Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh đại la

Khám phá quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Đại La. Tối ưu hóa dịch vụ và trải nghiệm khách hàng.

• Tác giả: Phạm Thị Thùy Linh
• Người hướng dẫn: PGS.TS Nguyễn Thừa Lộc
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân
• Chuyên ngành: Kinh Tế Và Quản Lý Thương Mại
• Đề tài: Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Doanh Nghiệp Tại Ngân Hàng Thương Mại
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TRONG NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
• 1.1. Tầm quan trọng của quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng thƣơng mại
• 1.2. Khách hàng, khách hàng doanh nghiệp của Ngân hàng thƣơng mại
• 1.3. Quan hệ khách hàng của Ngân hàng thƣơng mại
• 1.4. Vai trò quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng thƣơng mại
• 1.5. Nội dung quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng thƣơng mại
• 1.6. Xây dựng mục tiêu và chiến lƣợc quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp
• 1.7. Xây dựng cơ sở dữ liệu đối với khách hàng
• 1.8. Thiết kế các sản phẩm/dịch vụ
• 1.9. Tổ chức cung ứng các sản phẩm/dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp
• 1.10. Đánh giá kết quả và điều chỉnh quan hệ khách hàng doanh nghiệp
• 1.11. Nhân tố ảnh hƣởng đến quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng thƣơng mại
• 1.11.1. Nhân tố bên trong
• 1.11.2. Các nhân tố bên ngoài
• 1.12. Tiêu chí đánh giá kết quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng thƣơng mại
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐẠI LA
• 2.1. Khách hàng doanh nghiệp và nhân tố ảnh hƣởng đến quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng đầu tƣ và phát triển Việt Nam – chi nhánh Đại La
• 2.2. Tổng quan về ngân hàng đầu tƣ và phát triển Việt Nam – chi nhánh Đại La
• 2.3. Tình hình khách hàng doanh nghiệp tại BIDV Chi nhánh Đại La
• 2.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV Chi nhánh Đại La trong giai đoạn 2017 – 2019
• 2.5. Nhân tố ảnh hƣởng đến quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại BIDV Chi nhánh Đại La
• 2.6. Tình hình quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đại La
• 2.7. Xây dựng mục tiêu và chiến lƣợc quản trị hệ khách hàng doanh nghiệp
• 2.8. Xây dựng cơ sở dữ liệu để lựa chọn khách hàng doanh nghiệp
• 2.9. Tổ chức cung ứng các sản phẩm/dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp
• 2.10. Đánh giá kết quả và điều chỉnh quan hệ khách hàng doanh nghiệp
• 2.11. Đánh giá chung
• 2.12. Những mặt thành công của CRM. Hạn chế và nguyên nhân của hạn chế
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐẠI LA
• 3.1. Mục tiêu và phƣơng hƣớng hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại BIDV chi nhánh Đại La
• 3.2. Yêu cầu của việc hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại BIDV chi nhánh Đại La
• 3.3. Mục tiêu và phƣơng hƣớng phát triển ngân hàng nói chung
• 3.4. Mục tiêu và phƣơng hƣớng hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp
• 3.5. Giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại BIDV chi nhánh Đại La
• 3.5.1. Hoàn thiện xây dựng mục tiêu và chiến lƣợc quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp
• 3.5.2. Hoàn thiện xây dựng cơ sở dữ liệu để lựa chọn khách hàng doanh nghiệp
• 3.5.3. Hoàn thiện thiết kế các sản phẩm, dịch vụ
• 3.5.4. Hoàn thiện tổ chức cung ứng các sản phẩm/dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp
• 3.5.5. Hoàn thiện công tác đánh giá kết quả và điều chỉnh quan hệ khách hàng doanh nghiệp
• 3.6. Giải pháp hỗ trợ. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nƣớc
• 3.7. Kiến nghị đối với BIDV
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC HÌNH

Tóm tắt

I. Tổng quan về Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Doanh Nghiệp Tại Ngân Hàng

Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là một yếu tố quan trọng trong hoạt động của ngân hàng thương mại, đặc biệt là tại BIDV Chi nhánh Đại La. Việc hiểu rõ khách hàng doanh nghiệp giúp ngân hàng tối ưu hóa dịch vụ và gia tăng lợi nhuận. Khách hàng doanh nghiệp không chỉ là nguồn thu nhập chính mà còn là đối tác chiến lược trong việc phát triển bền vững. Do đó, việc nghiên cứu và áp dụng các chiến lược CRM hiệu quả là cần thiết.

