cấp giai đoạn 2019 – 2021, kết hợp các số liệu cập nhật đến tháng 11 năm 2022.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết của đề tài tiếp cận CRM dưới định nghĩa: CRM là phương pháp giúp doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin khách hàng và các vấn đề liên quan nhằm phục vụ khách hàng tốt nhất. Tác giả tổng hợp các nền tảng lý thuyết và mô hình chuyên ngành:

  • Mô hình phân tích giá trị khách hàng của Philip Kotler (1999): Giá trị dành cho khách hàng là mức chênh lệch giữa tổng lợi ích nhận được (lợi ích sản phẩm, lợi ích dịch vụ, lợi ích hình ảnh, lợi ích nhân sự) và tổng chi phí bỏ ra (giá mua, chi phí thời gian, chi phí công sức, chi phí tinh thần).
  • Thang đo mức độ trung thành của khách hàng: Phân cấp khách hàng thành 5 nhóm phát triển kế tiếp nhau gồm: Khách hàng triển vọng $\rightarrow$ Khách hàng lần đầu/giao dịch $\rightarrow$ Khách hàng ruột (mua thường xuyên) $\rightarrow$ Người ủng hộ $\rightarrow$ Người bảo vệ (sử dụng uy tín cá nhân để bảo vệ doanh nghiệp).
  • Bản chất của CRM: Biểu thị sự chuyển dịch tư duy kép của tổ chức, bao gồm chuyển dịch từ định hướng giao dịch sang định hướng mối quan hệ, và từ định hướng sản phẩm sang định hướng năng lực. Đồng thời, CRM vận hành theo quy luật 80/20, trong đó 20% nhóm khách hàng cốt lõi tạo ra 80% lợi nhuận với chi phí phục vụ chỉ chiếm khoảng 20%.
  • Mô hình IDIC của Don Peppers và Martha Rogers (2004) dựa trên triết lý tương tác một - một (one-to-one): Gồm 4 giai đoạn cốt lõi: Nhận diện khách hàng (Identify), Phân biệt khách hàng (Differentiate), Tương tác với khách hàng (Interact), và Cá biệt hóa sản phẩm, dịch vụ theo nhu cầu riêng biệt (Customize).
  • Kiến trúc CRM ba thành phần: CRM hoạt động (Operational CRM - tự động hóa tiếp thị, bán hàng và chăm sóc khách hàng theo Jill Dyche, 2010), CRM phân tích (Analytical CRM - khai phá dữ liệu và xây dựng kho dữ liệu khách hàng), và CRM cộng tác (Collaborative CRM - kết nối đa kênh giao tiếp theo Kracklauer và Mill, 2004).
  • Tiến trình thực hiện CRM 6 bước: (1) Tạo lập cơ sở dữ liệu (CSDL) khách hàng; (2) Phân tích CSDL khách hàng; (3) Phân nhóm và lựa chọn khách hàng mục tiêu; (4) Công cụ sử dụng hướng tới khách hàng; (5) Xây dựng chương trình quan hệ với khách hàng mục tiêu; (6) Đánh giá công tác CRM. Trong đó, việc phân nhóm khách hàng gắn liền với mô hình Giá trị vòng đời khách hàng (Lifetime Customer Value - LCV của Frederick Newell), tính bằng công thức: LCV = Giá trị trung bình của một cuộc giao dịch $\times$ Số lượng giao dịch trong một năm $\times$ Số năm khách hàng trung thành.
  • Mô hình đánh giá chương trình CRM: Bao gồm đánh giá bên trong (năng lực cung cấp dịch vụ, thời gian xử lý thông tin, tỷ lệ chia sẻ thông tin giữa các bộ phận, thái độ nhân viên) và đánh giá bên ngoài (tỷ lệ chuyển đổi hành vi mua, mức độ tin cậy thương hiệu, tỷ lệ không hài lòng của khách hàng).
  • Các nhân tố ảnh hưởng đến CRM: Nhân tố bên trong (cơ sở hạ tầng kỹ thuật, nguồn nhân lực, văn hóa dịch vụ dựa trên 6 giá trị cốt lõi của VPBank) và nhân tố bên ngoài (phản ứng tâm lý của khách hàng, chiến lược CRM của các đối thủ cạnh tranh).

