Chương 1: Tác giả chưa trình bày được quy trình để thực hiện 4 hoạt động quản trị quan hệ Khách hàng tại Ngân hàng, chưa đưa ra các tiêu chí đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng và quá đi sâu vào trình bày hoạt động Marketing. + Trong Chương 2: Tác giả đi vào nghiên cứu thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng mà cơ bản là các chính sách Marketing chứ chưa đánh giá toàn bộ các hoạt động của quản trị quan hệ khách hàng. + Trong Chương 3: Tác giả có phân nhóm các khách hàng để có các biện pháp chăm sóc nhưng chưa cụ thể, rõ ràng theo từng tiêu chí. - Luận văn cao học “Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Á Châu – Chi nhánh Đắk Lắk” của tác giả Nguyễn Thị Thùy Trang năm 2012 tại Trường Đại học kinh tế Đà Nẵng.
Với đề tài này tác giả đã đưa ra cơ sở lý luận về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng nhưng còn sơ sài, chưa tập trung vào vấn đề cốt lõi là quản trị quan hệ khách hàng, đã đánh giá thực trạng tại Chi nhánh và đưa ra các giải pháp hoàn thiện. Tuy vậy, đề tài còn có một số hạn chế sau: + Trong Chương 2: Tác giả đánh giá thực trạng hoạt động quan trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng nhưng chưa dựa trên các tiêu chí để đánh giá cụ thể bằng các số liệu. + Trong Chương 3: Tác giả tập trung sâu vào việc hoàn thiện cơ sở dữ liệu, từ đó phân nhóm khách hàng và đưa ra chính sách chung chứ chưa cụ thể cho từng nhóm khách hàng. - Luận văn cao học “Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng” của tác giả Phan Thị Linh Nga năm 2012 tại Trường Đại học kinh tế Đà Nẵng.
Về cơ bản với nghiên cứu của mình tác giả đã hệ thống hóa được cơ sở lý luận về hoạt động quan hệ quản trị tại Ngân hàng một cách đầy đủ và đưa ra các bước thực hiện quản trị quan hệ khách hàng, đã đánh giá được thực trạng tại Ngân 5 hàng tương đối rõ, từ nghiên cứu đó tác giả đưa ra những giải pháp cụ thể. Tuy nhiên, đề tài còn một số hạn chế sau: + Tác giả chưa đánh giá được kết quả thực hiện, thành tựu và những hạn chế công tác quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng thông qua các tiêu chí cụ thể mà chỉ đánh giá chung. + Trong Chương 3, tác giả ph n nhóm hách h ng đối với khách hàng sử dụng tất cả các sản phẩm dịch vụ chứ chưa ph n nhóm hách h ng chỉ sử dụng 1 hoặc 2 sản phẩm đơn thuần vì những hách h ng n y cũng cần quan hệ - Với chủ đề quản trị quan hệ hách h ng, cũng có rất nhiều công trình nghiên cứu v sách được xuất bản như: TS. Trương Đình Chiến (2009), Quản trị quan hệ khách hàng, NXB Phụ Nữ, Hà Nội; ThS.
Nguyễn Văn Dung (2007), Quản lý quan hệ khách hàng, Nhà xuất bản giao thông vận tải; Bài giảng: Quản trị quan hệ hách h ng, ThS. Bùi Thanh Hu n, Trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng. - Luận văn cao học “Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Á Châu – Chi nhánh Đắk Lắ ” của tác giả Nguyễn Thị Thùy Trang năm 01 tại Trường Đại học kinh tế Đ Nẵng. Với đề tài này tác giả đã đưa ra cơ sở lý luận về hoạt động quản trị quan hệ khách h ng nhưng còn sơ s i, chưa tập trung vào vấn đề cốt lõi là quản trị quan hệ hách h ng, đã đánh giá thực trạng tại Chi nhánh v đưa ra các giải pháp hoàn thiện.
Tuy vậy, đề tài còn có một số hạn chế sau: + Trong Chương : Tác giả đánh giá thực trạng hoạt động quan trị quan hệ khách hàng tại Ng n h ng nhưng chưa ựa trên các tiêu chí để đánh giá cụ thể bằng các số liệu. + Trong Chương 3: Tác giả tập trung sâu vào việc hoàn thiện cơ sở dữ liệu, từ đó ph n nhóm hách h ng v đưa ra chính sách chung chứ chưa cụ thể cho từng nhóm khách hàng. 6 - Luận văn cao học “Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại chi nhánh ng n h ng TMC Công Thương Đ Nẵng” của tác giả H Thị Thanh Thúy (năm 013). Tác giả đã hệ thống hoá và phát triển hoàn chỉnh thêm những vấn đề lý luận cơ ản về quản trị quan hệ hách h ng để từ đó hẳng định rằng quản trị quan hệ khách hàng cá nhân có vai trò quan trọng trong các NHTM.