1.1. Khái niệm và Tầm quan trọng của CRM trong Ngân hàng

CRM trong ngân hàng là quá trình quản lý và phân tích tương tác với khách hàng. Nó giúp ngân hàng hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó cải thiện dịch vụ và tăng cường sự hài lòng.

1.2. Đối tượng khách hàng doanh nghiệp tại BIDV

Khách hàng doanh nghiệp tại BIDV bao gồm các tổ chức kinh tế, doanh nghiệp nhỏ và vừa, và các cơ quan nhà nước. Họ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra doanh thu và lợi nhuận cho ngân hàng.

II. Vấn đề và Thách thức trong Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng

Mặc dù BIDV Chi nhánh Đại La đã có những nỗ lực trong việc quản trị quan hệ khách hàng, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Cạnh tranh ngày càng gay gắt trong ngành ngân hàng đòi hỏi ngân hàng phải cải thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

2.1. Những thách thức trong việc duy trì khách hàng doanh nghiệp

Một trong những thách thức lớn nhất là sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác. Khách hàng doanh nghiệp có nhiều lựa chọn, do đó, việc giữ chân họ là một nhiệm vụ khó khăn.

2.2. Hạn chế trong việc áp dụng công nghệ CRM

Việc áp dụng công nghệ trong quản trị quan hệ khách hàng tại BIDV vẫn còn hạn chế. Nhiều công cụ CRM hiện đại chưa được triển khai đầy đủ, ảnh hưởng đến khả năng phục vụ khách hàng.

III. Phương Pháp và Giải Pháp Chính trong Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng

Để cải thiện quản trị quan hệ khách hàng, BIDV Chi nhánh Đại La cần áp dụng các phương pháp và giải pháp hiệu quả. Việc xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng và phân tích dữ liệu là rất quan trọng để hiểu rõ nhu cầu của khách hàng.

3.1. Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng hiệu quả

Cơ sở dữ liệu khách hàng cần được cập nhật thường xuyên và đầy đủ. Việc này giúp ngân hàng nắm bắt thông tin và xu hướng tiêu dùng của khách hàng doanh nghiệp.

3.2. Thiết kế sản phẩm và dịch vụ phù hợp

Ngân hàng cần thiết kế các sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng doanh nghiệp. Điều này không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng mà còn tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn và Kết Quả Nghiên Cứu Tại BIDV

Nghiên cứu thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại BIDV Chi nhánh Đại La cho thấy nhiều kết quả tích cực. Tuy nhiên, vẫn cần có những cải tiến để nâng cao hiệu quả hoạt động.

4.1. Kết quả đạt được từ việc áp dụng CRM

Việc áp dụng CRM đã giúp BIDV cải thiện mối quan hệ với khách hàng, tăng cường sự hài lòng và giữ chân khách hàng doanh nghiệp.

4.2. Những bài học kinh nghiệm từ thực tiễn

Các bài học từ thực tiễn cho thấy rằng việc lắng nghe và đáp ứng nhu cầu của khách hàng là yếu tố quyết định trong quản trị quan hệ khách hàng.

V. Kết Luận và Tương Lai của Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng

Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại BIDV Chi nhánh Đại La cần được cải thiện và phát triển hơn nữa. Tương lai của ngân hàng phụ thuộc vào khả năng duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng doanh nghiệp.

5.1. Định hướng phát triển trong tương lai

BIDV cần xác định rõ định hướng phát triển trong quản trị quan hệ khách hàng, tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