Phương pháp nghiên cứu được triển khai:

  • Phương pháp xử lý thông tin dữ liệu thứ cấp: Thu thập, tổng hợp và phân tích dữ liệu từ các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, báo cáo tín dụng, số liệu phòng dịch vụ khách hàng và cơ cấu nhân sự của VPBank Quảng Trị qua các năm 2019, 2020, 2021 và năm 2022.
  • Phương pháp điều tra, khảo sát thực tế: Thiết lập bảng câu hỏi, phỏng vấn khách hàng nhằm khảo sát mức độ hài lòng, mức độ tin cậy về an toàn bảo mật thông tin và tần suất tiếp nhận thông tin của ngân hàng qua các kênh truyền thông.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng

Chương 1 tập trung hệ thống hóa cơ sở học thuật về khách hàng và CRM trong hoạt động ngân hàng. Tác giả phân định khách hàng ngân hàng thành hai nhóm hành vi: khách hàng tổ chức (quyết định mua phức tạp, quy mô lớn, tính toán kỹ thuật cao) và khách hàng cá nhân (chịu ảnh hưởng bởi yếu tố tâm lý, xã hội, quy mô giao dịch nhỏ lẻ). Trong ngân hàng, mối quan hệ được chia thành "quan hệ trao đổi giao dịch" (áp dụng cho khách hàng có số dư thấp, số lượng giao dịch ít, chú trọng kiểm soát chi phí) và "quan hệ gia tăng giá trị/hợp tác" (áp dụng cho khách hàng có số dư lớn, sử dụng đa dạng sản phẩm nhằm tối ưu hóa lợi ích cả hai bên). Khách hàng được phân loại chi tiết theo ba mảng nghiệp vụ: nghiệp vụ huy động vốn, nghiệp vụ cho vay và nghiệp vụ dịch vụ tài chính - tiền tệ.

Tác giả tổng hợp các định nghĩa học thuật về CRM của Philip Kotler, V.Reinartz, Vince Kellen, The Economist, Bryan Bergeron, Don Peppers và Martha Rogers, từ đó khẳng định CRM là phương thức quản trị chiến lược chuyển đổi từ tập trung bán sản phẩm sang tối ưu hóa giá trị vòng đời khách hàng. Nội dung chương mô tả chi tiết tiến trình thực hiện CRM 6 bước và cấu trúc ba phân hệ CRM: hoạt động, phân tích, cộng tác. Chương 1 khép lại bằng việc phân tích các nhân tố tác động đến hiệu quả CRM, bao gồm hạ tầng công nghệ, chất lượng nhân lực, văn hóa dịch vụ doanh nghiệp, phản ứng tâm lý (sự thỏa mãn, khiếu nại) và áp lực cạnh tranh trên thị trường.

Chương 2: Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - Chi nhánh Quảng Trị (VPBank Quảng Trị)

Chương 2 trình bày tổng quan về đơn vị nghiên cứu và phân tích thực trạng công tác CRM tại chi nhánh. VPBank thành lập ngày 12/8/1993, sau hơn 20 năm phát triển đã nâng vốn điều lệ lên 45.000 tỷ đồng, thiết lập mạng lưới hơn 214 chi nhánh/phòng giao dịch và quy mô nhân sự hơn 27.000 người. Chi nhánh VPBank Quảng Trị đặt tại số 16 Hùng Vương, thành phố Đông Hà. Cơ cấu tổ chức của chi nhánh đứng đầu là Giám đốc, quản lý các đơn vị trực thuộc gồm: Phòng Khách hàng doanh nghiệp, Phòng Khách hàng cá nhân, Phòng Dịch vụ khách hàng (DVKH), Phòng Thẩm định, Phòng Định giá tài sản và Phòng Thu hồi nợ.

Về kết quả kinh doanh, hoạt động huy động vốn đến ngày 31/11/2022 tăng trưởng 60% so với năm 2021; trong đó tiền gửi có kỳ hạn chiếm tỷ trọng áp đảo khoảng 90%, tiền gửi không kỳ hạn chiếm khoảng 9%. Về hoạt động cho vay, dư nợ khách hàng tổ chức năm 2022 đạt 855,72 tỷ đồng, tăng 54,08% so với năm 2021; phân khúc doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME) chiếm 80% tổng dư nợ khách hàng tổ chức. Nợ đủ tiêu chuẩn luôn chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng dư nợ. Nguồn thu nhập từ hoạt động tín dụng chiếm trên dưới 90% tổng nguồn thu của chi nhánh. Hoạt động kinh doanh chứng khoán ghi nhận sự gia tăng: lợi nhuận chứng khoán kinh doanh năm 2021 tăng 59,67% so với năm 2020; lợi nhuận chứng khoán đầu tư năm 2021 tăng trên 200%, chuyển từ mức âm sang dương.

