Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt trong lĩnh vực ngân hàng thương mại, việc quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp (CRM) trở thành yếu tố sống còn để duy trì và phát triển bền vững. Tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đại La (BIDV Đại La), với khoảng 5.000 khách hàng doanh nghiệp, CRM đóng vai trò quan trọng trong việc gia tăng tín dụng và lợi nhuận. Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại BIDV Đại La giai đoạn 2017-2019 và đề xuất các giải pháp hoàn thiện đến năm 2025. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào khách hàng doanh nghiệp, không bao gồm khách hàng cá nhân, với nội dung xoay quanh các chức năng quản trị như xây dựng mục tiêu, cơ sở dữ liệu, thiết kế sản phẩm/dịch vụ, tổ chức cung ứng và đánh giá kết quả. Ý nghĩa nghiên cứu thể hiện qua việc nâng cao hiệu quả CRM, góp phần tăng tỷ lệ khách hàng doanh nghiệp, gia tăng doanh thu tín dụng và lợi nhuận, đồng thời tạo lợi thế cạnh tranh bền vững cho ngân hàng trên địa bàn Hà Nội.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên hai lý thuyết chính: lý thuyết quản trị quan hệ khách hàng (CRM) và mô hình 5 lực lượng cạnh tranh của Michael Porter. CRM được hiểu là chiến lược toàn diện nhằm xây dựng, quản lý và phát triển mối quan hệ với khách hàng mục tiêu, kết hợp marketing, bán hàng và dịch vụ khách hàng với triết lý lấy khách hàng làm trung tâm. Các khái niệm chính bao gồm: khách hàng doanh nghiệp, quan hệ khách hàng, giá trị chức năng và giá trị tâm lý trong CRM, cũng như các yếu tố ảnh hưởng nội bộ (nhân sự, văn hóa, công nghệ, ngân sách) và bên ngoài (đối thủ cạnh tranh, khách hàng, môi trường kinh tế xã hội). Mô hình 5 lực lượng cạnh tranh giúp phân tích các nhân tố bên ngoài tác động đến hoạt động CRM tại ngân hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Nguồn dữ liệu gồm số liệu sơ cấp và thứ cấp. Số liệu sơ cấp được thu thập qua khảo sát ngẫu nhiên 96 cán bộ tài chính doanh nghiệp có quan hệ tín dụng với BIDV Đại La, với cỡ mẫu 100 phiếu, đảm bảo yêu cầu phân tích nhân tố. Số liệu thứ cấp gồm báo cáo kết quả kinh doanh và tài liệu quản trị quan hệ khách hàng của chi nhánh giai đoạn 2017-2019. Phương pháp phân tích sử dụng thống kê mô tả, phân tích chỉ số phát triển, tỷ lệ phần trăm để đánh giá thực trạng CRM. Quá trình nghiên cứu diễn ra trong khoảng thời gian từ năm 2017 đến 2019, với mục tiêu đề xuất giải pháp đến năm 2025.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Tăng trưởng số lượng khách hàng doanh nghiệp: Số lượng khách hàng doanh nghiệp tại BIDV Đại La tăng đều qua các năm, góp phần nâng tỷ lệ khách hàng doanh nghiệp trên tổng số khách hàng lên khoảng 30% năm 2019, tăng 5% so với năm 2017.

  2. Gia tăng doanh thu tín dụng từ khách hàng doanh nghiệp: Doanh thu tín dụng từ khách hàng doanh nghiệp chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu, với mức tăng trưởng 20% năm 2018 so với năm 2017, đạt 2.298 tỷ đồng dư nợ tín dụng năm 2018.

  3. Hiệu quả công tác CRM còn hạn chế: Mặc dù có nhiều cố gắng, BIDV Đại La chưa xây dựng hệ thống CRM bài bản, chức năng giữa các bộ phận còn chồng chéo, nhân viên quan hệ khách hàng doanh nghiệp phải dành nhiều thời gian cho công việc nghiệp vụ, làm giảm thời gian tiếp thị và chăm sóc khách hàng.

  4. Ảnh hưởng của nhân tố nội bộ và bên ngoài: Năng lực nhân viên, văn hóa ngân hàng, công nghệ và ngân sách là các nhân tố nội bộ quan trọng ảnh hưởng đến hiệu quả CRM. Bên ngoài, sự cạnh tranh gay gắt, yêu cầu ngày càng cao của khách hàng và môi trường kinh tế xã hội tác động mạnh đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy BIDV Đại La đã đạt được sự tăng trưởng tích cực về số lượng và giá trị khách hàng doanh nghiệp, phản ánh qua các chỉ tiêu huy động vốn, dư nợ cho vay và thu dịch vụ tăng trưởng lần lượt 13%, 20% và 35% năm 2018 so với năm 2017. Tuy nhiên, hạn chế trong tổ chức bộ máy và phân công nhiệm vụ làm giảm hiệu quả chăm sóc khách hàng, dẫn đến chưa phát huy tối đa tiềm năng CRM. So với các nghiên cứu tại các chi nhánh khác của BIDV và các ngân hàng thương mại, BIDV Đại La cần hoàn thiện chiến lược CRM theo hướng chuyên nghiệp hơn, tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin và xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm. Việc trình bày dữ liệu qua biểu đồ tăng trưởng số lượng khách hàng, tỷ lệ sử dụng sản phẩm dịch vụ và biểu đồ so sánh doanh thu tín dụng sẽ giúp minh họa rõ nét hơn hiệu quả CRM hiện tại và xu hướng phát triển.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Hoàn thiện chiến lược và mục tiêu CRM: Xây dựng chiến lược CRM rõ ràng, cụ thể, phù hợp với định hướng phát triển của BIDV Đại La đến năm 2025, tập trung vào việc tăng tỷ lệ khách hàng doanh nghiệp sử dụng đa dạng sản phẩm dịch vụ. Chủ thể thực hiện: Ban lãnh đạo chi nhánh; Thời gian: 2021-2023.

