Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế và tự do hóa tài chính, hệ thống ngân hàng thương mại tại Việt Nam chứng kiến sự cạnh tranh gay gắt với sự hiện diện của hơn 60 tổ chức tín dụng và hệ thống ngân hàng trên toàn quốc. Khách hàng ngày càng có nhiều lựa chọn thay thế, đòi hỏi các ngân hàng phải chuyển dịch từ định hướng sản phẩm sang định hướng khách hàng nhằm duy trì thị phần và tối ưu hóa giá trị vòng đời khách hàng. Việc thu hút khách hàng mới thường đòi hỏi chi phí cao hơn nhiều so với việc giữ chân khách hàng hiện hữu; đồng thời, sự thỏa mãn của khách hàng giúp thúc đẩy hoạt động quảng cáo truyền miệng và mở rộng cơ hội bán chéo sản phẩm.

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) là một định chế tài chính có lịch sử hoạt động lâu năm. Tuy nhiên, việc triển khai công tác Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) tại các đơn vị thành viên, cụ thể là BIDV Chi nhánh Quảng Nam, vẫn còn bộc lộ những hạn chế nhất định về tính đồng bộ giữa chiến lược marketing, quy trình bán hàng, chất lượng dịch vụ và ứng dụng công nghệ thông tin. Khóa luận này được thực hiện nhằm phân tích thực trạng và tìm kiếm giải pháp nâng cao hiệu quả CRM tại chi nhánh.

Mục tiêu nghiên cứu được xác định cụ thể gồm:

  1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận về khách hàng và hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng thương mại.
  2. Tìm hiểu, phân tích và đánh giá thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại BIDV Chi nhánh Quảng Nam giai đoạn 2016 – 2018.
  3. Đề xuất hệ thống giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại chi nhánh trong thời gian tới, góp phần gia tăng mức độ gắn kết và lòng trung thành của khách hàng.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng đối với phân khúc khách hàng cá nhân tại ngân hàng.
  • Phạm vi không gian: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quảng Nam (bao gồm Hội sở chi nhánh tại số 122 Phan Chu Trinh, TP. Tam Kỳ và các phòng giao dịch trực thuộc).
  • Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp phản ánh tình hình hoạt động kinh doanh, nhân sự và quản trị quan hệ khách hàng được thu thập trong giai đoạn 3 năm từ 2016 đến 2018. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát thực địa trực tiếp khách hàng cá nhân tại chi nhánh vào năm 2018.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết và mô hình tiếp cận

Khóa luận tổng hợp các quan điểm học thuật về CRM từ Peter Drucker, Ben Carman & Jason Lather, Vince Kellen, V. Kumar & Werner Reinartz và Tạp chí The Economist. Bản chất của CRM được xác định là một chiến lược kinh doanh định hướng khách hàng chứ không đơn thuần là một phần mềm công nghệ. Tiến trình CRM chuẩn trong ngân hàng thương mại gồm 5 bước: (1) Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng; (2) Phân tích cơ sở dữ liệu và phân loại khách hàng (theo giá trị và theo nhu cầu); (3) Lựa chọn công cụ tương tác; (4) Xây dựng chính sách phục vụ khách hàng mục tiêu; (5) Kiểm soát và đánh giá hệ thống CRM (dựa trên các chỉ tiêu nội bộ và bên ngoài).

Về mặt mô hình tác nghiệp, tác giả vận dụng Mô hình IDIC bao gồm 4 thành tố cốt lõi:

  • Identify (Nhận diện): Thu thập và nhận diện thông tin khách hàng qua các điểm tiếp xúc.
  • Differentiate (Phân biệt): Phân loại khách hàng theo giá trị mang lại và nhu cầu đặc thù.
  • Interact (Tương tác): Thiết lập kênh đối thoại hai chiều hiệu quả, giảm thiểu chi phí giao dịch.
  • Customize (Cá biệt hóa / Tác nghiệp): Điều chỉnh sản phẩm, dịch vụ và quy trình phục vụ theo nhu cầu riêng biệt của từng khách hàng.

Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả tích hợp 4 bước của mô hình IDIC với 3 trụ cột thực thi chính sách tại ngân hàng: Chính sách Marketing-Mix, Chính sách Bán hàng và Chính sách Dịch vụ khách hàng.

Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu

  • Nguồn dữ liệu thứ cấp: Báo cáo nhân sự từ Phòng Tổ chức – Hành chính; Báo cáo cân đối nguồn vốn, dư nợ tín dụng và Kết quả hoạt động kinh doanh từ Phòng Quản lý rủi ro; Báo cáo lượng khách hàng giao dịch từ Phòng Quan hệ khách hàng; cùng các tài liệu, ấn phẩm xúc tiến trên website chính thức của BIDV giai đoạn 2016 – 2018.
  • Nguồn dữ liệu sơ cấp: Khảo sát trực tiếp bằng bảng câu hỏi đối với khách hàng cá nhân đến giao dịch tại chi nhánh. Cỡ mẫu được tính toán theo công thức xác định quy mô mẫu của Cochran (1977):

$$n = \frac{Z^2 \cdot p \cdot (1-p)}{e^2}$$

Với độ tin cậy 95% ($Z = 1{,}96$), tỷ lệ ước lượng $p = 0{,}5$ nhằm tối đa hóa phương sai ($p \cdot q = 0{,}25$), sai số cho phép $e = 8%$ ($0{,}08$), cỡ mẫu tối thiểu tính được là $n = 150$. Để phòng ngừa sai sót và phiếu lỗi, tác giả phát ra 200 phiếu khảo sát.

  • Phương pháp chọn mẫu: Lấy mẫu hệ thống trên thực địa. Dựa trên lưu lượng trung bình 400 lượt khách/tuần (80 khách/ngày làm việc), tác giả thực hiện khảo sát vào các ngày thứ 2, 4, 6 trong 4 tuần liên tiếp (tổng 10 ngày). Mỗi ngày khảo sát 20 khách hàng (10 khách buổi sáng, 10 khách buổi chiều) với bước nhảy hệ thống $K = 80 / 20 = 4$. Trong số 200 phiếu phát ra, thu về 200 phiếu, loại bỏ 18 phiếu không hợp lệ (do thiếu thông tin), còn lại 182 phiếu hợp lệ đưa vào xử lý (tỷ lệ hợp lệ đạt 91,0%).
  • Phương pháp xử lý số liệu: Nhập liệu và làm sạch bằng phần mềm SPSS và Excel; sử dụng thống kê mô tả (Frequencies) để phân tích cơ cấu mẫu; kiểm định One-Sample T-Test đánh giá mức độ hài lòng/đồng ý trung bình; kiểm định Independent Samples T-Test và Phân tích phương sai một yếu tố (ANOVA) với mức ý nghĩa $\alpha = 0{,}05$ để kiểm định sự khác biệt trong đánh giá theo nhóm nhân khẩu học (giới tính, độ tuổi, giá trị giao dịch).

Nội dung chính theo từng chương

Chương I: Cơ sở lý luận về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng

Chương I tập trung làm rõ các khái niệm nền tảng về khách hàng, phân loại khách hàng trong ngân hàng thương mại thành khách hàng tổ chức (quy trình ra quyết định phức tạp, giá trị giao dịch lớn) và khách hàng cá nhân (chịu ảnh hưởng bởi yếu tố tâm lý, xã hội, văn hóa). Khách hàng ngân hàng được chia theo 3 nhóm nghiệp vụ chính: huy động vốn (tiền gửi thanh toán, tiết kiệm), tín dụng (vay ngắn, trung và dài hạn) và dịch vụ phi tín dụng (thanh toán, ngân quỹ, ngoại hối, ngân hàng điện tử).

Tác giả hệ thống hóa vai trò của khách hàng đối với ngân hàng thông qua 5 khía cạnh: tạo nguồn doanh thu, kênh truyền thông truyền miệng, quyết định sự tồn tại lâu dài, nguồn đóng góp ý kiến cải tiến dịch vụ, và kênh phản ánh tín hiệu thị trường. Chương này phân tích chi tiết tiến trình 5 bước thực thi CRM, mô hình 4 thành tố IDIC và các nhân tố ảnh hưởng tới hiệu quả CRM (chất lượng dịch vụ, nguồn nhân lực, năng lực xử lý khiếu nại, môi trường pháp lý trong kinh doanh tiền tệ).