Về nguồn nhân lực, quy mô cán bộ nhân viên tại chi nhánh có sự biến động nhẹ: năm 2019 có 42 người, năm 2020 và 2021 duy trì ổn định ở mức 40 người.

Trình độ học vấn Năm 2019 (Người) Năm 2020 (Người) Năm 2021 (Người)
Trên Đại học 2 2 2
Đại học 30 30 30
Cao đẳng 7 6 6
Trung cấp 3 2 2
Trung học phổ thông 0 0 0
Tổng cộng 42 40 40

Về thực trạng công tác CRM:

  • Công tác thu thập và quản lý thông tin: Hồ sơ khách hàng được lưu trữ dưới dạng hồ sơ giấy phân tán giữa Phòng Tín dụng (quản lý phương án vay, báo cáo tài chính, tài sản bảo đảm của khách hàng cá nhân, SME và doanh nghiệp lớn) và Phòng DVKH (lưu giữ chứng minh nhân dân/hộ chiếu, chữ ký mẫu, thông tin tài khoản thanh toán, tiền gửi). Công tác lưu trữ chưa theo một quy trình chuẩn hóa đồng bộ. Các phản hồi của khách hàng tiếp nhận tại bộ phận DVKH được báo cáo thủ công lên cấp lãnh đạo mà chưa được cập nhật vào hệ thống phần mềm dùng chung.
  • Hạ tầng phần mềm: Chi nhánh vận hành trên nền tảng Core Banking T24 của toàn hệ thống, tập trung quản lý dữ liệu qua phân hệ CIF (Customer Information File). Dữ liệu CIF lưu trữ các trường thông tin cơ bản (họ tên, mã CIF, CMND/ĐKKD, ngày sinh/ngày thành lập, điện thoại/fax) và thông tin bổ sung (trạng thái khách hàng, số dư tiền gửi, dư nợ vay, tài sản bảo đảm, lịch sử giao dịch).
  • Phân nhóm khách hàng tín dụng: Chi nhánh áp dụng hệ thống chấm điểm xếp hạng dựa trên tiêu chí tài chính và phi tài chính. Với khách hàng tổ chức, tiêu chí tài chính gồm: khả năng thanh toán, vòng quay vốn lưu động, vòng quay hàng tồn kho, vòng quay khoản phải thu, nợ phải trả/tổng tài sản, lợi nhuận gộp/doanh thu thuần, EBIT/chi phí lãi vay; tiêu chí phi tài chính gồm kinh nghiệm ngành và năng lực quản lý của ban điều hành. Với khách hàng cá nhân, tiêu chí tài chính đánh giá thu nhập ròng ổn định, tỷ lệ trả nợ trên thu nhập, lịch sử nợ quá hạn và phương án đầu tư.
  • Hạn chế được chỉ ra: Dữ liệu khách hàng trên Core Banking T24 còn đơn giản, thiếu thông tin lịch sử quan hệ chi tiết trước đây; kỹ năng vận hành phần mềm của một số cán bộ chưa đồng đều dẫn đến tình trạng bỏ sót các bước cập nhật dữ liệu; chi nhánh chưa có hệ thống phần mềm CRM chuyên biệt độc lập.

Chương 3: Giải pháp quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - Chi nhánh Quảng Trị (VPBank Quảng Trị)

Chương 3 xây dựng hệ thống các giải pháp hoàn thiện CRM dựa trên các căn cứ thực tiễn: định hướng chiến lược của hội sở VPBank, mục tiêu kinh doanh của chi nhánh, bối cảnh cạnh tranh với các ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Đông Hà và năng lực quản trị hiện tại.

Các nhóm giải pháp trọng tâm bao gồm:

  • Xác lập mục tiêu CRM: Định hướng hoạt động CRM chuyển từ việc phục vụ các giao dịch đơn lẻ sang duy trì quan hệ lâu dài, tối đa hóa giá trị vòng đời khách hàng mục tiêu và giảm chi phí vận hành.
  • Hoàn thiện hệ thống dữ liệu CRM: Nâng cấp, chuẩn hóa các trường thông tin trên nền tảng Core Banking T24; bổ sung các dữ liệu về hành vi, lịch sử giao dịch và phản hồi của khách hàng; xây dựng quy trình nhập liệu bắt buộc, hạn chế tình trạng bỏ sót dữ liệu.
  • Hoàn thiện cơ cấu tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng: Kiện toàn mô hình tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng độc lập, đóng vai trò đầu mối điều phối thông tin giữa các phòng nghiệp vụ (tín dụng, DVKH) và lãnh đạo chi nhánh.
  • Chuẩn hóa quy trình quản lý và giải quyết khiếu nại của khách hàng: Thiết lập quy trình xử lý khiếu nại minh bạch, tiếp nhận thông tin phản hồi đa kênh, phân loại cấp độ xử lý, xác định rõ trách nhiệm của từng phòng ban và quy định thời hạn giải quyết dứt điểm các vướng mắc của khách hàng.
  • Giải pháp hỗ trợ và đánh giá định kỳ: Tăng cường đào tạo văn hóa doanh nghiệp theo 6 giá trị cốt lõi của VPBank; bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp và năng lực sử dụng phần mềm cho nhân viên; thực hiện kiểm tra, đánh giá định kỳ công tác CRM dựa trên các chỉ tiêu đánh giá nội bộ và phản hồi thực tế từ khách hàng.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đạt được các kết quả cụ thể gắn liền với dữ liệu thực tế tại VPBank Quảng Trị:

  • Phản ánh chi tiết bức tranh tài chính và kinh doanh của chi nhánh: Làm rõ cơ cấu huy động vốn (tăng trưởng 60% đến cuối tháng 11/2022, trong đó tiền gửi có kỳ hạn chiếm 90%); cơ cấu tín dụng (dư nợ khách hàng tổ chức đạt 855,72 tỷ đồng năm 2022, SME chiếm 80%); tỷ trọng thu nhập tín dụng chiếm trên dưới 90% tổng nguồn thu; cùng cơ cấu nhân sự duy trì ổn định 40 người trong hai năm 2020 – 2021 với 80% đạt trình độ đại học và trên đại học.
  • Đánh giá khách quan mức độ ứng dụng công nghệ trong quan hệ khách hàng: Xác định rõ công tác CRM tại chi nhánh hiện vẫn phụ thuộc hoàn toàn vào phân hệ CIF thuộc phần mềm Core Banking T24; chỉ ra khoảng cách giữa việc lưu trữ giao dịch tác nghiệp với yêu cầu của một hệ thống CRM hoàn chỉnh (thiếu phân hệ phân tích chuyên sâu và kênh cộng tác tự động hóa).
  • Đóng góp về mặt giải pháp ứng dụng: Tác giả cụ thể hóa tiến trình CRM 6 bước vào điều kiện thực tế của một chi nhánh cấp tỉnh; đề xuất cơ cấu bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên biệt và sơ đồ hóa quy trình giải quyết khiếu nại, giúp chi nhánh khắc phục tình trạng xử lý thông tin phản hồi thủ công.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận có những điểm hạn chế nhất định xuất phát từ phạm vi nghiên cứu:

  • Hạn chế nghiên cứu: Đề tài khảo sát tập trung tại một đơn vị cơ sở duy nhất là VPBank Chi nhánh Quảng Trị, do đó các phát hiện mang tính đặc thù theo địa bàn thành phố Đông Hà; việc phân tích thực trạng chủ yếu dựa trên các bảng biểu thống kê mô tả và tài liệu thứ cấp nội bộ, chưa áp dụng các mô hình hồi quy định lượng để đo lường mức độ tác động của từng thành phần CRM đến kết quả tài chính. Phần văn bản gốc còn xuất hiện lỗi kỹ thuật đánh máy ở mục tiêu thực tiễn tại phần Mở đầu (ghi tên đơn vị là Ngân hàng Co-op Bank tỉnh Hà Nam thay vì VPBank Quảng Trị).
  • Hướng nghiên cứu tiếp theo: Mở rộng phạm vi khảo sát sang các chi nhánh ngân hàng khác trên cùng địa bàn để so sánh năng lực cạnh tranh CRM; thực hiện nghiên cứu định lượng quy mô mẫu lớn về các yếu tố cấu thành lòng trung thành của khách hàng cá nhân và doanh nghiệp; nghiên cứu tính khả thi về mặt kỹ thuật và chi phí khi triển khai phần mềm CRM chuyên biệt kết nối với Core Banking T24.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là nguồn tài liệu hữu ích cho:

  • Sinh viên và học viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Tài chính - Ngân hàng, Marketing dịch vụ đang thực hiện khóa luận tốt nghiệp hoặc đề tài nghiên cứu về quản trị quan hệ khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ tài chính.
  • Cán bộ quản lý, nhân viên tín dụng, nhân viên dịch vụ khách hàng tại các chi nhánh ngân hàng thương mại có quy mô tương đương: Phần đáng tham khảo nhất là hệ thống chỉ tiêu chấm điểm tài chính và phi tài chính dùng để phân nhóm khách hàng tín dụng (Phụ lục 5 và 6), mô hình tiến trình CRM 6 bước kết hợp mô hình IDIC, và quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng.