5.2. Các giải pháp cần thực hiện

Ngân hàng cần triển khai các giải pháp công nghệ hiện đại, đào tạo nhân viên và cải thiện quy trình phục vụ khách hàng để nâng cao hiệu quả quản trị quan hệ khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt trong lĩnh vực ngân hàng thương mại, việc quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp (CRM) trở thành yếu tố sống còn để duy trì và phát triển bền vững. Tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đại La (BIDV Đại La), với khoảng 5.000 khách hàng doanh nghiệp, CRM đóng vai trò quan trọng trong việc gia tăng tín dụng và lợi nhuận. Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại BIDV Đại La giai đoạn 2017-2019 và đề xuất các giải pháp hoàn thiện đến năm 2025. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào khách hàng doanh nghiệp, không bao gồm khách hàng cá nhân, với nội dung xoay quanh các chức năng quản trị như xây dựng mục tiêu, cơ sở dữ liệu, thiết kế sản phẩm/dịch vụ, tổ chức cung ứng và đánh giá kết quả. Ý nghĩa nghiên cứu thể hiện qua việc nâng cao hiệu quả CRM, góp phần tăng tỷ lệ khách hàng doanh nghiệp, gia tăng doanh thu tín dụng và lợi nhuận, đồng thời tạo lợi thế cạnh tranh bền vững cho ngân hàng trên địa bàn Hà Nội.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên hai lý thuyết chính: lý thuyết quản trị quan hệ khách hàng (CRM) và mô hình 5 lực lượng cạnh tranh của Michael Porter. CRM được hiểu là chiến lược toàn diện nhằm xây dựng, quản lý và phát triển mối quan hệ với khách hàng mục tiêu, kết hợp marketing, bán hàng và dịch vụ khách hàng với triết lý lấy khách hàng làm trung tâm. Các khái niệm chính bao gồm: khách hàng doanh nghiệp, quan hệ khách hàng, giá trị chức năng và giá trị tâm lý trong CRM, cũng như các yếu tố ảnh hưởng nội bộ (nhân sự, văn hóa, công nghệ, ngân sách) và bên ngoài (đối thủ cạnh tranh, khách hàng, môi trường kinh tế xã hội). Mô hình 5 lực lượng cạnh tranh giúp phân tích các nhân tố bên ngoài tác động đến hoạt động CRM tại ngân hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Nguồn dữ liệu gồm số liệu sơ cấp và thứ cấp. Số liệu sơ cấp được thu thập qua khảo sát ngẫu nhiên 96 cán bộ tài chính doanh nghiệp có quan hệ tín dụng với BIDV Đại La, với cỡ mẫu 100 phiếu, đảm bảo yêu cầu phân tích nhân tố. Số liệu thứ cấp gồm báo cáo kết quả kinh doanh và tài liệu quản trị quan hệ khách hàng của chi nhánh giai đoạn 2017-2019. Phương pháp phân tích sử dụng thống kê mô tả, phân tích chỉ số phát triển, tỷ lệ phần trăm để đánh giá thực trạng CRM. Quá trình nghiên cứu diễn ra trong khoảng thời gian từ năm 2017 đến 2019, với mục tiêu đề xuất giải pháp đến năm 2025.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Tăng trưởng số lượng khách hàng doanh nghiệp: Số lượng khách hàng doanh nghiệp tại BIDV Đại La tăng đều qua các năm, góp phần nâng tỷ lệ khách hàng doanh nghiệp trên tổng số khách hàng lên khoảng 30% năm 2019, tăng 5% so với năm 2017.

2. Gia tăng doanh thu tín dụng từ khách hàng doanh nghiệp: Doanh thu tín dụng từ khách hàng doanh nghiệp chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu, với mức tăng trưởng 20% năm 2018 so với năm 2017, đạt 2.298 tỷ đồng dư nợ tín dụng năm 2018.

3. Hiệu quả công tác CRM còn hạn chế: Mặc dù có nhiều cố gắng, BIDV Đại La chưa xây dựng hệ thống CRM bài bản, chức năng giữa các bộ phận còn chồng chéo, nhân viên quan hệ khách hàng doanh nghiệp phải dành nhiều thời gian cho công việc nghiệp vụ, làm giảm thời gian tiếp thị và chăm sóc khách hàng.