  2. Xây dựng và cập nhật cơ sở dữ liệu khách hàng: Đầu tư hệ thống công nghệ thông tin để thu thập, lưu trữ và phân tích dữ liệu khách hàng doanh nghiệp một cách đồng bộ, chính xác, hỗ trợ phân nhóm và lựa chọn khách hàng mục tiêu hiệu quả. Chủ thể thực hiện: Phòng công nghệ thông tin; Thời gian: 2021-2022.

  3. Tái cấu trúc tổ chức và phân công nhiệm vụ: Tách bạch rõ ràng chức năng giữa bộ phận quan hệ khách hàng doanh nghiệp và bộ phận giao dịch, giảm tải công việc nghiệp vụ cho nhân viên quan hệ khách hàng để tập trung vào tiếp thị và chăm sóc khách hàng. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý nhân sự; Thời gian: 2021.

  4. Đào tạo nâng cao năng lực nhân viên: Tổ chức các khóa đào tạo về kỹ năng giao tiếp, phân tích khách hàng và ứng dụng công nghệ CRM cho đội ngũ nhân viên quan hệ khách hàng doanh nghiệp nhằm nâng cao hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng. Chủ thể thực hiện: Phòng đào tạo; Thời gian: 2021-2024.

  5. Xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm: Thúc đẩy văn hóa phục vụ khách hàng trong toàn chi nhánh, khuyến khích sự phối hợp liên phòng ban và tạo động lực cho nhân viên thông qua chính sách khen thưởng dựa trên hiệu quả CRM. Chủ thể thực hiện: Ban lãnh đạo; Thời gian: liên tục.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo ngân hàng và chi nhánh: Nhận diện các điểm mạnh, hạn chế trong quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp, từ đó xây dựng chiến lược phát triển phù hợp.

  2. Phòng kinh doanh và quan hệ khách hàng: Áp dụng các giải pháp nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng, tối ưu hóa quy trình làm việc và tăng cường tương tác với khách hàng doanh nghiệp.

  3. Chuyên gia nghiên cứu và giảng viên kinh tế, quản lý: Tham khảo cơ sở lý luận và thực tiễn về CRM trong lĩnh vực ngân hàng, phục vụ cho các nghiên cứu chuyên sâu và giảng dạy.

  4. Các nhà quản lý dự án công nghệ thông tin trong ngân hàng: Hiểu rõ vai trò của công nghệ trong CRM, từ đó thiết kế và triển khai hệ thống phù hợp với nhu cầu thực tế.

Câu hỏi thường gặp

  1. Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp là gì?
    Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp (CRM) là chiến lược toàn diện nhằm xây dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng doanh nghiệp, giúp ngân hàng hiểu rõ nhu cầu, tăng sự hài lòng và trung thành của khách hàng.

  2. Tại sao CRM lại quan trọng đối với ngân hàng thương mại?
    CRM giúp ngân hàng gia tăng doanh thu, giảm chi phí thu hút khách hàng mới, nâng cao hiệu quả bán chéo sản phẩm và tạo lợi thế cạnh tranh bền vững trong môi trường cạnh tranh khốc liệt.

  3. Những yếu tố nào ảnh hưởng đến hiệu quả CRM tại BIDV Đại La?
    Các yếu tố nội bộ như năng lực nhân viên, văn hóa ngân hàng, công nghệ và ngân sách, cùng các yếu tố bên ngoài như cạnh tranh ngành, yêu cầu khách hàng và môi trường kinh tế xã hội đều ảnh hưởng đến hiệu quả CRM.

  4. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng trong luận văn?
    Luận văn sử dụng phương pháp khảo sát sơ cấp với cỡ mẫu 96 phiếu, kết hợp phân tích số liệu thứ cấp từ báo cáo kinh doanh, áp dụng thống kê mô tả và phân tích chỉ số phát triển để đánh giá thực trạng CRM.

  5. Giải pháp nào được đề xuất để hoàn thiện CRM tại BIDV Đại La?
    Các giải pháp bao gồm hoàn thiện chiến lược CRM, xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng, tái cấu trúc tổ chức, đào tạo nhân viên và xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm, nhằm nâng cao hiệu quả quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp.

Kết luận

  • Luận văn đã phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại BIDV Đại La giai đoạn 2017-2019, chỉ ra những thành công và hạn chế trong công tác CRM.
  • Đã xác định các nhân tố nội bộ và bên ngoài ảnh hưởng đến hiệu quả CRM, từ đó đề xuất các giải pháp hoàn thiện phù hợp với đặc thù chi nhánh.
  • Giải pháp tập trung vào xây dựng chiến lược, nâng cao năng lực nhân viên, ứng dụng công nghệ và phát triển văn hóa khách hàng nhằm tăng trưởng bền vững.
  • Kế hoạch thực hiện các giải pháp được đề xuất đến năm 2025, nhằm nâng cao tỷ lệ khách hàng doanh nghiệp sử dụng sản phẩm dịch vụ và gia tăng lợi nhuận.
  • Luận văn là tài liệu tham khảo hữu ích cho các nhà quản lý ngân hàng, chuyên gia nghiên cứu và các bên liên quan trong lĩnh vực quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp.

Hành động tiếp theo: Các đơn vị liên quan tại BIDV Đại La cần triển khai ngay các giải pháp đề xuất, đồng thời tiếp tục nghiên cứu, cập nhật xu hướng CRM để duy trì vị thế cạnh tranh trên thị trường.