Chương II: Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ đối với khách hàng cá nhân tại BIDV chi nhánh Quảng Nam

Chương II giới thiệu lịch sử hình thành BIDV Quảng Nam (thành lập đầu năm 1997 theo Quyết định 264/QĐ ngày 20/12/1996, tiền thân nâng cấp từ Chi nhánh Thị xã Tam Kỳ). Cơ cấu tổ chức vận hành theo mô hình TA2 với 16 phòng/tổ nghiệp vụ thuộc 5 khối chính (Khối Quan hệ khách hàng, Khối Quản lý rủi ro, Khối Tác nghiệp, Khối Quản lý nội bộ và Khối Trực thuộc gồm 4 phòng giao dịch: PGD 562 Phan Chu Trinh, PGD Điện Bàn, PGD Điện Nam – Điện Ngọc, PGD Chu Lai, cùng 4 điểm ATM tại TP. Tam Kỳ).

Tình hình nguồn lực và kết quả kinh doanh (2016 – 2018)

Chỉ tiêu Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 So sánh 2017/2016 (+/- %) So sánh 2018/2017 (+/- %)
Tổng số lao động (người) 83 85 86 +2,4% +1,2%
- Lao động trực tiếp 52 53 55 +1,92% +3,77%
- Lao động gián tiếp 31 32 31 +3,22% -3,13%
- Trình độ Đại học & trên ĐH 73 75 76 +2,70% +1,33%
- Lao động Nữ / Nam 43 / 40 44 / 41 45 / 41 - -
Thu từ lãi tiền vay (triệu đồng) 265.140 335.832 386.287 +26,66% +15,02%
Thu từ dịch vụ (triệu đồng) 11.709 13.139 21.881 +12,21% +66,53%
Lợi nhuận trước thuế (triệu đồng) 33.486 42.324 59.212 +26,39% +39,90%

Nguồn vốn tín dụng của chi nhánh chuyển dịch theo hướng tăng mạnh tỷ trọng dư nợ ngắn hạn (năm 2017 tăng 11%, năm 2018 tăng 38%), trong khi dư nợ trung - dài hạn giảm nhẹ (năm 2017 giảm 1,3%). Cơ cấu dư nợ theo ngành tập trung lớn nhất vào công nghiệp chế biến, thương mại - dịch vụ và ngành điện.

Thực trạng triển khai các chính sách CRM

  • Chính sách bán hàng: Chú trọng cải tạo không gian giao dịch, trang bị sách báo, bánh kẹo tại quầy giao dịch; đào tạo phong cách giao tiếp hòa nhã; đẩy mạnh ứng dụng công nghệ như SmartBanking, Internet Banking, Mobile Banking và hệ thống Contact Center.
  • Chính sách Marketing-Mix: Đa dạng hóa danh mục sản phẩm dịch vụ; chính sách giá linh hoạt và ưu đãi phí giao dịch/phát hành thẻ; mạng lưới phân phối mở rộng gồm 4 PGD và 4 điểm ATM trên các tuyến đường chính (Tôn Đức Thắng, Phan Bội Châu, Phan Chu Trinh, Hùng Vương); các chương trình xúc tiến tiêu biểu gồm Tiết kiệm dự thưởng ("Tết yêu thương 2019" tổng giá trị 3,6 tỷ đồng), tặng quà dịp lễ 8/3, ngày thành lập chi nhánh, và công tác an sinh xã hội thường niên tặng quà Tết đồng bào nghèo (năm 2018 trị giá 12 tỷ đồng toàn hệ thống).
  • Chính sách dịch vụ khách hàng: Tổ chức tiếp nhận thông tin và xử lý khiếu nại qua kênh giao dịch tại quầy, đường dây nóng, email và trang web chính thức.