4. Ảnh hưởng của nhân tố nội bộ và bên ngoài: Năng lực nhân viên, văn hóa ngân hàng, công nghệ và ngân sách là các nhân tố nội bộ quan trọng ảnh hưởng đến hiệu quả CRM. Bên ngoài, sự cạnh tranh gay gắt, yêu cầu ngày càng cao của khách hàng và môi trường kinh tế xã hội tác động mạnh đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy BIDV Đại La đã đạt được sự tăng trưởng tích cực về số lượng và giá trị khách hàng doanh nghiệp, phản ánh qua các chỉ tiêu huy động vốn, dư nợ cho vay và thu dịch vụ tăng trưởng lần lượt 13%, 20% và 35% năm 2018 so với năm 2017. Tuy nhiên, hạn chế trong tổ chức bộ máy và phân công nhiệm vụ làm giảm hiệu quả chăm sóc khách hàng, dẫn đến chưa phát huy tối đa tiềm năng CRM. So với các nghiên cứu tại các chi nhánh khác của BIDV và các ngân hàng thương mại, BIDV Đại La cần hoàn thiện chiến lược CRM theo hướng chuyên nghiệp hơn, tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin và xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm. Việc trình bày dữ liệu qua biểu đồ tăng trưởng số lượng khách hàng, tỷ lệ sử dụng sản phẩm dịch vụ và biểu đồ so sánh doanh thu tín dụng sẽ giúp minh họa rõ nét hơn hiệu quả CRM hiện tại và xu hướng phát triển.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Hoàn thiện chiến lược và mục tiêu CRM: Xây dựng chiến lược CRM rõ ràng, cụ thể, phù hợp với định hướng phát triển của BIDV Đại La đến năm 2025, tập trung vào việc tăng tỷ lệ khách hàng doanh nghiệp sử dụng đa dạng sản phẩm dịch vụ. Chủ thể thực hiện: Ban lãnh đạo chi nhánh; Thời gian: 2021-2023.

2. Xây dựng và cập nhật cơ sở dữ liệu khách hàng: Đầu tư hệ thống công nghệ thông tin để thu thập, lưu trữ và phân tích dữ liệu khách hàng doanh nghiệp một cách đồng bộ, chính xác, hỗ trợ phân nhóm và lựa chọn khách hàng mục tiêu hiệu quả. Chủ thể thực hiện: Phòng công nghệ thông tin; Thời gian: 2021-2022.

3. Tái cấu trúc tổ chức và phân công nhiệm vụ: Tách bạch rõ ràng chức năng giữa bộ phận quan hệ khách hàng doanh nghiệp và bộ phận giao dịch, giảm tải công việc nghiệp vụ cho nhân viên quan hệ khách hàng để tập trung vào tiếp thị và chăm sóc khách hàng. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý nhân sự; Thời gian: 2021.

4. Đào tạo nâng cao năng lực nhân viên: Tổ chức các khóa đào tạo về kỹ năng giao tiếp, phân tích khách hàng và ứng dụng công nghệ CRM cho đội ngũ nhân viên quan hệ khách hàng doanh nghiệp nhằm nâng cao hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng. Chủ thể thực hiện: Phòng đào tạo; Thời gian: 2021-2024.

5. Xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm: Thúc đẩy văn hóa phục vụ khách hàng trong toàn chi nhánh, khuyến khích sự phối hợp liên phòng ban và tạo động lực cho nhân viên thông qua chính sách khen thưởng dựa trên hiệu quả CRM. Chủ thể thực hiện: Ban lãnh đạo; Thời gian: liên tục.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo ngân hàng và chi nhánh: Nhận diện các điểm mạnh, hạn chế trong quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp, từ đó xây dựng chiến lược phát triển phù hợp.

2. Phòng kinh doanh và quan hệ khách hàng: Áp dụng các giải pháp nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng, tối ưu hóa quy trình làm việc và tăng cường tương tác với khách hàng doanh nghiệp.

3. Chuyên gia nghiên cứu và giảng viên kinh tế, quản lý: Tham khảo cơ sở lý luận và thực tiễn về CRM trong lĩnh vực ngân hàng, phục vụ cho các nghiên cứu chuyên sâu và giảng dạy.

4. Các nhà quản lý dự án công nghệ thông tin trong ngân hàng: Hiểu rõ vai trò của công nghệ trong CRM, từ đó thiết kế và triển khai hệ thống phù hợp với nhu cầu thực tế.

Câu hỏi thường gặp

1. Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp là gì?
   Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp (CRM) là chiến lược toàn diện nhằm xây dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng doanh nghiệp, giúp ngân hàng hiểu rõ nhu cầu, tăng sự hài lòng và trung thành của khách hàng.

2. Tại sao CRM lại quan trọng đối với ngân hàng thương mại?
   CRM giúp ngân hàng gia tăng doanh thu, giảm chi phí thu hút khách hàng mới, nâng cao hiệu quả bán chéo sản phẩm và tạo lợi thế cạnh tranh bền vững trong môi trường cạnh tranh khốc liệt.

3. Những yếu tố nào ảnh hưởng đến hiệu quả CRM tại BIDV Đại La?
   Các yếu tố nội bộ như năng lực nhân viên, văn hóa ngân hàng, công nghệ và ngân sách, cùng các yếu tố bên ngoài như cạnh tranh ngành, yêu cầu khách hàng và môi trường kinh tế xã hội đều ảnh hưởng đến hiệu quả CRM.

4. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng trong luận văn?
   Luận văn sử dụng phương pháp khảo sát sơ cấp với cỡ mẫu 96 phiếu, kết hợp phân tích số liệu thứ cấp từ báo cáo kinh doanh, áp dụng thống kê mô tả và phân tích chỉ số phát triển để đánh giá thực trạng CRM.

5. Giải pháp nào được đề xuất để hoàn thiện CRM tại BIDV Đại La?
   Các giải pháp bao gồm hoàn thiện chiến lược CRM, xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng, tái cấu trúc tổ chức, đào tạo nhân viên và xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm, nhằm nâng cao hiệu quả quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp.

Kết luận

• Luận văn đã phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại BIDV Đại La giai đoạn 2017-2019, chỉ ra những thành công và hạn chế trong công tác CRM.
• Đã xác định các nhân tố nội bộ và bên ngoài ảnh hưởng đến hiệu quả CRM, từ đó đề xuất các giải pháp hoàn thiện phù hợp với đặc thù chi nhánh.
• Giải pháp tập trung vào xây dựng chiến lược, nâng cao năng lực nhân viên, ứng dụng công nghệ và phát triển văn hóa khách hàng nhằm tăng trưởng bền vững.
• Kế hoạch thực hiện các giải pháp được đề xuất đến năm 2025, nhằm nâng cao tỷ lệ khách hàng doanh nghiệp sử dụng sản phẩm dịch vụ và gia tăng lợi nhuận.
• Luận văn là tài liệu tham khảo hữu ích cho các nhà quản lý ngân hàng, chuyên gia nghiên cứu và các bên liên quan trong lĩnh vực quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp.

Các đơn vị liên quan tại BIDV Đại La cần triển khai ngay các giải pháp đề xuất, đồng thời tiếp tục nghiên cứu, cập nhật xu hướng CRM để duy trì vị thế cạnh tranh trên thị trường.

Trích đoạn nội dung tài liệu

MỞ ĐẦU. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu. Tổng quan tình hình nghiên cứu. Mục tiêu nghiên cứu và nhiệm vụ nghiên cứu:.

Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu. Phƣơng pháp nghiên cứu. Kết cấu luận văn .6 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TRONGNGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI. Tầm quan trọng của quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng thƣơng mại.

Khách hàng, khách hàng doanh nghiệp của Ngân hàng thƣơng mại. Quan hệ khách hàng của Ngân hàng thƣơng mại. Vai trò quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng thƣơng mại. Nội dung quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng thƣơng mại.

Xây dựng mục tiêu và chiến lƣợc quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp. Xây dựng cơ sở dữ liệu đối với khách hàng. Thiết kế các sản phẩm/dịch vụ. Tổ chức cung ứng các sản phẩm/dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp.

Đánh giá kết quả và điều chỉnh quan hệ khách hàng doanh nghiệp. Nhân tố ảnh hƣởng đến quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng thƣơng mại. Nhân tố bên trong. Các nhân tố bên ngoài.

Tiêu chí đánh giá kết quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng thƣơng mại .27 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐẠI LA. Khách hàng doanh nghiệp và nhân tố ảnh hƣởng đến quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng đầu tƣ và phát triển Việt Nam – chi nhánh Đại La. Tổng quan về ngân hàng đầu tƣ và phát triển Việt Nam – chi nhánh Đại La. Tình hình khách hàng doanh nghiệp tại BIDV Chi nhánh Đại La.

Tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV Chi nhánh Đại La trong giai đoạn 2017 – 2019. Nhân tố ảnh hƣởng đến quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại BIDV Chi nhánh Đại La. Tình hình quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đại La. Xây dựng mục tiêu và chiến lƣợc quản trị hệ khách hàng doanh nghiệp.

Xây dựng cơ sở dữ liệu để lựa chọn khách hàng doanh nghiệp. Tổ chức cung ứng các sản phẩm/dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp. Đánh giá kết quả và điều chỉnh quan hệ khách hàng doanh nghiệp. Đánh giá chung.

Những mặt thành công của CRM. Hạn chế và nguyên nhân của hạn chế .69 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM –CHI NHÁNH ĐẠI LA. Mục tiêu và phƣơng hƣớng hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại BIDV chi nhánh Đại La. Yêu cầu của việc hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại BIDV chi nhánh Đại La.