Câu hỏi thường gặp

VPBank Quảng Trị đang quản lý dữ liệu thông tin khách hàng bằng công cụ công nghệ nào?
Ngân hàng sử dụng phân hệ CIF (Customer Information File) tích hợp trên phần mềm Core Banking T24 của toàn hệ thống VPBank để lưu trữ thông tin cơ bản (họ tên, CMND/ĐKKD, ngày sinh, số điện thoại) và thông tin giao dịch (số dư tiền gửi, dư nợ vay, tài sản bảo đảm, lịch sử giao dịch).

Cơ cấu huy động vốn và tín dụng của VPBank Quảng Trị giai đoạn 2021 – 2022 có đặc điểm gì nổi bật?
Về huy động vốn, tiền gửi khách hàng tính đến 31/11/2022 tăng 60% so với năm 2021; trong đó tiền gửi có kỳ hạn chiếm khoảng 90% và tiền gửi không kỳ hạn chiếm khoảng 9%. Về tín dụng, cho vay khách hàng tổ chức năm 2022 đạt 855,72 tỷ đồng (tăng 54,08% so với 2021), trong đó phân khúc doanh nghiệp vừa và nhỏ chiếm 80% dư nợ tổ chức. Thu nhập từ tín dụng đóng góp trên dưới 90% tổng thu nhập của chi nhánh.

Chi nhánh áp dụng các tiêu chí nào để phân nhóm, xếp hạng khách hàng tín dụng?
Chi nhánh kết hợp chỉ tiêu tài chính và phi tài chính. Với tổ chức, tiêu chí tài chính gồm khả năng thanh toán, vòng quay vốn lưu động, hàng tồn kho, nợ phải trả/tổng tài sản, EBIT/chi phí lãi vay; tiêu chí phi tài chính đánh giá năng lực và kinh nghiệm của ban lãnh đạo. Với cá nhân, đánh giá dựa trên mức thu nhập ròng ổn định, tỷ lệ trả nợ/thu nhập, lịch sử nợ quá hạn và phương án sử dụng vốn.

Trình độ học vấn của đội ngũ nhân sự tại VPBank Quảng Trị trong giai đoạn 2019 – 2021 được ghi nhận như thế nào?
Tổng số nhân sự là 42 người năm 2019 và giảm xuống duy trì 40 người trong các năm 2020, 2021. Trong đó, trình độ Trên Đại học duy trì 2 người; Đại học duy trì 30 người (chiếm 75%); Cao đẳng có từ 6 đến 7 người; Trung cấp có từ 2 đến 3 người; không có nhân sự trình độ THPT.

Những tồn tại chính trong công tác quản trị cơ sở dữ liệu khách hàng tại VPBank Quảng Trị là gì?
Dữ liệu lưu trữ trên phần mềm Core Banking T24 còn sơ sài, thiếu dữ liệu lịch sử quan hệ chi tiết trước đây; hồ sơ khách hàng dạng giấy vẫn lưu trữ phân tán giữa Phòng Tín dụng và Phòng DVKH chưa theo quy trình chuẩn; các phản hồi, khiếu nại của khách hàng được xử lý thủ công bằng giấy tờ báo cáo lãnh đạo chứ chưa được số hóa cập nhật lên hệ thống; một số cán bộ nhân viên chưa thành thạo kỹ năng phần mềm nên còn bỏ qua các thao tác nhập liệu.

Kết luận

Khóa luận của tác giả Lê Triệu Vỹ đã hệ thống hóa toàn diện các cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động ngân hàng thương mại dựa trên mô hình IDIC, tiến trình 6 bước và cấu trúc ba phân hệ CRM. Công trình phân tích chi tiết thực trạng hoạt động kinh doanh, cơ cấu khách hàng, tổ chức nhân sự và công tác quản lý thông tin khách hàng qua phần mềm Core Banking T24 tại VPBank Chi nhánh Quảng Trị giai đoạn 2019 – 2021. Trên cơ sở nhận diện các điểm nghẽn về cơ sở dữ liệu và quy trình tiếp nhận thông tin, tác giả đã đề xuất hệ thống giải pháp hoàn thiện CRM, chuẩn hóa quy trình giải quyết khiếu nại và kiện toàn bộ máy chăm sóc khách hàng, mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho công tác quản trị dịch vụ tại ngân hàng thương mại.