Phân tích kết quả điều tra 182 khách hàng cá nhân

Tiêu chí phân loại Nhóm phân loại Số lượng (người) Tỷ lệ (%)
Giới tính Nam 88 48,4%
Nữ 94 51,6%
Độ tuổi 18 – 30 tuổi 68 37,4%
31 – 45 tuổi 68 37,4%
46 – 60 tuổi 11 6,0%
Trên 60 tuổi 35 19,2%
Thu nhập hàng tháng Dưới 5 triệu đồng 44 24,2%
Từ 5 – 10 triệu đồng 79 43,4%
Từ 10 – 20 triệu đồng 31 17,0%
Trên 20 triệu đồng 28 15,4%
Số ngân hàng giao dịch cùng lúc 1 – 2 ngân hàng 119 65,4%
Từ 3 ngân hàng trở lên 63 34,6%
Thời gian sử dụng dịch vụ BIDV Dưới 1 năm 66 36,3%
Từ 1 – 3 năm 75 41,2%
Từ 3 – 5 năm 22 12,1%
Trên 5 năm 19 10,4%
Tần suất giao dịch tại BIDV 1 tháng / lần 104 57,1%
1 – 3 tháng / lần 40 22,0%
3 – 6 tháng / lần 21 11,5%
6 – 12 tháng / lần 11 6,0%
Trên 12 tháng / lần 6 3,3%
Kênh tiếp cận thông tin BIDV Quảng cáo / TV / Điện thoại 65 35,7%
Website giới thiệu 64 35,2%
Truyền miệng (người thân, bạn bè) 31 17,0%
Tư vấn trực tiếp từ nhân viên 22 12,1%
Kênh giao dịch chủ yếu Gặp trực tiếp nhân viên 131 72,0%
Email 31 17,0%
Hỗ trợ qua Website 17 9,3%
Gọi điện thoại 3 1,6%

Dữ liệu cho thấy tỷ lệ khách hàng giao dịch trực tiếp chiếm ưu thế tuyệt đối (72,0%), trong khi khách hàng sử dụng dịch vụ dưới 1 năm còn cao (36,3%), phản ánh nguy cơ dịch chuyển khách hàng nếu công tác chăm sóc và duy trì quan hệ không được tối ưu hóa.

Chương III: Một số giải pháp hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam BIDV chi nhánh Quảng Nam

Dựa trên kết quả phân tích thực trạng và kiểm định dữ liệu, tác giả đề xuất 7 nhóm giải pháp cụ thể:

  1. Xây dựng các kế hoạch quản trị quan hệ khách hàng: Thiết lập quy trình thu thập, cập nhật và làm giàu dữ liệu khách hàng định kỳ tại các quầy giao dịch và hệ thống ngân hàng điện tử; xác định rõ mục tiêu CRM ngắn hạn và dài hạn cho từng nhóm khách hàng mục tiêu.
  2. Xây dựng chính sách Marketing – Mix hướng đến khách hàng: Đa dạng hóa các gói sản phẩm tiền gửi tích lũy và tín dụng tiêu dùng phù hợp với đối tượng có thu nhập 5 – 10 triệu đồng; áp dụng mức lãi suất linh hoạt cho khách hàng giao dịch giá trị lớn; tối ưu hóa vị trí các điểm ATM và PGD tại các cụm công nghiệp trọng điểm; đa dạng hóa nội dung quảng bá trên môi trường số và mạng xã hội.
  3. Xây dựng chính sách bán hàng hiệu quả: Chuẩn hóa quy trình tư vấn bán chéo sản phẩm; cải tiến không gian tiếp đón và rút ngắn thời gian xử lý thủ tục hành chính tại quầy.
  4. Xây dựng chính sách dịch vụ khách hàng: Nâng cấp hệ thống giải quyết khiếu nại, duy trì các chương trình tích điểm thưởng và quà tặng tri ân khách hàng thân thiết vào các dịp kỷ niệm đặc biệt.
  5. Tuyển chọn và đào tạo nguồn nhân lực: Tăng cường tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng mềm, kỹ năng giao tiếp, thái độ ứng xử và khả năng nắm bắt tâm lý khách hàng cho lực lượng giao dịch viên trực tiếp.
  6. Ứng dụng phần mềm CRM chuyên biệt: Đẩy nhanh quá trình số hóa, tích hợp hệ thống phần mềm quản trị quan hệ khách hàng đồng bộ với hệ thống ngân hàng lõi (Core Banking) nhằm tự động hóa việc nhận diện và phân loại khách hàng.
  7. Đánh giá và kiểm soát hiệu quả hoạt động CRM: Thiết lập hệ thống chỉ số đánh giá định kỳ kết hợp giữa hiệu quả bên trong (tốc độ xử lý thông tin, tỷ lệ bán chéo, doanh thu từ dịch vụ) và hiệu quả bên ngoài (tỷ lệ giữ chân khách hàng, mức độ hài lòng, thị phần trên địa bàn).