Mục tiêu và phƣơng hƣớng phát triển ngân hàng nói chung. Mục tiêu và phƣơng hƣớng hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp. Giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại BIDV chi nhánh Đại La. Hoàn thiện xây dựng mục tiêu và chiến lƣợc quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp.

Hoàn thiện xây dựng cơ sở dữ liệu để lựa chọn khách hàng doanh nghiệp. Hoàn thiện thiết kế các sản phẩm, dịch vụ. Hoàn thiện tổ chức cung ứng các sản phẩm/dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp. Hoàn thiện công tác đánh giá kết quả và điều chỉnh quan hệ khách hàng doanh nghiệp.

Giải pháp hỗ trợ. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nƣớc. Kiến nghị đối với BIDV .94 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .97 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Tiếng Việt: Chữ viết tắt Nghĩa đầy đủ BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam CN Chi nhánh KHDN Khách hàng doanh nghiệp KHTT Khách hàng thân thiết NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng thƣơng mại QHKH Quan hệ khách hàng TTPH Thông tin phản hồi TMCP Thƣơng mại cổ phần Tiếng Anh: Chữ viết tắt Nghĩa đầy đủ tiêng Anh Nghĩa đầy đủ tiếng Việt CRM Customer relationship Quản trị quan hệ khách hàng management DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Tiêu chí phân loại doanh nghiệp nhỏ và vừa. Tiêu chí đánh giá kết quả hoạt động CRM Khách hàng doanh nghiệp ở ngân hàng thƣơng mại .1: Tình hình hoạt động kinh doanh BIDV Đại La 2017-2019 .2: Các kênh tiếp nhận thông tin phản hồi tại BIDV .3: Điểm quy đổi theo số dƣ bình quân tiền gửi /tháng .4: Điểm quy đổi theo dƣ nợ bình quân cho vay/tháng .5: Điểm quy đổi doanh số phí dịch vụ và ngoại hối/tháng .6: Điểm ƣu đãi cộng thêm .7: Quy tắc xếp hạng KHDN thân thiết .8: Quy tắc xếp hạng KHDN VIP .9: Ƣu đãi tín dụng cho KHDN VIP .10: Ƣu đãi về giá cho KHDN VIP .11: Ƣu đãi khác cho KHDN VIP .12: Tình hình số lƣợng và cơ cấu KHDN giai đoạn 2017-2019 .13: Tình hình cho vay, huy động vốn KHDN giai đoạn 2017-2019 .14: Tình hình thu nhập từ KHDN giai đoạn 2017-2019.15: Thu nhập từ KHDN chia theo nhóm KH giai đoạn 2017-2019 .16: Đánh giá công tác quan hệ khách hàng 6 tháng cuối năm 2019 .1: Xếp loại KH “có giá trị” .83 DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Các giai đoạn để một khách hàng trở thành khách hàng trung thành.

Bản chất của CRM .1: Sơ đồ tổ chức bộ máy.2: Tình hình hoạt động kinh doanh BIDV Đại La 2017- 2019 .3: Mô hình quản lý thông tin khách hàng .4: Màn hình làm việc trang web nội bộ .5: Số lƣợng và cơ cấu KHDN giai đoạn 2017-2019 .6: Tình hình huy động vốn – cho vay KHDN giai đoạn 2017-2019.7: Cơ cấu huy động vốn KHDN – KHCN giai đoạn 2017-2019 .8: Cơ cấu dƣ nợ vay KHDN – KHCN giai đoạn 2017-2019 .9: Thu nhập từ KHDN.1: Quy trình đánh giá sự hài lòng của KH. Tính cấp thiết của đề tài nghiêncứu Có thể nói khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh của bất kỳ một doanh nghiệp nào. Khách hàng là nhân tố trung tâm, quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển bền vững thì cần phải hiểu rõ khách hàng, phải tìm cách duy trì và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, đặc biệt là trong hoạt động ngân hàng thƣơng mại.