Chỉ ra những yêu cầu, cơ sở tiền đề cho khả năng th nh công trong chiến lược quản trị quan hệ khách hàng tại NHTM. Tác giả phân tích thực trạng bao g m những lợi thế, hạn chế và làm rõ nguyên nhân của những hạn chế đối với công tác quản trị quan hệ khách hàng, từ đó chỉ ra được ngoài nhóm khách hàng doanh nghiệp lớn thì nhóm khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ, khách hàng cá nh n l nhóm hách h ng m Ng n h ng TMC Công Thương Đ Nẵng cần tập trung ngu n lực để xác định, lựa chọn ra những khách hàng mục tiêu nhằm duy trì và phát triển thành khách hàng chiến lược khi triển khai quản trị quan hệ hách h ng, đảm bảo sự phát triển bền vững trong dài hạn. Dựa trên những căn cứ khoa học và thực tiễn để xây dựng chính sách khách hàng cho nhóm khách hàng mục tiêu. Tất cả các luận văn nêu trên đều có những ưu điểm v nhược điểm nhất định, trong đề tài nghiên cứu của mình tôi sẽ tham khảo các ưu điểm trên và khắc phục các nhược điểm.
Luận văn sẽ đi s u v o nghiên cứu, đánh giá v đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân một cách cụ thể và các giải pháp m mình đưa ra sẽ sâu sát với thực tiễn hơn, phù hợp hơn v có ý nghĩa vận dụng vào hoạt động kinh doanh của Ngân hàng. 7 CH NG 1 C Ở Ý U N Ề QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NH N TẠI NG N HÀNG TH NG MẠI 1. T NG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1. Tổng quan về quan hệ khách hàng của ngân hàng a.
Khái niệm về khách hàng của ngân hàng Khách hàng của NHTM là tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp, … có nhu cầu sử dụng sản phẩm của ngân hàng và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó của mình. KH tham gia vào cả quá trình cung cấp đầu vào như gửi tiết kiệm, mua kỳ phiếu… đ ng thời cũng là bên tiêu thụ đầu ra khi vay vốn từ ngân hàng. Mối quan hệ của ngân hàng với KH là mối quan hệ hai chiều, tạo điều kiện cho nhau cùng t n tại và phát triển. Phân loại khách hàng Căn cứ tiêu chuẩn tính chất khác nhau của khách hàng + Khách hàng Doanh nghiệp + Khách hàng cá nhân Căn cứ nguồn lợi khách hàng mang lại + Khách hàng siêu cấp + Khách hàng lớn + Khách hàng nhỏ và vừa + Khách hàng phi tích cực + Khách hàng tiềm năng Căn cứ vào khu vực sở tại + Khách hàng bản địa + Khách hàng ngoại tỉnh + Khách hàng quốc tế 8 Căn cứ tiêu thức khác + Khách hàng nội bộ + Khách hàng bên ngoài b.
Quan hệ khách hàng Khái niệm về quan hệ khách hàng - Mối quan hệ với KH: là một quá trình tương tác hai chiều giữa DN và KH, trong đó hai bên cùng trao đổi các ngu n lực lẫn nhau để cùng đạt được mục tiêu của mình. - Các nguồn lực trong mối quan hệ khách hàng Quan hệ khách hàng xoay quanh sự trao đổi các ngu n lực giữa ngân hàng và khách hàng. Các ngu n lực đó bao g m: tình cảm, kiến thức và hành động. Các mối quan hệ khác nhau cả về quy mô lẫn cách thức mà chúng liên quan đến sự trao đổi đó.
Các ngu n lực được trao đổi có thể được xác định một cách có thứ bậc. Yếu tố tình cảm quyết định kiến thức, đến lượt mình kiến thức sẽ quyết định hành động của khách hàng và n g â n h à n g. Tình cảm tích cực biểu hiện một điều chắc chắn rằng mối quan hệ được kiểm soát tốt. N g â n h à n g được KH tín nhiệm, KH thì cảm thấy rằng họ có thể tin tưởng vào n g â n h à n g và mối quan hệ với n g ân h à n g.
Nhờ vậy n g â n h à n g giành được một KH tận tâm và trung thành. Trao đổi các nguồn lực trong mối quan hệ 9 Các giai đoạn của mối quan hệ - Thiết lập mối quan hệ KH: Để thiết lập được mối quan hệ, cần có các đầu mối thông tin. Những thông tin đó dù không nhiều nhưng phải đảm bảo là lý thú và người cung cấp thông tin phải đáng tin cậy. - Củng cố mối quan hệ KH: Để tăng giá trị mối quan hệ, các DN cần tập trung nhiều hơn cho việc củng cố các mối quan hệ hơn là thiết lập chúng.
Điều quan trọng trong giai đoạn này là chuyển từ sự hài lòng của KH thành sức mạnh của mối quan hệ. - Kết thúc mối quan hệ KH: Khi mối quan hệ không thể t n tại được thì sẽ dẫn đến phải chấm dứt, nhưng điều quan trọng là làm thế nào để hai bên cùng cảm thấy hài lòng. Quan hệ KH là một tài sản quan trọng của tất cả DN, quan hệ KH càng được phát triển, tài sản của D N càng lớn. Và mục tiêu của CRM là giá trị mối quan hệ.
Chính vì vậy để hiểu thực hiện tốt CRM đòi hỏi mỗi DN phải nắm rõ các khía cạnh của mối quan hệ khách hàng. Các khía cạnh được minh họa bởi hình 1.2: Các khía cạnh mô tả về mối quan hệ khách hàng. Quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng a. Khái niệm và vai trò của quản trị quan hệ khách hàng Có rất nhiều quan điểm về quản trị quan hệ hách h ng (CRM) như sau: - Xem CRM như gói phần mềm, hệ thống hay công nghệ.