Kết quả và đóng góp

Kết quả nghiên cứu chính

  • Khái quát bức tranh tài chính và nguồn lực: Giai đoạn 2016 – 2018, BIDV Quảng Nam duy trì đà tăng trưởng tốt; quy mô nhân sự tăng từ 83 lên 86 người (lao động trực tiếp chiếm trên 62%, tỷ lệ có trình độ đại học và trên đại học đạt trên 87%). Thu nhập từ dịch vụ năm 2018 đạt 21.881 triệu đồng (tăng 66,53% so với 2017); lợi nhuận trước thuế năm 2018 đạt 59.212 triệu đồng (tăng 39,90% so với 2017).
  • Hành vi và đặc điểm khách hàng cá nhân: Nhóm khách hàng trong độ tuổi lao động từ 18 đến 45 tuổi chiếm đa số (tổng cộng 74,8%); mức thu nhập phổ biến từ 5 – 10 triệu đồng/tháng chiếm tỷ lệ lớn nhất (43,4%). 65,4% khách hàng đồng thời sử dụng dịch vụ của 1 – 2 ngân hàng khác, cho thấy áp lực cạnh tranh giữ chân khách hàng rất cao. Kênh tiếp xúc trực tiếp tại quầy vẫn là kênh giao dịch chiếm tỷ trọng chi phối (72,0%), trong khi kênh điện thoại chỉ chiếm 1,6%.

Đóng góp thực tiễn của đề tài

  • Khóa luận đã hệ thống hóa mô hình đánh giá CRM phù hợp với đặc thù một chi nhánh ngân hàng thương mại cấp tỉnh tại miền Trung.
  • Cung cấp cơ sở dữ liệu định lượng thực tế từ 182 khách hàng cá nhân giúp Ban giám đốc và Phòng Quan hệ khách hàng BIDV Quảng Nam nhận diện điểm nghẽn trong công tác truyền thông, tiếp cận và chăm sóc khách hàng, từ đó có căn cứ thực tế để ban hành các chính sách điều chỉnh phù hợp.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

  • Hạn chế về phạm vi và mẫu khảo sát: Do rào cản bảo mật dữ liệu của ngân hàng, nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu hệ thống trên thực địa tại trụ sở và các điểm giao dịch thay vì trích xuất ngẫu nhiên từ toàn bộ cơ sở dữ liệu khách hàng tổng thể; quy mô mẫu khảo sát thực tế (182 mẫu hợp lệ) chỉ mới phản ánh đặc điểm của khách hàng cá nhân đến giao dịch trực tiếp tại TP. Tam Kỳ và vùng phụ cận.
  • Hạn chế về đối tượng nghiên cứu: Đề tài chỉ tập trung chuyên sâu vào phân khúc khách hàng cá nhân, chưa đi sâu đánh giá phân khúc khách hàng doanh nghiệp và khách hàng tổ chức tín dụng.
  • Hướng nghiên cứu tiếp theo: Mở rộng nghiên cứu đối với toàn bộ các phân khúc khách hàng; tăng quy mô mẫu khảo sát trên toàn địa bàn tỉnh Quảng Nam; ứng dụng mô hình hồi quy đa biến (SEM/PLS-SEM) để lượng hóa mức độ tác động của từng thành tố CRM đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

Giá trị tham khảo

  • Đối với sinh viên và người nghiên cứu: Là tài liệu tham khảo cụ thể về phương pháp luận nghiên cứu định lượng trong ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing và Tài chính – Ngân hàng; cung cấp quy trình áp dụng công thức chọn mẫu Cochran (1977), phương pháp lấy mẫu hệ thống theo bước nhảy thực địa $K$, và cách thức tổ chức cấu trúc luận văn tốt nghiệp ứng dụng.
  • Đối với các nhà quản trị ngân hàng thương mại: Đề tài cung cấp khung giải pháp thực tiễn trong việc tổ chức, phân bổ nhân sự, thiết kế chính sách Marketing-Mix và kiểm soát quy trình dịch vụ khách hàng tại các chi nhánh ngân hàng thương mại có quy mô tương đương.