Đối tƣợng khách hàng của ngân hàng thƣơng mại là các cá nhân, các doanh nghiệp hoạt động trong các lĩnh vực, trong đó, khách hàng doanh nghiệp có vị trí quan trọng và đóng vai trò chủ yếu trong việc tạo ra doanh thu và lợi nhuận cho các ngân hàng. So với đối tƣợng khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp tuy không có số lƣợng đông đảo nhƣng giá trị và doanh thu khách hàng doanh nghiệp tạo ra đối với ngân hàng lại thƣờng chiếm ƣu thế hơn, đem lại phần lớn lợi nhuận trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Vì vậy, việc duy trì và phát triển nền khách hàng doanh nghiệp là một trong những yêu cầu cơ bản và quan trọng, là mục tiêu mà các ngân hàng hƣớng đến trong giai đoạn hiện nay. Quản trị QHKH giúp cho phát triển khách hàng, gia tăng doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp.

Cạnh tranh trong lĩnh vực Ngân hàng ngày nay không dừng lại ở giá cả và chất lƣợng phục vụ bởi nó rất dể dàng bị sao chép bởi đối thủ cạnh tranh, việc hƣớng đến sự thỏa mãn toàn diện nhu cầu của khách hàng ngày càng đƣợc coi trọng trong dịch vụ ngân hàng. Một trong những công cụ hữu hiệu đang đƣợc các doanh nghiệp trong đó có các Ngân hàng thƣơng mại tại Việt Nam quan tâm triển khai, có thể giúp các doanh nghiệp hiểu rõ và thỏa mãn tƣơng đối đầy đủ nhu cầu của khách hàng, cải thiện vị thế cạnh tranh trên thị trƣờng và điều quan trọng nhất là thu hút và gìn giữ khách hàng chính là quản trị quan hệ khách hàng (CRM-Customer Relationship Management). Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam- chi nhánh Đại La (BIDV Đại La) là một chi nhánh Ngân hàng mới thành lập cách đây chƣa lâu, có số lƣợng khách hàng cũng ở mức tƣơng đối hạn chế, tuy nhiên, chi nhánh vẫn luôn không ngừng cố gắng đáp ứng nhu cầu đa dạng về sản phẩm, dịch vụ của các khách hàng, 2 đặc biệt là khách hàng doanh nghiệp. Hiện nay tại chi nhánh Đại La có 5.000 khách hàng doanh nghiệp chiến tỷ lệ không lớn nhƣng đóng góp quan trọng vào gia tăng tín dụng và lợi nhuận của Chi nhánh.

“Trong môi trƣờng cạnh tranh ngày càng gay gắt, các ngân hàng cần có giải pháp để tăng cƣờng các mối quan hệ gắn bó với khách hàng, tối đa hóa lợi ích cho khách hàng. Quản trị quan hệ khách hàng có thể là vũ khí mạnh mẽ nhất giúp các ngân hàng thƣơng mại hiểu rõ và thỏa mãn nhu cầu khách hàng, để đảm bảo khách hàng sẽ trở nên trung thành và duy trì lòng trung thành của khách hàng đối với Ngân hàng mình. Sau chặng đƣờng 5 năm phát triển, bên cạnh những thành công đạt đƣợc, BIDV Đại La vẫn còn bộc lộ nhiều thiếu sót và hạn chế trong công tác quản trị quan hệ khách hàng, vì vậy cần có những giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quan hệ khách hàng doanh nghiệp, hiểu rõ khách hàng, đáp ứng nhu cầu khách hàng, nhằm mục tiêu duy trì nguồn khách hàng hiện có, mở rộng nguồn khách hàng mới và mang lại lợi nhuận cao hơn, tạo lập ƣu thế cạnh tranh bền vững cho ngân hàng. Nhìn chung trong thời gian qua chi nhánh có nhiều cố gắng nhƣng Quản trị quan hệ khách hàng chƣa bài bản, chƣa tƣơng xứng với tiềm năng.

Vì những lý do trên, tác giả chọn đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Đại La” làm luận văn thạc sỹ. Tổng quan tình hình nghiên cứu “Nghiên cứu về quản trị quan hệ khách hàng đã đƣợc nhiều nhà nghiên cứu tiến hành nghiên cứu nhƣ sau: Phạm Văn Dung với cuốn sách Quản trị quan hệ khách hàng. Theo cuốn sách, quản trị quan hệ khách hàng là cách thức tìm kiếm, tổ chức, xử lý các mối quan hệ khách hàng, gồm một kế hoạch rõ ràng và chi tiết. Bất cứ chiến lƣợc của tổ chức không đáp ứng việc tạo ra, duy trì và mở rộng quan hệ với khách hàng mục tiêu của tổ chức đều bị coi là không đáp ứng cho tổ chức đó.