Câu hỏi thường gặp

1. Đề tài sử dụng công thức nào để xác định kích cỡ mẫu điều tra và quy mô mẫu hợp lệ cuối cùng là bao nhiêu?
Tác giả áp dụng công thức tính mẫu của Cochran (1977) cho tổng thể lớn với độ tin cậy 95% ($Z = 1{,}96$), tỷ lệ dự kiến $p = 0{,}5$ và sai số cho phép $e = 8%$, cho ra cỡ mẫu lý thuyết tối thiểu là 150. Tác giả phát ra 200 phiếu điều tra, thu về 200 phiếu và sau khi sàng lọc đã thu được 182 bảng hỏi hợp lệ đưa vào phân tích trên phần mềm SPSS.

2. Tác giả tiến hành quy trình lấy mẫu khảo sát trên thực địa tại BIDV Quảng Nam như thế nào?
Dựa trên số liệu trung bình 400 khách hàng/tuần (khoảng 80 khách/ngày làm việc), tác giả xác định bước nhảy hệ thống $K = 80 / 20 = 4$. Cuộc khảo sát diễn ra trong 10 ngày (các ngày thứ 2, 4, 6 trong 4 tuần liên tiếp). Mỗi ngày điều tra 20 khách hàng (10 khách buổi sáng từ 7h30 – 11h30 và 10 khách buổi chiều từ 13h30 – 16h30); cứ cách 4 lượt khách giao dịch sẽ tiến hành phát bảng hỏi trực tiếp.

3. Khách hàng cá nhân tham gia khảo sát có đặc điểm nhân khẩu học và hành vi nổi bật nào?
Mẫu khảo sát gồm 48,4% nam và 51,6% nữ. Độ tuổi từ 18 – 45 tuổi chiếm 74,8% (nhóm 18 – 30 tuổi và 31 – 45 tuổi đều chiếm 37,4%). Mức thu nhập từ 5 – 10 triệu đồng/tháng chiếm tỷ lệ cao nhất (43,4%). Đáng chú ý, có tới 65,4% khách hàng giao dịch cùng lúc từ 1 – 2 ngân hàng khác ngoài BIDV và 72,0% khách hàng vẫn lựa chọn kênh gặp trực tiếp nhân viên để thực hiện giao dịch.

4. Mô hình nghiên cứu đề xuất của khóa luận kết hợp những thành tố lý thuyết nào?
Mô hình nghiên cứu kết hợp 4 giai đoạn tác nghiệp của Mô hình IDIC (Nhận diện – Phân biệt – Tương tác – Cá biệt hóa khách hàng) với 3 chính sách cốt lõi của hoạt động quản trị kinh doanh ngân hàng bao gồm: Chính sách Marketing-Mix, Chính sách Bán hàng và Chính sách Dịch vụ khách hàng.

5. Kết quả kinh doanh và nguồn nhân lực của BIDV Chi nhánh Quảng Nam biến động ra sao trong giai đoạn 2016 – 2018?
Tổng số lao động của chi nhánh tăng từ 83 người (2016) lên 85 người (2017) và 86 người (2018), với tỷ lệ nhân sự có trình độ đại học và trên đại học đạt 88,37% năm 2018. Lợi nhuận trước thuế tăng trưởng liên tục từ 33.486 triệu đồng (2016) lên 42.324 triệu đồng (2017) và đạt 59.212 triệu đồng (2018), trong đó thu từ dịch vụ năm 2018 tăng mạnh 66,53% so với năm 2017.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Huỳnh Thị Thanh Vân đã hoàn thành việc hệ thống hóa cơ sở lý luận về Quản trị quan hệ khách hàng và phân tích thực trạng triển khai CRM đối với phân khúc khách hàng cá nhân tại BIDV Chi nhánh Quảng Nam giai đoạn 2016 – 2018. Thông qua kết quả điều tra thực nghiệm trên 182 khách hàng cá nhân kết hợp phân tích các chỉ tiêu tài chính và nhân sự thứ cấp, tác giả đã chỉ rõ những thành tựu đạt được cũng như các hạn chế trong kênh phân phối và quản lý dữ liệu khách hàng. Hệ thống 7 nhóm giải pháp được đề xuất mang tính đồng bộ, gắn liền với mô hình IDIC và thực tiễn hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ tại địa phương.